La Seoul National University (SNU) est l’université phare de la Corée du Sud, elle couvre l’ensemble des disciplines avec ses seize Collèges, sa « Graduate School » et ses neuf écoles professionnelles. Les deux campus regroupent plus de 30 000 personnes, parmi lesquels 26 000 étudiants et 2 500 doctorants. Son budget global est d’environ 610 millions d’euros (en 2008), auxquels s’ajoutent des fi nancements privés et publics pour la recherche. C’est une université publique, bien que seul un quart du budget soit assuré par l’État.
Son slogan « Leading the way » illustre sa stratégie globale. La SNU est l’exemple national, et ses objectifs s’articulent en trois points :
• diversifi er la communauté universitaire ; • favoriser les échanges globaux ;
• promouvoir la recherche pionnière dans tous les domaines.
La SNU a la volonté de s’affi rmer en dehors de la Corée et s’est fi xé l’objectif d’être en 2025 une université de recherche de tout premier plan à l’international, en 2009 elle est 47e au classement du Times et 7e en Asie.
I) La stratégie numérique de l’Université de Séoul
A) Une stratégie numérique alignée sur les trois objectifs de l’université
La stratégie numérique se fonde sur trois objectifs :
• répondre aux besoins des différentes communautés d’utilisateurs en matière d’infrastructures, d’équipements et de services de communication ;
• favoriser l’internationalisation de l’université. En effet, le numérique et les TIC sont vus comme un moyen d’attirer des talents du monde entier, de créer des passerelles entre les champs d’études par delà les distances géographiques et de favoriser l’interaction entre élèves et professeurs, notamment par le face-à-face interactif et multimédia ;
• accélérer et démultiplier les échanges entre les chercheurs et les équipes, à l’échelle de l’université comme à celle du monde. De plus, on reconnaît son effi cacité irremplaçable pour le traitement et l’exploitation des données. Ainsi, à la SNU, stratégie numérique et ambition de recherche sont intimement liées, et il est à noter que ce lien permet au numérique de bénéfi cier d’importantes ressources que d’ordinaire seule la recherche réussit à débloquer.
La stratégie numérique est déclinée sur deux échelles de temps : les plans sur trois à cinq ans et
les plans opérationnels annuels. Ces plans sont établis par la DSI de l’université et débattus au sein de
l’Information Consultation Organisation (ICO).
Les objectifs opérationnels sont découpés en différentes catégories, telles que les infrastructures, les TICE et le portail SNU. On peut lister ceux-ci pour l’année 2010 :
• la connectivité omniprésente (U-Campus) ;
• le guichet unique pour collecter et dépenser les crédits de recherche ;
• l’amélioration des fonctions de la bibliothèque électronique avec la participation des utilisateurs à l’enrichissement de la base.
Chapitre 5 : Le déploiement de services numériques aux étudiants > l’Université de Séoul
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B) Le pilotage de la stratégie numérique
Chief Information Officer (CIO)
DSI - Directeur de UCC : University Computer Center
Périmètre UCC
Central Information Center (CIC)
dirigé par le vice-directeur UCC Entité très opérationnelle
en charge du support
Entité IT de la bibliothèque centrale Entité IT du Teaching & Learning Centre
(en charge du programme d’enseignement à distance e-TL)
ICO : Information Consultation Organisation
(Organe transverse à l’UCC pour la validation des plans et des budgets et le pilotage de certains projets)
Information Technology Planning (ITP) (direction des projets
et de la plannification)
en charge de l’élaboration des plans annuels et à moyen
terme et des projets Information Base Support
(gestion des données)
Information Base Support (support utilisateurs) Administration Service Support
(maintenance et administration de l’IT)
Schéma de pilotage de la stratégie numérique de la SNU, Solucom.
L’organisation des TIC est centrée sur l’University Computer Center (UCC), qui se décompose en deux
divisions opérationnelles :
• l’Information Technology Planning (ITP) ;
• le Central Information Center (CIC), support de toute l’université, avec trois départements : - Information base support (gestion des données) ;
- Information service support (support utilisateurs) ;
- Administration service support (maintenance et administration de l’IT).
L’ICO intervient comme entité de pilotage sur le planning, le budget et la coordination de projets. Les projets suivis peuvent être ceux de l’UCC, mais également ceux de certains Colleges.
À noter qu’il existe aussi des entités IT dédiées au sein de la bibliothèque centrale, ainsi qu’au sein du Teaching and Learning Centre, en particulier pour le programme d’enseignement à distance e-TL.
La SNU a décidé de centraliser la gestion du numérique, après avoir laissé une grande autonomie aux Colleges dotés de projets de recherche très moteurs. Les pouvoirs du responsable SI ont donc été renforcés et la structure spécifi que dédiée à la stratégie et aux budgets (ICO) a été mise en place. Les plans stratégiques sont proposés par l’UCC et donc revus et validés par l’ICO (Information Consultation Organisation). C’est principalement le CIC qui assure la mise en œuvre.
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C) Les moyens pour mener les projets
Pour la communauté de 30 000 utilisateurs, le budget de maintenance et exploitation, hors ressources humaines, est d’environ 4,2 millions d’euros. Il se répartit de la façon suivante : UCC (en particulier le CIC) : 67,5%, Central Library 15,5%, Teaching and Learning Center 8,7%, autres 8,3%. Le fi nancement des projets est décidé soit par les Colleges, soit au niveau du comité des fi nances de l’université (où l’UCC siège) selon les demandes des départements remontées par l’ICO.
Le personnel IT est estimé à 220 personnes (fonctionnaires, contractuels, ou étudiants à temps partiel). Ils se répartissent entre l’UCC (83), la bibliothèque (8), le Center for Teaching and Learning (8) et près de 120 autres personnes réparties dans les différentes entités (Colleges, écoles). Ce nombre limité explique en partie le
recours aux partenariats extérieurs.
La SNU a recours à l’externalisation et à la coopération avec des fournisseurs de services externes. Par exemple, la SNU coopère avec KT (opérateur télécoms historique) pour proposer des services d’accès Internet sans fi l sur le campus. Des coopérations sont également mises en œuvre avec d’autres acteurs (banques, restauration…) pour offrir des services sur le campus.
II) Le numérique dans la vie étudiante et la communauté
universitaire
On constate que la SNU propose une offre de services numériques très étoffée aux différents membres de l’université. Elle fonde cette offre sur une approche pragmatique.
A) Des dispositifs de remontée des besoins et des attentes des utilisateurs structurés
Dans la construction des plans de travail de la division ITP, qui se positionne en fournisseur de services, les arbitrages portent notamment sur les services demandés par les utilisateurs plutôt que sur la prise en compte des évolutions technologiques ou des politiques gouvernementales.
La prise en compte des utilisateurs intervient à plusieurs niveaux :
• en amont : le choix des services à proposer aux populations se base principalement sur les besoins et les attentes des différentes populations d’utilisateurs ;
• en aval : un accent est mis sur la formation des utilisateurs et sur la prise en compte de leurs retours sur les évolutions des services.
Chaque département de l’UCC a mis en place des méthodes d’évaluation par les utilisateurs des services proposés. Ces dispositifs de remontée de l’information vont d’enquêtes ad hoc et de questionnaires à des analyses de données d’usage. Ils sont une source d’information importante pour le suivi qualité et l’évolution des services.
Chapitre 5 : Le déploiement de services numériques aux étudiants > l’Université de Séoul
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ICT Service planning
Analyse du statut des NTIC dans l’université
Mise en place d’un indicateur d’évaluation des projets NTIC Étude et prise en compte des retours des utilisateurs
ICT
Infrastructures
Informatique centrale – serveurs
Pilotage du trafi c et des usages
Focus group avec des utilisateurs experts Gestion d’un centre de support client
Réseau du campus Sondage de l’utilisation du réseau
Enquête utilisateurs
Applications
Questionnaire
Enquête téléphonique
Suivi des réclamations des utilisateurs
NTIC dans le système d’enseignement
Entretien direct avec des représentants des bibliothèques. Entretien en face-à-face avec des enseignants
Questionnaire auprès des étudiants Boîtes à idée ouvertes aux utilisateurs
NTIC dans la gestion de l’université Étude et analyse des demandes des utilisateurs
Entretien face-à-face avec des responsables administratifs
Schéma 1 : Différentes solutions de collecte des besoins et des attentes des utilisateurs par type de services numériques.
B) Adhésion et accompagnement des utilisateurs
Les services développés sont promus auprès des utilisateurs par le biais d’une large communication et de formations.
Des séances de formations NTIC pour les administratifs et les professeurs sont organisées annuellement. De 1999 à 2005, ces formations furent obligatoires. Aujourd’hui, ces formations restent proposées de manière optionnelle, pour permettre à ceux qui le désirent d’améliorer leurs compétences et savoirs NTIC.
C) Exemples de services selon la cible des utilisateurs
La plupart des services présentés dans cette étude sont ouverts à tous les types d’utilisateurs. Cependant, ces publics peuvent en avoir un usage différencié, et donc des droits différents. On trouvera ci-après un aperçu de ces différents services.
Population S-Card My Portal Mobile Pass
E-TL SNU Zone
Mobile Campus (abonnés KT) My SNU Admin vision apport
Étudiants X x partiel x x partiel x x
Administratifs X x x x x
Professeurs X x x x x x x
Schéma 2 : Récapitulatif des services proposés aux différents utilisateurs.
La S-Card regroupe dans un même support une carte d’étudiant, une carte de transport, un porte-monnaie électronique et d’autres services (restauration, hôpital, bibliothèque). La fonction de carte de crédit et de paiement est réalisée en partenariat avec K-Cash (paiement physique et sur Internet).
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SNU My Portal : il s’agit du site Web pour tous les membres de la communauté universitaire. Le site bénéfi cie
d’un log unique qui permet une navigation souple entre les différents services. Ce système est accessible en mode client/serveur pour le personnel de l’université.
Le personnel académique et administratif utilise la même porte d’entrée pour être redirigé ensuite vers l’Integrative Administrative Information System (IAIS). Ce système permet la gestion des RH et du support. Les étudiants peuvent gérer leur ID, leurs services et leurs droits au sein de l’université, établir et suivre leur planning de cours, accéder à des cours (en ligne), accéder à des services de la bibliothèque, gérer leurs CV ou se tenir au courant des informations générales ou personnelles (personnalisation possible de la page). Enfi n, ce portail permet l’accès à des services liés à la recherche : services IT de chaque faculté, réalisation d’études et d’enquêtes par la faculté, gestion des budgets de recherche…
Services numériques de la bibliothèque : Mobile Pass est un service qui permet l’accès aux bibliothèques,
aux services de prêt et à d’autres services en téléchargeant un code-barre 2D sur un téléphone.
Services de type « communautés » :
• SNU Zone (www.snuzone.snu.ac.kr) est un site communautaire de la SNU proposant une plate-forme de blogs, des informations sur les clubs et associations, et un service de questions/réponses. Les blogs et les informations sur les clubs sont disponibles en anglais :
• SNU Life (www.snulife.com) est un autre site communautaire lancé par cinq étudiants en 2000, repris ensuite par la SNU. Ce site, devenu le plus grand site communautaire de la SNU, prévoit les catégories suivantes : Campus+, informations sur les cours, informations sur des emplois… Le service est également utilisé pour trouver des colocataires, revendre des produits d’occasion, trouver des jobs d’étudiants et des stages, trouver des cours particuliers…
Mobile Campus (www.m.snu.ac.kr) : Mobile Campus est un service de type Internet mobile, utilisable depuis
des smartphones ou des PDA, qui permet l’accès à des contenus liés au campus et à des services associés aux cours et à la recherche. L’accès est limité aux abonnés de KTF.
E-TL, plate-forme de e-learning : la SNU offre une large gamme de services autour de l’enseignement à
distance autour de sa plate-forme e-TL (voir détail dans le dossier complet sur la SNU).
D) Points clés de l’étude de cas
La pertinence des services mis en place par la SNU repose notamment sur l’existant, les moyens et les usages. Les clés du succès mise repérées à la SNU sont les suivantes :
• adaptation et évolution dans le temps des périmètres de responsabilité des différents acteurs de l’organisation des TIC au sein de la SNU. L’université va vers une centralisation informatique plus poussée, avec des moyens périphériques pour donner de la fl exibilité à certains besoins spécifi ques ; • implication et prise en compte particulières des besoins des différentes communautés d’utilisateurs
(politique de formation, enquêtes utilisateurs…) ;
• collaboration avec de nombreux partenaires. Les modalités de coopération sont défi nies précisément et en toute transparence.