A. IDENTIFICATION
DES
PROCESSUS
DE
CONTRÔLE
ET
D’AMÉLIORATION DU SMI :
Parallèlement aux processus de réalisation et de planification, les processus de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration sont identifiés, planifiés et mis en œuvre dans l’entreprise ; ces activités sont appliquées non seulement aux produits et services, mais aussi aux processus et au SMI. L’analyse des données de chaque résultat d’un processus de surveillance, de mesure, d’analyse ou d’amélioration permet de fructifier la performance de l’ensemble du système de management intégré. Des méthodes statistiques sont appliquées généralement dans l’analyse des données afin de créer des tableaux de bord QSE (objectifs/réalisations).
L’identification des processus liés d’une manière directe et indirecte au SMI permet d’identifier les processus de contrôle et d’amélioration du SMI lui-même, comme celui-ci est généralement lié à l’ensemble des processus support, de réalisation et de planification, l’entreprise nécessite une évaluation spécifique de chaque processus afin de mesurer son impact sur la
performance du SMI1.
B. SYSTÈME DE CONTRÔLE ET DE MESURE :
1. Satisfaction des parties intéressées :
Afin de mesurer la perception du niveau de satisfaction des parties intéressées envers leurs exigences, l’entreprise doit disposer d’un ensemble de moyens. Chaque entreprise utilise des outils
1 El Yacoubi- El Idrissi, H., Cherkaoui, A., Bouami, D., Système de management intégré : Vers un référentiel simple et
élargi, 5ème Colloque International Conception et Production Intégrées CPI 2007, 22-24 Octobre 2007, Rabat, pages
qu’elle juge nécessaire, il existe plusieurs moyens permettant de mesurer efficacement la satisfaction des différentes parties :
▪ Les panels des consommateurs et de distribution ;
▪ Les tests de produits, de prix, de marché, et les tests publicitaires ; ▪ Les sondages ;
▪ Les enquêtes sur les faits, sur les opinions, sur les intensions, et sur les motivations ; ▪ Rapports d’études comparatives ;
▪ Les questionnaires.
Ces différentes méthodes de collecte d’informations se font soit par des interviews à domicile ou dans la rue (face-face), par téléphone, par email, et par correspondance1.
Ces méthodes permettent à travers la collecte d’informations, la mise en place de paramètres de mesure de l’efficacité du SMI par rapport aux exigences des différentes parties. Les résultats des mesures de perception et de satisfaction des différentes parties prenantes sont conservés et enregistrés afin d’être utilisés pour l’amélioration continue du SMI de l’entreprise.
2. Audit interne :
L’audit interne consiste à mettre en revue (analyse) l’ensemble des processus de l’entreprise par rapport aux objectifs QSE ainsi qu’à sa politique QSE. Le programme d’audit est planifié et doit être respecté, il existe cependant des audits exceptionnels qui sont hors programme ; ces audits exceptionnels sont demandés par la direction ou par une fonction spécifique dans le but d’analyser un problème bien déterminé.
Les audits internes aident à la vérification de l’efficacité du SMI et à l’identification des opportunités d’amélioration continue grâce à l’ensemble des données récoltées lors des programmes d’audits. Les auditeurs internes sont choisis selon leur aptitude à avoir une vision critique d’une situation donnée, leur rôle est de constater les écarts entre la réalisation et les programmes de planification, ainsi que de mesurer l’écart entre les programmes de planification et les réelles capacités d’une entreprise (l’ensemble des ressources) qui lui permettent ainsi d’atteindre l’efficience. La procédure d’audit est mise à jour afin d’assurer le suivi des résultats des différents audits ; ces résultats sont enregistrés et conservés afin d’être utilisés comme données d’entrées pour les revues de direction.
3. Contrôle et mesure des processus :
L’application du SMI dans une entreprise incite à mettre en place des indicateurs d’évaluation et de conformité des résultats des processus par rapport aux exigences légales, ces indicateurs sont
1 Nouiri, A., Étude de Marché, Polycopié du cours de 3ème année de licence sciences commerciales, École des Hautes
pris comme normes de contrôle et de mesure des processus. Les indicateurs ne sont pas les seules méthodes appropriées pour la surveillance et la mesure des aptitudes des processus à atteindre les objectifs planifiés. En effet l’entreprise peut appliquer des outils statistiques (application des méthodes ‘’Six Sigma’’ et ‘’plans d’expériences’’) si toutefois elle dispose des compétences pour l’interprétation des résultats.
Les opérations de contrôle et de mesure des processus permettent la mise en place des actions correctives quand un processus est jugé non efficace. La surveillance et la mesure ne s’appliquent pas uniquement sur l’écart entre la réalisation et la planification de la création de la valeur, mais il s’agit bien plus de la mesure des caractéristiques d’activités ayant un impact environnemental, un impact sur les conditions de travail ainsi qu’un impact sur la responsabilité sociétale de l’entreprise.
4. Contrôle et mesure de la valeur :
La conformité du produit ou service par rapport aux exigences QSE durant les différentes étapes de réalisation est surveillée et mesurée selon les étapes de planification, la procédure de surveillance et de mesurage doit être mise à jour afin de conserver les enregistrements d’étalonnage et de vérification. Le contrôle et la mesure de la valeur consiste principalement à l’identification des personnes autorisant la libération du produit ; cette personne a pour responsabilité de confirmer que le produit final respecte bien l’ensemble des exigences des différentes normes du SMI appliquées sur les processus de l’entreprise.
La traçabilité des opérations de libération du produit dont l’identification de l’acteur chargé de cette tache permet de mesurer si cet acteur respecte les conditions de dérogation à la libéralisation du produit ou à la prestation de service ;les résultats de ces mesures sont enregistrés et conservés sur la base de donnée du SMI.
C. MAITRISE DE LA NON-CONFORMITÉ :
Pour l’assurance de l’efficacité du SMI, les responsabilités et autorités pour le traitement des non-conformités doivent être définies et respectées ; leur procédure de traitement inclut la mise en œuvre des actions correctives et préventives. L’identification des non-conformités sur les processus de réalisation se fait par l’analyse des caractéristiques des produits finis, la non-conformité se représente comme un produit fini ne respectant pas un ou l’ensemble des critères et normes. L’identification de ces non-conformités sur un lot de production permet ainsi de les traiter et d’offrir aux parties intéressées de la valeur respectant les trois principales normes QSE.
1. Identification des dangers des non-conformités :
L’existence de non-conformité peut créer des situations d’urgence pour l’entreprise, celle-ci doit être préparée à réagir en cas de situations de danger, d’accidents ou de morts. C’est dans ce sens
que la mise à jour de la procédure des situations d’urgences est primordiale et s’inscrit dans les exigences de la sécurité au travail. Cette procédure identifie et classe l’ensemble des dangers potentiels dont l’entreprise peut faire face mais aussi les actions préventives qu’elle doit mettre en place pour réduire leur probabilité de réalisation. Ces actions préventives doivent cependant réduire les impacts environnementaux que la non-conformité peut causer et pour cela, les moyens de réaction aux situations d’urgence doivent être testés régulièrement.
2. Actions de lutte contre la non-conformité :
Afin de lutter contre la non-conformité, la première action est de l’identifier. Les produits non- conformes doivent être identifiés et mis de côté de manière appropriée grâce à un marquage, ou en les mettant dans des boites ou espaces rouges. La deuxième action consiste à conserver les enregistrements après la vérification de la correction du produit, cette action vise principalement à répertorier les différentes causes créant la non-conformité afin de mettre en place des actions correctives (situation actuelle) et des actions préventives (situation prévisionnelle).
Les actions préventives vise essentiellement à mettre en place des actions appropriées pour non seulement traiter les détection des non-conformités des produits après livraison, mais aussi à réduire la fréquence d’accident de livraison d’un produit subissant une non-conformité. La direction technique est donc priée de répertorier les enregistrements selon la nature des non-conformités, selon les actions correctives ainsi que selon des dérogations appliquées.
D. ANALYSE DES DONNÉES DU SMI :
L’analyse des données se fait à travers la mise en place d’un processus de recueil et d’analyse d’informations dans l’entreprise; l’existence de ce processus démontre la pertinence et l’efficacité du SMI. Les résultats de surveillance et de mesure sont ici exploités pour améliorer l’efficacité du SMI à travers l’analyse des données d’audits et de réclamations des parties prenantes, le respect des exigences du produit, des processus ainsi que de chaque partie intéressée est analysé afin de trouver des opportunités d’amélioration continue.
E. AMÉLIORATION DU SMI :
1. Amélioration continue du SMI :
L’amélioration continue du SMI consiste à l’établissement de l’ensemble des actions visant à améliorer l’efficacité du système en lui-même. Ces actions touchent l’ensemble des processus et visent à faire élever les cibles QSE vers l’excellence (zéro défaut, délai, mépris, panne, contrôle, stock et zéro accident). L’amélioration continue du SMI englobant les trois principales normes ISO 9001,
ISO 14001 et OHSAS 18001 s’emploie par rapport à la mise en place des travaux scientifiques de
Deming comme le modèle PCDA et ses 14 points sur l’ensemble des processus de l’entreprise1.
a. Roue PDCA de Deming :
Le modèle PCDA ou roue de Deming est un outil de qualité extrêmement utilisé dans un SMI, il a été créé par Walter Shewhart2 et a été développé par Deming3 en 1950 au comité directeur
Keidanren4 au Japon. Cette méthode a pour but d’aider la conduite de l’amélioration d’un
produit/service, d’un processus ou d’un système (l’entreprise) ; elle s’articule en quatre étapes comme illustrée dans la figure ci-après :
Figure 3 : Roue de Deming
Source : www.actu-environnement.com - Actu-Environnement, Dossier La norme ISO 14001 , Ed. SARL COGITERRA : (Publié le 18/06/2005 et consulté le 26/06/2011).
La figure 3 montre bien que le modèle PDCA (Roue de Deming) est divisé en quatre étapes qui sont ‘’planifier’’, ‘’faire’’, ‘’vérifier’’ et ‘’agir’’.
▪ Plan (Planifier) : Cette étape permet de définir le but, la valeur ou la finalité à atteindre et à améliorer ;
▪ Do (Développer) : La seconde étape permet de mettre en œuvre les actions nécessaires à l’atteinte de l'objectif. Cette phase illustre le plan qui définit l’ensemble des actions à mettre en place, la définition des rôles et responsabilités, les délais, les ressources, ainsi que les cibles QSE;
▪ Check (Contrôler) : La troisième étape permet de vérifier et de mesurer l'efficacité des actions mises en place à travers des programmes de contrôle;
1 Bernardo, M., Casadesus, M., Karapetrovic, S., How Integrated are environmental, quality and other standardized
management systems ? An empirical study, Journal of Cleaner Production, Ed. Elsevier, Mai 2009 N° 17, Pages 742-750,
pp 744-745.
2 Shewhart Walter Andrew est un statisticienaméricain (1891-1967).
3 William Edwards Deming était un statisticien, professeur, auteur, conférencier et consultant américain (1900- 1993).
Deming a apporté une explication statistique et opératoire démontrant que l'amélioration des processus dépend essentiellement du management.
▪ Act (Agir) : Cette dernière étape analyse les résultats obtenus et définit les actions correctives ou préventives à mettre en place pour atteindre les objectifs définis lors de l’étape de planification. Dans le cas où toutes les cibles sont atteintes, la boucle PDCA enclenche alors des objectifs visant l’amélioration continue du SMI1.
b. Application des 14 Principes de Deming sur le SMI :
L’application des 14 principes vise l’excellence organisationnelle qui est la qualité totale, comme le SMI vise une qualité totale intégratrice des parties intéressées, les principes de Deming s’appliquent parfaitement sur son système, ses principes sont :
▪ Appliquer une démarche d’amélioration continue QSE à travers la recherche, l’innovation et la formation ;
▪ Adopter une philosophie de qualité totale intégratrice qui prend en compte tous les paramètres ; ▪ Mettre en place des processus de qualité (performants) pour mettre fin à la dépendance du
contrôle continu ;
▪ Favoriser les relations à long terme avec le fournisseur à la place de la recherche des achats à bas prix, afin d’améliorer la qualité des produits ;
▪ Améliorer continuellement le système de production et de service (système lié directement au client) ;
▪ Établir un système de formation et de développement professionnel visant à intégrer les salariés dans la démarche QSE ;
▪ Adopter un travail par équipe afin d’atteindre les bienfaits de la synergie;
▪ Responsabiliser chaque acteur de l’entreprise en appliquant un management par objectif, le but est de créer une autonomie et une participation de l’ensemble du personnel ;
▪ Éliminer les barrières et le cloisonnement des acteurs et des fonctions en favorisant l’échange, la communication et le retour de l’information ;
▪ Se concentrer sur la maitrise du SMI (rendement à long terme) au lieu des objectifs de rendement à court terme ;
▪ Éliminer les objectifs chiffrés liés aux quotas de production ; ▪ Faire valoir les efforts des employés ;
▪ Encourager la compétitivité entre les salariés à travers l’amélioration continue des savoirs et compétences de chacun ;
1 Brewer, D., Nash, M., List, W., Exploiting an Integrated Management System, Gamma Secure Systems Limited revue,
▪ Agir pour construire une structure et un style de management pouvant transformer l’entreprise
en atteignant les 13 principes vus précédemment1.
c. Amélioration de la performance du SMI :
La performance du SMI se mesure dans sa capacité à atteindre l’efficacité et l’efficience ; un SMI efficace est celui qui atteint à hauteur de 100% les objectifs QSE définis par l’entreprise, par contre un SMI efficient vise quant à lui à exploiter 100% des capacités de l’entreprise. Ces capacités englobent l’ensemble des ressources financières, humaines, informationnelles et matérielles qu’une organisation a à son actif. Un SMI efficient a donc pour but d’améliorer les performances des différents processus à travers l’utilisation complète des capacités de l’entreprise.
C’est dans ce sens que l’amélioration continue de la performance du SMI est liée directement à la politique, aux objectifs, à l’analyse des données et aux actions correctives et préventives. Il est nécessaire de mesurer la contribution de l’atteinte des objectifs de chaque processus afin de mettre en place des programmes d’amélioration continue de l’efficacité du SMI. A noter qu’un SMI ne peut pas être efficient avant d’être efficace sauf dans le cas où l’entreprise se fixe des objectifs nécessitant une capacité qu’elle ne procède pas.
2. Mise en place des actions correctives :
Une action corrective est une action survenue après identification d’un problème affectant négativement la performance de l’entreprise ou d’un processus donné ; ces actions assurent l’identification des non-conformités et l’élimination de leurs causes. Il est nécessaire pour cela de définir clairement les responsabilités et autorités des acteurs ayant pour fonction de déclencher des actions correctives.
Les résultats des actions correctives après leur mise en place sont enregistrés et conservés afin d’analyser déjà l’efficacité des actions mais aussi de mesurer la performance de chaque salarié ayant pour rôle d’atteindre les objectifs planifiés dans les programmes d’actions correctives. Le suivi de ces actions est systématique afin de mettre en place des actions préventives (amélioration continue des processus), pour cela la mise à jour des procédures des actions correctives est définie lors de chaque revue de direction.
3. Mise en place des actions préventives :
Une action préventive est une action visant à améliorer la performance d’une entreprise, ces actions sont mises en place en appliquant la première condition de Deming qui est l’application d’une démarche d’amélioration à travers l’innovation, la recherche et la formation. Chaque processus a ses
1www.satisfcation.fr - Julien Toussaint, les 14 points de Deming, pp 1-5 : (mis en ligne le 05/11/2004 et consulté le
propres objectifs indépendants des autres processus de l’entreprise, celle-ci peut donc mettre en place des actions préventives sur des processus maitrisés et efficaces tout en continuant à appliquer des actions correctives sur des processus subissant des facteurs de pilotage et de bruits.
Les actions préventives ont pour but l’identification des non-conformités potentielles ainsi que l’élimination de leurs causes. Tout comme les actions correctives, les responsabilités et autorités doivent être définies. Cependant Deming parle dans son sixième point sur l’importance de l’intégration des salariés dans la démarche QSE, il est donc nécessaire d’évaluer le besoin d’entreprendre des actions préventives et même correctives par les salariés. La direction a un rôle important à jouer à travers la prise en compte des idées et propositions des clients internes dans l’amélioration des méthodes de management, des processus et du système lui-même.
Conclusion Partielle:
La présentation des SMQ, SMSST et SME montre que chaque système joue un rôle dans l’amélioration des performances de l’entreprise et de ses relations avec ses parties prenantes, leurs principaux référentiels sont ISO 9000, BS OHSAS 18001, et ISO 14001 ; chaque entreprise choisit le degré d’intégration de ses systèmes en fonction des objectifs qu’elle veut atteindre. L’application du SMI exige la mise en place de procédures visant à créer une traçabilité de l’ensemble des processus ; le document le plus important reste néanmoins le manuel QSE.
La direction joue un rôle central dans la réussite d’un SMI et dans la réalisation de la politique QSE car, elle détermine son engagement par la mise en disposition des ressources nécessaires ainsi que par le suivi de l’amélioration des performances. Le SMI vise à optimiser la création de valeur à travers l’optimisation des capacités de production et l’élimination de tout facteur de bruit ou de pilotage agissant négativement sur la performance du processus (insatisfaction des parties prenantes, non-conformité, déchet, perte de performance, variabilité, etc.). La dernière partie de ce chapitre montre que le suivi et l’amélioration du SMI est une composante très importante afin de créer une valeur ajoutée, l’outil phare utilisé est la rue PDCA de Deming.