modification des prestations du Service

Orange ne garantit pas la continuité du Service pendant les opérations de changement de débit et/ou d’extrémité de la Capacité et/ou de Liaison.

5.1.8.1 Capacité d’Accès ou Liaison supplémentaires

Le Client a la possibilité de demander des Capacités d’Accès et des Liaisons supplémentaires dans les conditions du paragraphe 5.1.4 des présentes.

5.1.8.2 changement de débit d’une Capacité d’accès et/ou d’une Liaison

Le Client a la possibilité de changer le débit d’une Capacité d’Accès et/ou d’une Liaison en signant un Bon de Commande dans les conditions du paragraphe 5.1.3.1 relatif à la durée des Capacités d’Accès et des Liaisons

5.1.8.2.1 passage à un débit supérieur

En cas d’un passage à un débit supérieur d’une Capacité d’Accès, le Client sera redevable de la différence entre les Frais d’Accès au Service correspondant à la nouvelle Capacité d’Accès et ceux correspondants à la précédente Capacité d’Accès.

Le passage à un débit supérieur d’une Capacité d’Accès et/ou d’une Liaison donne lieu à l’application des Redevances mensuelles d’abonnement correspondant au nouveau débit à compter de la Date de Livraison Effective.

Le passage à un débit supérieur, d’une extrémité d’une Liaison et la création de nouvelles Liaisons dans ce contexte peuvent entrainer un changement de classe de débit de Capacité d’Accès conformément aux STAS.

En cas de passage à un débit supérieur d’une Capacité d’Accès et/ou d’une Liaison au-delà de six mois à compter de la Date de Livraison, les pénalités de résiliation prévues à l’article 14.2 ne s’appliquent pas.

Par contre une nouvelle période minimale court à compter de cette modification conformément à l’article 4.

5.1.8.2.2 passage à un débit inférieur

En cas de passage à un débit inférieur d’une Capacité d’Accès et/ou d’une Liaison, le Client doit : o résilier la Capacité d’Accès et/ou la Liaison

o souscrire une nouvelle Capacité d’Accès et/ou une Liaison dans les conditions de l’article 5 des présentes et pour les durées visées à l’article 4 des présentes

o régler les Frais d’Accès au Service afférent.

En cas de résiliation avant la fin de la durée minimale de la Capacité d’accès et des liaisons supportées, les pénalités de l’article 14.2 s’appliquent

5.1.8.3 changement de niveau de sécurisation d’une Capacité d’accès Le client doit compléter le bon de commande.

Le changement de niveau de sécurisation est traité par Orange comme une résiliation de la Capacité d’Accès existante et la création d’une nouvelle Capacité d’Accès dans les conditions de l’article 5 des présentes et pour un réengagement sur une des durées visées à l’article 4 des présentes. Les pénalités de résiliation prévues à l’annexe 6-3-13 s’appliquent en cas de résiliation anticipée.

Le client n’est pas redevable des Frais d’Accès au Service pour la création de la nouvelle capacité. Les liaisons sont reprises sans coupure lors de la création de la nouvelle Capacité d’Accès.

5.1.8.4 déménagement d’un Site Client à une nouvelle adresse

Le Client doit résilier la Capacité d’Accès et souscrire une nouvelle Capacité d’Accès dans les conditions de l’article 5 des présentes et pour les durées visées à l’article 4 des présentes et régler les Frais d’Accès au Service afférent.

Dans ce cas, les Liaisons établies sur les Capacités d’Accès sont également résiliées.

Le Client doit également souscrire une nouvelle Liaison pour les durées visées à l’article 4 des présentes.

En cas de résiliation avant la fin de la durée minimale de la Capacité d’accès et des liaisons supportées, les pénalités de l’article 14.2 ci-après sont réduites de moitié si la résiliation intervient au-delà de six mois à compter de la Date de Livraison effective.

En cas de déménagement d’un site Client à une nouvelle adresse la période minimale de la nouvelle Capacité d’Accès et/ou de la nouvelle Liaison est déterminée conformément à l’article 4.

Le déménagement d’un site Client à une nouvelle adresse donne lieu à l’application des Redevances mensuelles d’abonnement correspondant à la Date de Livraison Effective de la nouvelle Capacité d’Accès et/ou de la nouvelle Liaison.

5.1.8.5 déménagement d’un Site dans une nouvelle pièce à la même adresse

Le Client doit résilier la Capacité d’accès et souscrire une nouvelle Capacité d’accès dans les conditions de l’article 5 des présentes et régler les Frais d’Accès au Service afférent.

En cas de résiliation avant la fin de la durée minimale de la Capacité d’accès, les pénalités de l’article 14.2 ci-après ne sont pas appliquées au-delà de six mois à compter de la Date de Livraison Effective de la Capacité d’Accès. En revanche, la durée souscrite est conforme aux dispositions de l’article 4 et court à compter de la Date de Livraison Effective de la nouvelle Capacité d’Accès.

Dans ce cas, les Liaisons établies sur les Capacités d’Accès sont également résiliées et le Client doit également souscrire de nouvelles Liaisons pour les durées visées à l’article 4 des présentes.

En cas de déménagement d’un site Client dans une nouvelle pièce à la même adresse, une nouvelle période minimale de la nouvelle Capacité d’Accès et/ou de la nouvelle Liaison, dont la durée est fixée à l’article 4, court à compter de la Date de Livraison Effective.

Le déménagement d’un site Client dans une nouvelle pièce à la même adresse donne lieu à l’application des Redevances mensuelles d’abonnement correspondant à la Date de Livraison Effective de la nouvelle Capacité d’Accès et/ou de la nouvelle Liaison.

5.1.9 Service Après-Vente

A compter de la Date de Livraison Effective des Prestations, le Client est autorisé à utiliser les Prestations et le cas échéant, à bénéficier des garanties du Service Après-Vente.

5.1.9.1 accueil des signalisations

Le Centre Support Client de Orange dont les coordonnées sont précisées dans le Bon de Commande Principal est l'interlocuteur unique du Client pour le service après-vente. Il est mis à disposition du Client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Le Centre Support Client traite la signalisation dès réception de l'appel téléphonique du Client ou sur défaut constaté par Orange.

Ce traitement comporte la prise en compte de la signalisation, la pré localisation du défaut, le pré diagnostic de celui-ci et l'information du Client sur le diagnostic et la durée probable de l'intervention, s’il est établi par Orange que le défaut signalé provient du Service.

5.1.9.2 signalisation de défauts par le Client.

Le Client signale tout défaut affectant le Service, en précisant le numéro du Contrat ainsi que les numéros des Liaisons défaillantes.

Dans ce cas, si Orange confirme par mail l’indisponibilité du Service tel que définie à l’article 10.5

Le délai prévu à l'article 11 intitulé « Garanties de Temps de rétablissement » du présent contrat commence à courir à compter de la réception par le Centre de Support Client de l'appel téléphonique du Client.

5.1.9.3 signalisation de défauts par Orange (anticipation d'appel)

Lorsque, avant toute signalisation par le Client, Orange constate un défaut susceptible de rendre le Service indisponible, elle lance immédiatement les opérations de maintenance et en informe le Client par téléphone, télécopie ou par courrier électronique.

Dans ce cas, les délais de rétablissement commencent à courir à compter du lancement des opérations de maintenance. La date et l’heure du lancement desdites opérations sont transmises lors de l’appel téléphonique, sur la télécopie ou dans le courrier électronique visé précédemment.

Ce paragraphe ne s’applique qu’aux débits 34, 45 et 155 Mbit/s.

5.1.9.4 délais de rétablissement du Service

Les engagements de qualité de service sont définis à l’article 11 des présentes.

5.1.9.5 compte-rendu d’intervention

Après avoir déterminé l'origine du défaut, le Centre de Support Client fait intervenir les équipes de maintenance. Le Centre Support Client informe le Client du rétablissement de la Capacités d’Accès et /ou de la Liaison et de l’option associée par un compte rendu d'intervention, par courrier, télécopie ou courrier électronique, qui indique :

• l'heure et le jour de la signalisation,

• l'heure et le jour du rétablissement,

• le diagnostic du défaut.

Ce compte rendu permet de suivre les engagements de qualité de service définis à l'article 11 des présentes.

5.1.9.6 tableau de bord mensuel SAV

Si le Client a souscrit au contrat « Solution Service Client » (SSC), Orange fournit au Client un tableau de bord annuel qui récapitule les incidents signalés Les conditions de fourniture d’un tableau de bord mensuel et son contenu seront définies dans le contrat RSC.