• traitement des dossiers;
• touches rapides dans les applications de soutien du système Gestion de la relation client.
Applications de soutien
La présente section traite des sujets suivants :
• gestion des dossiers;
• groupes de prestataires;
• méthodes d’escalade;
• solutions;
• scripts.
Gestion des dossiers
La gestion des dossiers constitue un point d’accès central pour tous les traitements relatifs au service client.
Elle permet de saisir les détails sur le problème du client, d’effectuer le suivi d’un dossier de sa création à sa résolution et de créer des bons de travail pour répondre aux demandes.
Vous pouvez utiliser les programmes de gestion des dossiers pour effectuer les opérations suivantes :
• Enregistrer les contacts entre les clients et les consultants.
Les clients sont soucieux du temps qu’il faut pour appeler afin de signaler un problème et élaborer l’état de ce problème. Ils ne veulent pas qu’on leur demande de fournir des renseignements dont le fournisseur ou le prestataire de services devrait disposer ni qu’on leur demande plus d’une fois de fournir des renseignements.
• Effectuer le suivi d’un dossier qui ne comporte qu’un seul enregistrement.
Lorsque vous entrez des données, le système transmet ces données à toutes les parties qui en ont besoin.
Si vous utilisez le couplage téléphonie-informatique ou le système Gestionnaire d’interactions à canaux multiples, toutes les données saisies dans le système seront affichées dans l’écran de saisie des dossiers.
Lorsque vous indiquez un numéro de série, un numéro d’équipement ou un code d’article, le système utilise les données de l’enregistrement d’équipement et du contrat pour remplir les champs de l’écran de saisie des dossiers.
Utilisez l’écran de gestion des dossiers pour entrer et vérifier toutes les données associées à un dossier. Cet écran donne accès à plusieurs programmes. Il comprend des onglets et donne accès aux programmes de saisie des dossiers (P90CG501), de solutions des dossiers relatifs à la gestion de la relation client (P90CG502), d’activités relatives aux dossiers (P90CG510) et d’actions associées aux dossiers de gestion de la relation client (P90CG503). Vous pouvez également annexer des messages internes et externes ou des documents à un dossier à l’aide d’objets médias. Vous pouvez protéger les objets médias au moyen de règles d’activité pour qu’ils préservent leur état initial. Pour modifier des objets médias, les utilisateurs doivent utiliser l’option d’ajout. Si vous effectuez la facturation des dossiers, vous devrez entrer les données de facturation des clients à l’aide des écrans auxquels vous pouvez accéder à partir de l’écran de gestion des dossiers.
Cliquez sur le lienLiens associésdans le programme de saisie des dossiers afin de sélectionner les éléments du dossier que vous désirez vérifier. Vous pouvez accéder à de nombreux programmes de contacts, de clients, de fournisseurs, d’employés, d’articles et de pièces d’équipement, et de contrats si vous cliquez sur ce lien.
Le programme d’actions associées aux dossiers de gestion de la relation client, auquel un onglet dans le programme de saisie des dossiers donne accès, affiche une liste d’objets que vous pouvez créer et associer à un dossier, tels que des commandes clients, des devis, des bons de travail, des bons de travail d’équipement, des leads, des scripts et des autorisations de retour des produits. Vous pouvez par la suite accéder aux écrans de révision de ces actions associées en cliquant sur les liens de l’écran. Ces actions associées au dossier figurent dans le fichier F90CG503, qui enregistre le numéro de dossier ou de bon de travail, le type d’association, l’ID lead, le numéro d’autorisation de retour des produits et l’ID script. Le fichier F4801 comprend un index secondaire pour le numéro de dossier pour permettre l’association du bon de travail ou du bon de travail d’équipement au dossier.
Pour vous aider à gérer les dossiers, ajoutez des activités telles que des messages ou des éléments de calendrier à un dossier à l’aide du programme d’activités relatives aux dossiers, auquel un onglet de l’écran de révision donne accès.
Groupes de prestataires
Paramétrez des groupes de prestataires afin de vous assurer que les dossiers sont affectés aux personnes appropriées. Par exemple, vous pouvez paramétrer et organiser des groupes de prestataires selon les lignes de produits et grouper les consultants qui connaissent bien chacun des produits. Vous pouvez également créer des groupes de prestataires afin de vous assurer que les dossiers en langue étrangère sont attribués aux groupes appropriés.
Paramétrez les données d’affectation afin de définir la séquence et la méthode qui détermineront l’acheminement des dossiers aux groupes de prestataires appropriés.
Méthodes d’escalade
La méthode d’escalade relative à la gestion du service client définie dans le programme de constantes de la gestion du service client (P17001) détermine la définition des groupes de prestataires et l’escalade des dossiers.
Vous pouvez décider de ne pas effectuer d’escalades, d’effectuer les escalades au moyen de notifications ou de les effectuer à l’aide des niveaux de qualification.
Si vous décidez d’effectuer l’escalade des dossiers à l’aide de la méthode de notification (méthode d’escalade 1 des constantes de la gestion du service client), utilisez le programme de contrôle des listes de distribution (P02150) pour associer des personnes affectées aux groupes de prestataires. Utilisez le programme de sécurité des files d’attente (P01135) afin de préciser si des groupes ou des utilisateurs particuliers sont autorisés à apporter des modifications aux listes de distribution. Servez-vous du programme de propriétés des files d’attente du workflow (P01133P) pour définir les programmes accessibles aux membres des listes de distribution lorsqu’ils accèdent à leur file d’attente de workflow.
Les pourcentages d’escalade définis dans l’écran Révision de la priorité des dossiers déterminent le mode d’acheminement et d’escalade des dossiers aux membres des listes de distribution. Lorsqu’un dossier est associé à un groupe de prestataires, le système utilise les valeurs indiquées dans cet écran pour déterminer le temps de réponse relatif à l’escalade et envoie un avis aux membres de la liste de distribution qui est associée au groupe de prestataires.
Si vous décidez d’effectuer l’escalade des dossiers à l’aide de la méthode utilisant le niveau de qualification (méthode d’escalade 2 des constantes de la gestion du service client), affectez des membres aux groupes de prestataires à l’aide du programme d’accès aux employés des groupes de prestataires (P90CG506). Ce programme permet d’associer des enregistrements du répertoire d’adresses (comme ceux des employés ou des sous-traitants) aux groupes de prestataires et de préciser un niveau de qualification pour chaque membre des groupes de prestataires. Les enregistrements du répertoire d’adresses peuvent être associés à un ou à plusieurs groupes de prestataires, à condition qu’ils aient été paramétrés comme prestataires de services.
Lorsque des dossiers sont affectés à des groupes de prestataires, le système compare les niveaux de
qualification et les dossiers en cours de chaque membre des groupes de prestataires et associe les dossiers en conséquence. Les pourcentages d’escalade définis dans l’écran Révision de la priorité des dossiers déterminent le moment de l’acheminement et de l’escalade des dossiers aux membres des groupes de prestataires.
Solutions
Le système Conseiller en solutions est une base de connaissances utilisée dans le cadre de la gestion des dossiers. Il assemble et classe les données propres aux clients. Les données sur les solutions sont accessibles aux clients de même qu’aux agents du service à la clientèle, qui peuvent tous effectuer des recherches dans la base de connaissances afin de trouver la solution appropriée à un dossier ou à un bon de travail.
Lorsque vous entrez ou vérifiez un dossier, vous pouvez consulter et associer des solutions en accédant à l’onglet Solutions du programme de révision des dossiers. L’application Solutions permet d’effectuer les tâches suivantes :
• vérifier les solutions tentées;
• vérifier les solutions utilisées fréquemment;
• rechercher des solutions;
• transmettre des solutions au client par courrier électronique;
• créer une solution qui pourrait être ajoutée au référentiel des solutions.
Si vous n’utilisez pas le système Conseiller en solutions, vous pouvez paramétrer et utiliser le module
d’analyse des défaillances. Il s’agit d’une base de données qui permet d’associer des défaillances, des analyses et des solutions à des dossiers et à des bons de travail.
VoirGestion des actifs immobilisés de la gamme EnterpriseOne , version 8.11 SP1, "Utilisation de l’analyse des défaillances".
Scripts
Le programme de scripts (P90CF160), qui constitue une application logicielle distincte, vous guide vers la solution d’un dossier ou vous aide à déterminer la cause d’un problème. Un script est composé d’un jeu prédéfini de questions ou d’énoncés qui sont groupés dans un certain ordre et servent à recueillir les données des répondants. Vous pouvez utiliser des scripts arborescents ou linéaires pour vous aider à trouver une solution à un dossier actif.
Si les scripts sont arborescents, ils utiliseront la logique conditionnelle pour déterminer une séquence de questions, tandis que s’ils sont linéaires, ils contiendront un jeu de questions fixe dans un ordre fixe. Si vous utilisez des scripts arborescents, le système affichera des questions différentes selon les réponses que le répondant vous aura fournies. Les scripts linéaires présentent la même réponse et la question suivante chaque fois que le script est exécuté, peu importe la réponse à la question précédente.