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Actions sur dossiers (voix)

3 Reporting

3.8 Cubes d’analyse disponibles

3.8.2 Actions sur dossiers (voix)

8AL91315FRAAed4 91 /174 Heure

Heure de l’action en fonction du fuseau horaire de l’agent.

Quarts d’heure Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Calculé à partir de la date de l’action dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

Evènement

Abandonner : l’agent a ouvert le dossier puis l’a « relâché » sans faire d’actions impactantes sur son traitement. Ex : l’agent a ajouté une note ou a enregistré un brouillon puis l’a ensuite refermé.

Abandonner en lecture : l’agent a ouvert le dossier en lecture seule puis l’a « relâché ».

Adresse erronée : évènement obsolète.

Archiver : l’agent a archivé le dossier via l’action Archiver. Aucun échange n’est généré lors de cette action.

Changement d’affectation contact : l’agent a sélectionné une autre fiche contact et l’a associée au dossier.

Clore le dossier : l’agent a clos le dossier de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter via l’action Clore.

Clore le dossier Chat : l’agent a clos le dossier de média Chat via l’action Clore.

Clore le dossier Voix : l’agent a clos le dossier de média Voix via l’action Clore.

Clore le dossier Voix sortant : l’agent a clos le dossier de média Voix pour un appel sortant via l’action Clore.

Créer un nouveau dossier : l’agent a scindé en deux un dossier existant. Un nouveau dossier a été créé à partir de la dernière interaction entrante du premier dossier.

Dégrouper : l’agent a dégroupé des dossiers préalablement groupés, via l’action correspondante.

Demande de validation : l’agent a fait une demande de validation à son superviseur concernant sa réponse sur le dossier en cours de traitement, via le bouton Validation dans l’interface de traitement du dossier. Cette action concerne les médias écrits E-mail,

Facebook Messenger et Twitter.

Demande de validation message spontané : l’agent a fait une demande de validation à son superviseur concernant son e-mail spontané en cours, via le bouton Validation dans l’interface de traitement du dossier.

Demande info en validation : l’agent a demandé une validation concernant sa demande d’information complémentaire qu’il souhaite envoyer au contact suite à la réception d’un message écrit.

Demande info spontanée : l’agent a demandé une information complémentaire au contact, lors de l’envoi d’un e-mail spontané.

Evènement

Demande info spontanée en validation : l’agent a demandé une validation à son superviseur concernant sa demande d’information complémentaire qu’il souhaite envoyer au contact, lors de l’envoi d’un e-mail spontané.

Envoyer SMS et clore : l’agent a effectué l’action Envoyer SMS sur un dossier en cours de traitement, suivi de l’action Envoyer et clore après avoir saisi sa réponse.

Envoyer SMS sans clore : l’agent a effectué l’action Envoyer SMS sur un dossier en cours de traitement, suivi de l’action Envoyer sans clore après avoir saisi sa réponse.

Fermeture dossier : le dossier voix a été fermé automatiquement suite à un problème technique lors de l’appel comme, par exemple, un crash navigateur ou une perte de connexion.

Fixer la priorité : une action de routage a fixé une priorité particulière autre que celle par défaut (5) lors de l’arrivée d’un nouveau message écrit pour un nouveau dossier.

Fusionner des dossiers : plusieurs dossiers ont été fusionnés.

Fusionner des fiches client : plusieurs fiches contact ont été fusionnées.

Grouper : plusieurs dossiers ont été groupés.

Libérer le dossier : l’agent a libéré le dossier sans l’avoir traité.

Mail spontané : l’agent a envoyé un e-mail spontané au contact.

Mail spontané en validation : l’agent a demandé une validation à son superviseur concernant l’e-mail spontané qu’il souhaite envoyer au contact.

Nouveau dossier Voix sortant : l’agent a déclenché un appel sortant depuis la fiche contact, ce qui a généré un nouveau dossier.

Ouvert : le dossier de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter est actuellement ouvert en lecture/écriture par un agent.

Ouvert Chat : le dossier de média Chat est actuellement ouvert en lecture/écriture par un agent.

Ouvert en lecture : le dossier est actuellement ouvert uniquement en lecture, soit parce que l’agent qui le consulte n’a pas les droits d’écriture sur la file rattachée au dossier, soit parce que le dossier est ouvert par un autre agent en écriture (l’agent courant ne peut donc que le consulter).

Ouvert en lecture Voix : une fois que l’agent a accepté la pop-up de présentation de l’appel, le dossier voix est ouvert en lecture seule sur son interface ALE Connect, tant que l’agent n’a pas décroché son téléphone.

Ouvert groupé : après une action Grouper, les dossiers concernés sont ouverts en lecture/écriture par l’agent.

8AL91315FRAAed4 93 /174 Evènement

Réactiver : le dossier de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter a été réactivé. Il est passé du bureau Traités vers le bureau En cours.

Réception d’une requalif. d’appel sur autre file vers l’opérateur : l’agent a reçu l’appel qui a été requalifié vers une autre file d’attente par le premier agent.

Réception d’une requalif. d’appel vers l’opérateur : l’agent a reçu l’appel qui a été requalifié par le premier agent dans la même file.

Réception d’une requalif. de Chat vers l’opérateur : l’agent a reçu le chat qui a été requalifié par un premier agent.

Réception d’un transfert d’appel : l’agent a reçu un appel transféré.

Récupérer de la corbeille : le dossier de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter a été réactivé depuis le bureau Corbeille vers le bureau où se trouvait le dossier auparavant (bureau En cours ou bureau Traités).

Rediriger vers corbeille : le dossier a été mis à la corbeille.

Rediriger vers une compétence : l’agent a redirigé le dossier vers une autre compétence.

Rediriger vers une file : l’agent a redirigé le dossier vers une autre file.

Rediriger vers une file et compétence : l’agent a redirigé le dossier vers une autre file et une autre compétence.

Rediriger vers un expert : l’agent a envoyé le dossier à un expert pour l’aider à le traiter.

Rediriger vers un opérateur : l’agent a associé le dossier à un autre agent.

Rediriger vers un opérateur externe : l’agent a transféré le dossier à un agent externe.

Refus superviseur : le superviseur a refusé de valider la réponse soumise par l’agent.

Répondre et attendre : l’agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre et attendre dans l’interface de traitement du dossier.

Répondre et fermer : l’agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre et clore dans l’interface de traitement du dossier.

Répondre et fermer en validation : l’agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre et clore dans l’interface de traitement du dossier, alors qu’il est en mode validation systématique ou aléatoire au niveau de son profil de traitement.

Répondre sans clore : l’agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre sans clore dans l’interface de traitement du dossier.

Répondre sans clore en validation : l’agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre sans clore dans l’interface de traitement du dossier, alors qu’il est en mode validation systématique ou aléatoire au niveau de son profil de traitement.

Evènement

Répondre sans clore Voix : l’agent a redirigé le dossier voix vers un file de média e-mail après avoir raccroché l’appel.

Requalif. Chat : l’agent a requalifié le dossier chat vers une autre file.

Requalif. Chat non clôturé : le dossier chat a été automatiquement clôturé suite à une requalification non aboutie.

Requalif. Voix : l’agent a requalifié le dossier voix vers une autre file.

Requalif. Voix Non clôturé : le dossier voix a été automatiquement clôturé suite à une requalification non aboutie.

Requalif. Voix vers une file : l’agent a requalifié le dossier voix vers une autre file d’attente.

Réserver la sélection : l’agent a effectué l’action Réserver dans l’interface de traitement du dossier.

SMS spontané : l’agent a envoyé un SMS spontané au contact.

Suppression du dossier : le superviseur a supprimé le dossier dans le bureau Corbeille.

Transférer : l’agent a transféré le dossier vers une adresse e-mail externe à ALE Connect.

Transfert Voix : l’agent a transféré le dossier voix vers un autre agent.

Transfert Voix Non clôturé : le dossier voix a été automatiquement clôturé suite à un transfert non abouti.

Validé par superviseur : le superviseur a accepté la demande de validation faite par l’agent.

Groupe opérateur Groupe d’opérateurs auquel appartient l’agent depuis la dernière mise à jour de la base BI.

Opérateur Agent ayant effectué l’action. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions :

Opérateur : prénom et nom de l’agent.

Login : login de l’agent pour les statistiques J+ uniquement.

Date évènement Date et heure de l’appel dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

Login

Login de l’agent.

Site

8AL91315FRAAed4 95 /174 Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Année Année sur 4 chiffres (YYYY).

Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre N° de semestre. Choix possible parmi 1, 2.

Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Trimestre N° de trimestre. Choix possible parmi 1, 2, 3, 4.

Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mois De 1 à 12.

Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Num Semaine N° de semaine dans l’année, de 1 à 52.

Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour N° de jour dans le mois, de 1 à 31.

Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour de la semaine N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche).

Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Espace client post action

Espace client auquel appartient le dossier une fois l’action réalisée.

Média post action

Média auquel appartient le dossier une fois l’action réalisée.

File post action

File à laquelle appartient le dossier une fois l’action réalisée.

Groupe de compétence

post action Groupe de compétences auquel appartient le dossier une fois l’action réalisée.

Compétence post action Compétence à laquelle appartient le dossier une fois l’action réalisée.

Langue post action

Langue à laquelle appartient le dossier une fois l’action réalisée.

Groupe d’opérateur post

action Groupe d’agents du nouvel agent une fois l’action réalisée.

Opérateur post action

Agent cible une fois l’action réalisée.

Login post action

Login cible une fois l’action réalisée.

Site post action

Site physique sur lequel travaille l’agent une fois l’action réalisée.

Service post action

Service dans lequel travaille l’agent une fois l’action réalisée.

Prestataire post action Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent une fois l’action réalisée.

Pays post action

Pays dans lequel travaille l’agent une fois l’action réalisée.

Infos Dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Attention : les dossiers supprimés par un traitement de purge sont susceptibles d’être encore référencés dans la base de données statistiques (BI) qui est séparée de la base de production. Dans ce cas, lorsque le dossier a été supprimé, un message d’erreur s'affiche au clic sur le lien : "Le dossier <N> est introuvable".

Mesures

Nombre d’actions

Mesure par défaut Nombre d’actions sur le dossier.

Nombre de dossiers distincts

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