La billettique : veiller et agir

Depuis quelques années, des réseaux de transport collectif se sont équipés de billetterie électronique : le traditionnel ticket en papier ou le coupon d’abonnement est remplacé par une carte à puce que le voyageur présente à un valideur à bord du bus ou dans la station de métro. Cette puce contient des informations d’identification personnelle qui sont transmises au valideur par radiofréquences²⁵ qui les fait remonter dans une base de données²⁶. La carte intelligente (ou smart card) a été baptisée Oyster à Londres, Navigo à Paris, KorriGo à Rennes²⁷... Ces systèmes billettiques sont similaires dans leur principe bien qu’ils puissent posséder des particularités qui les rendent incompatibles. Ces systèmes sont en cours de normalisation afin de les rendre interopérables, mais ils font déjà l’objet d’un encadrement strict de la part de la CNIL, quant à la conservation et l’utilisation des données collectées.

Mon travail à Rennes Métropole a en bonne partie consisté à analyser ces données tout en veillant à leur cohérence et leur fiabilité. En effet, les dysfonctionnements n’étaient pas rares au départ en 2006, mais le système s’est consolidé au fur et à mesure que des anomalies étaient détectées et des pannes corrigées²⁸.

Un système billettique bien que produisant aussi des données qualitatives est avant tout un dispositif quantitatif qui compte des validations. Ce n’est pas un système de traçage pour la bonne et simple raison que le voyageur ne valide qu’en embarquant. Quand bien même il serait possible de dire que tel porteur de carte se situait à tel instant en tel endroit, ce système serait encore parfaitement incapable de dire d’où il venait et où il se rendait. En ce sens, ce système d’information s’apparente aux cartes bancaires dont seules les utilisations sont horodatées et localisées. La finalité du dispositif n’est pas de pister chaque personne mais de produire des informations relatives à l’usage des transports afin d’être en mesure de leur fournir un service plus ajusté, ce qui en fait une technologie de captation des publics telle que définie par Cochoy²⁹. Qui plus est, les spécifications de la CNIL obligent les systèmes de billettique à dissocier les données produites en deux bases indépendantes : l’une de vente, l’autre d’usage. Le système est donc bridé de manière à ce qu’il soit impossible de reconstituer le triptyque qui/quand/où.

25 La communication se réalise « sans contact » à l’aide d’une puce RFID (Radio Frequency Identification).

26 Des schémas présentés en annexe 36 permettent de mieux comprendre l’architecture du système, réseau dans lequel circulent les informations collectées.

27 Un scan de ma carte personnelle est présenté en annexe 37.

28 Cf. en annexe 38 le graphique « Taux des validations journalières non affectées à une ligne » qui montre comment le système s’est fiabilisé. Deux mois après sa mise en service moins de 10% des validations n’étaient pas affectées à une ligne, quatre mois plus tard se taux était ramené à 5% et malgré quelques fluctuations il est stable depuis deux ans à environ 2,5%.

29 Cochoy Franck, La captation des publics, op. cit.

La base de vente contient les données nominatives (nom, prénom, date de naissance, numéro de carte d’identité, adresse, coordonnées bancaires en cas de paiement par virement automatique) et les associe à une carte et un titre de transport (date de chargement, durée de validité). La base d’usage enregistre les validations effectuées (valideur, heure, date, titre, carte). Les deux bases sont liées mais ce lien est supprimé toutes les 48 heures. Ce processus est appelé anonymisation puisque dès lors il n’est plus possible de savoir qui a validé, mais seulement quel type de titre a été utilisé. Le lien provisoire entre les deux bases est nécessaire pour des raisons commerciales : si un titre est volé ou perdu, le client doit pouvoir récupérer son titre tel qu’il était avant l’incident.

Ce bridage du système permet de prévenir quelques dérives mais il a l’inconvénient de générer des pertes d’informations. À Rennes, il est impossible de connaître le sexe, l’âge et la commune des utilisateurs, puisque la base de données contenant les validations ne connaît que leur titre (basé sur des grandes classes d’âges). Il est également impossible de savoir à quelle distance de leur domicile se situe l’arrêt utilisé par les usagers, ce qui permettrait pourtant d’améliorer leur emplacement. Ces précautions interdisent aussi de savoir comment se distribuent les validations parmi les usagers, ce qui est regrettable du point de vue statistique puisque l’information est produite puis détruite sans que ce type d’analyse puisse être effectué.

En ce qui concerne la distance domicile-arrêt, l’analyse de la base client m’a permis de cartographier une proportion acceptable des abonnés des communes périphériques de l’agglomération. Ce travail de géocodage m’a permis de constater de nombreuses imperfections dans la saisie des adresses. Cette cartographie permet toutefois d’observer à quelle distance de l’arrêt le plus proche se situe le domicile des abonnés de ces communes.

Pour la ville-centre de Rennes ce traitement n’aurait pas de sens puisque les usagers n’utilisent pas nécessairement l’arrêt le plus proche de leur domicile, celui-ci se situant au cœur d’un dense réseau de lignes, mais pour les communes périphériques cela permet de constater que des abonnés habitent bien au-delà des distances de couverture considérées a priori.

Cartes n°1 et 2 : Géocodage des adresses des abonnés des communes périphériques de Rennes Métropole et détail de la commune de Gévezé avec l’aire d’attractivité de 400 m autour

des arrêts³⁰.

En théorie, il serait possible de calculer la distance réelle qui sépare le domicile de chaque abonné de l’arrêt de bus qui lui est le plus proche³¹. Nous ne sommes pas allé jusqu’à ce raffinement de l’analyse car nous savions l’incertitude élevée de la donnée « adresse ». Si la billettique permet de nombreux gains en termes d’information, le fait que l’abonné n’a plus à refaire chaque année sa carte rend son adresse postale incertaine du fait d’un éventuel déménagement. Pour la petite histoire, en enquêtant sur le fichier client (la base de données vente), j’ai découvert que ma propre adresse était erronée depuis trois ans. Prenons le temps de revenir sur le traitement de la donnée « adresse » par le dispositif.

Saisir l’adresse de son client

Cette sous-partie pourrait être intitulée « La chaîne des transformations de l’information : de l’usager anonyme des transports en commun à l’abonné identifié et stocké dans une base de données ». Elle retrace le parcours de l’information telle que nous l’avons observé. Face aux difficultés rencontrées dans l’analyse du fichier client, nous avons enquêté à l’origine de la production de l’information : la création d’une nouvelle carte. C’est là que débute notre histoire. Un citoyen anonyme se présente à l’agence commerciale du réseau STAR car une offre d’abonnement l’a séduit. Il a probablement déjà voyagé sur le réseau à l’aide d’un ticket et la desserte convient à l’usage qu’il souhaite en faire. L’offre commerciale l’a intéressé car sa fréquence d’usage lui permet de réaliser une économie en s’abonnant, plutôt qu’en achetant ticket après ticket. Quoi qu’il en soit et quelque soit le canal par lequel l’offre tarifaire l’a atteint (prospectus dans sa boîte aux lettres, écriteau dans l’arrêt de bus ou la

30 Ces cartes et d’autres sont disponibles en annexe dans un format plus lisible Cf. annexe 39.

31 En utilisant une application du type Viamichelin ou Mappy, il est possible d’obtenir la distance réelle de l’itinéraire le plus court.

station de métro…), elle lui a plu, à moins que captif et résigné, il n’adhère au réseau que par pur dépit, ce qui est possible aussi. Mais les causes de sa venue n’ont pas une grande importance ici. Il souhaite s’abonner et engage donc les démarches nécessaires. Nous allons suivre le chemin emprunté par les informations qu’il va devoir transmettre pour obtenir le statut d’abonné, et en particulier l’une d’entre elles : son adresse.

1. L’information imparfaite

Pour s’abonner, notre personnage se rend à l’agence commerciale où un opérateur l’accueillera et, derrière son guichet, réalisera la procédure d’inscription pour le bénéfice du futur client. Celui-ci va devoir lui communiquer différentes informations. Notons que rien n’oblige l’usager à être honnête, il peut donc mentir (pas sur son âge, ni sur son nom puisqu’on lui demande sa carte d’identité) sur son adresse pour différentes raisons (méfiance, désir de ne pas recevoir de courrier, plaisir du mensonge…). Même s’il est de bonne foi, il peut mentir par ignorance (se tromper de numéro, de commune quand il habite à la limite de deux communes, de nom de voie quand il ne connaît que le nom de sa résidence par exemple). Donc avant même de transmettre l’information, celle-ci peut être déjà faussée pour différentes raisons, mais poursuivons.

2. La communication interpersonnelle.

La communication humaine n’étant pas parfaite, des erreurs peuvent se glisser dans l’adresse lors de la transmission orale (mauvaise articulation de l’émetteur, mauvaise ouïe du récepteur, bruits parasites). La transmission par voie écrite n’est pas forcément plus fiable que la communication sonore, par exemple « 4D » peut avec certaines polices d’écriture être confondu avec « 40 » (notamment sur les cartes d’identité).

Notons que l’opérateur comme l’usager n’est pas omniscient et qu’il peut confondre le nom d’une rue avec une autre, ou mal orthographier les termes qui lui sont transmis (« André Malhraux » est une erreur que nous avons relevée à plusieurs reprises). De plus, pressé par la foule qui s’amasse à son guichet (« ils viennent tous en même temps ») et fatigué par la répétition de la tâche l’opérateur peut être plus ou moins attentif.

3. La communication humain-machine

La saisie informatique des données fournies par l’usager permettent de stocker un volume considérable d’informations, de les consulter et de les manipuler facilement. Mais cette saisie est une opération délicate et tactile. À ce moment décisif de nouvelles erreurs s’immiscent dans la précieuse information (fautes de frappe, espace oublié, champs renseignés dans la mauvaise case).

4. L’imperfection des machines

L’ordinateur et surtout le logiciel de saisie en tant que production humaine n’est pas moins sujet et même cause d’erreur. En l’occurrence, l’application utilisée³² par l’opérateur possède plusieurs défauts, surtout pour la saisie de l’adresse. Elle se présente dans l’ordre logique : numéro de voie, type de voie, nom de voie, complément d’adresse, code postal, puis nom de commune. Cet ordre qui correspond à la séquence que va instinctivement exprimer l’usager n’est pas sans poser problème. L’application possède en mémoire un registre des voies de chaque commune de l’agglomération. Mais tant que le code postal et la commune correspondante ne sont pas renseignés, la saisie semi-automatique du nom et du type de voie censée aider l’opérateur dans sa tâche (et assurer une standardisation des données dans la base) ne peut pas être enclenchée. De plus, le registre des voies par commune que le logiciel contient en mémoire (information elle aussi produite par des humains) n’est jamais exhaustif et parfait. Donc quand bien même l’opérateur aurait fait l’effort de saisir d’abord le code postal et la commune, il n’est pas certain que le nom de voie proposé par l’application corresponde à la déclaration de l’usager. Qui croire alors ? Notre client qui soutient mordicus habiter « rue Clemenceau » et non « boulevard Clemenceau » comme le suggère l’automate ou alors ce dernier ? C’est un peu comme le paradoxe du crétois, s’il dit vrai, il ment pour l’application. Comment arbitrer entre les deux ?

5. la complexité du réel

Dans le cas d’un prélèvement automatique, l’adresse du payeur est une donnée cruciale.

Notons que le payeur et l’abonné peuvent être deux personnes distinctes, par exemple un parent et son enfant. Si le parent payeur et l’enfant abonné n’ont ni le même nom, ni la même adresse (par exemple un couple séparé ou un une famille recomposée), la fiche client de l’abonné doit faire figurer toutes ces informations. Si l’abonné est un touriste ou un résident de passage (un étudiant, un stagiaire, etc…) il ne possède pas forcément une adresse encodée dans la base. Il déclinera alors l’adresse de ses parents, voire son adresse au Canada. Le dispositif d’enregistrement et de saisie des fiches clients est fait pour des situations stables qui tombent dans des cases prédéfinies.

6. Vieillissement des données

Le problème posé par les personnes mobiles, notamment les étudiants qui déménagent souvent, réside dans l’obsolescence rapide des adresses qu’ils déclarent. Une carte à puce comme KorriGo possède un avantage que tous les usagers n’ont pas encore saisi³³ : elle peut être rechargée sans retourner à l’agence commerciale tous les ans. Sa durée de vie, sauf perte ou maltraitance excède celle de l’adresse de nombreuses personnes. Chaque

32 Une capture d’écran présentée en annexe 40 permet de voir l’environnement dans lequel évolue l’opérateur.

33 Puisque certains d’entre eux continuent à se rendre tous les ans à l’agence commerciale pour renouveler leur abonnement, alors qu’ils pourraient se rendre chez leur buraliste ou réaliser eux-mêmes la transaction avec un automate situé dans le métro.

Cette habitude est héritée de la carte en papier qui n’était valable qu’un an.

année, des personnes changent d’adresse et continuent à être des usagers du réseau.

D’autres ont quitté l’agglomération et sont partis avec un titre chargé qui est encore valide.

Mais pourquoi s’inquiéter de la pertinence des adresses ?

L’adresse des usagers d’un réseau de transport ne possède pas la même importance pour l’opérateur qu’elle peut en avoir pour un distributeur d’eau ou d’énergie. En effet, les terminaisons d’un réseau d’énergie sont constituées de compteurs auxquels sont associés des clients et dont dépend la facturation. Si on ne sait pas qui habite à l’adresse indiquée, cela signifie qu’on ne sait pas à qui faire payer la prestation. Dans ce cas, l’adresse est une donnée cruciale pour la comptabilité de l’entreprise.

Dans le cas des transports en communs, les terminaisons du réseau sont des arrêts et des stations. La facturation s’effectue dans différents types de guichets (agence commerciale, prestataires, automates). L’accès au réseau est libre, ce qui oblige à vérifier que les usagers possèdent un titre de transport valide, c’est le rôle des contrôleurs. L’adresse de facturation ne possède une importance que pour les clients qui paient par prélèvement automatique. Et encore, leur adresse de résidence serait fausse que cela n’aurait pas vraiment d’importance, du moment que leur adresse bancaire soit la bonne. Le réseau de transport ne se ramifie pas jusqu’à la porte de ses clients, ce qui limite l’intérêt de ses gestionnaires pour cette information. Mais l’adresse de résidence n’est pas non plus totalement inutile pour l’exploitant.

Le service marketing de l’exploitant

L’adresse postale permet de contacter les clients lors d’opérations de mailing, pour leur proposer des offres commerciales, les inviter à renouveler leur abonnement ou encore enquêter et leur demander leur opinion. Plus le taux d’adresses fausses est élevé, plus le taux de courriers qui n’atteignent pas leur destinataire est élevé. Le courrier que la poste ne parvient pas à transmettre revient à l’expéditeur pour le motif NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée). Cet envoi postal qui rate sa cible possède un coût, mais tant que ce dernier n’excède pas celui du nettoyage de la base de données, l’exploitant préfère conserver dans des cartons les milliers de lettres qui lui reviennent en attendant le jour où leur poids deviendra trop coûteux.

Le service transport urbain de l’agglomération

L’organisation des lignes, des horaires, l’emplacement des arrêts de bus, … toutes ces prérogatives de l’Autorité Organisatrice les poussent, elle et son exploitant, à posséder la connaissance la plus fine possible des usagers de leur réseau. La grande inconnue de tout

système de transport collectif réside en plusieurs questions : où ? Quand ? Combien ? Quelles origines, destinations, heures de départ et d’arrivée ? Combien de personnes ? Les destinations sont fonctions du motif de déplacement (lieu de travail, d’étude, d’achat, de service, de loisir, de culture, etc…) et les ingénieurs des transports ont une connaissance assez fine de ce qu’ils nomment les « générateurs de trafic » qui constituent des destinations de masse (hôpitaux, universités, lycées, administrations, centres commerciaux, centre ville, piscines, cinémas, etc…).

Les heures de départs et d’arrivées coïncident avec les rythmes de la vie urbaine, les horaires d’ouverture et de fermeture, marquées par des pics de déplacement (heures de pointe) et des phases plus stoïques (heures creuses). Depuis des années les observateurs notent l’écrêtement des pointes et le nivellement de l’activité tout au long de la journée (ce qui peut s’expliquer par de nombreux facteurs et une stratégie collective d’évitement de l’heure de pointe qui tend à l’étaler).

Le nombre de personnes qui se déplacent, aussi appelé trafic ou fréquentation, correspond à la pertinence plus ou moins grande de la desserte à servir les besoins et les envies de déplacement des dits « voyageurs ». Ce trafic peut être estimé a priori, par la desserte de générateurs de trafic, de pôles d’habitat, et par la qualité de cette desserte (fréquence, temps de parcours, prix, confort, etc…). Mais elle peut surtout être mesurée a posteriori à l’aide de capteurs, comme les cartes KorriGo par exemple³⁴.

En revanche, l’origine initiale des voyageurs est une totale inconnue. Au mieux, on ne peut que subsumer que le voyageur est venu « de pas trop loin » (400 m pour un arrêt de bus, 600 m pour une station de métro). Le taux de couverture du réseau ressemble donc à des gros disques dont le centre constitue un arrêt. Mais pour quelle raison l’ensemble des arrêts rayonneraient-ils à la même distance ?

La ruse de la technique permet de reconstituer a posteriori la distance d’un usager au réseau, en considérant qu’il utilise l’arrêt le plus proche de son domicile. Cette hypothèse implique que le point d’entrée dans le réseau qui le concerne est le plus proche ce qui est probablement vrai en périphérie et beaucoup moins dans le cœur du réseau. Pour ce faire, il est possible de géocoder les adresses postales contenues dans le fichier client. Les progrès des systèmes d’informations géographiques (SIG) permettent de réaliser la cartographie des abonnés d’un service, d’où l’importance de l’adresse postale.

34 Des capteurs tels que ceux qui contrôlent la pression dans les coussins d’airs qui régulent le niveau du métro (pour qu’il se maintienne à la hauteur des quais) pourraient effectuer des relevés de la masse des voyageurs contenue dans la rame. On peut estimer le trafic d’un transport de masse en mesurant les tonnes transportées.

Les erreurs que nous avons relevées au niveau des premiers maillons de notre chaîne des transformations vont se trouver augmentées par un nouveau maillon. En effet, les logiciels de géocodage, tel que le module Téléatlas® que nous avons utilisé, possèdent leur propre base de données des voies, qui diffère de celle contenue dans l’application qui sert à la saisie des fiches clients. Par exemple la rue Théodore Botrel, peut s’appeler « rue Th Botrel » pour elle. Même après un nettoyage méthodique de la base client 25% des adresses ne sont pas appariées à un point placé sur la carte. De plus l’intérêt du géocodage des adresses est de placer chaque point à son adresse précise, c’est à dire du bon côté de la rue et au bon niveau. Mais le logiciel de géocodage, qui n’est vendu qu’à des grandes communes n’est précis que pour ces centres urbains³⁵. Quand on sort de la première

Les erreurs que nous avons relevées au niveau des premiers maillons de notre chaîne des transformations vont se trouver augmentées par un nouveau maillon. En effet, les logiciels de géocodage, tel que le module Téléatlas® que nous avons utilisé, possèdent leur propre base de données des voies, qui diffère de celle contenue dans l’application qui sert à la saisie des fiches clients. Par exemple la rue Théodore Botrel, peut s’appeler « rue Th Botrel » pour elle. Même après un nettoyage méthodique de la base client 25% des adresses ne sont pas appariées à un point placé sur la carte. De plus l’intérêt du géocodage des adresses est de placer chaque point à son adresse précise, c’est à dire du bon côté de la rue et au bon niveau. Mais le logiciel de géocodage, qui n’est vendu qu’à des grandes communes n’est précis que pour ces centres urbains³⁵. Quand on sort de la première