Qualité de service sur flux reçu (écrit)

8AL91315FRAAed4 145 /174 Priorité

Priorité du dossier au moment de l’action de traitement.

Date réception A J+ : date de réception de l’évènement tronquée dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

A J+ agrégés : date de réception de l’évènement tronquée dans le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure de réception Heure de réception de l’évènement en fonction du fuseau horaire de l’agent.

Quart d’heure réception Quarts d’heure de réception de l’évènement en fonction du fuseau horaire de l’agent.

Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Intervalle de QS

Intervalle de temps de la qualité de service. Il correspond au temps écoulé en heures ouvrées, entre l’arrivée d’un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de traitement.

Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application.

La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées.

Date traitement A J+ : date de l’action de traitement tronquée dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

A J+ agrégés : date de l’action de traitement tronquée dans le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure traitement Heure de l’action de traitement en fonction du fuseau horaire de l’agent.

Quart d’heure traitement Quarts d’heure de l’action de traitement en fonction du fuseau horaire de l’agent. Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Infos dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Attention : les dossiers supprimés par un traitement de purge sont susceptibles d’être encore référencés dans la base de données statistiques (BI) qui est séparée de la base de production. Dans ce cas, lorsque le dossier a été supprimé, un message d’erreur s’affiche au clic sur le lien : "Le dossier <N> est introuvable".

Groupe opérateur Groupe auquel appartient l’agent depuis la dernière mise à jour de la base BI.

Opérateur Agent ayant traité le dossier. Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions :

Opérateur : prénom et nom de l’agent.

Login : login de l’agent pour les statistiques J+ uniquement.

Date et heure de réception Date et heure de réception de l’évènement tronquée dans le fuseau horaire de l’agent connecté, au format JJ/MM/AAAA HH:MM.

Date et heure de traitement Date et heure de l’action de traitement tronquée dans le fuseau horaire de l’agent connecté, au format JJ/MM/AAAA HH:MM.

Login

Login de l’agent.

Site

Site physique sur lequel travaille l’agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Année Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Trimestre N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mois réception N° du mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semaine réception N° de semaine dans l’année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

8AL91315FRAAed4 147 /174 Jour de la semaine N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur

le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mesures

% [0-06h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées en moins de 6h.

% [06-12h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 6 et 12h.

% [12-24h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées un délai compris entre 12 et 24h.

% [24-48h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 24 et 48h.

% [48-72h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 48 et 72h.

% [72-+h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72h et plus.

% [72-72h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72 et 72h.

Cette mesure retournera toujours 0.

Par défaut, 5 valeurs différentes d’intervalles sont définies dans le fichier de configuration disponible sur le serveur d’application. Il est possible d’en définir 7 au maximum.

Celles qui ont été définies par défaut sont 6, 12, 24, 48 pour les quatre premiers et 72 pour les trois derniers.

C% [06-12h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 12h.

C% [12-24h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 24h.

C% [24-48h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 48h.

C% [48-72h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h.

C% [72-+h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées dans un délai compris entre 0 et 72h et plus.

Elle aura toujours la valeur 100 %.

C% [72-72h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h. Elle cumule toutes les réponses apportées entre 0 et 72h.

Nb [0-06h[

Nombre de dossiers traités en moins de 6h.

Nb [06-12h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 6 et 12h.

Nb [12-24h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 12 et 24h.

Nb [24-48h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 24 et 48h.

Nb [48-72h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 48 et 72h.

Nb [72-+h[

Nombre de dossiers traités dans un délai de plus de 72h.

Nb [72-72h[ Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 72 et 72.

Cette mesure retournera toujours 0.

% Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un intervalle de QS.

C% Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses

apportées dans un intervalle de QS : elle correspond à un cumul des pourcentages de tous les intervalles QS précédents, en plus de l’intervalle courant.

Nombre de messages reçus

Mesure par défaut Nombre de messages reçus sur la période sélectionnée.

Nombre de messages traités

8AL91315FRAAed4 149 /174 Nombre total de messages

reçus Nombre de messages reçus sur la période sélectionnée cumulés dans tous les intervalles de QS.

Nombre total de messages

traités Nombre de messages traités parmi les messages reçus sur la période sélectionnée cumulés dans tous les intervalles de QS.

QS par intervalle

= Somme des temps de QS / Nombre d’actions de traitement.

Qualité de service

= Somme des temps de QS cumulés dans tous les intervalles de QS (QS par intervalle) / Nombre d’actions de traitement cumulées dans tous les intervalles de QS (Nombre total d’échanges).

La QS est le temps écoulé en heures ouvrées, entre l’arrivée d’un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de

traitement.