CHAPITRE 3 : La transformation numérique au service de l’industrie touristique
1. Nouvelles technologies de l’information et évolution des usages
1.1. Une nouvelle génération de voyageurs et leurs aspirations
1.1.1. Typologie des générations
Il est important de comprendre la typologie de chacune des générations pour mieux appréhender les différences de perception et d’usage des nouvelles technologies dans le champ du tourisme. En effet, chaque génération est différente en fonction de l’époque et des événements auxquels elle a été confrontée.
Ainsi, on peut définir 4 profils générationnels depuis le début du 21ème siècle48 :
● Les Baby-boomers, pour les personnes nées entre 1946 et 1965,
● La Génération X pour les personnes nées entre 1965 et 1980
● La Génération Y pour les personnes nées entre 1980 et 2000
● La Génération Z pour les personnes nées après 2000
48 Le journal du CM. Qui sont les profils des générations X, Y et Z ?. [En ligne]. Disponible sur . https://www.journalducm.com/generations-x-y-z. (Consulté le 03.03.20)
47 La relation entre ces différentes générations et la technologie est sans contredit un défi de taille pour les entreprises. 49. Les personnes de la génération des « baby-boomers » sont celles qui ont le plus de mal avec l’usage du digital. Ils appartiennent à l’époque de la technologie analogique. Tandis que la génération X assistait à l’essor de la technologie digitale ce qui leur a permis d’acquérir une certaine capacité à s’adapter. La génération Y aussi dénommé Millenials ou Digital Native quant à elle est quasiment née avec la technologie et c’est celle qui est la plus représentée sur le marché du travail aujourd’hui. Et enfin la génération Z qui est une génération ultra connectée qui n’a pas connu un monde sans Internet. Cette génération arrive sur le marché du travail et se positionne de plus en plus sur des offres qui correspondent à leurs valeurs comme l’écologie.
1.1.2. Les différentes générations et le voyage
Comme les besoins sont différents en fonction des générations cela implique que les offres doivent se réinventer pour répondre aux consommateurs d’aujourd’hui et de demain sans négliger les autres générations. L’utilisation des nouvelles technologies connaît une croissance importante grâce à l’arrivée des jeunes générations dans la vie active. D’après une étude effectuée par eDreams, un des leaders des agences de voyage en ligne :
« Aujourd'hui, explorer le monde est une expérience de plus en plus accessible.
Les jeunes profitent sans surprise de ces nouvelles opportunités et ont, bien souvent, déjà visité plus de destinations que leurs parents ou grands-parents »50.
L’agence eDreams indique également que l’âge moyen des premiers voyages de chaque génération est différent. Ainsi, Les baby-boomers (génération des plus de 50 ans) ont commencé à voyager vers 19 ans, un âge plus avancé par rapport à la
49 Ordre des conseillers en ressources humaines agrées. Diversité générationnelle et nouvelles technologies : entre défi et évolution [En ligne]. Disponible sur https://bit.ly/diversite-generationelle (Consulté le 04.03.20)
50 E-Dreams. Génération X, Y ou baby-boomers : nos habitudes de voyage. [En ligne]. Disponible sur.
https://www.edreams.fr/tendance-voyage/habitudes-generations/. (Consulté le 04.03.20)
48 génération Y (18-29 ans) et aux plus jeunes (0-17 ans) qui ont entrepris leur premier voyage international à l'âge moyen de 9 ans51.
Ce n’est pas donc une surprise si les jeunes générations sont plus enclines à voyager que leurs aînés. L’accès au voyage s’est ainsi rapidement démocratisé. D’une part grâce à l’existence des outils numériques qui démultiplient le choix d’offres touristiques et accélèrent la prise de décision : s’offrir un voyage n’aura jamais été aussi facile. Et d’autre part, avec l’essor du marketing d’influence où les publications sur les réseaux sociaux deviennent un nouveau moyen pour inspirer et ainsi déclencher l’envie de voyager.
1.2. L’évolution des modes de consommation
1.2.1. Le bouleversement de la demande
Le 23 septembre 2019 une annonce est venue secouer l’ensemble des professionnels du Tourisme : Faillite de Thomas Cook : La filiale française annonce son placement en redressement judiciaire52. Une nouvelle bouleversante dans le monde du Tourisme il ne s’agissait pas de n’importe quelle agence de voyage.
En effet, l’agence de voyage Thomas Cook a marqué l’histoire du tourisme mondial.
Ainsi, Valérie Sasportas, journaliste au Figaro, s’interroge dans son article :
« Thomas Cook, l’extraordinaire histoire du premier agent de voyages du monde , sur les raisons de la faillite d’une agence de voyage mondialement connue telle que Thomas Cook : Le groupe a-t-il mal appréhendé les mutations numériques du tournant du siècle, qui bouleversent l’industrie du tourisme aujourd’hui, avec des Airbnb qui concurrencent les hôteliers, des low costs qui
51 E-Dreams. Génération X, Y ou baby-boomers : nos habitudes de voyage. [En ligne]. Disponible sur.
https://www.edreams.fr/tendance-voyage/habitudes-generations/. (Consulté le 04.03.20)
52 Le Monde. Thomas Cook France annonce son placement en redressement judiciaire. [En ligne] Disponible sur https://bit.ly/LeMonde-ThomasCook (Consulté le 04.03.20)
49 volent des parts de marché aux compagnies traditionnelles, des voyageurs qui organisent eux-mêmes leurs vacances en ligne ? »53
Les raisons effectives de la faillite de Thomas Cook ne sont pas entièrement connues car nul ne sait ce qui s’est réellement passé. Néanmoins une chose est certaine c’est le fait qu’une bonne partie des agences de voyage traditionnelles connaissent de grandes difficultés. Ainsi, comme l’indique Jordan Tuffier dans son mémoire sur L’impact des nouvelles technologies dans le milieu des agences de voyages : le marché des agences de voyage est un marché très concurrentiel dans lequel « Les premiers et principaux éléments moteurs de cette hyper concurrence touristique ont été l’apparition et la démocratisation des TIC mais surtout la rapidité de leur évolution au cours des dernières années » (2018, p.18).
En parallèle la demande a évolué au cours du temps car les tendances et les besoins ont changé. Si dans les années précédentes les voyages organisés avaient le vent en poupe, de nos jours, ce n’est plus vraiment le cas, car les voyageurs privilégient la création de leur propre package de voyage. En effet, grâce à un accès plus rapide à l’information sur l’internet, ils peuvent désormais personnaliser leurs voyages en sélectionnant les offres qui leur correspondent en termes de type de destination, en fonction de leurs valeurs comme le respect de l’environnement ou encore par rapport à leur budget car du « low-cost » au voyage de Luxe toute une gamme de choix de prestations s’offre désormais aux voyageurs.
Cette tendance portée par la démocratisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication s’appuie sur des nouveaux acteurs de l’industrie touristique qui ont su adapter leurs stratégies à ce besoin de d’interconnexion des générations actuelles.
53 Le Figaro. Thomas Cook, l’extraordinaire histoire du premier agent de voyages du monde. [En ligne].
Disponible sur https://bit.ly/3bmTBIx (Consulté le 04.03.20)
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1.3. Vers une industrie touristique ultra-connectée
Le Tourisme est un secteur d’activités qui par nature implique de nombreux acteurs différents. Ce qui nécessite une interconnexion et une cohésion entre chacun de ces acteurs parmi lesquels on retrouve les transporteurs, les restaurateurs ainsi que les hébergeurs. L’ensemble de ces acteurs font donc partie d’une chaîne organisée autour de l’activité touristique. Ainsi, une spécificité de ce secteur par rapport aux autres activités commerciales, est qu’une activité touristique fait le plus souvent la promotion d’activités connexes. A titre d’exemple, un hôtel va promouvoir ses chambres mais aussi les activités présentes sur son territoire afin d’augmenter son attractivité.
Tandis que dans le monde du web cette chaîne d’activité touristique se concrétise sur les sites web des acteurs par des liens externes vers les sites web d’acteurs partenaires dans des domaines connexes mais tous liés par le même objectif d’attractivité touristique. Cette interconnectivité digitale a pour vocation d’augmenter la visibilité des acteurs du Tourisme sur les principaux moteurs de recherche afin de capter l’attention de cette génération ultra-connectée.
Au même titre que les internautes qui sont de plus en plus connectés, les professionnels du Tourisme adoptent des stratégies digitales innovantes en proposant des services spécifiques comme « l’hyperpersonnalisation ». L’idée étant de proposer, grâce aux apports du digital, pour chacune des prestations un ensemble d’options permettant confectionner son séjour à la carte. Cette tendance, s’observe très nettement sur les offres des hôteliers et des agences de voyages qui ont su mettre en place des stratégies commerciales adaptées au digital.
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