Informer et communiquer.

Le dispositif étant complexe, les parties prenantes ont d’abord pris connaissance des démarches à réaliser avant de se les approprier.

1- Les liens et vecteurs de transmission d’informations entre les partenaires.

Les vecteurs d’informations entre les structures reposent sur des procédures « obligatoires » : dans toute demande de microcrédit, il est nécessaire de se renseigner pour savoir si l’usager est fiché. Si tel est le cas, il ne peut accéder à un prêt. Le professionnel ou le bénévole téléphone à la banque partenaire pour élucider cet aspect. Les entretiens auprès du personnel des accompagnants révèlent une satisfaction sur l’information recueillie à ce stade : il semble aisé d’avoir le renseignement, les interlocuteurs bancaires pouvant répondre rapidement. Les formulaires de demande de prêt représentent un autre type de transmission d’informations entre les structures partenaires même s’ils varient quasiment pour chaque structure. Les informations qui figurent dans ce formulaire sont purement informatives sur la situation financière de l’éventuel bénéficiaire. D’autre part, lorsqu’un bénéficiaire ne paie pas ses échéances, les banques avertissent leurs partenaires associatifs ; il s’agit donc de procédures obligatoires et réalisées systématiquement entre les partenaires pour obtenir l’information utile au dispositif d’octroi et de suivi du microcrédit.

Cependant, des informations informelles se diffusent également à l’intérieur des structures. Au CCAS, par exemple, les temps de pause représentent des moments où les « accueillantes sociales » peuvent parler librement. Elles expliquent qu’elles font parfois un appel direct pour connaître l’avis de leurs collègues sur une situation qui leur pose problème. Ou parfois, elles ont besoin « de parler » car les entretiens avec leurs interlocuteurs semblent souvent emprunts d’agressivité ou de désarroi. Au Secours Catholique, les liens entre les bénévoles et le personnel d’accueil est régulier du fait d’une permanence instituée le mercredi après midi. Le personnel d’accueil prend les rendez vous pour les bénévoles et les tient informés, par mail en général, de leur planning.

Enfin, des temps d’informations institutionnelles ont été organisés. Au niveau national, la Caisse des Dépôts a réalisé de l’information auprès des préfectures et des têtes de réseau nationaux mais d’autres temps ont été nécessaires pour que les acteurs de terrain soient au courant du dispositif du microcrédit social ; des temps de rencontres informatives81 et des temps de formation82. Elles sont sources de connaissances permettant de répondre aux besoins des demandeurs, mais elles permettent aussi de faire se connaître des personnes entre elles, de les valoriser et de renforcer la pérennité d’une organisation.

Au niveau local, des réunions institutionnelles ont permis de mettre en place le dispositif. Les porteurs de projet comme ceux du CCAS d’Angers et du Crédit Municipal de Nantes se sont notamment retrouvés maintes fois. Paradoxalement, peu de rencontres ont été réalisées entre le personnel de ces deux structures.

La prédominance de réunions, donc d’échanges d’informations oraux par les responsables de structures et le recours à l’écrit avec des procédures très encadrées, sont les principaux vecteurs d’information entre les partenaires. Dans les deux cas, ils permettent de s’informer pour mieux informer.

2- De la communication interne à la communication externe.

Chaque structure accompagnante s’est organisée en interne pour faire connaître le dispositif du microcrédit social. Selon les différents témoignages, la volonté de communiquer, notamment par des supports existants, émane des responsables politiques, c’est-à-dire soit de la tête de réseau, soit du directeur quand il s’agit d’un journal interne à destination du personnel. Ainsi, des articles ou dossiers83 ont été réalisés dans les revues ou journaux internes au niveau national notamment, avec une explication du dispositif et des témoignages et des photos des acteurs de terrain. Pourtant, cette sensibilisation interne ne semble pas toujours être reprise pour que l’ensemble du personnel puisse devenir un relais d’informations. Le conseiller du Point Passerelle 49, par exemple, se sent isolé du

81 _{La chargée de mission de la Fnars, par exemple, a rencontré 36 associations soit 157 travailleurs sociaux, 39 directeurs}

ou chefs de services et 4 administrateurs depuis mars 2009. Au cours de ces rencontres, la chargée de mission distribue des documents comme une petite plaquette, un guide des questions-réponses d’aide à l’efficacité des travailleurs sociaux, un répertoire des aides possibles sur le territoire (un outil de mutualisation des aides).

82 _{La CDC a proposé 3 formations ouvertes à toutes les structures mais certaines ont choisi de travailler sur des modules}

spécifiques. Exemples : Crédit Municipal de Paris, la Fnars…

83 _{Le Crédit Agricole, par exemple, a réalisé un dossier de six pages intitulé « Quand mutualisme et solidarité se}

conjuguent » où le président de l’association « développement solidaire » présente les « points passerelles »83 au niveau national. Les Points Passerelles sont des associations créées par le Crédit Agricole pour soutenir les personnes devant faire face à des accidents de la vie. La caisse nationale du Crédit Agricole a laissé libre choix à ses caisses régionales de se lancer dans cette activité. Au niveau de Pays de la Loire, c’est la Sarthe en 2003 qui a créé un Point Passerelle puis en 2006, un autre à Laval et Angers.

quotidien de la banque. Depuis qu’il travaille sur l’accompagnement, il a intégré un autre univers qui le coupe du milieu bancaire. Il y trouve un intérêt mais a cependant parfois l’impression d’être « en porte à faux par rapport à son entreprise de rattachement ». Il use de son savoir bancaire pour favoriser l’intégration des personnes en difficulté et se trouve satisfait de son travail mais souffre d’une sorte d’isolement et/ou de manque de reconnaissance. Le fonctionnement propre au Point Passerelle marque une rupture entre un axe politique favorisé et un travail concret en antagonisme avec le quotidien bancaire.

Une communication sur le microcrédit sociale vers la clientèle, a été intégrée dans des supports existants84 permettant de valoriser le microcrédit social. En variant leur type de supports, le dispositif a plus de chance de se faire connaître car en communication, il est nécessaire de croiser les supports d’information.

Dans toute stratégie de communication, la logique veut que la communication interne précède la communication externe. Il paraît donc légitime que toutes les structures proposant le microcrédit social (bancaires, associatives ou publiques) fassent l’écho du dispositif pour informer son personnel et ses usagers. La communication interne valide des orientations politiques, les officialise et les rend légitimes ; elle aura d’autant plus d’impact en externe dès lors qu’elle est assimilée en interne. Les deux exemples recensés dans le cadre de ce travail prouvent que le personnel est sensible à la valorisation des sujets sur lesquels ils travaillent au quotidien. Les publications sur le microcrédit social ont été gardées et mises de côtés par un travailleur social et un animateur et non pas par un chargé de communication ou une revue de presse. Présenter le travail de certains à l’ensemble du personnel est valorisant et génère de la satisfaction.

La communication externe passe essentiellement par des supports écrits que chaque structure construit. Ainsi, des plaquettes, des affiches permettent de renseigner ou d’éveiller la curiosité pour d’éventuels bénéficiaires. Toutes les structures ne bénéficient pas des mêmes moyens mais toutes n’ont pas la même volonté non plus d’avoir une « force de frappe » en matière de communication. Le Crédit Municipal de Paris, par exemple, a mis les moyens pour se faire connaître. Une campagne de communication a été imaginée par les salariés avec leur directeur et les services de professionnels pour le graphisme. Du temps et des moyens ont été investis pour travailler la symbolique et créer des supports originaux et attrayants.85 Appuyé par une diffusion grand public pendant le printemps 2009

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Ainsi, deux informations ont été réalisées au Crédit Agricole : l’une dans « la Lettre contact » de février 2009 qui est un format A4 recto-verso édité par la Caisse Anjou Mayenne et l’autre dans « le journal des actions locales du Crédit Agricole de l’Anjou et du Maine » de février 2009. Il s’agit d’un format journal promouvant les valeurs mutualistes de la banque à destination des clients.

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dans la ville de Paris (panneaux 4x3, annonces radio…), ces supports ont pu remplir leur rôle d’information grâce à une équipe dynamique n’ayant pas peur de communiquer : l’intérêt, pour tous, est de faire savoir que le microcrédit social existe dans l’objectif de venir en soutien à des personnes en difficulté, mais également dans le but de faire savoir quelles structures proposent du microcrédit.