Depois que os chamados forem abertos, várias operações podem ser reali- zadas sobre eles. Basta editar algum chamado para acesso às mesmas.
Iniciar atendimento
A primeira operação a ser realizada em um chamado é Iniciar o atendimen- to, isto é, começar a atuar sobre o chamado. O tempo decorrido entre a abertura do chamado e o evento de início de atendimento consiste no Tempo de Resposta, que é calculado e armazenado juntamente com o chamado.
Registrar acompanhamento
Após o atendimento ter sido iniciado, o responsável pelo chamado pode registrar um acompanhamento, que corresponde a alguma descrição do que foi feito no atendimento do chamado, preenchendo o campo de texto, Data/hora de início e término da atividade, escolhendo o tipo de atividade e confirmar.
O cronômetro permite que a Arquitetura conte o tempo utilizado em uma atividade, sendo similar aos cronômetros de relógios. Basta para isso que o usuá- rio o start para que o tempo passe a ser contado. Ao finalizar a atividade, basta clicar novamente para parar o cronômetro. O Tempo será automaticamente usado como tempo gasto na atividade.
Alterar o responsável
atendimento, bastando escolher outro usuário.
Esta opção somente estará disponível nos chamados em que o usuário atual seja o responsável pelo chamado.
Capturar chamado
A função de captura permite que usuários passem a ser responsáveis pe- los chamados de outros, pró-ativamente. Para isso, basta editar o chamado dese- jado e executar.
Encaminhar para outra equipe
O encaminhamento para outra equipe é similar à alteração de responsável, exceto que neste caso o chamado poderá ser atendido por qualquer usuário per- tencente à equipe a que o chamado foi encaminhado. Esta opção é útil para o escalonamento ou repasse no caso do chamado não ter sido resolvido no escopo atual.
Há uma opção definida pelo administrador para que, ao encaminhar-se o chamado para outra equipe, o responsável permaneça o atual ou nenhum res- ponsável fique assinalado. Para encaminhar a outra equipe, basta escolher a no- va equipe.
Encaminhar a terceiros
É um tipo especial de encaminhamento, onde o destinatário é algum forne- cedor cadastrado. Após a opção ser ativada, é mostrado um formulário para defi- nir-se qual o fornecedor, observação, previsão de retorno e algum anexo, se de- sejado.
O chamado, uma vez encaminhado, passa para a situação “Encaminhado a terceiros”. Estas operações ficam registradas no histórico do chamado. Há uma opção em que o administrador pode ativar um worfklow para que o fornecedor seja avisado por email quando o chamado for repassado a ele.
Alterar dados de abertura
Após o chamado ter sido aberto, seus dados ficam ‘congelados’, isto é, os atendentes não podem modificar através da edição dos dados de abertura, evi- tando mudanças acidentais.
Há uma opção, para se alterar os dados de abertura do chamado, que permite realizar tal atividade. É mostrada uma tela similar à do chamado, sendo que é obrigatório informar-se o motivo da alteração, que deve ser definido pelo administrador em um cadastro prévio. Dependendo de parâmetro definido pelo Administrador, somente o coordenador e o responsável poderão ter acesso a esta operação.
Alterar categoria
A modificação de categoria pode ocorrer em situações na qual o chamado tenha sido aberto com uma determinada característica e em tempo de atendimen- to se tenha constatado que o problema é de outra categoria. Assim, o responsável pelo chamado pode assinalá-lo a outra categoria, quando o chamado voltará à situação de “Aguardando Atendimento” e deverá ter todo o processo reiniciado.
Alterar severidade
No Registro permite que mudanças na severidade do chamado forcem o cálculo de nova estimativa de término, de acordo com parâmetro definido na ca- tegoria a que o chamado pertence. Outra forma de mudar-se a severidade é atra- vés da alteração de dados de abertura, mas neste caso nenhuma mudança de estimativa será feita.
Agendar (definir previsões)
Alguns tipos de chamados podem ser definidos pelo administrador para não terem cálculos automáticos de prazos de acordo com as categorias e severi- dades. Neste caso as previsões podem ser informadas no momento da abertura do chamado ou posteriormente, através da função Agendar, que só é disponibili- zada nestes casos (informar prazo manualmente sem o prazo ter sido informado na abertura).
Consultar chamados anteriores do solicitante
Na área de chamados Anteriores podem-se visualizar os chamados já atendidos para o solicitante do chamado atual. Basta digitar-se o número de cha- mados que se deseja pesquisar e pressionar ENTER.
Consultar histórico do chamado
Através do Histórico podem-se visualizar todas as atividades realizadas du- rante o atendimento e registradas. Junto aos acompanhamentos registrados, al- guns indicativos podem ser apresentados: (i) acompanhamento abonado; (ii) a existência de um relatório de despesas associado a este acompanhamento; (iii) a existência de um checklist preenchido para este acompanhamento.
Suspender/Reativar
Um chamado pode, por qualquer razão, ser suspenso. No campo de texto, neste caso, é obrigatório preencher-se a razão pela suspensão. Chamados em situação de “Suspensos” liberam uma função de Reativar.
Aprovar chamado
Certos tipos de chamados têm configurada a opção para requererem apro- vação; neste caso, ao invés de entrarem para a situação de “Aguardando atendi- mento”, os chamados passam a ficar como “Aguardando aprovação”. No momen- to da abertura de um chamado com este tipo, o operador define quem irá aprová- lo, estando disponíveis para isso as seguintes opções:
Aprovador: Dependendo de definição no cadastro do Tipo de chamado, mos- tra os usuários que podem aprovar chamados para este tipo.
Personagem:
o Coordenador da categoria: coordenador da categoria do chamado, de- finido no cadastro de categorias.
o Responsável pelo cliente: equivale ao usuário (atendente) definido co- mo Atendente responsável pelo cliente a que o chamado se relaciona, no cadastro de clientes.
o Autorização do cliente: um contato do cliente que é definido como con- tato responsável por este cliente, no cadastro de clientes .
o Autorização do solicitante: o solicitante do chamado deverá aprová-lo. O usuário definido como aprovador ou que assuma a atribuição correspon- dente à aprovação, acessa o chamado “Aguardando aprovação” e executa a fun- ção.
Imprimir formulário do chamado
A impressão de formulário pode ser utilizada para o caso aonde técnico te- nham que deslocar-se para o atendimento, levando consigo uma espécie de for- mulário pré-impresso com os dados do chamado.
Basta clicar no local da Impressora e escolher o tipo de formulário pré- formatado que a Arquitetura possui.
Fechar chamado
O fechamento do chamado abre a possibilidade de envio de email para o solicitante. Uma tela para criação de texto que comporá o email é gerada, sendo inclusive permitido escolherem-se textos padrão pré-cadastrados que farão parte deste email enviado. Este recurso é útil especialmente em se tratando de pesqui- sa de satisfação sobre o atendimento. Pode-se ter um modelo de pesquisa que será encaminhado ao usuário solicitante para avaliação de desempenho da área de atendimento. Caso não se deseje enviar a mensagem, basta confirmar fechar nesta nova tela. As opções de fechamento são: (i) chamado resolvido no primeiro atendimento, um tipo de contabilização para a geração de estatísticas, que em Help Desk são geralmente utilizadas, e (ii) inserir dados do chamado na base de conhecimento, em que, de forma automática, o chamado e seus acompanhamen- tos são inseridos em um documento da base de conhecimento.
Ao fechar um chamado é possível registrar custos de atendimento a serem contabilizados para este chamado, dependendo desta opção estar habilitada no Tipo de chamado.
Cancelar chamado
Semelhante ao Suspender, informa-se uma descrição e cancela-se o cha- mado.
Abrir sub-chamado
Um sub-chamado é um chamado normal como qualquer outro, exceto que fica vinculado ao chamado “Pai”, isto é, existe um chamado já aberto que requer alguma outra atividade, a qual será controlada pelo sub-chamado.
que o mesmo seja encerrado. A partir daí pode ser dada seqüência ao seu aten- dimento. O sub-chamado herda do chamado pai os dados do solicitante.
Gerar clone de chamado
O clone tem um comportamento parecido com o do sub-chamado, pois seu objetivo é o de gerarem-se novos chamados a partir do chamado atual; no caso do clone o novo chamado gerado apresenta todas as características do chamado original. A diferença é que o clone não apresenta uma relação hierárquica do tipo “Pai-filho”, apenas gera uma relação entre os chamados.
Enviar mensagem
A qualquer momento estando o chamado em andamento pode-se enviar mensagem, gerando-se um email com resumo de todo o chamado e atendimento e ainda com a possibilidade de anexar-se algum arquivo.
Pode-se modificar o texto padrão do email e na guia Anexar Arquivo seleci- ona-se que arquivo será enviado no email como anexo.
Anexar arquivo e visualizar anexos
Na parte de Anexos é possível anexar arquivos e visualizar arquivos que estão anexos ao chamado.
Após os arquivos serem anexados, são mostrados na caixa de texto; para visualizá-los basta dar um duplo-clique sobre o nome; o Sistema Operacional usa- rá a associação padrão ao tipo de arquivo para abri-lo.
Definir FCA de chamado
FCA (Fato/Causa/Ação) é uma metodologia conhecida para a determina- ção de causas e melhoria contínua. O objetivo desta função é definirem-se cau- sas para os chamados, o que pode ser feito na FCA, contanto que o Tipo do chamado tenha esta opção habilitada pelo administrador. Basta selecionar a cau- sa, em níveis, que são hierárquicos, isto é, a escolha de um nível determina as opções dos níveis subseqüentes.
Agir para correção
será usado nas pesquisas da Base de conhecimento para consulta a soluções já encontradas de problemas.
Ajustar fila de prioridades
A Fila de prioridades é um recurso definido no Tipo de chamado que faz com que a Arquitetura determine a prioridade de atendimento aos chamados com base em diferentes critérios pré-estabelecidos. Para os chamados cujo Tipo pos- sua este recurso, é habilitada a guia Prioridade, com os coeficientes a serem pre- enchidos. Estes coeficientes e os valores mínimo e máximo são definidos pelo administrador. Basta que o usuário determine valores (um valor para gravidade e outro para urgência); com isso a Arquitetura automaticamente calculará a priori- dade do chamado, de acordo com os parâmetros estabelecidos, que será acom- panhada pela Fila de prioridades.
Incluir solicitantes adicionais ao chamado
A arquitetura prevê uma situação que pode ser comum em atendimento a usuários, o fato de vários usuários ligarem para relatar um mesmo problema. É possível adicionar mais de um solicitante para o mesmo chamado, de forma que haja o controle para tal. Serão contabilizados tantos chamados quanto solicitantes forem adicionados ao chamado, porém o atendimento e solução serão feitos em um único chamado.
Será mostrada uma lista com os solicitantes já adicionados, se existirem, e a opção de adicionar novos solicitantes, a partir daí basta pesquisar e selecionar Clientes/Contatos.
Marcar chamado como “pesquisa pendente”
A Arquitetura possui recursos de aplicação de pesquisas de satisfação aos clientes, o que pode ser feito configurando-se o sistema para que dependendo do tipo de chamado sejam enviadas pesquisas automaticamente por email aos clien- tes, no fechamento dos chamados. Uma outra forma de aplicação de pesquisas é com as chamadas pesquisas “Pró-ativas”, a serem aplicadas pelos atendentes.
Uma vez que uma pesquisa seja marcada como pendente, pode-se utilizar uma grid que gera uma lista com um percentual de todas as pesquisas penden-
tes, aleatoriamente, para aplicação.
Gerar relatório de despesas
Os relatórios de despesas são utilizados para que os técnicos atendentes registrem seus gastos durante os atendimentos; a arquitetura pode controlar a liberação e o reembolso destas despesas.
Para gerar um relatório, é necessário acessar um acompanhamento já re- gistrado, através do histórico do chamado:
A data apresentada por default é o dia atual, do lançamento do relatório; Empresa é a empresa para a qual o chamado foi registrado;
Usuário é o técnico, que está em login lançando o relatório;
Distância: em km, distância entre a empresa do técnico e o cliente; esta in- formação se estiver no cadastro do cliente, é trazida automaticamente, para cálculo de valor de reembolso por km rodado;
Distância (cliente): corresponde à distância que será cobrada do cliente, ca- so a empresa fature o deslocamento do mesmo;
Valor Km: corresponde ao valor pago por km rodado, que é cadastrado no sistema pelo administrador;
Adiantamentos: o técnico informa o valor que recebeu adiantado, se for o caso;
Valor reembolso km: valor calculado pelo sistema que será reembolsado; Faturar este relatório de despesa? Indicar se a despesa será cobrada do cli-
ente;
Na lista de itens, basta escolher cada item e o valor da despesa. A Arquitetu- ra apontará o valor total que será reembolsado, pois as despesas podem ter um limite estabelecido, o que é definido pelo administrador no respectivo ca- dastro.
Gerar ação
As ações serão detalhadas na área específica da Arquitetura. É possível gerar ações que estejam vinculadas a chamados, como por exemplo, resolver pendências relacionadas ao atendimento.
Visualizar contrato
Após um chamado ter sido aberto, se o mesmo estiver associado a um contrato, é possível visualizar estes dados de duas maneiras. A primeira é clican- do-se nas informações junto ao contrato selecionado; será apresentada uma jane- la com os principais dados do contrato que foi selecionado.
A outra maneira é através do formulário de chamado. Neste caso é mos- trado um relatório com mais detalhes, incluindo dados de franquia de horas, valor mensal, valor de hora adicional, observações e ainda dados sobre os acompa- nhamentos contemplados e não contemplados.
Definir dados de faturamento
Faturamento é um recurso que a arquitetura possui que permite aos pres- tadores de serviço cobrarem de seus clientes pelos serviços prestados. Existe o conceito de contratos, que controlam a maior parte dos dados de faturamento. Uma guia é ativada caso o faturamento tenha sido ativado pelo administrador.
Descrição das opções:
Abonado: este chamado não será cobrado do cliente;
Avulso: o chamado será cobrado com o valor informado para abertura mais o valor a ser cobrado por hora;
Contrato: escolhe-se aqui qual contrato será usado para faturar o cliente; es- ta escolha pode ser necessária se o cliente tiver mais do que um contrato; Pacote: informa-se o valor de um pacote fechado de atendimento, inclusive
com o parcelamento, se existente. Basta informar na lista o número de dias e valor a ser cobrado, seja a partir da abertura ou do fechamento do chama- do;
Número do pedido: usado para informar-se um número de referência, geral- mente associado a um pedido em algum sistema corporativo ou financeiro; Número de Referência: são números adicionais que podem ser usados para
referência externa a outros sistemas ou códigos;
Validade para autorização pelo cliente ou solicitante: número de dias que o cliente ou solicitante terão para aprovar o chamado; trata-se de uma espécie de fluxo especial aonde o cliente solicita algo, o coordenador analisa e colo- ca um valor com prazo e o cliente aprova a execução dos serviços. O valor
(ou preço / orçamento) é colocado pelo coordenador como um valor do pa- cote, que será acessado pelo solicitante via web, juntamente com o prazo de entrega. Caso o prazo seja excedido, a aprovação não é mais disponibiliza- da para o cliente e uma mensagem, configurada pelo administrador, é exibi- da;
Prazo de entrega em dias: para ser usado juntamente com o preço apresen- tado para aprovação pelo cliente ou solicitante.