Notre travail a essayé de répondre aux points soulevés par les questions relatives à l’évolution du profil patient vers la position client en intégrant l’opportunité d’une approche et démarche marketing appliquées à l’hôpital et surtout à la prise en charge des patients-clients.
Le questionnaire et son analyse nous permettent dans la limite du possible d’indiquer quelles actions à entreprendre, avec quels outils, et enfin de souligner l’importance du management de la relation - client pour la mise en place de solutions permettant une meilleure maitrise de cette relation.
Au vu de ces développements, il est clairement apparu que la relation client est intégrée dans la démarche marketing à l’hôpital sous de nombreux aspects. Les avantages d’une approche marketing orientée patient et sa prise en charge l’emportent sur ses inconvénients. Bien sûr la différence structurelle entre secteur public et privé laisse naitre certaines difficultés qui apparaissent davantage dans sa mise en œuvre au sein d’un système hospitalier complexe qui n’est pas son environnement naturel, mais qui constitue son garde-fou légitime.
Le principal avantage de cette démarche est qu’au-delà des déclarations d’intentions, elle met inéluctablement le client au cœur des préoccupations de l’hôpital. Si le but est de satisfaire le client et parfois créer des éléments de différenciation aux niveaux des structures médicales, il faut véritablement s’intéresser à lui dans sa globalité ; soin, environnement d’hospitalisation, restauration et autres.
Par ailleurs, la recherche de la différenciation entre structures tend parfois à devenir une préoccupation économique, ce qui envoie à l’utilisation des techniques marketing, dans le but d’optimiser les segments de marché sur lesquels l’hôpital a suffisamment de demande pour proposer une offre pouvant
L’hôpital dans sa vision stratégique d’expansion, d’amélioration de la qualité des services se verra obligé d’être de plus en plus ouvert sur les attentes de ses clients dont l’un des moyens de mesure de satisfaction est l’outil marketing-étude par excellence. Un autre avantage est que cette stratégie a un impact important sur la population. La rationalisation de moyens parfois limités avec la possibilité d’opérer des choix d’affectation des ressources disponibles en fonction de leur degré d’impact sur la population cible. Le but final étant se développer pour remplir sa mission dans les meilleures conditions possibles.
Si le client est au centre de tout système de santé, sa relation avec le corps médical est primordiale dans l’aboutissement de sa quête vers des services de qualité. Pour cela l’hôpital doit également s’ouvrir sur l’intérieur en prenant conscience du rôle de l’ensemble du personnel sur son image et sur la qualité de son offre, principal vecteur d’attractivité et de réussite.
Enfin, en aucun cas la recherche de la rentabilité maximale ne peut trouver place dans le secteur de la santé, même dans sa composante privée. Des raisons déontologiques et de bonne gestion s’y opposent.
Le management de la relation-client dans le cadre de la prise en charge des patients n’a alors pas qu’un rôle d’optimisation de l’offre pour les satisfaire quantitativement et qualitativement, il est également un outil de différenciation par rapport aux autres structures de soins et à ce titre un vecteur d’émulation qui ne peut que profiter au patient.
Résumé
Titre : Mangement de la relation client dans le contexte de la prise en charge des patients Auteur : Moussadik Yousra
Mots clés: Patient-Client-Relation-Management-Satisfaction
Le passage du patient d’une position de passivité inactive à un statut de client, implique systématiquement l’introduction de techniques nouvelles d’approche et de gestion. C’est désormais un changement d’esprit global qui plane sur la relation avec le patient. Certes le soin constitue l’élément central de cette relation mais l’environnement du soin conditionne de manière importante la qualité voire l’efficacité du soin. Il s’agit non seulement de soigner un patient mais aussi et surtout d’en prendre soin.
Le patient devenu client et acteur de sa prise en charge, s’est retrouvé concerné par le basculement de la notion de CONSOMMATEUR à la notion de CONSAM’ACTEUR.
Notre étude, qualitative à visée exploratoire, a pour objectif général d’explorer les facteurs influençant la relation client dans le cadre de la prise en charge des patients dans une structure de soin et d’identifier les leviers d’obtention et de renforcement de leur satisfaction.
L’étude s’est déroulée au niveau du pôle hospitalier Cheikh Khalifa à Casablanca. La collecte des données a été effectuée sur la base d’un questionnaire administré à 123 patients, à l’issue de leur prise en charge hospitalière.
L’analyse des données recueillies a montré que plusieurs facteurs sont susceptibles d’avoir un impact considérable sur la satisfaction des patients. La qualité de l’accueil, l’environnement global au sein de l’hôpital, ainsi que l’attitude et le comportement du personnel médical et paramédical, sont devenus des éléments prépondérants dans l’état d’esprit des patients et dans le conditionnement de leur niveau de satisfaction.
Les bons résultats tirés de notre enquête, qui dégage un taux de satisfaction plus qu’honorable, témoignent que l’organisation actuelle du processus de prise charge des patients au sein de l’HCK, permet de consolider et de développer les efforts faits par l’ensemble des intervenants dans ce processus.
Summary
Title : Customer relationship Management in the context of the care of patients Autor : Moussadik Yousra
Key words : Patient-Client-Relation-Management-Satisfaction
The passage of the patient from an inactive passive position to a client status systematically involves the introduction of new techniques of approach and management. It is now a global change of mind that hangs over the relationship with the patient. While care is the central element of this relationship, the care environment significantly affects the quality and effectiveness of the treatment. It is not only about treating a patient but also and above all to take care of it.
The patient became a customer and actor of his care, was concerned by the switch from the notion of CONSUMER to the concept of CONSAM'ACTOR.
Our work is an exploratory qualitative study with a general objective of exploring the factors influencing the client-relationship in the context of the care of patients in a care structure and to identify the ways for obtaining and reinforcing their satisfaction.
The study was conducted at the Cheikh Khalifa hospital in Casablanca city. The data were collected on the basis of a questionnary administered to 123 patients at the end of their hospital stay.
Analysis of the collected data has shown that several factors are likely to have a considerable impact on patient satisfaction. The quality of the reception, the global environment within the hospital, as well as the attitude and the behavior of the medical and paramedical staff, became paramount elements for patients and in conditioning their level of satisfaction.
The good results from our survey, which shows a very high satisfaction rate, show that the current organization of the patient care process within the HCK consolidates and expands