Si la phase de suivi permet d’élaborer des réponses rapides à une modification de l’environnement,
la phase d’amélioration est, elle, consacrée à l’amélioration globale du système. Elle constitue une
méta-analyse, une prise de recul sur le processus et le système permettant d’en voir les points
positifs et ceux négatifs.
VII.1. Tirer des bilans…
Globalement les bilans ont pour rôle de voir les succès et les échecs de la démarche entreprise en
vue de l’améliorer. Ils vont reposer sur plusieurs éléments :
• La comparaison situation réelle/situation projetée
• Un écart entre le plan d’actions initialement prévu et les actions effectivement réalisées
• L’accomplissement (ou non) des objectifs
• Un questionnaire d’évaluation de la démarche
• Des réunions post évaluation
Certains éléments seront ainsi directement issus de la phase de suivi. A partir des tableaux
de bords et des indicateurs, il sera possible de voir s’il y a des déviations importantes du système.
La comparaison entre la situation réelle et la situation visée permettra d’évaluer la qualité des
projections. De gros écarts entre les deux seront significatifs de l’intervention d’évènements non
prévus. Il sera alors intéressant de s’interroger sur la nature de ces évènements : étaient-ils
absolument imprévisibles ou avait-on les moyens de les prévoir et de les maîtriser plus
efficacement ? Si ces évènements ne pouvaient en aucun cas être prévus, on ne peut pas faire grand
chose ; du moins sur le préventif. En revanche, il peut être bon de voir si le système a été capable de
réagir d’une façon rapide et efficace à cet événement. Si ces événements ont été mal anticipés alors
qu’ils auraient pu l’être, il faut pouvoir déterminer les points mis en défauts (mauvaise évaluation
de l’Etat Risque, mauvaise estimation de la loi d’évolution, mauvaise prise en compte de
l’environnement…).
Le retour sur les objectifs peut se révéler très intéressant. Il faut voir si les objectifs ont pu
être accomplis, s’ils sont en cours d’accomplissement, s’ils ont été retardés, annulés… Le
non-accomplissement d’un objectif peut avoir plusieurs raisons, parmi lesquelles : changement
d’objectifs (par exemple si la stratégie d’entreprise a changé), nouvelles urgences entraînant le
décalage de la réalisation de l’objectif, retard dans la réalisation des actions… Il peut être nécessaire
de se poser la question du choix des objectifs. Etaient-ils suffisamment solides, pérennes,
réalisables ?
Les écarts entre le plan d’actions initialement prévu et les actions réellement effectuées
peuvent être aussi source d’information intéressante sur la pertinence du système. Il est bien évident
que le plan d’actions ne sera presque jamais intégralement respecté (d’autant plus si le plan
d’actions prévoit une programmation sur de nombreuses d’années). Pour autant, s’il n’est pas du
tout respecté, cela est symptomatique d’un défaut dans le processus. On pourrait alors se poser la
question de la légitimité d’un tel plan d’actions. Il est donc intéressant d’analyser ce potentiel écart,
de voir son origine. Est-ce que cela est dû à des changements d’objectifs, à l’arrivée de situations
non prévues initialement ?
Si ces indicateurs permettent de rendre compte de nombreuses déviations du système qu’il
pourra être nécessaire de corriger, il ne donne pas en revanche toutes les informations sur le
déroulement du processus. Pour compléter ces informations, nous proposons donc d’utiliser un
questionnaire d’évaluation de la démarche, destiné aux différents acteurs. Ce questionnaire
(exemple de questions dans le Tableau 21) doit permettre de rendre en compte de l’avis des
différents acteurs sur la méthode et la connaissance.
Tableau 21 : Exemple de questions pour le questionnaire
Partie Question Réponse
Trop
nombreux Echelle de Likert 5 points allant de Pas du tout à Tout à fait
Pas assez
nombreux
Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Pertinents Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Les niveaux de décomposition du
patrimoine vous semblent-ils ?
Précisez Champ ouvert
Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Description
du patrimoine
La description du patrimoine vous
paraît-elle pertinente ?
Précisez Champ ouvert
Domaine 1 Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Domaine 2 Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Les domaines d’enjeux retenus vous
paraissent-ils pertinents ?
…
Trop étroite Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
L’échelle de notation vous
paraît-elle ?
Trop étendue Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Domaine 1 Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Précisez Champ ouvert
Domaine 2 Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Précisez Champ ouvert
Evaluation
Les grilles de qualification vous
paraissent-elles adaptées ?
…
Trop
nombreux Echelle de Likert 5 points allant de Pas du tout à Tout à fait
Les niveaux de criticité vous
paraissent-ils ?
Pas assez
nombreux Echelle de Likert 5 points allant de Pas du tout à Tout à fait
Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Consolidation
Les notes consolidées vous
paraissent-elles globalement
pertinentes ? Précisez Champ ouvert
Pertinent Echelle de Likert 5 points allant de Pas
du tout à Tout à fait
Correspondre
à votre attente Echelle de Likert 5 points allant de Pas du tout à Tout à fait
Plan
d’actions Le plan d’actions proposé vous paraît-il ?
Précisez Champ ouvert
Nous proposons aussi la tenue de réunions post évaluation pour que les différents acteurs
puissent partager leur point de vue. Cela peut faire suite au questionnaire, afin de fournir un retour
des réponses. Cela peut permettre de voir si tous les points défaillants ont bien été identifiés. Nous
avons surtout ici discuté des échecs, des déviations du système dans un sens non souhaité. Pourtant,
il peut être bon aussi de relever les points positifs (accomplissement d’objectifs, Etat Risque
maîtrisé, correspondance forte entre situation projetée et situation réelle, score élevé de satisfaction
relevé dans le questionnaire…). D’une part cela peut être source de motivation pour les différents
acteurs et d’autre part cela peut être la base de bonnes pratiques. En effet, il peut être bon de savoir
réutiliser ce qui a conduit à des succès dans de futures situations approchantes.
Dans le document
La notion de risque comme clef du pilotage d'un parc patrimonial immobilier
(Page 169-172)