Méthode de re-conception d’un SGC pour favoriser son adoption : travailler

Dans le cadre du projet ALEX proposé par la SCP, l’EIAH utilisé était un livre de connaissances (voir Figure 32). Il répertoriait de multiples fiches techniques sur l’exploitation des ouvrages de la SCP ainsi que sur leur maintenance.

Figure 32 : Interface de l’application ALEX

La navigation dans les livres de connaissances est réalisée par des liens hypertextes organisés selon les modèles de l’activité. Les contenus sont en général non modifiables. La recherche d’information ou la mise à jour sont donc très difficiles. L'objectif du stage de master de Carine a été de proposer une re-conception d’ALEX qui intègre les processus de conception centrés utilisateurs de l’IHM et les principes de l’architecture de l’information pour produire des SGC plus adaptés aux besoins des professionnels amenés à les utiliser. Cette méthode a ensuite été mise en œuvre à la SCP.

5.4.3.1. Méthode  de  re-­‐conception  

Notre approche est inspirée du framework conceptuel de Garrett (Garrett 2011) et se compose des cinq phases qui exploitent des outils et méthodes issus du KM, du design centré utilisateur et de l’architecture de l’information. Les étapes sont cycliques et peuvent se chevaucher si besoin est. A la fin d’un cycle, une évaluation du prototype est effectuée et peut conduire à une redéfinition des choix précédents.

L’analyse des besoins. Ce recueil initial nous permet de travailler à la fois sur la

connaissance capitalisée, le contexte métier et les attentes des utilisateurs et de l’entreprise. L’objectif est d’observer les réactions des utilisateurs face au SGC existant et imaginer d’autres solutions. Pour un SGC de type livre de connaissances, il est intéressant de confronter les utilisateurs aux modèles de structuration et aux médias ainsi qu’aux formes de navigation. Des méthodes de classification comme le mind-mapping (Prax 2007) ou le tri-par-cartes (card-sorting) permettent de mieux comprendre le vocabulaire métier et de classer les concepts en catégories et super-catégories nécessaires pour structurer la navigation. Pour comprendre l’environnement d’usage, les méthodes de terrain comme le jumelage ou les interviews contextuelles sont nécessaires.

La définition du SGC cible : cette étape sert à définir les fonctionnalités de gestion des

connaissances (publication, recherche d’information, collaboration, apprentissage) qui sont adaptées aux besoins. Nous recommandons d’étudier en parallèle la définition des rôles et des fonctionnalités pour voir vers quel grand type de système, la conception doit s’orienter. Ensuite il faut spécifier, par des méthodes de type focus group, l’utilité et la forme de chaque fonction.

La conception de la structure de l’information : cette étape est la spécification des

formes d’interaction adaptées aux fonctionnalités ainsi que de l’architecture informationnelle du système. Cette phase est fortement liée aux résultats de l’analyse effectuée dans la phase 1. Il s’agit de concevoir des modes d’interaction et des modèles de structuration de l’information familiers aux utilisateurs. Pour structurer l’information, les méthodes de type bottom-up comme le tri par carte permettent de mettre en évidence le point de vue des utilisateurs concernant les concepts-clés ainsi que leurs différentes facettes ou le type d’information (présentation technique, informations générales, …) à exploiter. Pour structurer les interactions il est important de connaître les types de situations dans lesquels le SCG sera utilisé (en mobilité, sur les chaines de montage, au bureau) pour choisir les plateformes et les gestes adaptés.

La conception du squelette : cette étape sert à concevoir les grandes zones

fonctionnelles et comment elles sont reliées entre elles. La méthode centrée utilisateur que nous recommandons dans cette étape est la définition de « persona » (Boucher 2009). Les « persona » sont des personnages virtuels qui correspondent aux utilisateurs finaux ; ils permettent aux concepteurs de réellement se mettre dans la peau de la cible et de faire des propositions qui leur correspondent le mieux. Ils sont importants pour spécifier le schéma de navigation entre les différentes fonctionnalités.

Le design visuel : l’aspect général graphique et les mises en forme textuelle seront

déterminés dans cette phase. Nous recommandons de définir le design visuel en cohérence avec la charte de communication et la charte graphique de l’entreprise. Les améliorations au niveau de l’ergonomie peuvent être apportées en discutant les cas d’utilisation dans des focus group et sur des maquettes.

5.4.3.2. Mise  en  œuvre  de  la  méthode  :  Alex  +  

La méthode a été déployée au sein de la SCP pour reconcevoir ALEX. Nous avons travaillé avec un groupe de douze collaborateurs de l’entreprise, représentatifs en termes de fonction et compétence de tous les futurs utilisateurs. La re-conception a duré cinq mois et son suivi a été réalisé lors de six réunions de travail.

Analyse des besoins : l’étude du système initial a permis de constater que l’information

renseignée sur les procédures métier était généralement de bonne qualité mais qu’elle n’était pas assez accessible et modifiable. En proposant différentes formes de SGC, les utilisateurs ont privilégié le Réseau Social d’Entreprise (RSE).

Spécification du RSE : les discussions en focus groupe sur les rôles (administrateur,

validateur, contributeur et commentateur) ont permis de définir comment soumettre de nouvelles fiches ou des commentaires, comment communiquer dans les blogs ou les fils d’actualité, et comment modérer les contributions.

Conception de la structure de l’information : la structure de l’information a été définie

en fonction des types d’information utilisés pour décrire les ouvrages (présentation, ensemble, équipement, consigne d’exploitation, schéma hydraulique, feuille de calcul, processus, opération, alarme, contrat/contact et détail). Les utilisateurs peuvent renseigner les métadonnées dans un formulaire et les contenus relatifs à la tâche ou à l’ouvrage dans un champ libre (voir par exemple les deux fiches en Figure 33).

Figure 33 : Vue de deux types de fiches. Le formulaire 1 est celui d’une fiche équipement et le 2 celui d’une feuille de calcul, les champs des fiches diffèrent en fonction de leur type.

Conception du squelette : Pour animer cette phase nous avons utilisé un prototype

quasi-fonctionnel réalisé avec le système de gestion de contenu (CMS) Drupal29. L’emploi de Drupal comme solution de prototypage a permis une prise en compte facile des remarques pour tester à nouveau et ainsi obtenir rapidement un consensus des utilisateurs sur la solution optimale.

Figure 34 : Squelette d’Alex +

Le squelette (voir Figure 34) structure les grandes familles de fonctions : navigation (1), recherche d’information (2) soumission (3), commentaire (4), lecture de la fiche (5), favoris (6). Cette organisation conforme à la classification initiale du contenu dans l’ancien système a été acceptée par les utilisateurs.

Design visuel : comme on peut le voir sur le Figure 34, le design visuel choisi est

relativement épuré. Nous n’avons fait que quelques personnalisations dans un thème prédéfini de Drupal.

5.4.3.3. Bilan  

Cette méthodologie a permis la livraison d’un prototype de nouveau SGC basé sur ALEX, nommée ALEX+. Les fonctionnalités ont été proposées de manière à améliorer l’expérience des utilisateurs, en termes de complexité et de durée, lors de l’activité de capitalisation de la connaissance. ALEX+ a été évalué par un panel d’utilisateurs. Il en ressort que les utilisateurs sont globalement satisfaits des propositions faites au cours de l’expérience. Cependant, cette évaluation comporte des limites en ce sens qu’elle ne considère que les avis et intentions d’utilisation de la solution, pas les usages effectifs et qu’elle est réalisée sur un nombre limité des participants et non sur toute la population utilisatrice réelle.

Pour pouvoir tester effectivement la proposition, le prototype a été effectivement développé par la SCP en utilisant SharePoint. Le choix de SharePoint était motivé par des contraintes de cohérence et de sécurité entre les systèmes d’information de l’entreprise. La version opérationnelle va entrer en phase de déploiement en en avril 2015. Nous pourrons mesurer l’adoption et les premiers éléments d’acceptation en contexte de travail.