Introduction
La nouvelle prestation doit trouver sa place dans l'ensemble des services offerts et sera seulement efficace avec la collaboration de tout le personnel. Dans le cadre de cette étude, une enquête auprès des bibliothécaires s'est imposée, étant donné que l'objectif consistait à concevoir un outil de référence qui leur servira à orienter et à informer les publics. Il était donc impératif de connaître leurs besoins.
Comme cet outil répondra aux besoins d'information des usagers et leur sera accessible dans un deuxième temps, il aurait été logique de faire également une enquête auprès des publics. Il a fallu pourtant renoncer à cette idée étant donné qu'elle n'était pas réalisable dans le temps à disposition pour ce travail. Les besoins des publics réels et potentiels sont au cœur de notre préoccupation et ont été étudiés à travers tous les chapitres de ce mémoire. L'enquête auprès des bibliothécaires permettait, d'une manière indirecte, de compiler également des informations concernant les besoins des publics. Les bibliothécaires qui travaillent à l'accueil connaissent bien leurs usagers. Toutefois, cette manière indirecte contient le risque d'erreur de confondre les besoins réels des usagers avec l'opinion que les bibliothécaires s'en font.
L'objectif de l'enquête
D'une part, l'enquête a été menée afin de vérifier si la perception des bibliothécaires, ou autres collaborateurs des Bibliothèques municipales de Genève, vont dans le sens des hypothèses exprimées dans le chapitre I de la première partie concernant les besoins des publics.
D'autre part, il s'agissait d'obtenir des informations afin de guider la conception d'un produit virtuel contenant ou se référant à des sources externes ou internes à la bibliothèque, dans le but de répondre à des demandes d'information. Il était prévu que ce nouveau produit serait un outil de travail pour les collaborateurs à l'accueil qui pourrait, dans un deuxième temps, être adapté pour le public.
Questions de recherche
Le but était de trouver des réponses aux questions suivantes:
1. Comment les professionnels du réseau des Bibliothèques municipales perçoivent-ils les besoins des usagers?
2. Quels types de questions leur pose-t-on le plus fréquemment?
3. Ont-ils besoin d'un outil virtuel les aidant à orienter et informer l'usager?
4. Si oui, comment imaginent-ils cet outil?
5. Quelles sont les sources électroniques qu'on devrait mettre à la disposition de la communauté?
6. Quelle est leur pratique actuelle? Utilisent-ils déjà des ressources qui ne sont pas physiquement présentes? Est-ce que l'utilisation d'Internet leur est familière?
7. Quelle est leur attitude générale quant à ce projet?
Choix méthodologique
On distingue deux types d'enquête: le questionnaire et l'entretien. Le premier permet de quantifier, de comparer, de classer les données obtenues. Il produit des résultats standardisés. Le deuxième permet de découvrir des aspects auxquels le chercheur n'avait pas pensé. Les entretiens demandent un investissement important et s'appliquent plutôt à étudier des groupes restreints, tandis que le questionnaire peut s'employer à une plus large échelle.
Vu les avantages et les inconvénients des deux méthodes, elles ont été combinées afin d'obtenir des données chiffrables, d'atteindre tous les bibliothécaires et de recevoir également des idées inattendues. Les questions de recherches ont permis la mise en place d'un questionnaire et ont servi également de guide pour les entretiens.
L'enquête par questionnaire
Nous sommes partis de l'idée que toutes les personnes en contact avec les publics (bibliothécaires, aide-bibliothécaires) étaient en mesure de répondre aux questions. Toutefois, il semblait utile de tenir également compte de l'expérience des professionnels travaillant dans les coulisses.
Le réseau des Bibliothèques municipales compte environ 140 employés.
La plupart d'entre eux sont, au moins de temps en temps, face au public. Un questionnaire avec une lettre qui explique sa raison d'être a été adressé à toutes ces personnes. Le personnel administratif était inclus, mais une question filtre permettait de savoir si les réponses provenaient d'une personne qui accueille les usagers ou non.
Le questionnaire est constitué essentiellement de questions fermées ou semi-fermées, mais il contient également quelques questions ouvertes.
L'enquête par entretiens
Parallèlement à l'enquête par questionnaire, des entretiens ont été menés avec:
• les bibliothécaires principaux15 des sections Adultes et Jeunes des différentes succursales (13 personnes)
• les bibliothécaires-animateurs (2 personnes)
• un bibliothécaire travaillant dans la salle d'actualité
• les discothécaires principales des deux discothèques
• les bibliothécaires responsables des services suivants: Bibliobus, Médiathèque, Bibliothèque des sports, Prison de Champ-Dollon et Service à domicile
Les bibliothécaires-discothécaires principaux ont été choisis pour représenter l'équipe de la section de la bibliothèque, pour leur connaissance de la situation et parce que tout autre méthode de choisir un échantillon aurait été compliquée. Il semblait intéressant de rajouter également les animateurs ainsi qu'une personne travaillant dans la salle d'actualité. Le réseau des Bibliothèques municipales comprend aussi une Médiathèque, une Bibliothèque des sports, un service aux détenus et un service à domicile. De ce fait, les responsables de ces services faisaient également partie de la liste des personnes à rencontrer.
L'objectif était d'établir un dialogue avec les interlocuteurs, afin d'accueillir tout ce qu'ils expriment qui soit en rapport avec ce travail.
15Bibliothécaire principal = responsable d'une succursale.
B Le Questionnaire
Afin de faciliter la compréhension de l'analyse sous le point C de ce chapitre, le questionnaire qui a été envoyé au personnel est placé ici plutôt que
dans les annexes. La lettre accompagnante se trouve dans l'annexe 1.
Cette enquête s'adresse à tout le personnel des Bibliothèques et Discothèques municipales de la Ville de Genève
Merci de bien vouloir y répondre.