GEP 8: Savoir dire
NON !
Présentation générale (1)
• Animateurs • Etudiants
Présentation générale (2)
Compétences ciblées
• Approche centrée sur le patient, relation
• Approche globale, complexité • Empathie
• Communication • Professionnalisme
Famille de situations
• Peut s’appliquer à toutes les familles de situations
Présentation générale (3)
Objectifs
1. Repérer son comportement habituel, s’écouter en respectant ses propres contraintes et ses propres choix.
2. Écouter avec précision les différentes demandes du patient et ses représentations.
3. Adopter un comportement assertif fondé sur une affirmation non agressive et adaptée au contexte et dire « non » avec sérénité.
Choix des situations (10’)
• 2 petits groupes de 7
• Exposé du diagnostic de situation et principal problème par chaque interne (sans détails et sans débat)
Présentation des 2 situations choisies
(2x40’)
• En groupe de 14
• Exposé des 2 situations
• Questions de clarification posées par tout le groupe • Débat autour des 2 situations rapportées
• Conclusion de chaque rapporteur
• Intervention de l’animateur (contextualisation, commentaires)
Synthèse (25’)
• Exposé par les enseignants
• Questions
Pourquoi savoir dire
«non »?
- Devant des demandes abusives, insistantes ou abusives fréquentes ( certificats, arrêts de travail...)
- Difficulté de la négociation ( temps)
- Éviter la passivité pour ne pas se sentir « piégé » par les demandes des patients
- Pour se protéger de l’exaspération, de l’agressivité - Pour se protéger du burn-out
Repérer son comportement
Analyse fonctionnelle
- Cognition : ce que je pense, pensées automatiques - Émotions : ce que je ressens
-Comportements/Attitudes : ce que je fais ou tendance à faire
3 attitudes
PASSIVITÉ ASSERTIVITE AGRESSIVITÉ
La passivité ou l’art d’être trop conciliant
- Laisse faire
- Ne sait pas dire non
- Ne supporte pas la critique, peur de déplaire => Perte de la bonne distance avec le patient
=> Sensation de mal être, refoulement, baisse de l’estime de soi, frustration, remords.
L’agressivité
- Discours abrupt
- Réponse globale, systématique, directive - Attitude fermée, regard noir, voix sèche - Sur la défensive
- Manque ou grande confiance en soi - Stressé, en « flux tendu »
=> Pas de prise en compte de la demande du patient, pas d’écoute.
L’assertivité (1)
- Écoute active, prise en compte de la demande du patient
- Attitude empathique, attention positive - Reformulation
- Exprimer ses sentiments et sa vision d’une manière calme sereine et appropriée
L’assertivité (2)
- Communication affirmée, sans aggression - Pas de jugement, juste les faits, demande d’éclaircissements
- Pas d’argumentation, d’explication nécessaire.
- Acceptation de la critique et du mécontentement éventuel.
Comment formuler le « non »avec sérénité ?
- Écouter, faire préciser la demande - Adopter un comportement assertif
- Dire «non » clairement, sans agressivité - Ne pas argumenter
- Laisser à l’autre le temps de réagir
- Si insistance : méthode du « disque rayé », sans argumenter, + gentil, + courtois - Exprimer ses émotions négatives, empathie, recordage
Bibliographie (1)
• Cungi C. Savoir s’affirmer en toutes circonstances. Paris : Retz ; 2005.
• Galas E, Dumas F-R. Oser dire « non » avec sérénité. La revue du praticien MG. Tome 21, n°788/789, 2007, p 1079-1080.
• Coulombe J. L’agressivité du patient en contexte thérapeutique. Psychologie Québec. Mars 2002.
