Présentation de notre regard

Introduction

Ayant indiqué notre ambition de mieux comprendre la réduction de variété des pratiques dans le cadre des projets ERP, nous souhaitons maintenant présenter les traits caractéristiques du regard que nous allons porter à nos différents objets d’étude, afin de préciser progressivement la démarche que nous entendons mener.

Le choix d’une lecture contingente

Des objets qui prennent sens dans leur contexte

Notre première conviction est que les objets ne peuvent être appréhendés de manière universelle, indépendamment de leur contexte. Leur compréhension ne peut s’effectuer qu’en référence au cadre dans lequel ils existent. Pour nous, les choses ne sont jamais directement transposables parce que deux contextes ne sont jamais parfaitement similaires.

Ainsi, nous estimons par exemple que la variété des pratiques n’existe pas indépendamment du contexte organisationnel qui l’entoure. En effet, considérant la pratique comme relevant du registre de l’action, il nous apparaît difficile d’établir une appréciation absolue de la variété des pratiques. Lorsqu’un acteur de production parle de pratiques « variées », cela n’a du sens qu’en référence à son environnement proche. De même, un dirigeant parlant de variété des pratiques à l’échelle d’une organisation le fait en regard à des éléments touchant à la stratégie, au positionnement concurrentiel et aux besoins de flexibilité qui en découlent.

Essayer alors d’atteindre une compréhension universelle de la variété des pratiques en réduisant les opinions d’individus identiques en contenu à une seule opinion commune ne serait pas cohérent. Cela correspondrait à soustraire du regard les contextes singuliers qui donnent au contraire un sens particulier aux opinions des individus.

C’est donc plus particulièrement vers une logique de compréhension située que nous chercherons à orienter nos travaux.

Le projet ERP : un opérateur de changement inédit

L’implémentation d’un ERP sera également considérée comme un événement unique et non reproductible. Pour nous, chaque projet ERP n’est comparable à aucun autre. Chaque mise en œuvre possède sa propre histoire. Si cette position fait logiquement suite à la première, il nous

semble possible de trouver dans la littérature de nombreux éléments susceptibles de l’étayer.

Tout d’abord, un projet ERP est unique parce qu’il demeure inhabituel dans l’histoire d’une organisation. Ensuite, sa mise en œuvre est longue. Ce n’est pas une opération triviale [C.

Bernier et V. Roy, 2002]. C’est alors sa complexité qui le rend singulier. Au cours de cette mise en œuvre, les situations économiques évoluent, les stratégies sont modifiées, parfois même le dirigeant change. A chaque fois, organisation et mise en œuvre de l’ERP sont réadaptées. Le projet ERP, comme tout projet touchant aux systèmes d’information, entraîne alors une évolution du sens attribué aux actions et aux évènements [B. Carslon, B. Kahn et F. Rowe 1999]. Enfin, toutes modifications d’organisation sont inévitablement enchâssées dans des jeux de pouvoir [M.

Crozier et E. Friedberg, 1977] qui perturbent à leur tour le déroulement global du projet. Il n’est alors plus possible de distinguer les évolutions organisationnelles qui sont le fait exclusif de l’arrivée de l’ERP de celles qui sont issues des modifications d’environnement. Le projet ERP apparaît comme un moment unique dans l’histoire de l’organisation.

L’ensemble de ces éléments nous amène à regarder le projet ERP comme un opérateur de changement inédit agissant sur les différentes parties de l’organisation, changement que nous assimilons à une mutation organisationnelle dans le sens où même en cas d’échec de l’implémentation, une réversibilité parfaite ne nous paraît pas assurée.

Nous voyons alors se dessiner le schéma d’étude qui va être le nôtre : le projet ERP agit de manière singulière sur la variété des pratiques qui préexistait à l’arrivée de l’ERP et la réduction de variété des pratiques peut être considérée comme la conséquence de cette action si le caractère réductif est démontré.

L’influence d’une démarche abductive

Un regard fortement influencé par des observations empiriques préexistantes

Le fait que nos travaux soient adossés à une démarche abductive est également un trait important de notre recherche. Pour nous, « l’abduction consiste à étudier les faits et à établir une théorie pour les expliquer » [E. Monod, 2002, p. 25].

En effet, nous n’abordons pas les problématiques liées à la mise en œuvre d’ERP pour la première fois. Nos activités académiques ont pour objet principal l’étude des systèmes d’informations et la problématique de la réduction de variété des pratiques dans le cadre des transformations organisationnelles majeures¹³ nous a toujours interrogé. Notre parcours

13 Implémentation de systèmes de Gestion de Production Assistée par Ordinateur (GPAO), mise en place de démarches qualités, …

professionnel nous ayant amené à prendre en charge l’implémentation de différents systèmes informatiques incluant des outils intégrés, nous avons déjà mené dans le passé des investigations de plus faible envergure, portant sur des sujets similaires, principalement basées sur des observations empiriques.

Aussi, lorsque nous avons débuté nos différentes revues de littérature dans le cadre de la thèse, une interaction entre les observations empiriques du passé et les fonds théoriques découverts s’est immédiatement engagée. Nos lectures ont alors endossé un double rôle : elles nous ont permis de progresser dans un état de l’art théorique tout en nous laissant entrevoir différentes manières de rendre compte d’expériences passées. Ainsi, en consolidant notre connaissance théorique du sujet, nous étions déjà à la recherche de fonds théoriques toujours plus adéquats pour faire ressortir ce que nous considérions comme signifiant en vue de nos prochaines observations. La démarche abductive s’est donc initialement imposée d’elle-même du fait de cette préexistence d’observations empiriques.

Pour autant, il ne faut pas comprendre que cette préexistence de matériau empirique s’est traduite par l’élaboration « immédiate » d’une théorie explicative. Faiblement définie, sujette à de multiples interprétations, c’est progressivement que nous avons fait émerger les différents aspects caractéristiques à nos yeux de la réduction de variété des pratiques, adoptant pour se faire une démarche exploratoire hybride au sens de S. Charreire et F. Durieux [2003]. Pendant toute la durée de la recherche, nous avons multiplié les allers-retours entre fonds théoriques et observations empiriques. A chaque nouvelle observation, le matériau empirique collecté était mis en perspective à l’aide des fonds théoriques présents, jouant dans ce cadre le rôle de « théorie explicative ». Inversement, chaque nouveau constat empirique était l’occasion de remettre en question la pertinence des fonds théoriques mobilisés, amenant à de nombreuses reprises à affiner nos grilles de lecture.

Le choix des angles de vue a donc évolué en permanence tout au long de nos travaux. Nous étions soucieux d’aboutir à des grilles de lecture d’une part correctement ancrées vis-à-vis des fonds théoriques retenus et d’autre part capable de retraduire dans la nuance les observations réalisées. Nous avons donc expérimenté nos grilles à de très nombreuses reprises, procédant fréquemment à des ajustements, jusqu’à trouver des angles de vue satisfaisant à nos deux attentes. Itération après itération, notre compréhension des phénomènes dans leur contexte s’est précisée, l’objet exact de notre recherche s’est éclairci, nous permettant alors d’envisager la phase de rédaction de nos travaux.

Ainsi, la présence d’une dimension exploratoire forte dans notre démarche explique en particulier que la présentation de nos travaux ne fasse pas apparaître l’articulation usuelle, à

savoir une première partie théorique suivie d’une partie empirique. Nous avons préféré pour chaque point étudié une restitution conjointe présentant simultanément la justification de la grille utilisée et les observations résultant de son utilisation.

L’importance du support des fonds théoriques

Cette confrontation entre observations empiriques et fonds théoriques très tôt dans notre recherche a fortement influencé le regard porté sur les objets : elle nous a fait rapidement prendre conscience du risque d’interprétation chaotique du monde réel [G. Kœnig, 1993, p 7] que nous encourions sans le support de fonds théoriques robustes. De ce fait, nous avons dès le début de nos travaux perçu l’importance du choix des fonds théoriques destinés à encadrer nos travaux, d’une part pour obtenir l’angle de vue désiré et d’autre part pour permettre d’observer le réel dans un souci de cohérence et de pertinence. Ainsi, paradoxalement, c’est une démarche de nature abductive, souvent présentée comme moins rigoureuse que d’autres, qui nous a fait prendre conscience de l’effort de rigueur théorique à mener.

Limite d’une démarche abductive

Tout travail de recherche nécessite une rigueur méthodologique. Nous avons choisi par exemple de faire usage de fonds théoriques ayant déjà fait l’objet de mobilisation dans des contextes analogues et avons pris soin de vérifier la compatibilité des fonds retenus. D’autre part, pour éviter de mobiliser des observations empiriques de façon contradictoire au fil de nos travaux, nous avons régulièrement procédé par « aller-retour » et par triangulation, dans l’idée de vérifier en permanence la cohérence globale de notre raisonnement.

Concernant plus particulièrement notre démarche, quelques précautions particulières s’imposent du fait de notre choix pour une démarche abductive. Ainsi, nous sommes sensibles au fait qu’une

« démarche abductive n’est pas une démonstration » [S. Charreire et F. Durieux, 2003]. De ce fait, on ne verra que très peu apparaître les termes « montrer » ou « démontrer » dans nos travaux. Nos affirmations ne peuvent prétendre au statut de propositions valides que si elles sont établies avec un minimum de rigueur [S. Charreire et F. Durieux, ibid.]. Pour les études de nature

« interprétativiste », V. Perret et M. Girod-Séville (2003, p 29] suggèrent d’adopter comme critère de validité le caractère idiographique des recherches et l’empathie du chercheur. Pour les auteurs, une recherche présente un caractère idiographique si les connaissances produites intègrent une description détaillée du phénomène étudié, la compréhension d’un phénomène apparaissant comme dérivée du contexte. De même, la valeur d’une recherche sera mesurée au regard de sa « dimension empathique » c’est-à-dire sa capacité à ne pas se baser uniquement sur des faits mais sur la façon dont ceux-ci sont interprétés par les acteurs.

Comprendre, dans le cadre de nos travaux

Comprendre au sens d’éclairer, de compléter

Il nous reste maintenant à préciser notre regard en matière de compréhension. Notre recherche ne vise pas à faire émerger des concepts novateurs ou à découvrir de nouveaux objets théoriques.

Elle met en jeu des objets de nature empirique déjà identifiés dans la littérature. Elle n’a pas pour objectif de révéler de nouveaux principes mais plutôt de saisir les relations entre des objets existants afin de se diriger vers une meilleure compréhension globale.

Cette meilleure compréhension globale doit permettre en particulier de repréciser les affirmations rencontrées lors de nos lectures ayant pris la forme d’évidences. Pour nous, les évidences se comportent comme des écrans simplificateurs qui masquent une partie des éléments de la réalité et donnent aux interlocuteurs le sentiment qu’une investigation plus soutenue ne mérite pas d’être entreprise. Or, nous ne partageons pas cette approche simplificatrice. Projets ERP, variété des pratiques et réduction de variété des pratiques sont des objets complexes qui, à nos yeux, ne peuvent être saisis en dehors d’une compréhension approfondie. Pour nous, comprendre est donc à prendre au sens de compléter, d’éclairer, les informations complémentaires recueillies permettant de transformer les affirmations évidentes, soit en affirmations étayées, soit en évidences infondées ou encore partiellement fondées.

Nous sommes conscients que le travail de compréhension que nous proposons ne peut être réalisé sans une interprétation de notre part. Dans le « verstehen » de Weber [1965] que nous avons déjà mentionné, deux niveaux d’interprétation fondent le processus de création de la connaissance : celui des acteurs observés par rapport au monde dans lequel ils se situent et celui du chercheur qui interprète le comportement des individus. Dès lors qu’on accepte l’idée que le chercheur ne peut se départir du biais de sa propre interprétation, proposer une compréhension élargie d’un phénomène peut apparaître comme détourné de sa vocation première, à savoir mettre à disposition un outil de lecture neutre laissant à ses utilisateurs une pleine indépendance dans le décodage des situations.

Dans ce contexte, nous considérons que la rigueur méthodologique repose sur le fait de préciser le plus clairement possible la nature de notre démarche, ses choix de construction ainsi que les finalités auxquelles elle prétend. En précisant ainsi clairement la construction de notre argumentation, nous rendons les biais intelligibles et nettement plus saisissables pour notre interlocuteur, lui permettant ainsi de s’en affranchir avec plus de facilité. Ceci explique que nous utilisions fréquemment des expressions telles que « il nous semble », « notre sentiment est » ou encore « à nos yeux ». Il ne faut pas y voir un refus d’affirmer nos positions mais au contraire une volonté de prévenir des possibles biais liés à des convictions personnelles.

Des grilles de lectures comme outil de compréhension A la recherche d’une montée en généralité

Proposer une compréhension globale implique nécessairement une montée en généralité. Il s’agit de restituer les objets dans leurs caractéristiques essentielles, ce qui sous-entend le choix d’une dimension unificatrice dans le regard adopté. Ayant exclu la reproductibilité des situations de part notre choix d’un regard contingent, nous ne pouvons prétendre à une compréhension globale basée sur la formulation de lois universelles s’appliquant de manière répétitive aux différentes mises en œuvre d’ERP.

Nous avons donc cherché au contraire à respecter l’idée que chaque implémentation est une expérience unique et proposons d’établir notre compréhension globale sur la production de grilles de lecture. Pour nous, une grille de lecture correspond à un angle de vue permettant un regard sur un ensemble d’objets sans qu’il y ait dissociation entre objets étudiés et contextes associés. Cette approche va dans le sens d’une compréhension située et autorise une lecture différente pour chaque situation observée. Pour autant, la réalisation de grilles de lecture possède incontestablement un caractère arbitraire. C’est en effet le chercheur qui décide de manière unilatérale des angles de vue retenus. Ceci amène à s’interroger d’une part sur les critères de choix des angles de vue adoptés et d’autre part sur la pertinence des choix opérés.

Proposition de lecture selon trois angles de vue

Dans le cadre de notre recherche, nous avons opté pour un ensemble de trois grilles de lecture pour le décodage des situations rencontrées. Reprenant d’une part l’approche de C. Bessy¹⁴ qui associe à la notion de compréhension « ce à quoi les acteurs se sentent obligés » et d’autre part l’ensemble de nos observations tant issues du terrain que de nos lectures, nous avons remarqué que trois formes d’obligation quant à l’agir de l’individu émergeaient plus particulièrement lors de l’exécution de transactions :

- L’obligation de conformité : dans l’exécution d’une transaction, la référence à la norme technique est prépondérante, qu’il s’agisse de modes opératoires ou plus largement de règles de gestion. Lors de nos entretiens, cela s’est traduit par des réflexions telles que

« on ne peut pas le faire, il existe une procédure », « on respecte la procédure » ou encore « pour cela, je préfère que vous demandiez à mon hiérarchique ». Dans la littérature, la vision classique taylorienne de l’organisation de la production fait clairement état de cette obligation.

- L’obligation d’adaptation : dans une organisation productive, l’individu n’agit pas seul, il

14 C. Bessy [2003, p 49], mémoire en vue de l’obtention de la HDR.

se situe au sein de collectifs. Il est en contact avec de multiples interlocuteurs, qui possèdent des visions différentes de ce qu’est le « bien agir ». Dans ce contexte, l’individu n’agit pas uniquement de manière conforme. Il fait référence aux normes sociales. Il inscrit son action dans ce qui lui apparaît socialement acceptable par le groupe, quitte à prendre certaines libertés vis-à-vis de la prescription initiale. Dans nos interviews, nous avons perçu la conscience de cette obligation chez les acteurs dans des propos du type « je ne pouvais pas lui dire non », « je n’ai pas eu le choix », « de toute manière, la procédure n’est pas adaptée aux cas que l’on rencontre » ou encore « dans la mesure du possible, on essaye toujours de satisfaire le client ». Dans la littérature, la norme sociale apparaît fréquemment comme composante importante des mécanismes de coordination.

- L’obligation de flexibilité. Pour nous, il s’agit d’un construit issu du dirigeant, visant à communiquer la combinaison idéale entre nécessité de conformité et nécessité d’adaptation lors de la réalisation d’une prestation. Un acteur respecte l’obligation de flexibilité lorsque l’équilibrage qu’il fait entre les contraintes de conformité et les contraintes d’adaptation est proche du compromis « économiquement acceptable » prévu par le dirigeant. Dans nos observations, nous avons pu identifier cette préoccupation au travers de propos dont la trame principale était la suivante : « j’étais coincé : normalement, on ne fait pas çà. Mais tu comprends, je ne pouvais pas le laisser comme çà. Alors je lui ai laissé choisir […les dates de son intervention …] sans remettre en cause [… le planning général …]. Comme çà, tout le monde y gagne. J’ai bien fait ? »..

Dans la littérature, les travaux de recherche qui interrogent sur la pertinence d’imposer des règles standards dans une économie de diversité témoignent également de cette préoccupation de flexibilité de la production.

Ces formes d’obligation, une fois identifiées, nous sont apparues suffisamment récurrentes dans nos observations et nos lectures pour en faire les axes de construction de nos grilles de lecture.

D’autres éléments sont venus nous conforter dans cette orientation.

Tout d’abord, les trois axes retenus présentent un caractère discriminant tant dans la compréhension de la variété des pratiques que dans celle de la réduction de cette variété de pratiques. Selon le sens que l’on donne à ses actions, selon l’idée que l’on se fait de ses obligations, on ne perçoit pas la variété des pratiques et la réduction de variété des pratiques de la même manière. Si l’on regarde les actions dans une perspective de stricte conformité vis-à-vis des modes opératoires mobilisés, la variété des pratiques apparaît comme une dispersion non maitrisée et la réduction de variété des pratiques prend la forme d’un recentrage sur le comportement attendu. Inversement, si l’on considère l’action dans une logique d’adaptation, la

variété des pratiques apparaît comme un potentiel d’ajustement opératoire et la réduction de variété des pratiques prend la tournure d’une perte de réactivité. Suffisamment discriminants, les axes retenus nous permettent donc bien de nous saisir des différentes perceptions rencontrées sur le terrain comme dans nos lectures.

Ensuite, ces trois axes nous semblent permettre d’appréhender de manière assez complète les compréhensions possibles des phénomènes que nous étudions. Sans remettre en cause notre sentiment qu’il existe une multitude de compréhensions, nous pensons couvrir avec ces axes les dimensions principales caractérisant l’agir de l’acteur dans le cadre qui nous intéresse : l’agir individuel qui associe l’acteur et sa prescription, l’agir coordonné, qui place ce même acteur dans un cadre collectif, et l’agir structuré, qui inscrit l’action dans sa dimension organisationnelle.

Nous retrouvons ainsi les principales dimensions présentes dans les fonds théoriques traitant de la notion de coordination, ce qui nous paraît être un élément important de validation du choix de nos axes, après avoir déclaré choisir la perspective de la coordination pour l’ensemble de nos travaux.

Enfin, il nous paraît important de préciser que ces grilles ont été conçues dans la perspective d’un décodage progressif des situations. Pour nous, il ne s’agit pas de grilles indépendantes, mais de grilles dont la portée augmente à chaque fois. En effet, dans notre esprit, lors de l’exécution

Enfin, il nous paraît important de préciser que ces grilles ont été conçues dans la perspective d’un décodage progressif des situations. Pour nous, il ne s’agit pas de grilles indépendantes, mais de grilles dont la portée augmente à chaque fois. En effet, dans notre esprit, lors de l’exécution