Offices de Tourisme et E-réputation

1.3.1. Intérêts vis-à-vis de l’E-réputation

Les Offices de Tourisme peuvent développer différents enjeux autour des traces numériques liées à l’E-réputation. Certains y verront le moyen d’analyser l’attractivité du territoire en étudiant des données qualitatives, relatives à la satisfaction des visiteurs.

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D’autres voudront utiliser ces données pour améliorer leur prise de décision concernant le développement touristique de la destination, mais aussi pour accompagner les prestataires vers une valorisation de l’offre globale.

Ils vont donc eux aussi se poser diverses questions pour pouvoir répondre à ces objectifs :

- Quelle est la satisfaction générale des clients concernant l’ensemble des établissements sur le territoire ?

- La satisfaction des clients varie-t-elle en fonction des zones, EPCI ou communes sur lesquelles l’OT exerce son autorité ?

- La satisfaction des clients varie-t-elle en fonction de la catégorie d’établissements ? - Quelles sont les critiques, positives ou négatives, qui reviennent le plus, en fonction

de la catégorie d’établissements ?

- Comment la satisfaction générale des clients a-t-elle évolué au cours du temps, de manière générale mais aussi en fonction du territoire (commune, EPCI, zone) ? - Comment a évolué la satisfaction des clients en fonction de certains critères

déterminés ?

- Comment se place la destination en termes d’E-Réputation par rapport aux destinations concurrentes ?

- Quels sont les établissements les plus en difficulté pour ce qui est de la gestion de l’E- Réputation, et qui nécessitent un accompagnement approfondi ?

1.3.2. Indicateurs intéressants à exploiter pour les Offices de Tourisme

Dans le tableau des indicateurs idéal, cinq indicateurs incontournables ont été référencés pour répondre à certains de ces enjeux. On retrouve :

- Le taux de fraîcheur des avis : bien qu’il ne soit pas aussi important à l’échelle d’un territoire que pour un établissement, il permet tout de même de révéler si les établissements du territoire reçoivent suffisamment d’avis ou s’ils doivent être sollicités pour améliorer ce point. Aussi, classer les établissements par taux de fraîcheur permettra de déterminer ceux qui ont le plus besoin d’être accompagnés sur ce point. De plus, une réflexion peut être menée pour déterminer comment

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évaluer le taux de fraîcheur : deux avis minimum par mois, vingt avis au cours des six derniers mois, … avec peut être des nuances entre haute et basse saison. - La note moyenne générale : pour l’Office de Tourisme la moyenne générale est très

intéressante, puisqu’elle donne une idée de la satisfaction générale des clients sur le territoire. Elle doit être cependant déclinée en fonction des EPCI, zones, communes, etc. pour mieux comprendre les spécificités du territoire, les différences en ce qui concerne l’E-réputation et comprendre leurs causes (territoires plus touristiques que d’autres, …).

- La répartition des avis par tonalité (intervalle de note) : la répartition des avis par intervalle de note peut permettre d’étudier plus précisément la satisfaction des clients en déterminant si elle est assez homogène, avec une forte concentration autour d’une note, ou si les notes sont éparpillées. Ici aussi la note ne doit pas prendre en compte seulement l’échelle de l’OT, mais peut être étudiée pour des échelles plus petites si cela paraît intéressant.

- Le classement des établissements en fonction de la note moyenne : ce classement va permettre de déterminer quels établissements peuvent être mis en avant dans les stratégies de communication de l’OT et ceux qu’il va falloir accompagner vers une meilleure gestion de leur offre ou de leur E-réputation.

- Le classement des territoires / destinations en fonction de la note moyenne : cet indicateur peut être appréhendé de deux manières différentes. Il peut signifier qu’on compare différents territoires gérés par l’OT pour comprendre les dynamiques territoriales et touristiques et établir où des efforts doivent être fournis. Il peut également rappeler l’intérêt de comparer l’E-réputation de l’ensemble de la destination pour laquelle travaille l’OT avec d’autres, concurrentes. - Le taux de réponse aux avis négatifs : cet indicateur vise principalement à

accompagner les socioprofessionnels en déterminant quels établissements ne prêtent pas suffisamment attention à leurs avis clients, si un travail de sensibilisation doit être mené car trop d’acteurs ne se sentent pas concernés, … En plus de ces cinq indicateurs incontournables, certains restent aussi intéressants à utiliser en fonction des enjeux pour l’OT :

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- La note moyenne en fonction du profil du voyageur : cet indicateur permet d’étudier la note des voyageurs en fonction de leur profil (seul, en couple, en famille, affaires, entre amis). Il peut être très avantageux pour déterminer la satisfaction des cibles principales de la destination, mais aussi pour évaluer si tous les clients sont satisfaits et pourquoi certains le seraient plus que d’autres.

- Classement des établissements/territoires en fonction du taux de réponse aux

avis/aux avis négatifs : il ramène à ce qui a été dit pour le taux de réponse aux avis

négatifs.

- Note moyenne des premières pages : l’indicateur permet d’étudier si les derniers avis publiés concernant les établissements touristiques du territoire vont entraîner une opinion plus positive ou négative du lieu.

- Note moyenne générale en fonction d'un critère : la note moyenne par critère peut permettre de déterminer, en fonction de la catégorie d’établissement, si un travail de valorisation de l’offre est à mettre en œuvre sur des points spécifiques. (ANNEXE E)