Les tentatives de classification des mots

É de se reconhecer que a luta pela defesa coletiva dos consumidores constitui, de certa forma, uma missão heróica, por envolver o enfrentamento de interesses econômicos poderosos, capazes de opor obstáculos políticos consideráveis a cada passo que o movimento dos consumidores busca dar em favor do reconhecimento legal dos seus direitos e, talvez mais ainda, no sentido da sua implementação e concretização.

Lutar pelos direitos do consumidor significa declarar guerra àqueles interesses de grandes fornecedores que, outrora, puderam impor livremente ao mercado as condições das relações de consumo, sem que precisassem se submeter a normas que exigissem garantias de segurança ao consumidor contra acidentes decorrentes de defeitos nos produtos e serviços fornecidos, informações completas, claras e corretas e a prestação de serviços essenciais de forma eficiente e contínua, por exemplo. A tarefa de defender os direitos dos consumidores é daquelas que Ihering compara “à de quem pretenda arrancar do fundo do mar um polvo agarrado com milhares de tentáculos”.

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Tais críticas coincidem com aquelas que têm sido feitas por autores que se dedicam ao estudo dos conselhos gestores de políticas públicas no nível local (cf. BARBOSA, 2000; TEIXEIRA, 2000a e 2000b); as deficiências das agências reguladoras do Governo Federal, que já eram apontadas pelas entidades de defesa do consumidor há tempos, foram constatadas por pesquisa promovida pelo Idec entre 2002 e 2003, que gerou o Ranking de Avaliação de Agências e Órgãos Públicos (documento anexo).

Conforme explica Ihering:

Toda tentativa dessa natureza provoca, através duma atuação perfeitamente natural do instinto de autoconservação, a resistência encarniçada dos interesses ameaçados e, com isso, uma luta na qual, como em toda luta, a decisão não depende da validade dos motivos que impelem os contendores, mas da relação entre as forças que se contrapõem. (IHERING, 1983, p. 21/22)

Por outro lado, no caso dos direitos dos consumidores, os seus titulares são difusos e, muitas vezes, sequer individualizáveis ou identificáveis. Não é qualquer indivíduo que se dispõe a hastear a bandeira de um direito difuso ou coletivo e a lutar em sua defesa, sendo que ele próprio, individualmente, terá pouco ganho material com isso.

Ora, supondo uma situação em que uma empresa concessionária do fornecimento de telefonia resolvesse incutir, sutilmente, pequenas cobranças injustificadas nas contas telefônicas de todo um estado, acarretando, para cada unidade consumidora (residência), o pagamento excedente de um ou dois reais por mês56_{. Quem é que se disporia a brigar com a}

empresa para recuperar os seus dois reais, cobrados indevidamente?

Quem é que teria tempo e paciência para tentar, por horas, após muita espera e “conversas” com os atendentes eletrônicos e seus intermináveis menus de opções, um contato telefônico com algum ser humano que atendesse a ligação, em nome da empresa telefônica, para ouvi-lo repetir, tal qual um robô, que “poderá estar verificando a ocorrência” [sic] e que deseja um bom dia? Tudo por dois reais?

Individualmente, é de se convir que alguém que o fizesse poderia ser taxado de “louco”. Porém, talvez justamente pela falta de “loucos” desse tipo, uma empresa que procede de tal forma pode obter, indevidamente, alguns milhões de reais por mês apenas em razão das cobranças de um ou dois reais por cada linha telefônica. Milhões de reais por mês retirados, ilicitamente, dos bolsos dos cidadãos, sem que a grande maioria sequer se desse conta. E os poucos que, eventualmente, percebessem os abusos da empresa, por um motivo de escolha racional deixariam de reclamar ou de pleitear a devolução dos valores, tendo em vista os custos da luta individual.

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Houve uma ocasião, relacionada a um dos processos relatados no Capítulo 5, em que o Idec solicitou aos seus associados que encaminhassem suas contas telefônicas à entidade, para análises sobre as cobranças que vinham sendo efetuadas pela empresa Telefônica. Em todas as contas recebidas e analisadas, constatou-se a cobrança de pequenos valores injustificados – por exemplo, a tarifa relativa à assinatura mensal cobrada em valor sutilmente mais alto que o estabelecido.

Em outra ocasião, também observada na presente pesquisa, a empresa Telesp Celular alterou, unilateralmente, as formas de cobranças das tarifas interurbanas (roaming) de alguns planos de serviços, lesando cerca de 500 mil usuários que aderiram aos planos confiando nas promoções tarifárias divulgadas pela empresa. Este caso foi objeto de uma ação judicial do Idec e a empresa teve que devolver todos os valores cobrados indevidamente.

Daí a inegável importância das associações que, emanadas do seio da sociedade civil, se proponham a defender os direitos coletivos dos cidadãos. Como disse Ralph Nader:

Uma das coisas básicas que temos de compreender é que não basta dar direitos às pessoas, se não lhes dermos representação e recursos de defesa. Um direito não passa de uma declaração numa folha de papel, até que alguém represente a causa e lute por ela, fazendo aplicar a lei e obrigando o sistema a funcionar. (apud RIOS, 1998, p. 65).

É certo que o Estado teve grande importância na evolução da proteção do consumidor, no Brasil como no mundo. É digna de lembrança a importância que tiveram – e ainda têm – os Procons para a conquista de muitos dos direitos hoje reconhecidos legalmente; também o Ministério Público tradicionalmente teve – e ainda tem – um papel fundamental na defesa dos direitos dos consumidores (bem como de outros direitos difusos e coletivos)57_.

Entretanto, como bem analisa Zülzke, apesar do fato de que a defesa do consumidor esteve, historicamente, ligada às ações do Estado, ao mesmo tempo em que a intervenção estatal é necessária, tal hábito pode, como efeito colateral, inibir o desenvolvimento das organizações de consumidores, como movimentos sociais. Se, por um lado, muitos consumidores gostariam de delegar ao governo a função de protegê-los das armadilhas existentes no mercado de consumo e dos seus próprios erros e impulsos de compra, por outro lado a proteção estatal tende a perpetuar o caráter paternalista da relação entre governo e sociedade e a dependência desta (ZÜLZKE, 1997, p. 167).

Como bem argumenta Arantes (1999), a respeito da atuação do Ministério Público, hoje este órgão pode ainda ser o maior contribuinte para a consolidação e a preservação de direitos coletivos, mas certamente a importância da sociedade civil é maior para o alargamento desses direitos.

Além disso, numa perspectiva de desenvolvimento social como empoderamento58

dos consumidores, pode-se considerar relevante o papel do Ministério Público e dos Procons governamentais enquanto defensores dos direitos dos consumidores, mas não no sentido de promoverem efetivo empoderamento. Nesse aspecto, a atuação de uma associação formada pelos próprios consumidores é infinitamente mais legítima, por proporcionar aos consumidores efetivo poder – considerado, no sentido usado por Paulo Freire, como um “aumento da conscientização e desenvolvimento de uma ‘faculdade crítica’ entre os

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Para um estudo aprofundado a respeito da histórica atuação do Ministério Público na defesa dos direitos dos consumidores e de outros direitos difusos e coletivos no Brasil, ver Arantes (2002) e Vianna (2002).

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marginalizados e oprimidos. Este é o poder de ‘fazer’ e de ‘ser capaz’, bem como de sentir-se com mais capacidade e no controle das situações” (OAKLEY & CLAYTON, 2003, p. 10).

Ainda segundo Oakley & Clayton, “poder também está relacionado com o conhecimento, o qual consiste em uma fonte de poder e em uma forma de adquiri-lo. [...] O conhecimento pode oferecer legitimidade e autoridade, e sua construção e disseminação são ferramentas poderosas” (idem, p. 11).

Nessa perspectiva, a organização dos consumidores em associações pode ser considerada superior à defesa dos consumidores promovida por agentes públicos, pois “o desenvolvimento social como empoderamento não vê os indivíduos pobres como carentes de apoio externo, mas de uma maneira mais positiva, busca criar uma perspectiva de desenvolvimento interativo e compartilhado no qual se reconheçam as habilidades e conhecimentos das pessoas” (idem, p. 12).

Por outro lado, dificilmente o governo ou as suas instituições se mostrariam plenamente fiéis aos consumidores como seus defensores. Isso porque, mesmo sendo, ele mesmo, um grande comprador, a verdade é que, até mesmo em razão de interesses políticos, o governo se posiciona, muitas vezes, ao lado do fornecedor. Isso torna um tanto tortuosa e contraditória a defesa do consumidor dentro do aparelho governamental, a não ser que violentas campanhas de opinião pública o pressionem no sentido contrário – conforme também argumenta Zülzke (1997, p. 167).

Por isso a importância de se estudar as ONGs de defesa dos consumidores, os métodos empregados por elas e a eficiência e eficácia de cada um. O sucesso das associações de consumidores representa, em última instância, a evolução no sentido de um maior atendimento de interesses sociais amplos, como são os direitos dos consumidores.