Touriste et E-réputation

1.1.1. Les besoins du touriste vis-à-vis de l’E-réputation

Bien que le travail mené par Charentes Tourisme et le projet DA3T concernant l’E- réputation des établissements touristiques des Charentes n’ait pas pour cible prioritaire le touriste, il reste intéressant de tenir compte de la façon dont il est impliqué dans le développement de l’E-réputation d’un établissement touristique, ou d’une destination.

En effet, comme il l’a été rappelé en méthodologie, le touriste, sous son masque d’internaute, va avoir une forte influence sur l’E-réputation d’un établissement touristique en partageant ses expériences sur divers supports numériques, dont les sites d’avis. De plus, c’est aussi lui qui va en être le premier consommateur puisqu’il va se nourrir des commentaires publiés par ses pairs pour se forger une opinion des établissements qu’il a recherché et décider s’ils valent la peine d’être visités. Il ne faut pas oublier que tout le travail réalisé pour valoriser l’offre touristique des territoires a pour objectif de développer l’économie touristique en attirant toujours plus de touristes.

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De ce fait, pour accompagner les acteurs touristiques dans la bonne gestion de leur E- réputation, il paraît important de prendre en considération les questionnements que le touriste va avoir vis-à-vis de la qualité de l’offre d’un établissement ou d’une destination. Il va se poser différentes questions :

- Que pensent globalement les visiteurs de l’établissement, quelle semble être la satisfaction générale vis-à-vis des offres proposées ?

- Quel-est l’avis général des anciens visiteurs concernant des critères précis, décisifs dans le choix de l’établissement ? Par exemple, l’internaute ne va pas choisir tel hôtel car les avis critiquent le restaurant, or il pensait y manger tous les soirs. - Que disent les avis ? Sont-ils plus positifs ou négatifs ? Les critiques qui reviennent

sont-elles importantes par rapport aux critères de l’internaute ?

- Comment est classé l’établissement par rapport à ses concurrents, notamment par rapport aux critères décisifs ? Il faut prendre en compte le fait que l’internaute ne va pas étudier un seul établissement. Pour faire son choix il va visiter plusieurs pages et regarder notamment les tops proposés par les plateformes d’avis en fonction des filtres qu’il a définis. Ensuite, il va comparer les établissements qu’il a sélectionnés en fonction de ses critères de choix.

- Comment répond l’établissement aux commentaires ? L’internaute va être attentif aux réponses que l’établissement va faire, notamment pour les avis négatifs. En effet, si une réponse est bien argumentée et formulée de manière professionnelle, le côté négatif de l’avis influencera moins la décision finale.78

1.1.2. Indicateurs intéressants pour le touriste

Grâce au tableau des indicateurs idéal, il est possible de déterminer quels indicateurs permettent de répondre au mieux aux questionnements et attentes du touriste vis-à-vis de l’E-réputation d’un établissement touristique. A partir du scoring réalisé dans le tableau, les indicateurs sont classés en fonction de s’ils sont jugés comme incontournables, à déterminer (en fonction d’objectifs particuliers) ou exclus. (cf. ANNEXE E)

Les quatre indicateurs incontournables recensés sont :

78 _{Trip Advisor. Comment répondre à un avis négatif, 26/03/2019 [en ligne], Disponible sur}

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- La note moyenne générale : elle va permettre au touriste d’avoir une idée de la satisfaction générale des clients ayant visité l’établissement.

- Le note moyenne en fonction d’un critère : elle est utile pour déterminer si les clients ont été globalement satisfaits des différentes offres proposées par l’établissements ou si certains points qui paraissent essentiels pour telle catégorie d’établissement n’étaient pas concluants (propreté, literie, accueil, …).

- Le délai de réponse aux avis : d’après Trip Advisor, les internautes consultent généralement un à cinq avis avant de faire leur choix. Il est donc nécessaire pour le socioprofessionnel de répondre régulièrement aux avis clients pour être que les prospects ne liront pas un avis négatif sans réponse.

- Le taux de fraîcheur des avis : bien que l’internaute ne s’intéresse pas au nombre exact des nouveaux avis publiés, il va par contre être attentif au nombre d’avis publiés et à la date à laquelle ont été rédigés ceux qu’il est en train de lire. Or, s’ils sont trop anciens, leur valeur va être amoindrie et les internautes vont considérer l’établissement comme peu attractif.79

Aussi, certains indicateurs pourraient être très intéressants pour un touriste. Toutefois, à partir des tests réalisés sur différents outils il s’est avéré que les biais restaient importants et leur utilisation doit donc être réfléchie. On retrouve :

- Les mots clés négatifs et positifs : ce sont les mots, positifs et négatifs, revenant le plus dans les avis. Ils permettent de répondre aux questionnements du touriste par rapport aux critiques revenant le plus, mais la précision technique en ce qui concerne l’analyse sémantique reste encore aujourd’hui limitée.

- Le classement local : c’est le classement des meilleurs établissements, en terme d’E-réputation, sur un territoire donné. Il est fortement utilisé par le touriste pour établir quels sont les établissements les mieux côtés sur le territoire, mais il est généralement basé uniquement sur TripAdvisor et ne prend donc pas en compte les avis publiés sur l’ensemble des plateformes.

79 _{Ben Helal Brahim. E-commerce : pourquoi la quantité d’avis est-elle importante ? 13/06/2019 [En ligne]. Disponible sur}

https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1439016-e-commerce-pourquoi-la-quantite-d-avis-clients- est-importante/. (Consulté le 23/08/2020)

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- Le score général pondéré : si les scores pondérés permettent globalement d’obtenir des résultats plus précis qu’une simple note moyenne, la façon dont ils sont calculés n’étant pas communiquée, il reste assez difficile d’être certain de la justesse des résultats obtenus.

Quelques autres indicateurs restent « à déterminer » car l’intérêt du touriste est important, mais la fiabilité de l’indicateur doit être vérifiée en fonction de l’outil utilisé. (cf. ANNEXE E)