Les clés de la réussite d’un site e-commerce
David Méndez
Responsable Commercial & Marketing
www.cobweb.ch
E: dmendez@cobweb.ch T: 022 880 00 93
les petits déjeuners des start-up, 5 octobre 2007
cobweb
conseil et réalisation
sites web informatifs
sites e-commerce
depuis 1996
intégrateur TYPO3
cobweb
> apporter des solutions innovantes pour dynamiser vos affaires !
dynamique du marché
e-commerce
dynamique du marché
sources: FEVAD, eMarketer, Forrester Research
263 milliards 100 milliards
CA (euros)
174 millions 100 millions
acheteurs
2011
Europe 2006
X
2.6
39 milliards 12 milliards
CA (euros)
2011
France 2006
X
3
dynamique du marché: Suisse
sources: internettag.ch (Université de St. Gall), tsr.ch, credit-suisse.ch, net-metrix.ch
2004
CHF 2,2 mia
2006
CHF 4,2 mia x 2
2011
CHF 6,8 mia x 1.6
facteurs clés de succès
e-commerce
facteurs clés de succès
1. mettre en place une stratégie e-commerce 2. guider le client vers les produits / services 3. valoriser les produits / services
4. rassurer & conseiller 5. promouvoir les ventes 6. lever les barrières
7. assurer la logistique 8. fidéliser le client
9. analyser les statistiques
10. améliorer & évoluer !
valoriser
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
rassurer
&
conseiller
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
contexte entreprise
positionnement stratégique
management
impact sur l’organisation
marketing, vente, logistique, finance
changement de culture
langage, formation
positionnement multi-canal ?
source: FEVAD
40%
47%
22%
Réservez en ligne Retirez en magasin
guider pro- mouvoir valoriser
rassurer
&
conseiller
rêve
facteurs clés de succès
mettre en place une stratégie e-commerce
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
rêve: guider
la home page n’est plus
l’unique point d’entrée
1/3 direct & favoris
1/3 liens
1/3 outils de recherche
rêve: guider
source: www.google.ch
rêve: guider
source: www.leguide.com
rêve: guider
source: www.vertbaudet.fr
rêve : favoriser la navigation
source: www.koodza.fr
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
rêve: valoriser les produits
source: www.promod.com
rêve: créer une relation
personnalisation & interactivité
sources: nikeid.nike.com
rêve: créer une relation
personnalisation & interactivité
sources: nikeid.nike.com
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
rêve: rassurer
sources: www.fnac.com
rêve: conseiller
sources: www.botanic.fr
rêve: faire participer le client
source: www.destinations-sante.ch
rêve: faire participer le client
source: www.destinations-sante.ch
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
rêve: cross-selling
source: www.laredoute.ch
rêve: upselling
source: www.castorama.fr
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
rassurer
&
conseiller
valoriser pro- mouvoir
améliorer & évoluer
rêve
barrièresleverleslogistique fidéliser analyser
réalité
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
réalité: lever les barrières
Les produits sont dans le panier, c’est le moment de payer !
… on s’éloigne du rêve ! Ne jamais oublier…
… on est à un clic du concurrent !
réalité: le panier
source: www.laredoute.ch
réalité: le paiement
source: www.paypal.ch
min. 4 méthodes de paiement
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
réalité: la logistique
La logistique est le maillon faible du e-commerce !
7%
Produit cassé
9%
Produit non conforme, erreur sur le produit
12%
Produit manquant (hors stock)
14%
Problème sur le site (paiement, erreur, …)
32%
Délai de livraison non tenu
source: étude e-commerce Benchmark Group
réalité: la logistique
le standard c’est 24h … voir moins !
Paris:
Commandé avant 9h30
> Livré par coursier dans la journée !
source: www.tooluxe.com
Livraison garantie
en 72h
facteurs clés de succès
mettre en place une stratégie e-commerce
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
guider pro-
mouvoir
lever les barrières valoriser
rassurer
&
conseiller
réalité: fidéliser
e-marketing
• système de fidélité / parrainage
• promotions “automatiques”
(p.ex. anniversaire)
• e-mailing
• …
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
réalité: analyser
indicateurs de performance ?
source: www.google.com/analytics/
réalité: analyser
zones chaudes
source: www.crazzyegg.com
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro- mouvoir
lever les barrières
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer valoriser
rassurer
&
conseiller
