Etablir le contact : une tâche difficile et chronophage

Un grand nombre de médecins généralistes rapporte une difficulté à établir un contact avec l’hôpital.

L1/ « Etablir le contact, c’est déjà une difficulté. »

L3/ « Ah ben joindre le service d’abord ! Quelquefois il faut rappeler, rappeler… »

L7/ « Bon rien que pouvoir les avoir c’est difficile »

L11/ « Parce que si ça sonne « occupé », ce qui est quand même fréquent (rires). Parce que tout le monde est occupé. »

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Les médecins généralistes, pris par un emploi du temps chargé abandonnent parfois l’idée d’utiliser une filière d’admission directe tout simplement parce que joindre un médecin hospitalier est une démarche chronophage.

L6/ « Mais souvent c’est « ah mais il faudrait rappeler à telle heure » Il y a toujours un petit délai qui fait que ça prend un temps fou ! […] Oui c’est difficile donc maintenant on… enfin JE passe directement par les urgences. »

L9/ « parce que techniquement ça demande trop de temps. »

H6/ « Et puis ils sont peut-être débordés, surbookés, ils n’ont pas envie de perdre un quart d’heure à trouver une place pour leur patient et que ça dépasse sur le reste quoi… c’est chronophage ! »

Le caractère chronophage est expliqué par le fait de ne pas disposer facilement d’un numéro d’appel standardisé, de ne pas obtenir le bon interlocuteur rapidement, ou que cet interlocuteur ne soit pas disponible au moment où le médecin généraliste cherche à le contacter :

L1/ « quand j’appelle, je tombe sur beaucoup de filtres avant de réussir à avoir le médecin qui va valider l’hospitalisation »

L6/ « on n’arrive pas à joindre le chef, le sous-chef n’est pas au courant, l’infirmière etc… donc on perd un temps fou. »

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L6/ « c’est surtout d’avoir la personne qui décide et vous dit « oui, envoyez-le-moi ». C’est à chaque fois « ah mais moi je ne peux pas vous dire… vous pouvez appeler un tel mais il n’est pas là ou… »

L9/ « Déjà il faut tomber sur le bon interlocuteur, tomber sur l’infirmière qui sait s’il y a des places ou pas et ainsi de suite. C’est impossible. On n’a pas le temps ! »

L9/ / « Parce que d’abord quand j’appelle j’ai rarement une réponse satisfaisante, « il

n’y a personne, il faut rappeler plus tard ». Il n’y a personne, il n’y a pas d’interlocuteur pour gérer ça en fait »

H5/ « Nous ça nous arrive aussi l’histoire du coup de fil qui rebondit de standard en standard ! Nous on a passé le cap de la ville à l’hôpital, mais à l’intérieur de l’hôpital c’est le même procédé. C’est infernal ! On finit par demander à nos secrétaires « essaie de m’avoir untel… » et on la laisse pendant des plombes attendre que ça réponde. Infernal, c’est in-fer-nal ! »

Certains hospitaliers ont effectivement la sensation de ne pas tout à fait être disponibles et ont conscience que ce manque de disponibilité peut être décourageant pour le médecin généraliste.

H5/ « Je pense que ce que je te disais au départ sur le fait que les médecins généralistes nous joignent par téléphone quand ils veulent, je pense que c’est la croix et la bannière, et quand nous on finit par les avoir ils ont en fait été bloqués 15 minutes sur un standard téléphonique, ils ont eu déjà du mal à rentrer en communication avec l’infirmière […] Donc je pense que souvent ça se termine en « c’est bon j’en ai marre, je n’arrive à avoir personne, ben il va passer par les

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urgences ». C’est un problème de relation entre la ville et l’hôpital, ça c’est le premier truc. »

H5/ « On leur demande d’appeler le matin pour pouvoir programmer des entrées l’après-midi, mais le matin on est sans cesse en train de leur répéter qu’on est occupé, qu’on fait la visite, et l’après-midi c’est trop tard. Alors c’est sûr ça accentue la guéguerre ville-hôpital : « à l’hôpital, les médecins ne nous écoutent jamais, ils ne répondent jamais ».

D’autres en revanche considèrent être facilement joignables. Selon eux, certains médecins libéraux sont responsables de cette non-relation avec l’hôpital et n’utilisent pas cette filière d’admission directe simplement par manque de volonté ou d’implication.

H8/ « Ce n’est pas compliqué pour nous joindre et comme je te dis il y en a toujours qui ne connaissent pas ce numéro… et ce n’est même pas à connaître ce numéro, mais juste à connaître le numéro du service. C’est dans tous les annuaires, sur internet… Et donc ce n’est pas compliqué. »

H8/ « Et à chaque fois, ce n’est pas parce qu’on n’est pas joignable ! Il y a toujours quelqu’un. Notre système est le plus simple possible. On a des secrétaires performantes, qui travaillent et qui répondent au téléphone. Dans les autres services, va appeler la secrétaire de cardio elle ne va pas te répondre. Donc on est toujours joignable. Donc, ce n’est pas un manque « que les gens n’arrivent pas à nous joindre »

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Etablir un contact est donc pour beaucoup une difficulté. A l’inverse, on a pu dégager des facteurs facilitants :

- La connaissance personnelle, qui permet d’avoir directement le médecin concerné, et de bénéficier d’une relation privilégiée, de confiance. Ce type de relation est probablement responsable de moins de refus.

L1/ « Pour ma part c’est un peu particulier puisque la cadre de santé est un membre de ma famille. Donc ça m’arrive d’appeler et avec un simple appel, sans avoir trop à demander ou avoir le médecin référent j’ai déjà l’état des lits »

L13/ « quand je les hospitalise j’ai l’avantage d’avoir un carnet d’adresses bien rempli depuis X temps et que je suis très ami avec l’unité de gériatrie et l’unité de gériatrie aiguë »

L14/ « En général, c’est vrai que j’appelle le service de médecine polyvalente. Après j’ai le numéro de téléphone du Dr X (cite le nom d’un des praticiens du service de

médecine polyvalente). Ça c’est très pratique parce que généralement elle est très

disponible. Je n’ai jamais eu de refus. […] C’est un numéro personnel, c’est une copine de promo. »

L5/ Alors avec Gassin et avec Fréjus. Mais je suis aussi PH urgentiste à Fréjus. Donc je connais bien la structure. […] Et puis Gassin c’est l’hôpital de proximité et donc je connais tout le monde aussi. Fréjus il faut … un peu plus d’arguments. Mais bon, comme je travaille là-bas, c’est un argument de plus, donc j’arrive à les faire entrer.

- L’aide d’une secrétaire médicale au cabinet facilite les démarches, les rend moins chronophages :

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L11/ « c’est un appui ! Si on a besoin de joindre un service, on lui fait faire les numéros […] elle appelle et nous les passe ensuite. Heureusement parce que ça prend du temps. »

L3/ « Ce qu’il y a c’est que c’est souvent difficile de les avoir, alors heureusement j’ai une secrétaire ! […] C’est beaucoup plus facile comme ça. […] Et puis elle me dit, il faut rappeler à telle heure. Moi je vais être pris par mon travail et oublier. Mais elle, elle va me dire « je vous passe le service ». C’est clairement grâce à ma secrétaire sinon je n’y arriverais pas ! C’est trop chronophage ! »

- Le service qui a le plus développé la FAD parmi les services interrogés rapporte l’utilisation d’un outil facilitant la prise de contact : une hotline. C’est-à-dire un numéro de téléphone dédié au médecin généraliste et permettant d’avoir directement le médecin du service concerné. Au vu des résultats en matière d’admission directe de ce service, et des difficultés rencontrés par les médecins lorsqu’ils ne disposent pas de numéro d’accès direct, ce type d’outils laisse à penser qu’il s’agit d’un véritable facteur facilitant :

H2/ Et puis la hotline, un coup de téléphone et c’est rapide. Là on a directement un médecin, pas plusieurs interlocuteurs … Parce que quand vous téléphonez à Nice c’est parfois mission impossible.