À tout moment dans le traitement d’escalade, vous pouvez réaffecter le dossier à un autre membre du groupe de prestataires, changer la priorité du dossier, modifier la date ou l’heure de réservation ou réaffecter le dossier à un autre groupe de prestataires. Lorsque vous modifiez une des variables dans le traitement d’escalade, le système ajuste les intervalles d’escalade en conséquence. La présente section contient des exemples de modifications dans le traitement d’escalades et traite du mode d’ajustement du système.
Dossier réaffecté à un autre membre du groupe de prestataires
Vous pouvez effectuer la promotion du dossier à un autre membre du groupe de prestataires à n’importe quel moment du traitement d’escalade. Lorsque vous réaffectez le dossier à un autre membre, ce dernier reçoit un intervalle d’escalade entier, à condition qu’il reste du temps avant le délai de réponse promis, aussi appelé temps restant avant la clôture.
Vous pouvez réaffecter manuellement un membre du groupe de prestataires en exécutant une des tâches suivantes :
• Utilisation du champ de personne affectée pour rechercher et sélectionner un membre du groupe de prestataires.
Vous pouvez réaffecter le dossier à un membre du groupe de prestataires à n’importe quel niveau de qualification, même si le membre se trouve à un niveau inférieur à celui de la personne affectée actuelle. Si vous réaffectez le dossier à un membre du groupe de prestataires, le système pourra redonner le dossier à la personne affectée actuelle une fois l’intervalle d’escalade terminé. Par exemple, supposons que vous réaffectez le dossier d’un membre dont le niveau de qualification est 3 à un autre dont le niveau est 2. Une fois l’intervalle d’escalade terminé, le membre qui compte un niveau de qualification 3 pourrait recevoir le dossier à nouveau.
• Utilisation du boutonRéaffectation.
Si vous réaffectez le dossier en cliquant sur le bouton de réaffectation, le système utilisera l’équilibrage des charges de travail et escaladera le dossier au niveau de qualification suivant dans le groupe de prestataires.
Membre du groupe de prestataires non disponible
Si un membre du groupe de prestataires est marqué comme non disponible dans l’écran Employés des groupes de prestataires, le système réaffectera automatiquement le dossier au membre suivant. Le membre qui n’est pas disponible ne reçoit pas de notification d’escalade. Cependant, les responsables qui sont marqués comme non disponibles reçoivent toujours les notifications de retard.
Modification de la priorité
Vous devrez peut-être réaffecter la priorité du dossier au cours du traitement d’escalade. Par exemple, vous pouvez réduire les pourcentages d’escalade afin de faire passer le dossier plus rapidement d’un niveau de qualification à l’autre. Lorsqu’il y a une modification de priorité, la personne affectée conserve le dossier et reçoit un intervalle d’escalade complet en fonction de la nouvelle priorité, et ce, peu importe à quel moment du traitement d’escalade la priorité change, tant qu’il reste suffisamment de temps avant la clôture.
Lorsque vous modifiez la priorité, la date et l’heure de réservation peuvent changer si un contrat de service est associé au dossier. À titre d’exemple, supposons que vous changez la priorité du dossier de 2 à 1, que le dossier n’est pas associé à un contrat de service et qu’il existe des valeurs différentes pour chaque priorité dans le champPourcentage engagementdu fichier F1753. L’intervalle d’escalade pourrait changer. Dans l’exemple, la personne affectée conserve le dossier et reçoit un intervalle d’escalade complet en fonction de la nouvelle priorité. Cependant, cet intervalle est modifié en fonction de la nouvelle date et du nouveau délai de réponse. Si le nouvel intervalle d’escalade passe de 12 heures à 8 heures et que le pourcentage d’escalade passe à 25 % pour la nouvelle priorité, la personne affectée recevra un intervalle d’escalade complet de 120 minutes (25 % de 8 heures) au lieu de 180 minutes (25 % de 12 heures).
Modification de la date et de l’heure de réservation
En raison de l’importance du dossier ou d’une modification dans la priorité du dossier, vous devrez peut-être changer la date et l’heure de réservation. Lorsque vous effectuez une telle modification, la personne affectée conserve le dossier. Cependant, elle reçoit un intervalle d’escalade complet en fonction des nouvelles date et heure de réservation, tant qu’il reste suffisamment de temps avant la clôture. Par exemple, si l’intervalle d’escalade initial est de 8 heures, que le pourcentage d’escalade est 25 % et que la personne affectée a étudié le dossier pendant 20 minutes avant que la date et l’heure de réservation changent l’intervalle à 4 heures, la personne affectée conservera le dossier et recevra un autre intervalle d’escalade de 60 minutes (25% de 4 heures).
Centre d’appels fermé pendant l’escalade
Le système continue d’escalader les dossiers même si le centre d’appels est fermé. En fonction des pourcentages d’escalade, il est possible que certains niveaux de qualification ne reçoivent pas un dossier parce qu’il est escaladé pendant que le centre d’appels est fermé. Dans l’exemple en question, le niveau de qualification qui reçoit le dossier lorsque le centre d’appels est rouvert peut réaffecter le dossier manuellement à la personne affectée initialement. Cette personne reçoit un intervalle d’escalade complet, tant qu’il reste suffisamment de temps avant la clôture.
Nombre insuffisant de membres de groupes de prestataires
En fonction de la charge, du type et de la priorité du dossier, le traitement d’escalade peut affecter tous les niveaux de qualification. Dans l’exemple, le membre le plus qualifié conserve le dossier jusqu’à la fin du temps d’escalade, et le dossier est envoyé au responsable du groupe de prestataires. Le système ne traite pas d’escalade ni envoie de notification une fois que le dossier a atteint le niveau de qualification le plus élevé.
Dossier réaffecté après un avertissement de résolution
Si un dossier est réaffecté après que le système a généré l’avertissement de résolution, la nouvelle personne affectée recevra un courriel indiquant la date et l’heure de réservation, mais ne recevra aucune autre notification.
Modification de groupe de prestataires
Vous pouvez réaffecter le dossier à tout moment dans le traitement d’escalade. Vous pouvez réaffecter un dossier afin d’ajuster les charges de travail manuellement. Vous pouvez également, après une recherche initiale, déterminer que le dossier doit être affecté à un groupe de prestataires spécialisé dans un domaine particulier.
Lorsque vous réaffectez le dossier à un autre groupe de prestataires, le système utilise la fonction d’équilibrage des charges de travail pour affecter le dossier au membre le moins qualifié du nouveau groupe de prestataires et lancer le traitement d’escalade, en fonction des priorités du dossier définies pour le nouveau groupe.