Des enjeux du portail différents selon le donneur d’ordres et les fournisseurs

Les entretiens réalisés et les documents d’entreprise nous ont permis de préciser les enjeux du point de vue du donneur d’ordres (Electra) d’une part, des fournisseurs d’autre part.

Les objectifs du donneur d’ordres lors de la mise en place du portail sont les suivants : - Standardisation des processus sur tous les sites et avec tous les fournisseurs de composants : c’est certainement l’objectif principal du projet, cité dans tous les entretiens et apparaissant dans tous les documents d’entreprise. Le besoin de standardisation est avant tout interne, chaque site et chaque approvisionneur fonctionnant, avant le portail, avec des outils divers, et négociant les délais par une communication informelle (échanges téléphoniques) souvent non tracée. Cette standardisation s’accompagne d’une dématérialisation des supports (commandes, livraison). Le chef de projet souligne la nécessité d’une montée en compétence des approvisionneurs afin de s’approprier ces nouveaux processus.

- Contractualisation des engagements des fournisseurs et mesure traçable de ces engagements. La mise en œuvre du portail a donné lieu à la renégociation des contrats d’approvisionnement standardisés suivant les règles d’or définies pour le portail et définissant précisément les périodes fermes et flexibles. La mise en place dans le portail du calcul de l’indicateur OTD (On Time Delivery) à partir des données issues du portail permet de mesurer de façon transparente cet engagement.

- Amélioration des performances de livraison par l’amélioration des délais, une meilleure visibilité des informations de livraison, et finalement une diminution des stocks. Le portail permet de rendre visibles à tous les acteurs les prévisions de commande d’Electra issues du plan directeur de production et les délais proposés par les fournisseurs. Il doit ainsi permettre aux fournisseurs de mieux anticiper les livraisons et de limiter les retards et les ruptures de stock. Il modifie aussi le processus d’approvisionnement antérieur en imposant aux fournisseurs de saisir dans le portail les avis de livraison (Advanced Shipping Notice) dès l’envoi de la marchandise (étape 10 du schéma de processus présenté dans la figure 4-1), ce qui permet au site de production d’être averti de la livraison prochaine et de ne pas avoir à ressaisir dans le système les informations de réception de la marchandise.

Etude de cas exploratoire – Mise en place d’un projet de portail fournisseurs propriétaire : diversités et difficultés d’intégration et de collaboration

132 Pour les fournisseurs, les enjeux apparaissent différents :

- Renforcement de la relation sur le long terme. Lorsqu’ils acceptent d’être intégrés au portail, les fournisseurs acquièrent des compétences sur un outil propre à Electra, et participent de façon active à l’amélioration de cet outil (feedbacks à l’équipe projet, questionnaires). Etant donnée la durée du projet (plusieurs années), cette collaboration renforcée dans le cadre du projet permet d’intensifier les relations client-fournisseurs sur le long terme, y compris pour les PME qui peuvent se trouver dans une relation très asymétrique.

- Amélioration modérée de la visibilité. Avant la mise en place du portail, les fournisseurs recevaient déjà des informations de prévisions issues de SAP par échange de fichiers Excel et appels téléphoniques. « Les informations sont plus

complètes dans le portail et permettent de ne pas téléphoner pour rien aux appros » (Responsable ADV du fournisseur B).

- Augmentation du temps de traitement des commandes. Etant donné le manque d’ergonomie du portail et le peu de fournisseurs qui ont choisi les solutions d’intégration des données M2M, le temps de traitement des commandes du portail du côté des fournisseurs apparaît souvent plus long qu’avec le traitement manuel antérieur. Cela est renforcé par l’obligation de saisie des avis de livraison par les fournisseurs, qui n’existait pas auparavant, et par le manque de formation sur des transactions de saisie de masse qui sont peu utilisées par les fournisseurs. « Au début, la saisie des ASN représentait une contrainte forte,

maintenant que cela marche bien, cela ne représente plus que 5 à 15 minutes par livraison » (Responsable grands comptes du fournisseur A).

Globalement, c’est donc le donneur d’ordres qui définit les règles de la collaboration en jouant de sa relation de pouvoir avec les fournisseurs. Ceux-ci adaptent leurs processus et systèmes d’information internes au nouveau portail, en essayant de ne pas trop être perturbés par le nouveau fonctionnement.

Cependant, ces enjeux laissent apparaître des problèmes et ambiguïtés lors de l’utilisation du portail qui peuvent déstabiliser la collaboration et l’intégration. Ils sont de trois ordres :

- Système long à stabiliser. Le choix d’Electra de proposer rapidement une version pilote (4 mois), puis une version standard (5 mois) du portail a entrainé des dysfonctionnements du système, assez handicapants sur les premières années. « Pendant deux ans, il y a eu un bug car certains appels d’échéance

étaient doublés dans le portail, ce qui devait être corrigé manuellement lors de l’importation des données dans notre système et qui bloquait la saisie des ASNs » (Responsable grands comptes du fournisseur A). Les temps de

réponses à ces dysfonctionnements ont souvent été longs malgré un suivi des problèmes par les équipes projets. Les réponses et commentaires du questionnaire font souvent référence à ces problèmes.

Etude de cas exploratoire – Mise en place d’un projet de portail fournisseurs propriétaire : diversités et difficultés d’intégration et de collaboration

133 - Volonté de flexibiliser l’approvisionnement. La mise en œuvre du portail s’est faite conjointement avec la volonté d’Electra de flexibiliser ses approvisionnements, c’est-à-dire de diminuer les périodes fermes contractuelles. Pour les fournisseurs, les nouveaux contrats signés lors de la mise en place du portail ont diminué ces périodes fermes au profit de périodes flexibles plus longues. D’autre part, l’édition des indicateurs OTD dans le portail institutionnalise le calcul qui se trouve justifié par le système alors que le délai est parfois encore négocié de façon informelle par appel téléphonique et ne correspond pas à celui de l’OTD calculé dans le portail.

- Deux modes de coordination différents. Après usage, il apparaît que deux modes de coordination coexistent en fonction du caractère exceptionnel ou non de l’appel de commande. Lors d’un appel standard, la coordination sur les délais et les quantités se fait par le portail. En revanche, dès que l’appel nécessite une réaction rapide et une négociation des délais plus problématique, le fournisseur ou l’approvisionneur délaissent le portail pour une discussion téléphonique. « Je préfère appeler directement l’approvisionneur par téléphone

pour trouver un compromis » (Responsable ADV du fournisseur B). Ce

compromis est souvent validé par l’envoi d’un fichier Excel par l’approvisionneur qui estime que la mise à jour de l’ERP dans un premier temps, puis du portail dans un deuxième temps, n’est pas assez rapide compte tenu de l’urgence de la situation.