Dans nos séances de coaching, lorsque nous demandons ce qui permet une bonne communication dans le quotidien professionnel, la réponse est souvent qu’elle doit être concrète. Mais qu’est-ce que cela signifie exactement ? Sommes-nous concrets lorsque nous disons à un collaborateur qu’il a mené une réunion en amateur ? Ou qu’il a encore fourni un travail trop tard ? De tels propos « concrets » sont teintés de reproches et font oublier la véritable demande qui se cache derrière.
Exemple
Daniel arrive en retard à la réunion d’équipe pour la troisième fois consécutive. La chef d’équipe, Marion, s’énerve. Elle considère cela comme un manque de respect envers les autres, puisque peu lui importe que l’on doive l’attendre. Les attentes de Marion en matière de ponctualité ne sont pas satisfaites et elle est très énervée. Elle aimerait dire à Daniel qu’il est toujours en retard et qu’il a vraiment peu de considération envers autrui. Il y a de fortes chances que Daniel cherche à se justifier. Comment Marion pourrait-elle réagir autrement sans garder toute sa colère pour elle ?
Le comportement de Daniel fait que les attentes de Marion (respect envers autrui, utilisation efficace du temps) ne sont pas satisfaites. Elle risque ainsi de se sentir frustrée ou inquiète. Cette réaction naturelle la pousse à agir.
Marion n’en est toutefois pas consciente. Son superviseur intérieur (le cortex préfrontal) se met en marche et interfère avec ses attentes, ses interprétations et ses appréciations. La situation devient alors un mélange explosif qui rend vraiment Marion furieuse. Dans un tel état, difficile de mener une discussion constructive. Tirez donc la poignée de votre parachute, respirez
profondément trois fois et posez-vous les questions suivantes pour en revenir aux faits :
• Ce que je pense est-il vraiment exact ?
• Y a-t-il des attentes, des généralisations, des appréciations ou des interprétations qui se sont glissées dans mes pensées ?
• Que s’est-il exactement passé ? Quels sont les chiffres, les dates, les faits ?
Exemple
Lorsque Marion remarque qu’elle est hors d’elle, elle respire profondément plusieurs fois et utilise son parachute. Les questions et réponses suivantes la ramènent doucement sur le sol et aux faits : dans la façon dont je perçois la situation, quelles sont mes attentes personnelles, les généralisations, les appréciations ou les interprétations ? Ce que je pense de Daniel est-il vrai ? La réponse est « non ». Elle pense que Daniel doit être ponctuel (= attente). La réalité montre que c’est un être humain libre qui avait manifestement d’autres projets qu’elle ne connaît pas. Il n’arrive pas toujours en retard (=
généralisation), c’est arrivé uniquement aux trois dernières réunions. Elle ne peut pas
savoir si son comportement traduit un manque de respect (= appréciation) ou si Daniel n’en a rien à faire d’arriver en retard (= interprétation). Il lui manque des informations essentielles. Marion constate qu’elle se calme peu à peu et en revient aux faits. Elle se demande alors : quels sont précisément les chiffres, les dates, les faits ? Qu’est-ce que je vois ou entends ? « Daniel est arrivé trois fois de suite en retard de cinq minutes aux réunions. Ce n’est pas dans son habitude. »
Prenez conscience que vos attentes vous rendent précisément furieux.
Lorsqu’on a une idée précise de la manière dont des individus devraient se comporter, on en devient inflexible et rigide. Les êtres humains sont libres et satisfont leurs besoins de la manière qui leur convient. Ce n’est pas parce que vous croyez que les autres devraient penser comme vous que c’est effectivement le cas. Acceptez que l’autre ait un comportement différent du vôtre et demandez-vous comment faire pour le rallier à votre cause.
Ensuite, posez-vous les questions suivantes :
• À quoi est-ce que j’aspire précisément en ce moment ? Quels besoins ai-je envie de satisfaire ?
• Comment est-ce que je me sens au regard du besoin qui m’importe le plus ?
Exemple
L’humeur de Marion a changé après cette réflexion. Lorsqu’elle pense maintenant à la situation, elle est, certes, énervée et un peu mal à l’aise, mais elle n’est plus furieuse. Elle a besoin de tirer les choses au clair. Elle aimerait comprendre pourquoi Daniel est arrivé en retard à la réunion. Elle est aussi consciente qu’elle souhaiterait utiliser le temps de la manière la plus efficace possible et que la notion de respect est essentielle pour elle.
Une fois votre besoin clarifié, réfléchissez aux actions qui en tiennent compte. Définissez des priorités et gardez en tête ce qui vous importe le plus lorsque vous menez une discussion. Votre interlocuteur entendra ainsi plus facilement votre message.
Exemple
Après la réunion, Marion va parler à Daniel : « Tu es arrivé cinq minutes en retard aux trois dernières réunions. Ce n’est pas dans ton habitude. Je suis énervée et j’ai besoin d’explications. Y a-t-il une raison à cela ? » Daniel réagit avec franchise et explique qu’il a
rencontré de gros problèmes sur un autre projet qui devraient toutefois être résolus d’ici à la fin de la semaine. Il pourra alors se concentrer entièrement sur le projet de Marion et, comme à son habitude, arriver à l’heure aux réunions. Marion est soulagée. Grâce à ces nouvelles informations, elle sait que ses besoins de « respect » et d’« utilisation efficace du temps » seront bientôt de nouveau satisfaits.
Conclusion : pensez à utiliser votre parachute avant de laisser libre cours à votre colère.
Apprenez à différencier les pensées des interprétations. Une observation objective permet une entrée en matière concrète dans une discussion.