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TV5MONDE. Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) Pièce n 3

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Academic year: 2022

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Texte intégral

(1)

TV5MONDE

Appel d’offres ouvert relatif

à l’acquisition d’une infrastructure de stockage de type « NAS » (« Network Attached Storage »)

Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP)

Pièce n°3

Appel d’offres n° AO2011/07/002

Lot unique

(2)

Table des matières

1.  OBJET DU DOCUMENT ... 3  

2.  DESCRIPTION DE L’EXISTANT ... 4  

2.1.   INFRASTRUCTUREDESTOCKAGEEXISTANTE ... 4  

2.2.   INFRASTRUCTURERESEAUEXISTANTE ... 4  

2.3.   INFRASTRUCTURE SYSTEME EXISTANTE ... 5  

3.  DESCRIPTION DES BESOINS ... 6  

3.1.   CARACTERISTIQUESTECHNIQUESATTENDUES ... 6  

3.2.   PRESTATIONS ATTENDUES ... 14  

3.3.   AUGMENTATIONDESCAPACITESDESTOCKAGEDELA PLATEFORME ... 24  

3.4.   ENGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE ... 25  

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1. O BJET DU DOCUMENT

La  volumétrie  des  données  audio-­‐visuelles  de  la  société  TV5MONDE  nécessite  des  capacités  de  stockage  en   constante  augmentation.    

Ces  données  doivent  être  disponibles,  sécurisées  et  facilement  accessibles  depuis  n'importe  quel  point  de   l'infrastructure  informatique  répartie  sur  différents  sites.  

Pour  répondre  à  ces  problématiques  de  croissance,  TV5Monde  lance  un  appel  d'offre  relatif  à  l’acquisition   d’une  infrastructure  de  stockage  de  type  «  NAS  »  («  Network  Attached  Storage  »).  

Le  présent  marché  porte  d'une  part  sur  la  fourniture  et  l’installation  de  cette  infrastructure  de  stockage,  et   d'autre  part  sur  la  maintenance  des  matériels  sur  site  et  des  logiciels  permettant  son  fonctionnement.  

Ce   document   présente   les   points   techniques   (CCTP)   de   cet   appel   d'offre,   sur   lesquels   le   candidat   devra   répondre.  

Le  document  de  réponse  technique  doit  répondre  explicitement  aux  différentes  demandes  indiquées  ci-­‐

dessous  et  si  possible  dans  le  même  ordre.  

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2. D ESCRIPTION DE L EXISTANT

2.1. INFRASTRUCTURE DE STOCKAGE EXISTANTE

Aujourd’hui  TV5MONDE  utilise  deux  systèmes  pour  stocker  ses  données,  l’un  de  la  marque  IBM  nommé  

"L1/L2"  et  l’autre  de  la  marque  ISILON  nommé  "L3".  

La  nouvelle  infrastructure  de  stockage  «  NAS  »  sera  proposée  comme  un  nouveau  service  indépendant  des   infrastructures  de  stockage  existantes.  Cependant,  une  compatibilité  permettant  la  connectivité  en  vue  de   réplication  de  données  avec  les  plateformes  existantes  est  attendue.  

 

2.2. INFRASTRUCTURE RESEAU EXISTANTE

Le   cœur   du   réseau   de   la   société   TV5MONDE   est   constitué   par   deux   commutateurs   Ethernet   de   marque   CISCO  comprenant  chacun  deux  cartes  de  supervision  et  un  ensemble  de  cartes  Ethernet  avec  des  ports   10/100/1000Tx,   10/100Tx   PoE   permettant   le   raccordement   des   postes   de   travail,   des   serveurs,   des   téléphones   IP   et   de   tous   les   équipements   actifs   nécessitant   une   communication   IP   (Télédistribution,   télésurveillance,  équipements  Broadcast,  etc.).  

L’architecture  réseau  de  TV5MONDE  située  131,  avenue  de  Wagram  dispose  de  deux  locaux  techniques   adaptés   et   situés   respectivement   au   niveau   -­‐1   et   au   niveau   5   du   bâtiment.   De   ces   locaux   techniques   partent  l’ensemble  du  câblage  informatique  permettant  de  couvrir  l’ensemble  du  bâtiment.  

La  figure  suivante  précise  les  éléments  centraux  de  l’architecture  réseau.  

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2.3. I NFRASTRUCTURE SYSTEME EXISTANTE

Système  d’exploitation  des  serveurs  

• Linux  CentOS  4.x  et  5.x  

• Microsoft  Windows  2003  et  2008  

• MacOS  X  Server  10.5  et  10.6  

• VMWARE  

Système  d’exploitation  des  postes  clients  

• Principalement  MacOS  X  10.5  et  10.6  

• Microsoft  Windows  XP,  7,  2003  et  2008  serveur  

• Linux  CentOS  4.x  et  5.x  

Systèmes  logiciels  utilisés  par  TV5Monde  

• Nagios  (gestion  des  alertes  SNMP  v1,  v2,  v3)  

• Active  Directory  (l'infrastructure  d'authentification  s'appuie  sur  un  annuaire  centralisé  Active   Directory  comportant  environ  400  comptes  utilisateurs  actifs).  

• VmWare  

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3. D ESCRIPTION DES BESOINS

Le  candidat  devra  répondre  dans  son  offre  explicitement  et    de  façon  détaillée  aux  différentes  demandes   indiquées  ci-­‐dessous  sous  la  forme  d’attendus  techniques  (AT)  numérotés  et  dans  le  même  ordre.  

3.1. CARACTERISTIQUES TECHNIQUES ATTENDUES

3.1.1. Caractéristiques principales

AT1 Infrastructure   de   stockage   caractérisée   par   un   niveau   de   disponibilité   d'un   minimum   de   99,99%  par  an,  s’appuyant  sur  au  moins  6  têtes  NAS  permettant  la  répartition  de  charge  et   la  haute  disponibilité  en  cas  de  maintenance  sur  une  tête.  

 

AT2 Capacité  initiale  utile  de  200  To  de  type  capacitif.  

 

AT3 Evolutivité   vers   une   capacité   utile   de   2   Po   dans   un   système   de   fichiers   unique   sans   changement   d’architecture   et   pouvant   être   une   combinaison   de   stockage   de   nature   capacitive  ou  à  accès  rapide.  

 

AT4 Outil  d’administration  simple  à  base  d’une  interface  WEB.  

 

3.1.2. Fonctionnalités de base intégrées à la plateforme

AT5 Répartition  des  données  automatique  sur  toutes  les  têtes.  

 

AT6 Raccordement   du   système   de   stockage   au   réseau   d’entreprise   (Front   Office)   avec   des   interfaces  1Gb/s  ou  10Gb/s  sur  support  cuivre.  

 

AT7 Echanges  entres  les  têtes  NAS  à  un  débit  de  10Gb/s  à  faible  latence  sur  un  réseau  séparé   OUTBAND  (Back  Office).  

 

AT8 Gestion  des  quotas  et  authentification  utilisateurs  via  un  serveur  LDAP  externe.  

 

AT9 Support  des  protocoles  (CIFS,  NFS  4.0,  FTP,  HTTP,  WEBDAV).  

(7)

 

 

AT10 Accès   au   système   de   stockage   en   IPV4,   avec   évolutivité   vers   IPV6,   via   avec   mécanisme   automatique  de  répartition  de  charge  automatique.  

 

AT11 Haut  niveau  de  performances  permettant  de  supporter  en  temps  réel  et  en  régime  continu   l’écriture  ou  la  lecture  de  60  flux  vidéo  HD  à  50  Mb/s.    

 

AT12 Capacité  à  élaborer,  exécuter,  planifier  et  automatiser  des  routines  sous  la  forme  de  scripts   en  ligne  de  commande  (type  «  shell  »).  

 

AT13 Administration  centralisée  des  baies  de  stockage  via  une  interface  WEB.  

 

AT14 Surveillance   des   équipements   et   notification   d'événements   par   remontée   de   statut   et   d'alarme  au  constructeur  et  à  l’exploitant.  

 

AT15 Allocation  dynamique  («  thin  provisioning  »).  

 

AT16 Prise  d'instantanés  («  snapshots  »)  manuels  et  automatisables.  

 

AT17 Réplication  asynchrone  des  données  entre  systèmes  de  stockage  équivalent.  

 

AT18 Gestion  de  la  sécurité  et  des  autorisations  d'accès  aux  données.  

 

AT19 Fourniture  et  consolidation  de  données  de  métrologie.  

 

AT20 Optimisation  de  l’utilisation  des  équipements.  

 

AT21 Redimensionnement  à  chaud  des  volumes  NFS  et  CIFS.  

 

 

3.1.3. Spécification des matériels

AT22 Conformité  aux  normes  électriques  et  environnementales  françaises  en  vigueur  .    

AT23 Evolutivité  à  chaud  par  ajout  de  composants  sans  arrêt  de  service.  

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AT24 Système   de   stockage   composé   uniquement   d'éléments   redondants   et   échangeables   à   chaud.  

 

AT25 Intégration   des   fonctionnalités   de   haute   disponibilité   et   des   dispositifs   de   tolérance   aux   pannes  (disques  remplaçables  à  chaud  «  hot  spare  »,  technologies  Raid  matériel  ou  logiciel,   cartes  contrôleur  redondantes,  cache  en  écriture  non  volatil  et  protégé,  etc.).  

 

AT26 Intégration  des  mécanismes  de  détection  d'erreurs  et  d'isolation  de  composants  défectueux.  

 

AT27 Support   des   mécanismes   d'agrégation   de   liens   Ethernet   (normes   IEEE   802.3ad   ou   IEEE   802.1AX).  

 

AT28 Accès  en  mode  fichier  sur  TCP/IP  via  les  protocoles  CIFS  et  NFS.

AT29 Support  des  protocoles  FTP  en  mode  Tripartite,  HTTP  et  WEBDAV.  

 

AT30 Accès  en  mode  bloc  sur  TCP/IP  (iSCSI)  permettant  de  servir  de  l’espace  disque  à  des  serveurs   réels  ou  virtuels.  

3.1.4. Fonctionnalités logicielles

AT31 Possibilité   de   réaliser   des   SNAPSHOT   d’un   répertoire   donné,   sur   des   profondeurs   programmables  par  l’administrateur.  

 

AT32 Support  du  protocole  iSCSI.  

 

AT33 Compatibilité   des   logiciels   fournis   dans   leurs   fonctionnalités   avec   les   logiciels   déjà   utilisés   par  TV5MONDE  (Nagios  pour  la  gestion  des  alertes  SNMP  v1,  v2  et  v3,  Active  Directory  et   VmWare).  

 

   

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3.1.5. Environnement

Le  candidat  devra  préciser  les  caractéristiques  environnementales  des  matériels  proposés  :    

AT34 Caractéristiques   climatiques   :   conditions   de   température   et   d'hygrométrie   nécessaires   au   fonctionnement  normal  et  permanent  du  matériel.  

 

AT35 Caractéristiques  mécaniques  :  largeur,  hauteur,  profondeur,  poids.  

 

AT36 Caractéristiques  électriques  :  puissance  moyenne  consommée,  puissance  crête  susceptible   d'être  atteinte.  

 

AT37 Caractéristiques  calorimétriques.  

 

Dans   le   cas   des   matériels   «   rackables   »,   le   candidat   devra   préciser   les   contraintes   mécaniques   de   raccordement   (réseau,   alimentations   électriques,   autres   équipements).   Ces   précisions   permettront   aux   services   techniques   d'évaluer   la   nature   des   infrastructures   au   sein   desquelles   les   matériels   pourront   s'intégrer.   Les   baies   19   pouces   seront   fournies   par   TV5MONDE.   Les   systèmes   de   fixation   des   matériels   devront  en  revanche  être  fournis  avec  ceux-­‐ci.  

De  manière  plus  générale,  le  candidat  devra  fournir  à  TV5MONDE  toutes  les  contraintes  d’environnement   nécessaires  au  bon  fonctionnement  des  matériels.  

   

(10)

3.1.6. Caractéristiques de l’architecture technique proposée par le candidat

Le candidat devra non seulement décrire complètement les matériels et logiciels constituant l’architecture technique proposée, mais également répondre aux caractéristiques demandées suivantes :

AT38 Disques    

Données à accès rapide : type et capacité des disques Données à accès rapide : niveau RAID utilisé

Données à accès rapide : volumétrie utile totale

Données capacitives : type et capacité des disques Données capacitives : niveau RAID utilisé

Données capacitives : volumétrie utile totale

AT39 Tolérance  aux  pannes  

 

Données à accès rapide : nombre maximal de disques pouvant être perdus au sein d'un même groupe RAID sans interruption de service

Données à accès rapide : nombre de disques d'échange (spare) en ligne

Données capacitives : nombre maximal de disques pouvant être perdus au sein d'un même groupe RAID sans interruption de service

Données capacitives : nombre de disques d'échange (spare) en ligne

Type et durée de protection des données non écrites sur disque (en cache) en cas de coupure totale de l'alimentation électrique

       

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AT40 Réplication  asynchrone    

Protocole(s) de communication utilisé(s) pour la réplication entre systèmes de stockage

Type et nombre de liaisons nécessaires à la réplication (préciser si liaison dédiée)

Capacité de gestion de chemins multiples (multipathing) pour les opérations de réplication

 

AT41 Liens  Ethernet  (par  tête  NAS)    

Nature et débit des liens entre la tête NAS et le sous- système disques

Nombre de liens entre la tête NAS et le sous-système disque : utilisés / disponibles

Nature, nombre et débit des liens Ethernet

Nature, nombre et débit des liens Ethernet disponibles pour l'accès en CIFS ou NFS

Nature, nombre et débit des liens Ethernet disponibles pour l'accès en iSCSI

Capacités d'agrégation de liens en 10GbE (modes et nombres de liens supportés)

Capacités d'agrégation de liens en 1GbE (modes et nombres de liens supportés)

                 

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AT42 Capacités  CIFS  (par  tête  NAS)    

Nombre maximum de volumes CIFS

Nombre maximum de connexions simultanées

Nombre maximum de connexions simultanées par volume CIFS

Taille maximale d'un partage (en To) Taille maximale d'un fichier (en To)

Nombre maximum de fichiers ouverts simultanés Capacités de contrôle d'accès aux partages basés sur LDAP

Capacités de gestion des quotas basés sur Active Directory

 

AT43 Capacités  NFS  (par  tête  NAS)    

Nombre maximum de volumes NFS Taille maximale d'un volume NFS (en To) Taille maximale d'un fichier (en To)

Nombre maximum de fichiers ouverts simultanés

 

AT44 Capacités  iSCSI  (par  tête  NAS)    

Nombre maximum de volumes iSCSI Taille maximale d'un volume (en To)

Nombre maximum de fichiers ouverts simultanés

 

AT45 Prises  d'instantanés  ("Snapshots")    

Nombre maximum de snapshots par volume ou par répertoire

Politique(s) de rétention des snapshots par volume Politique(s) de gestion de l'espace alloué aux snapshots Possibilité d'accès direct aux snapshots par les utilisateurs en mode fichiers (conditions à préciser)

   

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3.1.7. Outil d’administration

AT46 Le   candidat   devra   présenter   le   logiciel   d’administration   de   l’infrastructure   de   stockage,   l’ensemble   des   fonctionnalités   de   ce   logiciel   et   fournir   des   copies   d’écran   permettant   de   visualiser  le  fonctionnement  du  logiciel.  

 

AT47 Il  indiquera  également  quelles  fonctionnalités  d’administration  sont  possibles  en  direct.  

 

3.1.8. Annuaires

AT48 Le   candidat   devra   préciser   l’ensemble   des   possibilités   d’interfaçage   logiciel   avec   les   annuaires   Active   Directory   de   Microsoft,   d’une   part,   et   OpenLDAP,   d’autre   part,   et   les   différentes  fonctionnalités  offertes  dans  les  deux  cas.  

 

AT49 Le  candidat  devra  également  préciser  le  comportement  de  son  infrastructure  en  cas  d’arrêt   programmé  ou  inopiné  et  de  redémarrage  du  site  secondaire.  

   

(14)

3.2. P RESTATIONS ATTENDUES

Le  candidat  devra  effectuer  sur  site  :  

• Le  montage  des  matériels,  

• L’installation  des  logiciels,  

• La  mise  à  jour  des  microcodes  ou  des  logiciels  de  base  tout  au  long  de  la  durée  du  contrat,  

• Le  paramétrage  des  services  et  protocoles  demandés,  

• La  vérification  du  bon  fonctionnement  de  l’ensemble  de  l’infrastructure  installée  dans  la  STC  au   niveau  -­‐1,  

• La  recette  du  système  de  stockage,  

• La  maintenance  logicielle  et  matérielle  des  systèmes  mis  en  place.  

Les  phases  prévues  pour  la  réalisation  du  projet  sont  les  suivantes.  

• Phase  1  :  Spécification  détaillée  du  service  et  approvisionnement,  

• Phase  2  :  Installation  de  l’infrastructure,  

• Phase  3  :  Recette,  

• Phase  4  :  Exploitation  (maintenance  matérielle  et  logicielle).  

   

Les  prestations  à  réaliser  par  le  candidat  pendant  chacune  des  phases  précédemment  citées  sont  décrites   dans  les  paragraphes  qui  suivent.  

3.2.1. Constitution d’une équipe projet

AT50 Durant  les  phases  1,  2  et  3,  le  candidat  met  à  disposition  de  TV5MONDE  une  équipe  projet   avec  un  chef  de  projet  dédié  qui  est  l’interlocuteur  unique  pour  la  gestion  du  projet  dans  son   ensemble.  Cet  interlocuteur  dispose  d’un  backup  pour  permettre  à  TV5MONDE  de  toujours   disposer  d’un  contact  unique  identifié  en  cas  d’absence  de  l’interlocuteur  principal.  

3.2.2. Phase 1 : Spécification détaillée du service de stockage / Approvisionnement

Un   dossier   de   spécifications   techniques   est   attendu   parmi   les   livrables   du   projet.   Il   devra   fournir   au   minimum  les  éléments  suivants  :  

 

AT51

 Plan  d'Assurance  Qualité  (PAQ)  couvrant  les  phases  de  mise  en  œuvre  du  projet  et  la  phase   d’exploitation  du  service  de  stockage.  

 Spécifications  techniques  détaillées  du  service  de  stockage.  

Sur   la   base   de   la   proposition   retenue   au   terme   de   l’appel   d’offre,   le   candidat     détaillera   l’ensemble  des  services  :  

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• Architecture  de  la  solution,  

• Caractéristiques  techniques  présentées  par  le  service  de  stockage,  

• Description  des  éléments  mis  en  œuvre  pour  offrir  le  service  de  stockage,  

• Le  plan  d’adressage  du  système  mis  en  œuvre,  

• Le  plan  de  raccordement  de  l’installation,  

• Les  configurations  mises  en  œuvre,  

• Les  procédures  d’exploitation  de  la  plateforme,  

• Solutions  de  sécurisation  permettant  de  garantir  le  niveau  de  disponibilité  requis.  

• Règles  d’ingénierie  et  de  dimensionnement.  

• Solutions  de  supervision  et  télé-­‐administration  du  service  de  stockage.  

 Spécification  de  raccordement  du  nouveau  service  de  stockage  avec  l’infrastructure  existante   (L1/L2/L3).  

Ces   spécifications   sont   très   importantes   et   conditionnent   fortement   le   succès   de   la   mise   en   œuvre  du  service  de  stockage.  

Dans  le  cadre  de  cette  phase,  le  candidat  rédige  une  note  complète  décrivant  les  principes  de   raccordement  de  la  nouvelle  infrastructure  avec  l’infrastructure  existante  (L1/L2/L3).  Cette  note   doit  notamment  décrire  précisément  :  

• Le  mode  opératoire,  

• L’ensemble  des  étapes  du  raccordement,  

• La  planification  détaillée  du  raccordement,  

• La  liste  des  intervenants  et  leurs  rôles,  

• Elaboration  du  cahier  de  recette  pour  chaque  élément  mis  en  œuvre  pour  la  réalisation   du   service   de   stockage   qui   reprendra   les   composantes   de   la   proposition   retenue   au   terme  de  l’appel  d’offre  et  les  requis  du  présent  CCTP.  

 

AT52 L’ensemble  des  documents  sera  soumis  à  la  validation  de  TV5MONDE  au  regard  de  la  base   de  la  proposition  retenue  au  terme  de  l’appel  d’offre  et  du  présent  CCTP,  au  plus  tard  10   jours   avant   la   fin   de   la   phase   1   pour   permettre   des   échanges   entre   TV5MONDE   et   le   candidat  pour  finaliser  les  documents.    

La  validation  des  spécifications  conditionne  la  réalisation  de  la  suite  du  projet.    

AT53 Cette  phase  devra  impérativement  durer  4  semaines  au  maximum  à  compter  de  la  date  de   notification  du  marché,  période  de  validation  incluse.  

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3.2.3. Phase 2 : Installation de l’infrastructure.

Suite  à  la  validation  de  la  phase  1,  le  candidat    mettra  en  place  l’intégralité  de  l’infrastructure  et   des  services  :  (Liste  non  exhaustive)  

 Système  

 Réseaux  

 Sécurité  de  l’ensemble  

 Documentation  :  dossier  d’exploitation  (comprenant  les  fiches  descriptives  du  matériel)   Lieu  d’installation    

Les  matériels  et  logiciels  doivent  être  livrés  et  installés  à  l’adresse  suivante  :   TV5MONDE    

131,  avenue  de  Wagram   75017  Paris  

AT54 Les  différents  matériels  sont  livrés  dans  les  bâtiments  et  locaux,  aux  endroits  désignés  par  le   service  technique  de  TV5MONDE.  Toutes  les  contraintes  liées  au  transport  du  matériel  sont   à  la  charge  et  aux  risques  du  candidat  qui  reste  responsable  de  tous  dommages  en  cours  de   transport.  Les  emballages  restent  la  propriété  du  candidat  et  sont  récupérés  par  lui.  

AT55 Cette  phase  devra  impérativement  durer  3  semaines  au  maximum.  

3.2.4. Phase 3 : Recette

L’ensemble   des   infrastructures   du   candidat     aura   été   déployé   en   parallèle   des   infrastructures   TV5MONDE   (L1/L2/L3)   durant   la   phase   2.   Durant   la   phase   de   recette,   les   deux   architectures   fonctionneront  en  parallèle.  

   

AT56 Le   candidat   décrira   sa   stratégie   de   recette   pour   l’ensemble   des   services   ainsi   que   les   capacités  de  retour  arrière  pour  chaque  étape.  Le  candidat  conduira  les  tests  et  la  recette   unitaire  de  chaque  service  au  moyen  du  cahier  de  recettes  établit  lors  de  la  phase  1.  

AT57 Concernant  la  vérification  de  la  compatibilité  et  des  performances  de  la  nouvelle  plateforme   de  stockage  avec  les  plateformes  de  stockage  existantes  (L1/L2/L3),  le  candidat  détaillera  la   stratégie  proposée  et  réalisera  un  test  consistant  à  répliquer  massivement  des  données  des   serveurs  L1,  L2  et  L3  vers  la  nouvelle  plateforme.  

 

(17)

AT58 La  validation  par  TV5MONDE  sur  la  base  du  cahier  de  recette  (rédigé  par  le  candidat  pendant   la   phase   de   spécification),   en   collaboration   avec   le   candidat,   du   bon   fonctionnement   de   l’architecture   mise   en   œuvre   se   fera   dans   le   cadre   d’une   VABF   (Vérification   d'Aptitude   au   Bon  Fonctionnement)  pendant  une  période  minimale  de  10  jours  calendaires  avant  la  fin  de   la  phase  3.  

 

AT59 La  VABF  permettra  au  candidat  d'accompagner  le  service  technique  de  TV5Monde  dans  la   prise   en   main   des   outils   d’administration   et   permettra   à   TV5Monde   de   tester   le   dispositif   afin   d'en   valider   le   bon   fonctionnement.   La   bonne   fin   de   l’étape   de   VABF   conditionne   la   déclaration  de  recette  définitive  des  services  et  leur  mise  en  exploitation.    

AT60 Les   anomalies   relevées   durant   cette   phase   donneront   lieu   à   des   réserves   classifiées   selon   quatre  niveaux  de  sévérité  :  

1. Une  réserve  bloquante  sera  liée  à  une  anomalie  rendant  impossible  l'utilisation  d'une  ou   de  plusieurs  fonctionnalités  d’un  service,  

2. Une   réserve   majeure   sera   liée   à   une   anomalie   non   bloquante   impliquant   un   fonctionnement  en  mode  dégradé  d’une  ou  plusieurs  fonctionnalités  d’un  service,  

3. Une  réserve  mineure  sera  liée  à  une  anomalie  ni  bloquante  ni  majeure,  

4. Une  évolution  sera  liée  à  une  demande  de  modification  du  service  de  stockage  par  rapport   à  sa  spécification.  

AT61 Cette  phase  devra  impérativement  durer  3  semaines  au  maximum,  période  de  VABF  incluse.

 

TV5Monde   prononcera   la   mise   en   exploitation   de   la   plateforme   par   la   signature   de   la   recette   définitive  qui  sera  conditionnée  à  la  levée  de  toutes  les  réserves  bloquantes  et  majeures.  

Le  démarrage  des  facturations  mensuelles  relatives  au  coût  des  prestations  récurrente  du  service   de   stockage   en   phase   d’exploitation   débute   dès   la   signature   de   la   recette   définitive   par   TV5MONDE,  le  Candidat  supportant  l’ensemble  des  coûts  relatifs  à  la  mise  en  place  du  service  (   hors  coût  de  l’achat  et  de  l’installation  du  matériel).  

3.2.5. Phase 4 : Exploitation

La   phase   d’exploitation   du   service   de   stockage,   qui   correspond   également   au   démarrage   des   facturations  relatives  au  service  débute  dès  la  recette  définitive  de  la  phase  3  par  TV5MONDE.  

Dans  le  cadre  de  cette  phase,  le  candidat  réalise  l’exploitation  courante,  le  support,  la  maintenance   et  les  évolutions  de  la  configuration  du  service  de  stockage.  

AT62 Support  

Le   support   technique   consiste   à   l’ouverture   d’un   accès   par   téléphone   et   par   messagerie   électronique   Internet   afin   de   répondre   aux   différents   problèmes   logiciels   rencontrés   :   difficultés   de   paramétrage,   incidents   majeurs,   dysfonctionnements,   etc.   Il   doit   permettre   l’ouverture  de  tickets  d’incident  auprès  du  constructeur.  

(18)

Le  service  de  support  du  candidat    devra  être  accessible  par  mail  et  par  téléphone  24h/24   7j/7  et  devra  impérativement  se  faire  en  français  en  heures  ouvrées  comme  en  heures  non   ouvrées.    

Cette   assistance   traite   les   remontées   d’incident   et   les   demandes   d’intervention   de   TV5MONDE.   Elle   gère   les   procédures   d’escalade   en   cas   de   dysfonctionnement   majeur   ou   prolongé.  Elle  assiste  TV5MONDE  dans  ses  demandes  d’évolution,  et  de  nouveaux  projets.  

Le  candidat  devra  préciser  le  dispositif  organisationnel  et  technique  qui  sera  mis  en  œuvre   pour  la  réalisation  des  prestations  demandées.  Il  devra  en  particulier  :  

• Préciser  la  procédure  d’ouverture  et  de  suivi  d’incidents  matériels  et  logiciels  jusqu’à  leur   résolution  (numéros  de  téléphone  et  adresse  de  messagerie  Internet),  

• Indiquer  son  niveau  de  certification  auprès  du  constructeur  et  fournir  la  garantie  de   pouvoir  ouvrir  des  tickets  d’incident  en  cascade  auprès  de  celui-­‐ci,  

• Préciser  la  méthode  permettant  de  fournir  les  nouvelles  versions  des  logiciels  utilisés,  

• Décrire  de  manière  plus  générale  la  prestation  de  support  technique  qui  sera  fournie.  

AT63 Suivi  des  incidents  et  des  interventions  du  candidat  

Le  candidat  doit  assurer,  à  chaque  intervention,  l'établissement  d'un  compte-­‐rendu  remis  à   l’équipe  technique  qui  comporte  :  

• La  date  et  l’heure  de  l’ouverture  de  l’incident  par  le  service  technique  de  TV5MONDE  (ou   par  le  candidat)  ;  

• La  description  de  l’incident  et  la  nature  de  l'intervention  ;  

• Le  descriptif  de  la  cause  de  l’incident  et  les  défauts  constatés  dans  les  installations  ;  

• Le  détail  des  opérations  exécutées  dans  le  cadre  du  marché  ;  

• La  référence  des  matériels  et  logiciels  défectueux  ;  

• Les  mesures  préventives  prises  afin  que  l’incident  ne  puisse  se  reproduire.  

AT64 Accès  aux  locaux  techniques  

TV5MONDE   est   responsable   du   maintien   des   conditions   appropriées   d’environnement   (température,  humidité,  alimentation  électrique)  de  la  salle  STC  au  niveau  -­‐1  qui  hébergera   les  matériels  constituants  la  plateforme  de  stockage.  

Afin  de  réaliser  ses  prestations,  le  titulaire  ne  pourra  avoir  accès  aux  locaux  techniques  que   sous   le   contrôle   du   service   technique   de   TV5MONDE   et   après   avoir   pris   préalablement   contact  avec  ce  dernier.  Il  s’astreint  à  appliquer  les  règles  d’hygiène  et  de  sécurité  et  plus   généralement  toute  réglementation  applicable  dans  les  locaux  de  TV5MONDE.  

 

   

(19)

AT65 Responsable  opérationnel  de  compte  

En   dehors   du   support   technique,   TV5MONDE   souhaite   avoir   un   interlocuteur   unique   (responsable   opérationnel   de   compte)   chargé   du   suivi   régulier   de   TV5MONDE   pour   la   gestion   du   projet   dans   son   ensemble   (réunions   d’exploitation,   escalade   concernant   les   incidents  non  résolus…).  Tous  les  échanges  avec  cet  interlocuteur  se  feront  en  français.  Cet   interlocuteur   devra   posséder   un   back-­‐up   afin   de   permettre   à   TV5MONDE   de   toujours   disposer   d’un   contact   unique   identifié   en   cas   d’absence   de   l’interlocuteur   principal  :   Une   procédure  dite  «  d’escalade  »  devra  être  proposée.  

Exploitation  /  Maintenance    

AT66 Le  candidat  doit  fournir  pendant  toute  la  durée  du  contrat  une  prestation  de  maintenance   matérielle  et  logicielle  et  de  support  technique.  Cette  prestation  est  globale  et  couvre  tous   les  équipements  livrés  par  le  titulaire,  ainsi  que  l’ensemble  des  frais  :  pièces,  main  d'œuvre,   déplacement  et  transport  sur  le  lieu  d'exécution  du  marché.  

 

AT67 Le   candidat   assure   la   maintenance   matérielle   et   logicielle   en   conformité   avec   les   spécifications  du  constructeur  ou  éditeurs  telles  qu’elles  figurent  dans  les  documentations   associées  :  manuel,  guide  et  instructions  d'utilisation.  

 

AT68 La  maintenance  logicielle  comprend,  entre  autres  :  

• La  possibilité  d’ouvrir  des  tickets  d’incidents  par  rapport  aux  problèmes  logiciels   rencontrés,  

• La  fourniture  des  nouvelles  versions  correctives  et  évolutives,  c’est-­‐à-­‐dire  dites  mineures   ou  dites  majeures,  de  chacun  des  logiciels  nécessaires,  

• La  fourniture  des  mises  à  jour  de  la  documentation.  

AT69 Le   candidat   doit   fournir   à   TV5MONDE   l'ensemble   des   pièces   justificatives   devant   être   produites   aux   organismes   de   contrôle   dans   le   cas   d'une   vérification   de   régularité   des   cessions  de  droits  d'usage  des  logiciels.  

Pour  garantir  le  bon  fonctionnement  de  l’infrastructure  et  les  délais  de  rétablissement  du  service   en  cas  de  panne  ou  de  mauvais  fonctionnement,  le  candidat  pourra  :  

• Accéder  à  l’infrastructure  de  stockage  via  le  réseau  Internet  avec  un  accès  VPN,  

• Effectuer  des  contrôles  réguliers  sur  site  et  remplacer  tout  élément  dont  il  a  pu  constater  un   défaut,  avant  que  ne  survienne  la  panne,  en  informant  le  service  technique  de  TV5MONDE  des   problèmes  rencontrés,  

• Appeler  le  service  technique  de  TV5MONDE  afin  de  faire  procéder  par  ce  dernier  à  tout  test   nécessaire,  

• Tenir  à  la  disposition  du  service  technique  de  TV5MONDE,  si  nécessaire,  du  matériel  de   remplacement  permettant  d’améliorer  la  disponibilité  du  service  rendu  aux  utilisateurs.  

 

(20)

L’exploitation  de  l’architecture  de  TV5MONDE  comprend  les  éléments  suivants  :  

AT70 Déclenchement  automatique  par  le  candidat  d’une  action  corrective  en  cas  de  détection   d’une  anomalie  de  fonctionnement  (et  ouverture  d’un  ticket  d’incident  envoyé  par  email  à   TV5MONDE).  

  AT71

Supervision  temps  réel  du  bon  fonctionnement  des  services.  

Les   outils   de   supervision   doivent   permettre   une   vue   unifiée   du   service   de   stockage.   Le   Candidat  indique  les  outils  qu'il  compte  mettre  en  œuvre  pour  cela  et  précise  sa  capacité   à  en  intégrer  de  nouveaux.  

Il   est   indispensable   que   les   outils   déployés   pour   la   supervision   du   réseau   soient   suffisamment  flexibles  pour  permettre  d’exporter  les  statistiques  relatives  au  réseau  de   TV5MONDE   dans   un   format   préalablement   établi   (généralement   utilisation   de   “web   services”).  Ces  exports  sont  un  élément  clé  pour  l’aide  à  la  supervision  de  réseaux  et  de   services  de  bout  en  bout  dans  un  environnement  multi-­‐domaines.  

La   supervision   des   équipements   effectuée   par   le   Candidat   doit   être   proactive   (anticipation   des   incidents   par   analyse   des   informations   en   continu,   détection   automatique  d’incidents  sur  les  équipements,  remontées  d’alarmes,  métrologie,  etc.).  

TV5MONDE  a  déployé  sur  son  réseau  local  l’hyperviseur  NDS  (Network  Display  Suite),  qui   intègre  la  fonction  de  supervision  d’équipements  actifs  et  de  services  et  qui  permet  un   suivi  opérationnel  (procédures  d’exploitation).    

NDS  inclue  un  collecteur  de  données  pour  récupérer  toutes  les  informations  nécessaires   à  la  supervision  de  son  activité  afin  de  les  distribuer  sur  n’importe  quel  écran  muni  du   logiciel  d’affichage  inclus  dans  la  suite  logicielle.  Un  des  collecteurs  de  données  présent   sur  la  plateforme  NDS  de  TV5Monde  est  de  type  NAGIOS.  A  ce  titre,  le  soumissionnaire   pourra  proposer  les  plugins  compatibles  avec  son  système.    

Le   Candidat,   lorsqu’il   proposera   un   système   et/ou   un   sous-­‐système   à   la   société   TV5Monde   se   devra   de   respecter   le   protocole   d’accès   aux   informations   supervisées   en   supportant   SNMP,   à   minima,   afin   de   les   rendre   compatibles   avec   le   système   de   supervision  en  place.  

La  supervision  des  objets  surveillés  se  fera  principalement  avec  ce  protocole  standard  en   version  2  ou  3.  Le  Candidat  devra  donc  permettre  au  logiciel  NDS,  un  accès  aux  données   représentatives  de  l’activité  principalement  via  la  MIB  en  lecture  seule.  Les  traps  SNMP,   bien  que  complémentaires,  ne  seront  pas  exploitées  par  NDS  du  fait  de  leurs  fiabilités.  

Dans   les   autres   cas,   les   systèmes   et/ou   sous-­‐systèmes   devront   proposer   une   méthode   d’accès  aux  données  compatibles  avec  NDS  en  supportant  les  accès  tels  que  sql,  telnet,   ssh,  bash,  script  perl,  c++  via  telnet,  nrpe,  ncsa.  

Le   Candidat   devra   fournir   le   descriptif   complet   de   la   MIB   et   produire   un   document   de   spécifications   techniques   décrivant   l’ensemble   des   objets   (OID)   en   rapport   avec   la   surveillance  du  système  proposé.  

Dans   tous   les   cas   le   Candidat   devra,   dans   son   mémoire   technique,   présenter   les   méthodes   de   management   liées   aux   équipements   et   aux   logiciels   qu’il   fournit.   Il   devra   participer  et  aider,  les  équipes  de  TV5Monde  ou  ses  exploitants  désignés,  à  l’écriture  des   méthodes  d’accès  aux  informations  supervisées.  L’intégration  de  ces  méthodes  au  logiciel   d’hypervision  devra  être  faite  dès  la  mise  en  service  du  système  et/ou  du  sous-­‐système   en  relation  avec  l’appel  d’offre  en  cours.  

(21)

Le  Candidat  peut  avoir  un  ou  plusieurs  écrans  NDS  dans  ses  locaux.  Quels  que  soient  les   outils  déployés  par  le  Candidat,  la  base  de  données  de  NDS  est  la  référence,  par  exemple   pour  tracer  les  dysfonctionnements  ou  pour  mesurer  les  durées  d’indisponibilité.  

Une  vue  de  ces  données  de  supervision  devra  être  mise  à  la  disposition  de  TV5MONDE  en   temps  réel.  

Maintien  en  condition  opérationnelle  des  différents  services  :  

Ce  service  comprend  l’ensemble  des  travaux  récurrents  en  termes  de  maîtrise  d’œuvre,   de   veille   technologique   et   de   sécurité   permettant   de   maintenir   dans   de   bonnes   conditions  opérationnelles,  l’ensemble  des  éléments  de  l’infrastructure.  

Cela  comprend  notamment  les  travaux  suivants:  

 Mise  à  niveau  des  systèmes  d’exploitation  des  serveurs  ;  

 Mise   à   niveau   des   applications  et   des   microcodes  :   les   mises   à   niveau   techniques   (matériel  et  microcode)  préconisées  par  le  constructeur.  En  aucun  cas  le  candidat  ne   pourra   demander   des   prestations   supplémentaires   pour   la   mise   en   place   d’un   nouveau   microcode   ou   pour   la   mise   à   jour   des   logiciels   présents   sur   la   plateforme.  

Cette  prestation  devant  être  obligatoirement  incluse  dans  la  maintenance.  Le  titulaire   doit  avoir  une  compétence  sur  les  logiciels  spécifiques  du  constructeur  et  les  impacts   qui   peuvent   découler   de   l’évolution   de   ceux-­‐ci   sur   le   fonctionnement   de   l’infrastructure.  

 Mise  à  niveau  en  termes  de  sécurité  (patch  de  sécurité…)  ;  

 Maintenance  matérielle  :  Le  candidat  s'engage  à  faire  évoluer  les  équipements  dont  la   maintenance   lui   a   été   confiée   au   titre   du   présent   marché,   selon   les   dernières   recommandations  du  constructeur,  afin  d'en  améliorer  ou  d’en  optimiser  l'utilisation   par   TV5MONDE.   Ces   évolutions   devront   pouvoir   se   faire   à   chaud   sans   jamais   interrompre   les   services   fournis   par   les   équipements   sauf   exception   planifiée   et   acceptée  par  TV5MONDE.  

 La  gestion  des  quotas  disques  ;  

 Surveillance  des  flux  pour  éviter  les  goulots  d’étranglement  

 Divers  travaux  système  sur  les  serveurs  :   Purge  des  fichiers  de  logs    

Recherche  et  purge  des  fichiers  temporaires  inutiles   Défragmentation  des  disques  durs  

AT72 Interruption  de  service  

Il  est  particulièrement  porté  à  l’attention  du  candidat  que  la  prestation  s’accompagne  d’une   garantie  de  temps  de  rétablissement  (GTR)  ainsi  que  d’une  série  d’engagements  de  qualité   de  service  à  respecter  (ceux-­‐ci  sont  détaillés  dans  la  partie  3.4.).  

La  panne  doit  en  principe  être  détectée  et  signalée  par  le  candidat.    

La  panne  pourra  aussi  être  détectée  et  signalée  par  le  service  technique  de  TV5MONDE  au   moyen  de  son  dispositif  de  supervision.    

(22)

AT73 Le   candidat   devra   donc   mettre   en   œuvre   un   système   de   détection   des   pannes   dont   il   explicitera  le  fonctionnement,  les  caractéristiques  et  les  performances.  

Une  panne  peut  être  de  nature  matérielle  ou  logicielle.  

 

AT74 En   cas   de   fonctionnement   dégradé,   le   candidat   ne   pourra   interrompre   complètement   le   service  qu’après  avoir  obtenu  l’accord  et  la  validation  du  service  technique  de  TV5MONDE.  

 

AT75 Le  candidat  garantit  la  destruction  de  toute  donnée  de  TV5MONDE  qui  pourrait  se  trouver   conservée  sur  des  unités  ou  sous-­‐ensembles  échangés  lors  d'opérations  de  maintenance.  

AT76 Le  candidat  décrira  ses  actions  de  veille  technologique,  leur  méthodologie  de  validation  de   patchs,   leurs   méthodes   de   supervision,   de   remontées   d’alarmes,   de   backup   et   d’administration.  

AT77 La  réalisation  de  procédures  quotidiennes  de  vérification  de  bon  fonctionnement  (morning   test),  et  en  particulier  (liste  non  exhaustive)  :  

 Répartition  de  la  charge  entre  les  serveurs  

 Espace  disque  

 Mémoire  disponible  et  utilisation  du  swap  

 Charge  CPU  

 Consommation  réseau    

AT78 Sauvegarde  quotidienne  de  données  

 La  sauvegarde  quotidienne  des  données  (incrémentale  ou  différentielle)  ;  

 La  sauvegarde  complète  du/des  serveurs  sur  une  période  hebdomadaire  ;  

 La  restauration  de  données  depuis  les  sauvegardes  sur  demande  de  TV5MONDE.  

AT79 Fourniture   de   rapports   d’exploitation   trimestriels,   au   plus   tard   10   jours   après   la   fin   du   trimestre  concerné,  comprenant  entre  autres  :  

 Le  nombre  d’interventions  réalisées  par  le  candidat.  

 La  durée  et  le  détail  de  chaque  intervention  

 L’historique  et  le  détail  des  incidents  

 La  classification  et  la  quantification  par  type  d’intervention  

 Le  bilan  des  évolutions  de  configuration  au  cours  de  la  période  écoulée.  

 Le  bilan  des  incidents.  

 Tableaux   de   performances   permettant   d’analyser   l’usage   des   ressources   de   la   plateforme.  

   

(23)

AT80 Fourniture   de   tableaux   de   bords   de   Qualité   de   Service.   Ceux-­‐ci   doivent   contenir   les   indicateurs  permettant  de  suivre  les  engagements  de  Qualité  de  Service  définis  en  3.4.  de  ce   document.    

Ces  tableaux  de  bords  sont  fournis  mensuellement  à  TV5MONDE,  au  plus  tard  10  jours  après   la  fin  du  mois  concerné.  

 

AT81 Le  candidat  assurera  la  surveillance  de  l’évolution  de  la  capacité  utile  sur  la  plateforme  avec   projection  et  courbes  de  tendance    

AT82 Comité  de  Suivi  Technique.  

Ces   réunions   seront   trimestrielles   sauf   si   TV5MONDE   décide   d’en   changer   le   rythme.   Les   réunions   se   dérouleront   intégralement   en   français   dans   les   locaux   de   TV5MONDE   en   présence  du  Responsable  opérationnel  de  compte  ou  de  son  backup  en  cas  d’empêchement   de  ce  dernier.  

Les  thèmes  abordés  au  cours  de  ces  réunions  seront  :  

 Le  point  sur  les  changements  et  les  incidents  

 La  présentation  du  rapport  d’exploitation  

 Les  propositions  d’amélioration  ou  d’évolution  du/des  services  

 La  présentation  commerciale  de  nouveaux  services  sur  proposition  du  candidat  

 Le  point  sur  les  projets  en  cours  si  nécessaire    

AT83 Terminal  de  supervision  client  

Le  candidat  proposera  la  mise  à  disposition  d'un  terminal  de  supervision  client  offrant  par   exemple  :  

 Une  visualisation  cartographique  des  services  et  de  leur  état  de  santé  ;  

 Une  visualisation  des  alarmes  des  services  ;  

 La  gestion  des  incidents  (ouverture  et  suivi  des  tickets  d’incident)  ;  

 La  visualisation  de  graphes  de  performance…  

AT84 Sécurité  

Le  Candidat  s’engage  à  mettre  en  œuvre  une  politique  rigoureuse  de  sécurité.  L’accès  à  la   plateforme  d’exploitation  doit  être  contrôlé  et  n’être  possible  qu’aux  personnes  autorisées,   c’est-­‐à-­‐dire   aux   équipes   exploitant   le   réseau   de   TV5MONDE   et   dont   les   noms   sont   communiqués  au  préalable  à  TV5MONDE.  

AT85 Consommation  électrique  

Le  candidat  présentera  une  estimation  de  la  consommation  électrique  globale  des  solutions   proposées.  

   

(24)

3.3. AUGMENTATION DES CAPACITES DE STOCKAGE DE LA PLATEFORME

AT86 La  capacité  initiale  de  stockage  utile  de  la  plateforme  est  de  200  To.  

TV5MONDE  aura,  la  faculté,  à  tout  moment  au  cours  de  la  phase  d’exploitation  du  service  de   stockage,   de   demander   au   candidat   une   augmentation   de   la   capacité   de   stockage   de   la   plateforme  dans  un  système  de  fichiers  unique  sans  changement  d’architecture  au  moyen   de  l’émission  de  bons  de  commande.    

Le   candidat   transmettra   ainsi   tous   les   6   mois   à   TV5MONDE   ses   tarifs   actualisés   correspondant  à  une  augmentation  de  50  To,  de  100  To,  et  de  200  To  de  la  capacité  de  la   plateforme.  

 Ces  tarifs  devront  préciser  pour  chaque  hypothèse  d’augmentation  le  coût  de  mise  en  place   (matériel  et  installation  de  celui-­‐ci)  ainsi  que  l’augmentation  éventuelle  des  coûts  mensuels   récurrents  attendus  (maintenance,  support).    

Le   Candidat   veillera   ainsi   à   renseigner   la   partie   relative   à   l’augmentation   de   capacité   de   stockage  du  bordereau  de  décomposition  des  prix  conformément  à  ses  tarifs  applicables  à  la   date   de   remise   de   son   offre,   puis   à   transmettre   ce   même   document   tous   les   6   mois   renseigné  en  fonction  de  ses  tarifs  actualisés.      

Les  commandes  sont  faites  au  fur  et  à  mesure  des  besoins  au  moyen  de  bons  de  commande   délivrés   par   la   Direction   des   systèmes   d’informations   et   des   technologies,   sur   la   base   des   dispositions  de  l’article  3  du  présent  Cahier  des  Clauses  Techniques  Particulières  sur  devis   détaillé   établi   par   le   Candidat   qui   devra   correspondre   aux   derniers   tarifs   actualisés   sans   pouvoir  être  supérieurs  à  ceux  initialement  renseignés  dans  le  bordereau  de  décomposition   des  prix  (Pièce  N°4  du  marché).  

Les   demandes   d’augmentation   de   capacité   de   TV5MONDE   ne   sauraient   être   restreintes   à   des  valeurs  de  50  To,  de  100  To  ou  de  200  To.  

La   Direction   des   systèmes   d’informations   et   des   technologies   de   TV5MONDE   pourra   ainsi   demander   des   devis   au   Candidat   pour   toute   augmentation   de   capacité   qu’elle   estimera   nécessaire.    

   

Le  délai  de  mise  en  production  effective  de  l’augmentation  de  capacité  de  la  plateforme  sera   de  40  jours  calendaires  à  compter  de  la  date  d’émission  du  bon  de  commande.  

La  mise  en  place  de  l’augmentation  de  capacité  demandée  par  TV5MONDE  ne  devra  faire   lieu  à  aucune  interruption  de  service  sur  la  plateforme  de  stockage.    

TV5MONDE   pourra   ainsi   demander   des   augmentations   de   capacité   de   la   plateforme   de   stockage   dans   les   conditions   prévues   ci-­‐dessus   successivement   jusqu’à   concurrence   d’une   capacité  utile  totale  de  la  plateforme  de  2  Po.  

   

(25)

3.4. E NGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE

La   qualité   globale   de   la   prestation   fournie   par   le   candidat   sera   vérifiée   par   un   ensemble   d’indicateurs  de  qualité  de  service  qui  sont  fournis  mensuellement  à  TV5MONDE,  au  plus  tard  10   jours  après  la  fin  du  mois  concerné.  

La  structure  de  chaque  indicateur  de  qualité  de  service  ainsi  que  la  description  des  informations   demandées  sont  données  ci-­‐dessous  :  

Indicateur XXX

Description

Définition de l’indicateur Définition succincte de l’indicateur dont TV5MONDE souhaite disposer

Engagements de qualité de service Engagement de qualité de service minimum requis par TV5MONDE sur cet indicateur Mesure de l’indicateur Informations permettant la mesure de l’indicateur

Pénalités Le taux de pénalité est exprimé en pourcentage du coût mensuel de la prestation du service de stockage en phase d’exploitation

Toute   mention   d’heure   dans   les   indicateurs   suivants   s’entendent   sur   une   plage   de   24h/24,   7   jours/7  et  365  jours  /an.  

 

La  liste  des  indicateurs  de  qualité  de  services  minimum  à  fournir  par  le  candidat  est  donnée  dans   les  chapitres  suivants.  

(26)

3.4.1. Engagements de réactivité

Les  engagements  de  réactivité  permettent  d’évaluer  la  vitesse  avec  laquelle  le  candidat  est  capable   de  réagir  à  une  sollicitation  de  TV5MONDE.  L’indicateur  est  mensuel.  

AT87 Réactivité du support

Description

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure la réactivité du support.

Engagements de qualité de service

Temps de prise en compte (ouverture) d’un ticket : 30 minutes

Mesure de l’indicateur Rapport des tickets d’incidents et de changement.

Pénalités délais pour retard

Délai de prise en compte d’un ticket Taux de pénalités

> 30 minutes 1%

> 90 minutes 5%

> 180 minutes 15%

Pénalités niveau de traitement

Taux des demandes non prise en compte dans le délai

requis Taux de pénalités

> 20% 5%

> 30% 10%

> 50% 20%

(27)

AT88 Supervision Proactive

Description

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure la capacité du Titulaire à détecter les éventuelles pannes ou problèmes systèmes et réseaux avant que les utilisateurs ne constatent le dérangement.

Cet indicateur s’applique à l’ensemble des éléments d’infrastructures supervisés.

Engagements de qualité de service

80% des incidents sont détectés pro-activement

Mesure de l’indicateur Rapport des tickets d’incidents et de changement du help-desk

Pénalités Taux des incidents non détectés pro-activement Taux de pénalités

> 25% 5%

> 50% 10%

> 75% 20%

(28)

3.4.2. Engagements de disponibilité

Les engagements de disponibilité permettent d’évaluer la continuité de service générale et ciblée de l’infrastructure de TV5MONDE.

La plage d’intervention et de décompte du temps passé en indisponibilité pour ces engagements est de 24heures/24 et 7 jours /7.

La plage d’intervention et de décompte s’entend sur une base mensuelle.

A noter qu’un gel du décompte du temps est accepté dès lors que la résolution d’un problème ne peut avancer sans une intervention impérative de TV5MONDE et que l’horaire ne permet pas cette intervention.

AT89 Disponibilité des services

Description

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure le taux de disponibilité mensuelle des services fournis à TV5MONDE. A noter qu’un service fonctionnant en mode dégradé (ex : fonctionnement en secours) n’est pas considéré comme une indisponibilité. La redondance permet donc d’augmenter la disponibilité relativement à cet indicateur.

Engagements de qualité de service "D-réf" = disponibilité de référence sur laquelle s'engage le prestataire (d'un minimum de 99,99%)

Mesure de l’indicateur Rapport des tickets d’incidents et de changement et logs du système de supervision de TV5MONDE

Pénalités Si le taux de disponibilité est Taux de pénalités

< D-réf 10%

< D-réf – 0.1% 20%

< D-réf – 0.5% 50%

(29)

AT90 Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)

Description

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure la capacité du Titulaire à résoudre un problème déclaré en un temps défini.

Engagements de qualité de service

Problèmes critiques (occasionnant une interruption de service, ou une dégradation du service le rendant commercialement inutilisable)

Problèmes gênants (occasionnant une perte de performances)

Mesure de l’indicateur Rapport des tickets d’incidents et de changement.

Pénalités Problèmes critiques

Non rétablissement dans un délai Taux de pénalités

> 120 minutes 15%

> 240 minutes 40%

Pénalités problèmes gênants

Non rétablissement dans un délai Taux de pénalités

> 240 minutes 2,5%

> 480 minutes 10%

Pour le Candidat Pour TV5MONDE

A A Paris

Le Le

Cachet et signature Cachet et signature

Références

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