Description détaillée des phases de la Recherche-Intervention

Les neuf phases de la Recherche-Intervention permettent de répondre aux deux questions de recherches : « QR1 : Quel système de mesure de la performance concevoir pour la réorganisation des activités d’entrepôt ? » et « QR2 : Le système de mesure de la performance opérationnelle pour les activités d’entrepôt permet-il l’évolution du système de contrôle de gestion vers l’interactivité ? ».

Les neuf phases de la Recherche-Intervention, développées chronologiquement précédemment (Tableau 20 page 174), sont détaillées au travers d’un processus composé de trois grandes étapes (Figure 19) : la capitalisation des connaissances expertes et de la littérature (4.2.2.1), la conception du système de mesure de la performance (4.2.2.2), et enfin, sa mise en œuvre et son évaluation de ce dernier conçu avec ces données (4.2.2.3), ainsi que l’étude des leviers de contrôle de Simons (4.2.2.4).

Etape A : Capitalisation Etape B : Conception du SMP Etape C : Mise en œuvre Evaluation Etude des LOC

Phase 1 Phases 2, 4, 6, 8 Phases 3, 5, 7, 9

Premièrement, les connaissances concernant la réorganisation des activités d’entrepôt et la mesure de leurs performances sont capitalisées. Pour capitaliser ces connaissances, il est, d’une part, nécessaire de sélectionner de la littérature scientifique sur le sujet, et d’autre part, d’interviewer les experts au sein de FM Logistic. Les entretiens des experts correspondent à la phase 1 de la Recherche-Intervention (Tableau 20 page 174).

Deuxièmement, ces connaissances sont codées afin de mettre en évidence les éléments nécessaires à la réorganisation des activités d’entrepôt ainsi que les relations de causes à effets entre les performances de ces dernières (4.2.2.2). Ce codage permet de répondre à la première question de recherche. Les données recueillies durant les neuf phases de la Recherche-Intervention sont mobilisées pour les deux questions de recherche. Cependant, ces données sont analysées à l’aide de deux parties dans l’arborescence du codage. Par ailleurs, les connaissances expertes et de la littérature scientifique sont complémentaires. Dans le but de tirer profit de cette complémentarité, les différentes connaissances sont standardisées. L’entreprise recherche un système de mesure de la performance, les connaissances sont donc opérationnalisées au travers d’un logiciel. Cette étape est réalisée dans les phases 2, 4, 6, 8 de la Recherche-Intervention (Tableau 20 page 174).

Troisièmement, le système de mesure de la performance (SMP) conçu est mis en œuvre et évalué (4.2.2.3). Cette étape correspond aux phases 3, 5, 7, 9 de la Recherche-Intervention (Tableau 20 page 174). Les phases d’évaluation du SMP sont réalisées en plusieurs points de sa conception (phases 3, 5, 7, 9). Elles engendrent de nouvelles phases de codage et/ou de

Interviewer FM Logistic Sélectionner Littéra- ture Standardiser ^Opération -naliser Mettre en œuvre Evaluer Coder SMP conçu

standardisation (phases 2, 4, 6, 8). Toutes les phases de la Recherche-Intervention sont mobilisées pour la seconde question de recherche, concernant l’étude des leviers de contrôle (LOC), et plus particulièrement la phase 7 qui est par ailleurs aussi une phase de d’évaluation (4.2.2.4).

4.2.2.1 Capitalisation des connaissances expertes et de la littérature scientifique concernant la réorganisation des activités d‘entrepôt

La première étape de la Recherche-Intervention est l’étape A de capitalisation des connaissances sur la réorganisation des activités d’entrepôt et la mesure de leurs performances (Figure 19 page 179).

D’une part, les connaissances concernant la réorganisation des activités d’entrepôt et la mesure de leurs performances sont sélectionnées dans la littérature scientifique. D’autre part, les experts de l’entreprise possèdent eux aussi des connaissances en la matière, ces dernières sont capitalisées à partir d’entretiens correspondant à la phase 1 de la Recherche-Intervention (Tableau 20 page 174). Par ailleurs, le chercheur complète cette capitalisation tout au long de sa Recherche-Intervention au fur et à mesure de ses observations ou immersions au sein du terrain de recherche.

Premièrement, la période étudiée de la littérature scientifique sur la réorganisation des activités d’entrepôt débute en 1965 et s’achève en 2015. Les journaux académiques traitant de la réorganisation des entrepôts sont les journaux académiques en logistique et supply chain management (Tableau 22).

Tableau 22 : Les journaux étudiés pour la capitalisation des connaissances sur la réorganisation des entrepôts (rang CNRS)

Titre du Journal Titre du Journal

International Journal of Production Economics (rg1) Material flow

International Journal of Production Research (rg 1) Applied Mathematical Modelling European Journal of Operational Research (rg 1) Discrete Applied mathematics

Operations Research (rg 1) Industrial Engineering

Production and Operations Management (rg 1) IIE Transactions

Management Science (rg 1) Expert Systems with Applications

Omega (rg 2) Fexible services and Manufacturing Journal

Transportation Science (rg 2) Logistics and Transportation Review

Decision Sciences (rg 2) Engineering Optimization

International Journal of Operations & Production Management (rg 2)

Facilities

Transportation Research Part E (rg 2) The Journal of Industrial Engineering

Computers & Operations Research (rg 2) International Journal of Computer Integrated Manufacturing

Computers & Industrial Engineering (rg 3) The International Journal of Advanced Manufacturing Technology

International Journal of Physical Distribution & Logistics Management (rg 3)

Computers in Industry International Journal of Logistics Research and

Applications (rg 3)

Interfaces

Les bases de données consultées sont : Sciences direct, Scopus, Ebsco, Taylor et Francis et Web of Science. Les revues de la littérature sur la réorganisation des activités sont consultées (Van Den Berg, 1999 ; Rouwenhorst et al, 2000 ; De Koster et al., 2007 ; Gu et al., 2007, 2010) Les références bibliographiques des sites internet suivants sont consultées : http://www.fbk.eur.nl/OZ/LOGISTICA/lit.html et http://www.roodbergen.com/warehouse/. Les mots clefs employés pour les recherches sur ces bases de données sont : Warehouse/ing layout, Warehouse/ing design, Warehouse/ing routing, Warehouse batching, Picking layout, Picking routing, Picking batching.

D’autres critères sont pris en compte pour la sélection de la littérature car il existe deux types de propriétaires d’entrepôt dans la Supply Chain (Rushton, 2010) : les utilisateurs tels que les industriels et les détaillants, ou les prestataires de services logistiques. Dans le second cas, les niveaux de stock sont déterminés par les clients du 3PL ainsi il n’a pas de contrôle sur les niveaux et les dates d’arrivée des marchandises. Par conséquent, les articles sur la réorganisation des entrepôts mobilisant les niveaux de stock ne sont pas sélectionnés. Par ailleurs, certains entrepôts organisent leurs activités de manutention à l’aide de systèmes de stockage et d’extraction automatisés (Automated storage and retrieval system) (AS/RS) comme par exemple les transtockeurs, les carrousels ou les convoyeurs automatisés. Ces systèmes de stockage et d’extraction automatisés (Automated storage and retrieval system) sont des combinaisons d’équipements permettant la manutention des produits

automatiquement ainsi que le stockage et l’extraction des produits, à grande vitesse et avec une très grande précision, sans manutention direct d’un manutentionnaire humain (Vasili, 2012 ; Manzini et al., 2006). Les systèmes de stockage automatisés diminuant la flexibilité et pouvant être coûteux pour les entreprises avec des opérations hétérogènes (Gray et al., 1992), ils ne sont pas étudiés pour le cas du 3PL.

Deuxièmement, la phase 1 de la Recherche-Intervention permet de capitaliser les connaissances expertes concernant la réorganisation des entrepôts qu’ils s’agissent des indicateurs de performance utilisés ou des solutions mises en œuvre (Tableau 20 page 174). La collecte des matériaux, lors d’une Recherche-Intervention, peut se faire lors d’entretiens semi-directifs ou de participations à la vie de l’entreprise (Savall et Zardet, 2004). Dans notre Recherche-Intervention, nous mobilisons ces deux modes de collecte. De plus, les matériaux collectés peuvent être des discours des acteurs (note d’entretiens ou enregistrements audio), des analyses de documents ou des observations des situations de gestion et de leur transformation (Savall et Zardet, 2004).

Plus particulièrement, le type d’entretien utilisé dans cette étape est l’entretien individuel semi-directif où l’objectif de recherche est dévoilé, permettant ainsi une collecte des données plus centrée et plus rapide (Gavard-Perret et al., 2012). Ces entretiens ont lieu de Mars 2012 à Juillet 2013 et ont une durée de 1h à 2h (Tableau 23). Ces entretiens exploratoires sont menés auprès de quinze employés concernés par la réorganisation des activités d’entrepôt : des ingénieurs, le directeur des fonctions supports informatique et méthode France, le responsable du département outil et méthode, le directeur process warehousing et co-packing, les responsables de l’expertise de WMS et des responsables clients. Les acteurs de l’entreprise appartenant au groupe FM Logistic cumulent les connaissances expertes sur la réorganisation des activités d’entrepôt des 21 plateformes françaises. Dans notre étude, nous nommons les acteurs dans les projets de réorganisation : les experts. Les détails de la structure organisationnelle de l’entreprise ainsi que le rôle de ses acteurs sont développés dans le Chapitre 5, §5.1.2 page 206.

Tableau 23 : Fonctions des employés interviewés et dates des entretiens

Fonction de l’interviewé _Date Durée

Responsable du département outil et méthode ₂₈₀₃₁₃ 1h

Directeur process warehousing et co-packing ₃₀₄₁₃ 1h20

Directeur des fonctions supports informatique et méthode France ₈₀₄₁₃ 2h

Responsable du département méthode ₁₅₀₄₁₃ 1h15

Responsable de l’expertise de WMS 1 ₁₄₀₅₁₃ 1h15

Responsable de l’expertise de WMS 2 ₂₇₀₅₁₃ 1h

Ingénieur Méthode Process ₂₅₀₆₁₃ 2h

Ingénieur Méthode Process ₂₆₀₆₁₃ 2h

Ingénieur Méthode Process ₂₇₀₆₁₃ 1h25

Ingénieur Méthode Process ₂₈₀₆₁₃ 2h

Ingénieur Méthode Process ₂₈₀₆₁₃ 1h45

Ingénieur Méthode Process ₁₀₇₁₃ 1h20

Ingénieur Méthode Process ₁₀₇₁₃ 2h

Responsable d’activités d’une plateforme dans l’agroalimentaire ₁₆₁₀₁₃ 1h40

Responsable d’activités d’une plateforme d’un distributeur ₁₆₀₅₁₃ 2h

Responsable d’activités d’une plateforme d’un industriel ₂₅₀₆₁₃ 1h50

L’entretien semi-directif est mené à l’aide d’un guide d’entretien (Annexe 1). Le répondant est à la fois relativement libre de l’ordre des sujets traités pour mieux appréhender sa logique, dans un même temps la structure du guide permet des comparaisons entre les répondants (Gavard-Perret et al., 2012). L’entretien semi-directif permet de connaitre les différentes positions, compréhension, attitudes par rapport à un sujet ; le guide doit être construit en thèmes qui seront abordés de manières identiques avec chacun des interviewés (Gavard-Perret et al., 2012).

La structure du guide d’entretien peut être décomposée de la manière suivante (Gavard-Perret et al., 2012) : une introduction pour établir un climat de confiance et se présenter, un centrage du sujet, un approfondissement de thèmes et des conclusions. Dans la première partie de la phase d’approfondissement, les acteurs sont interrogés sur leurs outils et méthodes de réorganisation des activités d’entrepôt pour mettre en exergue les solutions à mettre en œuvre pour les réorganiser. Dans une seconde partie, les acteurs sont interrogés sur les outils et méthodes de mesure de la performance présents au sein du 3PL étudié. Cette seconde partie permet de mettre en évidence les indicateurs de performance utilisés en général au sein du 3PL et de les relier à la réorganisation des entrepôts abordée en première partie.

La capitalisation a été complétée par l’étude de documents du 3PL (comptes-rendus d’études, procédures qualités, outils de mesure de la performance), formant des données secondaires.

« Les données secondaires internes sont des informations déjà produites par des organisations ou des personnes privées. » (Baumard et al., 2014, p291).

Après capitalisation des connaissances de la littérature et expertes sur la réorganisation des activités d’entrepôt ainsi que sur la mesure de la performance de ces dernières, ces connaissances sont codées pour en permettre l’analyse (4.2.2.2).

4.2.2.2 Coder, standardiser et opérationnaliser les connaissances permettant la conception du SMP

La seconde étape de la Recherche-Intervention est l’étape B de conception de l’outil (Figure 19 page 179). Au cours de cette étape, les connaissances capitalisées précédemment sont codées, standardisées et opérationnalisées. Ces phases permettent la conceptualisation des données (Figure 19 page 179) lors des phases 2, 4, 6, 8 (Tableau 20 page 174).

Le traitement des données qualitatives a débuté par une retranscription des entretiens puis leur codage à l’aide de Nvivo 10. Le premier codage des données permet de répondre à la première question de recherche, le codage lié à la seconde question de recherche est plus particulièrement décrit dans la section 4.2.2.4. L’arborescence complète du codage est en annexe 2.

Premièrement, le codage est structuré suivant les éléments composant un graphe de problèmes (Cavallucci et al., 2011). En effet, l’étude de la littérature sur les systèmes de mesure de la performance nous permet de montrer que le graphe de problèmes est envisageable pour répondre aux besoins lors de la réorganisation des activités d’entrepôt (chapitre 2). Les problèmes, indicateur de performance, solutions et paramètres d’action ainsi que leurs relations sont recherchés et extraits des articles, des entretiens retranscrits des experts et des documents d’entreprise. Notre codage est « a priori » car sa grille est basée sur une théorie existante ou un modèle de concept préétabli (Gavard-Perret et al., 2012). Cependant, le graphe de problèmes étant issu d’une autre discipline, de nouveaux codes émergent en cours de codage pour son adaptation à l’objet de recherche.

Deuxièmement, le codage est donc dit « a postériori » du fait que les catégories soient définies durant le processus de codage (Thietart, 2014). Ce type de codage est aussi nommé codage ouvert (Royer et Zarlowski, 2014). Il débute par une nomination des phénomènes, le chercheur extrait un morceau des données et il associe un nom à chaque incident, idée ou

évènement qu’il contient. Puis, des catégories sont créées et nommées, en regroupant les concepts issus de la première phase. La dernière phase est la définition des propriétés et dimensions de chacune des catégories.

Après le codage des données, ces dernières sont standardisées (Figure 19 page 179). En effet, le vocabulaire des connaissances expertes est hétérogène et différent de celui de la littérature scientifique. Dans le but de formaliser ce vocabulaire, une taxonomie est créée. En effet, certains mots peuvent posséder plusieurs sens comme le mot « palette » qui peut désigner une palette vide, une palette complète hétérogène ou homogène. La taxonomie est construite à l’aide du logiciel Protégé, recommandé par le W3W, dans le langage SKOS. Les définitions des mots composant la taxonomie sont issues premièrement du dictionnaire de l’APICS, en second lieu des revues de la littérature en logistique d’entrepôt, troisièmement du dictionnaire du transport et de la logistique (Damien, 2010) et du lexique des termes de la logistique (Logistique Magazine, numéro spécial, 2011), et enfin des manuels concernant les entrepôts. En plus de l’utilisation de la taxonomie, une syntaxe est construite, permettant de formaliser les connaissances capitalisées.

Enfin, le système de mesure de la performance est opérationnalisé afin de parvenir à un outil concret pour les acteurs (Figure 19 page 179). Le système de mesure de la performance est conçu de manière informatique à l’aide du logiciel STEPS (Systematic Tool for Efficient Problem Solving). Il a été développé par un consortium d’entreprises et le laboratoire de Génie et de la Conception de l’INSA Strasbourg et commercialisé par l’entreprise « Time-to-innovate »⁹. Le logiciel STEPS permet de faciliter la navigation dans le graphe de problèmes, la recherche des éléments le composant, et de joindre informatiquement des documents aux éléments.

Les phases de conception de l’outil sont suivies de phases de mise en œuvre et d’évaluation de ce dernier tout au long de sa conception (4.2.2.3).

9

4.2.2.3 Mettre en œuvre et évaluer le système de mesure de la performance conçu

La troisième étape de la Recherche-Intervention est l’étape C de mise en œuvre et d’évaluation de l’outil conçu (Figure 19 page 179). L’évaluation de l’outil s’est effectuée en plusieurs phases tout au long de sa conception (phases du Tableau 20 page 174) : un focus group permettant la présentation d’un prototype de l’outil (phase 3), deux phases de mise en œuvre de l’outil lors de projets de réorganisation des activités de plateformes (phases 5 et 9) et enfin une phase de présentation de l’outil aux acteurs (phase 7). A la suite de chacune des phases de mise en œuvre et d’évaluation, les connaissances supplémentaires sont codées et/ou standardisées (Figure 19 page 179).

La première phase de mise en œuvre et d’évaluation est un focus group (phase 3 Tableau 20 page 174). En 1941, Robert Merton et Paul Lazarsfeld créent la focused interview (expériences en groupe) dans le domaine de la sociologie américaine (Duchesne et Haegel, 2008). Le focus group utilise des stimuli permettant de faire réagir les participants (Duschesne et Haegel, 2008) et il permet l’expérimentation (Duschesne et Haegel, 2008). Les personnes interviewées ont été impliquées dans une situation particulière : elles ont vu un film, entendu un programme à la radio, lu un article ... L’entretien est ensuite centré (focused) sur cette situation particulière à l’aide d’un guide d’entretien (Merton, 2008). Le focus group peut être couplé à d’autres méthodes comme l’observation participante ou les entretiens individuels pour approfondir les données (Morgan, 1997, p3).

Le focus group a lieu en novembre 2013, il est composé de 10 personnes, futurs utilisateurs principaux de l’outil : 1 Responsable du département méthode, 1 Responsable des fonctions support, 7 ingénieurs méthode process, 1 technicien méthode et process. Les détails de la structure organisationnelle de l’entreprise ainsi que le rôle de ses acteurs sont développés dans le Chapitre 5 (§5.1.2 page 206). Le prototype de l’outil est présenté durant une quinzaine de minutes. Les objectifs de l’outil et le cadre de la recherche permettent d’introduire cette présentation. L’outil est présenté au travers d’exemples permettant d’illustrer le contenu de l’outil prototype ainsi que ses possibilités d’utilisation. La présentation de l’outil est suivie d’une heure de questions/réponses. Cette seconde partie du Focus Group est menée à l’aide d’un guide d’entretien (Annexe 3). Les thèmes approfondis sont la structure et le contenu de l’outil, ainsi que la projection sur une future utilisation.

Le focus group se déroule après une première phase de conception de l’outil (phase 2) (Tableau 20 page 174). Cette phase 2 permet d’obtenir un prototype de l’outil qui peut être confronté au regard de ses futurs utilisateurs. Le focus group fait partie de la phase projet de la Recherche-Intervention (Figure 17 page 173) mais permet d’en faire une première évaluation après une mise en œuvre « simulée » où les futurs utilisateurs se projettent dans une future utilisation. Cette première évaluation de l’outil permet de reboucler sur les étapes de codage et de standardisation.

La seconde étape de mise en œuvre et d’évaluation est l’utilisation du système de mesure de la performance conçu dans le cadre d’un projet de réorganisation d’activités d’un entrepôt de l’entreprise étudiée (phase 5, Tableau 20 page 174). L’étude concerne l’activité d’un client issu de l’agro-alimentaire dans un des bâtiments d’une plateforme de FM Logistic (Tableau 24). L’objectif, donné par le directeur de plateforme et le Responsable d’Activité à l’Ingénieur Méthode Process (IMP), était la réorganisation de l’implantation et des flux de cette activité. Cette demande fait suite à une renégociation du contrat du client engendrant une baisse de tarif de 20% et s’ajoutant à une baisse de volume de 10%. Le directeur de plateforme (DPF) souhaite un regard neuf sur l’activité dont le fonctionnement est le même depuis une dizaine d’année. Les acteurs de la plateforme ont donc besoin de trouver des nouvelles opportunités stratégiques à l’aide de nouvelles réorganisations. L’ingénieur a « carte blanche » pour proposer des solutions et en évaluer les gains. Le bâtiment choisi pour faire l’étude est composé des diverses activités d’un entrepôt, des relations de causes à effets entre ces activités peuvent donc être observées. Les détails de la structure organisationnelle de l’entreprise ainsi que le rôle de ses acteurs sont développés dans le Chapitre 5 (§5.1.2 page 206).

Tableau 24 : Description de la première expérimentation (phase 5, Tableau 20 page 174)

Durée de l’étude 5 Jours

Acteurs principaux Un Ingénieur méthode process et le chercheur Description de la

plateforme

1 bâtiment d’une plateforme de la région Est

Activités étudiées : le stockage, le réapprovisionnement, la préparation de commandes et l’expédition

10 000 emplacements de stockage, 6 quais, 143 références implantées pour la préparation de commandes

L’étude est composée de plusieurs étapes successives (Tableau 25), entre des temps d’observation de l’activité, des temps de calcul et d’étude des solutions, et des temps de travail sur l’outil conçu : Soit 33% du temps de l’étude a été de l’observation, 34% pour l’outil et enfin, 33% pour les calculs et réflexions.

Tableau 25 : Déroulement de l'étude (phase 5, Tableau 20 page 174)

Etape Acteurs et type d’entretien Durée Jour

1 Jour 2 Jour 3 Jour 4 Jour 5

1. Démarrage de l’étude ^{IMP, RA, DPF, réunion 3h}

!

!! !! !! !!

2. Observation de l'activité ^{IMP 1 jour 1/2} !!

! !! ! ! 3. Construction graphe de l’étude IMP 3h30 !! !! !! ! !!

4. Ajouts grâce à l’outil ^{IMP 3h} !! !! !!

! !

5. Réunion de Bilan ^{IMP, entretien semi-directif 30 min} !! !! !! !! !!

Le première demi-journée permet le lancement de l’étude (étape 1, tableau 25). Elle est composée d’une réunion de lancement avec l’Ingénieur Méthode Process (IMP), le directeur de plateforme (DPF), le Responsable d’activités (RA) et le chercheur. Puis, a lieu une présentation de l'activité, sous forme de visite du bâtiment, faite par le Responsable d’activités pour l’IMP, avec le chercheur. Elle est conclue par une réunion d'organisation de l'étude dans