Pouvoir adjudicateur :
Ville de Feyzin 18 rue de la mairie
69320 Feyzin
Mode de consultation :
MARCHE DE SERVICES Marché en procédure adaptée
Référence :
FOURNITURE D’UNE SOLUTION DE TÉLÉPHONIE SUR IP POUR LA VILLE DE FEYZIN
Cahier des Clauses Techniques Particulières
(CCTP)
SOMMAIRE
1. Objet du marché et contexte...5
1.1. Périmètre du marché...5
1.2. Description des fournitures...5
1.2.1. Système central de téléphonie sur IP...5
1.2.2. Terminaux de téléphonie sur IP... 6
2. TRANCHE FERME « Hôtel de Ville » – Description de l’existant...6
2.1. Architecture réseau...6
2.1.1. Inventaire des services actuels...6
2.1.2. Réseau LAN – site « Hôtel de ville »...7
2.1.3. Infrastructure matérielle et logicielle...7
2.2. Architecture téléphonie actuelle...8
2.2.1. Schéma d’architecture... 8
2.2.2. Inventaire de l'existant : équipements raccordés...8
3. TRANCHE FERME – Descriptif fonctionnel et technique attendu...8
3.1. Contraintes techniques...8
3.1.1. Qualité de service IP (postes téléphoniques)...8
3.1.2. Adressage des postes... 9
3.1.3. Allocation des VLANs... 9
3.1.4. Compression de la voix sur IP...9
3.1.5. Qualité auditive... 9
3.1.6. Serveur de communication IPBX... 9
3.1.7. Passerelles analogiques... 10
3.1.8. Passerelles opérateurs... 10
3.1.9. Serveurs applicatifs... 10
3.2. La fonction « standard »...10
3.2.1. Poste standardiste...10
3.2.2. Poste Opérateur PO/PC...10
3.3. Postes téléphoniques...11
3.3.1. SDA et plan de numérotation... 11
3.3.2. Fonctionnalités et services de base (type 1 et type 2)...11
3.3.3. Fonctionnalités évoluées (type 2)... 12
3.3.4. Autres services téléphoniques... 13
3.3.5. Mobilité... 13
3.4. Terminaux téléphoniques : contraintes techniques...14
3.4.1. Type 1 : Poste IP de base... 14
3.4.2. Type 2 : Poste IP évolué... 15
3.5. Options... 15
3.5.1. Option : Serveur vocal interactif... 15
3.5.2. Option : Messagerie intégrée / unifiée...15
3.5.3. Option : Message d'information général...16
3.5.4. Option : Accès aux annuaires... 16
3.5.5. Option : Boîtiers de touches additionnelles...16
3.5.6. Option : Casques (avec ou sans fil)...16
3.5.7. Option : Poste de conférence IP... 16
3.5.8. Option : téléphone logiciel (softphone)...16
3.5.9. Option : taxation... 17
3.5.10. Option : accusé de réception avec le fax-to-mail...17
3.5.11. Option : Démantèlement du PABX existant...17
3.6. Administration de la solution de téléphonie IP...17
3.6.1. Généralités... 17
3.6.2. Configuration des postes...17
3.6.3. Configuration des services...18
3.6.4. Supervision de l’état de bon fonctionnement...18
3.7. Statistiques... 18
Fonctionnalités de trafic... 19
4. TRANCHE FERME – Pré-requis techniques, contraintes...19
4.1. Intégration matériel...19
4.2. Réseaux... 19
4.3. Migration... 20
4.4. Intégration au plan de sauvegarde...20
4.5. Consommation en énergie de la solution...20
4.6. Déclaration CNIL...20
5. TRANCHE FERME – Prestations de mise en œuvre...21
5.1. Organisation de la mise en œuvre...21
5.2. Tranche ferme – Phase 1 : Étude détaillée et maquette...21
5.2.1. Étude... 21
5.2.2. Maquette... 22
5.3. Tranche ferme – Phase 2 : Déploiement sur l’Hôtel de Ville...22
5.4. Formations devant être assurées par le titulaire...23
5.4.1. Exploitation et administration de la nouvelle solution de téléphonie (sur site)...23
5.4.2. Utilisation du POPC - Standardiste (sur site)...23
5.5. Réception du site...23
5.6. Délais maximum d’exécution...24
5.7. Modifications de la solution...24
5.8. Sécurité... 25
6. Prestations de maintenance...25
6.1. Maintenance préventive...25
6.2. Maintenance corrective sur services indispensables...25
6.3. Maintenance corrective sur les autres services de la solution...26
6.4. Support à l’exploitation...26
6.5. Mises à jour...26
6.6. Chiffrage de la maintenance...27
7. TRANCHES CONDITIONNELLES...27
7.1. Description des tranches conditionnelles...28
7.2. Architecture cible à terme...29
7.3. Interconnexion Wifi point-à-point des sites...29
7.4. Tranches conditionnelles : Description de l'existant réseau...30
7.4.1. Équipement des bâtiments distants...30
7.4.2. Interconnexion des bâtiments distants...31
7.5. Tranches conditionnelles : Description de l'existant téléphonie...32
8. Gestion des changements, évolutivité de l’architecture, extensions...32
8.1. Marché à bon de commande...32
8.2. Responsable suivi client...33
8.3. Évolution du catalogue de services...33
1. Objet du marché et contexte
Le présent marché a pour objet la fourniture, la mise en œuvre et la maintenance d’une solution de téléphonie sur IP pour la Ville de Feyzin (pouvoir adjudicateur).
Chaque site de la ville de Feyzin dispose actuellement de son propre système de téléphonie et de son propre accueil téléphonique. Il n'existe aucune interconnexion entre ces différents systèmes téléphoniques. Seul le site de l'hôtel de ville est actuellement équipé en téléphonie sur IP ; cet équipement date de 2004 et le serveur est aujourd'hui obsolète et inaccessible.
Aujourd'hui la Ville souhaite disposer d'une solution évolutive et ouverte aux standards du marché, en particulier les standards OpenSource (cf circulaire Jean-Marc Ayrault du 19 septembre 2012 sur l'usage du logiciel libre dans l'administration).
1.1. Périmètre du marché
Le marché sera constitué d'une tranche ferme et de tranches conditionnelles.
Tranche ferme : remplacer l'IPBX et les postes téléphoniques IP existants sur le site de l'hôtel de ville.
Tranches conditionnelles : l'architecture mise en place devra permettre l'extension dans le futur de la téléphonie sur IP à l'ensemble des sites de la ville de Feyzin : 1) le Centre
Technique Municipal (CTM), 2) la Médiathèque, 3) le local de la Police municipale, 4) l'école de musique municipale. La Ville souhaite également, en tranche conditionnelle 5), pouvoir mettre en place une redondance téléphonique sur le site du CTM, qui puisse prendre le relais en cas de panne du serveur « hôtel de ville » ; et en tranche conditionnelle 6) pouvoir mettre en place une passerelle de secours au poste de police afin de permettre un transit autonome du trafic sur ce site particulier en cas de panne de la solution de téléphonie.
1.2. Description des fournitures
1.2.1. Système central de téléphonie sur IP
Le titulaire du marché devra donc fournir, installer et paramétrer la solution de téléphonie sur IP sous licence GPLv3 (IPBX tout-en-un ou serveur d’appels et passerelles) capable de supporter jusqu’à 250 postes avec les services de téléphonie demandés ; avec une passerelle d’une capacité d’un T2 à installer sur l’Hôtel de Ville, et des passerelles analogiques (télécopieurs, alarmes, lignes sécurité ascenseurs, etc...).
La solution devra permettre de mettre en œuvre plusieurs pré-décrochés et musiques d’attentes. Ces éléments devront être paramétrables par la ville de Feyzin.
Le titulaire devra également fournir les outils d’administration et d'exploitation de la solution, et prévoir une prestation d'installation en phase de maquettage, ainsi que des formations et supports pédagogiques pour une bonne utilisation du service de téléphonie par l'ensemble des usagers de la mairie de Feyzin : formation administrateurs sur site (3 personnes) ; formation standardistes sur site (2 sessions, 6 personnes maximum) ; document pédagogique pour mise en route et utilisation du standard POPC ; document pédagogique pour l'utilisation et les fonctionnalités courantes des téléphones.
Évolution de la solution (= tranches conditionnelles) :
La solution proposée devra obligatoirement permettre les évolutions suivantes (tranches conditionnelles du marché) :
Architecture fiabilisée assurant une forte disponibilité de la solution : possibilité de mettre en place dans le futur une redondance des serveurs d’appels (solution active/passive entre le serveur d’appel de l’hôtel de ville et un autre serveur installé sur un des sites distants, comme le CTM par exemple).
Possibilité dans le futur de mettre en place sur des sites critiques (notamment la police municipale) des passerelles résilientes capables de faire transiter de manière autonome le trafic du site en cas de panne de la solution ou du réseau d’interconnexion.La prise en compte de l’ensemble des sites de la commune doit être un élément de dimensionnement pour le titulaire.
1.2.2. Terminaux de téléphonie sur IP
La Ville souhaite que les postes fournis soient de deux types : de base (type 1), évolués (type 2), ainsi que certains accessoires. Les fonctionnalités souhaitées pour ces matériels sont décrites précisément en point 3.3.
2. TRANCHE FERME « Hôtel de Ville » – Description de l’existant
2.1. Architecture réseau
Le site « Hôtel de Ville » est composé d’un bâtiment central et de 7 annexes reliés par des liens fibres optiques privés. L’ensemble de ces sites est équipé de commutateurs PoE et d’une architecture supportant actuellement une solution de ToIP « basique ». Le raccordement des serveurs (centralisé sur ce site) est assuré par une pile de commutateur Avaya sur le bâtiment principal (cœur de réseau). Le raccordement des postes de travail et des téléphones est assuré par les commutateurs du cœur de réseau ou les commutateurs situés sur chaque annexe.
L’ensemble des équipements réseaux de la ville de Feyzin étant déjà « ToIP ready », leur remplacement et leur maintenance n’est pas à prévoir dans le cadre de ce marché.
2.1.1. Inventaire des services actuels
Equipements Réseaux Hôtel de Ville et ses annexes
Marque Modèle Quantité Remarques
AVAYA 4548 GT PWR 48 4 pile de 4 commutateurs (cœur de réseau) AVAYA 2526T-PWR 24 1 Commutateur église (relié aux bornes WIFI) AVAYA 4524GT-PWR 24 3 Commutateur des annexes de l’hôtel de ville AVAYA 4548GT-PWR 48 4 Commutateur des annexes de l’hôtel de ville OSBRIDGE 5GXI Borne Wifi directionnel (interconnexion WAN)
NETGEAR Borne Wifi pour Wifi interne Hôtel de ville
Nombre de ports
WNR 3500 v2
54Mb/s
2.1.2. Réseau LAN – site « Hôtel de ville »
Câblage : Le câblage des bâtiments est de catégorie 5E et conforme au pré-requis ToIP.
Service DHCP : Les adresses IP sont attribuées de manière dynamique par un serveur DHCP pour les postes informatiques. Les postes téléphoniques IP de l’hôtel de ville sont actuellement adressés statiquement et ne sont pas intégrés au serveur DHCP. Le plan d’adressage IP interne est conforme à la norme RFC 1918.
Messagerie : La ville de Feyzin dispose actuellement d’un serveur de messagerie de type PostFix. Les utilisateurs disposent tous du webmail egroupware (aucun client lourd de messagerie n’est installé sur les postes de travail).
Annuaire d'entreprise : La ville de Feyzin dispose actuellement d’un annuaire LDAP
« OpenLDAP ».
Serveur de sauvegarde : La ville de Feyzin utilise le logiciel de sauvegarde centralisée Open Source « BackupPC ».
Outils d'inventaire et de gestion de parc : La ville de Feyzin utilise les logiciels Open Source « OCS Inventory » et « GLPI ».
2.1.3. Infrastructure matérielle et logicielle
Les postes informatiques des utilisateurs sont équipés du système Microsoft Windows XP Pro ou Windows 7 pro. L’outil de bureautique employé est la suite Open Source
« LibreOffice ».
Les serveurs informatiques situés à l'hôtel de ville sont au nombre de 8 : 1 serveur Windows 2008 R2 ; 7 serveurs Linux sous OS Red Hat ou OS Debian.
2.2. Architecture téléphonie actuelle
2.2.1. Schéma d’architecture
2.2.2. Inventaire de l'existant : équipements raccordés
3. TRANCHE FERME – Descriptif fonctionnel et technique attendu
3.1. Contraintes techniques
3.1.1. Qualité de service IP (postes téléphoniques)
Le système de téléphonie devra supporter les standards de marquage suivants : - Niveau 2 : IEEE 802.1p/Q
- Niveau 3 : TOS/DiffServ
Dans le cas d’un PC relié à un poste téléphonique IP, celui ci devra véhiculer les trames du PC de manière transparente au commutateur Ethernet du réseau local, qui devra donc gérer les trames taguées/ non taguées en les affectant au bon Vlan.
3.1.2. Adressage des postes
Les postes IP devront obligatoirement supporter un adressage IP dynamique par client DHCP.
3.1.3. Allocation des VLANs
Les candidats peuvent préconiser des configurations des Vlans du réseau. La ville de Feyzin assurera leur mise en service dès que le titulaire du marché sera désigné.
Les candidats indiqueront les modalités d’affectation des communications voix IP et signalisation par le poste téléphonique ou le commutateur Ethernet au bon VLAN.
3.1.4. Compression de la voix sur IP
Afin d’économiser la bande passante, le système devra pouvoir différencier les communications vers des liens à plus faible débit et fournir des algorithmes de compression de la voix sur IP normalisés distincts (Normalisation UIT-T de type G722, G711, G723.1, G.729 ou équivalent).
Il est demandé aux candidats de préciser les gigues et temps de transmission préconisés avec chaque norme de compression.
HÔTEL DE VILLE
Autocommutateur Equipements raccordés
Marque Modèle Types quantité
AASTRA MATRA 6501 L Postes IP 140
Postes analogiques 20 Accès opérateurs machine à affranchir 1
1 T2 Fax / Multicopieur 12
101 SDA Autres équipements 7
analogiques
3.1.5. Qualité auditive
La qualité auditive doit être optimale quelle que soit la (ou les) technologie(s) déployée(s), la qualité de référence étant une communication établie entre deux postes numériques internes.
Les communications établies en "externe" avec des correspondants sur le réseau RTC (hors responsabilité tierce telle qu'un opérateur fixe ou mobile) doivent être exemptes d'écho, de transformation quelconque de la voix, de microcoupures etc.
Il est demandé aux candidats de préciser le codec voix qu’ils entendent privilégier dans le cadre de la mise en place de l’architecture et le mode de négociation du codec voix lors de l’ouverture d’une communication : dynamique (en fonction de la bande passante, de la qualité du réseau, de la capacité des terminaux) ou statique.
3.1.6. Serveur de communication IPBX
Le serveur d'administration permettra l'exploitation complète et la gestion de la téléphonie (serveur, postes, etc...). Le titulaire dimensionnera le nombre d'interface IP du serveur de téléphonie nécessaire à l'établissement du nombre de communications simultanées de l'ensemble du réseau de la Ville de Feyzin.
Il devra disposer de toutes les interfaces nécessaires pour le raccordement de terminaux analogiques, de réseaux commutés analogiques ou numériques, de bornes radio WiFi ou DECT, de liens loués de type T2 ou T0.
La solution proposée sera au format standard 19'' et sera intégrée dans les armoires de brassage informatiques existantes. La solution fonctionnera sous licence GPLv3.
3.1.7. Passerelles analogiques
Des passerelles permettant le raccordement des équipement analogiques (fax, lignes analogiques) seront prévues et raccordées.
3.1.8. Passerelles opérateurs
Des passerelles permettant le raccordement d’accès opérateur T2 ou T0 seront positionnées sur les sites concernés de la ville de Feyzin. Ces passerelles devront être raccordées aux accès T2 ou T0 de l’opérateur RTC par le titulaire.
Les candidats préciseront si ces passerelles permettent le chiffrement des communications sur le réseau local jusqu’au poste IP de l’utilisateur final.
Ces passerelles pourront être équipées d’un module de secours leurs permettant de fonctionner en mode dégradé en cas de perte de communication avec le serveur d’appels.
Les candidats préciseront l’évolutivité de leur solution pour l’interconnexion future de trunk SIP opérateurs.
3.1.9. Serveurs applicatifs
Il est demandé aux candidats d'inclure dans leur offre, uniquement si cela est nécessaire, la fourniture des serveurs pour les services de téléphonie qui ne seraient pas directement assurés par l’IPBX /serveur d’appels de leur solution.
3.2. La fonction « standard »
3.2.1. Poste standardiste
L’accueil téléphonique de l'hôtel de ville devra être assuré par un outil du type POPC.
Attention : la personne en charge de l’accueil téléphonique est aussi responsable de l’accueil physique. Une attention particulière sera donc accordée à la facilité d'utilisation et aux performances de l'outil POPC. L'outil POPC devra donner rapidement toutes les informations nécessaires au traitement des appels (recherche annuaire, état du poste du correspondant, gestion de présence, mise en attente, etc.).
3.2.2. Poste Opérateur PO/PC
La Ville de Feyzin souhaite que la plateforme de téléphonie IP propose un service d’accueil téléphonique composé d'un poste opérateur (terminal IP) couplé à un logiciel poste opérateur.
Le poste opérateur pourra :
Gérer les listes des appels en instance
Offrir des renseignements sur l’état (libre, occupé, renvoyé, …) des postes de transfert ou appelant
Offrir des renseignements sur l’identité du poste demandé (service, localisation, nom et prénom du titulaire,…)
Visualiser les flux de trafic et en particulier la surcharge
Offrir d’une manière générale toutes informations susceptibles d’améliorer le traitement des appels
Fonction de pré-décroché : facilité permettant à tous les appels entrants d’être aiguillés de manière systématique (ou non) vers un message d'accueil
Fonction de renvoi occupation : en cas d’occupation de l'opératrice d'accueil, les appels en attente devront pouvoir être renvoyés sur un message adapté.3.3. Postes téléphoniques
Les postes IP actuels ne seront pas réutilisés. Il est demandé aux candidats de proposer des postes téléphoniques, soit à l'achat, soit à la location. Dans le cas d'une location, l'offre doit inclure la location des postes, la garantie et la maintenance sur la durée du marché (voir les détails en bordereau de prix).
Deux profils d'utilisateurs, et de postes téléphoniques, sont définis : - Type 1 : poste téléphonique basique (138 postes)
- Type 2 : poste téléphonique aux fonctionnalités étendues (12 postes) 3.3.1. SDA et plan de numérotation
Il est prévu de conserver les accès opérateurs de l’hôtel de ville ainsi que les SDA associées.
La ville de Feyzin dispose à l’heure actuelle d’un plan de numérotation interne à 4 chiffres. Le titulaire s'engage à maintenir le plan de numérotation existant en l'étendant aux éventuels nouveaux sites et terminaux prévus dans les tranches conditionnelles. Le titulaire assurera la
migration des plans de numérotation internes actuels vers le nouveau plan de numérotation interne global.
3.3.2. Fonctionnalités et services de base (type 1 et type 2) Gestion des appels entrants
• Renvoi immédiat / sur occupation / sur non-réponse
• Restriction de renvoi : Activation et désactivation des renvois d’appels en fonction des profils utilisateurs et selon le type de numéro vers lequel l’appel est renvoyé (mobiles notamment).
• Groupements d'appels : Un groupe d’appel selon une liste d’utilisateurs ou certains critères doit permettre d’affecter à un ensemble de postes les fonctionnalités suivantes :
Numéro générique : attribuer un unique numéro à un ensemble de postes,
Les postes membres du groupement peuvent toujours être appelés individuellement en composant leur propre numéro d’appel
N'importe quel poste membre du groupement peut décrocher un appel arrivant sur le numéro de groupement au moyen d'une touche ou d'une combinaison de touches
Le groupement peut supporter autant d'appels entrants simultanés qu'il comporte de postes membres
En cas de fermeture du groupement, les appels doivent pouvoir aboutir vers une messagerie vocale de groupement. Le message vocal dispensé par cette messagerie doit pouvoir être facilement modifié en fonction du cas de fermeture (hors horaires d’ouverture, fermeture exceptionnelle, cas de crise, …). Cette messagerie doit de plus être consultable facilement par tous les membres du groupement (a minima) et ceux- ci doivent être avertis de la présence d’un message sur leur poste respectif.• Interception d'appels : Il doit être possible d’intercepter une communication entrante à partir d’un autre poste que le destinataire, au moyen d'une touche ou d'une combinaison de touches simple
• Transfert d'appel
• Suspension et reprise d’un appel en cours de communication
• Mise en attente
• Parcage d’un appel et reprise sur un autre poste
• Présentation du numéro du standard à l’appelé / du numéro appelant (avec le nom si appel interne)
• Sonnerie d’appel différente sur appel interne / appel externe
• Indication et consultation d’appel en attente / d’appels manqués Gestion des appels sortants
• Numérotation abrégée : poste interne à 4 chiffres, liste de numéros abrégés
• Programmation de 8 numéros (minimum) personnalisés sur chaque poste téléphonique
• Touche rappel dernier(s) numéro(s) composé(s) (indiquer le nombre de numéros historisés). Note : dans le journal d’appels, les numéros appelants externes sont notés avec 10 chiffres. Lors de la sélection d’un de ces numéros, l’appel devra se faire automatiquement avec le préfixe « 0 » pour permettre le rappel sans que l’utilisateur ait à recomposer le numéro.
• Restrictions d’appel et de renvoi : Il doit être possible de mettre en place des restrictions d’appels en fonction des différents types de numéros sortants (06, 087, 08x, 09, …) et du profil de poste téléphonique
• Liste blanche d’appels autorisés permettant de définir des exceptions aux restrictions
• Conférence à 3 ou plus
• Journal de rappel des derniers appelants / derniers appelés / derniers appels manqués
• Rappels : les derniers appelants / les derniers appelés / rappel automatique sur non réponse ou occupation
Autres fonctions du poste téléphonique
• Annuaire entreprise et personnel
• Filtrage Patron / Secrétaire
3.3.3. Fonctionnalités évoluées (type 2) Supervision d’une ligne
Service de supervision de postes signalant l’état d’occupation du poste en regard de leurs touches programmables.
Les différents états du poste peuvent être :
Poste libre : dans ce cas de figure, un appui sur la touche programmable en regard de l’icône revient à composer le numéro de poste de l'usager supervisé
Poste en sonnerie : dans ce cas de figure, un appui sur la touche programmable en regard de l'icône permet de récupérer l'appel depuis le poste supervisé
Poste occupé3.3.4. Autres services téléphoniques Conférence téléphonique
La ville de Feyzin souhaite pouvoir réaliser des conférences téléphoniques jusqu’à 6 utilisateurs simultanément.
Le titulaire devra détailler les modalités de mise à disposition de ce service (nécessité de mettre à disposition un pont de conférence ou non…) et précisera le nombre maximum de communications simultanées total que peut gérer sa solution de conférence.
Messagerie vocale
Le système de télécommunications devra, de base, être équipé d'une application de messagerie vocale, et ce, pour tous les utilisateurs.
• Fonction répondeur ou répondeur/enregistreur
Le dispositif pourra offrir au choix des titulaires de boîtes vocales les deux fonctions répondeur ou répondeur / enregistreur horodatant les messages.
• Annonces personnalisables
Les annonces de messagerie vocale pourront être personnalisées. La personnalisation devra pouvoir se faire directement depuis le poste téléphonique par l’utilisateur, si autorisé par l’administrateur.
Il est demandé aux candidats d'indiquer si la personnalisation des messages pourra être réalisée par l’administrateur depuis un outil de gestion permettant de mettre en place un fichier audio dans un format courant (wav ou mp3 par exemple).
• Consultation des messages
La Ville souhaite que l'utilisateur puisse consulter ses messages en attente à partir d'un poste interne quelconque ou d'un poste extérieur.
• Confidentialité d’accès
La confidentialité dans l'enregistrement des annonces personnalisées et dans la consultation des messages sera assurée par un code personnel.
Fax-to-mail
La ville de Feyzin souhaite que le nouveau système téléphonique puisse permettre l'envoi et la réception de fax depuis le poste informatique de l'utilisateur.
La gestion de l'accusé de réception (en émission et en réception) est également souhaitée, son coût doit être indiqué dans le catalogue de prix (option).
3.3.5. Mobilité
Déplacement de postes téléphoniques
La ville de Feyzin souhaite que le déplacement des postes téléphoniques soit simplifié, le redémarrage du poste et le téléchargement de sa configuration devant être l’unique événement nécessaire à sa localisation au sein de l’infrastructure de la ville de Feyzin (hors politique d’authentification et de sécurité).
Banalisation des postes téléphoniques
Il est demandé aux candidats de proposer une solution de banalisation de certains (ou tous) postes téléphoniques avec identification de l’utilisateur par login / mot de passe, affectation de son numéro de poste, du profil et des droits associés.
3.4. Terminaux téléphoniques : contraintes techniques
Il est demandé aux candidats de proposer une gamme de terminaux IP/SIP, selon les contraintes techniques décrites ci-dessous :
Télé-alimentation au standard 802.3af et compatibilité alimentation externe
Commutateur interface Ethernet 10/100/1000 Base T auto-négociation 2 ports
Prise en charge native du protocole SIP (obligatoire)
Support du standard LLDP permettant l’administration des ports Ethernet par le commutateur (à détailler dans la réponse)
Certification ASTERISK
Marquage des trames voix niveau 2, 802.3 p/q et niveau 3, ToS/ DiffServ
Restitution transparente des trames PC associées (pas de marquage des trames PC par le poste)
Allocation fixe ou dynamique de l'adresse IP par client DHCP
Auto-provisioning - Support de mise à niveau logicielle via un serveur HTTP/TFTP
Codecs de compression normalisé UIT de type G723.1 / G 729 / G711 / G722 ou équivalent intégré.
Option suppression des blancs
Prise casque (non obligatoire).
Alimentation électrique des postes : la ville de Feyzin souhaite alimenter les postes téléphoniques IP par le port Ethernet selon la norme 802.3af. Le titulaire préciserale pallier d’alimentation et la puissance consommée pour chaque type de poste proposé. Le titulaire proposera aussi des alimentations externes pour des besoins spécifiques.
La langue des afficheurs des postes doit être en français. Les afficheurs dont la langue est modifiable directement par l'utilisateur sont autorisés si la langue française est supportée.
Les touches devront permettre de chaîner plusieurs fonctions (exemple : préfixe de renvoi + Numéro extérieur, etc..). Il doit être possible de verrouiller les touches des terminaux afin de figer des configurations particulières (notion de profils).
Il est demandé aux candidats de présenter les modalités de configuration des touches programmables par l’utilisateur et par l’administrateur, ainsi que les outils qui y sont associés.
Le titulaire spécifiera sur la base de la collecte et en accord avec la ville de Feyzin une configuration générique pour chaque profil de post. Il déploiera cette configuration générique.
Par ailleurs il est souhaité, dans le présent marché, que les postes IP proposés répondent aux caractéristiques techniques suivantes :
3.4.1. Type 1 : Poste IP de base
Solidité, fiabilité et bonne qualité de la voix
Excellent rapport service / coût
Fonction haut-parleur et mains libres
Écran d'affichage de 2 lignes minimum
Touches de fonction définies et/ou programmables : minimum de 8
Configuration personnalisée de la sonnerie d’appel
Interruption du microphone du poste
Signalisation de message vocal à consulter
Possibilité de gérer 2 appels
Disposer de commutateurs intégrés afin d’être connectés sur la même prise réseau que le PC du bureau associé. Les connecteurs devront être facilement accessibles, de préférence situés à l'arrière du boîtier (un emplacement pouvant fragiliser les connecteurs sera considéré comme éliminatoire).3.4.2. Type 2 : Poste IP évolué
En complément des fonctions des postes IP de base, la ville de Feyzin souhaite disposer des fonctions supplémentaires suivantes sur les postes évolués :
Afficheur grand écran
Minimum de 16 touches de fonction
Touches programmables par l'utilisateur
Journal des appels (passés, reçus, manqués) avec possibilité d’appeler le numéro directement depuis le journal
Appel par le nom dans l’annuaire
Configuration personnalisée de la sonnerie d’appel
Extensions possibles du nombre de touches
Possibilité de casques avec ou sans fil avec possibilité de choisir entre combiné, main libre et casque
Autres fonctionnalités décrites aux chapitres précédents, ex : o Supporter la fonction patron/secrétaireo Supporter les groupements / supervision o … etc.
3.5. Options
3.5.1. Option : Serveur vocal interactif
La ville de Feyzin souhaite optionnellement pouvoir mettre en place un serveur vocal interactif qui viendra compléter son accueil principal.
Cet outil pourra être mis en place afin de suppléer l’accueil téléphonique dans les heures et jours non ouvrés et pourra également être joint directement.
Il est demandé aux candidats de préciser les modalités de mise en œuvre de cette solution et de détailler les possibilités offertes par l'outil proposé (menu avec choix à taper par l’appelant, reconnaissance vocale, …).
3.5.2. Option : Messagerie intégrée / unifiée
La ville de Feyzin souhaiterait, à terme, pouvoir s’appuyer sur sa solution de messagerie mail (Postfix et webmail egroupware) afin de disposer d’un service de messagerie intégrée ou unifiée. Cette solution apportera la possibilité de regrouper tous les messages électroniques, e-mail et vocaux, ainsi que fax en un seul endroit : la boîte de courrier électronique de l’utilisateur.
Il est demandé aux candidats de proposer un service s’interfaçant avec la solution de messagerie actuelle de la ville de Feyzin, et de détailler les modalités de sa mise en place.
3.5.3. Option : Message d'information général
La ville de Feyzin souhaite pouvoir envoyer un message vocal à l'ensemble des postes téléphoniques, à partir d'un poste administrateur : par exemple en cas de panne du réseau informatique. Les utilisateurs seraient prévenus par une sonnerie comme pour un appel classique, ou par un signal visuel, ou autre moyen proposé par le candidat.
3.5.4. Option : Accès aux annuaires
La Ville de Feyzin souhaite que l'accès aux annuaires puisse se faire sur le poste téléphonique évolué et sur le poste informatique (= soft phone). La recherche devra être intuitive et performante. Une recherche selon plusieurs critères est souhaitée parmi lesquels nous trouvons : nom et prénom, unité ou pôle, fonction, site. Une fonctionnalité simple de cliquer/appeler à partir de cet annuaire doit être proposée. Cette fonctionnalité pourra également être disponible à partir d’autre numéro visible à l’écran (autres page web, fichiers bureautique, liste de contacts,…).
3.5.5. Option : Boîtiers de touches additionnelles
La ville de Feyzin souhaite pouvoir, de manière optionnelle, disposer de boîtiers additionnels permettant d’étendre les capacités de supervision et de programmation de touches, jusqu'à environ 30 touches supplémentaires.
3.5.6. Option : Casques (avec ou sans fil)
Il est demandé aux candidats de proposer une gamme de casques (ou oreillettes) avec ou sans fil pour PC et téléphone (voir bordereau de prix).
3.5.7. Option : Poste de conférence IP
Il est demandé aux candidats de proposer des postes types « pieuvre de conférence » compatibles IP pour salles de réunion, et de préciser s'il est nécessaire de coupler le dispositif avec un poste téléphonique SIP ou un poste DECT.
Une attention particulière sera portée aux caractéristiques suivantes : solidité, fiabilité ; son full duplex haute qualité ; protocole propriétaire ou SIP ; poste configurable par l'utilisateur (ex : volume son … etc.) ; afficheur (numéro appelant, …) ; microphone(s) puissant(s) avec une portée minimale de 3m à 360°.
Les candidats pourront indiquer si les équipements qu’ils proposent peuvent être enrichis par des modules additionnels (ex : microphone déporté).
3.5.8. Option : téléphone logiciel (softphone)
Les candidats peuvent proposer un ou plusieurs modèles de téléphone logiciel.
La ville de Feyzin souhaite disposer :
D’un logiciel léger, par exemple de type web ou plug-in de messagerie, facilitant la gestion des services du téléphone, en particulier l’accès à l’annuaire, le cliquer – appeler, l’affichage de l’appelant, la consultation des messages, …
D’un téléphone logiciel SIP, assurant des services de gestion de présence, mise en conférence, messagerie instantanée,…
D’un téléphone logiciel de type client lourd, offrant l’interface et les services complet d’un téléphone évolué de façon dématérialiséeLes logiciels proposés dans le cadre de la solution devront disposer d’une interface conviviale et facile à appréhender.
3.5.9. Option : taxation
Les candidats pourront proposer un outil de collecte et d'analyse de la taxation. La taxation globale (détail et cumul) est automatique au 1er de chaque mois pour le mois écoulé, et s’effectue sur l’ensemble des postes de la ville de Feyzin. Elle est mémorisée et doit pouvoir être imprimée ou exportée vers les outils bureautiques (LibreOffice) pour être exploitée.
Idéalement, les candidats présenteront un état permettant de ventiler les coûts des appels transférés par le standard téléphonique.
3.5.10. Option : accusé de réception avec le fax-to-mail
Prise en compte de l'accusé de réception (en émission et en réception) dans la fonctionnalité de fax-to-mail.
3.5.11. Option : Démantèlement du PABX existant
Le titulaire devra prévoir en option dans sa prestation le démantèlement de l'équipement existant (PABX et terminaux) :
démontage
évacuation
recyclage.Le titulaire devra fournir des preuves de destruction et de revalorisation des déchets :
Bon d'enlèvement et certificat de prise en charge
Bordereau de Suivi des Déchets (BSD - CERFA officiel)
Certificat de recyclage détaillant les produits collectés.3.6. Administration de la solution de téléphonie IP
3.6.1. Généralités
La solution devra disposer d’un ensemble d’outils d’exploitation permettant la configuration homogène des services de téléphonie sur l’ensemble du parc téléphonique. Ces outils doivent pouvoir être utilisés à partir d’un navigateur. Les outils seront multi-utilisateurs et permettront une affectation fine des droits administrateurs par fonction ou service ou sous- ensemble du parc ou autres.
L’administrateur maître sera la ville de Feyzin, la gestion des changements et l’accès aux fonctionnalités d’administration pourront être partiellement délégués au titulaire dans le cadre des prestations de maintenance.
3.6.2. Configuration des postes
La ville de Feyzin définira des profils type de configuration correspondant aux différents postes, aux services et aux profils utilisateurs. Il est souhaité que les candidats puissent faciliter cette opération, en proposant un ou des outils permettant de :
déployer des postes en masse
verrouiller les profils sur l’IP-BX/serveur d’appels de façon à ne pas pouvoir être modifiés par l’utilisateur. Ils seront automatiquement diffusés à l’ensemble des utilisateurs concernés lors de l’initialisation de leur poste
permettre à certains utilisateurs de personnaliser de fonctions et services sur leur poste, de façon complémentaire aux profils types
sécuriser ces possibilités de modifications par un système d’authentification et accessibles soit à l’utilisateur lui-même, soit à un référent possédant des droits de personnalisation pour une liste donnée d’utilisateurs
pouvoir « écraser » les personnalisations des utilisateurs ou des référents pour revenir à la configuration type3.6.3. Configuration des services
Tous les services devront pouvoir être configurés par l’administrateur. Les outils et interfaces de configuration devront être homogènes et conviviaux.
3.6.4. Supervision de l’état de bon fonctionnement
Les outils d’administration fournis par le titulaire devront permettre de s’assurer de façon efficace :
De l’absence d’éléments défaillants, ou en mode de fonctionnement non nominal, au sein du système
De la bonne qualité de la voix
De l’état normal des ressources systèmes utilisées par les différents composants de la solution
De l’absence d’alertes majeures dans les fichiers logsIl est demandé que les données soient sauvegardées sous format informatique ouvert et standard, par période, permettant la consultation ultérieure.
3.7. Statistiques
La ville de Feyzin souhaite pouvoir disposer de statistiques fines, notamment sur les appels en arrivée au niveau de l’accueil. La solution proposée devra donc pouvoir être évolutive pour permettre la mise en place d’un tel outil.
La solution devra être en mesure de fournir des rapports aux éditions multiples (écran, fichier ASCII, TXT, PDF, CSV, XLS, HTML, graphiques, etc…) de façon à être imprimés, routés par mail, consultables par intranet, et contenant au minimum les statistiques suivantes : nombre d’appels en cours et sur une période donnée ; durée moyenne des appels ; nombre de sonnerie avant décroché ; taux de perte... Tous les rapports produits devront respecter la législation en vigueur.
Il est demandé que les données soient sauvegardées sous format informatique ouvert et standard, par période, permettant leur consultation ultérieure.
Les candidats peuvent proposer de façon complémentaire un outil de statistique permettant d’élaborer différentes formes de rapports standards sur le trafic entrant et sortant, notamment la recherche des consommations les plus fortes (top), comme par exemple : appels les plus coûteux (n° appelant / n° appelé / date / destination / durée / coût) ; appels les plus longs (n°
appelant / n° appelé / date / destination / durée / coût) ; numéros les plus appelés (n°
appelant / n° appelé / date / destination / durée / coût).
Les outils complémentaires suivants pourront aussi être proposés : Fonctionnalités de trafic
Volumétrie totale / détaillée
Appels entrants et/ou sortants, requérables par jour, par mois, trimestre, semestre, année, en intégrant les durées et pouvant générer les tableaux suivants : consommation mensuelle par jour et heure ; consommations journalières sur le mois (heures) ; répartition des appels par destination ; nombre d'appels perdus.
Qualité de service détaillée
Pour chaque poste, direction, service, ou niveau hiérarchique renseigné, pouvoir obtenir des indicateurs d’appels émis, reçus et traités, requérables par jour, par semaine ou par mois.
Dimensionnement de trafic du standard
Permet de connaître par jour, mois, trimestre, semestre, année, le nombre d’appels reçus, émis ou transférés du standard, ainsi que les pics de trafic.
Bilan annuel
L'outil doit nous permettre d’analyser l’évolution de la consommation et des coûts associés ainsi que les tendances d’usage.
4. TRANCHE FERME – Pré-requis techniques, contraintes
4.1. Intégration matériel
Les travaux d’intégration en armoire de brassage et d’étiquetage dans les locaux techniques en respectant les règles de l’art et d’adaptation éventuelle de la connectique sont intégralement à la charge du titulaire.
4.2. Réseaux
La fourniture de commutateurs Ethernet PoE ne fait pas partie du périmètre de la mission. Il est toutefois demandé aux candidats de spécifier les configurations nécessaires sur les équipements afin de déployer la solution de ToIP dans les meilleures conditions :
Révision du plan d'adressage pour l'affectation dynamique de plages d'adresses IP pour les téléphones
Mise en place d'un ou plusieurs VLANs dédiés à la solution téléphonie sur IP sur chaque LAN (802.1Q)
Priorisation des flux voix (Tag 802.1P) en sortie de ports commutés du téléphone
Configuration des ports Ethernet en full duplex 100 Mb/s ou de préférence 1 Gb/s sur les commutateurs et les postes de travail
Activation du service LLDP : management des ports du commutateur du téléphone
Routage cœur de réseau : paramétrage des services de classification / priorisation des flux4.3. Migration
La mise en place de la nouvelle plate-forme de téléphonie IP doit se faire en minimisant autant que faire se peut les perturbations pour les utilisateurs, et en tout état de cause sans interruption de service.
La mise en place du nouvel IP-BX en coupure de la téléphonie IP actuelle pour permettre une migration progressive de la nouvelle solution sera à privilégier. L’ensemble des modifications spécifiées ou réalisées par le titulaire doivent être documentées et garanties pendant une durée d’un an après leur réalisation.
Attention : pour des raisons techniques, il est impossible d'accéder et de modifier l'ensemble des données et paramétrages de la solution IP actuellement en place.
4.4. Intégration au plan de sauvegarde
La procédure suivante fera l’objet d’une mise au point avec le titulaire en début de marché :
Les différents éléments composant le système de téléphonie sur IP doivent transférer leurs données ou images disques à sauvegarder dans un espace de stockage sur un serveur de sauvegarde fourni et administré par la ville de Feyzin ;
Le titulaire est responsable pour la durée du marché de la pertinence et de la cohérence du contenu des données déposées par le système sur le serveur de sauvegarde ;
La ville de Feyzin peut assurer à la demande du titulaire la restauration des données et images disques sauvegardées à une date donnée, en remontant en arrière jusqu’à un mois maximum (antériorité à confirmer avec le titulaire) ;
Le titulaire est responsable de la restauration du système de téléphonie dans un état parfaitement opérationnel et conforme à partir des données et images disques ainsi restaurées ;Les tests de sauvegarde et restauration font partie de la vérification quantitative de la solution de téléphonie.
Ces tests doivent être exécutés dans le cadre de la maintenance préventive durant le marché au moins une fois par an par le titulaire.
4.5. Consommation en énergie de la solution
Le site principal de la ville de Feyzin est pourvu d'onduleurs. La maintenance de ces équipements ne fait pas partie du périmètre du marché.
Il est toutefois demandé aux candidats de fournir dans son mémoire technique des informations précises et complète sur la consommation en énergie de tous les composants de leur solution : téléphones IP, serveurs, passerelles… ; et de préciser les mécanismes de mise en veille automatique des terminaux.
4.6. Déclaration CNIL
Le titulaire fournira les informations à déclarer à la CNIL à la ville de Feyzin et les déclarations à faire, ainsi qu’une assistance sur ce point.
5. TRANCHE FERME – Prestations de mise en œuvre
La ville de Feyzin souhaite que le titulaire du marché s'occupe de l'installation de la solution de gestion de la téléphonie (serveur, passerelles...), du paramétrage et de la configuration complets de la solution de gestion, et des postes téléphonique, du déploiement de quelques postes en phase de maquette, du transfert de compétences pour l'installation de postes, et de la mise en ordre de marche.
Le déploiement des postes sur l'ensemble du site « hôtel de ville », hors maquette, sera effectué par la ville de Feyzin.
La solution fournie doit être complète et comprendre tous les serveurs, postes, accessoires, cordons et autres équipements nécessaires à sa parfaite intégration dans l’infrastructure de la ville de Feyzin.
5.1. Organisation de la mise en œuvre
Le calendrier du projet souhaité par la ville de Feyzin est fourni en pièce jointe. Dès la notification du marché, une réunion de lancement sera programmée.
Le titulaire désignera un chef de projet ayant l’expérience requise pour gérer un tel projet. Il sera l’interlocuteur unique vis-à-vis de la ville de Feyzin durant toute la durée du marché.
Il définira en détail les événements majeurs du projet, précisera les ressources affectées, les charges, le calendrier de livraisons et des prestations et leur contenu précis, le mode de suivi du projet et donnera les procédures permettant de réduire les risques liés aux dérapages éventuels du projet.
Toute intervention du titulaire devra être communiquée par le chef de projet du titulaire et devra être acceptée par le chef de projet de la ville de Feyzin. Toutes les opérations devront faire l’objet d’un compte-rendu.
Le titulaire effectuera toute action susceptible d’améliorer et d’optimiser les conditions de passage vers la nouvelle solution
Le titulaire pourra proposer une amélioration du réseau sur des points particuliers afin de sécuriser l’architecture et rendre le réseau plus opérationnel.
Il est demandé aux candidats de fournir également :
Les CV et le profil des intervenants.
Le nombre de jours/hommes prévu pour chaque phase du projet, en indiquant le profil des intervenants (ingénieur, technicien …)5.2. Tranche ferme – Phase 1 : Étude détaillée et maquette
5.2.1. Étude
Les candidats doivent proposer, dans leur réponse, une méthodologie et un calendrier détaillé du projet dans ses différentes phases :
- étude technique et collecte des données nécessaires à la spécification détaillée de la solution et à la configuration des équipements ;
- spécification détaillée des configurations réseaux nécessaires au transport de la voix : VLAN, priorisation de flux, adressage... ;
- conception de l'architecture ;
- dossier technique complet pour la réalisation du projet 5.2.2. Maquette
La maquette a pour objectif de mettre au point les configurations techniques, de valider les fonctions, performances et la disponibilité de la nouvelle solution de téléphonie, ainsi que les outils d’exploitation et d’administration.
La maquette devra être validée par la ville de Feyzin avant de commencer le déploiement du pilote. Si les performances et engagements de qualité de service du marché n’étaient pas atteints à l’issue de la maquette, la ville de Feyzin se réserve la possibilité de résilier le marché.
Les outils nécessaires au déroulement des tests seront fournis et mis en œuvre par le titulaire. Les tests seront réalisés par le titulaire, en présence des représentants de la ville de Feyzin.
L’installation de la maquette se fera sur un pôle test du site « hôtel de ville ».
La ville de Feyzin souhaiterait qu’il soit possible d’installer les passerelles de la maquette en coupure des accès opérateurs existants. Il sera alors possible de raccorder la nouvelle solution et l’actuel en parallèle (la passerelle assurant le routage vers l’une ou l’autre solution).
Cette architecture permettrait de tester la maquette et de gérer la bascule de la phase 2 dans les meilleures conditions.
5.3. Tranche ferme – Phase 2 : Déploiement sur l’Hôtel de Ville
La phase 2 comprend :
Installation de l'IP-BX / serveur d'appels, et autres serveurs applicatifs dans l'envirobnnement cible, sur le site de l'hôtel de ville : effectuée par le titulaire
Déploiement des téléphones sur le site de l’Hôtel de Ville : effectué par la ville de Feyzin.Le titulaire effectuera les actions suivantes durant cette phase :
Transfert de compétence technique et fonctionnel des exploitants sur maquette
Installation, câblage et paramétrage de la solution : serveurs, passerelles, résilience, annuaires, messagerie, configuration des profils de postes, …
Bascule des accès opérateurs sur le nouveau système
Mise en ordre de marche de la nouvelle solution de téléphonie
Réalisation des tests de recette en appels sortants et en appel entrant
Assistance renforcé aux utilisateurs les premiers jours après chaque bascule et en proportion du nombre de poste basculés5.4. Formations devant être assurées par le titulaire
5.4.1. Exploitation et administration de la nouvelle solution de téléphonie (sur site)
Nombre d’agents à former : 3 Contenu indicatif :
Les outils de configuration de la solution
La configuration et l’exploitation des postes
La configuration des services évolués : messagerie, conférence, mobilité,…
Les outils de supervision
Les outils d’aide au diagnostic / le dépannageCette formation est à réaliser avant le déploiement, en semaine.
Plusieurs supports seront à fournir aux administrateurs :
- procédures permettant une exploitation au quotidien du système de téléphonie (applicatif, outils système fournis, postes téléphoniques) ;
- procédure à suivre en cas d’arrêt électrique et la procédure de redémarrage ;
- procédures permettant de faire face à des erreurs mineures du système et les procédures de vérification de bon fonctionnement
5.4.2. Utilisation du POPC - Standardiste (sur site) Nombre d’agents à former : 6 (en deux sessions)
Contenu indicatif :
Présentation du POPC
Utilisation réelle dans différentes situation d’accueilPrévoir une session avant le déploiement, obligatoirement jeudi 7 ou 14 août, et une deuxième session pour le deuxième groupe d'agents en semaine 36 ou 37.
Une assistance en ligne sera prévue pendant toute la durée de la migration.
En complément de ces formations, le titulaire fournira des supports pédagogiques clairs : mise en route et fonctionnement du POPC ; utilisation et fonctionnalités courantes des téléphones (type 1 / type 2)
5.5. Réception du site
La phase de réception comprend plusieurs étapes, au fur et à mesure du déploiement :
La mise en ordre de marche (MOM) : T0
Livraison de l’ensemble de la documentation conforme à l’exécution en français : schéma d’architecture ; collecte et documents d’études et de configuration mis à jour ; documentation technique de la solution ; procédure de maintenance et d’exploitation ; supports pédagogiques décrits en point 6
La vérification d’aptitude au bon fonctionnement (VABF) : T0+2 semaines
La vérification de service régulier (VSR) : T0 + 6 semaines
L’admission : à l’issue de la VSR5.6. Délais maximum d’exécution
Le planning prévisionnel du projet établi par la Ville est le suivant (voir le détail en annexe) :
Étapes Planning prévisionnel
Lancement du projet – Commandes – Préparation de
l'intervention Semaines 30 à 32
PHASE 1 ETUDE et MAQUETTE, pré-déploiement sur un pôle « test »
Semaines 33 à 34 PHASE 2 Formations + Déploiement Hôtel de Ville Semaines 33 à 37
RECEPTION 2 mois après la fin du
déploiement
Ces délais d’exécution comprennent les phases de vérification d’aptitude.
Il est demandé aux candidats de proposer une planification de projet qui respectera ces délais. Le planning détaillé sera contractualisé entre les deux parties suite à la réunion de lancement et fixera notamment les dates des opérations de vérification.
Les modifications de délais seront établies par accord des deux parties et justifiées par des impératifs techniques ou organisationnels. Ces accords seront obligatoirement formalisés par écrit (Fax, courrier, email). Le titulaire ne pourra réclamer aucun dédommagement en cas décalage de date ou de délai d’interruption entre deux phases.
5.7. Modifications de la solution
Le système permettra à l’administrateur et à son équipe de réaliser toutes les modifications de configuration courantes telles qu’ajouter et paramétrer un poste, modifier le profil d’un utilisateur, activer et configurer des services, etc....
Le titulaire devra fournir à l’administrateur pour chaque nouvelle version logicielle corrective, mineure ou majeure produit par le constructeur, pour chaque composant logiciel de la solution, une note explicative synthétique en français argumentant :
L’objet et la nature de l’évolution logicielle
La préconisation du titulaire pour cette évolution : à mettre en œuvre ou non
L’impact de la mise en œuvre : délais et coûts dans le cadre du marché, modalités pratiques et durée d’interruption de service à prévoir, procédure de tests et recette du changement.Le titulaire ou tout autre intervenant sur les équipements de la téléphonie fournira outre la procédure d'intervention, un scénario de retour en arrière en cas d'échec de l'intervention.
5.8. Sécurité
Le titulaire configurera ses équipements de façon conforme aux préconisations de
« meilleures pratiques de sécurité », telles que définies par le ou les constructeurs de la solution de téléphonie sur IP qu’il propose dans son offre.
Des vérifications de cette conformité seront effectuées dans le cadre des tests de recette de la solution.
6. Prestations de maintenance
La qualité de la maintenance de la solution proposée est un point clé du projet, qui sera jugée dans son intégralité sur la durée du marché, et ne doit pas se limiter à la phase de mise en œuvre de la solution proposée.
Il est ainsi demandé aux candidats de s’engager sur une solution dont ils pourront assurer la garantie et la maintenance sur la durée du marché, soit potentiellement 3 ans.
Les conditions décrites pour la maintenance s’appliquent aussi bien à la solution initialement mise en œuvre qu’aux extensions et compléments déployés au cours de la période du marché.
La prestation de maintenance débute à l’admission de la solution.
6.1. Maintenance préventive
La Ville souhaite que soit prévue une maintenance préventive des éléments de la solution.
La maintenance préventive consiste à vérifier le bon fonctionnement des équipements, de ses périphériques et de ses sites raccordés, la vérification des programmations, des connexions...
Ces vérifications pour l’ensemble des sites seront notées sur un rapport d’entretien transmis à la ville de Feyzin.
6.2. Maintenance corrective sur services indispensables
On entend par services indispensables la capacité de la solution à :
Émettre ou recevoir des appels internes ou externes depuis n’importe quel poste téléphonique de la ville de Feyzin (si le poste est lui-même en état de fonctionnement)
Disposer d’un standard téléphonique opérationnel, permettant d’assurer le traitement des appels.Pour les éléments de la solution supportant ces services indispensables, les souhaits de maintenance corrective sont les suivants :
Prise d’appels sur jours ouvrables : préciser l'amplitude horaire possible
Délai de prise d’appel immédiat avec émission d’un ticket d’incident
GTR de quatre heures dans la plage d’ouverture des locaux (du lundi au samedi matin, de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30).L’intervention comprend les déplacements, la fourniture et le remplacement des pièces rendues inutilisables, notamment les composants électroniques des postes, les cartes des autocommutateurs, les claviers, les cordons de liaisons, les émetteurs et récepteurs des postes.
A la fin de chaque intervention, un compte-rendu d’intervention doit être transmis à la ville de Feyzin (ces informations seront rédigées sous forme de rapport détaillé écrit) avec l'explication de l’intervention et le détail du dépannage.
6.3. Maintenance corrective sur les autres services de la solution
Pour les autres services de la solution, non considérés comme indispensables, les souhaits de la Ville de Feyzin sont les suivants :
Prise d’appels sur les jours ouvrables : préciser l'amplitude horaire possible
Délai de prise d’appel immédiat avec émission d’un ticket d’incident
GTR de 8 heures ouvrées dans la plage de d’ouverture des locaux (du lundi au samedi matin, de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30)Il n’est pas demandé de prestation de maintenance pour les postes mais une option d’extension de garantie à 24 mois pourra être proposée.
6.4. Support à l’exploitation
Afin d’assurer un support réactif à l’exploitation, la Ville souhaite que le titulaire mette en place une solution de prise de main à distance sécurisée sur la solution.
Le titulaire fera valider à la ville de Feyzin les principes d’architecture garantissant la sécurité de cet accès à distance.
Le titulaire assurera pendant toute la durée du marché un support des équipes d’exploitation.
Il est demandé aux candidats de décrire précisément les modalités de support proposé : plages d'appels ; délai de prise en compte ; escalade ; assistance à changements de configuration ou au diagnostic ; prise de main à distance ; traçabilité des traitements...
6.5. Mises à jour
Il est demandé aux candidats de préciser le plan des mises à jour correctives et évolutives de leur solution, que ce soit pour les logiciels ou les firmwares :
- mises à jour correctives - mises à jour mineures - mises à jour majeures
et de préciser si ces procédures pourront être exécutées par le personnel de la ville de Feyzin en charge de l'administration de la solution de téléphonie IP, ou bien si une prestation est nécessaire. Dans ce dernier cas, il faut indiquer la méthode utilisée : télémaintenance ou intervention sur site ; et préciser si cette intervention est fournie dans le cadre de la maintenance ou facturée en sus.
Durant le temps de marché, la Ville souhaite que le titulaire fournisse à l’administrateur pour chaque nouvelle version logicielle corrective, mineure ou majeure produit par le constructeur, pour chaque composant logiciel de la solution, une note explicative synthétique en français permettant d'aider à décider de l'opportunité de sa mise en œuvre.
Les prestations d’installations seront réalisées sur devis dans le cadre de marché, conformément au bordereau de Prix Unitaires.
Le titulaire ou tout autre intervenant sur les équipements de la téléphonie devra fournir outre la procédure d'intervention, un scénario de retour en arrière en cas d'échec de l'intervention.
6.6. Chiffrage de la maintenance
La Ville souhaite que la maintenance soit chiffrée selon les scénarios suivants :
année 1 : garantie matériels + support logiciels et utilisation (décrire modalités proposées : nombre de tickets, nombre d'heures d'appels...)
à partir de l'année 2 :o maintenance préventive (préciser nombre de visites par an) contrat d'un an renouvelable
o maintenance corrective au coup par coup sur appel :coût pièces, main d’œuvre et déplacement.
o Support : décrire les modalités proposées
Les coûts de maintenance seront décomposés en fonction de chaque élément de la solution.
Rappel : les commutateurs réseaux ne font pas partie des équipements à maintenir.
7. TRANCHES CONDITIONNELLES
Dans la future architecture, la ville de Feyzin a prévu d'étendre la téléphonie IP à l'ensemble de ses sites (CTM, Médiathèque, poste de police, école de musique), et de mettre en place une architecture sécurisée basée sur 2 serveurs d’appels sur la mairie :
- Le serveur de la mairie qui assurera de manière globale les services de téléphonie de l’ensemble des sites en fonctionnement normal.
- En cas de panne du serveur de la mairie, le serveur du CTM assurera le secours de l’ensemble des services de téléphonie de tous les sites.
Une passerelle résiliente a également été envisagée sur le site de la police Municipale afin de pouvoir palier à une panne du réseau d’interconnexion et de pouvoir assurer l’acheminement du trafic de ce site « critique ».
La solution mise en place doit pouvoir évoluer très facilement et sans restriction vers l'architecture cible finale sans remise en cause des acquis.
Dans l'architecture cible, le fonctionnement devra être, à terme, le suivant :
- L’accueil de tous les sites sera assuré par l’accès opérateur de l’hôtel de ville (numéro du standard).
- Tous les appels sortants et les appels vers les numéros directs (SDA) transiteront directement par les accès de chaque site.
Les numéros des accès des autres sites seront quand à eux transformés en SDA et rattachés à l’accès de l’hôtel de ville et les accès existants seront résiliés.
7.1. Description des tranches conditionnelles
Pour les tranches conditionnelles TC1 à TC4 décrites ci-dessous, la Ville souhaite que le candidat puisse proposer l'interconnexion avec la téléphonie IP de l'hôtel de ville, l'intégration au serveur IPBX principal, la fourniture et la configuration des nouveaux postes téléphoniques, les tests de bon fonctionnement, la validation de l'installation :
- TC1 extension téléphonie IP au Centre Technique Municipal (CTM) : 15 postes dont 1 de type 2
- TC2 extension téléphonie IP à la Médiathèque : 9 postes dont 1 de type 2
- TC3 extension de la téléphonie IP au poste de Police Municipale : 11 postes dont 1 de type 2
- TC4 extension de la téléphonie IP à l’École Municipale de Musique : 5 postes dont 1 de type 2
Autres tranches conditionnelles :
- TC5 mise en place d'un serveur IPBX redondant au CTM : prévoir l'interconnexion avec le serveur IPBX de l'hôtel de ville
- TC6 mise en place d'une passerelle de secours au poste de police : doit permettre au poste de police de continuer à recevoir et émettre des appels téléphoniques en cas de panne du réseau d'intercommunication avec l'IPBX de la mairie.
7.2. Architecture cible à terme
7.3. Interconnexion Wifi point-à-point des sites
Il est demandé aux candidats de s'assurer que la solution ToIP qu'ils proposent, est compatible avec l'architecture d'interconnexion WiFi des différents sites actuellement en place.
Il est également demandé de garantir que l'extension à tous les sites du système de téléphonie sur IP (y compris la mise en place d'une redondance des serveurs d'appels), telle que définie dans l'architecture cible précisée plus haut, est possible.
