1. ACTIF
2.2 D ESCRIPTION DU MARCHE
2.2.3 SLA ET MAINTENANCE
Dans son offre, le soumissionnaire précisera si les techniques de datamining sont intégrées dans une solution / un outil unique. Il précisera quelles techniques sont intégrées dans une solution / un outil unique à l’usage de l’utilisateur final et
idirectionnelle ou non).
1. est possible d’introduire des paramètres / sélections ;
RDS EXISTANTS ET FUTURS DE L'ARCHITECTURE TECHNOLOGIQUE DU SPFFINANCES lesquelles ne le sont pas. Il expliquera aussi le type d’intégration (b
Pour les éléments qui ne sont pas intégrés, le soumissionnaire précisera si : Il
2. Il est possible de développer ces intégrations (conformément aux standards imposés par le SPF Finances).
2.2.2.3 INTEGRATION AUX STANDA
On a installé une infrastructure centralisée qui sert aux développements. L'utilisation de cette infrastructure centralisée est plications critiques. Dans cette perspective, une série de projets de base sont actuellement en cours.
Le soumissionnaire doit se conformer à tous les standards visés dans la liste des standards publiée sur le site internet du SPF obligatoire pour tous les systèmes d'information dans le cadre des nouveaux développements, de la réalisation de nouveaux projets ou de la rénovation des serveurs chargés des ap
Finances (http://minfin.fgov.be/portail1/fr/ict/ict.htm).
Normes et standards à respecter dans le cadre du présent cahier des charges
Les équipes de réalisation mises à disposition par le SPF Finances devront appliquer les méthodes et les normes spécifiées
Ces normes c
• par là, au minimum :
) solide et complète et une WBS (Work Breakdown Structure) complète qui débouchent sur un planning détaillé et
iodiques (sous la forme et de la façon prescrites par le SPF Finances)
• les normes techniques des logiciels ;
• les règles de programmation (mise en page, structures de codage, commentaires, conventions de dénomination,
nies par les services de gestion des environnements d'exploitation ; 'assurance qualité.
.1 MAINTENANCE
par le SPF Finances ou choisies avec son accord.
oncernent au minimum :
La méthode de gestion de projet. On entend
o la mise au point d'un plan de projet détaillé, comprenant une PBS (Product Breakdown Structure réaliste, avec analyse des risques
o la fourniture de rapports pér
o le respect du modèle de gestion de projet (à base Prince2) en vigueur au SPF Finances
normes de développement conformes aux fondements ICT, y compris normes ouvertes, etc) ;
• la documentation ;
• les règles de gestion défi
• les procédures d
Ce chapitre a pour but de garantir la maintenance des produits couverts par le présent marché. ll complète la garantie de si d'une formule de maintenance garantissant le fonctionnement intégral de la solution dans le respect des besoins spécifiques du
ICIELLE
ner sans interruption comprend les prestations suivantes :
• maintenance corrective
à la disposition du SPF Finances, avec l'assistance nécessaire pour les installer.
naire expliquera comment il pense pouvoir apporter une solution en cas de problème logiciel à
• diagnostic du problème
L'adjudicataire met à la disposition du SPF Finances et installe les nouveaux releases, upgrades et mises à jour des logiciels.
ment.
n cas de changement dans le packaging (regroupement de logiciels formant un tout), le nouveau packaging ne sera pas imposé au SPF Finances si cela a pour effet de supprimer des fonctions déjà disponibles. Le fait que le nouveau packaging supplémentaires qui n'intéressent pas le SPF Finances ne pourra justifier une augmentation de
Finances figurant sur une liste à établir au moment chaque logiciel. ll doit donc permettre d'élargir les services offerts par les fournisseurs. Le SPF Finances disposera ain
SPF.
2.2.3.1.1 MAINTENANCE LOG
La maintenance portant sur les logiciels appelés à fonction
• maintenance évolutive
• support technique.
• Maintenance corrective Des correctifs ('patches') sont mis Dans son offre, le soumission caractère bloquant, en termes de :
• délai d'intervention
• réparation (installation de solutions alternatives, travail en mode dégradé…)
• Maintenance évolutive
La maintenance évolutive couvre tous les upgrades, y compris ceux qualifiés de 'majeurs' par l'adjudicataire. Tous les logiciels sont concernés (logiciels de base et extensions). Le SPF Finances décidera seul s'il veut installer un upgrade, partiellement ou totale
E
comporte des fonctionnalités prix.
• Support technique Le support technique couvre :
• Un accès 24X7 au support téléphonique pour les agents du SPF de la réception provisoire ;
• Une assistance permanente jusqu'à la résolution du problème ; nisseurs sur Internet.
ateur.
ntenance et de l'assistance dans son entreprise, ainsi que pour garantir le respect délais imposés par le SPF Finances. Il doit obligatoirement spécifier le
bles pour assurer les services.
sus n'est pas exhaustive. L'offre détaillera la maintenance de façon à en dresser un tableau précis.
DE LA MAINTENANCE Dispositions générales :
• Tous les logiciels sont sous garantie à partir de la réception provisoire. Durant cette période, la maintenance des
• La maintenance commence au moment de la déclaration de réception définitive et dure jusqu'à la fin du contrat. Elle
réception provisoire. Il n’est pas prévu de
ntrat de maintenance des licences en cours, il n’y a pas d’installation, et la première année est
ractuels d'intervention ou de réparation sont dépassés.
utable au fournisseur ou à ses délégués.
n concerne tous les logiciels devenus inutilisables ou qui fonctionnent incorrectement (entièrement ou , en raison du défaut en question, même si le problème n’affecte qu’un module.
ntre le SPF Financ s et l'adjudicataire, sur la base des propositions de SLA de ce dernier concernant les exigences minimales du SPF
2.2.3.2 SLA
• L'accès aux références techniques des four
Naturellement, le SPF Finances assumera lui-même le support de première ligne : le soumissionnaire ne sera contacté que si l'équipe du SPF Finances ne peut donner de réponse à l'utilis
2.2.3.1.2 PRESENTATION DE LA MAINTENANCE
Le soumissionnaire décrira en détail l'organisation chargée de la mai des
les procédures instaurées nombre de personnes disponi
La liste des opérations de maintenance possibles sous
0
ci-des2.2.3.1.3 APPLICATION ET DUREE
logiciels est assurée gratuitement par l'adjudicataire.
concerne tous les logiciels.
Dispositions applicables au présent marché :
• Pour la migration, on prévoit une période de garantie de 1 an après la maintenance.
• La période de garantie est de 1 an. La maintenance couvre quatre ans, à partir de la fin de la période de garantie. En cas de nouveau co
une année de maintenance payante.
2.2.3.1.4 INDEMNISATION POUR NON-RESPECT DES DELAIS D'INTERVENTION
Le SPF Finances a droit à une réduction des frais de maintenance suivant les pénalités visées dans le SLA convenu entre l'adjudicataire et le SPF, si l'adjudicataire ne respecte pas ses obligations ou si les délais cont
Une indemnité peut être exigée si un système faisant l'objet d'un appel justifié ne fonctionne toujours pas après le délai de réparation maximal, pour une raison imp
L'indemnisatio partiellement)
Les pénalités à appliquer et la procédure à suivre dans le cadre du SLA seront décrites de commun accord e e
Finances (voir §1 ou
0
).Il convient de prévoir plusieurs niveaux de SLA, en fonction du stade de réalisation des modules de l'adjudication pendant le courant du projet. Le SPF Finances souhaite définir quatre niveaux de SLA, adaptés aux différentes phases :
1. SLA pour la phase de réalisation
3. SLA pour la période de garantie et la période de maintenance
ptation automatique des pénalités en fonction des nouvelles dates).
sionnaire proposera les SLA nécessaires, afin de garantir le
ge du montant total du prix de la réalisation des modules qui
TION DES MODULES
nnaire doit proposer une méthode de validation pour assurer la cohérence entre, d'une part, les objectifs définis t les résultats obtenus durant les phases de déploiement.
doivent être complémentaires aux pénalités prévues pour les phases de réalisation des modules.
PERIODE DE GARANTIE ET LA PERIODE DE MAINTENANCE
yennant le prix d'un 'best effort'. L'Administration ne transigera pas sur le plan des exigences
une pénalité est infligée. Le SPF n'a absolument pas l'intention de se servir des ts. Le but est d'inciter fermement le soumissionnaire à tenir ses engagements, dont le non-2. SLA pour la mise en production des releases (modules)
4. SLA pour les services assurés par le personnel mis à disposition.
2.2.3.2.1 SLA POUR LA PHASE DE REALISATION
Au début du projet, le planning général et les plannings de réalisation des différents modules seront approuvés lors de la réunion de coup d'envoi du projet.
Le soumissionnaire prendra les dispositions nécessaires pour respecter ces plannings. Le SPF Finances souhaite à cet égard un suivi des propositions initiales (seuls les changements de planning approuvés en comité de pilotage peuvent éventuellement justifier des décalages, avec ada
Pour les phases de réalisation des différents modules, le soumis
respect des plannings et l'application des pénalités selon le retard encouru.
Les amendes proposées seront exprimées en pourcenta
composent les étapes des releases. Les pénalités seront proportionnelles à la durée du retard, à compter de la date prévue pour la livraison des modules.
2.2.3.2.2 SLA POUR LA MISE EN PRODUC
À la mise en service des modules, le SPF souhaite valider les livrables et les modules en les comparant aux objectifs fixés au début du projet et consolidés durant les phases d'analyse.
Le soumissio
en termes de fonctionnalités à réaliser, de performances à atteindre, de données à traiter, etc, et d'autre par
Des mesures de compensation seront proposées pour remédier aux situations où l'on pourrait constater des différences entre les objectifs et les résultats obtenus, avec application du SLA que le soumissionnaire doit proposer pour ces situations spécifiques.
Les amendes
2.2.3.2.3 SLA POUR LA
À partir de la date de l'annonce de la réception provisoire globale, le soumissionnaire s'engage à respecter le niveau de service défini dans un SLA pendant la période de garantie et de maintenance. Cet engagement de résultat exclut toute réalisation partielle obtenue mo
du service.
2.2.3.2.3.1 PENALITES
En cas de non-respect d'un point du SLA, pénalités pour réduire ses coû
respect nuirait aux utilisateurs.
Les pénalités pour non-respect du SLA seront proposées par le soumissionnaire et exprimées en un pourcentage du prix offert pour la réalisation des différents modules. Le montant de base du calcul reste d'application pendant toute la période
2.2.3.2.3.2 POINTS DU SLA
uvrant les points suivants :
- dans 90% des cas - pour une query ad hoc, une ion précise de l'environnement de mesure des performances) ;
défaut, garantie de disponibilité ;
Le SPF Finances a identifié cinq niveaux de priorité :
ire l'objet de mesures immédiates ;
ction et les utilisateurs, mais ne répond pas aux fonctionnalités convenues ; l'incident doit être traité après la résolution des
roduction.
Dans son offre, le soumissionnaire définira le niveau de service à atteindre pour chacun des points suivants, ainsi que les ure, et les pénalités applicables en cas de non-respect du SLA.
UR LES SERVICES ASSURES PAR LE PERSONNEL MIS A DISPOSITION (SERVICES) de garantie et la période de maintenance.
Le SPF demande aux soumissionnaires un SLA co
• disponibilité du personnel du soumissionnaire ;
• niveau de performance (notamment les temps de réponse consultation, une mise à jour ; avec descript
• sécurisation et intégrité des données ;
• maintenance et support : délai maximum d'intervention en cas de
• délai maximum de réparation et de résolution des problèmes.
• priorité 1 (incident considéré comme facteur de blocage) : une partie du système ne fonctionne pas et bloque l'ensemble ; l'incident doit fa
• priorité 2 (incident considéré comme facteur d'obstruction) : l'incident provoque un ralentissement chez les utilisateurs et doit être traité après résolution d'un incident de la catégorie 1 ;
• priorité 3 (incident considéré comme gênant) : l'incident n'a pas d'effet significatif sur la produ incidents de la catégorie 2 ;
• priorité 4 (incident considéré comme cosmétique ; incidents supposés qui ne font pas partie des catégories 1 à 3, mais qui concernent une demande de modification d'une fonctionnalité existante ;
• priorité 5 (incident considéré comme non gênant) : l'incident est sans conséquences sur la p Mais le soumissionnaire peut aussi proposer un SLA pour les aspects qu'il juge pertinents.
outils et les périodes de mes 2.2.3.2.4 SLA PO
Dans son offre, le soumissionnaire exposera les dispositions qu'il compte prendre pour garantir la qualité et le niveau du service. Il fera de même pour la qualité du développement, le suivi de l'accompagnement du projet, le suivi du planning, la qualité des livrables… La certification du personnel est mentionnée dans l'offre.