1.) Comment les professionnels du réseau des Bibliothèques municipales perçoivent-ils les besoins des usagers?
(→ Questions 3,4,5,9,16,17,18)
D'après eux, les usagers souhaitent avoir de plus en plus accès à des sources qui se trouvent à l'extérieur de la bibliothèque (76%) et voudraient également accéder depuis l'extérieur à des ressources de la bibliothèque (75%). Conformément à cette observation, 75% pensent qu'Internet devrait être à la disposition des usagers. 88% estiment que la bibliothèque devrait mettre à la disposition des usagers des sources électroniques (questions 3,4,17,18).
D'après les personnes à l'accueil, les usagers deviendraient de plus en plus exigeants (question 9). Les exigences augmenteraient au niveau de la pertinence de l'information (84%), de la fraîcheur de l'information (83%), de la rapidité d'obtenir un renseignement (83%), et de la diversité des sources d'information (78%).
56% trouvent les usagers de plus en plus autonomes (question 5), contre 33% qui trouvent le contraire (11% n'ont pas d'opinion). 72% des interrogés estiment parfois nécessaire d'assister un usager en lui fournissant directement la réponse à sa question au lieu de lui indiquer la source (question 16). Ceci montre que la plupart des interrogés n'exigent pas que tous les usagers doivent être autonomes ou impérativement apprendre à le devenir. Parfois, d'après eux, il est simplement indiqué de fournir la réponse à la question.
2.) Quels types de questions vous pose-t-on le plus fréquemment?
(→ Questions 6,8)
Les participants ont sélectionné et numéroté par ordre d'importance les fonctions qu'ils exercent souvent (question 6 - 78 réponses). Ils avaient le choix entre Orientation à l'intérieur de la bibliothèque, Orientation vers une source à l'extérieur de la bibliothèque, Information directement utilisable, Recherches bibliographiques, Proposition de quelques ouvrages sur un sujet et Autres fonctions (à spécifier). L'orientation à l'intérieur de la bibliothèque est le plus souvent indiquée comme la première des fonctions (41x sur 78) ou vient en deuxième place ce qui n'est pas surprenant (en tout 75x sur 78). L'orientation vers des sources à l'extérieur est souvent indiquée en deuxième ou troisième place.
L'information directe figure aussi souvent parmi les trois premières fonctions (en tout mentionné 51x sur 78), ceci est en accord avec le fait que 72% trouvent qu'il est parfois nécessaire d'assister l'usager jusqu'à lui fournir la réponse directe au lieu de lui indiquer la source. La
proposition d'ouvrages sur un sujet est très fréquente (total 62x, 2ème fonction après l'orientation à l'intérieur de la bibliothèque), ce qui semble assez logique dans une bibliothèque de lecture publique. 41 personnes, plus de la moitié, estiment que les recherches bibliographiques complexes font partie des fonctions souvent exercées (ce n'est donc pas une exclusivité des bibliothèques scientifiques).
Voici la table récapitulative à la question 6.
78 réponses à la question
Orient. Int. Orient. Ext. Inform.
directe
Rech. Bibl. Prop. ouv. Autres16
Fonction 1 41 2 14 2 21 6
Fonction 2 29 13 18 5 15
Fonction 3 3 16 13 12 12
Fonction 4 2 7 3 8 11
Fonction 5 1 3 14 3
Total 75 39 51 41 62 6
En %17 96% 50% 65% 53% 79% 8%
Vers quels types d'organismes les usagers sont-ils le plus souvent réorientés (question 8)?
En premier lieu nous trouvons sans surprise les autres bibliothèques discothèques-médiathèques du réseau des BM. Mais si presque tous les participants (79 personnes sur 82) réorientent vers d'autres bibliothèques du réseau, ce n'est pas toujours indiqué en premier lieu, comme on pourrait croire. D’ailleurs, on oriente souvent vers d'autres bibliothèques ne faisant pas partie du réseau (73 personnes sur 82), la plupart mettent la réorientation vers des bibliothèques qui ne font pas partie du réseau en deuxième lieu (66 personnes). 47 personnes orientent vers des services de la ville et du canton et 49 vers des associations locales. Les services de la ville et du canton ont souvent été désignés à la 3ème ou 4ème place, ce qui est également le cas des associations locales.
16 Recherche morceaux de musique, téléphone, plan de Genève, disponibilité ouvrages
17 Etant donné qu'on pouvait cocher plusieurs réponses le total ne fera pas 100%
Voici la table récapitulative à la question.
82 réponses
à la questionRéseau BM
Autre bibl. Ville/Canton Ass. Loc. Aucun Autre18
Fonction 1 35 6 3 3 6
Quant à la fréquence de l'orientation à des organismes externes (question 7,)19 il en ressort que 38 % orientent quotidiennement vers d'autres organismes, 36% au moins une fois par semaine, 14% au moins une fois par mois, et 13% quelques fois par année. Personne n'a choisi la réponse Jamais, deux personnes n'ont pas répondu à la question.
Quant à la fréquence des réponses directes (question 13a), 49% en donnent tous les jours, 22% une fois par semaine, 19% une fois par mois et 10% quelques fois par année. Personne n'a choisi l'option Jamais. Par contre, seulement 63 personnes des 82 ont répondu à cette question, ce qui laisse à croire que la question n'a pas toujours été comprise.
3.) Ont-ils besoin d'un outil virtuel les aidant à orienter et informer le lecteur?
(→ Question 19, 18a)
73% estiment qu'il serait utile d'avoir un outil servant à orienter et à informer les publics. 60 de 82 personnes ont répondu par Oui ou Plutôt oui, 7 par Non ou Plutôt non (9%) et 15 (18%) personnes sont Sans avis (2 Non, 5 Plutôt non, 19 Plutôt oui, 41 Oui). C'est un résultat clair qui correspond à peu près aux résultats des questions liées à l'accès à des sources à l'extérieur de la bibliothèque et, inversement, l'accès depuis l'extérieur à des sources à l'intérieur de la bibliothèque (voir sous le point 1. Perception besoins). Les réponses positives sont par contre moins fréquentes que celles à la question 18 (Est-ce que les bibliothèques devraient mettre à disposition des sources électroniques : 88% de réponses positives. 12 personnes (=15%) sont donc favorables à la création d'un produit pour les publics, mais ne veulent pas d'outil virtuel pour les bibliothécaires dans le but d'orienter et d'informer les publics. Le taux relativement important des Sans avis peut être lié au
18 Discothèques suisses, librairies, services d'autres cantons et de France, ONG, Maisons de quartier, vidéothèques, Office du tourisme et Internet.
19 Il n'est pas clair si les autres succursales sont comprises ou non dans les fréquences indiquées - voir commentaire à ce sujet dans les remarques générales.
fait que les personnes interrogées ne savent pas quelles seront les conséquences concrètes de la mise en place du projet. Il se peut donc qu'elles craignent de se prononcer en faveur d'un concept donc elles ignorent les tenants et les aboutissants.
Les participants ayant répondu par Non ou Plutôt non à la question 18 n'ont pas donné de raisons, nous ignorons si leurs craintes sont les mêmes que celles exprimées par les personnes favorables au projet (question 20 voir attitude quant au projet sous point 7).
4.) Si oui, comment imaginent-ils l’outil pour les professionnels?
(→ Questions 19b)
Les réponses à la question Pouvez-vous expliquer brièvement comment vous imaginez cet outil? (question 19b) sont très variées, car certaines personnes décrivent la forme, d’autres le contenu et certaines expriment les buts de l’outil. Il y a également quelques remarques qui rejoignent les réponses à la question 20 (remarques, idées, craintes). Voici, d'une manière synthétique ce que les réponses nous apportent dans le cadre de cette étude:
Les quelques réponses liées aux aspects techniques montrent que l'outil est imaginé en réseau sur Intranet ou Internet en utilisant des ordinateurs puissants.
L'outil est imaginé comme un répertoire de sites, de favoris. Une personne a proposé un répertoire de signets que les utilisateurs peuvent entretenir. Une personne a utilisé l'expression suivante système intégré d'informations, avec des sources diverses comme CD en réseaux, bases de données en ligne, sites Internet etc. La proposition de structurer le contenu selon le type de question a été faite.
Certaines personnes ont mis en avant que l'outil doit renseigner sur les Bibliothèques municipales (heures d'ouverture etc.) Actuellement, un site web est en élaboration qui contiendra précisément ce genre de renseignements généraux.
Une partie des réponses est très vague exprimant par exemple qu'il faudrait avoir des liens intéressants. Parmi les propositions plus précises, nous trouvons à plusieurs reprises l'accès aux catalogues d'autres bibliothèques. A part cela, il y a des propositions de domaines (musique, agenda culturel, périodiques électroniques) qui se recoupent avec les réponses à la question 18b traitant des ressources à mettre à la disposition des publics que nous analyserons dans le point 5. Le souhait de trouver des renseignements pratiques tels que les horaires des moyens de transport et des services publics a été exprimé.
Le domaine social a été mentionné. Plusieurs personnes souhaitent des sources dans tous les domaines du savoir. Il a été également proposé
d'y installer une liste d'outils souvent demandés par les usagers (p. ex.
Kompass, La Clé), en indiquant le lieu ou l'usager peut le trouver. L'idée de faire une base de données avec des questions fréquemment posées a été exprimée. Les discothécaires désirent y voir des discographies et des bibliographies dans le domaine musical. Il y également un souhait d'y trouver les sites des éditeurs.
Les objectifs exprimés sont l'accès aux catalogues d'autres bibliothèques et d'avoir un outil clair, rapide et facile à utiliser. L'outil doit être évolutif et guider les professionnels et les publics. Il doit permettre une fraîcheur de l'information maximale et donner la possibilité de chercher par mot- matière.
Quelques conseils concernant l'utilisation de l'outil et la mise en place d'un service ont été donnés comme par exemple la création de véritables zones de conseil, formant le lecteur à la recherche, lui donnant goût et envie de se former lui-même, ou un outil utilisé par un service de référence (personnes formées pour optimiser les coûts et le temps d'utilisation). Certaines réponses à la question 18 rejoignent les remarques, idées et craintes que les participants ont exprimé en réponse à la question 20 que nous verrons dans le point 7 Attitude générale (notamment liée à la formation et à l'infrastructure).
5.) Quelles sont les sources qu’on devrait mettre à la disposition de la communauté ?
(→ Question 18b)
Les participants ont choisi librement des domaines dans lesquels il leur semblait intéressant d’offrir des sources électroniques.
Actualité/périodiques ont été le plus fréquemment cités (23 x). En outre, l'accès aux autres bibliothèques (13 x), des dictionnaires et encyclopédies sur CD-Rom et d'autres CD-Roms ont été mentionnés 12x.
Littérature ou critiques littéraires a été proposé 9x, les sites culturels 8x et les administrations cantonales et communales 7x.
Sinon, certaines personnes souhaitent des sources dans tous les domaines. Quelques personnes parlent de livres en ligne ou d'édition électronique. Des informations pratiques (horaires CFF, aide sociale, adresses utiles) rendraient service. De différents domaines spécifiques du savoir ont été cités, comme la musique, les sciences, également le droit, l'économie, l'histoire, la politique, les statistiques, les voyages, la géographie etc. La liste complète des domaines proposés peut être consultée dans les annexes (Annexe 3).
6.) Quelle est la pratique actuelle? Les bibliothécaires utilisent-ils déjà des ressources qui ne sont pas physiquement présentes? Est-ce que l'utilisation d'Internet leur est familière?
(→ Questions 10, 11,12, 15,)
33% (27 personnes) utilisent Internet régulièrement dans leur activité professionnelle, contre 67% qui ne l'utilisent pas régulièrement (55 personnes).
Quant à l'usage d'Internet à titre personnel, le taux des réponses positives est supérieure: 35 personnes (43%) s'en servent régulièrement contre 45 personnes qui ne s'en servent que rarement (55%).
Une majorité écrasante (91 % = 75 personnes) estime qu'il faudrait être mieux formé pour utiliser Internet dans l'orientation et l'information des usagers.
L'outil le plus fréquemment utilisé pour répondre aux questions des usagers (question 12, total de réponses: 80) est: les connaissances personnelles (42 personnes), les répertoires papier (30 personnes). Mais les catalogues d'autres bibliothèques, les outils de recherches sur Internet, la recherche sur des sites de l'administration cantonale ou communale ou sur des sites d'autres organisations font partie de la pratique d'une partie des employés en contact avec les publics. Les 33%
(27 personnes) qui utilisent régulièrement Internet lors de leur activité professionnelle, semblent donc utiliser les sites de l'administration cantonale et communale (23 personnes) et les outils de recherche sur Internet (22 personnes) et ensuite les sites d'autres organismes (10 personnes).
80 réponses à la question
Rep. pap. Cat. bib. Conn.
Pers. Rech.
Quand l'information ne peut être trouvée dans la bibliothèque, la fréquence de l'utilisation du web est la suivante: 3% (2 personnes) l'utilisent au moins une fois par jour, 16% (13 personnes) au moins une fois par semaine, 9% (7 personnes) au moins une fois par mois et 48%
(39 personnes) jamais. Quand ils fournissent la réponse directe à une question (question 13b), c'est à travers des ouvrages de la bibliothèque (46 personnes), des dictionnaires ou des encyclopédies (52 personnes), des sources électroniques (19 personnes) ou de leurs connaissances personnelles20 (19 personnes). 9 personnes ont indiqué comme autres sources les suivantes: classeur de documentation, journaux et médias, catalogue discothèque, dossier documentaire personnel, catalogue d'éditeur et ALS21.
7.) Quelle est l'attitude générale quant à ce projet?
(→ Questions 15, 19,20)
Le taux de retour élevé est un bon signe et le nombre favorable à un outil pour les professionnels et pour les publics, aussi. Il faut tout de même rester critique : il est possible que le taux des personnes sceptiques à ce projet soit plus élevé chez les personnes qui n'ont pas retourné le questionnaire qui leur a été adressé (26%).
Les craintes et remarques (question 20) qui ont été exprimées sont essentiellement liées aux points suivants :
• formation des collaborateurs
• infrastructure (ordinateurs) dans les bibliothèques
• manque de temps des collaborateurs
• relations personnalisées avec les usagers
• gestion de l’accès à Internet
Le besoin de formation a été souligné à plusieurs reprises. Les réponses à la question 15 et 20 (parfois 19) confirment que la majorité estime qu’il faudrait plus de formation dans le domaine des nouvelles technologies. Quelqu’un a exprimé sa crainte d’être largué si on ne sait pas se servir correctement de tout ce que les outils électroniques peuvent offrir.
La problématique de l’infrastructure a été relevée plusieurs fois : il faut avoir assez de postes de consultation pour les publics et surtout pour les bibliothécaires. La remarque a été faite qu’il faudrait d’abord informatiser tous les services avant d’introduire Internet.
Certaines craintes sont liées à un surplus de travail. Il y a des personnes qui disent qu’il faudrait plus de personnel pour pouvoir gérer
20 Il s'agit d'une source non prévue dans le questionnaire, qui a été si fréquemment rajoutée sous la rubrique autres, spécifiez...que j'ai créé la rubrique lors du traitement des questionnaires.
21 Le logiciel contenant le catalogue
Internet en bibliothèques. On souligne également l’importance de l’encadrement des usagers. S’il y a un outil, il faut que quelqu’un en soit responsable (personne ou équipe) afin qu’il y ait un suivi, des mises à jour.
On souligne l’importance de la relation humaine, du contact. Il y a une certaine crainte que l’arrivée des nouvelles technologies relègue le service personnalisé au deuxième rang.
Beaucoup de personnes se posent des questions liées à la gestion d’Internet à disposition des publics en bibliothèque. Faudrait-il limiter le temps ? Certains craignent un afflux de gens, difficile à gérer. Sa présence même n’est que peu contestée, mais la peur est plutôt liée à la gestion qui peut s’avérer difficile. Une personne a exprimé la crainte que la bibliothèque se transforme rapidement en Cybercafé.
Parmi les remarques faites, on voit que beaucoup de personnes interrogées considèrent qu’il est important et urgent de s’ouvrir vers de nouvelles sources d’information. Une personne a exprimé sa crainte que les BM ne prennent pas le train des nouvelles technologies en marche.