VI.1. Système d’information
L’année 2016 a été placée sous le signe de la poursuite des chantiers structurants engagés par SIG et répondant aux enjeux prioritaires en matière d'amélioration continue, de transformation de la banque, de gestion des risques, de la sécurité de l’information et de la protection des renseignements personnels ou confidentiels.
INFRASTRUCTURE : COMME PREREQUIS A LA TRANSFORMATION
Le SIG a mené des projets structurants de grande envergure qui ont permis de poser les fondations de l'architecture cible. Un travail d'acquisition et de mise en œuvre d'infrastructures évolutives qui sont en mesure de soutenir les projets ambitieux de développement stratégique et digital de la banque.
Grâce à ces infrastructures de dernière génération, et au travail d'intégration pointu mené tout le long de l’année, les équipes SIG sont en mesure de délivrer plus de performance, de fiabilité et de sécurité au patrimoine applicatif existant et celui à venir.
SIG : EN TANT QUE PARTENAIRE STRATEGIQUE DE LA TRANSFORMATION
Le partenariat Business/IT est un des facteurs clés de la réussite de la transformation : telle est la conviction du SIG et toutes les équipes Energies 2020.
Pour que cette Co-Construction entre le métier et le SI soit possible, le SIG a renforcé la proximité entre les différents intervenants, quel que soit leur horizon, dans le processus de conception, de développement et de réalisation de solutions innovantes. La mise en place de plusieurs plateaux Agiles au sein du SIG a favorisé la création d'une synergie et d'une dynamique sans précédent entre les équipes Business/IT, menant à un rythme de développement de solutions en mode "Sprint" apprécié et salué par les directions métiers. Les équipes SIG ont capitalisé sur ces réussites 2016 et privilégieront cette organisation dès qu'un projet s'y prête par sa nature.
ACCOMPAGNER LA TRANSFORMATION DU GROUPE
Grâce à ces projets menés sans relâche, les offres clients se sont enrichies sur les différents canaux : Mobile, Portail et Agence et continueront à l’être. Le programme « Vente Multicanal et urbanisation du système information » est bien en marche. En tant que partenaire stratégique, le SIG continuera à soutenir les métiers dans la transformation digitale en tenant compte du contexte économique en plein mutation.
RACCORDEMENT DES FILIALES
Désormais, les 5 filiales Africaines : SCB, le CDCo Congo, UGB Gabon, SIB Côte d’ivoire et CDS Sénégal disposent d’une solution Monétique homogène à la hauteur de l’ambition stratégique du Groupe.
Les travaux concernant la suite des raccordements (BIM Mali, BIA Togo, ABM Mauritanie et CBOA Sénégal et ses deux succursales) sont déjà lancés et devraient se clôturer par une mise en place d’un Centre de Service Monétique à l’horizon 2017. Toujours dans un esprit d’harmonisation et de modernisation insufflé par le Groupe, les équipes SIG ont accompagné les business Unit à l’international dans le choix d’une solution Banque En Ligne. Le programme ADRIA est déjà sur les rails.
PLAN DE SECOURS INFORMATIQUE (PSI)
Conscient de son rôle de garant de la haute disponibilité des services délivrés même dans des conditions les plus extrêmes, Le SIG a mis en place une gouvernance PSI et a nommé un responsable de ce domaine hautement sensible.
Doté d’un Datacenter de secours, équivalent au Datacenter primaire en termes d’architecture et de sizing et répliqué quasiment en temps réel, le groupe s’est donné les moyens de faire face à un éventuel sinistre et de répondre aux exigences réglementaires. Dans un processus inscrit dans l’amélioration opérationnelle continue, les équipes SIG se sont mobilisés en 2016 pour des tests et des simulations de
bascule en élargissant le périmètre des applications secourues et en formalisant toutes les procédures de restauration du service.
SECURITE DU SI : ENJEU MAJEUR DE LA TRANSFORMATION
Trouver le bon compromis entre l’innovation et maitrise du risque, un système d’information plus ouvert et une sécurité d’informations maitrisée. Le SIG a pris la mesure des ambitions de la transformation digitale en route. Il s’est doté d’outils qui l’aideront à prévenir des risques cyber en détectant les menaces avant qu’elles se transforment en attaques. Un SIEM « System Information and Event Management » est déjà opérationnel. Ce SIEM constitue la tour de contrôle du SI. Elle est en mesure de collecter, agréger, catégoriser les évènements de sécurité et en détecter les plus douteux pour prendre les mesures nécessaires.
Au-delà des outils, le SIG informe, sensibilise, rappelle à tous les collaborateurs de la Banque les bonnes pratiques et leur rôle déterminant dans la sécurité de notre SI. Que ces collaborateurs soient des IT aguerris ou simplement utilisateurs de services informatiques
VI.2. Qualité
La Qualité occupe une place centrale dans la politique du groupe Attijariwafa bank. Elle a pour objectifs principaux :
l’amélioration de la relation client
le développement d’une culture Qualité.
Véritable représentant du client en interne, Qualité Groupe décline un dispositif d’envergure pour mesurer la satisfaction des clients d’Attijariwafa bank et conforter une culture qualité.
VI.2.1. Améliorer la relation client PROGRAMME D’ECOUTE CLIENTS (PEC)
À travers un programme d’écoute client d’envergure, composé d’enquêtes, de baromètres, de focus group 10 000 clients PME, TPE, MRE et Particuliers et Professionnels ont été touchés via plus de 100 indicateurs.
Le taux de satisfaction des clients entreprises a atteint 85% et des clients particuliers et professionnels 93%.
En parallèle, 4500 appels mystères ont été effectué pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique réalisé par les collaborateurs.
L’objectif global de ce dispositif est de concrétiser la stratégie de différenciation. Il s’agit d’une stratégie qui oriente l’effort qualité pour favoriser la conquête du PNB et pérenniser la satisfaction et la fidélité du client. Ce qui fait de la qualité un levier d’amélioration et de performance économique.
En parallèle au recueil de la voix du client externe, le groupe a renforcé son dispositif d’écoute client interne, le périmètre des enquêtes a été élargi en incluant une enquête globale de mesure de la coopération entre les différentes entités du groupe.
Ce dispositif a couvert plus 63 enquêtes renseignées par plus de 2 700 collaborateurs des filiales, services centraux et réseaux, et a donné lieu à des plans d'actions par entité.
L’objectif étant d’identifier les axes à forte satisfaction et améliorer le parcours du client depuis sa demande du client jusqu’au livraison parfaite du produit ou service y compris les services après-vente et réclamations.
Elaborée avec les parties prenantes, cette mesure est construite sur des enquêtes croisées entre réseaux, services centraux et filiales Maroc et permet de renforcer la collaboration entre collaborateurs.
DISPOSITIF DE MESURE INTERNE :QUALIMESURE
Le programme d’écoute Client est complété par le dispositif de pilotage et de mesure de la performance interne « Qualimesure », à travers la production de tableaux de bord mensuels, pour piloter les processus clés de la relation avec les clients. Le périmètre de ce dispositif couvert en 2016 est le crédit à la PME, les transferts de scolarité, le crédit immobilier et les réclamations.
UN FORT ENGAGEMENT VIA DES REFERENTIELS INTERNES
L’année 2016 a connu le déploiement du référentiel d’engagements de service accueil, dans un cadre de partage fructueux marqué par une forte implication et leadership garantissant la réussite de cette démarche.
Les fondements du référentiel d’engagements de service monétique ont été déployés en plan d’action qualité.
Le dispositif des CEV (Croire En Vous) vient en appui du réseau pour sensibiliser les collaborateurs sur les attitudes et comportements à adopter sur les engagements de services et pour consolider et suivre les réalisations des plans d’action émanant des différentes mesures en vue d’assurer une expérience client différentiente.
VI.2.2. Une culture Qualité interne
Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service et de la fidélisation de nos clients, un dispositif des CEV a été redynamisé, le rôle des CEV désormais nommé les « Croire En Vous », en tant que vecteur de la culture qualité de service a été renforcé par des missions claires et concises. Des actions majeures ont été déployées autour de 3 axes : Accueil, monétique et gestion des réclamations.
L’année 2016 a connu également la mise en place d’une gouvernance qualité, des comités DG, CDC, Région, Services centraux et filiales ont été consciencieusement définis. Ces derniers ont pour but de fournir les orientations stratégiques, de s’assurer que les objectifs sont déployés et suivis à tous les niveaux du groupe.
VI.3. Conformité du Groupe
Rattachée directement au Président Directeur Général, la direction de la Conformité Groupe, œuvre dans la surveillance et la gestion du risque de non-conformité dans le respect des dispositions légales et règlementaires en vigueur et conformément aux principes déontologiques afférents aux activités bancaires.
Elle s’appuie à ce titre sur quatre fonctions réglementaires dédiées :
Déontologie & Sécurité Financière Groupe
Contrôle Interne Groupe
Conformité Réglementaire
VI.3.1. Déontologie et Sécurité Financière Groupe (DSFG)
En charge de mettre en place et d’assurer le déploiement des règles de déontologie et des dispositifs de sécurité financière, la DSFG est organisée autour de deux fonctions :
DEONTOLOGIE GROUPE
Vu l’impact majeur que revêt l’éthique dans les comportements professionnels et personnels, l’entité Déontologie Groupe est mise en place afin de répondre à l’évolution réglementaire nationale et internationale.
Cette entité a pour missions de veiller au respect de l’éthique professionnelle, à travers la gestion et l’instruction des situations de conflit d’intérêt ou de délits d’initié, la prévention des abus de marché et la lutte contre la corruption ainsi que la mise en application de différents codes de déontologie.
Ces codes concernent principalement :
Un code de bonne conduite destiné à l’ensemble des collaborateurs ;
Des codes déontologiques dédiés à certains métiers jugés sensibles en matière d’éthique.
Aussi, cette entité est chargée de diffuser en permanence la culture de déontologie et d’assurer la mise en conformité des filiales aux normes Groupe en matière de déontologie.
SECURITE FINANCIERE GROUPE
La Sécurité Financière, définit et met en œuvre la politique de prévention contre la délinquance financière qu’il s’agisse de la lutte contre le blanchiment des capitaux et contre le financement du terrorisme (LAB/FT), ou du respect des sanctions économiques internationales.
Cette entité a pour missions d’asseoir la relation clientèle sur la base de saines pratiques bancaires conformément aux dispositions légales et réglementaires.
A cet effet, l’entité a mis en place un dispositif LAB/FT reposant sur un corpus procédural, une charte, une politique de formation et des outils informatiques. Ce dispositif fait l’objet d’une maintenance en continue, et ce afin de se caler aux évolutions réglementaires et technologiques et d’en améliorer de même l’efficacité.
Etant le garant de la conformité du dispositif LAB/FT à l’échelle groupe, la Sécurité Financière Groupe assure également son rôle de pilotage et de supervision des filiales Marocaines et internationales. Elle veille ainsi à transposer les meilleurs standards en la matière au niveau de l’ensemble des filiales.
VI.3.2. Contrôle Interne Groupe
Le Contrôle Interne Groupe se charge du déploiement opérationnel et de la coordination du Dispositif de Contrôle Permanent au niveau Groupe, avec l’évaluation permanente de celui-ci afin d’assurer la fiabilité et la sécurité des processus ainsi que la maîtrise des risques. Cette entité définit à ce titre, le cadre de référence ad hoc et assure la convergence et la cohérence du dispositif de contrôle interne à l’échelle du Groupe. Elle émet également les préconisations des plans d’actions de renforcement des dispositifs de Contrôle.
De plus, l’entité consolide les résultats des contrôles permanents et élabore les reportings internes et externes en la matière. Elle veille par ailleurs à promouvoir la culture de Contrôle et assure l’accompagnement et la surveillance des filiales locales et internationales dans le développement de leurs dispositifs de contrôle interne.
VI.3.3. Conformité Réglementaire
L’entité Conformité Réglementaire assure une veille réglementaire et accompagne les métiers dans la mise en œuvre des projets visant la mise en conformité réglementaire.
De même, cette fonction traite et valide la conformité des nouveaux produits et services afin de se prémunir de tout risque de non-conformité.
Par ailleurs, l’entité Conformité Réglementaire est un acteur actif sur la place à travers sa participation aux réflexions et aux projets des autorités de régulation et de contrôle ; ceci à même d’anticiper et d’appréhender en interne tout impact induit par les changements pouvant intervenir dans le contexte et le cadre réglementaire et/ou législatif.