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Réorganisation du système de partage d’information du
groupe hospitalier Paris Saint-Joseph
Charles Desruisseaux
To cite this version:
Charles Desruisseaux. Réorganisation du système de partage d’information du groupe hospitalier Paris Saint-Joseph. Recherche d’information [cs.IR]. 2017. �dumas-01875754�
1
CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS DE MARNE-LA-VALLEE
__________________________ MEMOIRE
Présenté en vue d’obtenir le DIPLOME D’INGENIEUR CNAM
SPECIALITE : Informatique
OPTION : Informatique Réseaux systèmes Multimédias
Par
Charles DESRUISSEAUX ________________________
REORGANISATION DU SYSTEME DE PARTAGE D’INFORMATION DU GROUPE HOSPITALIER PARIS SAINT-JOSEPH
Soutenu le 25 avril 2017 ________________________
JURY
PRESIDENT: Michel CRUCIANU (CNAM)
MEMBRES: Eric LEE (CNAM)
Nathalie JACINTO (CNAM)
Olivier BOUSSEKEY (Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph) Mohamed BOUDIS (Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph)
2 REMERCIEMENTS
J’adresse de sincères remerciements :
à mon responsable hiérarchique M. Mohamed BOUDIS responsable technique, qui m’a confié ce projet et continue à m’accompagner dans sa réalisation. au directeur du système d’information M. Olivier BOUSSEKEY qui me confie
les projets relatifs à l’outil collaboratif.
à mon directeur de projet au CNAM M. Éric LEE pour ses conseils qui m’ont permis de réaliser cet exposé.
Je dis aussi un grand merci à Mme DESRUISSEAUX et nos enfants de m’avoir encouragé et supporté durant ces années de cours au CNAM.
Je n’oublie pas dans ces remerciements mes amis qui m’ont apporté leur soutien moral pour poursuivre mon objectif. Et mes collègues de la DSI du Groupe Hospitalier Paris Saint -Joseph qui me donnent envie de faire ce métier par leur implication à fournir un bon service.
Je suis reconnaissant à ceux qui après leur journée de travail endossent le rôle de professeur pour nous aider, auditeurs et étudiants, à nous former pour progresser dans nos vies professionnelles. Et à toute l’équipe du CNAM de Marne La vallée qui nous aide à atteindre nos objectifs.
3 LISTE DES ABREVIATIONS
ARH: Agence Régionale d’Hospitalisation ARS : Agence Régionale de Santé
BYOD : Bring Your Own Device CHU : Centre hospitalier Universitaire
CME : Commission Médicale d’Etablissement CMU : Couverture Maladie Universelle
CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés CNPS : Comité National de Santé Publique
CNS : Conférence Nationale de Santé
CPAM : Caisse Primaire d’Assurance Maladie CPU : Central Processing Unit
DIM: Département d’Information médicale DSI : Direction du Système d’Information
ESPIC : Etablissement de Santé Privé d’Intérêt Collectif ETP : Equivalent en Temps plein
GHPSJ : Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph HAD : Hospitalisation à Domicile
HAS : Haute Autorité de Santé
HCSP : Haut Conseil de Santé Publique IRM : Imagerie Résonnance Magnétique
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
OCDE:1961-Organisation de Coopération et de Développement Economique PIB: Produit Intérieur Brut
PSHP : Etablissement Participant au Service Public Hospitalier (remplacer par ESPIC)
SAN : Storage Area Network
SIH: Système d’Information Hospitalier
SROS : Schémas Régionaux d’Organisation Sanitaire TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol vCPU : Virtual CPU
4 GLOSSAIRE
Active Directory : C’est un annuaire Microsoft qui permet de gérer les comptes et les accès aux ressources d’un domaine Windows.
Demande de service (selon ITIL) : Demande faite par un utilisateur au support pour jouir d’un service.
DMP (Dossier Médical Patient) : Il s’agit de l’informatisation du dossier médical du patient, ce qui a pour finalité de permettre au personnel médical depuis n’importe quel établissement médical, de pouvoir échanger les informations médicales sans avoir à chercher les dossiers papiers. Pour une meilleure prise en charge, le dossier peut être accessible par le médecin ainsi que par le patient depuis le site http ://www.dmp.gouv.fr/). La démarche pour obtenir ce type de dossier est libre, et c’est au patient de décider de son contenu.
Domaine Active Directory : C’est l’organisation d’un ensemble de comptes, de ressources, de machines regroupés sous une même entité et nom.
Incident : Il s’agit d’un évènement qui vient perturber le bon fonctionnement d’un service.
IRDES1 : « Producteur de données et d’analyses en
économie de la santé, l’Irdes a pour objectif de contribuer à nourrir la réflexion de tous ceux qui s’intéressent à l’avenir du système de santé. Multidisciplinaire, l’équipe de l’Irdes observe et analyse l’évolution des
5
comportements des consommateurs et des producteurs de soins …»
Programme Médicalisé des
Système d’Information (PMSI) 2 :
Fait partie de la réforme de santé de 1996. A pour but la réduction des inégalités des ressources entre établissements de santé. Permet de mesurer l’activité et les ressources des établissements
ITIL (Information Technology Infrastructure Library / Bibliothèque pour l’Infrastructure des technologies de l’information) :
Regroupe des conseils relatifs à
l’organisation d’un système d’information afin de le rendre optimal, et améliorer la qualité des services qu’il remplit.
Le système beveridgien ou
assistanciel3 :
Droit de la sécurité social ouvert à tous et pris en charge par l’Etat – donc basé uniquement sur l’impôt.
Perturbateurs endocriniens : Eléments extérieur capable de perturber l’équilibre hormonal.
Problème : Il s’agit d’un incident répété, pour lequel il
convient d’appliquer une solution définitive.
Script : Petit programme utilisant les qualités d’un
système d’exploitation pour réaliser une tâche définie.
Service (ITIL) : C’est l’aptitude à fournir une valeur ajoutée
à une organisation (Entreprise,
institution…) 2 http://www.ars.iledefrance.sante.fr/Etudes-sur-les-Flux-PMSI.95626.0.html http://social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/CNAMTS Le_SNIIRAM_et_les_bases_de_donnees_de_l_assurance_maladie_en_2011.pdf 3 http://www.vie-publique.fr/decouverte-institutions/finances-publiques/protection-sociale/definition/systemes-bismarckien-beveridgien-protection-sociale-quelles-caracteristiques.html
6
Stratégie de sécurité : C’est la possibilité qu’offre un domaine d’appliquer des règles, de lancer un programme sur un ensemble d’éléments d’un domaine.
Systèmes endocriniens : Organes qui produisent des hormones.
Unité d’organisation : Il s’agit d’éléments du domaine qui permettent de ranger d’autres éléments et éventuellement de leur appliquer des stratégies de sécurité.
vRAM : Quantité de mémoire virtuelle attribuée à
une machine virtuelle
vCPU : Quantité de CPU attribuée à une machine
7 TABLES DES MATIERES
Remerciements 2
Liste des abréviations 3
Glossaire 4
Introduction 13
I. Le système hospitalier en France 13
A. Les acteurs et décideurs du système de santé 14
B. Les grands principes de la loi de santé 15
C. Loi Hôpital 2012 et ses implications 10
II. Le Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph 19
A. Organigrammes du groupe 19
1. Le conseil d’administration 19
2. Les pôles et directions 19
B. La Direction du système d’information 20
C. Importance de la DSI dans le processus global du GHPSJ 21
D. Participation aux projets nationaux, et site pilote 24
III. Présentation du cahier des charges 25
A. Présentation de mon travail et la raison d’être du projet 25
B. Les deux types d’informations qui résident au sein du Groupe 25
1. Types de données médicales par un exemple 26
2. Autres types de données, système de fichiers présent 27
C. Expression du besoin et cahier des charges 29
D. Ma charge de travail et mon niveau d’intervention 29
E. Encadrement du projet 31
IV. Déroulement du projet 32
A. Evolution fonctionnelle au sein du Groupe 32
B. Problématique et solution 35
C. Formation des intervenants informatiques et du personnel 39
1. Informations aux usagers 39
2. Formations de l’équipe support et techniques 39
D. Les acteurs et les ressources 39
E. Planning général de la migration 41
F. Planning détaillé du projet 42
G. Aspects techniques du projet 50
8
2. Présentation des technologies utilisées 51
a) La technologie SAN 52
b) La technologie VMware 52
c) Les technologies de Microsoft Windows 53
(1) Annuaire de domaine Active Directory 54
(2) Comptes et des groupes utilisateurs 55
(3) Les dossiers partagés Windows 55
(4) Système de fichiers DFS 57
(5) Le planificateur de tâches Windows 59
d) Choix de la technologie de SharePoint 60
(1) Les applications SharePoint 61
(2) Les éléments Web et applicatifs hébergés 63
(3) La base de données SQL server 63
V. Transformations et actions entreprises 66
A. Choix pour une solution de dossier partagé ou SharePoint 70
1. Dossier partagé : détail de la migration pour un service 70
2. Outil de collaboration SharePoint : mise en œuvre 74
B. Sécurité des données à plusieurs niveaux 78
1. Sécurisation du système de partage de fichiers 79
2. Sécurisation durable 81
3. Sensibilisation des utilisateurs 82
4. La redondance matérielle du système de partage 82
5. La sauvegarde des dossiers partagés 82
6. L’antivirus 84
7. Responsables et référents actifs dans la sécurité 84
VI. Estimation de l’apport de ce changement 85
A. L’apport du changement pour les utilisateurs 85
1. Calcul du temps T écoulé pour traiter une demande avant la réorganisation 85
2. Cas où le référent est connu 88
3. Cas où le référent est inconnu et l’accès est imbriqué 88
4. Calcul de la durée T écoulé pour traiter une demande 80
a) Cas dossier partagé 80
b) Cas SharePoint 81
B. Apport du changement pour l’équipe informatique 92
1. Gain pour le support 92
9
3. Discussion sur l’avantage de la réorganisation 93
C. Difficultés rencontrés dans le projet 94
1. Difficultés technique 94
2. Difficultés de temps 95
3. Difficultés pour motiver et orienter 95
VII. Prévision du prochain système de partage de données 96
D. Objectif d’amélioration continue du service rendu 96
E. Attentes pour un futur système de partage d’informations 98
F. Quelques solutions techniques qui pourraient aider 101
Conclusion 106
Annexes 94
Liste des figures 112
Liste des tableaux 113
Résumé 114
10 INTRODUCTION
La santé4 est définie depuis 1946 par l’OMS comme « un état complet de bien-être physique, mental et social », elle est régie par des lois de société. Des mesures étaient prises sur le plan sanitaire, organisant la gestion des sources d’eau, veillant à interdire l’entrée dans les villes des personnes ou les denrées qui présenteraient une source de contamination, des règles et consignes rigoureuses étaient instituées dans ce sens. La raison d’être de ces mesures était d’éviter les maladies contagieuses. On pourrait définir l’ensemble de ces actions comme étant déjà de la santé publique. Celle-ci dépassait le cadre de la seule médecine, qui consistait pour un médecin à guérir un malade, alors que la santé publique5 visait déjà à empêcher la progression de la maladie.
Le lendemain de la seconde guerre mondiale, la France introduisit dans sa constitution la garantie de la protection de la santé6 à tous. Le gouvernement nomma en son sein un responsable de la santé publique. A présent c’est à la Ministre des Affaires sociales, de la Santé et des Droits des femmes – Lors de la rédaction de ce document il s’agit de Madame Marisol TOURAINE – qui est chargée de régir l’ensemble des actions et des lois relatives à la santé de la collectivité. L’objectif principal du gouvernement demeurant le désir d’établir l’égalité des soins à la population française, plusieurs réformes sont rédigées dans ce sens.
L’aspiration de l’état pour le domaine de la santé est un objectif très difficile à atteindre tant les leviers sont nombreux et complexes : l’industrie pharmaceutique, les fabricants de matériel médical, les associations, les hôpitaux et autres établissements de soins privés et publiques, le domaine sanitaire relative à la prévention.
C’est pour l’accompagner dans l’évolution de la santé collective, que l’Etat met en place des structures. A ce titre, en 2008, le Plan hôpital 2012 prévoit environ 5 milliards d’Euros qui étaient prévus pour ce projet. Il se trouve que l’une des clés de ce programme réside dans le « déploiement du Système d’Information Hospitalier (SIH)7». L’hôpital moderne doit être ouvert sur le territoire, mais aussi au monde
4 http://www.who.int/about/definition/fr/print.html
5 « Pour une histoire de santé publique » de Jean-Charles Sournia - ancien directeur général de la
santé en France
6
http://www.conseil-constitutionnel.fr/conseil-constitutionnel/francais/la-constitution/la-constitution-du-4-octobre-1958/preambule-de-la-constitution-du-27-octobre-1946.5077.html
7 http://www.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Hopital_2012_Tranche1_Liste_des_projets.pdf,
11
extérieur. Il doit permettre l’échange des informations des données de patients entre professionnels de santé pour garantir une meilleure réactivité, et profiter de l’expérience des spécialistes tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des données personnelles.
Le Groupe hospitalier Paris Saint-Joseph8, bien qu’étant un hôpital privé à but non lucratif, situé dans le 14è arrondissement de Paris, bénéficie aussi des lois et des réformes de la santé collective. Il naît de l’union des hôpitaux Saint-Joseph, Notre Dame de Bon Secours, et de Saint-Michel en 2006. Le groupe est géré par la Fondation hôpital Saint-Joseph et apporte des soins dans 25 domaines différents.
Je travaille au sein de l’équipe de la Direction du système d’information de la fondation depuis cinq ans. Cette direction est menée par un Directeur du système d’information, elle comprend des chefs de projets et des responsables d’équipes projets, une équipe de support technique, un groupe d’administrateurs systèmes et réseaux et de base de données avec le responsable technique. En tant qu’administrateur systèmes et réseaux, je dois assurer l’exploitation de l’infrastructure et mener certains projets en vue d’améliorer la sécurité et la qualité du service rendu.
En dehors des applications dédiées à la gestion des soins et de tout ce qui tourne autour de la santé du patient, le personnel médical et non-médical partage des informations dans son quotidien. Ces informations sont à disposition de collaborateurs d’un même service ou de services différents. Celles-ci bien que non-personnelles, doivent être faciles d’accès, rangées de façon cohérente et sécurisée. Le système en place existe depuis plus d’une dizaine d’années et doit aujourd’hui évoluer pour s’adapter à la nouvelle marche du groupe hospitalier qui est beaucoup plus dynamique.
L’informatique joue un rôle de plus en plus important dans le domaine de la santé. Elle est non seulement utilisée dans les services de direction, stratégique, et administrative des centres de santé. Elle permet de suivre le patient depuis sa prise en charge, en passant par son examen, pendant son traitement et cela jusqu’à sa sortie. Et aujourd’hui, elle est même en phase de permettre le suivi du patient à partir de son domicile grâce à des relevés transmis via le réseau Internet. Elle équipe le matériel
12
biomédical, de diagnostic et de mesures (tensiomètre, thermomètre…) Les techniques d’imagerie (Scanner, Radiographie, IRM…). La force des technologies informatiques permet de recueillir les informations de différentes sources, de les regrouper de les analyser et ainsi d’alimenter le dossier médical du patient.
Ce travail a pour objectif de vous présenter une ébauche du projet de migration et de réorganisation du système de partage d’information. Ce système, étant composé essentiellement d’un serveur de fichier, doit être réorganisé, maniable et mieux sécurisé. Et pour donner une meilleure approche de l’information il sera accompagné d’un outil collaboratif. Nous verrons en quoi la réorganisation sera bénéfique pour les utilisateurs, mais aussi pour le personnel informatique qui a la charge de le gérer. Comme tout processus, le système qui sera mis en place a une durée de vie. C’est pourquoi je tenterai de déterminer la fin de son cycle, et voir comment le faire évoluer à nouveau.
13
I.
Le système hospitalier en France
A. Les acteurs et décideurs du système de santé
Le noyau du corps du système de santé français est formé d’usagers, de la sécurité sociale, du corps médical, et d’un service au sein du gouvernement chargé de diriger l’ensemble, il s’agit aujourd’hui du Ministère des Affaires sociales, de la Santé et des Droits des femmes.
I. Le système hospitalier en France
Figure 1 : Organisation du système de santé en France9
La sécurité sociale : après la révolution (1789-1799) sous l’influence des Lumières, l’Etat est rendu responsable de la protection sociale, Le système de sécurité sociale régi par l’Etat commence à voir le jour en France en 1898, il est financé par le salarié et l’entreprise, il est obligatoire. Il couvre les risques de maladie, l’invalidité, la maternité, la retraite, le décès.10
9 Module 1 « Apprentissage de l’exercice médical », 2009, page 6, Dr C. Sagnes-Raffy
http://www.medecine.ups-tlse.fr/DCEM2/module1/module01/Organisation%20_CSR_sept2009.pdf
10 Sécurité sociale Une histoire de la solidarité http://webdoc.musee-assurance-maladie.fr/, Note de
14
La Direction générale de la santé a pour mission les suivantes :
Améliorer l’état de santé général de la population et diminuer la morbidité et la mortalité.
Protéger les personnes des menaces pesant sur leur santé, en assurant la gestion des risques sanitaires ainsi que celle des alertes et urgences sanitaires et la préparation aux menaces exceptionnelles.
Contribuer à la qualité et à la sécurité du système de santé ainsi qu’un égal accès à ce système11.
Le système de soins : est constitué de l’ensemble des services publics ou privés qui permet l’accès à des prestations pour l’amélioration de la santé. On y trouve les centres hospitaliers, les cliniques, les cabinets médicaux, les pharmacies, les laboratoires …
Les usagers : sont l’ensemble de la population qui bénéficie du système de santé.
B. Les grands principes de la loi de santé
Au cours de l’histoire, le système de santé a eu recours à de nombreuses évolutions. La loi du 21 Septembre 1941 établit l’hôpital comme un lieu sanitaire et social12. Autour de cette décision découlera des améliorations multiples telles que la création des CHU en 1958, d’autres mesures suivront.
La loi de santé a pour objectif de réduire les disparités d’accès à la santé, et améliorer l’état de santé de la population. Elle doit aussi administrer les organismes de soins (Hôpitaux, cliniques, cabinets…) et ceux qui gravitent autour (Sociétés pharmaceutiques, ambulanciers, laboratoires, les caisses d’assurances et complémentaires…). Aussi doit-elle prendre en compte les besoins et les risques sanitaires.
11 D’après la plaquette intitulée La nouvelle organisation de la Direction générale de la Santé :
http://www.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Nouvelle_Organisation_DGS2bis.pdf
15
C. Loi Hôpital 2012 et ses implications
Le Plan hôpitaux 2012, initié en février 2007 dans lequel Le ministre de la Santé et des Solidarité, M. Xavier BERTRAND souhaitait investir 10 milliards d’Euros sur une durée de 5 années. Les 3 priorités du plan sont :
Poursuivre la normalisation des infrastructures hospitalières, commencée avec le plan hôpital 2007, qui doivent respecter les règles d’hygiène et de sécurité et avoir une capacité d’accueil aux urgences améliorée pouvant contenir un grand nombre de patients en cas de crises sanitaires.
L’informatisation des hôpitaux pour améliorer les échanges entre eux. « Je veux que les établissements soient complètement intégrés, informatisés. La numérisation permet une amélioration de la qualité des soins par un dossier médical partagé, par une sécurisation du circuit du médicament. C’est donc maintenant que nous devons prendre résolument ce virage du numérique et du partage de l’information. Pour soutenir cet objectif, la part des dépenses relatives aux systèmes d’information doit doubler (de 1,7 % à 3 % des charges). »13
Permettre une osmose entre les hôpitaux pour apporter une fluidité dans le soin apporté aux patients.
Afin de l’accompagner dans sa tâche, le gouvernement doit s’appuyer sur des organismes existants et en créer d’autres. Je citerai par exemples :
La Haute Autorité de Santé : Chargée de délivrer aux centres de santé le droit d’exercice d’après les règles fixées. Le non-respect de normes peut être lourdement sanctionné, jusqu’au retrait du droit d’exercice.
Les Agences Régionales de Santé : « Assure le pilotage unifié de la santé en région, pour mieux répondre aux besoins et améliorer l’efficacité du système »14.
L’ASIP Santé : Accompagne les organismes de soins dans le développement de l’e-santé, la télémédecine, pour le partage d’informations entre les centres de soins.
13 Discours de Xavier BERTRAND. http://discours.vie-publique.fr/notices/073000583.html 14 http://www.ars.sante.fr/Qu-est-ce-que-l-ARS.89783.0.html
16
La CNIL : Cette commission rappelle avec fermeté le besoin du respect de la confidentialité et des données des patients.
17
II.
Le Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph
Le contexte du milieu hospitalier étant posé, je présenterai, dans le chapitre suivant, le projet la réorganisation de l’espace de partage de documents informatisés, les besoins qui l’ont engendré, son cahier des charges. Mais avant cela, je tiens à présenter ici le Groupe Hospitalier Paris-Saint Joseph.
Figure 2 : Photos du Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph15
Le Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph est situé dans le 14è arrondissement de Paris, il est le résultat de la fusion en 2006 de trois hôpitaux, Hôpital Saint-Joseph, Notre Dame de Bon secours, Saint-Michel et l’Institut de Formation en Soins Infirmiers (l’IFSI). Ce groupe privé et à but non lucratif résume sa mission dans les mots : Soigner, Accompagner, Innover, Forme. Il dispose de 620 lits (le nombre de lits permet de mesurer la capacité d’un centre hospitalier). Les spécialités médicales et chirurgicales dispensées sont au nombre de vingt-cinq, pour traiter un grand nombre de pathologies différentes : de l’appareil digestif, vasculaires, ophtalmologiques pour n’en citer que quelques-unes. C’est avec près de 2162 collaborateurs soit 1950 ETP que tourne ce centre hospitalier.
Depuis 1976, l’hôpital Saint-Joseph est autorisé à concourir au service public de la santé, et dans ce cadre met en place un service d’urgences.
Le groupe hospitalier multiplie des alliances avec différents protagonistes du secteur dont par exemple, le Centre de Santé Marie-Thérèse, l’hôpital gériatrique
15 http://guillaume-satre.fr/albums/hopital-saint-joseph-paris/
http://www.medecine.parisdescartes.fr/
http://www.emploisoignant.com/publiredactionnel-soignant/pbr-ghstjoseph
18
Bellan, la Fondation hospitalière Sainte-Marie, l’Association des Usagers du Rein Artificiel (AURA), l’institut Jérôme Lejeune…
19
A. Organigrammes du groupe
1. Le conseil d’administration
L’organisation est telle qu’elle est composée d’un conseil d’administration, qui supervise le groupe, le président du conseil d’administration est en relation avec le directeur général du groupe Hospitalier. On distingue deux grandes entités pour l’ensemble du personnel. Le personnel médical est regroupé dans des pôles médicaux tandis que le reste du personnel forme des directions.
Directeur Général : Jean-Patrick LAJONCHERE Président : Georges-Christian CHAZOT DIRECTION
NON MEDICAUX PÔLES MEDICAUX
Figure 3 : Organigramme Général du groupe hospitalier Paris Saint-Joseph
2. Les pôles et directions
Les pôles médicaux sont formés de services médicaux selon les spécialités, à la tête de chaque pôle se trouvent les coordonnateurs de pôles.
Président : Georges-Christian
CHAZOT
Directeur Général : Jean-Patrick LAJONCHERE
Président de la CME
Coordonateur de pôle Cardio-neuro-vasculaire et métabolique Coordonateur de pôle Maternité – gynécologie – urologie – plastique Coordonateur de pôle Spécialités chirurgicales – orthopédie – digestif – ophtalmologie – ORL – HD Coordonateur de pôle Spécialités médicales – oncologie – urgences Coordonateur de pôle Médico-technique : Médico-technique
Figure 4 : Organigramme des pôles médicaux du groupe hospitalier Paris Saint-Joseph
Les directions accompagnent le cœur du métier hospitalier, on y retrouve toutes les ressources connexes, administratives, financières et techniques.
20 Président Directeur Général Directrice du parcours patient et de la facturation Directeur des opérations Directrice des ressources humaines Directeur des systèmes d’information Directeur administratif et financier Directeur de la qualité et des projets Directrice du développement et de la communication
Figure 5 : Organigramme des directions du groupe hospitalier Paris Saint-Joseph
B. La Direction du système d’information
La Direction des systèmes d’information qui est un maillon non-négligeable de la chaîne est composée de plusieurs équipes qui sont :
Président Directeur Général Directeur des systèmes d’information Responsable Support informatique de proximité Référente médicale du SI Directeur de projets Responsable SI administratif Responsable Projets et support applicatif Responsable Décisionnel Responsable Production et sysèmes -Chefs de projets -Assistants mobiles Informatique -Administrateur Bureautique -Techniciens helpdek -Administrateurs systèmes et réseaux -Consultants -Chefs de projet -Support
Figure 6 : Organigramme de la Direction des systèmes d’information du groupe hospitalier Paris Saint-Joseph
Le Directeur du système d’information : Recense les besoins des métiers médicaux ou non qui émanent des comités de pôles et de directions, fait appliquer les mesures nécessaires pour répondre aux besoins d’informatisation du groupe.
21
L’équipe support et de proximité technique et bureautique : est le premier interlocuteur pour l’utilisateur. Il est composé de sept personnes et d’un responsable d’équipe.
L’équipe des référents applicatifs : a une connaissance fonctionnelle des applications et assiste les utilisateurs en cas de lacune à l’utilisation de celles-ci, participe au paramétrage et à l’évolution des applications.
L’équipe projet : est composée de deux assistants mobiles informatiques qui accompagnent sept chefs de projet, ainsi que de deux responsables projet et un directeur de projet. Elle est en charge de trouver les outils applicatifs adaptés aux besoins des différents services, de les évaluer, les étudier et de pourvoir à leur mise en production.
Le responsable Décisionnel : est chargé d’élaborer ou de gérer les projets relatifs aux tableaux de bord, et indicateurs qui permettent à la direction et au personnel de l’encadrement de mesurer le résultat de l’exercice de leurs équipes, de les aider dans leurs prises de décisions stratégiques.
L’équipe technique : (dont je fais partie) est constituée de quatre personnes, deux administrateurs systèmes et réseaux, un administrateur de bases de données et un responsable technique. Nous sommes essentiellement en charge de l’intégration, de l’administration, de la maintenance de l’infrastructure (serveurs, réseaux, bases de données, sécurité) qui accueille les applications et solutions informatiques.
C. Importance de la DSI dans le processus global du GHPSJ
La stratégie du groupe est tournée vers la qualité et l’optimisation perpétuelle, notamment dans le parcours du patient. Le Directeur général mobilise tout le personnel médical, médico-technique et technique pour atteindre l’objectif du bien-être du patient dans toutes les étapes de son hospitalisation. Cela inclut la prise de rendez-vous, l’accueil dans l’établissement, l’hospitalisation, la qualité des soins, et le retour à son domicile. Et pour assurer la pérennité de la qualité de services, des outils de mesures ont été mis en place :
Remise d’un questionnaire de sortie pour avoir le ressenti du patient sur le service rendu : soins, confort hôtelier, organisation de la sortie.
22
Une enquête sous forme d’entretien téléphonique 15 jours après la sortie auprès d’un échantillon de patients.
Une enquête anonyme sur le bien-être du personnel existe également.
Figure 7 : Vue de processus basée sur une perception ITIL16
23
Figure 8 : Interactions des services, vue simplifiée17
Figure 9 : Vue de processus avec le SI basée sur une perception ITIL18
Dans ce processus, le système d’information joue un rôle important, il a pour devoir d’accompagner les processus intermédiaires en cours et les changements élaborés par la direction. La qualité, la fiabilité d’un système d’information est primordiale. Car il permet d’apporter des outils numériques fiables à un personnel préoccupé par son métier, et une équipe médicale concentrée sur le soin des patients. Cette dernière étant en relation directe avec les patients, qui eux-mêmes se trouvent dans une situation souvent bouleversante. Le partage de l’information médicale personnelle et non-personnelle est primordial au sein de chaque service et aussi de manière transversale entre les services pour favoriser un travail de qualité.
17 Ici on emploie le terme « Service » en tant ITIL
24
D. Participation aux projets nationaux, et site pilote
Le projet de la messagerie sécurisée de Santé (MSSANTE)19, fait partie des projets nationaux auquel le Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph participe en tant que l’un des sites-pilotes en 2014-2015. Les médecins référencés sur une liste blanche peuvent échanger des informations de santé via des emails sécurisés. J’ai participé à l’intégration de l’infrastructure de messagerie sécurisée pour le Groupe Hospitalier Paris Saint -Joseph.
De même, le groupe Hospitalier est aussi l’un des sites pilotes du projet de la transmission d’imagerie médicale via une infrastructure sécurisée (Télé-imagerie)20. L’hôpital intègre en 2016 le Réseau Optique Sécurisé pour l’E-Santé (ROSES)21, qui à terme interconnectera tous les centres médicaux.
Le groupe hospitalier participe régulièrement à des projets pilotes initiés par lui-même, des sociétés privées ou par des organismes publics.
19 https://www.mssante.fr/home
20 http://esante.gouv.fr/le-mag-numero-4/la-teleimagerie-en-bref 21 http://www.gcsdsisif.fr/projets/11-roses
25
III.
Présentation du cahier des charges
A. Présentation de mon travail et la raison d’être du projet
Le sujet de ce mémoire est « La migration du système de fichiers et l’utilisation d’un outil collaboratif pour permettre les échanges d’informations au sein du Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph ».
Je suis administrateur systèmes et réseaux au sein de la Direction du système d’information du groupe hospitalier.
Le responsable technique, et nous, administrateurs systèmes et réseaux, devons intervenir au quotidien pour répondre aux besoins des utilisateurs à accéder à des documents partagés ou créer de nouveaux espaces de partage de documents. Nous avons à l’usage conclus que le système en place n’était plus viable en l’état. Je me suis proposé de prendre en charge ce changement et le responsable technique m’a confié le projet de refonte du système.
En conséquence, c’est dans le cadre de mon travail quotidien pour le Groupe Hospitalier Paris Saint-Joseph et de mes études pour le titre d’Ingénieur au Centre National des Arts et Métiers, que je vous dépeins les différents aspects du projet de la réorganisation du système de partage de fichiers accompagné d’un outil collaboratif. Et cela dans l’objectif de faciliter la publication des documents des deux milles collaborateurs qui travaillent au sein du groupe.
B. Les deux types d’informations qui résident au sein du Groupe
Les données et sources d’informations de l’hôpital sont divisibles en deux groupes : Les données médicales patientes : elles sont relatives à l’identité, et à la santé
des patients. De part leur nature, elles sont considérées comme confidentielles, personnelles, et sont soumises à des exigences légales et des chartes administratives. Ce type de données est géré par des applications qui respectent la réglementation relative au milieu hospitalier.
Les données non-médicales ou non personnelles couvrent les autres aspects nécessaires au bon fonctionnement de l’organisation. Ce sont les données administratives, d’organisation, de gestion de projets, d’information, de formation…
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Le schéma ci-dessous représente la répartition des deux types de données et les exigences qui leur incombent.
Figure 10 : Répartition de l’information au sein de l’hôpital
1. Types de données médicales par un exemple
Après avoir distingué les deux types de données hébergés dans l’hôpital, je vais illustrer à l’aide d’un service médical –le service de l’imagerie médicale- l’utilisation du système d’information pour les données médicales patientes.
L’identité des patients, qui est la clé de départ, est enregistrée dans l’application Axya, celle-ci sera transmise à toutes les applications médicales patientes via un serveur d’interface.
Dans le cas présent, il s’agit d’une demande de scanner ou d’IRM pour un patient quelconque, les applications suivantes sont utilisées :
Axya pour l’identité et la facturation, dès la première prise de contact les informations d’ordres civiles, et de la sécurité sociale sont enregistrés.
Xplore qui permet de pousser la liste de travail (planification des actes) vers le scanner ou IRM, et recueille le compte rendu des radiologues sous formes textuelle et audio.
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DxCare permet d’enrichir le dossier médical du patient dans tout son parcours médical.
Le PACS stocke les images (radios, IRM, échographies).
Les consoles ADW donnent la possibilité aux radiologues de consulter les images, et de les traiter pour un meilleur diagnostic.
THEO est le logiciel de brancardage, qui permet d’enregistrer le déplacement du patient pour les différentes missions du service de brancardage.
L’identité circule entre les différentes applications grâce au serveur d’interface (ANTARES).
Ci-dessous, un schéma représentant l’interactivité de diverses applications médicales patientes : AXYA PACS XPLORE IRM SCANNER ADW DxCARE Worklist Identité Identité + Compte Rendu Routage images Identité Identité Lien contextuel Patient Identification IPP Service Imagerie THEO Identité Personnel médical
Figure 11 : Interaction des applications médicales utilisées dans le service imagerie
2. Autres types de données, le système de fichiers présent
Le système de partage de fichiers du groupe hospitalier est un moyen de stocker des documents numériques de formats divers (Word, Excel, Powerpoint, PDF, image, audio, vidéo…), qui peuvent être individuels ou partagés avec un groupe de personnes
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définies. Les dossiers partagés peuvent concerner tout le personnel de l’hôpital, des services, des groupes de projet. Le niveau d’information s’y trouvant peut concerner le personnel, ou la hiérarchie, peut être confidentielle ou informationnelle, mais proscrit les données nominatives de patients. La sécurité sous toutes ses formes est de mise pour un tel système, aussi je m’attarderai plus tard sur cet aspect essentiel.
Ce système de partage d’information contient les données transversales (qui n’identifient pas les patients). On y trouve ce qui est relatif aux projets, procédures, documents de travail...
C’est donc ce type de données que concerne mon projet. Je vais donc tout au long de ce qui va suivre décrire les opérations que j’ai entreprises, et dirigées pour atteindre l’objectif. Je parlerai aussi des éléments matériels et logiciels utiles à cette réorganisation. Annuaire Utilisateurs Serveur de fichiers SharePoint Utilisateur: Médical ou Non-médical Authentification Ajout Modification Consultaiton Ajout Modification Consultaiton Autorisation ou Refus Autorisation ou Refus Documents de projets Documents de travail Procédures Documents de projets Documents de travail Procédures Système de partage d’informations non médicales
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C. Expression du besoin et cahier des charges
En effet, le système présent n’étant plus adapté, du fait que la Fondation Hôpital Saint-Joseph expérimentant de nombreuses évolutions telle qu’une réorganisation interne à un rythme soutenu. Le système de partage d’information qui l’accompagne doit s’y accorder. Il doit être plus souple, la sécurité des d’accès doit être renforcée, les équipes de support doivent pouvoir comprendre les demandes rapidement et pouvoir y répondre avec précision dans un court délai. Les chefs de service doivent être assurés de la sécurité des accès aux documents de leur équipe et de la simplicité d’utilisation du système de partage d’information.
Cependant, dans certains cas, la diffusion d’informations par l’intermédiaire de dossiers et fichiers ne favorise pas suffisamment l’échange attendu pour créer une dynamique d’équipe, ou intéresser des entités en dehors de leur propre service ou pôle d’activité. Le Directeur du système d’information a préconisé la mise en place d’un outil collaboratif, mon rôle est d’aider les chefs de services à choisir le mode qui correspond le mieux à leur besoin (dossiers partagés ou publication collaborative) et de les accompagner dans la mise en œuvre.
D. Ma charge de travail et mon niveau d’intervention
Le milieu hospitalier fonctionne tous les jours, nuit et jour, les interruptions informatiques doivent donc être réduites au minimum. Notre environnement de travail se compose d’un domaine Active directory pour administrer environ 2000 comptes utilisateurs, avec près de 1800 postes de travail, sur un réseau découpé en près de 80 sous-réseaux, avec environ 130 commutateurs, près de 200 serveurs applicatifs, WEB et base de données.
Mon équipe se compose du responsable technique, de deux administrateurs systèmes, d’un administrateur de base de données Oracle. Nous sommes en charge de garantir le bon fonctionnement de l’infrastructure, de répondre aux incidents en assurant le niveau 2 et 3 sur escalades de l’équipe de support niveau 1. Nous nous devons aussi de proposer des solutions adaptées pour réduire le nombre d’incidents, et de simplifier les tâches des différentes équipes. Nous accompagnons aussi les chefs de projets pour garantir une plateforme adéquate au besoin stratégique de la Fondation Hôpital Saint-Joseph.
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Avant la migration, les deux tiers des demandes qui incombaient à mon équipe concernaient la gestion des accès aux ressources partagées. Le temps de résolution d’une telle demande mobilisait un technicien du helpdesk, un administrateur et pouvait prendre beaucoup de temps. La durée d’attente pour l’utilisateur était anormalement longue, les informations utiles pour répondre à ce genre de demande étaient dispersées.
Le système de partage de fichiers actuel est composé de 3 serveurs dont un serveur hébergeant les documents « personnels », les documents ne sont consultables que par leur créateur, les deux autres regroupent les documents d’équipes ou institutionnels –qui concernent tout le personnel de la fondation –. Ces deux serveurs font l’objet du projet de réorganisation, le plus ancien des deux est voué à disparaître. Des centaines de milliers de fichiers sont hébergés sur plus de quatre terra Octets de disques SAN.
La solution Microsoft SharePoint est l’outil de collaboration qui est en place aujourd’hui. En quelque sorte, elle accompagne les serveurs de partage de fichiers pour étendre le besoin d’échange d’informations. Elle héberge près de 10 sites web, incluant flux de travail, listes, Bibliothèques de documents, publication Business Intelligence… son utilisation s’étend de jour en jour.
Ce projet est lancé depuis fin 2012, j’y travaille depuis son initiation, -je réalise en parallèle d’autres projets de plus courte durée et assure des tâches relatives à la production. Une grande partie de l’objectif du projet est aujourd’hui atteint, mais il reste encore un certain nombre de services à migrer. Je suis en charge du projet et travaille en collaboration avec les chefs de service ou de pôle (Regroupement d’un ensemble de services). Je leur présente le sujet, leur propose un schéma d’organisation, les aide dans leurs décisions, puis réalise et valide avec eux le résultat du travail effectué. La charge et la durée d’une intervention dépend de la sensibilité des services et du nombre de collaborateurs concernés – cela peut aller d’une dizaine, à quelques centaines de personnes -. Dans le cas d’un très petit service, cela peut prendre au total une journée et demie, et dans d’autres cas, cela peut durer plusieurs semaines, voire plusieurs mois avec des phases de projets espacées dans le temps. De même, dans le cadre de la mise en place d’un espace collaboratif (publication web, flux de travail…) avec SharePoint.
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En accord avec le responsable technique, la fin du projet de réorganisation et migration était fixée à fin 2015, mais du fait des priorités liées aux métiers du personnel dans leur service, il n’est pas facile d’intégrer cette tâche à leur quotidien, ce qui a pour effet d’étendre la migration dans le temps.
E. Encadrement du projet
Mon responsable direct est Monsieur Mohamed BOUDIS, il est le responsable technique, en charge du bon fonctionnement des systèmes matériels et logiciels. Il est aussi mon tuteur de mémoire en entreprise en regard du CNAM. Monsieur Eric LEE est mon Directeur de projet au CNAM de Marne La Vallée. Dans ce cadre, je collabore aussi avec le Directeur du système d’information, Monsieur Olivier BOUSSEKEY, qui peut m’appeler directement à accompagner un chef de service dans la réalisation d’un besoin identifié lors d’une réunion à laquelle il a participé.
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IV.
Déroulement du projet
A. Evolution fonctionnelle au sein du Groupe
Le système de dossiers et de fichiers partagés à remplacer existe depuis l’année 2000. Il a été conçu pour gérer un hôpital dont l’effectif était largement moindre, l’organisation des services médicaux était alors moins complexe. Le groupe hospitalier n’a cessé de croître, le nombre de services et de spécialités aussi. D’ailleurs en 2006, l’hôpital Saint Joseph a fusionné avec deux autres hôpitaux, ce qui a complexifié cette organisation, l’infrastructure immobilière a été modifiée en conséquence (rénovation de certains bâtiments, construction de nouveaux bâtiments).
A ses débuts, le système de fichiers calquait l’organisation regroupée en directions et en pôles, les services intrinsèques à ces derniers étaient en grande partie figés. Il se trouve que l’évolution du management est partie d’une gestion statique des services vers une gestion dynamique. C’est-à-dire que pour des raisons stratégiques et pratiques, les services peuvent être amenés à changer de pôle ou de direction.
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Figure 14 : Organisation fonctionnelle dynamique
De plus, la dynamique touche aussi le personnel qui peut être aussi amené à changer de service, de pôle de direction. L’hôpital fait appel à du personnel vacataire et prestataire, celui-ci peut aussi migrer de service de pôle ou de direction. En plus, un personnel vacataire qui auparavant était dans un service peut revenir pour une autre mission dans un service différent.
Figure 15 : Illustration des migrations du personnel
Des informations sont partagées par les services pour leur travail sous forme de fichiers de différents types (Documents texte, images, sonores, feuilles de calcul,
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PDF…). Ceux-ci sont souvent édités par des applications bureautiques Microsoft, mais aussi par d’autres applications tierces.
Le contenu des documents peut être d’ordre : médical (anonyme)
informationnel de travail
La cible peut s’étendre à :
un pôle ou une direction : se rapporter à l’ensemble des membres du pôle ou de la direction.
un service : concerne tout le personnel du service en question.
un groupe : quelques membres d’un service ou provenant de différents services sont concernés.
l’institution : concerne tout le personnel de l’établissement (ex : protocole, règlements…).
Figure 16 : Les différents accès à l’information
Tous les éléments sont en place pour mettre en évidence la problématique qui rend nécessaire la réorganisation du système de documents partagés.
35 B. Problématique et solution
Nous sommes confrontés aux désagréments suivants :
difficultés de pouvoir garder une cohérence entre le nom officiel du service, du pôle ou de la direction et le nom de la ressource, s’il y a un changement de nom de ceux-ci, tout en impactant le moins de personnes possible.
dans le cas d’une restructuration, tout un service change d’entité, il est de mise que l’infrastructure technique suive le changement en étant le moins handicapant possible pour l’activité.
les contraintes de sécurité attachées à la gestion des droits sur du long terme existent. Les membres du personnel pouvant être amenés à changer de service, de pôle ou direction, donc ils ne sont plus censés accéder aux documents du service, pôle ou direction quitté. La question est comment s’assurer que cette règle sera respectée.
restauration des droits difficile en cas de problèmes techniques ou d’erreurs humaines.
difficulté d’identifier clairement les décideurs fonctionnels qui valident les demandes d’accès. Car sinon, n’importe qui peut réclamer au service informatique un accès auquel il n’a pas droit.
dans l’usage, comment mettre en évidence de la meilleure façon une information pour le personnel concerné. Le partage de fichiers n’est pas forcément la bonne solution.
La nouvelle structure technique s’harmonise avec la dynamique stratégique du groupe, et permet de palier à ces problèmes. Il m’a fallu réfléchir aux solutions et trouver les moyens adéquats pour les résoudre. J’expose dans le tableau qui suit la problématique, les solutions et les moyens à mettre en œuvre. Mais il n’aborde pas l’aspect technique des choses. Les contraintes, sont des faits que mes collaborateurs, administrateurs, support et moi-même avons subis, mais aussi déduites des retours des utilisateurs dont les besoins n’étaient pas correctement comblés dans des délais raisonnables.
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de satisfaire au mieux aux besoins de nos utilisateurs quant à l’usage du système de partage de fichiers (Uniformisation de la structure, facilitation des demandes)
Simplifier l’utilisation du système de partage de fichiers aux utilisateurs Réduire le temps d’intervention du support et de l’équipe technique Sécuriser de manière pérenne les données
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Le tableau ci-dessous énumère les contraintes qui ont généré le besoin de ce projet et les solutions que j’apporte.
Contraintes Solution Moyens
Maintenir la cohérence entre nom du service et nom de la ressource en réduisant le rayon d’impact
Rendre la gestion des ressources indépendantes des entités racines
(Fonctionnel) qui sont les pôles et les Directions : Dissociation du fonctionnel par rapport à la technique
Service géré de manière indépendante :
On ne lie plus les services aux pôles ou directions du point de vue ressources. Donc un changement de nom n’impactera que les membres du service et non tout le pôle ou direction.
Suivre aisément les migrations de services On ne lie plus les services aux pôles ou directions du point de vue ressources. En cas de migration la ressource ne change pas, donc il n’y a aucun impact.
Difficultés de gérer les accès aux dossiers
Proposer un modèle standard permettant quelques exceptions
Mise en place de 5 grandes familles immuables de dossiers pour un service : Encadrement, Commun, Projet, et quelques dossiers particuliers. La gestion des accès s’arrêtant au niveau de ces dossiers racines.
Assurer autant que possible la sécurité des accès Faire participer activement les cadres de service à la sécurité
En notifiant par mail et mensuellement les cadres de service désignés (les décideurs) par l’envoi d’une liste des accès en cours à leurs ressources (qui accède et comment : en consultation ou modification).
Pouvoir restaurer de façon cohérente les accès en cas d’erreurs techniques ou humaines
Générer une liste des accès régulièrement et
automatiquement
Générer mensuellement une liste d’accès, en plus de la sauvegarde des systèmes.
Reconnaître aisément les décideurs propriétaires d’une ressource
Informer les décideurs des demandes d’accès à leurs ressources
Permettre aux intervenants informatiques de pouvoir identifier rapidement le décideur pour obtenir son accord.
Présenter au mieux l’information à diffuser Diversifier la possibilité de publier l’information Donner la possibilité non seulement de pouvoir utiliser les dossiers partagés mais aussi d’autres supports en utilisant un outil de collaboration web
Le temps global nécessaire pour réaliser une demande d’accès pour un utilisateur
Appliquer toutes les
solutions précédentes Utiliser tous les moyens précédents
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Figure 17 : Situation sur le serveur de fichiers avant la réorganisation
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C. Formation des intervenants informatiques et du personnel 1. Informations aux usagers
La nouvelle organisation ayant pour but de simplifier son utilisation aux usagers, il est convenu que les référents ayant participés aux projets, décrivent son utilisation par mail. Ce sont en général deux mails qui seront envoyés, le premier pour la description de message et solliciter leur participation. Le second en fin de migration qui rappellera ce qu’il en sera et la date définitive de migration qui donnera accès à la nouvelle structure. A ce mail, pourra être ajouté la présentation PowerPoint que j’ai élaboré et utilisé pour présenter le projet aux différents chefs de services et référents.
2. Formations de l’équipe support et techniques
Du fait que des demandes de dossiers de projets et de services sont régulièrement demandés, j’ai rédigé une procédure qui couvre tous les aspects de la mise place d’un dossier partagé afin de permettre la pérennité du processus.
De la même manière, j’ai rédigé une procédure dédiée à l’équipe support pour répondre directement aux demandes d’accès.
D. Les acteurs et les ressources
Il existe plusieurs intervenants dans ce modèle d’organisation de ressources partagées. C’est-à-dire, on y trouve les utilisateurs, les décideurs, le support bureautique, les administrateurs systèmes, le chef de projet, le responsable technique, le directeur du système d’information. Voici une définition des rôles de chacun d’entre eux :
Les utilisateurs : Ce sont tous les membres du groupe hospitalier qui sont amenés un jour ou l’autre à utiliser les services fournis par la DSI. Ceux-ci utilisent le service de partage de fichiers pour consulter ou éditer des documents.
Les décideurs/référents : Ce sont aussi des utilisateurs qui peuvent valider ou interdire une demande d’accès ou un accès en cours.
Le support bureautique : Il s’agit de l’équipe support qui reçoit les demandes d’accès et qui doit s’assurer que celles-ci sont légitimes donc validées par l’un des décideurs. Puis, elle répond à ces demandes à condition qu’elles soient validées et que le moyen
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de le faire leur est possible. Dans d’autre cas, elle les escalade aux administrateurs. Ils réagissent de même pour les incidents.
Les administrateurs systèmes : Ils sont garants de la mise en œuvre et de la disponibilité de l’infrastructure, répondent aux incidents et demandes remontées par l’équipe support, aussi ils supervisent la stabilité du système d’information.
Le chef de projet : En tant que chef de projet dans ce contexte, j’analyse les besoins déduits par la pratique et constitue le cahier des charges. Je propose les solutions au responsable technique. Je suis en charge de cette migration, et suis en relation avec les chefs de service et assistante de direction pour présenter seul ou avec le responsable technique le projet aux chefs de services. J’élabore avec les décideurs la structure de la ressource adaptée aux services du groupe hospitalier.
Le responsable technique : Il supervise les administrateurs, assure que les moyens matériels techniques et les compétences sont présents pour le déroulement du projet. Il me suit dans ce projet, intervient lorsqu’il y a des divergences de conception entre moi et les chefs de services.
Le directeur des systèmes d’information : Il est à la tête de la direction des systèmes d’information du groupe, à ce titre, il assiste aux réunions de direction lors desquelles il peut être sollicité pour proposer une solution pour la diffusion de documents, ou d’un ensemble d’éléments. Il peut m’en faire part afin que je me mette en relation avec le demandeur.
L’objectif de tout ceci est de garder en tête le besoin des utilisateurs du service informatique, qui sont en quelque sorte clients de la Direction des systèmes d’information, principe essentiel selon ITIL. C’est pourquoi les éléments de délais de réactivité sont considérés comme importants. On schématisera cela en usant du modèle de relation Informatique et business d’ITIL.
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E. Planning général de la migration
Le projet, ayant débuté réellement en 2013, est toujours en cours en 2017 et progresse au rythme des disponibilités et des priorités des services métiers.
En regard des éléments ci-dessus, le tableau ci-dessous permet de suivre l’évolution du projet. Je ne reprends que les années de migration car le projet s’étend dans le temps, et il dépend fortement de l’investissement des services concernés. Plus loin je parle des acteurs et de leurs rôles dans ce travail.
Réorganisation systèmes de fichier
Tâches Prévision Réalisation
Elaboration du projet Fin 2012
Préparation de l’infrastructure 2013 2013
Liste des services et pôles 2013 2013
Migration : Cadre de nuit, Laboratoire Microbiologie, IFSI, DIM, pôle BARU (Anesthésie, Bloc, Endoscopie, Réanimation, Unité de
Surveillance Continu), pôle DOP (Biomédical, Hôtellerie, Achats, Patrimoine Immobilier)
2013
Migration : Pôle DPPF (Standard, Admission, Recouvrement, Gestion des flux, Service Social, Transport), Centre Marie-Thérèse
2014 Migration : Direction des finances, Comptabilité, Direction des
ressources humaines, Crèche, CRH, Prévention, Pôle SMO (EMSP, Chambre Mortuaire, Hôpital du soir, Médecine interne, Oncologie, Pneumologie, gériatrie, Rhumatologie, Urgences), Recherche
Clinique, Médecine du travail, Pathologie, Qualité, Entretiens (SEDS), Imagerie, Direction Générale, Communication
2015
Migration : Pôle CNVM (Cardiologie, Neuro-vasculaire, Plateau technique), Psychologie, Pharmacie, Laboratoire Biologie
2016 Migration : Pôle LCRO (Spécialité chirurgicale, Orthopédie,
Ophtalmologie, gastrologie, Orl, Proctologie, Unité Chirurgie Ambulatoire) Aumônerie, Bénévolat
2016
Migration : Pôle Mère enfant, Pôle ambulatoire, Pôle UDGC, Pôle HDJ, Dossier Institutionnel (Permanent), Formation, Plan de travail lits
2017
42 F. Planning détaillé du projet
Le projet de réorganisation et de migration des documents touche à l’ensemble du personnel, cette migration n’est pas que technique puisqu’elle nécessite une entière participation des personnes concernées. Les documents à réorganiser appartiennent au personnel, l’équipe informatique bien que garante des accès à ces documents ne peut d’elle-même les réorganiser. Il ne s’agit pas de simplement déplacer des documents d’un serveur à un autre ou d’une unité de stockage vers une autre.
L’objectif, je le rappelle, est de modifier le concept pour garantir un accès pratique des utilisateurs aux sources d’informations qu’ils produisent, la sécurité des documents sur le long terme, optimiser le travail de l’équipe support informatique, réduire l’impact d’un potentiel changement relatif aux documents sur l’activité, diversifier la possibilité de partager l’information.
Je souhaite mettre en évidence la nécessité de collaborer à chaque étape avec le personnel par l’intermédiaire des chefs de services et de leurs assistantes. Cette collaboration nécessite du temps. Du temps pour les chefs de service et leurs assistantes, pour le personnel de services, pour le chef de projet et pour l’administrateur. Je vais vous détailler ici les tâches qui en découlent, les ressources nécessaires et les tâches affectées à chacune des ressources. Je dresserai ensuite le planning général du projet, puis les différents plannings inhérents à la migration d’une petite entité et celui d’un groupe multi-services.
Un autre point essentiel, est qu’aucune des ressources ne peut consacrer 100% de son temps au projet. En effet, bien que très important, il n’est pas prioritaire par rapport aux tâches métiers de chacun. Le défi pour le chef de projet est de relancer le sujet constamment et de remotiver les chefs de service, les assistantes aussi très sollicitées dans leurs domaines. Je dois pouvoir dégager du temps avec les tâches relatives à tout administrateur systèmes et réseaux, support niveau 2 et 3, proposer des solutions aux problèmes quotidiens, intégrer de nouvelles solutions, technologies, favoriser une bonne production et répondre aux imprévus du métier.
Le tableau qui suit a pour raison d’être la description des tâches, la distribution de ces tâches aux différents intervenants, fournir un planning prévisionnel.
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Tâches et ressources Date début Date Fin Délai Ressources 1 Ressources 2 Ressources 3 Ressources 4
Réorganisation Dossiers partagés Planning général
27/10/2012 28/06/2016 1340 Chef de Projet
Audit Préalable 01/12/2012 31/01/2013 61 Chef de Projet
Responsable
Technique
Conception de la réorganisation 01/01/2013 20/01/2013 19 Chef de Projet
Responsable
Technique
Elaboration d’un support de présentation 20/01/2013 27/01/2013 7 Chef de Projet
Responsable
Technique
Intégration infrastructure serveur de partage &
Définir le stockage des ressources 01/01/2013 15/01/2013 14
Administrateurs systèmes et
réseaux Chef de Projet
Responsable
Technique
Conception et outils Méthode de migration 15/01/2013 31/01/2013 16 Chef de Projet
Administrateurs systèmes et
réseaux
Création de la procédure de Migration pour les
administrateurs 04/02/2013 05/02/2013 1 Chef de Projet
Création de la procédure de gestion des accès
pour la Bureautique 05/11/2015 05/11/2015 0,5 Chef de Projet
Début de la migration des services 01/02/2013 27/06/2017 887 Chef de Projet
Responsable Technique Chefs de Service Assistante du chef de service
Fin de la migration des services 27/06/2016 28/06/2017 1 Chefs de Service
Responsable
Technique
Délai total en jours 1006,5
44 Voyons à présent le déroulement de la migration au sein d’un service :
Etapes Exemple général de Réorganisation d’un service
Jour Début
Jour
Fin Délai Ressource 1 Ressource 2 Ressource 3
L
ancement
du
pro
jet
Contact avec chefs des services et assistantes pour
parler du projet 1 1 0,5 Chefs de Service
Annonce du projet au personnel du service en
réunion 2 2 0,5 Chefs de Service
Assistante du chef de service Choix de l’arborescence de la ressource et établir la
liste des accès 3 18 15 Chefs de Service
Assistante du chef de service
Validation de la structure arborescente 19 24 5 Chefs de Service Chefs de Service
Assistante du chef de service Création d’une arborescence temporaire figure de la
définitive 25 25 0,5 Chef de Projet
Assistante du chef de service Validation de la date de déplacement des documents
dans l’arborescence temporaire 26 41 15
Validation de la date de migration finale 42 42 0,5
Annonce au personnel de la date et l’heure de la
migration finale 43 50 7
Assistante du chef de
service Chefs de Service
P h as e de pr épar atio n
Nettoyage ou déplacement dans le dossier archives 51 51 0,5
Assistante du chef de
service Chefs de Service Chef de Projet
Déplacement des documents actuels dans
l’arborescence temporaire 52 52 0,5
Création d’une check-list pour la migration
53 57 4
Chef de Projet
Administrateurs systèmes et
réseaux
Création des dossiers de l’arborescence finale sur
nouvelle infrastructure Chef de Projet
Administrateurs systèmes et
réseaux
Création des groupes d’utilisateurs selon les accès Chef de Projet
Administrateurs systèmes et
réseaux
Inscription des référents (Décideurs) sur les groupes Chef de Projet
Administrateurs systèmes et
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Publication DFS des dossiers partagés Chef de Projet
Administrateurs systèmes et
réseaux
Ajouts utilisateurs dans les groupes d’après liste
d’accès fournie par l’assistante Chef de Projet
Administrateurs systèmes et réseaux P h as e M ig ratio n f inal e
Première synchronisation des dossiers depuis
l’arborescence temporaire vers la version définitive 58 59 1 Chefs de Service Chefs de Service
Assistante du chef de service Confirmation de la migration le matin du jour J
60 61 1
Chefs de Service
Communication à la DSI sur la migration en cours
Désactivation des accès sur l’arborescence
temporaire
Dernière synchronisation des dossiers depuis
l’arborescence temporaire vers définitive
Configuration du dossier « scanner »
Activation en mode Modification sur la nouvelle
arborescence
Vérification avec chef de Service et/ou assistante Chefs de Service
Assistante du chef de service Communication au service pour valider la fin de la
migration Chefs de Service
Assistante du chef de service Act ion s P o st -Migra tion
Copie sur support amovible, DVD ou CD des
documents du dossier archives
Archivage des dossiers de l’arborescence temporaire
sur un espace de stockage dédié
Suppression des anciens lecteurs de mappage
Suppression des anciens groupes d’accès
62 63 0,5
Suppression des dossiers temporaires archivés
Délai total en jours 51,5
Tableau 4 : Tableau de tâches et ressources dans le cas de la migration d’un service
