Etapes suivies 38 

a. Etape 1 : Identification des publics cibles

Ce premier travail, effectué à partir des SIGB et avec le précieux soutien des équipes des bibliothèques, devait permettre d'identifier les caractéristiques récurrentes chez les publics cibles, et de contacter (pour les questionnaires et les entretiens de groupe) en priorité les personnes cumulant a minima deux des caractéristiques établies.

Toutefois, le nombre de personnes concernées, bien qu'il ne soit pas négligeable, n'a pas paru suffisant pour adopter cette méthode jusqu'au bout.

En effet, le statut de décrocheur présente un risque important de non réponse : pourquoi les usagers qui ne se sont pas réinscrits prendraient-ils le temps de répondre à un questionnaire à propos d'un établissement qui a priori ne les intéresse plus puisqu'ils n'y ont pas renouvelé leur adhésion ?

Pour avoir un taux de réponse intéressant et qui permette l'analyse, il a donc été décidé de diffuser le questionnaire auprès de l'ensemble des personnes identifiées comme décrocheuses.

Cette stratégie a permis de collecter des questionnaires en nombre suffisant pour poursuivre la démarche, comme le précise le tableau ci- après.

Figure 5: Taux de réponse aux questionnaires envoyés

Nb de questionnaires envoyés Nb d'erreurs à l'envoi* Nb de questionnaires complétés Taux de réponse (%) Limoges Décrocheurs 3473 41 119 3 Primo-arrivants 2012 11 112 6 Saint-Etienne Décrocheurs 1900 110 135 8 Primo-arrivants 1652 55 352 22

* Ces erreurs correspondent notamment aux retours de messages signalant une adresse invalide.

b. Etape 2 : Contact avec les usagers et les ex-usagers

En parallèle de l'identification des profils, deux questionnaires ont été élaborés56, en fonction des destinataires.

Ces questionnaires ont été diffusés par message électronique. Ce dernier expliquait la démarche globale mise en œuvre par l'établissement (sollicitation des usagers pour améliorer les services proposés). En cliquant sur le lien contenu dans le message, les usagers accédaient directement au questionnaire qu'ils pouvaient compléter en moins de 15 minutes (9 questions).

56 _{Voir annexe 1.}

Partie 2 - primo-arrivants et décrocheurs : qu’attendent-ils de la bibliothèque ? Eléments d’analyse collectés auprès des publics à Limoges et à Saint-Etienne

DUCROUX Céline | DCB | Mémoire d’étude | janvier 2013 - 39 - Les questionnaires établis pour Limoges et Saint-Étienne différaient sur

quelques points : l'inscription à la Bfm de Limoges est en effet gratuite, et le retard dans le retour des prêts n'est pas sanctionné par une amende, contrairement au fonctionnement en vigueur à Saint-Étienne. Il semblait donc inutile de proposer les items suggérant que les tarifs puissent être des freins à la réinscription dans le questionnaire à destination des usagers limougeauds.

A Limoges, les premiers questionnaires ont été envoyés aux publics cible le 28 septembre et la collecte s'est terminée le 21 octobre. Les questionnaires ont été administrés par Lime Survey, directement par le service informatique de la bibliothèque.

A Saint-Étienne, les questionnaires ont été envoyés en deux fois : les décrocheurs ont été contactés à partir du 25 octobre et ont pu répondre au questionnaire jusqu'au 17 novembre. Les primo-arrivants ont reçu le message le 7 novembre, et ont pu répondre jusqu'au 17 novembre également. Les questionnaires ont été administrés à partir des outils gratuits mis à disposition par Google. C'est le personnel de la bibliothèque qui a mis en ligne les questionnaires, et c'est dans le cadre de cette enquête qu'ils ont été dépouillés.

La dernière question a permis de collecter les contacts des personnes qui étaient d'accord pour participer à un entretien de groupe, et qui ont été recontactées par messagerie électronique.

Le choix de diffuser le questionnaire par messagerie électronique et de l'administrer directement depuis des outils disponibles gratuitement sur Internet s'est imposé, malgré des inconvénients que nous n'ignorons pas. Ce parti pris élimine une partie des usagers qui n'utilisent pas ces outils, et supposent une certaine familiarité avec Internet. Cependant, la charge de travail et les coûts induits par la diffusion d'un questionnaire papier n'étaient pas envisageables dans le cadre de ce travail.

c. Etape 3 : Organisation des focus groups

Les focus groups ont été organisés en fonction du public cible et par site : un entretien avec les décrocheurs et un autre avec les nouveaux inscrits.

À Limoges, les décrocheurs ont été accueillis le 25 octobre et les nouveaux inscrits le 10 novembre. Les échanges se sont déroulés au bar « Le Vertigo », attenant à la Bfm. Il paraissait en effet important que les décrocheurs ne ressentent pas trop la présence de l'institution. Les invités avaient la possibilité de commander une boisson offerte par la bibliothèque.

À Saint-Étienne, les décrocheurs se sont retrouvés le 24 novembre à la bibliothèque Tarentaize, dans les locaux réservés aux équipes (salle des offices). Il n'avait pas été possible d'organiser les entretiens ailleurs, mais cela n’a pas paru affecter leurs propos au cours de l'entretien. Des rafraîchissements avaient été prévus en quantité par la bibliothèque et chacun pouvait se servir au cours de l'entretien.

Il a été précisé dès l’envoi du questionnaire (dans le corps du message initial) que les participants aux focus groups recevront un cadeau, dont la nature n'est pas spécifiée. Pour Limoges, chacun d'eux a reçu 3 places de cinéma, valables dans

tout le réseau de la ville. À Saint-Étienne, les participants aux entretiens se sont vus remettre un chèque cadeau de 15€ à utiliser à la Fnac.

Dans les 2 cas, les cadeaux n'ont pas pu être remis à l'issue de l'entretien car les principes de paiement sur service fait et l'éventualité d'un participant annoncé qui finalement ne vient pas ne l'ont pas permis. Les cadeaux ont cependant bien été transmis, comme nous l’ont confirmé les responsables de ces 2 établissements.