La présente section donne un aperçu des priorités et des escalades et traite du paramétrage des priorités générales ainsi que des priorités propres à chacun des groupes de prestataires.
Présentation des priorités et des escalades
La méthode d’escalade définie dans le programme de constantes de la gestion du service client détermine le paramétrage des priorités des dossiers dans le système. Vous utilisez l’écran Accès aux priorités des dossiers pour les deux méthodes d’escalade afin de définir l’escalade des dossiers. Cependant, les champs et les nombres affichés diffèrent selon la méthode sélectionnée.
À l’aide des valeurs du fichier F1753, le système affecte le dossier aux membres du groupe de prestataires associés au dossier. Les valeurs de ce fichier permettent au système de déterminer combien de temps un membre du groupe de prestataires travaille sur un dossier avant que ce dernier soit automatiquement escaladé au prochain membre du groupe de prestataires du niveau le plus élevé.
Vous devez définir une priorité générale qui s’applique à tous les groupes de prestataires. Lorsque vous avez paramétré des priorités générales, vous pouvez paramétrer des valeurs de priorité pour chaque groupe de prestataires. Si aucune valeur particulière n’est associée à un groupe de prestataires, les valeurs générales lui seront appliquées par défaut.
L’écran servant à paramétrer les priorités générales et les priorités propres à chacun des groupes de prestataires est le même. Toutefois, la navigation permettant d’accéder à l’écran est différente.
Écrans utilisés
Titre de l’écran Code de l’écran Navigation Utilisation
Accès aux priorités des dossiers
W17506J Dans l’écran Accès aux groupes de prestataires, sélectionnezPriorités groupe prestatairesdans le menu Ecran.
Sert à vérifier les priorités générales des dossiers et les pourcentages d’engagement.
Ces valeurs s’appliquent par défaut à tous les groupes de prestataires.
Révision de la priorité des dossiers
W17506E Dans l’écran Accès aux priorités des dossiers, cliquez sur le boutonAjouter.
Sert à définir les priorités générales des dossiers qui constituent les valeurs par défaut de tous les groupes de prestataires. Lorsque vous paramétrez des priorités, le système met à jour le fichier F1753.
Accès aux priorités des dossiers
W17506J Dans l’écran Accès aux groupes de prestataires, sélectionnez un groupe de prestataires, puis sélectionnezPriorités groupe prest.dans le menu Ligne.
Sert à vérifier les priorités ainsi que les pourcentages d’engagement associés aux priorités qui sont propres au groupe de prestataires sélectionné.
Révision de la priorité des dossiers
W17506E Dans l’écran Accès aux priorités des dossiers, cliquez sur le boutonAjouter.
Sert à définir les détails de la priorité des dossiers du groupe de prestataires.
Lorsque vous créez une priorité et que vous entrez des détails la concernant, le système met à jour le fichier F1753.
Vous pouvez paramétrer autant de niveaux d’escalade que nécessaire. Le système enverra des messages concernant les escalades tant que la demande ne sera pas clôturée ou que le dossier n’est pas escaladé au niveau de qualification le plus élevé.
Si le dossier n’est pas fermé, un message sera envoyé au responsable.
Paramétrage des priorités générales et des priorités propres à chacun des groupes de prestataires
Accédez à l’écran Révision de la priorité des dossiers.
Révision de la priorité des dossiers
Groupe prestataires Ce champ est à blanc dans le cas des priorités générales.
Le numéro du groupe de prestataires est affiché par défaut dans le cas des priorités propres à un groupe de prestataires.
Priorité événement Sélectionnez une valeur dans le fichier des codes définis par l’utilisateur (système 17, type PR) pour préciser la priorité du problème.
Pourcentage engagement Entrez le pourcentage à utiliser pour calculer l’échéance de l’escalade. L’heure d’engagement est fondée sur le type de dossier. Lorsqu’un dossier n’est pas sous garantie, le système utilise la valeur dans ce champ pour calculer l’heure de l’escalade.
Heure de l’escalade = heure actuelle + (heure d’engagement × pourcentage) Pourcentage escalade Entrez le pourcentage du total du temps de réponse qui est prévu pour chacun
des intervalles de l’escalade du dossier. Un intervalle d’escalade correspond à la durée entre l’affectation d’un dossier à un membre d’un groupe de prestataires et l’escalade de ce dossier au prochain membre du groupe de prestataires du niveau de qualification le plus élevé.
Par exemple, si vous entrez25dans ce champ et que le temps de réponse du dossier est de 4 heures, le premier niveau de qualification affecté à ce dossier possédera le dossier pendant une heure, et chacun des niveaux de qualification suivants possédera également le dossier pendant une heure jusqu’à ce que le temps de réponse soit épuisé.
Pourcentage avert.
escalade Entrez le pourcentage résiduel de l’intervalle d’escalade actuel au moment où la personne affectée est avertie de l’escalade imminente à un autre membre du groupe de prestataires.
Par exemple, si vous entrez25dans ce champ et qu’un membre du groupe de prestataires possède le dossier pendant une heure, le système générera et émettra un message d’avertissement 15 minutes avant que le dossier soit escaladé au niveau de qualification suivant.
Pourcentage avert. solution Entrez le pourcentage résiduel de l’intégralité du sous-programme d’escalade au moment où la personne affectée actuellement est avertie de l’escalade imminente au responsable du groupe de prestataires.
Par exemple, si vous entrez10dans ce champ et que le temps de réponse est de 4 heures (240 minutes), un message d’avertissement sera envoyé à la personne affectée qui travaille sur le dossier lorsqu’il ne restera plus que 24 minutes.
Pourcentage début escalade Indiquez le pourcentage estimatif du temps de réponse qui s’est écoulé avant le début du premier intervalle d’escalade.
Par exemple, si vous entrez10dans ce champ et que le temps de réponse est de 4 heures (240 minutes), le premier membre du groupe de prestataires qui est associé au dossier sera affecté dès que le dossier sera créé et enregistré, mais l’intervalle d’escalade débutera après que 24 minutes se seront écoulées.