UNIVERSITE MOHAMMED V DE RABAT
FACULTE DE MEDECINE ET DE PHARMACIE - RABAT
DOYENS HONORAIRES :
1962 – 1969 : Professeur Abdelmalek FARAJ 1969 – 1974 : Professeur Abdellatif BERBICH 1974 – 1981 : Professeur Bachir LAZRAK 1981 – 1989 : Professeur Taieb CHKILI
1989 – 1997 : Professeur Mohamed Tahar ALAOUI 1997 – 2003 : Professeur Abdelmajid BELMAHI 2003 - 2013 : Professeur Najia HAJJAJ – HASSOUNI
ADMINISTRATION: Doyen
Professeur Mohamed ADNAOUI
Vice-Doyen chargé des Affaires Académiques et estudiantines Professeur Brahim LEKEHAL
Vice-Doyen chargé de la Recherche et de la Coopération Professeur Toufiq DAKKA
Vice-Doyen chargé des Affaires Spécifiques à la Pharmacie Professeur Jamal TAOUFIK
Secrétaire Général
Mr. Mohamed KARRA
1 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS MEDECINS ET PHARMACIENS PROFESSEURS :
Décembre 1984
Pr. MAAOUNI Abdelaziz Médecine Interne – Clinique Royale
Pr. MAAZOUZI Ahmed Wajdi Anesthésie -Réanimation
Pr. SETTAF Abdellatif Pathologie Chirurgicale
Novembre et Décembre 1985
Pr. BENSAID Younes Pathologie Chirurgicale
Janvier, Février et Décembre 1987
Pr. LACHKAR Hassan Médecine Interne
Pr. YAHYAOUI Mohamed Neurologie
Décembre 1989
Pr. ADNAOUI Mohamed Médecine Interne –Doyen de la FMPR
Pr. OUAZZANI Taïbi Mohamed Réda Neurologie
Janvier et Novembre 1990
Pr. HACHIM Mohammed* Médecine-Interne
Pr. KHARBACH Aîcha Gynécologie -Obstétrique
Pr. TAZI Saoud Anas Anesthésie Réanimation
Février Avril Juillet et Décembre 1991
Pr. AZZOUZI Abderrahim Anesthésie Réanimation- Doyen de FMPO
Pr. BAYAHIA Rabéa Néphrologie
Pr. BELKOUCHI Abdelkader Chirurgie Générale
Pr. BENCHEKROUN Belabbes Abdellatif Chirurgie Générale
Pr. BENSOUDA Yahia Pharmacie galénique
Pr. BERRAHO Amina Ophtalmologie
Pr. BEZAD Rachid
Gynécologie Obstétrique Méd. Chef Maternité des Orangers
Pr. CHERRAH Yahia Pharmacologie
Pr. CHOKAIRI Omar Histologie Embryologie
Pr. KHATTAB Mohamed Pédiatrie
Pr. SOULAYMANI Rachida Pharmacologie- Dir. du Centre National PV Rabat
Pr. TAOUFIK Jamal Chimie thérapeutique V.D à la pharmacie+Dir. du CEDOC +
Directeur du Médicament
Décembre 1992
Pr. AHALLAT Mohamed Chirurgie Générale Doyen de FMPT
Pr. BENSOUDA Adil Anesthésie Réanimation
Pr. CHAHED OUAZZANI Laaziza Gastro-Entérologie
Pr. CHRAIBI Chafiq Gynécologie Obstétrique
Pr. EL OUAHABI Abdessamad Neurochirurgie
Pr. FELLAT Rokaya Cardiologie
Pr. GHAFIR Driss* Médecine Interne
Pr. JIDDANE Mohamed Anatomie
Pr. TAGHY Ahmed Chirurgie Générale
Pr. ZOUHDI Mimoun Microbiologie
Mars 1994
Pr. BENJAAFAR Noureddine Radiothérapie
Pr. BEN RAIS Nozha Biophysique
Pr. CAOUI Malika Biophysique
Pr. CHRAIBI Abdelmjid
Endocrinologie et Maladies Métaboliques Doyen de la FMPA
Pr. EL AMRANI Sabah Gynécologie Obstétrique
Pr. EL BARDOUNI Ahmed Traumato-Orthopédie
Pr. EL HASSANI My Rachid Radiologie
Pr. ERROUGANI Abdelkader Chirurgie Générale – Directeur du CHIS-Rabat
Pr. ESSAKALI Malika Immunologie
Pr. ETTAYEBI Fouad Chirurgie Pédiatrique
Pr. HASSAM Badredine Dermatologie
Pr. IFRINE Lahssan Chirurgie Générale
Pr. MAHFOUD Mustapha Traumatologie – Orthopédie
Pr. RHRAB Brahim Gynécologie –Obstétrique
Pr. SENOUCI Karima Dermatologie
Mars 1994
Pr. ABBAR Mohamed* Urologie Directeur Hôpital My Ismail Meknès Pr. ABDELHAK M’barek Chirurgie – Pédiatrique
Pr. BENTAHILA Abdelali Pédiatrie
Pr. BENYAHIA Mohammed Ali Gynécologie – Obstétrique Pr. BERRADA Mohamed Saleh Traumatologie – Orthopédie Pr. CHERKAOUI Lalla Ouafae Ophtalmologie
Pr. LAKHDAR Amina Gynécologie Obstétrique
Mars 1995
Pr. ABOUQUAL Redouane Réanimation Médicale
Pr. AMRAOUI Mohamed Chirurgie Générale
Pr. BAIDADA Abdelaziz Gynécologie Obstétrique
Pr. BARGACH Samir Gynécologie Obstétrique
Pr. DRISSI KAMILI Med Nordine* Anesthésie Réanimation
Pr. EL MESNAOUI Abbes Chirurgie Générale
Pr. ESSAKALI HOUSSYNI Leila Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. HDA Abdelhamid* Cardiologie Inspecteur du Service de Santé des FAR Pr. IBEN ATTYA ANDALOUSSI Ahmed Urologie
Pr. OUAZZANI CHAHDI Bahia Ophtalmologie
Pr. SEFIANI Abdelaziz Génétique
Pr. ZEGGWAGH Amine Ali Réanimation Médicale Décembre 1996
Pr. AMIL Touriya* Radiologie
Pr. BELKACEM Rachid Chirurgie Pédiatrie
Pr. BOULANOUAR Abdelkrim Ophtalmologie Pr. EL ALAMI EL FARICHA EL Hassan Chirurgie Générale
Pr. GAOUZI Ahmed Pédiatrie
Pr. MAHFOUDI M’barek* Radiologie
Pr. OUZEDDOUN Naima Néphrologie
Pr. ZBIR EL Mehdi* Cardiologie DirecteurHôp.Mil. d’Instruction Med V Rabat Novembre 1997
Pr. ALAMI Mohamed Hassan Gynécologie-Obstétrique
Pr. BEN SLIMANE Lounis Urologie
Pr. BIROUK Nazha Neurologie
Pr. ERREIMI Naima Pédiatrie
Pr. FELLAT Nadia Cardiologie
Pr. KADDOURI Noureddine Chirurgie Pédiatrique
Pr. KOUTANI Abdellatif Urologie
Pr. LAHLOU Mohamed Khalid Chirurgie Générale
Pr. MAHRAOUI CHAFIQ Pédiatrie
Pr. TOUFIQ Jallal Psychiatrie Directeur Hôp.Ar-razi Salé
Pr. YOUSFI MALKI Mounia Gynécologie Obstétrique
Novembre 1998
Pr. BENOMAR ALI Neurologie Doyen de la FMP Abulcassis Pr. BOUGTAB Abdesslam Chirurgie Générale
Pr. ER RIHANI Hassan Oncologie Médicale
Janvier 2000
Pr. ABID Ahmed* Pneumo-phtisiologie
Pr. AIT OUAMAR Hassan Pédiatrie
Pr. BENJELLOUN Dakhama Badr.Sououd Pédiatrie
Pr. BOURKADI Jamal-Eddine Pneumo-phtisiologie Directeur Hôp. My Youssef Pr. CHARIF CHEFCHAOUNI Al Montacer Chirurgie Générale
Pr. ECHARRAB El Mahjoub Chirurgie Générale
Pr. EL FTOUH Mustapha Pneumo-phtisiologie
Pr. EL MOSTARCHID Brahim* Neurochirurgie
Pr. MAHMOUDI Abdelkrim* Anesthésie-Réanimation
Pr. TACHINANTE Rajae Anesthésie-Réanimation
Pr. TAZI MEZALEK Zoubida Médecine Interne
Novembre 2000
Pr. AIDI Saadia Neurologie
Pr. AJANA Fatima Zohra Gastro-Entérologie
Pr. BENAMR Said Chirurgie Générale
Pr. CHERTI Mohammed Cardiologie
Pr. ECH-CHERIF EL KETTANI Selma Anesthésie-Réanimation Pr. EL HASSANI Amine Pédiatrie - Directeur Hôp.Cheikh Zaid
Pr. EL KHADER Khalid Urologie
Pr. EL MAGHRAOUI Abdellah* Rhumatologie
Pr. GHARBI Mohamed El Hassan Endocrinologie et Maladies Métaboliques
Pr. MDAGHRI ALAOUI Asmae Pédiatrie
Pr. ROUIMI Abdelhadi* Neurologie
Décembre 2000
Pr.ZOHAIR ABDELLAH * ORL
Pr. BALKHI Hicham* Anesthésie-Réanimation
Pr. BENABDELJLIL Maria Neurologie
Pr. BENAMAR Loubna Néphrologie
Pr. BENAMOR Jouda Pneumo-phtisiologie
Pr. BENELBARHDADI Imane Gastro-Entérologie
Pr. BENNANI Rajae Cardiologie
Pr. BENOUACHANE Thami Pédiatrie
Pr. BEZZA Ahmed* Rhumatologie
Pr. BOUCHIKHI IDRISSI Med Larbi Anatomie
Pr. BOUMDIN El Hassane* Radiologie
Pr. CHAT Latifa Radiologie
Pr. DAALI Mustapha* Chirurgie Générale
Pr. DRISSI Sidi Mourad* Radiologie
Pr. EL HIJRI Ahmed Anesthésie-Réanimation
Pr. EL MAAQILI Moulay Rachid Neuro-Chirurgie
Pr. EL MADHI Tarik Chirurgie-Pédiatrique
Pr. HRORA Abdelmalek Chirurgie Générale
Pr. KABBAJ Saad Anesthésie-Réanimation
Pr. KABIRI EL Hassane* Chirurgie Thoracique Pr. LAMRANI Moulay Omar Traumatologie Orthopédie
Pr. LEKEHAL Brahim Chirurgie Vasculaire Périphérique
Pr. MAHASSIN Fattouma* Médecine Interne
Pr. MEDARHRI Jalil Chirurgie Générale
Pr. MIKDAME Mohammed* Hématologie Clinique
Pr. MOHSINE Raouf Chirurgie Générale
Pr. NOUINI Yassine Urologie - Directeur Hôpital Ibn Sina
Pr. SABBAH Farid Chirurgie Générale
Pr. SEFIANI Yasser Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. TAOUFIQ BENCHEKROUN Soumia Pédiatrie
Décembre 2002
Pr. AL BOUZIDI Abderrahmane* Anatomie Pathologique
Pr. AMEUR Ahmed * Urologie
Pr. AMRI Rachida Cardiologie
Pr. AOURARH Aziz* Gastro-Entérologie
Pr. BAMOU Youssef * Biochimie-Chimie
Pr. BELMEJDOUB Ghizlene* Endocrinologie et Maladies Métaboliques
Pr. BENZEKRI Laila Dermatologie
Pr. BENZZOUBEIR Nadia Gastro-Entérologie
Pr. BERNOUSSI Zakiya Anatomie Pathologique Pr. BICHRA Mohamed Zakariya* Psychiatrie
Pr. CHOHO Abdelkrim * Chirurgie Générale
Pr. CHKIRATE Bouchra Pédiatrie
Pr. EL ALAMI EL Fellous Sidi Zouhair Chirurgie Pédiatrique
Pr. EL HAOURI Mohamed * Dermatologie
Pr. FILALI ADIB Abdelhai Gynécologie Obstétrique
Pr. HAJJI Zakia Ophtalmologie
Pr. IKEN Ali Urologie
Pr. JAAFAR Abdeloihab* Traumatologie Orthopédie
Pr. KRIOUILE Yamina Pédiatrie
Pr. MABROUK Hfid* Traumatologie Orthopédie
Pr. MOUSSAOUI RAHALI Driss* Gynécologie Obstétrique
Pr. OUJILAL Abdelilah Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. RACHID Khalid * Traumatologie Orthopédie
Pr. RAISS Mohamed Chirurgie Générale
Pr. RGUIBI IDRISSI Sidi Mustapha* Pneumo-phtisiologie
Pr. RHOU Hakima Néphrologie
Pr. SIAH Samir * Anesthésie Réanimation
Pr. THIMOU Amal Pédiatrie
Pr. ZENTAR Aziz* Chirurgie Générale
Janvier 2004
Pr. ABDELLAH El Hassan Ophtalmologie
Pr. AMRANI Mariam Anatomie Pathologique
Pr. BENBOUZID Mohammed Anas Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. BENKIRANE Ahmed* Gastro-Entérologie
Pr. BOURAZZA Ahmed* Neurologie
Pr. CHAGAR Belkacem* Traumatologie Orthopédie
Pr. CHERRADI Nadia Anatomie Pathologique
Pr. EL FENNI Jamal* Radiologie
Pr. EL HANCHI ZAKI Gynécologie Obstétrique
Pr. EL KHORASSANI Mohamed Pédiatrie Pr. EL YOUNASSI Badreddine* Cardiologie
Pr. HACHI Hafid Chirurgie Générale
Pr. JABOUIRIK Fatima Pédiatrie
Pr. KHARMAZ Mohamed Traumatologie Orthopédie
Pr. MOUGHIL Said Chirurgie Cardio-Vasculaire
Pr. OUBAAZ Abdelbarre * Ophtalmologie
Pr. TARIB Abdelilah* Pharmacie Clinique
Pr. TIJAMI Fouad Chirurgie Générale
Pr. ZARZUR Jamila Cardiologie
Janvier 2005
Pr. ABBASSI Abdellah Chirurgie Réparatrice et Plastique Pr. AL KANDRY Sif Eddine* Chirurgie Générale
Pr. ALLALI Fadoua Rhumatologie
Pr. AMAZOUZI Abdellah Ophtalmologie
Pr. AZIZ Noureddine* Radiologie
Pr. BAHIRI Rachid Rhumatologie Directeur Hôp. Al Ayachi Salé
Pr. BARKAT Amina Pédiatrie
Pr. BENYASS Aatif Cardiologie
Pr. DOUDOUH Abderrahim* Biophysique
Pr. EL HAMZAOUI Sakina * Microbiologie
Pr. HAJJI Leila Cardiologie(mise en disponibilité)
Pr. HESSISSEN Leila Pédiatrie
Pr. JIDAL Mohamed* Radiologie
Pr. LAAROUSSI Mohamed Chirurgie Cardio-vasculaire
Pr. LYAGOUBI Mohammed Parasitologie
Pr. RAGALA Abdelhak Gynécologie Obstétrique
Pr. SBIHI Souad Histo-Embryologie Cytogénétique
Pr. ZERAIDI Najia Gynécologie Obstétrique
AVRIL 2006
Pr. ACHEMLAL Lahsen* Rhumatologie
Pr. AKJOUJ Said* Radiologie
Pr. BELMEKKI Abdelkader* Hématologie
Pr. BENCHEIKH Razika O.R.L
Pr. BIYI Abdelhamid* Biophysique
Pr. BOUHAFS Mohamed El Amine Chirurgie - Pédiatrique
Pr. BOULAHYA Abdellatif* Chirurgie Cardio – Vasculaire. Pr. CHENGUETI ANSARI Anas Gynécologie Obstétrique
Pr. DOGHMI Nawal Cardiologie
Pr. FELLAT Ibtissam Cardiologie
Pr. FAROUDY Mamoun Anesthésie Réanimation
Pr. JROUNDI Laila Radiologie
Pr. KARMOUNI Tariq Urologie
Pr. KILI Amina Pédiatrie
Pr. KISRA Hassan Psychiatrie
Pr. KISRA Mounir Chirurgie – Pédiatrique
Pr. LAATIRIS Abdelkader* Pharmacie Galénique Pr. LMIMOUNI Badreddine* Parasitologie
Pr. MANSOURI Hamid* Radiothérapie
Pr. OUANASS Abderrazzak Psychiatrie
Pr. SAFI Soumaya* Endocrinologie
Pr. SEKKAT Fatima Zahra Psychiatrie
Pr. SOUALHI Mouna Pneumo – Phtisiologie
Pr. TELLAL Saida* Biochimie
Pr. ZAHRAOUI Rachida Pneumo – Phtisiologie
Décembre 2006
Pr SAIR Khalid Chirurgie générale Dir. Hôp.Av.Marrakech
Octobre 2007
Pr. ABIDI Khalid Réanimation médicale
Pr. ACHACHI Leila Pneumo phtisiologie
Pr. ACHOUR Abdessamad* Chirurgie générale
Pr. AIT HOUSSA Mahdi * Chirurgie cardio vasculaire
Pr. AMHAJJI Larbi * Traumatologie orthopédie
Pr. AOUFI Sarra Parasitologie
Pr. BAITE Abdelouahed * Anesthésie réanimation Directeur ERSSM Pr. BALOUCH Lhousaine * Biochimie-chimie
Pr. BENZIANE Hamid * Pharmacie clinique
Pr. BOUTIMZINE Nourdine Ophtalmologie
Pr. CHERKAOUI Naoual * Pharmacie galénique Pr. EHIRCHIOU Abdelkader * Chirurgie générale
Pr. EL BEKKALI Youssef * Chirurgie cardio-vasculaire
Pr. EL ABSI Mohamed Chirurgie générale
Pr. EL MOUSSAOUI Rachid Anesthésie réanimation
Pr. EL OMARI Fatima Psychiatrie
Pr. GHARIB Noureddine Chirurgie plastique et réparatrice
Pr. HADADI Khalid * Radiothérapie
Pr. ICHOU Mohamed * Oncologie médicale
Pr. ISMAILI Nadia Dermatologie
Pr. KEBDANI Tayeb Radiothérapie
Pr. LALAOUI SALIM Jaafar * Anesthésie réanimation
Pr. LOUZI Lhoussain * Microbiologie
Pr. MADANI Naoufel Réanimation médicale
Pr. MAHI Mohamed * Radiologie
Pr. MARC Karima Pneumo phtisiologie
Pr. MASRAR Azlarab Hématologie biologique
Pr. MRANI Saad * Virologie
Pr. OUZZIF Ez zohra * Biochimie-chimie
Pr. RABHI Monsef * Médecine interne
Pr. RADOUANE Bouchaib* Radiologie
Pr. SEKHSOKH Yessine * Microbiologie
Pr. SIFAT Hassan * Radiothérapie
Pr. TABERKANET Mustafa * Chirurgie vasculaire périphérique
Pr. TACHFOUTI Samira Ophtalmologie
Pr. TAJDINE Mohammed Tariq* Chirurgie générale Pr. TANANE Mansour * Traumatologie-orthopédie
Pr. TLIGUI Houssain Parasitologie
Pr. TOUATI Zakia Cardiologie
Décembre 2008
Pr TAHIRI My El Hassan* Chirurgie Générale Mars 2009
Pr. ABOUZAHIR Ali * Médecine interne
Pr. AGADR Aomar * Pédiatrie
Pr. AIT ALI Abdelmounaim * Chirurgie Générale Pr. AIT BENHADDOU El Hachmia Neurologie
Pr. AKHADDAR Ali * Neuro-chirurgie
Pr. ALLALI Nazik Radiologie
Pr. AMINE Bouchra Rhumatologie
Pr. ARKHA Yassir Neuro-chirurgie Directeur Hôp.des Spécialités Pr. BELYAMANI Lahcen* Anesthésie Réanimation
Pr. BJIJOU Younes Anatomie
Pr. BOUHSAIN Sanae * Biochimie-chimie
Pr. BOUI Mohammed * Dermatologie
Pr. BOUNAIM Ahmed * Chirurgie Générale
Pr. BOUSSOUGA Mostapha * Traumatologie-orthopédie
Pr. CHTATA Hassan Toufik * Chirurgie Vasculaire Périphérique
Pr. DOGHMI Kamal * Hématologie clinique
Pr. EL MALKI Hadj Omar Chirurgie Générale Pr. EL OUENNASS Mostapha* Microbiologie
Pr. ENNIBI Khalid * Médecine interne
Pr. FATHI Khalid Gynécologie obstétrique
Pr. HASSIKOU Hasna * Rhumatologie
Pr. KABBAJ Nawal Gastro-entérologie
Pr. KABIRI Meryem Pédiatrie
Pr. KARBOUBI Lamya Pédiatrie
Pr. LAMSAOURI Jamal * Chimie Thérapeutique
Pr. MARMADE Lahcen Chirurgie Cardio-vasculaire
Pr. MESKINI Toufik Pédiatrie
Pr. MESSAOUDI Nezha * Hématologie biologique
Pr. MSSROURI Rahal Chirurgie Générale
Pr. NASSAR Ittimade Radiologie
Pr. OUKERRAJ Latifa Cardiologie
Pr. RHORFI Ismail Abderrahmani * Pneumo-Phtisiologie Octobre 2010
Pr. BELAGUID Abdelaziz Physiologie
Pr. CHADLI Mariama* Microbiologie
Pr. CHEMSI Mohamed* Médecine Aéronautique
Pr. DAMI Abdellah* Biochimie- Chimie
Pr. DARBI Abdellatif* Radiologie
Pr. DENDANE Mohammed Anouar Chirurgie Pédiatrique
Pr. EL HAFIDI Naima Pédiatrie
Pr. EL KHARRAS Abdennasser* Radiologie
Pr. EL MAZOUZ Samir Chirurgie Plastique et Réparatrice
Pr. EL SAYEGH Hachem Urologie
Pr. ERRABIH Ikram Gastro-Entérologie
Pr. LAMALMI Najat Anatomie Pathologique
Pr. MOSADIK Ahlam Anesthésie Réanimation
Pr. MOUJAHID Mountassir* Chirurgie Générale
Pr. NAZIH Mouna* Hématologie
Pr. ZOUAIDIA Fouad Anatomie Pathologique
Decembre 2010
Pr.ZNATI Kaoutar Anatomie Pathologique
Mai 2012
Pr. AMRANI Abdelouahed Chirurgie pédiatrique Pr. ABOUELALAA Khalil * Anesthésie Réanimation Pr. BENCHEBBA Driss * Traumatologie-orthopédie
Pr. DRISSI Mohamed * Anesthésie Réanimation
Pr. EL ALAOUI MHAMDI Mouna Chirurgie Générale Pr. EL KHATTABI Abdessadek * Médecine Interne Pr. EL OUAZZANI Hanane * Pneumophtisiologie
Pr. ER-RAJI Mounir Chirurgie Pédiatrique
Pr. JAHID Ahmed Anatomie Pathologique
Pr. MEHSSANI Jamal * Psychiatrie
Pr. RAISSOUNI Maha * Cardiologie
* Enseignants Militaires Février 2013
Pr.AHID Samir Pharmacologie
Pr.AIT EL CADI Mina Toxicologie
Pr.AMRANI HANCHI Laila Gastro-Entérologie
Pr.AMOR Mourad Anesthésie Réanimation
Pr.AWAB Almahdi Anesthésie Réanimation
Pr.BELAYACHI Jihane Réanimation Médicale
Pr.BELKHADIR Zakaria Houssain Anesthésie Réanimation
Pr.BENCHEKROUN Laila Biochimie-Chimie
Pr.BENNANA Ahmed* Informatique Pharmaceutique
Pr.BENSGHIR Mustapha * Anesthésie Réanimation
Pr.BENYAHIA Mohammed * Néphrologie
Pr.BOUATIA Mustapha Chimie Analytique et Bromatologie Pr.BOUABID Ahmed Salim* Traumatologie orthopédie
Pr BOUTARBOUCH Mahjouba Anatomie
Pr.CHAIB Ali * Cardiologie
Pr.DENDANE Tarek Réanimation Médicale
Pr.DINI Nouzha * Pédiatrie
Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Mohamed Ali Anesthésie Réanimation Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Najwa Radiologie
Pr.EL FATEMI NIZARE Neuro-chirurgie
Pr.EL GUERROUJ Hasnae Médecine Nucléaire
Pr.EL HARTI Jaouad Chimie Thérapeutique
Pr.EL JAOUDI Rachid * Toxicologie
Pr.EL KABABRI Maria Pédiatrie
Pr.EL KHANNOUSSI Basma Anatomie Pathologique
Pr.EL KHLOUFI Samir Anatomie
Pr.EL KORAICHI Alae Anesthésie Réanimation
Pr.EN-NOUALI Hassane * Radiologie
Pr.ERRGUIG Laila Physiologie
Pr.FIKRI Meryem Radiologie
Pr.GHFIR Imade Médecine Nucléaire
Pr.IMANE Zineb Pédiatrie
Pr.IRAQI Hind Endocrinologie et maladies métaboliques
Pr.KABBAJ Hakima Microbiologie
Pr.KADIRI Mohamed * Psychiatrie
Pr.MAAMAR Mouna Fatima Zahra Médecine Interne
Pr.MEDDAH Bouchra Pharmacologie
Pr.MELHAOUI Adyl Neuro-chirurgie
Pr.MRABTI Hind Oncologie Médicale
Pr.NEJJARI Rachid Pharmacognosie
Pr.OUBEJJA Houda Chirugie Pédiatrique
Pr.OUKABLI Mohamed * Anatomie Pathologique
Pr.RAHALI Younes Pharmacie Galénique
Pr.RATBI Ilham Génétique
Pr.RAHMANI Mounia Neurologie
Pr.REDA Karim * Ophtalmologie
Pr.REGRAGUI Wafa Neurologie
Pr.RKAIN Hanan Physiologie
Pr SALIHOUN Mouna Gastro-Entérologie
Pr.SAYAH Rochde Chirurgie Cardio-Vasculaire
Pr.SEDDIK Hassan * Gastro-Entérologie
Pr.ZERHOUNI Hicham Chirurgie Pédiatrique
Pr.ZINE Ali* Traumatologie Orthopédie
AVRIL 2013
Pr.EL KHATIB MOHAMED KARIM * Stomatologie et Chirurgie Maxillo-faciale MAI 2013
Pr.BOUSLIMAN Yassir Toxicologie
MARS 2014
Pr. ACHIR Abdellah Chirurgie Thoracique
Pr.BENCHAKROUN Mohammed * Traumatologie- Orthopédie
Pr.BOUCHIKH Mohammed Chirurgie Thoracique
Pr. EL KABBAJ Driss * Néphrologie
Pr. EL MACHTANI IDRISSI Samira * Biochimie-Chimie
Pr. HARDIZI Houyam Histologie- Embryologie-Cytogénétique
Pr. HASSANI Amale * Pédiatrie
Pr. HERRAK Laila Pneumologie
Pr. JANANE Abdellah * Urologie
Pr. JEAIDI Anass * Hématologie Biologique
Pr. KOUACH Jaouad* Génycologie-Obstétrique
Pr. LEMNOUER Abdelhay* Microbiologie
Pr. MAKRAM Sanaa * Pharmacologie
Pr. OULAHYANE Rachid* Chirurgie Pédiatrique
Pr. RHISSASSI Mohamed Jaafar CCV
Pr. SABRY Mohamed* Cardiologie
Pr. SEKKACH Youssef* Médecine Interne
Pr. TAZI MOUKHA Zakia Génécologie-Obstétrique
AVRIL 2014
PROFESSEURS AGREGES :
DECEMBRE 2014
Pr. ABILKASSEM Rachid* Pédiatrie
Pr. AIT BOUGHIMA Fadila Médecine Légale
Pr. BEKKALI Hicham * Anesthésie-Réanimation
Pr. BENAZZOU Salma Chirurgie Maxillo-Faciale
Pr. BOUABDELLAH Mounya Biochimie-Chimie
Pr. BOUCHRIK Mourad* Parasitologie
Pr. DERRAJI Soufiane* Pharmacie Clinique
Pr. DOBLALI Taoufik* Microbiologie
Pr. EL AYOUBI EL IDRISSI Ali Anatomie
Pr. EL GHADBANE Abdedaim Hatim* Anesthésie-Réanimation
Pr. EL MARJANY Mohammed* Radiothérapie
Pr. FEJJAL Nawfal Chirurgie Réparatrice et Plastique
Pr. JAHIDI Mohamed* O.R.L
Pr. LAKHAL Zouhair* Cardiologie
Pr. OUDGHIRI NEZHA Anesthésie-Réanimation
Pr. RAMI Mohamed Chirurgie Pédiatrique
Pr. SABIR Maria Psychiatrie
Pr. SBAI IDRISSI Karim* Médecine préventive, santé publique et Hyg. AOUT 2015
Pr. MEZIANE Meryem Dermatologie
Pr. TAHRI Latifa Rhumatologie
JANVIER 2016
Pr. BENKABBOU Amine Chirurgie Générale
Pr. EL ASRI Fouad* Ophtalmologie
Pr. ERRAMI Noureddine* O.R.L
Pr. NITASSI Sophia O.R.L
JUIN 2017
Pr. ABI Rachid* Microbiologie
Pr. ASFALOU Ilyasse* Cardiologie
Pr. BOUAYTI El Arbi* Médecine préventive, santé publique et Hyg.
Pr. BOUTAYEB Saber Oncologie Médicale
Pr. EL GHISSASSI Ibrahim Oncologie Médicale
Pr. OURAINI Saloua* O.R.L
Pr. RAZINE Rachid Médecine préventive, santé publique et Hyg.
Pr. ZRARA Abdelhamid* Immunologie
2 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS SCIENTIFIQUES PROFESSEURS/Prs. HABILITES
Pr. ABOUDRAR Saadia Physiologie
Pr. ALAMI OUHABI Naima Biochimie-chimie
Pr. ALAOUI KATIM Pharmacologie
Pr. ALAOUI SLIMANI Lalla Naïma Histologie-Embryologie
Pr. ANSAR M’hammed Chimie Organique et Pharmacie Chimique
Pr .BARKIYOU Malika Histologie-Embryologie
Pr. BOUHOUCHE Ahmed Génétique Humaine
Pr. BOUKLOUZE Abdelaziz Applications Pharmaceutiques Pr. CHAHED OUAZZANI Lalla Chadia Biochimie-chimie
Pr. DAKKA Taoufiq Physiologie
Pr. FAOUZI Moulay El Abbes Pharmacologie
Pr. IBRAHIMI Azeddine Biologie moléculaire/Biotechnologie
Pr. KHANFRI Jamal Eddine Biologie
Pr. OULAD BOUYAHYA IDRISSI Med Chimie Organique
Pr. REDHA Ahlam Chimie
Pr. TOUATI Driss Pharmacognosie
Pr. ZAHIDI Ahmed Pharmacologie
Mise à jour le 10/10/2018 Khaled Abdellah
A
Allah tout puissant
Qui m’a inspiré qui m’a guidé
Dans le bon chemin
Je vous dois ce que je suis devenu
Louanges et remerciements
A Said et Nadia, mes parents pour leur amour
A Yasser, Mehdi, Adam et Nizar, mes frères
A Ahmed, Ghita, Driss mes Grands parents
A la mémoire de ma grand-mère Fatiha Squalli
A Mon Cher Tonton Ahmed, pour tous ses sacrifices, et ses
efforts
A Zineb, Ilham mes tantes adorées
A Najat, ma confidente
A ma belle Inass et A ma douce Rim, mes meilleures amies de
cœurs
A Khadija, la meilleure des binômes
Et à tous les membres de ma chère et grande famille
A tous mes amis et collègues.
A mon maitre et président de thèse Monsieur le professeur
MAJID BENKIRANE
Je vous remercie profondément Professeur MAJID BENKIRANE de nous
avoir fait l’honneur d’accepter la présidence de ce jury, malgré vos occupations
et vos responsabilités. Votre présence m’apporte une grande fierté. Veuillez
trouver dans ce modeste travail, l’expression de mon profond respect et de ma
grande admiration. Vos qualités professionnelles et votre rigueur sont pour
moi un modèle à suivre.
A mon maitre et rapporteur de thèse
Monsieur Le Professeur AHMED BENNANA
Je tiens à vous exprimer toute ma gratitude et ma reconnaissance de
m’avoir fait confiance pour l’élaboration de ce travail. Vous m’avez prodigué
tant de précieux conseils et directives. Vous m’avez orienté, aidé et soutenu
tout au long de ce travail. Je vous remercie aussi de l’écoute, de la
bienveillance, de tous vos efforts et votre temps que vous avez eu à mon égard.
J’ai été marquée et touchée profondément par votre attention particulière
envers ce travail et votre modestie qui n’ont d’égal que votre compétence
professionnelle.
En espérant avoir été à la hauteur de vos attentes, veuillez croire à
l’expression de ma sincère et profonde reconnaissance.
A mon maitre et juge de thèse Madame le professeur EZ
ZOHRA OUZZIF
Je tiens tout particulièrement à vous remercier Pr EZ ZOHRA OUZZIF
pour m’avoir fait l’honneur d’accepter de siéger à mon jury de thèse. Je vous
suis reconnaissante de votre jugement de Maitre, de votre temps et de votre
disponibilité.
A mon maitre et juge de thèse Madame le professeur
NAWAL BOUYAHYOUI
Je tiens tout particulièrement à vous remercier Pr NAWAL BOUYAHYOUI.
Malgré votre temps très précieux, vous avez aimablement accepté de juger mon
travail et je suis très sensible à cet honneur que vous me faites. Votre
simplicité, votre amabilité sont à l’origine de mon admiration. Veuillez trouver
A mon maitre et juge de thèse Monsieur le professeur
ABDERRAZAK HAJJIOUI
Je vous remercie infiniment Pr ABDERRAZAK HAJJIOUI d’avoir accepté
de juger ce travail. Votre présence m’apporte une grande fierté. Veuillez
trouver ici nos l’expression de nos sincères remerciements et de notre profonde
A mon maitre et juge de thèse Monsieur le professeur
RAZINE RACHID
Je tiens tout à vous remercier également Pr RAZINE RACHID. C’est un
très grand honneur de vous compter parmi les membres de ce jury. Je suis
reconnaissante pour la disponibilité et l’accueil agréable que vous me réservez
en acceptant de juger ce travail. Veuillez trouver ici l’expression de mon
profond respect et de ma grande estime.
Enfin, je tiens à remercier profondément le Département de qualité de
l’hôpital CHEIKH KHALIFA IBN ZAID pour leur précieuse aide et leur
Actif-passif : principe selon lequel les besoins en financement d’emplois
stables doivent être satisfaits par des ressources stables
Analyse du marché : examen de l’environnement dans lequel une
entreprise fournit ou vend des biens et services. Une analyse du marché comprend généralement une enquête des clients, une enquête auprès de la communauté et une enquête auprès des autres prestataires de services de la zone, les types de services qu’ils fournissent, le coût et la qualité des services. Cette information donne à une organisation des renseignements primordiaux sur les populations mal desservies de leur zone
Assurances : fonction économique dont la finalité est de permettre
l’indemnisation des dommages survenus aux biens et aux personnes grâce à la prise en charge d’un ensemble de risques et à leur paiement d’une prime ou cotisation par l’assuré à l’assureur
Asymétrie d’information : situation dans laquelle certaines
caractéristiques d’une transaction sont connues d’une partie et ne peuvent pas, sans coût, être découvertes par l’autre partie
B 2 B, B to B : abréviation pour Business to Business qui désigne les
relations commerciales entre firmes. Expression de plus en plus réservée aux transactions commerciales entre firmes par internet
B2 C, B to C : Abréviation pour business to consumer qui désigne le
commerce de détail. Mais l’expression est surtout utilisée dans le commerce électronique via internet
Besoin : sentiment de privation qui porte à désirer et qui s’éteint par la
consommation. En gestion financière, situation d’insuffisance ou de manque de ressources : besoin de trésorerie, besoin en fonds de roulement
Cible : s’applique à des clients à l’intérieur d’un segment ou à des
segments à l’intérieur d’un marché, indique que les clients ou segments auxquels le terme s’applique sont ceux sur lesquels l’entreprise fait porter ses efforts
Client : Acteur qui demande la fourniture d’un bien ou d’un service.
Clientèle : ensemble d’individus ou de sociétés ayant habitude de se
fournir chez un commerçant ou auprès d’une industrie. Elément du fonds de commerce. La clientèle potentielle est encore appelée « prospects ».
Communication externe : communication en direction des partenaires,
des différents publics ou différentes parties prenantes de l’organisation. Les partenaires internes sont des vecteurs pour l’extérieur, en ce sens que les salariés participent à la diffusion d’une certaine image de leur entreprise à l’extérieur.
Communication interne : dans un sens général, au sein d’une
organisation, tout échange social aussi bien spontané qu’organisé et cela sous forme aussi bien verbale, gestuelle, scripturale, qu’iconique. Du point de vue de la stratégie des responsables de l’organisation, la communication interne a pour objectif de développer la cohésion sociale, d’instaurer un climat social favorable à l’action collective en vue d’améliorer l’efficacité du travail dans l’organisation.
Communication : processus d’échanges entre deux pôles qui sont tour à
Concurrence : Structure d’un marché caractérisée par une confrontation
libre d’un grand nombre d’offreurs et de demandeurs dans tout domaine, pour tout bien et service.
Demande : intention d’achat qui, dans l’analyse microéconomique, dépend
du prix, en raisonnant avec hypothèse toutes choses étant égales par ailleurs. Dans les faits, les variables déterminantes de la demande sont beaucoup plus nombreuses. Pour demander, si l’on limite l’analyse de la demande au comportement du consommateur, il faut déjà le désir de consommer le produit (bien ou service), à condition de savoir que le produit existe et qu’il est territorialement accessible : la publicité et les aspects qui relèvent de la distribution commerciale sont donc des variables déterminantes non négligeables
Enquête : technique pour recueillir des données sur les opinions, les
attitudes ou la connaissance des individus et des groupes
Gestion : science des décisions stratégiques et tactiques dans les
organisations. Science permettant de déterminer la combinaison la plus satisfaisante en termes de rendement et de productivité des moyens matériels et de la ressource humaine dans les organisations. C’est la mise en œuvre des ressources de l’entreprise en vue d’atteindre les objectifs préalablement fixés dans le cadre d’une politique déterminée
Indicateur : notion générale désignant un outil de mesure ou un critère
Information : à la fois double processus (transmission et réception) et
contenu (message) pertinent pour le récepteur ou destinataire, au regard de ses objectifs économiques, sociaux et culturels. Composé de données structurées réduisant l’incertitude ou augmentant les connaissances du récepteur sur des faits et comportements du passé, présents ou projetés
Management : ensemble des techniques d’organisation qui sont mises en
œuvre pour la gestion d’une entité économique.
Marché : rencontre de l’offre et de la demande d’un bien ou d’un service
se traduisant par la détermination du prix et des quantités échangées d’une qualité donnée.
Marketing mix : en marketing de grande consommation, le marketing mix
désigne l’ensemble des variables à la disposition de l’entreprise pour influencer le comportement de l’acheteur. C.J.Mac Carthy a regroupé ces variables en 4 classes (les 4P) qui sont : le produit, le prix, la distribution, la communication.
Marketing relationnel : Technique du marketing qui permet d’établir des
relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives à l’égard de l’entreprise.
Marketing : Le marketing correspond à toutes les analyses et les actions
nécessaires pour mettre un produit ou un service sur le marché et le vendre.
Offre : intention de vendre ou de louer des biens et des services. En théorie
microéconomique, l’offre typique est une fonction croissante des prix et elle peut être représentée par l’évolution du coût marginal. Cette représentation typique suppose des rendements décroissants. L’offre atypique est en revanche une fonction décroissante des prix, elle correspond généralement à une offre de
Patient : est une personne physique recevant une attention médicale ou à
qui est prodigué un soin.
Place : Lieu ou s’effectuent les opérations financières et économiques. On
parle de place commerciale, place cambiste, place boursière, place financière.
Planification : la stratégie choisie doit être mise en œuvre à partir d’un
plan stratégique cohérent
Prix : Expression monétaire de la valeur d’une transaction « amont » ou
avant « aval ». Ce terme concerne désormais uniquement les relations de l’entreprise avec le milieu extérieur. Il ne sera question par conséquent que de prix d’achat et prix de vente
Produit : Bien ou service résultant de la production et destiné à la
satisfaction directe ou indirecte d’un besoin. Il est donne synonyme de bien économique au sens large
Promotion : Activité qui complètent la publicité et la vente individuelle,
les coordonnent et les rendent efficaces
Qualité : Notion large en marketing, c’est un élément du marketing mix.
Elle peut être définie comme étant l’aptitude d’un bien ou service a satisfaire les besoins des commandeurs. La qualité est obtenue par maitrise des techniques et des technologies avancées, par des modifications ou transformation et une motivation du personnel de l’entreprise.
Relation-Client : est une notion fondamentale qui implique l'ensemble des
Satisfaction client : les bénéfices ou la valeur des services fournis par un
bien ou un service, et mesurés souvent en termes de qualité de l’interaction personnelle avec les clients, la gamme de produits disponibles, l’efficience et la façon de répondre aux besoins individuels des clients
Stratégie : elle traduit la conception que la firme se fait de ses activités,
spécifiant le taux de progression, le champ de l’expansion et ses directions, les forces majeures à exploiter et le profit à réaliser [1]
LISTE DES
B 2 B : Business to Business
B 2 C : Business to Consumer
BAF : Bureau d’Admission et de Facturation
CHU : Centre Hospitalier Universitaire
CNDP : Commission Nationale de contrôle de la protection des Données à caractère Personnel
DPC : Développement Professionnel Continu
DSM IV : Manuel Diagnostic et Statistique des troubles Mentaux
EPP : Evaluation des Pratiques Professionnelles
ETP : Education Thérapeutique du Patient
HAS : Haute Autorité de Santé
HCK : Hôpital Cheikh Khalifa
OMD : les Objectifs du Millénaire pour le Développement
OMS : Organisation Mondiale de la Santé
PEP : Prise En charge Personnalisée
RMM : Revue de Mortalité et de Morbidité
THS : Traitements Hormonaux Substitutifs
VIH : Virus de l’Immunodéficience Humaine
LISTE DES
LISTES DES FIGURES
Figure 1: Carte sanitaire 2019 au Maroc ... 9 Figure 2: Pyramide des âges (année 2017) ... 15 Figure 3: Planification (anticipée) des soins ... 29 Figure 4: schéma de démarche de la planification stratégique ... 31 Figure 5: Schéma de satisfaction par mesure dynamique ... 33 Figure 6: Schéma de la qualité des services ... 34 Figure 7: Triangle de la performance ... 58 Figure 8: Schéma du rôle du marketing ... 64 Figure 9: Diagramme de Kano ... 86 Figure 10: Représentation graphique de la répartition des patients par services
d’hospitalisation ... 114
Figure 11: Représentation graphique d’historique des hospitalisations ... 115 Figure 12: Représentation graphique des raisons du choix de l’hôpital ... 115 Figure 13: Représentation graphique de la satisfaction des patients vis-à-vis de la
signalisation de l’hôpital ... 117
Figure 14: Représentation graphique du résultat de l’accessibilité de l’hôpital ... 117 Figure 15: représentation graphique du Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de
l’accueil téléphonique préalable à l’arrivée ... 118
Figure 16: Représentation graphique du résultat de la satisfaction vis-à-vis de l’accueil et
orientation à l’arrivée/Hôtesse d’accueil ... 119
Figure 17: Représentation graphique du résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de
l’accueil au niveau du service d’hospitalisation ... 119
Figure 18: Représentation graphique du Résultat de la satisfaction vis-à-vis de l’accueil au
niveau du BAF ... 120
Figure 19: Représentation graphique du résultat de la satisfaction quant aux délais de l’attente
au BAF ... 120
Figure 21: Représentation graphique au Résultat de la satisfaction du patient vis-à-vis de la
disponibilité du personnel soignant ... 122
Figure 22: Représentation graphique du résultat de la satisfaction des patients quant au
respect de leur l’intimité et leur confidentialité de leur santé ... 122
Figure 23: Représentation graphique du résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de la
clarté de l’information médicale ... 123
Figure 24: Représentation graphique du résultat de la satisfaction quant à la prise en charge
de la douleur ... 123
Figure 25: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis du délai
d’attente pour les examens radiologiques ... 124
Figure 26: Représentation graphique du délai d’attente pour les examens radiologiques .... 124 Figure 27: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis du délai
d’attente pour les examens endoscopiques ... 125
Figure 28: Représentation graphique du délai d’attente pour les examens endoscopiques .. 125 Figure 29: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients a vis-à-vis du
délai d’attente pour les examens cardiaques ... 126
Figure 30: Représentation graphique du délai d’attente pour les examens cardiaques d’attente
pour les examens cardiaques ... 126
Figure 31: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients quant aux
conditions de transport pour la réalisation des examens ... 127
Figure 32: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients quant à la
propreté de l’environnement ... 127
Figure 33: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients quant au confort
de l’environnement ... 128
Figure 34: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients quant au calme
de l’environnement ... 128
Figure 35: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients quant à la
température de l’environnement ... 129
Figure 36: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis de la
Figure 37: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis de la
qualité de la nourriture ... 130
Figure 38: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis de
l’horaire des repas ... 130
Figure 39: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis de la
clarté des consignes de sortie ... 132
Figure 40: Représentation graphique du résultat de satisfaction des patients vis-à-vis de la
simplicité des formalités administratives de la sortie ... 132
Figure 41: Représentation graphique de la satisfaction globale de la prise en charge a
l’hôpital ... 133
Figure 42: Représentation graphique des chances de recommandation d’hôpital à d’autres
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: Résultat de la répartition des patients par services d’hospitalisations ... 95 Tableau 2: Résultat de l’historique des hospitalisations ... 95 Tableau 3: Résultat des Raisons du choix de l’hôpital ... 96 Tableau 4:Résultat de la satisfaction des patients par rapport à la signalisation de l’hôpital . 96 Tableau 5: Résultat de l’accessibilité de l’hôpital ... 97 Tableau 6: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de l’accueil téléphonique
préalable à l’arrivée (Avant l’hospitalisation) ... 97
Tableau 7: Résultat de la satisfaction vis-à-vis de l’accueil et orientation à l’arrivée/Hôtesse
d’accueil ... 98
Tableau 8: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de l’Accueil et orientation au
service d’hospitalisation ... 98
Tableau 9: Résultat de la satisfaction vis-à-vis de l’accueil au niveau du BAF ... 99 Tableau 10: Résultat de la satisfaction vis-à-vis du délai d’attente au niveau du BAF ... 99 Tableau 11: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de la disponibilité des médecins
... 100
Tableau 12: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de la disponibilité du personnel
soignant ... 100
Tableau 13: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis du respect de leur l’intimité et
leur confidentialité de leur santé ... 101
Tableau 14: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de la clarté de l’information
médicale ... 101
Tableau 15: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis du soulagement rapide de la
douleur ... 102
Tableau 16: Résultat de la satisfaction des patients a vis-à-vis du délai d’attente des examens
radiologiques ... 102
Tableau 17: Résultat du délai d’attente pour les examens radiologiques ... 103 Tableau 18: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis du délai d’attente des examens
endoscopiques ... 103
Tableau 20: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis du délai d’attente des examens
cardiaques ... 104
Tableau 21: Résultat du délai d’attente pour les examens cardiaques ... 104 Tableau 22: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis des conditions de transport pour
la réalisation des examens ... 104
Tableau 23: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de la propreté de
l’environnement ... 105
Tableau 24: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis du confort de l’environnement
... 105
Tableau 25: Résultat de la satisfaction des patients quant au calme de l’environnement .... 106 Tableau 26: Résultat de la satisfaction des patients quant à la température de
l’environnement ... 106
Tableau 27: Résultat de la satisfaction des patients quant à la qualité de la nourriture ... 107 Tableau 28: Résultat de la satisfaction des patients quant à la quantité de la nourriture ... 107 Tableau 29: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de l’horaire des repas ... 107 Tableau 30: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis à de clarté des consignes de
sortie ... 108
Tableau 31: Résultat de la satisfaction des patients vis-à-vis de simplicité des formalités
administratives de sortie ... 108
Tableau 32: Résultat de la satisfaction globale de la prise en charge à l’hôpital ... 109 Tableau 33: Résultat des chances de l’hôpital à des proches ... 109 Tableau 34: Résultat des points forts énoncés par les patients ... 111 Tableau 35: Résultat des points à améliorer énoncés par les patients ... 112
INTRODUCTION ... 1
PERTINENCE ... 4
HISTORIQUE ... 6
PREMIERE PARTIE: ASPECTS THEORIQUES ... 8
I. LE CLIENT ET SA PRISE EN CHARGE ... 14 1. L’accueil ... 16 1.1. Le déroulement de l’accueil ... 18 1.1.1. 1ère étape de l’accueil : la présentation ... 18 1.1.2. 2ème étape de l’accueil : Sécuriser la personne accueillie ... 19 1.1.3. 3ème étape de l’accueil : connaître le patient pour le soigner ... 19 1.2. Les éléments nécessaires pour un accueil réussi ... 21 1.2.1. Réussir son accueil en face à face ... 22 1.2.2. Acquérir les techniques essentielles de la relation client ... 22 1.2.3. Développer son écoute active ... 22 2. L’information ... 23 2.1. Droit du patient à l’information ... 23 2.2. Le droit de l’information dans le contexte médical ... 25 2.3. Le droit à l’information au Maroc ... 27 3. L’importance de la planification de la prise en charge et des soins: ... 28 4. Evaluation de la prise en charge par le concept du patient-traceur ... 35 II. EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN PATIENT ... 36 1. Modèle paternaliste : Modèle Français ... 36 2. Modèle autonomiste ou modèle consumériste de l’Amérique du Nord ... 43 3. Le modèle de la décision partagée ... 49
IV. MARKETING MEDICAL ... 61 1. Les objectifs du marketing médical ... 63 2. Les caractéristiques du marketing hospitalier ... 65 2.1. Les concepts B to B et B to C ... 65 2.2. Les « 4 P » du marketing hospitalier ... 66 2.2.1. Le produit ... 66 2.2.2. Le prix ... 67 2.2.3. La Place ... 67 2.2.4. La Promotion ... 67 3. Le marketing à l’hôpital ... 69 3.1. Les avantages d’une démarche marketing pour un hôpital ... 70 3.2. Les obstacles à une démarche marketing à l’hôpital public ... 71 4. Evolution du marché de la santé vis-à-vis du marketing ... 71 5. L’apport du marketing pour le secteur de la santé ... 74 5.1. Analyse du marché ... 75 5.2. Etude des besoins ... 77 5.3. La Communication interne et externe ... 77 5.3.1. La communication interne ... 79 5.3.2. La communication externe ... 80 5.4. Conclusion ... 88
DEUXIEME PARTIE: ASPECTS PRATIQUES ... 90
I. INTRODUCTION ... 91 II. MATERIEL ET METHODE ... 93 III. RESULTATS ... 95 1. Item 1 : Données relatives aux patients participant à l’étude : ... 95 2. Item 2 Accès, signalisation, accessibilité ... 96
3. Item 3: Accueil et admission... 98 4. Item 4 Conditions d’hospitalisation ... 100 5. Item 5 Processus de sortie ... 108 6. Item 6 : Evaluation globale de la satisfaction ... 109 IV. ANALYSE ET DISCUSION ... 113 V. CONCLUSION ... 136
CONCLUSION GENERALE ... 137 RÉSUMÉS ... 140 ANNEXE ... 144 BIBLIOGRAPHIE ... 147
De nos jours, le patient s’érige de plus en plus en client, avec des besoins spécifiques à satisfaire et ne se considère plus comme un acteur passif mais se veut actif et entreprenant dans sa relation-client. De son côté le système de santé a des priorités et des limites qui conditionnent sa capacité de gestion globale et qui font que sa relation avec le patient devient de plus en plus complexe et difficile à maitriser.
Les techniques de management propres au domaine de la santé commencent à s’imposer comme moyens indispensables de gestion des différents aspects de la structure de soins, et adoptent comme composantes fondamentale la maitrise relation-client.
Vu l’importance de ce concept et ce qu’il a pu rapporter comme bénéfices, les établissements et les structures de soins commencent à explorer également le terrain de la différentiation d’approche vis-à-vis des patients, qui sont actuellement considérés comme des clients à satisfaire.
Dans notre système de santé au Maroc, la relation-client est régulée par un ensemble de mécanismes socio-économiques. Cette relation sera développée en tenant compte de l’intérêt qu’ont les établissements de santé à tirer de l’application des bonnes pratiques en matière de gestion de la relation-client pour améliorer l’efficience de la prise en charge et proposer une meilleure expérience clients.
Le challenge est de montrer qu’il est possible d’améliorer la gestion de la relation vis-à-vis du client, sans bouleverser fondamentalement le processus et l’organisation du système médical mis en place.
Les nouvelles approches de ces démarches, représentent pour les établissements de santé une véritable opportunité d’améliorer leurs parcours et, de fait, d’obtenir une meilleure satisfaction des usagers et consommateurs de leurs services.
La définition d’une stratégie globale et sa déclinaison opérationnelle restent encore rares, les démarches étant habituellement perçues comme longues et coûteuses. [2]
Avec l’amélioration de la couverture médicale et sa généralisation, le patient devenu exigeant quant aux conditions d’accueil et des modalités de prise en charge : chambre, accompagnement familial, services annexes …
Il souhaite avoir une offre et un service de qualité. Cependant notre démarche ne peut être tendre vers l’exhaustivité que si nous avons une connaissance approfondie de la carte sanitaire au Maroc avec toutes ses composantes. Ceci pour avoir une idée sur les limites des moyens sur place et pour que nos remarques tiennent compte de la réalité d’un système sanitaire, riche par la qualité de ses ressources humaines, mais parfois limité par des considérations socio-économiques propres à notre pays.
L’amélioration et l’introduction de nouvelles pratiques dans la relation-client ne peut s’effectuer de façon durable et normalisée que si l’impact de cette relation est établi sur la qualité des services et leur efficacité. Ceci bien sûr avec l’interaction active du patient ; devenu partie prenante dans le système des soins dans sa globalité.
Le présent travail s’inscrit dans le cadre du changement global de la relation-client et ses retombées sur la perception et l’appréciation de la qualité des services dans le système de santé. Il a pour objectif de contribuer à une meilleure prise en compte des paramètres intervenants dans ladite relation afin d’enrichir et d’améliorer le cadre de la prise en charge. Le but final étant d’essayer d’apporter une contribution améliorant la qualité des services et la satisfaction des clients. Il constitue une opportunité de réflexion sur les facteurs influençant la relation-client et par conséquent réceptif aux techniques de marketing et exigeant vis-à-vis des offres existantes.
Bien que le management soit une discipline récente, il a déjà une histoire assez riche.
Le management est apparu vers la fin du XIXe siècle, quelques années après la seconde révolution industrielle. Depuis cette époque, entrepreneurs comme ingénieurs ont réfléchi à la meilleure manière d’obtenir une performance optimale pour la gestion et l’administration des entreprises.
En 1911, Frederick Taylor [3] propose le concept d’organisation scientifique du travail, axé sur la productivité dans les usines. Pour résumer, son idée repose sur une organisation de manière rationnelle, le respect des normes et un système de rémunération au rendement.
Charles Bédaux a proposé en 1917 une pratique consistant à mesurer le travail qui permet de rémunérer le personnel selon un système de prime. Cette méthode sert à calculer le salaire en fonction des tâches. Le facteur humain est pris en compte plus tard, notamment avec la doctrine d’Elton Mayo et sa théorie sur le management qui est basée sur la psychologie [Effet Hawthorne : « effet psychologique d’être l’objet d’une attention spéciale »] pour gérer la motivation et les performances. Au fil du temps, dans un contexte économique et social de plus en plus complexe, il est devenu difficile de gérer les aspects de l’administration et des ressources humaines [management] pour faire face à une demande accrue. C’est ainsi que sont apparues les écoles de management, la discipline des sciences de gestion, et les sociétés de consultance en management.
PREMIERE PARTIE:
ASPECTS THEORIQUES
Avant d’entamer les différents aspects de notre étude, un aperçu sur la carte et l’offre sanitaire au Maroc s’impose. Toute étude ne tenant pas compte des spécificités de l’état de l’offre sanitaire perdra de sa valeur scientifique.
De cette carte, on remarquera le déficit dont souffre le Maroc en ce qui concerne le personnel médical et ce malgré les efforts consentis par l’Etat pendant ces dernières années.
L’OMS juge improbable que les pays disposant de moins de 23 professionnels de santé [en ne comptant que les médecins, le personnel infirmier et les sages-femmes] pour 10.000 habitants, obtiennent des taux de couverture convenables pour les interventions essentielles en matière de soins de santé primaires, considérées comme prioritaires par les Objectifs du millénaire pour le développement [OMD][6]
(Les objectifs du Millénaire pour le développement fixé par les Nations Unies sont au nombre de huit et les dirigeants du monde entier se sont engagés à combattre la pauvreté, la faim, la maladie, l’analphabétisme, la dégradation de l’environnement et la discrimination à l’encontre des femmes).
Pour pallier ce déficit, il n’est pas inutile de rappeler qu’un programme de formation de 3.300 nouveaux médecins chaque année, avait été lancé il y a déjà plusieurs années par le gouvernement. L’objectif de cette stratégie gouvernementale est d’améliorer l’indice de la densité médicale, pour atteindre 10 médecins pour 10.000 habitants en 2020. [7]
A la lumière de ces chiffres, on voit que le Maroc souffre d’une pénurie aiguë en personnel de santé.
Selon les derniers chiffres du ministère de la santé qui datent de l’année 2019, le Royaume compte 25.000 médecins [secteurs public et privé], soit 7,3 médecins pour 10.000 habitants. Avec de telles statistiques, le Maroc est loin de répondre au standard de l’OMS fixé à 1 médecin pour 650 habitants.
Pour ce qui est des infirmiers, leur nombre s’élève à 32.000 en 2017, soit 9,2 infirmiers pour 10.000 habitants.
Ces chiffres nous donnent une idée sur les contraintes subies par le personnel médical, et qui impactent notamment la relation avec le patient. L’étude de cette relation à travers son aspect managérial ne peut qu’apporter un plus à l’amélioration du système de prise en charge actuel.
Le personnel médical, pierre angulaire du système sanitaire, joue un rôle capital dans le management de la prise en charge. Ses capacités à interagir face aux différentes situations font de lui un acteur incontournable dans toute stratégie de prise en charge. C’est pourquoi nous allons lui porter une attention tout à fait particulière. Le problème le plus aigu auquel les systèmes de soins de santé doivent faire face est celui de la pénurie du personnel qui les fait fonctionner. Malheureusement, les gouvernements nationaux et les organismes internationaux accordent encore assez peu d'importance aux questions de personnel. Pourtant, un renforcement rapide et considérable des effectifs du personnel de santé s'impose d'urgence si l'on veut profiter des fonds actuellement disponibles. Cette crise du personnel de santé éclate dans un environnement économique et politique très différent de ce qu'il était il y a 25 ans. Les modèles traditionnels dans lesquels le gouvernement recrute, forme, engage et déploie les professionnels de la santé, ne reflètent plus la situation réelle de la plupart des pays en développement. Ils ont pour la plupart entrepris de décentraliser et de réformer leur fonction publique et leur secteur de la santé. De ce fait, les rôles des organisations non gouvernementales et des prestataires privés dans le domaine des soins de santé se sont considérablement élargis.
En outre, tous les pays font maintenant partie d'un marché mondial des professionnels de la santé, et les effets du déséquilibre entre la demande et l'offre ne pourront que s'accroître à mesure que les échanges de services de santé augmentent [9].
La prise en charge médicale évolue désormais pour devenir une prise en charge psychologique, médicale et sociale. Les raisons de choix de ce thème ont été forgées par sa sensibilité et par l’importance de la prise en charge dans le processus de soins pour le malade.
Avant d’entamer l’étude de la prise en charge, nous allons définir les 3 éléments nécessaires dans cette étude : le client, le patient et le patient-client.
Le Client :
Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise, le client peut être une personne physique ou une personne morale. Le marketing de la demande a pour objet d'identifier les attentes des clients afin d'orienter la production, la distribution et la communication en conséquence. Le client doit être distingué du consommateur, car bien qu'acheteur du produit [ou du service], le client ne le consomme pas et/ou ne l'utilise pas nécessairement. Plus la connaissance de la valeur individuelle des clientèles d'un marché est bonne, meilleure sera l'estimation de la valeur d'un ensemble du marché et de la variance des valeurs individuelles.
Le Patient :
Selon Wikipédia Le mot patient est dérivé du mot latin patiens, participe présent du verbe déponent pati, signifiant « celui qui endure » ou « celui qui
Il existe plusieurs dénominations communes au terme patient, dont personne soignée, bénéficiaire de soins, "usager" ou encore client employé notamment dans la culture anglophone. Dans la recherche médicale, le patient est parfois appelé sujet, on commence même à utiliser le terme d’actient [patient qui agit] du fait de l'évolution des patients à se renseigner par eux-mêmes et à poser de plus en plus de questions au praticien.
En médecine, le patient bénéficie d'examens médicaux, de traitements prodigués par un médecin ou un professionnel de la santé pour faire face à une maladie ou à des blessures. Le patient peut également bénéficier d'actes de prévention.
Le patient-client :
[Le patient, un « client » presque comme les autres...]
Les experts du marketing se sont intéressés depuis la fin des années 70 à l’expérience du client et à son impact sur la satisfaction. Les rôles des clients, du personnel en contact et de l’infrastructure du service ont ainsi été étudiés, révélant l’importance de l’interaction des trois composantes sur l’évaluation finale faite par le client du service qui lui a été proposé.
Dans le milieu médical, l’attention portée à l’expérience du patient et à sa satisfaction est récente, mais son importance est croissante. La satisfaction est aujourd’hui un élément de mesure essentiel dans l’appréciation de la qualité des soins. L’analyse des mécanismes d’évaluation propres aux patients devient cruciale. [10]
I. LE CLIENT ET SA PRISE EN CHARGE
Dans la revue « Santé publique» [11] Le respect des besoins et des souhaits
des clients est considéré comme central dans tout système de santé. La satisfaction du client est d’une importance fondamentale comme une mesure de la qualité de la prise en charge car elle donne des informations sur la capacité des professionnels de santé à répondre à ses valeurs et ses attentes qui sont des domaines où il est l’autorité suprême. Avec le développement de la société, les besoins et les exigences des gens augmentent de jour en jour, non seulement dans les activités sociales, familiales, quotidiennes, mais aussi dans les services de soins médicaux, gratuits ou payants. Les clients attendent une prise en charge de la meilleure façon dont on puisse souhaiter l’être.
Pour cerner la problématique de la prise en charge, il est primordial de tenir compte des indicateurs socioéconomiques du pays. Par exemple, si on tient compte du paramètre « Age », on remarquera que :
Les résultats du recensement général de la population et de l’habitat du Maroc de 2014 et 2018 ont révélé que le vieillissement de la population est en progression. Les personnes de plus de 60 ans constituent aujourd’hui plus de 10% de la population du Maroc soit 3,209 millions contre 8,1% en 2004 soit 2,376 millions de personnes, soit une progression relative de 35% [12].
LE MAROC EN CHIFFRE [13]
Avec une population vieillissante, les clients pris en charge sont de plus en plus âgés et souffrent davantage de maladies chroniques. Cette évolution de la pyramide des âges au Maroc fait ressortir des besoins spécifiques, un comportement adéquat et des techniques plus évoluées tenant compte de cette catégorie de la population plus exigeante en terme de relation-client.
Par ailleurs, les techniques médicales évoluent fortement et les clients s’impliquent davantage dans la gestion de leur santé. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir une approche centrée sur les clients afin de mieux répondre à leurs attentes. Dans ce contexte, cette étude cernera l’aspect général de cette approche dans notre système de santé en comparaison avec d’autres systèmes. Le client est plus attentif à l’accueil, à la durée de l’attente, au manque d’information. Il considère la santé comme un droit. [14]
De ce fait les trois étapes de la prise en charge à prendre en considération sont : l’accueil, l’information et la planification.
1. L’accueil
C’est la manière de se comporter, de recevoir quelqu’un qui arrive dans un lieu.[15]
La réception d’un malade à l’hôpital est pour le personnel médical d’une incidence journalière mais il n’en est pas de même pour le malade et sa famille. En effet, le moment de l’admission est souvent un moment difficile et le premier contact du patient et de la famille avec le personnel soignant est crucial. Du point de vue psychologique, le patient qui se fait hospitaliser est généralement souffrant, il arrive dans un milieu inconnu. Il a peur de l’inconnu, de ce qu’on
on doit créer une sensation de confiance vis-à-vis des médecins et du personnel infirmier ainsi qu’une impression de sécurité. L'accueil est avant tout un mode de communication verbal et non verbal, de rencontre et d'échanges.
"L'accueil en milieu hospitalier ou médical est une relation entre deux personnes qui n'ont pas choisi de se rencontrer, mais dont l'une va à l'aventure dans un monde qui lui est inconnu et l'autre, connaissant ce monde, est susceptible de satisfaire à la demande de la première." [10]
Dans le contexte marocain, les relations humaines jouent un rôle prépondérant : respect des personnes âgées, solidarité familiale, bénévolat …etc. Ces valeurs seront des atouts influents dans la gestion de l’accueil malgré les contraintes de l’environnement hospitalier.
Pour les professionnels de santé, l’accueil est partie intégrante des soins. C’est un acte professionnel réfléchi, qui s’analyse, s’apprend, se développe dans une finalité de qualité des soins. Le premier accueil est fortement mémorisé, les premières impressions d’une rencontre sont déterminantes et imprègnent la mémoire affective. Une femme enceinte bien accueillie pour l’accouchement de son premier enfant, gardera en mémoire le bon accueil et le service qui lui a été rendu lors de cet évènement. Lorsque nous sommes en situation de stress, ce phénomène est renforcé, notamment lorsque l’accueil s’effectue en situation d’urgence ; la personne soignée interprète, à sa façon, les paroles du soignant en fonction de l’accueil, et de l’attitude non verbale de celui-ci. Pour favoriser un accueil de qualité, le soignant doit être conscient de ces enjeux, mais il doit également connaître les attentes de la personne soignée. Celles-ci peuvent être variées : une prise en charge rapide, la considération, la reconnaissance, la cohérence dans l'équipe face à son problème de santé, la confidentialité,
