iii. Le partage
ANNEXE 2 Unités Minimum de Signification
ANNEXE 2 : Unités Minimum de
Signification
1
M3 : « La violence c’est tout ce que moi je perçois comme une agression, ça peut être des paroles menaçantes, ou également le fait de ne pas tenir compte de ce que moi je demande. »
M6 : « C’est celui qui fait quelque chose de telle manière que l’autre se sente agressé. » M7 : « C’est une agression qu’elle soit verbale ou physique. »
M10 : « La violence ? L’agressivité, je dirais. »
M14 : « La violence en règle générale c’est déjà une part d’agressivité je pense, des gens mécontents ou insatisfaits. »
2
M3 : « La violence pour moi, ça peut être des propos comme ça, juste pour faire peur aux gens (…). La violence c’est aussi accueillir les gens dans un endroit qui va clairement les mettre mal à l’aise. »
M4 : « Toute tentative quelle qu’elle soit pour essayer d’intimider le médecin et d’arriver à ses fins. »
M12 : « Les gens essayent de prendre un peu d’emprise sur nous. »
3
M2 : « Un manque de respect, de politesse aussi, à un degré moindre. »
M3 : « C’est n’importe quelle situation qui me heurte, n’importe quel geste ou parole qui est irrespectueux, hors propos et qui me blesse. »
M4 : « Les patients se permettent des choses complètement déplacées. » M10 : « C’est le manque de respect. »
4
M5 : « Les patients qui perdaient un peu le contrôle d’eux mêmes et qui se mettaient à crier et qui partaient en claquant la porte. »
M9 : « La violence c’est sortir d’une relation normale entre individus, c’est ne pas savoir gérer les conflits par la parole ou par les gestes et outre passer ce qui est dans le règlement habituel des conflits entre individus. »
5
M3 : « Des réflexions que je qualifierais de déplacées, du style, « alors vous êtes mariée ? » et insister. »
M7 : « Les propos déplacés j’en ai eu plein au retour de ma maladie (…) alors est ce que c’est une forme de violence j’en sais rien. »
M11 : « Un envahissement de l’espace personnel d’une façon qu’on n’aurait pas forcément envisagée. »
6
M3 : « Tu vois que c’est un repère de tox, là c’est pareil je me méfie beaucoup parce que quoi, euh, c’est pas beau de parler comme ça quand on est médecin mais moi, les repères de tox, j’aime pas ça. »
M5 : « Pour caricaturer quand même euh, la plupart du temps ce sont des gens qui ont des problèmes euh, d’intoxication et de drogue. »
M10 : « Y a quand même les terrains de toxicomanie hein ! »
M15 : « Les gens qui sont en traitement de substitution et en espèce d’état de manque indirect. »
7
M1 : « Ils viennent chercher un avis, on ne répond pas à la demande et là ben ça déclenche un flot de violence. »
M3 : « Y a des gens, j’ai l’impression, ils m’appellent juste pour me mettre dans une impasse, pour me dire que ce que je propose là ça va pas, (…) mais ils refusent tout. Et les gens très revendicateurs, je trouve qu’ils sont plus difficiles à calmer que d’autres. » M9 : « Ça a commencé doucement, « s’il vous plaît, je suis malheureux, j’ai besoin de soin », d’accord et puis petit à petit, ça a monté en puissance et puis effectivement, ce monsieur voulait repartir avec une ordonnance qu’il n’a jamais eue ! »
M10 : « Je lui ai refusé ce certificat là ; ça a duré une heure, ça a fini avec les gendarmes ! »
M12 : « Je vois par exemple comme on nous traite maintenant quand on prescrit des médicaments non remboursés, on se fait agresser (…) ou alors ça va être « bon, je vous préviens hein, je ne veux que du remboursé hein ! », ou alors euh « et puis aujourd’hui, vous ne me mettez pas de générique ! », hein, c’est comme ça, c’est sur ton cassant. »
8
M5 : « À partir du moment où on est opposé à leur demande euh, forcément ça se passe pas bien quoi ! »
M7 : « Ça peut être une simple, euh, réponse à une frustration, y a pas si longtemps j’ai euh, une qui a changé de médecin d’ailleurs, (…) parce que je lui ai fait remarqué que ça faisait deux fois qu’elle n’était pas à l’heure dans ses rendez-‐vous. »
M11 : « Quand le médecin refuse de faire ce que le patient veut, à mon avis c’est surtout ça ! »
9
M2 : « Le ton qui monte, oui, ça arrive de temps en temps, mais c’est plus pour des mécontentements je dirais de, de fonctionnement du cabinet, d’attente dans la salle d’attente. »
M3 : « J’ai l’impression que le simple fait d’attendre les contrarie et que facilement, après ils seront plus virulents. »
M9 : « On peut être malmené par rapport à des exigences de, comment dire, par rapport à des gens qui n’ont pas du tout de notion du temps, de la gestion du temps de chacun et de la notion de l’urgence. »
M11 : « J’avais ¼ d’heure de retard et il a pété un câble et il a commencé à gueuler. » M13 : « De l’agressivité verbale parce que hein, parce que effectivement ça va pas assez vite. »
10
M2 : « Ils savent à qui ils ont à faire hein ! Après je pense que moi j’ai ce discours là, parce qu’en milieu rural hein, parce que je pense qu’en ville euh, on peut pas avoir le même discours, et que, y a peut être une clientèle qui est beaucoup plus de passage, un peu tout venant et de différents horizons. »
M3 : « Là où il y a une grosse différence aussi pour moi c’est quand on est vraiment en milieu rural ; en milieu rural, les gens sont pas agressifs. »
M4 : « parce qu’ici euh (en périurbain), ça craint pas ici. »
M11 : « Ici c’est quand même semi rural, les gens sont à peu près normaux, à peu près, enfin ils sont assez respectueux. »
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M2 : « J’ai l’avantage d’être associé avec deux hommes, (…) c’est aussi une rassurance (…). Parce que je pense qu’y en a un qui me lèverait la main dessus, ils seraient là vite fait bien fait ! »
M7 : « C’est génial d’être à quatre, pour gérer toutes les situations professionnelles. (…) C’est vrai que le soir c’est quand même sécurisant.»
M8 : « On a quand même l’avantage d’être un cabinet de groupe, donc euh, ça limite. » M11 : « être en groupe, voilà parce que c’est quand même plus facile, (…) c’est bien de pouvoir se soutenir un petit peu (…). On est jamais toute seule. »
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M1 : « On a souvent des gens de passage (…) qui viennent chercher des choses donc moi je leur dis (…) que là je n’ai pas la place (…) et que je leur donnerai un rendez-‐vous et là souvent, leur bonne volonté s’en va et je m’en débarrasse comme ça. »
M7 : « ça c’est en plus un barrage en principe supplémentaire puisque l’on sait qui vient. »
M8 : « ça permet de filtrer les patients. »
M12 : « On sait qui on va avoir, on sait, on peut aussi se préparer psychologiquement. » M15 : « si je vois arriver un patient qui n’a pas rendez-‐vous à 19 heures et dont je ne suis pas très sûre, je ne lui ouvre pas ! »
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M2 : « Non, on doit être naïf, on a rien du tout ! »
M4 : « Il n’est pas sécurisé parce que, et c’est peut être une erreur de ma part, y a le dentiste en bas ; donc je ne me sens pas (…) seule. »
M6 : « Aucun moyen de sécurité ? » « Non ! (…) Arrêtons la psychose, non, non, et attendez euh, le genre humain c’est quand même le genre humain ! »
M13 : « Alors si vous voulez je ne voulais pas de surveillance. »
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M1 : « J’arriverai à, à poser les situations, ‘fin j’espère, en étant pas sur un mode défensif et en essayant de calmer le jeu quoi. »
M3 : « Globalement mon attitude à moi, ça a toujours été d’apaiser et calmer, et le fait de, de calmer les gens, un maximum, quitte à leur donner raison quand ils ont tort ! »
M4 : Il faut rester calme et ne pas répondre et euh, pas énerver l’autre euh, en fait euh, faut prendre sur soi. »
M7 : « De pas spécialement soi-‐même, être agressif et puis euh, un patient qui euh, pas le mettre dehors euh, essayer de l’amener lui à euh, modifier un petit peu son comportement. »
M9 : « Essayer de faire verbaliser au maximum, de pas être agressif, de pas répondre à la violence par la violence, (…) voilà essayer de canaliser. »
M11 : « On sait que ben de temps en temps euh, c’est pas grave, on sait qu’on a raison mais euh, c’est pas, on sait qu’on pourra pas forcément l’imposer aux autres. »
M14 : « C’est en parlant qu’on arrive plus désamorcer les situations à risque. »
15
M3 : « Il me demande une injection, ce qu’il veut, je lui fais, je discute même pas tellement j’ai peur de lui. »
M8 : « bon, ça m’est arrivé d’avoir quelqu’un d’agressif en face de moi qui demandait quelque chose et de lui donner (…) je ne vais pas prendre le risque. »
M15 : « Lorsque vous avez un sujet qui de toutes façons, veut son cachet, veut quelque chose, (…) moi il m’arrive de marquer sur l’ordonnance « sous contrainte » ».
16
M1 : « J’ai mon numéro quand même de la police municipale dans mon portable si un jour j’étais embêtée. »
M2 : « J’avais même appelé les flics en disant euh, en les mettant en garde que si j’appelais, il fallait qu’ils viennent rapidement. »
M3 : « Il m’est arrivé aussi euh, en terme de précaution, (…), d’appeler la police avant d’y aller, (…), ils m’ont envoyé la brigade canine et j’allais faire la visite avec eux. »
M4 : « Là j’ai appelé la police, j’ai dit « j’ai peur d’y aller, je euh, qu’est ce que je fais, je peux pas y aller ? », et donc la police m’a accompagnée. »
M10 : « Je lui ai refusé ce certificat là ! Ça a duré une heure, ça a fini avec les gendarmes ! »
M12 : « Moi je les appelés (les gendarmes), j’ai mis vingt minutes pour avoir la gendarmerie qui est restée sur le trottoir. »
M13 : « Il menaçait un petit peu certains, (…) la Police est venue et euh, ça c’est relativement bien passé. »
17
M3 : « La différence est complète, les gens ont moins de respect peut-‐être pour les femmes, y a une certaine tranche de la population qui est misogyne et, euh, cette tranche là, à mon avis est plus importante que ce qu’on croit. »
M11 : « Parce qu’on est encore souvent prise pour des infirmières hein ! »
M15 : « On est quand même dans une société machiste, faut le reconnaître, il est probable qu’effectivement euh, certaines personnes viendraient plus volontiers dans un cabinet féminin pour obtenir ce dont ils ont besoin. »
18
M1 : « Après on fait avec ses valises, avec sa fonction d’être. »
M3 : « Jme suis formée euh, sur le tas, jme suis formée toute seule (...), au fur et à mesure en me disant, « lui je le sens, lui je le sens pas » ».
M6 : « Ben après c’est l’expérience. »
M9 : « C’est quelque chose que j’essaye de gérer, de mettre en place des outils. »
19
M2 : « Depuis 20 ans que je suis là, honnêtement je n’ai pas eu notion d’avoir eu une agression ; des fois verbale, je dirais le ton peut monter un peu mais ça reste là. »
M5 : « Verbalement oui, j’ai déjà quand même eu des patients qui perdaient un peu le contrôle d’eux mêmes et qui euh, se mettaient à crier. »
M11 : « Des agressions verbales, pas souvent. »
M12 : « Il y a la violence verbale, question agressivité de la part des demandes des patients, euh, des exigences (…). Parmi mes patients, j’ai pas trop trop de soucis. »
20
M3 : « Elle m’a séquestrée, euh, tapé dessus alors que j’étais enceinte. »
M4 : « J’ai eu très peur parce qu’il a fermé la porte, c’était un petit studio et quand je suis rentrée dans la pièce, il a fermé la porte. »
M12 : « Quand je suis arrivée il a déjà refermé la porte à double tour derrière moi. »
21
M3 : « Comme je voulais partir et qu’elle ne voulait pas (…) ; ben euh, elle s’est mise à taper dessus ! »
M9 : « Il a pris une chaise pour euh, il voulait la casser sur euh, sur jsais pas quoi. » M11 : « Il m’a plaqué contre la porte. »
22
M3 : « Et, assez rapidement, elle a commencé à me dire « ouais, je fais quoi, je me mets à poil tout de suite ? » (…). Elle venait à côté de moi sur le canapé, elle se collait. »
M4 : « Il a eu un geste euh, bon, grave hein, que moi je considère grave euh », elle mime le
geste en montrant sa poitrine.
23
M1 : « Après j’avais peur des représailles (…) ça a pas été un bon moment. » M1 : « J’avais l’angoisse qui revienne au cabinet, qui s’en prenne à moi quoi ! »
M11 : « à chaque fois que je sortais (…) je guettais (…) dans la rue, pour être sûre qu’il m’attendait pas avec un fusil (…). Pendant longtemps j’ai eu la trouille. »
24
M2 : « tout ce qui est gérable à distance ou pas vital, je refuse systématiquement de le recevoir. »
M3 : « j’ai tilté que c’était elle, et là bien sûr j’ai refusé d’y aller. »
M11 : « j’avais signalé à l’Ordre, j’avais fait un courrier en disant que je ne voulais plus les soigner à cause de ça. »
25
M1 : « j’ai peut être mûrie en me disant bon voilà c’est des personnes avec un terrain fragile et qu’en parlant d’une façon posée et, on peut arriver à faire tomber les choses. » M3 : « quelque part je m’accorde plus de libertés qu’avant. »
M7 : « je trouve que j’ai aussi un peu appris à gérer. »
ANNEXE 3 : Verbatim
ENTRETIEN N°1
Médecin : « bon ça fait que 5 ans que je suis installée en septembre, donc je n’aurai pas
non plus dix mille choses à vous dire, hein »
Moi : « d’accord, pas de soucis »
Médecin : « ça fera 5 ans en septembre que je suis installée » Moi : « d’accord. On va commencer »
Médecin : « mmh, mmh »
Moi : « comment pourriez vous définir la violence ? »
Médecin : « euh violence physique, euh violence verbale ; ça serait une inégalité dans la
position, euh, dans la relation ; une relation où je ne suis plus maître de, euh, où je n’ai plus une relation d ‘égalité avec le patient, où lui il devient supérieur à moi, physiquement ou verbalement et où je me sens en danger, enfin euh, où y a une notion de danger je pense, hein dans la violence, où je suis euh, ben je me sens pas bien quoi, forcément !
Moi : « d’accord. Pour vous y a t’il des personnes à risque ? » Médecin : … elle réfléchit.
Moi : « plus à risque que d’autres, comme patients ? » Médecin : « ah oui, les patients psychiatriques » Moi : « Mmh mmh »
Médecin : « euh… oui surtout les patients psychiatriques je pense »
Moi : « et vous pensez qu’il y a des situations à risque de violence, dans votre exercice ? » Médecin : … elle réfléchit « quand on est en désaccord avec eux, mmh… »
Moi : « désaccord, vous pensez », elle m’interrompt.
Médecin : « ben quand on n’accepte pas leur traitement ou qu’on leur montre euh ... les
violences au cabinet j’en ai pas eues beaucoup mais à chaque fois c’était quand euh, ben forcément, quand y a pas un accord de soins, y a pas une relation qui se passe bien puisque forcément on en arrive à de la violence c’est que on est pas sur le même, on est pas d’accord sur le sujet donc euh… c’est qu’y a un désaccord, soit sur le traitement, soit, euh, je vous raconte un souvenir d’une, pour moi qui a été la plus grosse agression ; c’était une agression verbale et donc c’était en fin de consultation cet été, c’était une auxiliaire de vie d’une de mes patientes âgées avec un terrain psychiatrique fragile, chez qui elle avait travaillé et euh, elle avait essayé d’abuser de cette personne en lui faisant des feuilles de soins, enfin pas des feuilles de soins mais des prestations payantes alors qu’elle était embauchée par l’ ADAPA. Elle s’était fait mettre en arrêt par son médecin traitant et elle travaillait chez cette personne âgée donc, soit disant par l’ ADAPA, ce qui
n’était pas vrai, elle était en arrêt maladie, elle facturait ses journées à cette patiente là et moi j’arrive en visite et cette patiente me donne son relevé de note d’honoraires où je ne sais plus pour combien il y avait, 1600 euros de soins avec des nuits facturées 200 euros la nuit et cette patiente me dit « qu’est ce que j’en fais docteur ? ». Alors moi je savais pas et je dis « ben elle est adressée par l’ ADAPA cette dame là, vous l’embauchez par l’ ADAPA », donc je lui dis « ben vous donnez la facture à l’ ADAPA » et donc j’ai appelé l’ ADAPA parce que je voyais bien qu’y avait quelque chose qui n’allait pas et cette dame là ben usait d’abus de faiblesse sur cette personne âgée, donc cette personne a été convoquée par l’ ADAPA, elle a bien vu qu’elle allait être licenciée, elle est venue me menacer au cabinet en fin de consultations en me disant, euh… En me disant, euh, ben en me menaçant verbalement comme quoi son mari euh, n’était pas commode, que c’était inadmissible ce qui s’était passé, qu’on saurait qui l’avait dénoncée ; donc moi j’ai essayé de mener à bien pour pas, me voilà, mais rester à ma place de docteur, donc oui là j’ai vraiment euh, c’était un sentiment assez désagréable. Je suis partie en vacances, je ne peux pas dire que j’ai…J’y ai pensé oui. »
Moi : « surtout que c’était du coup, pas une patiente »
Médecin : « c’était pas une patiente, c’était agressif et en plus j’avais fait mon travail,
j’avais protégé ma patiente et je me faisais agresser verbalement, dans mon cabinet alors que j’avais fait mon droit et là ça avait été, ouais, ça n’a été pas agréable du tout, je euh… Voilà, on n’a pas un métier facile pour ça, j’étais fatiguée, j’avais accouché ben 2 mois avant, j’avais repris tôt le travail et j’avais envie d’autre chose que de me faire, euh… Oui traiter comme ça. Après j’avais peur des représailles, ouais j’ai, mmh, ça a pas été un bon moment. »
Moi : « et vous avez partagé cette expérience avec », elle me coupe.
Médecin : « j’ai, j’ai déclaré à l’Ordre des Médecins l’agression, j’ai écrit un courrier, euh,
et puis ça s’est arrêté là, j’ai pas porté plainte mais je l’ai signalé à l’Ordre des Médecins, ouais, mmh »
Moi : « et vous avez partagé cette situation avec », elle m’interrompt. Médecin : « avec mon conjoint »
Moi : « votre conjoint ? »
Médecin : « oui, qui est médecin aussi » Moi : « et ça vous a aidé ? »
Médecin : « oui ! Ah oui ! Mmh mmh »
Moi : « qu’est ce qui vous aide en fait, dans le fait de partager ces situations ? »
Médecin : « ça me permet de, euh… Ben déjà de me libérer de la violence verbale, de
mes angoisses, euh de me dire que, oui, de me libérer de tout ça quoi. Parce que, euh, on a besoin de vider. J’ai eu une autre agression aussi quand j’étais remplaçante, euh, pareil j’étais en remplacement chez un de mes confrères d’avenue, euh boulevard d’ Haussonville, là c’était un patient toxicomane aussi, et, euh, il voulait passer avant tout le monde donc il s’était mis dans mon couloir, euh la consultation y avait un petit couloir
« ouhh ! », et je lui dis non, ben je vais vous prendre mais pas tout de suite donc je prends la patiente à qui c’était le tour, je m’enferme avec elle dans le cabinet et puis un moment il est re-‐rentré dans ce couloir et il s’est mis à taper à la porte : « ouvrez moi ! » ; et là donc j’ai appelé la police et euh, j’avais donc un interlocuteur et j’entendais dans cette voix d’écoute euh cette salle d’écoute, j’entendais qu’on disait, une autre personne disait, « il est dans une salle d’attente, il tape à la porte du docteur avec un pistolet » et j’ai compris que l’autre voix que j’entendais c’était ce qui se passait dans ma