Les opinions sur les aides à la mobilité

Les opinions abordées portent sur les démarches administratives, les délais d’attente et la satisfaction globale.

4.3.1 Les démarches pour obtenir le MOBILI-PASSgénéralement décrites comme simples Peu de bénéficiaires du MOBILI-PASS ont estimé que les démarches pour l’obtenir étaient compliquées, seuls 12% des utilisateurs ont exprimé cette opinion. Seulement 2% les ont décrites comme « très compliquées », 10% ayant répondu « assez compliquées ». Ce résultat est proche de celui obtenu parmi les utilisateurs de 2006, où 14% avaient jugé ces démarches compliquées. Parmi les 245 utilisateurs ayant jugé les démarches compliquées, il a été demandé de préciser la nature de ces difficultés (sans en proposer une liste). Le principal point d’achoppement réside dans les papiers à réunir, 72% ont identifié ce problème. La deuxième difficulté par ordre de fréquence relève de problèmes d’information sur le MOBILI-PASS (pour 22% des utilisateurs ayant estimé que les démarches étaient compliquées). Une personne sur dix a évoqué des difficultés à contacter le CIL. Les autres difficultés évoquées concernent moins d’une personne sur dix, il s’agit des points suivants :

• Le délai pour obtenir le MOBILI-PASS a semblé long (7%) ; • Les recherches de logement sont jugées inefficaces (6%) ; • Tout le dossier ou certaines des pièces ont été perdus (5%) ; • Des difficultés sont apparues avec l’employeur (3%).

4.3.2 Des délais d’obtention du MOBILI-PASSjugés courts pour sept personnes sur dix Il a été demandé à tous les bénéficiaires du MOBILI-PASS leur opinion sur le délai d’obtention du MOBILI-PASS. Une forte majorité estime que ces délais sont courts (55% « assez court » et 14% « très court »). Les autres réponses se partagent entre ceux qui jugent ce délai long (16%) et ceux qui n’ont pas d’opinion (16%).

Les utilisateurs de 2006 étaient également très majoritaires à déclarer que les délais étaient courts (trois sur quatre ont donné cette réponse). La différence notable est qu’à cette époque très peu de personnes étaient sans opinion sur les délais (2% précisément contre 16% en 2011-2012)23_{. En} 2011-2012, une partie nettement plus élevée des bénéficiaires de l’aide a peu suivi les démarches. La proportion des personnes sans opinion sur les délais est nettement plus faible pour la période 1 (8% ont répondu ne pas savoir) que dans les périodes suivantes (20% de réponses « ne sait pas » en période 2 comme en période 3), où l’aide est versée sous forme de subvention uniquement quand elle est utilisée pour une prestation de service comme le CIL-PASS Mobilité.

Quand les délais ont été jugés longs, il a été demandé combien de mois s’étaient écoulés entre le dépôt de la demande et le versement de l’aide. Ici encore, les personnes ne connaissant pas la durée de l’attente sont nombreuses (27%). Cette durée a généralement été inférieure à trois mois : elle est inférieure à un mois pour 9% des personnes, égale à un mois dans 27% des cas et à deux mois pour 21% des cas. Seuls 14% des personnes ayant trouvé l’attente longue ont cité une durée supérieure à deux mois.

4.3.3 Un niveau de satisfaction sur le MOBILI-PASStrès élevé

94% des usagers du MOBILI-PASS se sont dit globalement satisfaits de cette aide. Ce taux de satisfaction globale est proche de celui de l’enquête précédente (92%).

Les personnes qui se sont déclarées insatisfaites du MOBILI-PASS ont pu expliquer les raisons de leur déception. Certaines personnes attendaient une subvention et la formule du prêt leur a semblé moins utile. Des regrets se font sur l’absence d’aide au paiement de certains frais (dépôt de garantie, frais d’agence…). Parfois, les propositions de logement ont été absentes ou leur ont semblé inadaptées à leurs critères. Dans d’autres cas, le logement a été trouvé par d’autres moyens. Certaines personnes ont effectivement emménagé dans l’appartement trouvé mais celui-ci ne leur a pas convenu. Les relations n’ont pas toujours été bonnes avec les prestataires. La lourdeur des démarches et les délais sont également évoqués à cette occasion.

L’insatisfaction est un peu plus forte quand l’aide a pris la forme d’un prêt (11% d’insatisfait), alors qu’elle ne touche que 4% des bénéficiaires ayant reçu seulement une subvention et 5% de ceux ayant reçu l’aide sous forme de prêt et de subvention. Ceci explique que le taux d’insatisfait soit plus faible en période 1, où l’aide était systématiquement non remboursable (2% d’insatisfait), qu’en période 2 ou 3 (respectivement 6% et 7% d’insatisfaits). En période 1, non seulement le taux d’insatisfait est extrêmement bas, mais les satisfaits ont généralement choisi la réponse « très satisfait » (Tableau 56).

Tableau 56 : Satisfaction des bénéficiaires en fonction des périodes de demande de l’aide Globalement, satisfait de l'aide MOBILI-PASS : Jusqu’en février 2011 Entre mars 2011 et avril 2012 De mai à décembre 2012 Ensemble

Tout à fait satisfait 60% 52% 49% 54%

Plutôt satisfait 38% 41% 44% 40%

Plutôt pas satisfait 1% 4% 5% 3%

Pas du tout satisfait 1% 2% 2% 2%

NSP 0% 1% 1% 1%

Total 100% 100% 100% 100%

Effectifs 655 998 343 1 996

Source : Enquête CRÉDOC/ANPEEC - Bénéficiaires du MOBILI-PASS 2011-2012 4.3.4 Satisfaction également des utilisateurs du CIL-PASS mobilité

Parmi les utilisateurs du CIL-PASS Mobilité, le niveau de satisfaction est également très élevé : 92% des personnes ayant eu recours à ce service se disent satisfaits.

Les critiques, quand elles existent24_{, portent essentiellement sur le nombre insuffisant et sur la} qualité des logements trouvés qui ne correspondaient pas aux critères de recherche. La prestation est parfois jugée chère au regard des résultats.

Troisième partie :