Les parties qui arrivent en médiation se trouvent en principe dans une situation bloquée, dans l'incapacité de faire avancer le conflit. <,Le défi du médiateur est d'aider les individus à dépasser leur désir de vengeance et de diminuer leur agressivité pour en arriver à concilier des objectifs à première vue différents ou à trouver des moyens compatibles de réaliser des objectifs communs.»17 Tout l'art du médiateur consiste à faciliter le passage d'un vécu statique à un vécu dynamique du conflit.
Le médiateur favorise un retour des parties sur elles·mêmesls. La diffi-culté réside dans l'art de gérer les conflits pour ne pas manquer la solu-tion des problèmes.
17 LEVESQUE. p. 44.
IS MORINEAU, p. 82.
LA MÉDIATION DANS LES CONFLITS INTERPERSONNELS 123 d'écoute réciproque et d'échange obligatoire entre des parties qui avaient perdu toute occasion de communiquer réellement. La médiation offre la possibilité à chacun des protagonistes d'entendre la version du conflit de l'autre. Le médiateur qui fait office de miroir en reflétant aussi impar-tialement et objectivement que possible ce qu'ont exprimé les acteurs du conflit permet une meilleure identification de ce dernier.
Puis le cadre de la médiation permet que s'expriment les émotions et les sentiments des parties. Le médiateur aide les protagonistes à clarifier leurs besoins. La satisfaction d'un besoin peut être réaliste, par exemple la nécessité de comprendre, ou impossible à combler. Que la satisfaction de ces besoins soit possible ou non, les reconnaître et les nommer contribue souvent à la reprise d'un dialogue. Derrière les reproches et les blâmes se cachent bien souvent des besoins. Il appartient au média-teur de transformer ces blâmes en requêtes.
Le médiateur rétablit un minimum de communication en travaillant sur les échanges directs des personnes en médiation. Il clarifie les perceptions et veille à réorganiser un espace autour de chacun. Il recherche les informations lui permettant de déceler les enjeux sous-jacents. Il est important de vérifier quels sont les comptes à régler.
Il accueille le conflit, le travaille et se penche sur les besoins de chacun. Il s'agit d'un travail dynamique sur le conflit.
Directif s'agissant du cadre, le médiateur ne doit pas se laisser submerger par la violence du conflit. A l'inverse, il lui faut déceler la tension et les désaccords qui peuvent se cacher chez des êtres refoulant toute agressivité. Il est à tout moment attentif à l'équilibre des pouvoirs entre les protagonistes.
Dans la phase de négociation, il suscite les options et des alternatives sur la manière de chacun de réaliser ses besoins ou ses intérêts. Il fait valoir les intérêts communs, les gains réalisables et les nouvelles options tout en se gardant d'exercer une quelconque influence sur la solution qui est le fait des parties elles-mêmes. Il amène les protagonistes à consid-érer la situation sous des angles différents, leur permettant ainsi d'envi-sager diverses solutions possibles.
A cet égard, il utilise l'écoute active, basée sur les travaux de Carl Rogers. Cette méthode implique une écoute empathique et prend en
124 Francine COURVOISIER
compte les comportements non verbaux. Pour désamorcer le conflit et amener un autre regard, le médiateur a également à sa disposition tous les outils à la base de la communication et de la théorie des systèmes, tels que notamment la reformulation, le recadrage et l'utilisation de métaphores. Lors de la phase de négociation proprement dite, le médiateur se réfère à la théorie de la négociation raisonnée que Roger Fischer et William Ury ont développée dans leur ouvrage «Comment réussir une négociatiofi»19. A la différence de la négociation classique sur positions, la négociation raisonnée se penche sur les désirs réels des parties et sur leurs avantages mutuels. En d'autres termes, la négociation est dirigée vers l'émergence et la prise en compte des besoins. Elle vise à satisfaire les intérêts respectifs de chacun tout en sauvegardant la rela-tion entre les protagonistes pour l'avenir.
DEUXIÈME PARTIE - LES CARACfÉRISTIQUES DE LA MÉDIATION DANS LES CONFLITS INTERPERSONNELS DU TRAVAIL
1. GÉNÉRALms
Dans une société dans laquelle les relations interpersonnelles sont souvent difficiles, particulièrement dans le monde du travail où règne une forte compétitivité qui tend à s'accroître, la médiation apparaît comme un mode alternatif de gestion ou de résolution des conflits parti-culièrement approprié.
L'art. 328 du Code des Obligations oblige l'employeur à respecter et à faire respecter dans son entreprise l'ensemble des valeurs essentielles liées à la personne humaine, notamment le respect de la santé psychique, par la prévention du stress et du mobbing.
Le recours dès l'amorce d'un conflit à une médiation, instance tierce, neutre, permet aux personnes ou groupes d'individus de s'expri-mer en toute liberté. TIs sont assurés de la confidentialité, du respect et du non-jugement, ce qui est de nature à débloquer bien des situations et d'éviter quelles ne s'aggravent pour se solder en définitive par un
véri-19 Roger FISCHER et William URY. Comment réussir une négociation. Seuil. 1982.
LA MÉDIATION DANS LES CONFLITS INTERPERSONNELS 125
table mobbing, dont les conséquences pour la ou les personnes mobbées sont catastrophiques. La médiation est ainsi susceptible de jouer un réel rôle de prévention.
Par ailleurs, les possibilités que l'ordre juridique met à disposition des justiciables s'avèrent souvent inadaptées, tant il est vrai que l'appli-cation des règles de droit ne favorise pas l'amélioration des relations des personnes en conflit et ne propose - à condition que le dommage soit prouvé et jugé suffisamment important - que des dommages-intérêts dérisoires par rapport au sentiment de celui qui a subi un préjudice.
En matière de protection de la personnalité et de relations interper-sonnelles conflictuelles, le droit, qui se réfère à des règles générales et abstraites et se fonde sur des faits prouvés, ne peut que difficilement être applicable. Les relations interpersonnelles ne s'appréhendent pas par un examen purement objectif. Les motivations souterraines sont impor-tantes et complexes.
U. PLACE DE LA MÉDIATION DANS LE MONDE DU TRAVAIL
1. Objet de la médiation
Les conflits susceptibles de surgir au travail sont nombreux et fréquents. I\s peuvent exister entre toutes personnes au travail. Les problèmes pouvant être abordés en médiation sont très variés. Dans le cadre du travail, tout différend entre des individus peut faire l'objet d'une médiation. Celle-ci peut porter aussi bien sur la négociation d'arrangements ayant trait aux relations de travail dans la perspective qu'elles s'améliorent que d'une négociation de sortie limitée à la déter-mination de conditions convenables de départ.
Il peut s'agir d'un différend entre deux collègues, entre un employé et son supérieur hiérarchique ou entre une équipe et son chef, entre une équipe et un, voire plusieurs de ses membres, etc. Ainsi, les conflits peuvent opposer aussi bien des individus ayant un niveau hiérarchique semblable que des personnes ayant un niveau hiérarchique différent.
Dans cette seconde hypothèse, la médiation n'est possible qu'à la condi-tion que le supérieur hiérarchique n'abuse pas de son pouvoir. En effet, le rapport souvent inégal entre les protagonistes, provenant d'un rapport hiérarchique, ne simplifie pas les choses. Il incombe au médiateur d'être particulièrement attentif à cela.
1
126 Francine COURVOISIER
La médiation sera particulièrement appropriée lorsque le lien entre les personnes en conflit est important et que l'on veut éviter une rupture.
Son application sera d'autant plus pertinente que les compétences des employés en cause et leur collaboration sont nécessaires à l'entreprise.
L'entreprise a alors tout intérêt à les faire travailler ensemble, plutôt que de voir une personne s'en aller, tout comme, pour les parties impliquées, il est important de conserver leur poste de travail.
Les conflits peuvent être de nature, d'importance et de gravité diver-ses. Nous examinerons plus loin la place de la médiation en matière de harcèlement psychologique (mobbing) et sexuel. Le mobbing doit en effet être clairement différencié d'un simple conflit envenimé ou d'un simple rapport de forces: le mobbing est <<une stratégie précise, un pro-cessus destructeur qui peut porter profondément atteinte, dans les cas les plus graves, à la dignité de l'être et à l'ensemble des composantes de la vie»20. Yvette Barbier définit le mobbing, comme une «situation de communication non éthique caractérisée par la répétition, de la part d'une ou plusieurs personnes, d'agissements hostiles dirigés systémati-quement contre un individu qui développe en réaction de graves problèmes physiques ou psychologiques. Le mobbing est un processus destructeur qui peut entraîner l'invalidité permanente, voire la mort de
la victime»21.
,
La complexité de l'analyse du conflit réside dans le fait que les conflits peuvent porter non seulement sur les relations interpersonnelles, mais peuvent également avoir leur source dans des motifs d'ordre structurel propres à l'organisation de l'entreprise. D'une manière générale, les conflits n'ont que rarement leur source unique dans les liens interpersonnels. Ils se combinent fréquemment avec des problèmes d'ordre structurel. Cette imbrication constitue une difficulté supplémentaire de la médiation dans les conflits interpersonnels du travail. Ainsi, à titre d'exemples, une répartition des tâches mal définie, une compétition excessive, un mauvais management, une surcharge de travail, un cahier des charges flou, une information lacunaire et une hiérarchie pléthorique sont des facteurs qui favorisent les conflits.
Si le cadre de la médiation est de traiter des relations entre les indi-vidus et de les aider à trouver eux-mêmes une solution à leurs problèmes communs, la médiation ne saurait être assimilée à un audit ou un conseil d'entreprise. La médiation n'a nullement pour objectif de 20 Gabriella WENNUBST, Mobbing, Lausanne 1999, Réalités sociales, p. 214.
21 Yvette BARBIER, in: Gabriella Wennubst, Mobbing - Le harcèlement psycho-logique analysé sur le lieu du travail, Réalités sociales, Lausanne 1999, p. 25.
>, ,j.
LA MÉDIATION DANS LES CONFLITS INTERPERSONNELS 127
faire à la direction une analyse des problèmes structurels de l'entreprise - ce qui serait d'ailleurs en contradiction totale avec la règle de confi-dentialité - mais d'améliorer les relations interpersonnelles entre des protagonistes, à qui le contenu de la médiation appartient. Le médiateur est en effet un facilitateur, dont le rôle consiste à aider les participants à améliorer leurs relations de travail ou à faire émerger une solution aux différends qui les oppose. Ce n'est pas un expert qui donne des conseils.
Si, au cours d'une médiation, il ressort que les dissensions ont également leur source dans des dysfonctionnements d'ordre structurel et que les parties décident d'en référer à la hiérarchie, la médiation pourra aider les protagonistes à se mettre d'accord sur la manière de procéder. Eu regard de son devoir de confidentialité, le médiateur ne saurait transmettre quoi que ce soit à des tiers, y compris à la direction qui le rétribue, sans l'accord exprès de toutes les parties concernées.
La médiation s'avère particulièrement bénéfique lors de la naissance d'un conflit. Le réguler à la base, au lieu d'attendre qu'il se rigidifie est un défi important auquel les employeurs doivent être attentifs. A cet égard, la médiation peut jouer un rôle de prévention de mobbing ou de harcèlement sexuel. Il est en effet essentiel que l'entreprise, la collecti-vité publique ou l'institution pose clairement qu'elle ne tolère pas le harcèlement psychologique ou sexuel. Cette loi intégrée dans l'entreprise joue un rôle détenninant. En effet, dans des lieux de travail où existent des harcèlements, on constate souvent qu'ils se reproduisent dans les différents échelons et secteurs de l'entreprise. «Ces situations perverses ne peuvent se développer que si on les encourage ou les tolère. C'est aux patrons et aux chefs d'entreprise de réintroduire le respect dans leurs structureS»22. Le fait de développer au sein des entreprises des sensibilisations à la médiation, qui pennettent aux gens d'apprendre à réguler leurs différents dans le respect, la collaboration et la complémentarité selon les techniques utilisées en médiation, a pour effet de favoriser l'efficacité et la rentabilité de celles-ci, tant il est vrai que des conflits non gérés perturbent le travail et la productivité.
2. Médiation au sein ou non de l'entreprise
En principe, les médiateurs sont indépendants et travaillent dans un lieu neutre: il s'agit des médiateurs externes. Certaines entreprises ou collectivités publiques ont des médiateurs qui font partie de leur 22 Marie-France HIRIGOYEN, Le harcèlement moral, Syros, Paris 1998, p. 189.
128 Francine COURVOISIER
personnel. Cette pratique a tendance à s'amplifier. Il s'agit des média-teurs internes. D'autres collectivités connaissent un système mixte, c'est-à-dire comprenant des médiateurs internes et externes.
a) médialeurs externes
S'agissant du mandat de médiation, deux cas de figure peuvent se présenter: soit le médiateur est saisi directement par les parties ou l'une d'entre elles, soit c'est l'entreprise ou l'employeur qui sollicite le d'entreprise, ainsi que toutes les autres règles de déontologie. La média-tion ne saurait en effet avoir lieu que si toutes les règles de déontologie sont observées. Les parties qui adhérent au processus de médiation doivent être assurées que ce processus est confidentiel et volontaire. 11 est essentiel que les parties ne soient pas pénalisées du fait de leur parti-cipation ou non à une médiation proposée par l'employeur, même si ce dernier en assume le coût.
,
b) médiateurs internes
Certaines entreprises ou collectivités publiques ont des médiateurs internes. Ainsi, la Ville de Genève a nommé des médiateurs indépen-dants et des médiateurs faisant partie de son propre corps de fonction-naires. Plusieurs entreprises ont des médiateurs internes. C'est ici le lieu de relever que la conditiofl d'indépendance du médiateur doit impérati-vement être respectée, ce qui risque de poser certains problèmes s'il fait partie du personnel de l'entreprise. Le médiateur doit alors être lieu neutre. Le simple fait de transposer une équipe en dehors du lieu de travail entraîne en général un changement bénéfique de la dynamique, qui aurait été beaucoup plus difficile à susciter au sein même de l'entre-prise.
LA MÉDIATION DANS LES CONFLITS INTERPERSONNELS 129
m.
LE DÉROULEMENT DE LA MÉDIATION1. Modalités de saisine du médiateur
Le recours à la médiation peut se présenter de différentes manières dans les relations professionnelles. Ainsi, au sein d'une entreprise, en cas de conflits interpersonnels soit entre deux individus, soit au sein d'un même service, un médiateur peut être saisi directement par une personne qui souhaite entreprendre une médiation. Le caractère volontaire étant une condition de la médiation, nul ne peut être contraint de participer à une médiation. Ainsi, si une personne sollicite cette démarche, encore faut-il que la ou les personnes avec lesquelles elle est en conflit acceptent de s'y soumettre. Cette personne peut s'adresser à un médiateur extérieur à l'entreprise, qui la recevra pour un entretien qui restera strictement contidentiel au cours duquel elle pourra exposer son problème. Elle sera entendue et écoutée par le médiateur, qui lui préci-sera ce que sont la médiation et ses règles déontologiques comme la confidentialité, le caractère volontaire du processus, l'impartialité, la neutralité et l'indépendance du médiateur. Le médiateur indiquera les conditions financières de son intervention. Alors, soit la personne elle-même demandera à l'autre de venir en médiation, soit elle déléguera cette demande au médiateur, qui prendra contact avec la personne concernée, dans les termes convenus avec la personne qui sollicite la médiation. Si la personne accepte de venir à l'entretien qui lui est proposé, le médiateur la recevra pour un entretien individuel afin de respecter les conditions d'impartialité.
Si, par contre, c'est l'entreprise qui sollicite le médiateur, le contrat que ce dernier passera avec l'employeur revêt une importance capitale.
Il est essentiel, afin qu'aucune pression ne puisse par la suite être exercée sur un médiateur qui n'aurait pas suffisamment insisté sur les conditions dans lesquelles il accepte le mandat, c'est-à-dire le respect des règles déontologiques de la médiation, à savoir que rien ne sera transmis à l'employeur sans l'accord exprès de toutes les parties concernées.
Après avoir décrit comment et par qui le ou les médiateurs sont mandatés, il convient de décrire le processus dans ses différentes étapes.
130 Francine COURVOISIER 2. Les étapes de la médiation a) Les entretiens préalables avec les parties
Les cas pouvant faire l'objet d'une médiation sont souvent fort déli-cats. Il en est ainsi des cas de harcèlement psychologique ou lorsque le conflit existe entre des personnes qui n'ont pas le même rang hiérarchi-que. Le processus de médiation doit offrir toutes les garanties pour éviter qu'un supérieur abuse de son pouvoir hiérarchique. Le médiateur se doit également de veiller à ce que la victime ne soit pas encore davantage victimisée. A ces fins, il est important que le médiateur puisse évaluer si les conditions de la médiation sont réalisées. Pour ce faire, il procédera à un entretien avec chaque partie séparément, tout d'abord avec la partie plaignante, puis avec celle mise en cause. Le contenu de ces entretiens restera confidentiel. Ce n'est qu'après s'être assuré que les deux parties ont la volonté de s'engager dans un processus de médiation et que celle-ci ne sera pas utilisée par une des parties à des fins manipulatrices que la médiation proprement dite pourra commen-cer. Lors de l'entretien avec la partie plaignante, le médiateur l'infor-mera sur les différentes réponses existantes au problème posé (par exemple droit, psychologie, médiation).
b) La phase de médiation proprement dite
,
Le ou les entretiens de médiation proprement dite se font avec toutes les parties en cause. Un consentement à la médiation est signé par les parties et le médiateur. Ce document précise l'engagement des parties:
à suspendre les procédures judiciaires pendant la durée de la
média-tion, '
à respecter le caractère confidentiel de tout ce qui se dit lors des entretiens de médiation, ainsi que de tout document s'y rapportant, à jouer la transparence en révélant toute information nécessaire à la poursuite de la médiation,
à travailler dans un climat de respect et de coopération.
Ce consentement à la médiation préconise que le médiateur ne devra pas être appelé à témoigner ou à représenter les parties en justice et rappelle que, la médiation étant un processus volontaire, il peut y être mis fin en tout temps.
LA MÉDIATION DANS LES CONFLITS INTERPERSONNELS 131
La médiation se déroule dans un climat de confiance entre les parties et le médiateur, afin que tous les points à traiter puissent être abordés ouvertement. Chacune des parties exposera son point de vue, que le médiateur résumera. Tous les aspects du conflit seront appréhendés, le médiateur fera émerger les sentiments et ressentis de chacun, qui pourront être entendus par l'autre, lequel très souvent ne les percevait pas du tout ou d'une autre manière. Cela entraînera un chan-gement dans la dynamique. L'exploration des besoins et intérêts de chacun des protagonistes aboutira à une définition commune du problème à traiter.
La négociation proprement dite pourra alors' avoir lieu sous de meilleurs augures. En médiation, il n'y a pas de solution prédéfinie. Le médiateur aide les protagonistes à penser à toutes sortes d'options et à en étudier leurs avantages et limites sans idées préconçues. Les parties sont amenées à réfléchir à des solutions qui sont acceptables pour chacune d'entre elles et équitables. Le médiateur les aide à tester le principe de réalité. Interviendra enfin l'accord, lequel pourra être consigné par écrit
La négociation proprement dite pourra alors' avoir lieu sous de meilleurs augures. En médiation, il n'y a pas de solution prédéfinie. Le médiateur aide les protagonistes à penser à toutes sortes d'options et à en étudier leurs avantages et limites sans idées préconçues. Les parties sont amenées à réfléchir à des solutions qui sont acceptables pour chacune d'entre elles et équitables. Le médiateur les aide à tester le principe de réalité. Interviendra enfin l'accord, lequel pourra être consigné par écrit