à la modernisation des SI
Le monde plat où les clients sont connectés à l’entreprise, les employés nomades, les partenaires « en flux tendu » directement connectés dans une logique d’entreprise étendue, tout cela nécessite une intégration toujours plus forte de technologies très hétérogènes entre elles. En corollaire, cela impose également des contraintes très fortes d’ouverture du système d’information avec les problématiques de sécurité liées, ainsi que la nécessité de réutilisabilité des fonctions et services sous peine de ne pas avoir la flexibilité nécessaire face à des besoins et des comportements nouveaux.
Les systèmes d’information ne sont plus totalement dans une logique de développer des applications pour des utilisateurs internes à l’entreprise. Les frontières se sont déplacées sur plusieurs axes à la fois.
L’axe géographique : les applicatifs sont devenus mondiaux, les utilisateurs mobiles et internationaux.
L’axe temporel : les services doivent parfois fonctionner en continu, 24 h/24, 7 j/7. La raison en est autant la mondialisation que l’exigence des clients qui ne se déplacent plus en boutiques ou en agences, mais vont consulter les informations sur leurs comptes ou effectuer des achats via Internet et au-delà (PDA, smartphone…), à toute heure.
L’axe services : qui, en définitive, utilise les services du système d’information d’une entreprise ? Au-delà de la logique interne où les utilisateurs sont des employés, les utilisateurs sont aussi les clients, à qui il faut fournir des services d’information via des technologies de communication de plus en plus variées. Ce sont également des fournisseurs, des partenaires dans la logique d’entreprise étendue. En particulier, l’entreprise doit apprendre à mieux partager ses services d’information, par exemple pour les collaborations de type ingénierie, en conception mais aussi en après-vente, sur des savoir-faire pointus (référentiels et catalogue de données techniques), ou pour les collaborations de type achat/vente sur des catalogues d’offres.
Dès lors, les enjeux d’évolution poussent à la modernisation des SI afin qu’ils puissent fournir les services permettant la mise en place
d’un modèle d’entreprise en réseau, communicante, ouverte et sécurisée.
En particulier, il s’agit de fournir une infrastructure banalisée d’accès au SI et aux outils de communication, à tout moment, depuis n’importe où et en toute sécurité. Ensuite, il faut pouvoir partager les données efficacement, optimiser encore les processus, voire les changer en prenant en compte les nouveaux modes de travail et d’interactions avec le SI.
Les systèmes d’information hérités du passé sont loin d’avoir la flexibilité requise, en raison d’une architecture rarement pensée de façon globale (en particulier pour la sécurité) et, le cas échéant, pas assez orientée vers un usage de services partagés, au-delà même des murs de l’entreprise. Leur logique applicative est même en cause car elle a souvent entraîné des silos de données et de fonctions, avec pour conséquence des doublons, des incohérences, des redondances. D’ailleurs, quand bien même une application donnerait satisfaction aujourd’hui, cela ne garantit en rien son adaptabilité future.
En annonçant à la fin de l’année 2007 sa banque « Web 2.0 », ou la mise en service d’un environnement personnalisable avec les dernières technologies du Web pour qu’une clientèle aisée puisse gérer ses comptes en ligne, la Banque Barclays préfigurait ce que sera l’informatique de demain.
Cette dernière est fondée sur un nouveau paradigme16 extension de l’approche centrée client réservée jusqu’alors aux solutions de gestion de la clientèle (CRM). Il s’agit ici de changer l’approche des systèmes d’information pour qu’ils ne soient plus des usines à collecte et retraitement de l’information, mais des organismes adaptables, perpétuellement capables de s’aligner avec les besoins des utilisateurs et des clients finals en recyclant l’information nécessaire.
En quelque sorte, une théorie de l’environnement appliquée au numérique. Exit donc la vieille définition de traitement de l’information et, dès lors, la séparation entre informatique industrielle et informatique de gestion.
Définition
Informatique ou informatiques ?
16 Un paradigme est un modèle de représentation du monde, un schéma de pensée qui oriente la réflexion et la recherche scientifiques sur la base de croyances fondamentales (des principes de base sont posés comme permanents mais de manière empirique). C’est un terme souvent employé en informatique pour marquer des périodes technologiques axées sur des principes forts, ou des modèles d’approche de la conception, du développement, des projets, qui structurent pendant un temps l’évolution des systèmes d’information
Longtemps, une distinction a été fait entre :
l’informatique industrielle : traitement de l’information liée à l’industrie et, au sens large, tout ce qui a trait aux activités de production ;
l’informatique scientifique : traitement de l’information issue de la recherche scientifique applicable à la recherche opérationnelle, la bio-informatique, etc. ;
l’informatique de gestion : traitement des données de gestion.
L’informatique au sens large devient un outil pour optimiser des services d’information à des clients, qu’ils soient internes à l’entreprise (on parlera alors d’utilisateurs) ou externes, c’est-à-dire clients de l’entreprise elle-même. L’informatique devient le nerf de certains métiers et non plus un outil de support au traitement des données comme elle a pu être considérée auparavant. De la même manière, les outils d’entrepôts de données (datawarehouse) ont évolués vers des outils d’analyse et d’aide à la décision adaptés aux métiers (BI pour Business Intelligence).
Cette évolution n’est pas que de pure forme, n’en déplaise aux esprits chagrins. Cela change fondamentalement les règles de gestion des systèmes d’information et a de lourds impacts en modernisation de systèmes existants. En voici quelques exemples concrets : une société du domaine de l’énergie avait jusqu’à récemment considéré ses clients à travers les compteurs et les points d’entrée de distribution d’énergie. Ce faisant, établir de nouvelles règles de gestion ou de nouvelles offres qui cumuleraient sur une même facture pour un client donné, sa maison principale et sa maison de campagne, voire son entreprise dans le cas d’artisans, supposait de modifier des systèmes existants qui, voyant deux ou trois compteurs différents, établissaient automatiquement deux ou trois factures différentes sans avoir la capacité à lier ces factures en fonction de leur point commun : le client. C’est la conception des liens entre données métier qui est à revoir et cela modifie profondément l’implémentation.
De même, de nombreuses compagnies d’assurance souhaitent évoluer d’un modèle traditionnel de gestion par produits vers un modèle client multiproduit. Le changement peut transformer l’organisation à l’échelle de l’entreprise et, là encore, la conception des systèmes d’information est à revoir.
Car si les règles de gestion des anciens systèmes exécutent une logique métier stable depuis des dizaines d’années, ce n’est pas forcément à la manière souhaitée aujourd’hui par les utilisateurs.
C’est là où la modernisation devient clé pour accompagner le changement.
Le tableau suivant montre, pour différents enjeux d’évolution d’entreprise, le type d’enjeu de modernisation du système d’information existant à considérer.
Tableau 2-1
Enjeux d’évolution et modernisation
ENJEUD’ÉVOLUTION OCCASIONDEMODERNISATION
ACCROISSEMENTDELA administratifs internes dématérialisés grâce au Web. Déport de services et de support en ligne (opérations réalisées par le client).
Mise en place de workflow collaboratif et de référentiels internes. Automatisation des requêtes internes (demande de congés, notes de frais) et autorisations en ligne. Mise en place d’un annuaire des employés.
Si existence de données ou base de connaissance à préserver, migration de données à envisager.
Si documents et archives, idem.
Mise en place de contrats cadres pour les achats auprès des fournisseurs.
Rationalisation de l’approvisionnement par des techniques d’e-procurement
Améliorer le service apporté aux clients existants via des nouveaux services en ligne.
Accéder à de nouveaux clients en mettant en œuvre des offres spécifiques à des secteurs de clientèles particuliers (« jeunes actifs »,
« retraités », etc.).
S’adapter aux changements des modes de consommation ou à de nouvelles opportunités de ventes de par la régulation.
Exploiter la demande client et/ou l’offre pour mieux cibler la production et/ou le prix.
Augmenter la visibilité d’une marque.
Mise en place d’une architecture plus moderne autorisant l’accessibilité Web et mobiles, et un meilleur usage de services partagés (SOA) ainsi qu’une flexibilité d’information externes (éventuellement via une architecture orientée services).
Améliorer la gestion des données de références pour mieux contrôler les flux de données et les échanges avec les acteurs externes (fiabilité, cohérence, etc.).
ENJEUD’ÉVOLUTION OCCASIONDEMODERNISATION
Étendre sa clientèle par acquisition d’une base
« client » installée ou d’une image de marque.
Acquérir des services de proximité.
Se lancer dans une extension géographique.
Effectuer des regroupements d’intérêts.
Compléter une offre par des produits à valeur ajoutée.
Mettre en place des moyens de pilotage et de consolidations des informations financières communes.
Aligner les modes de fonctionnement aux nouveaux contextes métier (services 24/24, 7/7, banques multicanal, etc.).
Reprendre connaissance des
applications logicielles spécifiques à travers un inventaire global et un diagnostic de l’état des applications.
Redocumenter l’existant.
Collecter et rationaliser les données de référence (pour préparation à la migration ou intégration).
Exploiter au mieux le meilleur des deux systèmes d’information, faire converger les applications, résoudre les problématiques d’intégration, optimiser le partage des données (base clients par exemple).
Recenser les compétences nécessaires à la préservation du « patrimoine
En juillet 2005, HSBC a admis qu’une panne hardware, la pire de toute son histoire, a provoqué un crash majeur ayant des
répercussions sur des milliers de clients des distributeurs et des services en ligne.
En décembre 2006, une interruption machine a empêché des contrôleurs aériens en Floride d’identifier et de suivre 200 vols, permettant dès lors à des avions de s’approcher trop près les uns des autres.
En novembre 2004, une panne machine au Department for Work and Pensions (DWP) a empêché 80 000 employés de traiter les retraites et remboursements sur plusieurs jours.
En 2005, la New Zealand’s Reserve Bank doit subir une interruption de service, a priori due à une mise à niveau d’un microcode sur un disque IBM shark qui a mis en danger la capacité de la banque à procéder à des règlements internationaux.
Ces exemples sont autant d’avertissements pour les entreprises qui négligent les risques que représentent l’obsolescence ou le manque de support attaché à leur système d’information.
Il en existe d’autres moins retentissants mais tout aussi dommageables, où des entreprises n’ont pas réussi à mettre en œuvre des évolutions souhaitées, faute d’agilité de leur système d’information. Nombre sont celles qui ont payé ce retour d’expérience avec des projets coûteux de réécriture devenus des fiascos. Avant d’en arriver là, une bonne gestion des risques s’impose et commence par la gestion de l’évolutivité des systèmes.
Dans ce chapitre, nous montrerons les différentes natures de risques, leurs conséquences et pourquoi il faut en appeler à une gouvernance de l’évolution des SI.