32-L’accompagnement dans le cadre du dispositif de microcrédit social : Une approche par les compétences (Maryline Meyer)
Encadré 14 Estimation du temps salarié dédié à l’activité MCS au CCAS de Nantes
L’expérience du Prêt Stabilité montre qu’en 2008, pour accorder 117 prêts, 220 rendez-vous ont été nécessaires. Il convient donc d’estimer le nombre de RDV nécessaires pour l’octroi de 500 microcrédits personnels par an (100 MCS par partenaire bancaire). D’autre part, pour réaliser un prêt il est nécessaire d’effectuer deux rencontres d’une heure chacune…Ceci porte donc le nombre de RDV à 1500 par an (125 par mois). En prenant en compte le statut des instructeurs RMI, qui pourront être amenés à être les futurs conseillers de la Mission de Conseil en Finances Personnelles du fait du passage.au RSA, nous savons qu’un ETP120 réalise 16 entretiens hebdomadaires. Sur la base de 19 jours de travail effectif par mois, une fois les congés déduites, un ETP est en mesure de réaliser 3,2 entretiens par jour ce qui correspond à 60,8 entretiens par mois.
Pour atteindre les objectifs quantitatifs fixés par convention, il est nécessaire que 2,1 ETP assurent le traitement des demandes de microcrédit.
119 227 heures ont été dédiées au travail administratif et 110 heures ont été consacrées à l’accompagnement de 32
personnes, sachant qu’un peu plus du tiers des dossiers de demande n’a pas été finalisé.
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L’octroi d’un microcrédit personnel garanti implique une obligation d’accompagnement sur toute la durée du prêt. Nous proposons de personnaliser le suivi des bénéficiaires de MCSPG comme suit :
Suivi de type 1 (50% du public): Pour les situations sans incident de paiement, sans difficultés budgétaires et une autonomie de l’emprunteur, nous préconisons un appel téléphonique dans le mois suivant la réalisation du prêt et l’envoi d’un courrier de mise à disposition…Cette activité représente 250 suivis d’une heure par an soit 21 h par mois = 0,15 ETP.
Suivi de type 2 (25% du public): Pour les situations sans incident de paiement mais avec une demande d’accompagnement budgétaire, nous préconisons deux entretiens individuels d’une heure assez rapprochés dans le temps (prêt + 1 mois de prêt + 3 mois) avec mise à disposition pendant l’intégralité de la durée du remboursement en cas de difficultés et un entretien en fin de prêt pour dresser un bilan et clôturer le dossier de l’emprunteur = 0,7 ETP.
Suivi de type 3 (25% du public): Pour les situations repérées comme fragiles et dont les bénéficiaires font le choix d’un accompagnement soutenu, nous proposons un entretien d’une heure toutes les 6 semaines = 1,7 ETP.
Source : M. Héroin (2009), p. 45-46.
La conclusion à laquelle aboutit cette estimation est que, au total, 4,65 ETP seront
nécessaires pour assurer un accompagnement « aval » et « amont » efficaces, à la hauteur des ambitions de la structure, des bénéficiaires de MCS dans le cadre des 5 partenariats bancaires. Nous ajoutons que l’évaluation ne prend pas en compte toute la réalité de la charge administrative induite par l’instruction des dossiers de prêt, que nous avons évoqué précédemment, ni les réunions de travail collectives et les temps de formation internes nécessaires à l’animation de l’activité MCS. Il est important de noter, par ailleurs, que depuis févier 2009, seule une personne du CCAS de Nantes à temps partiel (60%) réalise l’ensemble de la mission d’accompagnement alors que le besoin actuel correspondrait, selon les calculs précédents, à 1,9 ETP (avec 2 partenaires bancaires). Le déficit en
ressources humaines est déjà important et sera certainement difficile à combler. Compte tenu du nombre de prêts conventionnés et des ressources humaines limitées, la qualité de l’accompagnement dans le cadre du MCS sera certainement réduite ou l’accompagnant sera amené à faire le don d’une partie de son travail jusqu’à une certaine limite. Ces estimations sont à rapprocher de la fonction de coûts proposées par P. Glémain en chapitre 2.
Déficit de moyens et volonté « politique » se font parfois obstacle au sein des structures accompagnantes si bien que la qualité de l’accompagnement peut être sacrifiée à terme. La motivation des accompagnants est souvent grande à l’origine mais sans l’appui technique de leur structure, ces personnes risquent d’être confrontées à un certain « épuisement ».
A l’instar des structures accompagnantes, les choix managériaux opérés par certaines banques parties prenantes du MCS ne sont pas neutres. Dans un souci d’économie de coûts, certaines banques tentent de limiter leur intervention dans l’octroi et le suivi du prêt à l’aspect strictement bancaire (Beaujouan, 2007). La structure accompagnante est alors invitée à assumer toutes les autres tâches. Le Crédit Mutuel Anjou a pour le moment confié la responsabilité opérationnelle du MCS à un conseiller commercial. Or, l’implication du banquier dans l’activité MCS à laquelle il n’a pas été sensibilisé est fragile, et la qualité de son accompagnement bancaire s’en trouve dès lors réduite.
« Il (le responsable commercial) peut faire en trente minutes un prêt de 20 000 € pour quelqu'un qui veut acheter une voiture et puis là, il peut passer trois heures pour 1 500 €. »121
La responsable de la vie du mouvement résume ainsi l’écart qui peut exister entre la logique commerciale pure et les exigences de l’accompagnement dans le cadre du MCS.
D’autres banques s’impliquent davantage dans l’accompagnement mais sans en assumer pleinement les contraintes en termes de ressources humaines. Nous avons vu qu’une conseillère du Parcours Confiance Pays de La Loire est chargée de téléphoner directement à tous les clients en retard de paiement. Or, cette conseillère s’est vu confier cette tâche seulement quelques mois après son embauche et n’a bénéficié d’aucune formation spécifique en la matière. Bien que la salariée ait une formation de travailleur social et trouve un intérêt à réaliser cette mission, elle est rapidement confrontée à ses limites et sollicite elle-même un accompagnement à cet accompagnement.
Un accompagnement inscrit dans une relation entre les personnes
A un niveau plus micro, l’accompagnement s’inscrit dans une relation entre les personnes (Le Bouëdec, 2001). Il émerge de la confiance entre l’accompagnant et l’accompagné. « Le vrai travail
d’accompagnement commence le jour où la confiance est établie » (Beaujouan, 2006).
Pour comprendre la genèse de la relation d’accompagnement, il est nécessaire d’identifier à quel moment et comment s’établit la confiance entre l’accompagnant et le demandeur de microcrédit social. Nous avons identifié deux situations :
- La confiance préexiste à la demande de microcrédit social.
C’est le cas notamment au CCAS d’Angers où les travailleurs sociaux suivent déjà depuis plusieurs mois les demandeurs de MCS dans le cadre d’un accompagnement RMI. Ils ont construit une relation personnalisée et personnelle (certains les appellent même par leurs prénoms). La
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directrice de l’association Comptoir de Vie, implantée en milieu rural, peut être amenée dans le cadre d’une demande de MCS à accompagner des personnes qu’elle connaît personnellement ou dont elle connaît un proche. La proximité sociale et géographique facilite la relation de confiance et donc d’accompagnement. La directrice de l’association précise :
« La confiance n’existait qu’avec des personnes du territoire, de Chateaubriant, là on
avait l’écoute. On n’a pas eu cette relation avec des personnes non originaires de la région. »122
Même si le demandeur de MCS ne connaît pas personnellement l’accompagnant référent, l’image de l’association joue dans la confiance qu’il va lui accorder. Une salariée qui instruit des demandes de prêt aux Restaurants du Cœur 44 déclare :
« L’avantage des Restos c’est qu’on a une relation privilégiée avec les bénéficiaires, de confiance, ils bénéficient déjà de l’aide alimentaire, les bénévoles les connaissent. » 123
La chargée du microcrédit aux Restaurants du Cœur 49 complète cette idée :
« Ils (les demandeurs) finissent par venir vers nous, parce qu'il n'y a pas de conséquences ou il y a une écoute, ce qui n'est pas vrai dans tous les Restos. Il y a certains centres pour lesquels c'est l'alimentation point, mais dans la majorité, il y a une écoute.[...] On est dans une autre relation. Notre but, ce n'est pas de les renvoyer, c'est de les écouter. Il y en a qui nous raconte des histoires incroyables ; on sait bien qu'une partie est fausse. Il y a des gens qui ont un passé très lourd, de la prison. L'assistante sociale ou le représentant de l'UDAF, par moment doit avoir ras le bol de voir ce genre de situation. »124
- La confiance s’instaure à l’occasion de la demande de prêt.
L’accompagnant et le demandeur de MCS ne se connaissent pas. Le climat de la première rencontre est alors essentiel à l’établissement d’une relation de confiance. Il convient de privilégier un lieu de rencontre neutre et calme. Le profil de l’accompagnant va également jouer un rôle majeur dans la construction de la confiance. Son attitude lors du face-à-face est déterminante. Un travailleur social du CCAS de Nantes explique comment émerge la confiance avec les personnes accompagnées dans le cadre du MCS :
« Une fois qu’ils ont compris qu’ils avaient un espace de parole où on n’allait pas les juger, où ils allaient pouvoir s’exprimer et être aidés, c’est là que le lien se crée. Au départ, il y a toujours une appréhension. C’est notre travail de créer ce lien là. Ca
122 Entretien du 10 juin 2009. 123 Entretien du 12 mai 2009. 124
suppose aussi beaucoup de responsabilités envers les personnes. Cette confiance doit aussi se mériter par nos actes. Cela suppose de respecter le secret professionnel. »125
Pour être mise en confiance, la personne doit percevoir à la fois l’engagement et les compétences « techniques » de l’accompagnant.
La confiance s’avère tout aussi indispensable à la réussite de la relation d’accompagnement « amont » qu’à celle de l’accompagnement « aval ». Lorsque le demandeur se sent en confiance avec l’accompagnant, il va être naturellement incité à dévoiler des éléments sensibles et importants de sa situation qui vont aider à la co-construction de son projet. La corrélation positive que nous avons mise en valeur dans le rapport intermédiaire entre l’accompagnement « aval » et le taux de remboursement du prêt s’explique par la relation de confiance (FIMOSOL, 2008). Lorsque l’accompagnement est solidement fondé sur la confiance, celle-ci joue un rôle de régulateur des comportements du bénéficiaire de MCS. La personne accompagnée va rembourser son prêt car elle redoute le jugement de l’accompagnant. La volonté de prévenir des émotions négatives comme la peur de décevoir ou la honte constitue une incitation naturelle à rembourser et, au-delà du crédit, à
« se remettre en selle »126. En effet, la directrice de l’association Comptoir de Vie raconte comment elle s’est appuyée sur la relation de confiance pour pousser certains demandeurs de MCS à prendre leur vie en main. Ils ont voulu, dans une forme de réciprocité, montrer qu’ils étaient capables de redresser leur situation parce que l’accompagnant a cru en eux. Alors que la charte de l’accompagnement ne le précise pas, l’engagement du bénéficiaire s’avère tout aussi indispensable à la réussite de l’accompagnement que celui de l’accompagnant. Il vient en réponse à celui de l’accompagnant. Certaines structures accompagnantes ont choisi de formaliser cette relation. Comptoir de Vie a élaboré une convention d’engagement entre le bénéficiaire et l’association. Ce document permet de formaliser l’engagement moral de la structure accompagnante à appuyer la demande de prêt auprès de la banque : « On veut que les gens sachent qu’on est engagés »127. Le
bénéficiaire s’engage de son côté à rembourser le prêt. Parcours Confiance associe également à chaque dossier de demande de prêt un document formel « d’accord sur l’accompagnement » qui donne une forme contractuelle à la relation d’accompagnement.
125
Extrait du mémoire de M. Héroin (2009), p.82.
126 Selon une expression de la Directrice de Comptoir de Vie (entretien du 10 juin 2009).
La relation d’accompagnement diffère selon le profil des accompagnants qui dépend de leur statut (salariés ou bénévoles), de leur formation (travailleurs sociaux ou autodidactes de l’accompagnement) ou de leur parcours (expérience dans le « social », anciens banquiers ou agents administratifs, …). Nous pouvons distinguer principalement l’accompagnement des travailleurs sociaux, des bénévoles et celui de salariés autodidactes de l’accompagnement.
Les travailleurs sociaux qui accompagnent dans le cadre de l’octroi de microcrédits sociaux ont majoritairement une formation de conseiller en économie sociale et familiale ou d’assistant social. La plupart révèle une ancienneté assez importante dans le travail social (10 ans au minimum et 15 ans en moyenne). Ils sont fonctionnaires des CCAS ou salariés des UDAF. Les conseillers en économie sociale et familiale sont mieux formés à l’accompagnement budgétaire tandis que les assistants sociaux sont davantage tournés vers l’approche sociale et psychologique des personnes. Le responsable des services de l’UDAF souligne l’intérêt de disposer d’une équipe mixte autour du MCS composée de conseillers ESF, assistants sociaux et éducateurs spécialisés car leur différence de points de vue permet une meilleure évaluation de la situation des personnes.
Tableau 33 : Les métiers de l’accompagnement (aide et conseil)
Métier Compétences
Conseiller en économie sociale et familiale Il aide les familles, les individus et les groupes à résoudre leurs problèmes de vie quotidienne par l’information, le conseil technique et l’organisation de formations. Par ses actions, il contribue à la prévention de l’exclusion sociale.
Un bon relationnel
Un intérêt pour les problèmes économiques et sociaux
Un goût pour les aspects techniques et pratiques de la vie quotidienne
Un intérêt pour les problèmes d’environnement de la vie quotidienne
A l’aise en situation d’animation Un bon équilibre psychologique
Assistant de service social
Il contribue à l’amélioration des conditions de vie de la personne sur le plan social, familial,
économique et culturel.
Une bonne culture générale
Un intérêt pour les problèmes humains et sociaux Une aptitude aux relations et à la communication Un bon équilibre personnel permettant
d’affronter des situations difficiles ou complexes Source : Portail des Métiers de la Santé et du Social (http://www.metiers.santesolidarites.gouv.fr/)
Les travailleurs sociaux privilégient généralement la démarche d’accompagnement « amont », surtout dans sa dimension sociale, car c’est un exercice qu’ils maîtrisent. Souvent, leur diagnostic social décourage la demande de MCS, comme nous l’avons constaté au CCAS d’Angers (FIMOSOL, 2008).
L’accompagnement « aval », particulièrement dans le cadre du non remboursement du crédit, est le plus problématique pour le travailleur social qui parvient difficilement à parler du prêt sans cette fois articuler son discours à un besoin. Il a du mal ici à adopter une position strictement bancaire.
Le sujet de l’argent reste tabou pour le travailleur social dont la culture est issue de l’assistance. La directrice du CCAS d’Angers nous rappelle que les CCAS sont les anciens bureaux de bienfaisance. Les professionnels du social ont essentiellement la pratique du don. Il leur est alors difficile de parler de « prêt ». Le crédit est davantage perçu comme une source de surendettement que comme un outil d’autonomisation. Certains travailleurs sociaux conservent, par ailleurs, une image négative de la banque. L’emprunteur ressent généralement cette réticence qui peut décourager l’installation de la relation de confiance et la demande de prêt.
La relation à l’argent des travailleurs sociaux « Je ne suis pas très à l'aise avec les histoires de banque. »
« Je ne comprends pas tout, mais je suis peut-être hermétique un peu aussi, à certaines choses de la banque. »
« Je suis vraiment en difficulté quand il faut que je contacte la banque. »… Source : Entretiens FIMOSOL (2008-2009)
L’accompagnement des travailleurs sociaux dans le cadre du MCS varie selon la nature de leurs missions au sein de la structure. Ainsi, les travailleurs sociaux d’origine tutélaire à l’UDAF éprouvent moins de gêne à aborder les questions d’argent que ceux qui restent dans une approche strictement sociale. Les délégués à tutelle parviennent plus facilement à approcher des publics en grande difficulté sociale :
« Ce qui nous aide beaucoup dans la démarche de microcrédit, et en même temps c’est une grande joie professionnelle, c’est qu’on est rodés à la gestion des budgets dans la mesure où on fait des mandats spéciaux, ce sont des mesures très coercitives.
On est armés, on est outillés psychologiquement, on a l’habitude d’aller dans la situation des gens. »128
Toutefois, les travailleurs sociaux doivent aujourd’hui cerner les attentes de nouveaux publics, communément appelés les « travailleurs pauvres », qui ne sont pas des « assistés sociaux » au sens de Paugam (1991). Ces personnes n’acceptent pas facilement de « se déshabiller » ni socialement ni psychologiquement (Hardy, 1999) mais elles n’ont pas a priori de réticence particulière à parler d’argent. Dans ce cas, l’accompagnement doit s’orienter davantage vers une approche « projet » et non « besoin » en se concentrant sur sa faisabilité financière et moins sur la dimension sociale. Le travailleur social n’est pas toujours prêt à construire ce type de relation qui l’éloigne de son métier d’origine.
L’accompagnement des bénévoles diffère selon leur parcours. On peut séparer les retraités du milieu bancaire ou de l’administration qui maîtrisent le langage bancaire et/ou les outils administratifs des autres. Ceux-là ont généralement plus de facilités à réaliser l’accompagnement « amont », plus particulièrement l’étude de la faisabilité du prêt et l’instruction du dossier. De nombreux bénévoles éprouvent des difficultés à aborder les questions d’argent car ils sont porteurs de la culture du don. Demander des relevés de compte ou d’autres documents administratifs est parfois pesant.
La relation qui s’installe entre le bénévole accompagnant et la personne demandeuse de MCS s’apparente rarement à de l’accompagnement. Selon le témoignage du délégué départemental, les bénévoles du Secours Catholique peuvent tomber dans deux écueils : « être dans l’intrusif » ou
« être dans l’empathie sans aborder le côté financier ».La plupart du temps, ils adoptent une
approche paternaliste avec les personnes accompagnées qui ne favorisent pas leur autonomisation :
« On passe du temps comme si c’était pout nous ou pour nos enfants ».
Parfois, la relation d’accompagnement peut se transformer en relation amicale. Un bénévole du Secours Catholique explique comment il a commencé par conduire l’emprunteur en voiture sur son lieu de travail avant de le conseiller dans l’achat de sa propre voiture une fois le prêt accordé. Certains bénévoles « tombent » dans l’affectif et ne parviennent pas à « se détacher » de la personne accompagnée.
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La personnalité du bénévole et la nature de la relation qu’il a construite avec le bénéficiaire du prêt influencent la qualité de l’accompagnement « aval ». A titre d’exemple, le délégué départemental du Secours Catholique 49 précise :
« Les bénévoles en fonction de leur charisme, du lien noué avec la personne vont prendre des nouvelles de temps en temps. »129
Les accompagnants bénévoles ont deux approches distinctes du suivi après l’octroi du prêt. Certains souhaiteraient avoir des nouvelles des bénéficiaires du prêt, savoir ce qu’ils deviennent, ils leur téléphonent plusieurs fois voire même se déplacent pour les rencontrer. D’autres « ne veulent
pas leur casser les pieds », déclarent : « plus vite ils nous oublient mieux c’est. ».
Les bénévoles des Restaurants du Cœur qui instruisent des dossiers de microcrédit social sont des « inscripteurs », c’est-à-dire qu’ils enregistrent les demandes d’inscription à l’association. La démarche administrative leur est plutôt familière et « ils ont la relation » avec les personnes. La plupart des bénéficiaires de MCS sont déjà connus par les bénévoles car ils viennent pour l’aide alimentaire. Un lien social fort existe entre les personnes mais certaines compétences à l’accompagnement manquent.
En résumé, si certains bénévoles parviennent à construire une relation forte avec les demandeurs de MCS qui apparaît très utile à la fois à leur maintien dans la société, celle-ci s’apparente rarement à une véritable relation d’accompagnement où les demandeurs sont mis sur la voie de devenir ou redevenir acteurs de leur propre vie.
En dehors des travailleurs sociaux et des bénévoles, nous pouvons identifier des accompagnants salariés qui ne possèdent pas de formation initiale en travail social mais ont développé, à travers leur parcours personnel et professionnel, un certain sens de l’accompagnement.