أهمية تسيير العلاقات مع الزبائن في المؤسسة الخدمية

(1)

ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺪﺒﻋ ﺪﻴﻤﺤﻟا ﻦﺑ ﺲﻳدﺎﺑ – ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ – ﺔﻴﻠﻛ ﻠﻌﻟا ﻮم ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا و ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا و مﻮﻠﻋ ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا ﻢﺴﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا ةﺮﻛﺬﻣ جﺮﺨﺗ ﻦﻤﺿ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞﻴﻧ ةدﺎﻬﺷ ﺮﺘﺳﺎﻣ ﻲﻤﻳدﺎﻛأ ﺺﺼﺨﺗ : ﻖﻳﻮﺴﺗ ناﻮﻨﻋ ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﻦﻣ داﺪﻋإ ﺐﻟﺎﻄﻟا : ﺖﺤﺗ فاﺮﺷإ ذﺎﺘﺳﻷا : ﺪﻤﺤﻣ يواﺮﻐﻣ ﻒﺳﻮﻳ ﻲﻨﺷ ﻦﺑ ءﺎﻀﻋأ ا ﺔﻨﺠﻟ ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا : أ/ ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﻲﻨﺷ ﻦﺑ ذﺎﺘﺳأ ﺪﻋﺎﺴﻣ ﺴﻴﺋر ﺎ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ أ/ ﻒﺳﻮﻳ ﻲﻨﺷ ﻦﺑ ذﺎﺘﺳأ ﺪﻋﺎﺴﻣ رﺮﻘﻣ ا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ أ/ ﻲﺷﺎﻴﻌﻠﺑ ﻦﻳﺪﻣﻮﺑ ذﺎﺘﺳأ ﺪﻋﺎﺴﻣ ﺸﻗﺎﻨﻣ ﺎ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻨﺴﻟا ﺔﻴﻌﻣﺎﺠﻟا : 2014 -2015

ﺔﻴﻣﺪﺨﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﺔﻴﻤﻫأ

ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

(2)

ﻢﺴﺑ

ﷲاا

ﻦﻤﺣﺮﻟا

ﻢﻴﺣﺮﻟا

ﺪﻤﺤﻟاو

ﷲا

ﻚﻟﺎﻣ

نﻮﻜﻟا

ﻖﻟﺎﺧو

دﺎﺒﻌﻟا

ﻢﻟﺎﻋ

ﺐﻴﻐﻟا

ةدﺎﻬﺸﻟاو

ﻪﺑ

ﻦﻴﻌﺘﺴﺗ

ﻪﻴﻠﻋو

،ﻞﻛﻮﺘﻧ

ﻰﻠﺻو

ﷲا

ﻰﻠﻋ

ﻪﻴﺒﻧ

ﻰﻔﻄﺼﻤﻟا

ﻢﻠﺳو

.

لوأ

يﺮﻜﺷ

ﻮﻫ

ﷲ

بر

ﻦﻴﻤﻟﺎﻌﻟا

يﺬﻟا

ﻲﻨﻗزر

ﻞﻘﻌﻟا

ﻲﻨﻘﻓوو

ﻲﻓ

ةﺮﻴﺴﻣ

مﺎﻤﺗإو

ﻩﺬﻫ

ةﺮﻛﺬﻤﻟا

ﻲﺘﻟا

ﻮﺟﺮﻧ

نﻮﻜﺗ نأ

ﺎﻧﻮﻋ

ﺎﻌﺟﺮﻣو

دﺎﻔﺘﺴﻳ

ﻪﻨﻣ

ﻼﺒﻘﺘﺴﻣ

مﺪﻘﺗأو

تاﺮﻜﺸﺘﻟﺎﺑ

ﺔﺼﻟﺎﺨﻟا

ﻰﻟإ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

ﻢﻫﺎﺳ

ﻲﻓ

زﺎﺠﻧإ

اﺬﻫ

ﻞﻤﻌﻟا

ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا

ءاﻮﺳ

ﻦﻣ

ﺐﻳﺮﻗ

وأ

،ﺪﻴﻌﺑ ﻦﻣ

ﺺﺧاو

ﺮﻛﺬﻟﺎﺑ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

:

ذﺎﺘﺳﻷا

فﺮﺸﻤﻟا

ﻒﺳﻮﻳ ﻲﻨﺸﺑ

يﺬﻟا

ﺎﻨﻓﺮﺷ

ﻪﻓاﺮﺷﺈﺑ

ﻰﻠﻋ

ﺎﻨﺗﺮﻛﺬﻣ

ﻟو

ﻢ

ﻞﺨﺒﻳ

ﺎﻨﻴﻠﻋ

ﻪﺗﺎﻬﺟﻮﺘﺑ

ﺔﻤﻴﻘﻟا

ﺔﻠﻴﻃ

ةﺮﺘﻓ

ﺎﻫزﺎﺠﻧإ

.

ﺎﻤﻛ

ﺮﻜﺷأ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

ﻲﻨﻧﺎﻋأ

ﻰﻠﻋ

زﺎﺠﻧإ

ﻩﺬﻫ

ةﺮﻛﺬﻤﻟا

ﻦﻣ

ﻦﻳﺮﻃﺆﻣ

ﺔﺴﺳﺆﻣ

GMD

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻤﺑ ةﺮﻬﻇ ﻦﺣﺎﻄﻣ

ﻞﻛو

ةﺬﺗﺎﺳﻷا

ءﻼﻣﺰﻟاو

يﺬﻟا

ﻲﻧﻮﻧﺎﻋأ

ﻢﻟو

ﻮﻠﺨﺒﻳ

ا

ﻲﻠﻋ

ﻢﻬﺋارﺂﺑ

ﺪﻋﺎﺴﻣو

ﻬﺗ

ﻢ

و

ﻲﻟ

ﻞﻛ

ﺮﺨﻔﻟا

نأ

ﻊﻓرأ

ﺲﻔﻧ

تارﺎﺒﻋ

ﺮﻜﺸﻟا

ةﺬﺗﺎﺳﻸﻟ

ﻦﻤﻣ

ﻲﻧﻮﻓﺮﺷ

ﻢﻬﺘﻳﻮﻀﻌﺑ

ﻲﻓ

ﺔﻨﺠﻟ

،ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا

ﻞﻛو

ﻦﻣ

اﻮﻟﻮﺗ

ﺎﻧداﺪﻣإ

ﻢﻠﻌﻟﺎﺑ

ﺔﻓﺮﻌﻤﻟاو

.

ﻢﺴﺑ

ﷲاا

ﻦﻤﺣﺮﻟا

ﻢﻴﺣﺮﻟا

ﺪﻤﺤﻟاو

ﷲا

ﻚﻟﺎﻣ

نﻮﻜﻟا

ﻖﻟﺎﺧو

دﺎﺒﻌﻟا

ﻢﻟﺎﻋ

ﺐﻴﻐﻟا

ةدﺎﻬﺸﻟاو

ﻪﺑ

ﻦﻴﻌﺘﺴﺗ

ﻪﻴﻠﻋو

،ﻞﻛﻮﺘﻧ

ﻰﻠﺻو

ﷲا

ﻰﻠﻋ

ﻪﻴﺒﻧ

ﻰﻔﻄﺼﻤﻟا

ﻢﻠﺳو

.

لوأ

يﺮﻜﺷ

ﻮﻫ

ﷲ

بر

ﻦﻴﻤﻟﺎﻌﻟا

يﺬﻟا

ﻲﻨﻗزر

ﻞﻘﻌﻟا

ﻲﻨﻘﻓوو

ﻲﻓ

ةﺮﻴﺴﻣ

مﺎﻤﺗإو

ﻩﺬﻫ

ةﺮﻛﺬﻤﻟا

ﻲﺘﻟا

ﻮﺟﺮﻧ

نﻮﻜﺗ نأ

ﺎﻧﻮﻋ

ﺎﻌﺟﺮﻣو

دﺎﻔﺘﺴﻳ

ﻪﻨﻣ

ﻼﺒﻘﺘﺴﻣ

مﺪﻘﺗأو

تاﺮﻜﺸﺘﻟﺎﺑ

ﺔﺼﻟﺎﺨﻟا

ﻰﻟإ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

ﻢﻫﺎﺳ

ﻲﻓ

زﺎﺠﻧإ

اﺬﻫ

ﻞﻤﻌﻟا

ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا

ءاﻮﺳ

ﻦﻣ

ﺐﻳﺮﻗ

وأ

،ﺪﻴﻌﺑ ﻦﻣ

ﺺﺧاو

ﺮﻛﺬﻟﺎﺑ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

:

ذﺎﺘﺳﻷا

فﺮﺸﻤﻟا

ﻒﺳﻮﻳ ﻲﻨﺸﺑ

يﺬﻟا

ﺎﻨﻓﺮﺷ

ﻪﻓاﺮﺷﺈﺑ

ﻰﻠﻋ

ﺎﻨﺗﺮﻛﺬﻣ

ﻟو

ﻢ

ﻞﺨﺒﻳ

ﺎﻨﻴﻠﻋ

ﻪﺗﺎﻬﺟﻮﺘﺑ

ﺔﻤﻴﻘﻟا

ﺔﻠﻴﻃ

ةﺮﺘﻓ

ﺎﻫزﺎﺠﻧإ

.

ﺎﻤﻛ

ﺮﻜﺷأ

ﻞﻛ

ﻦﻣ

ﻲﻨﻧﺎﻋأ

ﻰﻠﻋ

زﺎﺠﻧإ

ﻩﺬﻫ

ةﺮﻛﺬﻤﻟا

ﻦﻣ

ﻦﻳﺮﻃﺆﻣ

ﺔﺴﺳﺆﻣ

ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻤﺑ

ﻞﻛو

ةﺬﺗﺎﺳﻷا

ءﻼﻣﺰﻟاو

يﺬﻟا

ﻲﻧﻮﻧﺎﻋأ

ﻢﻟو

ﻮﻠﺨﺒﻳ

ا

ﻲﻠﻋ

ﻢﻬﺋارﺂﺑ

ﺪﻋﺎﺴﻣو

ﻬﺗ

ﻢ

و

ﻲﻟ

ﻞﻛ

ﺮﺨﻔﻟا

نأ

ﻊﻓرأ

ﺲﻔﻧ

تارﺎﺒﻋ

ﺮﻜﺸﻟا

ةﺬﺗﺎﺳﻸﻟ

ﻦﻤﻣ

ﻲﻧﻮﻓﺮﺷ

ﻢﻬﺘﻳﻮﻀﻌﺑ

ﻲﻓ

ﺔﻨﺠﻟ

،ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا

ﻞﻛو

ﻦﻣ

اﻮﻟﻮﺗ

ﺎﻧداﺪﻣإ

ﻢﻠﻌﻟﺎﺑ

ﺔﻓﺮﻌﻤﻟاو

.

(3)

ءاﺪﻫﻹا

ﻰﻟإ ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ ةﺮﻤﺛ يﺪﻫأ

:

" ﺍﺮﻴﻐﺻ ﻲﻧﺎﻴﺑﺭ ﺎﻤﻛ ﺎﻤﻬﻤﺣﺭﺍ ﻲﺑﺭ "... ﻦﻴﻤﻳﺮﻜﻟﺍ ﻦﻳﺪﻟﺍﻮﻟﺍ

ءاﺰﻋﻷا ﻲﺗﻮﺧإ

...

ﻦﻴﺼﻠﺨﻤﻟا ﻲﺋﺎﻗﺪﺻأ

...

ﺔﺳارﺪﻟا تﻼﻴﻣز و ءﻼﻣز

...

ﺪﻗ ﻦﻣ ﻞﻛ

م

ﺪﻴﻌﺑ ﻦﻣ وأ ﺐﻳﺮﻗ ﻦﻣ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا ﺪﻳ ﻲﻟ

...

ﺪﻤﺤﻣ

(4)

(5)

ىﻮﺘﺤﻤﻟا ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻢﻗر نﺎﻓﺮﻋ و ﺮﻜﺷ ءاﺪﻫﻹا لواﺪﺠﻟا سﺮﻬﻓ لﺎﻜﺷﻷا سﺮﻬﻓ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا

ا

لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻪﺟﻮﺗ نﻮﺑﺰﻟا ﻮﺤﻧ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻴﻜﻴﺳﻼﻜﻟا تارﻮﺼﺘﻟا ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻳدوﺪﺤﻣ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا لﺎﻣ سأر نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ةرادﻹا ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ و مﻮﻬﻔﻣ ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻲﻨﺒﺗ ﺺﺋﺎﺼﺧ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ضرﺎﻌﻤﻟا و ﺪﻳﺆﻤﻟا ﻦﻴﺑ ﺎﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺔﻈﻔﺤﻣ ﺮﻴﻴﺴﺗ ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ 1 2 3 4 8 11 22 7 2 27 29 34 37 41 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺚﺤﺒﻤﻟا لوﻷا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : بﻮﻘﺜﻤﻟا ءﺎﻋﻮﻟا ﻞﺧﺪﻣ ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ءﺎﻨﺑ ﺲﺳأ ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ فاﺪﻫأ و تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ 42 43 44 44 46 50 52

(6)

ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : و تﺎﺳﺎﻴﺳ تﺎﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳا ﻴﻴﺴﺗ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮ لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﺳﺎﻴﺳ ةدﺎﻌﺘﺳا و بﺬﺟ، ظﺎﻔﺘﺣﻻا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻠﺨﻟ ﺪﻳﺪﺠﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻞﻴﻗاﺮﻋ ﻞﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ 59 59 62 66 77 80 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﻊﻗاو ﺔﺳارد ﻲﻓ ﺴﺳﺆﻣ ﺔ " ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ " ﺔﻣﺪﻘﻣ لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﺔﻴﻫﺎﻣ ﺔﻛﺮﺷ تﻻﺎﺼﺗا ﺮﺋاﺰﺠﻟا " ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ " لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : : ﺔﻛﺮﺷ تﻻﺎﺼﺗا ﺮﺋاﺰﺠﻟا " ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ " ﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا ﻲ : ئدﺎﺒﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻢﻫأو ﺎﻬﺗازﺎﺠﻧإ ﺎﻬﻓاﺪﻫأو ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺞﻳﺰﻤﻟا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟ " ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ " ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻲﻓ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﻊﻗاو تﻻﺎﺼﺗﻼﻟ ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ) ﺲﻴﻠﺑﻮﻣ ( " ATM " لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : باﻮﺠﺘﺳا داﺮﻓأ ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا تﻻﺎﺼﺗﻼﻟ ) ﺲﻴﻠﺑﻮﻣ ( " ATM " ﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا ﻲ : : باﻮﺠﺘﺳا ﻦﺋﺎﺑز ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا تﻻﺎﺼﺗﻼﻟ ) ﺲﻴﻠﺑﻮﻣ ( " ATM " ﺧ ﺔﻤﺗﺎ 81 82 83 88 90 81 105 105 123 139 ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻤﺗﺎﺨﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ ﻖﺣﻼﻤﻟا 140 144 150

(7)

(8)

لوﺪﺠﻟا ﻢﻗر ناﻮﻨﻌﻟا ﺔﺤﻔﺼﻟا 01 ﻢﻬﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻔﻴﻛ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا عاﻮﻧأ 19 02 تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ 32 03 رﺎﻌﺳأ ﺲﻴﻠﺑﻮﻣ ﻞﺟﺆﻤﻟا 95 04 رﺎﻌﺳأ ﻒﻠﺘﺨﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﺲﻴﻠﺑﻮﻣ ﻊﻓﺪﻟا ﻞﺟﺆﻤﻟا 95 05 رﺎﻌﺳأ ﻒﻠﺘﺨﻣ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﺻﺎﺨﻟا ﺲﻴﻠﺑﻮﻤﻟ ﻊﻓﺪﻟا ﻞﺟﺆﻤﻟا 96 06 رﺎﻌﺳأ تﺎﻤﻟﺎﻜﻤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺲﻴﻠﺑﻮﻤﻟ ﻊﻓﺪﻟا ﻞﺟﺆﻤﻟا 97 07 رﺎﻌﺳأ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﻢﺴﺘﺒﻣ 97 08 رﺎﻌﺳأ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﻮﻄﺳﻮﻗ 98 09 رﺎﻌﺳأ ضﺮﻋ ﻞﻃﺎﺑ 98 10 رﺎﻌﺳأ ضﺮﻋ لٌوا ) ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا لوﻷا ( 99 11 رﺎﻌﺳأ ضﺮﻋ لٌوا ) ﺞﻣﺎﻧﺮﺒﻟا ﻲﻧﺎﺜﻟا ( 100 12 رﺎﻌﺳأ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ اﺮﻀﺨﻟا 100 13 رﺎﻌﺳأ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﻖﻴﻓﻮﺗ جرﺎﺧ ﺔﻋﺎﻤﺠﻟا 101 14 رﺎﻌﺳأ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﻖﻴﻓﻮﺗ ﺔﻋﺎﻤﺠﻟا ﻞﺧاد 101 15 ﺪﻴﺻﺮﻟا ىﺪﻬﻤﻟا ﻲﻓ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﻖﻴﻓﻮﺗ 101 16 ﺖﻜﻧﻮﻜﻴﺑﻮﻣ ﺮﻌﺳ 102

(9)

18 ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻲﻔﻇﻮﻣ ﻦﺳ ﻞﺜﻤﻳ 107 19 ﺔﺳورﺪﻤﻟا ﺔﻨﻴﻌﻠﻟ ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا 107 20 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا 108 21 ةﺮﺒﺨﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ 109 22 ﺔﻓﺮﻌﻣ فاﺪﻫأ و تﺎﻳﻮﻟوأ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا 110 23 ﺔﺟرد ﺔﻳﺮﺣ دﺮﻔﻟا 111 24 لﻮﺼﺣ دﺮﻔﻟا ﻰﻠﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا 111 25 ﺔﻠﻣﺎﻌﻤﻟا ) ﺲﻴﺋر / سوؤﺮﻣ ( 112 26 ﺰﻴﻔﺤﺗ دﺮﻔﻟا ﻞﺑﺎﻘﻣ ءادﻷا و دﻮﻬﺠﻟا 113 27 نوﺎﻌﺘﻟا ﻦﻴﺑ مﺎﺴﻗﻷا 114 28 ﻊﻴﺠﺸﺗ فوﺮﻇ ﻞﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ءادﻷا لﺎﻌﻔﻟا 114 29 ﻦﻳﻮﻜﺗ و ﺐﻳرﺪﺗ دﺮﻔﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﻊﻣ نﻮﺑﺰﻟا 115 30 ﻊﻗﻮﻣ نﻮﺑﺰﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻹا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ 116 31 ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ و لﺎﺼﺗﻻا نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﻦﻣ فﺮﻃ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا 116 32 ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا بﺎﺒﺳأ ناﺪﻘﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا 117 33 سﺎﻴﻗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺎﺿﺮﻟ نﻮﺑﺰﻟا لﻮﺣ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا 118 34 ىﺪﻣ ﺮﻓاﻮﺗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻰﻠﻋ ةﺪﻋﺎﻗ تﺎﻧﺎﻴﺑ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا B.D.D.C 118

(10)

36 ﺔﻠﺌﺳأ و تادﺮﻔﻣ ءﺎﺼﻘﺘﺳﻻا . 124 37 ﺢﺿﻮﻳ ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ﺮﻴﻐﺘﻣ ﺲﻨﺠﻟا 125 38 ﻦﺳ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺔﺳورﺪﻤﻟا 125 39 ﻲﺳارﺪﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا 126 40 ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا 127 41 ماﺪﺨﺘﺳإ ةﺪﻣ ا ﺔﺤﻳﺮﺸﻟ 127 42 رﺎﻴﺘﺧإ ﺐﺒﺳ ا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟ 128 43 كاﺮﺘﺷﻹا مﺎﻈﻧ 129 44 ﺪﻋﺎﺴﺗ ﻲﺘﻟا ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ا فﺮﻌﺘﻟ ةﺪﻳﺪﺠﻟا تازﺎﻴﺘﻣﻻاو تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻰﻠﻋ 130 45 ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا لﺎﺼﺗإ 130 46 ﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻢﻳﺪﻘﺘﻟ ﺔﻠﻤﻌﺘﺴﻤﻟا ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ﺔ 131 47 ﺔﺟرد مﺎﻤﺘﻫا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻞﻛﺎﺸﻤﺑ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز 132 48 تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻮﻣﺪﻘﻣ ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻦﺴﺣ ىﻮﺘﺴﻤﻟ نﻮﺑﺰﻟا ﻢﻴﻴﻘﺗ 133 49 ﻊﻳزﻮﺗ كﻼﺘﻣإ ﺔﺤﻳﺮﺷ ىﺮﺧأ 133 50 ﺮﻴﻜﻔﺗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺮﻴﻴﻐﺘﺑ نﻮﺑﺰﻟا 134 51 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻊﻣ نﻮﺑﺰﻟا ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻲﻓ تﺎﺑﻮﻌﺼﻟا ﺔﻬﺟاﻮﻣ 135 52 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻋ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر 135

(11)

ﻞﻜﺸﻟا ﻢﻗر ناﻮﻨﻌﻟا ﺔﺤﻔﺼﻟا 01 ﺎﻬﺑ ﺮﻤﻳ ﻲﺘﻟا ﻞﺣاﺮﻤﻟا ﻢﻫأو نﻮﺑﺰﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود 17 02 ﺪﻳﺪﺠﻟا و يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ةرادﻹا مﺮﻫ 23 03 ﺔﻄﻠﺴﻟا مﺮﻫ 24 04 ﺔﺘﺴﻟا قاﻮﺳﻷا 39 05 نﻮﺑﺰﻟا ﻮﺤﻧ ﻲﻠﻌﻔﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻪﺘﻓﺮﻋ يﺬﻟا رﻮﻄﺘﻟا 45 06 ﻢﻳﺪﻘﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 54 07 ﺪﻳﺪﺠﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 54 08 ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ ﺞﻬﻨﻣ و تﺎﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻻا 63 09 ل ﺔﻤﻴﻘﻟا ﺔﻠﺴﻠﺳ Macmillan 68 10 ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺪﺋاﻮﻓ نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻا 70 11 ءﻻﻮﻟا و ﺎﺿﺮﻟا جذﻮﻤﻧ 72 12 ﻊﺑاﺮﻟا ءاﺮﺸﻟا أﺪﺒﻣ 73 13 رود CRM ﻢﻴﻘﻟا ﻖﻠﺧ ﻲﻓ 74 14 ﻞﻜﻴﻬﻟا ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ . 87 15 رﺎﻌﺳ G++ 3 102 16 ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻲﻓ ﺲﻨﺠﻟا ﻞﺜﻤﻳ 106

(12)

18 ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا 108 19 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا 109 20 ةﺮﺒﺨﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ 110 21 ﺔﻓﺮﻌﻣ فاﺪﻫأ و تﺎﻳﻮﻟوأ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا 110 22 ﺔﺟرد ﺔﻳﺮﺣ دﺮﻔﻟا 111 23 لﻮﺼﺣ دﺮﻔﻟا ﻰﻠﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا 112 24 ﺔﻠﻣﺎﻌﻤﻟا ) ﺲﻴﺋر / سوؤﺮﻣ ( 113 25 ﺰﻴﻔﺤﺗ دﺮﻔﻟا ﻞﺑﺎﻘﻣ ءادﻷا و دﻮﻬﺠﻟا 113 26 نوﺎﻌﺘﻟا ﻦﻴﺑ مﺎﺴﻗﻷا 114 27 ﻊﻴﺠﺸﺗ فوﺮﻇ ﻞﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ءادﻷا لﺎﻌﻔﻟا 115 28 ﻦﻳﻮﻜﺗ و ﺐﻳرﺪﺗ دﺮﻔﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﻊﻣ نﻮﺑﺰﻟا 115 29 ﻊﻗﻮﻣ نﻮﺑﺰﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻹا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ 116 30 ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ و لﺎﺼﺗﻻا نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﻦﻣ فﺮﻃ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا 117 31 ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا بﺎﺒﺳأ ناﺪﻘﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا 117 32 سﺎﻴﻗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺎﺿﺮﻟ نﻮﺑﺰﻟا لﻮﺣ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا 118 33 ىﺪﻣ ﺮﻓاﻮﺗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻰﻠﻋ ةﺪﻋﺎﻗ تﺎﻧﺎﻴﺑ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا B.D.D.C 119 34 ىﺪﻣ ﺮﻓاﻮﺗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻰﻠﻋ ةﺪﻋﺎﻗ تﺎﻧﺎﻴﺑ ﻦﻴﺴﻓﺎﻨﻤﻟا B.D.D.C 119

(13)

36 ﻦﺳ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺔﺳورﺪﻤﻟا 126 37 ﻲﺳارﺪﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا ﺔﺳورﺪﻤﻟا ﺔﻨﻴﻌﻠﻟ 126 38 ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺳورﺪﻤﻟا ﺔﻨﻴﻌﻠﻟ 127 39 ماﺪﺨﺘﺳإ ةﺪﻣ ا ﺔﺤﻳﺮﺸﻟ 128 40 رﺎﻴﺘﺧإ ﺐﺒﺳ ا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟ 129 41 كاﺮﺘﺷﻹا مﺎﻈﻧ 129 42 ﺪﻋﺎﺴﺗ ﻲﺘﻟا ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ا ةﺪﻳﺪﺠﻟا تازﺎﻴﺘﻣﻻاو تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟ 130 43 ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا لﺎﺼﺗإ 131 44 ﺲﺳﺆﻤﻠﻟ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻢﻳﺪﻘﺘﻟ ﺔﻠﻤﻌﺘﺴﻤﻟا ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا 132 45 نﻮﺑﺰﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ىوﺎﻜﺸﻟا رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻦﻴﻌﺑ ﺬﺧا 132 46 تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻮﻣﺪﻘﻣ ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻦﺴﺣ ىﻮﺘﺴﻤﻟ نﻮﺑﺰﻟا ﻢﻴﻴﻘﺗ 133 47 ىﺮﺧأ ﺔﺤﻳﺮﺷ كﻼﺘﻣإ 134 48 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺮﻴﻴﻐﺘﺑ نﻮﺑﺰﻟا ﺮﻴﻜﻔﺗ 134 49 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻊﻣ نﻮﺑﺰﻟا ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻲﻓ تﺎﺑﻮﻌﺼﻟا ﺔﻬﺟاﻮﻣ 135 50 ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻋ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر 136

(14)

(15)

ﻪﺒﻴﻟﺎﺳأو ﰲ ةﺎﻴﳊا ﺔﻣﺎﻋ ﰲو ةرادإ لﺎﻤﻋﻷا ،ﺔﺻﺎﺧ نﺎﻓ ﻊﻗاﻮﻟا مﻮﻴﻟا ضﺮﻔﻳ ﻰﻠﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻮﳓ نﻮﺑﺰﻟا راﺮﻗﻹاو ﺮﺸﻧ و ﺔﻴﳘﺄﺑ ﻚﻟذ ﰲ ﻞﻛ ﻢﺴﻗ ﻦﻣ ﺎﻬﻣﺎﺴﻗأ ﺪﻨﻋو ﻞﻛ ﻞﻣﺎﻋ ،ﺎﻬﻴﻓ ﻦﻣ ﻞﺟا ﺮﻓﺎﻀﺗ دﻮﻬﳉا ﺪﺣﻮﺗو تﺎﻫﺎﲡﻻا ﻮﳓ ﺔﻄﻘﻧ ﺰﻴﻛﺮﺗ ﺔﻴﺴﻴﺋر ﻦﻜﲤ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣ حﺎﺠﻨﻟا راﺮﻤﺘﺳﻻاو ﻪﻴﻓ . ﻦﻣ ﺔﲦ نﺎﻛ ﻲﻋﻮﻟا ةروﺮﻀﺑ ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﻊﻣ نﻮﺑﺰﻟا اءﺪﺑ ﻪﻋﺎﻨﻗﺈﺑ ﻪﻧا رﻮﳏ ،مﺎﻤﺘﻫﻻا ﱃإ ﺔﻳﺎﻏ ﻪﻛاﺮﺷإ ﰲ ذﺎﲣا تاراﺮﻘﻟا ﻦﻋ ﻖﻳﺮﻃ بﺮﻘﺘﻟا ﻪﻨﻣ ،ﺎﻳﺪﺟ و ﺚﺤﺒﻟا ﻦﻋ ﺎﻣ ﻩﺪﻳﺮﻳ ﻞﺑ ﻊﻠﻄﺘﻟاو ﱃإ ﺮﺜﻛأ ﻦﻣ ،ﻚﻟذ و ﻮﻫ ﺎﻣ ﺎﻬﺤﻨﳝ ﺔﺻﺮﻓ ءﺎﻨﺑ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺗ ﺔﻠﻳﻮﻃ ﻞﺟﻷا ،ﻪﻌﻣ و ﱵﻟا ﲔﻌﺘﻳ ﻰﻠﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻦﺴﺣ ﺎﻬﻄﺒﺿ ﺎﻫﲑﻴﺴﺗو ﻦﻋ ﻖﻳﺮﻃ ﺎﻣ ﻰﻤﺴﻳ ةرادﺈﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻊﻣ نﻮﺑﺰﻟا فﺪ ﻞﻴﻧ ﺎﺿر اﺬﻫ نﻮﺑﺰﻟا ﻪﻜﺴﲤو ﻩﺬ ﺔﺴﺳﺆﳌا ،ﺎ ﺎﺠﺘﻨﻣو ﺚﻴﺣ “CRM” ﱪﺘﻌﻳ ﱪﻛا بﺎﺒﺳأ ﺎﻬﺋﺎﻘﺑ و ،ﺎﻫﻮﳕ و اﺬﻫ ﺎﻣ ﻰﻋﺪﻳ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ . ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا و لﺎﺼﺗﻻا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﲔﺑ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا داﺪﺘﺷا ﻞﻇ ﰲ ﺢﺒﺻأ ﻢﻬﻴﻠﻋ قﺎﻨﺘﻋا مﻮﻬﻔﳌا ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻢﻬﺋﻻو ﺔﻴﻤﻨﺘﺑ مﺎﻴﻘﻟا ﰒ ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﻦﻜﳑ دﺪﻋ ﱪﻛا بﺬﺟ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ يﺬﻟا ﺚﻳﺪﳊا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻣﻷا و تﺎﺒﻠﻄﺘﳌ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا و ﻖﻴﻘﲢ ﺐﻠﻄﺘﻳ يﺬﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ضوﺮﻌﻠﻟ ﻢﻫﺎﺿر تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﻢﻴﻋﺪﺗ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺴﻟا ﰲ ﻢﻬﺘﻧﺎﻜﻣو ﻢ رﻮﺻ ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻠﻟ ﻚﻟذ و ﺔﻣﺪﻘﳌا قﻮ . ﺔﻏﺎﻴﺻ ﺎﻨﻟ ﲎﺴﺘﻳ ﻖﺒﺳ ﺎﻣ ءﻮﺿ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻴﻴﺴﺗ رود ﻦﻤﻜﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ و ﻢﻬﺗﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗ و ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز ﻰﻠﻋ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ظﺎﻔﺣ ﻲﻓ ﻢﻬﺗﺎﺟﺎﻴﺘﺣا لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﻬﻟا تﺎﻣﺪﺧ عﺎﻄﻗ ﻲﻓ ؟ ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ حﺮﻄﺑ مﻮﻘﻧ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻩﺬﻫ ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻺﻟ و  ﻞﻫ ﻤﻠﻟ ﺔﻤﺋاد ﺔﻴﻗﻮﺳ ﺔﺼﺣ ﻖﻘﳛ ﻩءﻻو ﺐﺴﻛ و نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻞﻴﻌﻔﺗ نﺎﺑ لﻮﻘﻟا ﻦﻜﳝ ؟ﺔﺴﺳﺆ ﻒﻴﻛ و ؟ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﰲ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ و تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻢﻫﺎﺴﻳ  ؟ﺲﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ ﻊﻗاو ﻮﻫ ﺎﻣ ﺎﻨﻣ ﺎﻌﺳ و ﺔﺑﺎﺟﻺﻟ ﻩﺬﻫ ﻦﻋ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻊﺿﻮﺑ ﺎﻨﻤﻗ تﻻؤﺎﺴﺘﻟا :  ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﱃوﻷا : ﻦﻣ ﺾﻔﳜ و ﲔﻤﺋاد ﻦﺋﺎﺑز ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺐﺴﻜﻳ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻞﻴﻌﻔﺗ ﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻴﻟﺎﻜﺘ .  ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا : ﺔﻴﻗﻮﺳ ﺔﺼﺣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺐﺴﻜﻳ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ و تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﻤﺋاد .

(16)

ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا : ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻖﻘﲢ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ ﻖﻴﺒﻄﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ . بﺎﺒﺳأ عﻮﺿﻮﻤﻟا رﺎﻴﺘﺧا : عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ ﺎﻧﱰﺧا بﺎﺒﺳﻷ و ﺔﻴﺗاذ ىﺮﺧأ ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻣ : بﺎﺒﺳﻷا ﺔﻴﺗاﺬﻟا :  ﺢﺒﺻأ ﺔﻬﺟﻮﳌا ﺎﻳاﺰﳌا و ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﻪﻴﻟإ فﺮﻌﺘﻟا ﱃإ ﺎﻨﻌﻓد ﺎﺷﺎﻌﻣ ﺎﻌﻗاو ﺮﺜﻛأ ﻰﻠﻋ دﺎﻌﺑأ ﱪﺘﻌﻳ يﺬﻟا و ،عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ ىﻮﻗأ بﺎﺒﺳأ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﱃإ ﲑﺸﻳ ﺚﻴﺣ ،مﻮﻴﻟا ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ةدﺎﻳز و حﺎﳒ ءﺎﻘﺒﻟا و ﻮﻤﻨﻟا نﺎﻤﻀﻟ نﻮﺑﺰﻠﻟ ﻢﺋاد ءﻻو ءﺎﻨﺑ .  ﻼﻌﻟا ﺢﻴﺿﻮﺗ ﱃإ ﻲﺼﺨﺸﻟا ﺎﻨﻠﻴﻣ ﻦﻣ ﻪﻛرﺪﻳ ﺎﲟ ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻩءﻻو و نﻮﺑﺰﻠﻟ مﺎﺘﻟا ﺎﺿﺮﻟا ﲔﺑ ةﲑﺒﻜﻟا تﺎﻗ مﺎﻤﺘﻫا ﺗ يﺬﻟا و ﻪﺑ ﻲﻘﻴﻘﺣ ﻪﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﻳﺪﺒ .  ﺔﻋﺎﺴﻟا ﻊﻴﺿاﻮﻣ ﺚﺤﺒﻟا ﰲ ﺎﻨﺘﺒﻏر ﻖﻳﻮﺴﺗ لﺎﺟﺮﻛ ﺎﻨﺼﺼﺨﺘﺑ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﳍ ﱵﻟا . بﺎﺒﺳﻷا ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻤﻟا :  ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺎﻬﺘﻧﺎﻜﻣ ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﳊا و دﻮﻤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا روﺪﻘﲟ ﺪﻌﻳ مﻮﻳ ﺪﻌﺑ مﻮﻳ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻪﻴﻓ ﺪﺘﺸﺗ ﻊﻗاو ﰲ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﺲﻔﻨﺑ رﺎﻜﻓﻷاو لﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ءﻻو ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻦﻣ ،ﺪﻳﺪﺟ تﺎﻬﺟﻮﺗ ﲏﺒﺗ ﺎﻬﻴﻠﻋ نﺎﻛ،ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻢﻬﻌﻣ ﺔﻤﺋاد تﺎﻗﻼﻋ ﻞﻴﻌﻔﺘﺑ ﻢ ﺬﺟ .  ﺢﺒﺻأ ،نﻮﺑﺰﻟا صﻼﺧإ و ءﻻو و،نﻮﺑﺰﻠﻟ مﺎﺘﻟا ﺎﺿﺮﻟا ،نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا عﻮﺿﻮﻣ ﰲ شﺎﻘﻧو ﺚﲝ ﻊﻴﺿاﻮﻣ طﺎﺳوﻷا ﺔﻣﺎﻌﻟا " مﺎﻌﻟا رﻮﻬﻤﳉا " و وﻷا طﺎﺳ ﺔﺻﺎﳋا " ﲔﺼﺼﺨﺘﻣ و ﲔﺜﺣﺎﺑ ." ﺔﻴﻤﻫأ ﺔﺳارﺪﻟا : و ةﺪﻳﺪﺸﻟا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻞﺿ ﰲ و ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﰲ ﺔﻠﺻﺎﳊا ﺔﻳرﺬﳉا تاﲑﻐﺘﻟا ﻞﺿ ﰲ ﲑﺛﺄﺗ ،ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﺢﺒﺻأ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻰﻠﻋ يروﺮﻀﻟا ﻦﻣ نأ ﻰﻌﺴﺗ ﱃإ قﺮﻄﻟا ﺮﺜﻛﻷا ﻲﺋاﺮﺸﻟا كﻮﻠﺴﻟا ﺔﺳارد ﻮﳓ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ ﺎﻤﻛ ،ﻪﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا و ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻠﻟ ﺖﺤﺒﺻأ و ءاﺮﺟﻹ ﺔﺟﺎﳊا كﺎﻨﻫ رﺎﻜﺘﺑا ﺐﻴﻟﺎﺳأ قﺮﻃ و ﺮﺜﻛأ مﺎﻤﺘﻫا ﻮﳓ ﺔﻳﺎﻋر و ﻰﻠﻋ ﻞﻤﻌﻟا و ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز ﻢ ﺎﻄﻘﺘﺳا نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻢﺘﻳ ﻚﻟذ و ﻢﻬﺋﻻو ىﻮﺘﺴﻣ ﺰﻳﺰﻌﺗ و .

(17)

فاﺪﻫأ عﻮﺿﻮﻤﻟا :  ﲑﻴﺴﺗ ﻦﻋ ضﻮﻤﻐﻟا ﻊﻓر " نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا " ﻦﻣ عﻮﻨﻟا اﺬﻫ ﺔﻴﻗﺮﺗ ﰒ ءﻻﻮﻟا و ﺎﺿﺮﻟا، تاودﻷا و ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا .  ﱄﺎﺘﻟﺎﺑ و ﻩﺰﻳﺰﻌﺗ و نﻮﺑﺰﻟا ىﺪﻟ ءﻻﻮﻟا و ﺎﺿﺮﻟا ﺔﺟرد ﻊﻓر ﰲ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴﺗ رود ﻰﻠﻋ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﻪﺘﻗﻼﻋ راﺮﻤﺘﺳا .  ﺬﻟا دﻮﻬ ا ﻰﻠﻋ ءﻮﻀﻟا ﻂﻴﻠﺴﺗ ﻩﺰﻳﺰﻌﺗ و نﻮﺑﺰﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﺑ مﻮﻘﺗ ي . ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﺠﻬﻨﻣ : ﺎﻧﺪﻤﺘﻋا ،ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﺪﺼﻗ ﻚﻟذو ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﻲﻔﺻﻮﻟا ﺐﻧﺎﳉا ﻰﻠﻋ ﺎﻨﺘﺳارد ﰲ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑﺰﺑ ﺎﻬﺘﻗﻼﻋ ﲑﻴﺴﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻫدﺎﻤﺘﻋا ىﺪﻣ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﰒ ﻦﻣ و ﺎﻬﻴﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا . ﺎﻣأ ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﺞﻬﻨﳌا ءﻼﻤﻌﻟ ﺔﺟﻮﳌا نﺎﻴﺒﺘﺳا ﻞﻴﻠﺤﺘﺑ ﻚﻟذ و ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎﳉا ﰲ ﻞﻤﻌﺘﺳا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻢﻫﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ سﺎﻴﻘﻟ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ و ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻢﻬﺋﻻو ىﻮﺘﺴﻣ ﻚﻟﺬﻛ و ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋﺎﺑ بﺎﺒﺳأ ﻰﻠﻋ ﺎﻫﺰﻴﲤ ﺎﻬﻴﺴﻓﺎﻨﻣ ﻩﺬﻫ ﲔﺑ ﻦﻣ ، تاودﻷا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ ﺔﺼﺼﺨﳌا ﲝ ﻲﻔﺻﻮﻟا ءﺎﺼﺣﻹا ﺔﻘﻳﺮﻃ ﺎﻧﱰﺧا ﺘﳌا بﺎﺴ ﺔﻳرﺎﻴﻌﳌا تﺎﻓاﺮﳓﻻا و ﺔﻴﺑﺎﺴﳊا تﺎﻄﺳﻮ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﺑﺎﺟﻹ . ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا : دﺮﺳ لوﺎﺤﻨﺳ ﻚﻟﺬﻟ ﺎﻬﺘﺳارﺪﺑ مﻮﻘﻧ ﱵﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻲﻔﻧ وأ ﺔﺤﺻ ﺖﺒﺜﺗ ﱵﻟا تﺎﺳارﺪﻟا و ءارﻵا ﺖﻔﻠﺘﺧا ﺎﻘﺑﺎﺳ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻢﻫأ و تﺎﺳارﺪﻟا ﺾﻌﺑ :  مﻮﻠﻌﻟا ﰲ ﱰﺳﺎﳌا ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻨﻟ جﺮﲣ ةﺮﻛﺬﻣ ﳌا و ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا رﺪﳌا ،لﺎﺼﺗا و ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺺﺼﲣ ﺔﻴﻟﺎ ﺎﻴﻠﻌﻟا ﺔﺳ ةرﺎﺠﺘﻠﻟ ﺔﻌﻓد ، 2014 ﲑﺛﺄﺗ ناﻮﻨﻋ ﺖﲢ ﺔﻴﲡاﱰﺳإ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ تﻻﺎﺼﺗا ﺮﺋاﺰﳉا . ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا : ﺎﻣ ﺲﻜﻋ ﻰﻠﻋ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ ﲑﺛﺄﺗ ﻪﻟ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نﺄﺑ ﺪﺟو ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌا ﺔﺳارﺪﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻮﳓ ﻖﻳﺮﻄﻟا ﻮﻫ اذإ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز و ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﻂﺑاﺮﻟا ﻮﻫ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نﺄﺑ ﺪﻛﺆﻳ يﺬﻟا يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎﳉا ﰲ ﺮﻛذ ﺔﺴﺳﺆﻣ نﺄﺑ ﺞﺘﻨﺘﺴﻧ ﻪﻨﻣ و ،ءﻻﻮﻟا تﻻﺎﺼﺗا إ ﻊﺒﺘﺗ ﻻ ﺮﺋاﺰﳉا ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز ءﻻو ﺐﺴﻜﻟ ﺔﻟﺎﻌﻓ ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳ .  ﻟا ﰲ ﺲﻧﺎﺴﻴﻟ ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻨﻟ جﺮﲣ ةﺮﻛﺬﻣ رﺪﳌا ،ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺺﺼﲣ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌ ،ةرﺎﺠﺘﻠﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ﺔﺳ

La satisfaction et la fidélisation de la clientèle

ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ

(18)

ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا : جﺎﺘﻨﺘﺳﺎﺑ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﺖﺤﲰ نأ ﱵﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﺲﻔﻧ ﻪﻳﺪﻟ و ﻦﻳدرﻮﳌا ﺪﺣﻷ نﻮﺑز ﻚﻟﺬﻛ ﻮﻫ عزﻮﳌا ﺐﺟﻮﺘﺳإ عزﻮﳌا ءﻻو ﺰﻳﺰﻌﺘﻟ و ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻢﺘﻳ ﲔﻋزﻮﳌا ﺎﺿر نأ ﻻإ ،ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺎ ﻊﺘﻤﺘﻳ ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻰﻠﻋ ﺔﻘﺒﻄﳌا تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻰﻠﻋ . ﺚﺤﺒﻟا روﺎﺤﻣ : ﺚﺤﺒﻟا ﻢﻴﺴﻘﺗ ﰎ عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ ﺔﻟﺎﻌﻣ ﻞﺟأ ﻦﻣ و ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﺔﺳارد ضﺮﻐﺑ ﱃإ ﺔﺛﻼﺛ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺼﻓو ﲔﻳﺮﻈﻧ ﲔﻠﺼﻓ لﻮﺼﻓ :  ﱃإ قﺮﻄﺘﻟا ﰎ لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا نﻮﺑﺰﻟا ﻮﳓ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﺟﻮﺗ تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا و .  ﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﱃإ قﺮﻄﺘﻟا ﰎ ﱐﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﺘ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﲑﻴﺴ .  ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا ،ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا تﺎﻣﺪﺧ عﺎﻄﻗ ﺔﺳارد ﺚﻠﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﻞﻴﻠﲢ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﺳارﺪﺑ مﺎﻴﻘﻟا ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﻖﺒﻄﳌا نﺎﻴﺒﺘﺳﻻا ﺔﻓﺮﻌﳌ ﺔﺴﺳﺆﳌا ءﻼﻤﻌﻟ ﻪﺟﻮﳌا ﺆﳌا مﻮﻘﺗ ﻒﻴﻛ و ﻪﻌﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا حﺎﻀﻳﻹ و ﻩءﻻو و نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ىﺪﳌا ﻰﻠﻋ ةﺮﺛﺆﳌا ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﲑﻴﺴﺘﺑ ﺔﺴﺳ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬﻫ .

(19)

(20)

لوﻷا لﺻﻔﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟا قﯾوﺳﺗ لوﺣ مﯾھﺎﻔﻣ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا : ﻞﻇ يﲑﻴﺴﺗ مﻮﻬﻔﻣ و ﺔﻔﺴﻠﻓ زﺮﻔﺘﻟ تﺮﻓﺎﻀﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﺔﻄﻴﶈا تاﲑﻐﺘﳌا و عﺎﺿوﻷا نإ ةﱰﻔﻟ ﻪﺠﻬﺘﻨﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا اﺬﻫ نأ ﺔﻘﻴﻘﳊا و ،ﻦﻣﺰﻟا ﻦﻣ ﺔﻠﻳﻮﻃ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺎ ﺬﺟ و ﺎﻬﺣﺎﺑرأ ﻢﻴﻈﻌﺗ ﰲ ﺎﻬﻣﺎﻣأ ﻖﺋﺎﻋ يأ ﻞﻜﺸﻳ ﻦﻜﻳ ﱂ ﻪﺟﻮﺘﻟا و ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا ﻪﺘﻓﺮﻋ يﺬﻟا ﻊﻳﺮﺴﻟا و ﻞﺋﺎﳍا رﻮﻄﺘﻟا و ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ةﺪﺷ ةدﺎﻳز ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﻂﻴﶈا اﺬﻫ رﻮﻄﺗ ﻊﻣ و ﻪﻧأ ﻻإ لﺎﺼﺗﻻا و مﻼﻋﻹا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ TIC) ( ﺖﺤﺒﺻﺄﻓ ،ﺔﻳﲑﻴﺴﺘﻟا ﺎﻬﺘﻔﺴﻠﻓ ﲑﻴﻐﺘﺑ ﺔﻣﺰﻠﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﺤﺒﺻأ ، ﻰﻌﺴﺗ ﺎﻬﻨﻣ ةدﺎﺟ ﺔﻟوﺎﺤﻤﻛ ةﺪﻳﺪﳉا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﺐﻠﺟ عﺎﻄﺘﺴﳌا رﺪﻗ لوﺎﲢ و ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻠﻟ ةﺪﻫﺎﺟ اﺪﻳﺪﺟ ﺎﻜﻠﻬﺘﺴﻣ تزﺮﻓأ ﺎﻬﻄﻴﳏ ﺎﻬﻓﺮﻋ ﱵﻟا ﺔﻌﻳﺮﺴﻟا تارﻮﻄﺘﻟا ﻩﺬﻬﻓ ،ﺎﻴﻓﺎﻛ ﺪﻌﻳ ﱂ اﺬﻫ ﻦﻜﻟ ، ﺎﻬﻄﻴﳏ ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﻠﻟ ﱵﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺔﻴﻤﻛ ،ﺔﻴﻛﻼﻬﺘﺳﻻا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺖﺤﺒﺻأ ﺘﻨﳌا ،تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻦﻋ ﻪﺗزﻮﲝ و تﺎﻣﺪﳋا ،تﺎﺠ ﻪﺟﻮﺘﻟا ىﻮﺳ ﺪﲡ ﻢﻠﻓ ،قﻮﺴﻟا ﰲ ﺎﻬﺋﺎﻘﺑ نﺎﻤﻀﻟ ةﺪﻳﺪﺟ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﺣار ىﺮﺧأ ةﺮﻤﻓ ،رﺎﻌﺳﻷا حﺎﺑرﻷا ﻖﻴﻘﲢ ﺎﻬﲰا ﺔﻟدﺎﻌﻣ ﰲ ﺎﺒﻌﺻ ﺎﻤﻗر ﺢﺒﺻأ يﺬﻟا نﻮﺑﺰﻟا ﱃإ . ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲏﺒﺗ ﻊﻣ تأﺪﺑ ،ﻪﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻا و ﻪﺑﺬﺟ ،ﻪﺘﻟﺎﻤﺘﺳا ﺔﻟوﺎﳏ و نﻮﺑﺰﻟا ﻮﳓ ﻲﻘﻴﻘﳊا ﻪﺟﻮﺘﻟا نإ نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﻦﺴﺣأ ﻞﻔﻜﺘﻠﻟ ﺎﻬﻨﻣ ﺢﻳﺮﺻ ﲑﺒﻌﺗ ﻮﻫ يﺬﻟاو ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ . ﱘﺪﻘﻟا ﺞﻬﻨﳌا ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﺟﻮﺗ ﱃإ ﻞﻴﺼﻔﺘﻟا ﻦﻣ ءﻲﺸﺑ ضﺮﻌﺘﻠﻟ ﻞﺼﻔﻟا اﺬﻫ ﺎﻨﺼﺼﺧ اﺬﻟ ) تﻼﻣﺎﻌﳌﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ( ﱃإ ﺪﻳﺪﳉا ﺞﻬﻨﳌا ) تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا .( ﲔﻴﺴﻴﺋر ﻦﻳأﺰﺟ نﻻوﺎﻨﺘﻳ ﲔﺜﺤﺒﻣ ﱃإ ﻪﻤﻴﺴﻘﺗ ﰎ لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا : ﻂﻴﶈا ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﻟا ﰲ تﻼﻣﺎﻌﳌﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻳدوﺪﳏ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟاو نﻮﺑﺰﻟا ﻮﳓ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﺟﻮﺗ لوﻻا ءﺰﳉا لوﺎﻨﺘﻳ ﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا لوﺎﻨﺘﻳ ﱐﺎﺜﻟا ءﺰﳉا ﺎﻣا ،ﺪﻳﺪﳉا تاﲑﻐﺘﻣ ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﺘﺠﻬﺘﻧا رﺎﻴﺨﻛ و ﺪﻳﺪﺟ ﺞﻬﻨﻤﻛ ت ﻂﻴﶈا .

(21)

ﺚﺤﺒﻤﻟا لوﻷا : نﻮﺑﺰﻟا ﻮﺤﻧ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻪﺟﻮﺗ . ﺔﻌﻳﺮﺴﻟا ﺎﻬﺘﺑﺎﺠﺘﺳا ىﺪﲟ ﲔﻧﻮﻫﺮﻣ ﺎﻫراﺮﻤﺘﺳاو ﺎﻬﺋﺎﻘﺑ نﺎﻤﺿ نأ ﺖﻨﻘﻴﺗو ﺖﻛردأ ﺎﻣﺪﻌﺑ ةﺪﻳﺪﺟ ﺔﻬﺟو ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺬﺧأ ﺪﻘﻟ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز تﺎﺒﻏرو تﺎﺟﺎﳊ . ﺔﺌﻴﺒﻟا ﺎ زﺮﻓأ ﱵﻟا تاﲑﻐﺘﻟا ﻩﺬﳍ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا ﺔﻋرﺎﺴﺘﻣ ةﺪﻳﺪﻋ تارﻮﻄﺗ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇو ﺖﻓﺮﻋ ،ﺪﻳﺪﳉا رﻮﺼﺘﻟا اﺬﻫ ﻰﻠﻋ اءﺎﻨﺑ ﻨﻣ ﻦﻣ ،ةﺪﻳﺪﺷ ﺔﺴﻓﺎ ﻧ ﻦﻣ ﻦﺋﺎﺑز رﻮﻬﻇ ﺎﻴﻋو ﺮﺜﻛأ ﺪﻳﺪﺟ عﻮ ،ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا قﻮﻘﲝ ﺔﻳدﺎﻨﻣ تﺎﻤﻈﻨﻣ رﻮﻬﻇ ،ﺔﻴﻛﻼﻬﺘﺳا ﺔﻓﺎﻘﺛ ، ،تﺎﻄﳏ ةﺪﻋ فﺮﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﻲﳜرﺎﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟا نإ تاﺪﺠﺘﺴﻣ ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﻟا ﺎﻤﺋاد لوﺎﲢ ﺖﻧﺎﻛ ﺺﺋﺎﺼﲞ تﺰﻴﲤ ةﺪﺣاو ﻞﻛ ﻲﺟرﺎﳋا ﻂﻴﶈا فوﺮﻇو ﻞﻣاﻮﻋ . تاﲑﻐﺘﻓ ،ﻖﻠﻄﻨﳌا اﺬﻫ ﻞﺜﳌ ﺔﻴﺗاﻮﻣ ﲑﻏ ﺐﻠﻄﻟاو ضﺮﻌﻟا فوﺮﻇ ﺖﺤﺒﺻأ ﺎﻣﺪﻌﺑ ﲔﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ةدﺎﻳﺮﻟا و ةدﺎﻴﺴﻟا ﻦﻣز ﻰﻬﺘﻧا إ ﺪﻳاﺰﺘﳌا ﺐﻠﻄﻟا ﺔﻠﺑﺎﻘﳌ ﲑﻓﻮﻟا جﺎﺘﻧﻹا دﺮﳎ ﻦﻣ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻠﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﻢﻴﻣﺎﺼﺘﻟاو ةدﻮﳉﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا ﱃ ﺞﺘﻨﻤ ﺖﻠﻘﺘﻧاو ، اﺬﻛو ﺔﻴﺋاﺮﺸﻟا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻗﺎﻃو تارﺪﻗ ةﺎﻋاﺮﻣ ﱃإ ﺶﻣاﻮﳍا ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ حﺎﺑرﻷا ﻢﻴﻈﻌﺗ ﺔﻟوﺎﳏ دﺮﳎ ﻦﻣ ﲑﻌﺴﺘﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺎﻬﻌﻣ دﻼﺒﻟاو ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا و ﺔﻴﺸﻴﻌﳌا فوﺮﻈﻟا . ﳌﺎﺑ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا ﻦﻋ اﺮﺼﺘﻘﻣ نﺎﻛ يﺬﻟا لﺎﺼﺗﻻا ﺎﻣأ تﺎﺠﺘﻨ ﻲﻗﺎﺑو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻋ ﻖﻠﺧ ﰲ ﻪﻴﻠﻋ لﻮﻌﻳ ﺎﻓﺪﻫ ﺢﺒﺻأ ﻂﻘﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ) ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا .( ﺔﻴﻨﻘﺗ ﺢﺒﺻأ ﻞﺑ ﺐﻠﻄﻠﻟ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا ﺔﻋﺮﺳ ﻰﺼﻗﺄﺑ ﻊﻴﺒﻟا ﻦﻛﺎﻣأو طﺎﻘﻧ ﱃإ ةﺰﻫﺎﳉا ﻊﻠﺴﻟا ﻞﻘﻧو ﻞﻳﻮﲢ دﺮﳎ ﺪﻌﻳ ﱂ ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﻊﺋﺎﺒﻟا ﲔﺑ ﺔﻠﻳﻮﻃ ﺔﺼﻗو عﺎﻨﻗإو ضوﺎﻔﺗ ) ﻊﻴﺒﻟا ﻞﺟر ( يﱰﺸﳌاو ) ﺑﺰﻟا نﻮ .( ﻢ ﺎﺒﻏر ﻊﻗﻮﺗ ﱴﺣو ﺔﻴﻧﻵا ﻢ ﺎﺟﺎﺣ ﻢﻬﻓ ﺔﻟوﺎﳏ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز ﻮﳓ ﺖﻬﲡﺎﻓ ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻔﺴﻠﻓ تﲑﻐﺗ فوﺮﻈﻟا ﻩﺬﻫ ﻞﻜﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺮﺧآ ﺲﻓﺎﻨﻣ يأ ﻞﺒﻗ ﺎﻬﺘﻴﺒﻠﺘﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﳌا . ﺔﻳاﺪﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎ ﺮﻣ ﱵﻟا ﻞﺣاﺮﳌا ﻒﻠﺘﳐ ﺔﻳاﺪﺑ ضﺮﻌﻧ ،ﰲﺎﻜﻟا رﺪﻘﻟﺎﺑ ﺎ ﺎﻌﻴﺘﺳاو تارﻮﻄﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﻢﻬﻓ ﺎﻨﻟ ﲎﺴﺘﻳ ﱴﺣ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز ﻮﳓ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﺜﻳﺪﳊا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﱃإ ﻻﻮﺻو تﻼﻣﺎﻌﳌﺎﺑ .

(22)

لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻴﻜﻴﺳﻼﻜﻟا تارﻮﺼﺘﻟا ﺎﻬﻠﻀﻔﺑ ﺖﻠﻘﺘﻧا ﺔﻴﻠﻌﻓ ةرﻮﺛ ﱃإ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةرﻮﺜﻟا تدأ ﺪﻘﻟ ﻮﻟا ﺎﺷر ت ،ﻊﻠﺴﻟا ﰲ ﺾﺋﺎﻔﺑ ﺖﻓﺮﻋ تﺎﺴﺳﺆﻣ ﱃإ ةﲑﻐﺼﻟا كاﺬﻧآ ﺎﻤﻴﻠﺳو ﺎﺤﻴﺤﺻ نﺎﻛ ادﺎﻤﺘﻋاو ارﻮﺼﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﻨﺒﺗ ﻚﻟﺬﺑو ﺔﻴﻘﻴﻘﺣ جﺎﺘﻧﻹا ﰲ ةرﻮﺛ كﺎﻨﻫ ﺖﻧﺎﻜﻓ : ﻮﳓ ﻪﺟﻮﺘﻟا جﺎﺘﻧﻹا . ﺎﻔﻧآ ﺎﻨﻔﻠﺳأ ﺎﻤﻛو تﺎﺴﺳﺆﳌا مﺎﻤﺘﻫا نﺎﻛ ﻲﺿﺎﳌا نﺮﻘﻟا ﺔﻳﺎ نأ ﻰﻠﻋ ةرادﻹا لﺎﳎ ﰲ ﺎﻌﺒﻃ اﺬﻫو نﻮﺧرﺆﳌا ﻖﻔﺘﻳ ﺎﻬﺟﻮﻣ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﱃإ ﱃوﻷا ﺔﺟرﺪﻟﺎﺑ . ﺖﻬﺟاﻮﻓ ﻲﻌﻠﺴﻟا ضوﺮﻌﳌا ﰲ داز ﺎﳑ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا ﺖﺤﺴﺘﻛاو تدادزا ،ﱄﺎﳊا نﺮﻘﻟا ﻦﻣ لوﻷا ﺚﻠﺜﻟا ﰲ ﺎﻣأ ﻊﻴﺒﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷإ تﺎﺴﺳﺆﳌا . ةﺪﻳاﺰﺘﻣ جﺎﺘﻧإ تﻻﺪﻌﻣ ،ﺔﻌﻨﺼﳌا لوﺪﻟا ﻢﻈﻌﻣ ﺖﻓﺮﻋ تﺎﻴﻨﻴﺘﺴﻟا ﺔﻳاﺪﺑو تﺎﻴﻨﻴﺴﻤﳋا ﺔﻳﺎ ﰲ ﺎﻣأ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﺎﻫرﻮﺒﻋ ﺪﻌﺑ اﺬﻫو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا قاوذأو تﺎﺟﺎﳊ ﺔﻴﺒﻠﺗ عﻮﻨﺘﻟﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا داﺰﻓ ،بﺮﳊا . ﻰﻟوﻷا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا : ﻲﺟﺎﺘﻧﻹا مﻮﻬﻔﻤﻟا ) : 1920 ( لﺎﻜﺷأ ﻂﺴﺑأ ﻲﻫ ﺔﻀﻳﺎﻘﳌﺎﻓ ،رﻮﺼﻌﻟا مﺪﻗأ ﺬﻨﻣ نﺎﺴﻧﻹا ىﺪﻟ يدﺎﺼﺘﻗا طﺎﺸﻨﻛو ،ةﺮﻫﺎﻈﻛ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا طﺎﺸﻨﻟا فﺮﻋ ﻪﺟﺎﺘﳛ ﺎﻣ ﺔﻀﻳﺎﻘﲟ نﺎﺴﻧﻹا ﺔﺒﻏرو ،جﺎﺘﻧﻹا ﺾﺋاﻮﻓ رﻮﻬﻇو ﻲﻠﺋﺎﻌﻟا دﺎﺼﺘﻗﻻا ﺔﻳﺎ ﻊﻣ ﻦﻜﻟو نﺎﺴﻧﻹا ﺎﻬﻓﺮﻋ ﱵﻟا تﻻدﺎﺒﺘﻟا ﲟ ﺾﺋاﻮﻔﻟا ﻦﻣ تﺎﺠﺘﻨ نﺎﺴﻧﻹا ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺖﻧﺎﻛ ىﺮﺧأ ﺎﳍﺎﻜﺷأ ﻂﺴﺑأ ﰲ دﻮﻘﻨﻟا رﻮﻬﻇ ﻊﻣ ﻦﻜﻟو ،ﻦﻔﻛ كاﺬﻧآ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ تﺎﺟﺎﺣ ﱯﻠﺗ ﱵﻟا ﺲﺳﻷا ﻦﻣ سﺎﺳأ ناﱪﺘﻌﻳ ناﺬﻠﻟا ﺺﺼﺨﺘﻟاو ،ﻞﻤﻌﻟا ﻢﻴﺴﻘﺗ ﱃإ ﺔﺟﺎﳊا تداز ﺔﻟدﺎﺒﳌﺎﺑ ﺔﻀﻳﺎﻘﳌا رﻮﻄﺗو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا سﺎﺳأ ﱪﺘﻌﺗ ﱵﻟا ةرﺎﺠﺘﻟا رﻮﻬﻈﺑ ﺔﻟدﺎﺒﳌا تﺎﻴﻠﻤﻋ تﺪﻘﻌﺗ ﺎﻫﺪﻌﺑو ، ﺔﻴﻫﺎﻨﺘﻣﻼﻟا نﺎﺴﻧﻹا 1 ﺔﻨﺳ ﱴﺣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا دﻮﻬﺟ ﻪﻴﺟﻮﺗ ﻰﻠﻋ تﺮﻄﻴﺳ ﱵﻟا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا مﺪﻗأ ﻦﻣ ﻲﺟﺎﺘﻧﻹا مﻮﻬﻔﳌا ﱪﺘﻌﻳ 1920 ﺮﻓاﻮﺘﻟ اﺬﻫو ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺎﻬﳘأ درﻮﻧ ةﺪﻳﺪﻋ ﺺﺋﺎﺼﺧ : ةدوﺪﶈا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا . -ﻼﻣﺎﻛ ﻻﻼﻐﺘﺳا دراﻮﳌا لﻼﻐﺘﺳا مﺪﻋ . -تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻰﻠﻋ ﺐﻠﻄﻟا ﺪﻳاﺰﺗ . 1 -ﻲﺟزﺮﺒﻟا ﻲﻤﮭﻓ ﺪﻤﺣأ ، يراوﺮﺒﻟا ﺪﯿﺠﻤﻟا ﺪﺒﻋ راﺰﻧ " ﻖﯾﻮﺴﺘﻟا تﺎﯿﺠﯿﺗاﺮﺘﺳا : ﻢﯿھﺎﻔﻣ -ﺲﺳأ -ﻒﺋﺎظو " ،ﺮﺸﻨﻠﻟ ﻞﺋاو ،نﺎﻤﻋ ، 2004 ص ، 11 .

(23)

-ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﲔﺑ ﺔﻠﺿﺎﻔﳌا دﻮﺟو مﺪﻋ . نإ لﻮﺤﺘﻟا ) حوﺰﻨﻟا ( ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﻖﻃﺎﻨﳌا ﱃإ فﺎﻳرﻷا نﺎﻜﺳ ﻦﻣ ﺔﺻﺎﺧ ةﱰﻔﻟا ﻩﺬﻫ ﻪﺘﻓﺮﻋ يﺬﻟا ﲑﺒﻜﻟا ) ﻊﻧﺎﺼﳌا ﺪﺟاﻮﺗ ( ﺎﳑ ﳌا ﻞﻴﻀﻔﺗو ،ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺑ ﲑﺒﻜﻟا مﺎﻤﺘﻫﻻا ﱃإ ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﻊﻓد تﺎﺠﺘﻨ ﺮﻌﺴﻟا ﺔﻀﻔﺨﻨﻣ ) جﺎﺘﻧﻹا ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ﺔﻀﻔﺨﻨﻣ ( فﺮﻃ ﻦﻣ ﻊﺳاﻮﻟا ﰲاﺮﻐﳉا ىﺪﳌا ﻰﻠﻋ ﺔﺣﺎﺘﳌاو ﻩﺬﻫ تﺎﲰ ﺺﻴﺨﻠﺗ ﻦﻜﳝ ، ﺔﻴﻛﻼﻬﺘﺳﻻا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ﻲﳝﺪﻋ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا طﺎﻘﻨﻟا ﰲ ﺔﻠﺣﺮﳌا : -ةدوﺪﳏ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧإ تﺎﻗﺎﻃ دﻮﺟو ) ﺐﻠﻄﻟا < ضﺮﻌﻟا .( -ىﺪﳌا ةﲑﺼﻗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ةﺮﻄﺴﳌا فاﺪﻫﻷا . -ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا مﺪﻋ . -ﻚﻠﻬﺘﺴﳌاو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ تﺎﻗﻼﻋ بﺎﻴﻏ . -ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا رﺎﺒﺘﻋا ﺔﻟﺎﻌﻓ ﲑﻏو ﺔﻴﺒﻠﺳ ﺔﻔﻴﻇو ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا . ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا : ﻲﻌﻴﺒﻟا مﻮﻬﻔﻤﻟا : ) 1920 -1950 ( 1 مﺪﻘﺗ ﻞﻀﻔﺑ اﺬﻫو دراﻮﳌاو ﺔﺣﺎﺘﳌا ﺎ ﺎﻗﺎﻃ ﻞﻐﺘﺴﺗ ﻒﻴﻛ ﺖﻤﻠﻌﺗو ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺎ ﺎﻗﺎﻃ ﰲ ﺔﺴﺳﺆﳌا تداز ﺪﻘﻟ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷإ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﻬﺟاﻮﻓ ،ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺐﻴﻟﺎﺳأ رﻮﻄﺗو ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﳌا ﻦﻣ ﻞﺋﺎﳍا ﺾﺋﺎﻔﻟا ﻒﻳﺮﺼﺗ تﺎﺠﺘﻨ دﺎﺴﻜﻟا ﺐﺒﺴﺑ تﺎﻨﻴﺛﻼﺜﻟا ﻞﺋاوأو تﺎﻴﻨﻳﺮﺸﻌﻟا ﺮﺧاوأ ﰲ ﺔﻠﻜﺸﳌا ﻩﺬﻫ ﺖﻤﻗﺎﻔﺗو ﻊﻠﺴﻟا ﻒﻳﺮﺼﺗو ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﺔﻠﻀﻌﻣ تﺮﻬﻈﻓ ﱂﺎﻌﻟا ﻪﻓﺮﻋ يﺬﻟا ) ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ﺔﻣزﻷا 1929 ( ﺺﻠﺨﺘﻟا ﰲ ﺮﻜﻔﺗ تأﺪﺒﻓ ،ﺎﻬﺘﻘﺑﺎﺴﻟ ﺎﻣﺎﲤ ﺔﻔﻟﺎﳐ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﺠﻬﺘﻧﺎﻓ ، ،ﺾﺋاﻮﻔﻟا ﻦﻣ ﻊﻴﺒﻟا نﻮﻨﻓ ﻦﻘﺘﺗو ﻦﺴﲢ ﺔﻟﺎﻌﻓ ﺔﻳرﺎﲡ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻖﻠﺧ ﻮﻫ ةﱰﻔﻟا ﻚﻠﺗ ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا فﺪﳍا نﺎﻜﻓ . ﺎﻬﳘأ ﻞﻌﻟ ةﺪﻳﺪﻋ ﺺﺋﺎﺼﲞ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇو ةﺎﻴﺣ ﻦﻣ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ تﺰﻴﲤ ﺎﻣﻮﻤﻋ : -ةﲑﺒﻛ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧإ ﺔﻗﺎﻃ . مﻼﻋﻹا ﻞﺋﺎﺳو ةدﺎﻳز . ، ﻢﻴﺗ لﻮﺑ " 50 ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻼﻟ ﺔﻗﺮﻃ " ﱃوﻷا ﺔﻌﺒﻄﻟا، 1996 ص، : 54 1

(24)

ﺎ سﺎﺑﻻ ﺔﻳدﺮﻓ لﻮﺧد ) ﳌا ءاﺮﺷ ﰲ ﺎﻬﻓﺮﺻ ﻦﻜﳝ ﺔﻴﺋاﺮﺷ ةرﺪﻗ تﺎﺠﺘﻨ ﺔﻳﻮﻧﺎﺜﻟا .( -ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴﳌا عﺎﻔﺗرا . -ةﺄﺸﻨﳌا تاراﺮﻗ ذﺎﲣا ﻦﻋ اﺪﻴﻌﺑ لاز ﺎﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا . -ﻊﻠﺴﻟا ﺾﻌﺑ ﻰﻠﻋ ﺐﻠﻄﻟا ةدﺎﻳﺰﻟ مﻼﻋﻹا ةﺪﻧﺎﺴﻣ جﺎﻴﺘﺣا / تﺎﻣﺪﳋا . ﺔﻴﻛﺮﻣﻻا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺖﻨﻄﻔﺗ نأ ﺖﻛردأو ﻲﻌﻴﺒﻟأ مﻮﻬﻔﻤﻠﻟ ﺔﻘﻴﻀﻟا دوﺪﳊا ﱃإ ىﺮﺧﻷا لوﺪﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻦﻣ ﺎ ﺎﻘﺑﺎﺳ ﻞﺒﻗ ﱵﻟا ﺔﻳﺮﺤﺴﻟا ﺔﻔﺻﻮﻟا ﻚﻠﺗ ﺪﻌﺗ ﱂ ﺔﻴﻌﻴﺒﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﻓ ،ﻊﻴﺒﻟا تﺎﻣﺰﻴﻧﺎﻜﻴﻣ ﻂﺒﺿ ﻰﻠﻋ ﻒﻗﻮﺘﻳ ﻻ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷإ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﺮﺸﺘﻧا ﰒ ﻦﻣو ،ﺔﻠﺋﺎﻄﻟا حﺎﺑرﻷﺎﺑ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻰﻠﻋ رﺪﺗ . ﻤﻟا ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮ : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻤﻟا ) : 1950 ( ﻒﺼﺘﺗ فوﺮﻇ ﻞﻇ ﰲ ﻼﻌﻓ ﻪﻌﻴﺑ ﺎﳍ ﻦﻜﳝ ﺎﻣ جﺎﺘﻧإ ﺔﻟوﺎﳏ ﱃإ ﻊﻴﺒﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﻦﻣ ةرادﻹا ﺔﻔﺴﻠﻓ تﲑﻐﺗ ﺪﻘﻟ ﳌا ﻦﻣ عاﻮﻧﻷا يأ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا اﺪﺑ ةﺮﻣ لوﻷو ،راﺮﻘﺘﺳﻻاو تﺎﺒﺜﻟا مﺪﻌﺑ تﺎﺠﺘﻨ قاوذﻷا يأو ،مﺎﺠﺣﻷا يﺄﺑو ﺞﺘﻨﺗ ... ﺬﻫ تأﺪﺑو طﺎﳕﻷاو تﺎﻴﻛﻮﻠﺴﻟا ﺔﺳارد ،ﺔﻌﻠﺴﻟا ﺔﺳارد ،قﻮﺴﻟا ثﻮﺤﺒﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﻤﺘﻫﺎﻓ ةﲑﺒﻛ ﺔﻋﺮﺴﺑ ﺮﺸﺘﻨﺗ رﺎﻜﻓﻷا ﻩ ﺔﻴﺸﻴﻌﳌا . ﻚﻟﺬﺑو ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺪﻳﺪﳉا مﻮﻬﻔﳌا ﻦﻋ عﺎﻓﺪﻟا ﱃﻮﺘﺗ ﻲﻜﻟ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻠﻟ تارادإ ءﺎﺸﻧإ ﰲ تﺎﺴﺳﺆﳌا تأﺪﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ تاراﺮﻘﻟا ذﺎﲣا سﺎﺳأ ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا ﻩﺬﻫ ﺖﺤﺒﺻأ . و ﺎ أ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا فﺮﻌﺗ ": قاﻮﺳﻷا تﺎﺒﻏرو تﺎﺟﺎﺣ ﺪﻳﺪﲢ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا فاﺪﻫﻷا ﻖﻴﻘﲢ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻣ ةءﺎﻔﻛو ﺔﻳﺎﻔﻛ ﺮﺜﻛأ ﻞﻜﺸﺑ ﺎﳍ بﻮﻠﻄﳌا عﺎﺒﺷﻹا ﻖﻴﻘﲢو ﺔﻓﺪﻬﺘﺴﳌا " 1 ﰐﻵا ﰲ ﺎﻬﳘأ ﻞﺜﻤﺘﻳ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﺰﺋﺎﻛر ﻰﻠﻋ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﺪﻨﺘﺴﻳو : 2 1 . قﻮﺴﻟا رﺎﻴﺘﺧا : ﻞﺜﳝ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ اﺬﻫو ﻲﻘﻳﻮﺴﺗ طﺎﺸﻧ يﻷ ﺔﻳاﺪﺒﻟا ﺔﻄﻘﻧ فﺪﻬﺘﺴﳌا قﻮﺴﻟا رﺎﻴﺘﺧا ﺲﻧﺎﺠﺘﻟا ﻦﻣ عﻮﻧ ﱃإ لﻮﺻﻮﻠﻟ لﺎﻌﻔﻟا ﺔﺋﺰﺠﺘﻟا أﺪﺒﻣ .. 1 ،ةﺮﯿﺤﺑ ﺮﻜﺑﻮﺑأ " ﺔﯿﻤﻨﺘﻟا ﻲﻓ هرودو ﻖﯾﻮﺴﺘﻟا " ﺎﺟ تارﻮﺸﻨﻣ ،ﻰﻟوﻷا ﺔﻌﺒﻄﻟا ، ،يزﺎﻐﻨﺑ ﺲﻧﻮﯾرﺎﻗ ﺔﻌﻣ 1993 ص ص، 27 -36 .

6 _-_{P .Kotler et B. Dubois, « «Marketing management, eleventh édition (N, j : prentice, Inc, 2000), Translated}

(25)

2 . نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا : ﻲﻘﻴﻘﳊا ﻞﺧﺪﳌا ﻪﺗﺎﻣﺎﻤﺘﻫا تﻻﺎﳎو ﻪﺗﺎﺒﻏﺮﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟاو نﻮﺑﺰﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﺪﻌﻳ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا حﺎﺠﻨﻠﻟ 1 ﻴﺗاﱰﺳإ ﻪﻴﺟﻮﺗ ﺢﺒﺻأ ﺎﻤﻛ ، ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تاراﺮﻘﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﲎﺒﻳ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺠ . 3 . ﻞﻣﺎﻜﺘﻤﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا : ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺒﻏرو تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷﻹ ﺔﻄﺸﻧﻷا ﲔﺑ ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻴﻄﺘﺴﺗ ﱴﺣ ﻒﻠﺘﺨﲟ ﺮﺧﻵاو ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷﺎﺑ صﺎﺧ لوﻷا ،ﻞﻣﺎﻜﺘﻟا ﻦﻣ ﲔﻳﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ،ﺎﻬﻓاﺪﻫأ ﻖﻘﳛ ﺎﲟ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻒﺋﺎﻇو . 4 . حﺎﺑرﻷﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا : ﻖﺒﻄﺗ ﻚﻟﺬﻟو ﻲﺴﻓﺎﻨﺗ قﻮﺳ ﰲ ﺔﻣﻮﳝﺪﻟاو راﺮﻤﺘﺳﻻا ﻲﻫ ﺔﺴﺳﺆﻣ يأ ﺔﻳﺎﻏ نا ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ ادﺎﻤﺘﻋاو ﺎﻗﻼﻄﻧا حﺎﺑرﻷا ﻖﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﺎﻫﺪﻋﺎﺴﺗ ﺔﻔﻴﻇو ﻪﻧﻮﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺚﻳﺪﳊا مﻮﻬﻔﳌا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺟﺎﺣ . مﺎﻋ ﺬﻨﻣو 1970 طﺎﺸﻨﻟا ﻚﻟﺬﺑ ﺢﺒﺻﺄﻓ مﺎﻣﻷا ﻮﳓ ﺔﻗﻼﻤﻋ ةﻮﻄﺧ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ةرﻮﺜﻟا ﺖﻄﺧ ﺎﻳرﻮﳏ ﺎﻃﺎﺸﻧ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻟﻮﻘﻌﻣ رﺎﻌﺳﺄﺑو ﺐﻠﻄﻠﻟ ﺔﻘﻟﺎﺧ ﺔﻔﻴﻇو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺢﺒﺻﺄﻓ ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻄﺸﻧأ ﻰﻠﻋ ﺎﻴﺑﺎﻗرو . ﻊﻠﺴﻟا ﺖﺤﺒﺻﺄﻓ / نزاﻮﺘﻟا ﻦﻣ ﺎﻋﻮﻧ ﺢﺒﺻﺄﻓ ،ﺔﻴﻨﻓ تﺎﻔﺻاﻮﻣ دﺮﳎ ﺖﺼﻴﻟو ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻠﻟ ﻊﻓﺎﻨﻣ ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ تﺎﻣﺪﳋا ﲔﺘﺤﻠﺼﳌا ﲔﺑ : ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺔﺤﻠﺼﻣو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﺤﻠﺼﻣ . ﳌا ﻖﻘﲢ ﱴﺣو ﻪﻴﻠﻋو ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﲟ مﺎﻴﻘﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﺒﻏرو تﺎﺟﺎﳊ ﺐﺳﺎﻨﳌا عﺎﺒﺷﻹا ﺔﺴﺳﺆ : -ﺔﻌﺒﺸﳌا ﲑﻏ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا تﺎﺟﺎﺣ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟاو ﺚﺤﺒﻟا . -ﻊﻠﺳ ﻢﻴﻤﺼﺗ / تﺎﺟﺎﳊا ﻩﺬﻫ و ﺐﺳﺎﻨﺘﺗ تﺎﻣﺪﺧ . -ﻊﻠﺴﻟا ﻞﻌﺟ / ﲔﺒﺳﺎﻨﳌا نﺎﻜﳌاو ﺖﻗﻮﻟا ﰲ ةﺮﻓﻮﺘﻣ تﺎﻣﺪﳋا . -ﳌا رﺎﻌﺳأ تﺎﺠﺘﻨ / ﺔﻔﻠﻜﺘﻟا ،يدﺎﺼﺘﻗﻻا ﻊﺿﻮﻟا ،ﺔﻴﺋاﺮﺸﻟا ةرﺪﻘﻟا ﻊﻣ ﺔﺒﺳﺎﻨﺘﻣ نﻮﻜﺗ تﺎﻣﺪﳋا . 1 ،لﻮﺤﻟ ﺔﯿﻣﺎﺳ ﺔﺜﺣﺎﺒﻟا " ﺔﯿﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺎﯾاﺰﻤﻟاو ﻖﯾﻮﺴﺘﻟا " ﺮﻀﺨﻟ جﺎﺤﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،هارﻮﺘﻛد ﺔﺣوﺮطأ ،ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ءاوﺪﻠﻟ لاﺪﯿﺻ ﻊﻤﺠﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ، ﺔﻨﺳ،ﺔﻨﺗﺎﺑ 2007 ، -2008 ص ، 26 .

(26)

ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : تﻼﻣﺎﻌﻤﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻳدوﺪﺤﻣ ﳌا ةﺮﻓو ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ ﻲﺋاﺪﺑ ﲑﻜﻔﺗ ﻦﻣ ﺎﻬﻠﻘﻧ ﺎﻣﺪﻌﺑ تﺎﺴﺳﺆﳌا ةرادإ لﺎﳎ ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﺛﺪﺣأ ﱵﻟا ةرﻮﺜﻟا ﻢﻏر تﺎﺠﺘﻨ ﱃإ ﺔﻴﻌﻴﺒﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﻦﻜﻟو ﺔﺴﺳﺆﳌا ةرادإ ﰲ ﺔﻳﺎﻬﻨﻟا ﺔﻄﻘﻧ ﱪﺘﻋا يﺬﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺪﻳﺪﳉا مﻮﻬﻔﳌا ﱃإ ﻻﻮﺻو لﺎﺼﺗﻻاو ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا رﻮﻄﺗ ﺔﻋﺮﺴﻛ ةﲑﺧﻷا تارﻮﻄﺘﻟا ﻊﻣ ﺔﺻﺎﺧ تﺎﺒﺜﻟاو راﺮﻘﺘﺳﻻا فﺮﻌﺗ ﻻ ﺔﻴﺟرﺎﳋا ﺔﺌﻴﺒﻟﺎﻓ ﻪﻠﻛ اﺬﻫ ﻦﻣ ﺾﻴﻘﻨﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﺼﺗﻻاو مﻼﻋﻹا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ،ﺔﻓﺎﺜﻜﻟا وأ ﻞﻜﻴﳍا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ءاﻮﺳ ﻞﻴﳉا رﻮﻬﻇو ﺖﻴﻧﱰﻧﻻا ﺔﻜﺒﺷ ﺔﺻﺎﺧ ﺎﻨﻫ ﺮﻛﺬﻧو ل ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﳉا . 1 -ةﺪﻳﺪﺠﻟا تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا مﺎﻣأ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺰﺠﻋ : 1 ﻒﻳﺮﺼﺗو ﻖﻳﻮﺴﺗ تﺎﺴﺳﺆﳌا تدﺎﺘﻋا ﺎﺠﺘﻨﻣ ﺎ / ﻊﺳﻮﺘﻟا فﺪ ﻢﻫﲑﻏ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﺗو ﻢﻬﻛﱰﺗ ﰒ ﲔﻴﻨﻌﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟ ﺎ ﺎﻣﺪﺧ ﻟا ﻪﻴﻤﺴﻧ ﺎﻣ اﺬﻫو دﺪﳉا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا داﺪﻋأ ةدﺎﻳزو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻴﺒﺗ ﺚﻴﺣ ،ﻲﻘﻓﻷا ﻖﻳﻮﺴﺘ ﺎﺠﺘﻨﻣ ﻦﻳﺮﺸﺘﻨﳌا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻦﻣ دﺪﻋ ﱪﻛﻷ ﺎ ﻒﺜﻜﳌا ﻊﻳزﻮﺘﻟا و يﲑﻫﺎﻤﳉا لﺎﺼﺗﻻا ﻞﺋﺎﺳﻮﻛ ﺎﻳﺪﻴﻠﻘﺗ ﺎﺒﻴﻟﺎﺳا ﻩﺎﲡﻻا اﺬﻫ ﰲ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺞﻬﺘﻨﺗ نأ ﻲﻬﻳﺪﺒﻟا ﻦﻣو ،ﺎﳍﻮﺣ . ﻟ ،ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﺌﻓ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا نود ،ﲔﻠﻤﺘﶈا ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﺔﻠﺋﺎﻫ داﺪﻋأ ﺐﻃﺎﲣ ﻦﻳأ ةﺪﻋ كاﺬﻧآ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺖﻬﺟاو ﺪﻘ ﳌا ﻞﺸﻔﻛ ﻞﻛﺎﺸﻣ تﺎﺠﺘﻨ ةﺪﻳﺪﳉا ) 26 ℅ ﳌا ﻦﻣ تﺎﺠﺘﻨ اﺪﺑأ رﻮﻨﻟا ىﺮﺗ ﻻ ةﺪﻳﺪﳉا ( ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﰲ حﺎﺠﻨﻟا ﺔﺒﺴﻧ زوﺎﺠﺘﺗ ﻻ ، يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا 1 -5 ℅ . -ﳌا ﺲﻔﻧ ﻊﻴﺑ ﰲ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا فاﺪﻫأ تﺰﻛﺮﲤ تﺎﺠﺘﻨ نود ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﻦﻜﳑ دﺪﻋ ﱪﻛﻷ ﻦﻜﻟو ةدﻮﺟ تاذ ﳌا ﺰﻴﻴﲤ ﻰﻠﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺰﻛر ﺪﻘﻟ يأ ،ﻢﻬﻨﻴﺑ ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا تﺎﺠﺘﻨ / ةﲑﺼﻗ فاﺪﻫأ يأ ﺎﻬﻴﻜﻠﻬﺘﺴﻣ ءﺎﻓو غﻮﻠﺑ نود تﺎﻣﺪﳋا ﻞﺟﻷا . 2 -ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺔﺌﻔﻟ ﺪﻳﺪﺠﻟا ﻢﻴﺴﻘﺘﻟا 2 تارﺎﻘﻠﻟ تاﺮﺑﺎﻌﻟا ﺔﺻﺎﺧو تﺎﺴﺳﺆﳌا مﺎﺠﺣأ ةدﺎﻳز ﻊﻣ ) تﺎﻴﺴﻨﳉا ﺔﻳﺪﻌﺘﻣ ( F.M.N) ( ﺎﻫرﻮﺒﻋو دوﺪﳊا ءارو ﺎﻣ ﱃإ ﰲ نﺎﻜﻣ ﻞﻛ ﰲ ﺔﺸﻴﻌﳌا تﺎﻳﻮﺘﺴﻣو كﻼﻬﺘﺳﻻا طﺎﳕأ ﻒﻠﺘﳐ ﻦﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣ ةﲑﺒﻛ تاوﺮﺛ ﺎﻬﻳﺪﻟ ﺖﻤﻛاﺮﺗ ،تارﺎﻘﻠﻟ ﻲﻠﻳﺎﻣ ﲔﺒﺗ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻩﺬﻫ ﻞﻴﻠﲢو ﱂﺎﻌﻟا :

1_-_{Ronald s. Swift, « Accelerating customer Relationship: Using Crm and Relation ship Technologie,}

prentice Hall, October, 2001, p51.

(27)

ﱏدأ ﺪﲝ ةﺰﻳﺎﻤﺘﻣ تﺎﺌﻓ ﱃإ ﱂﺎﻌﻟا ﰲ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻊﻴﲨ ﻢﻴﺴﻘﺗ ﻦﻜﳝ 20 ﻰﻠﻋأ ﺪﺣو ﺔﺌﻓ 40 ﺔﻔﻠﺘﳐ ﺔﺌﻓ . -ﺎﻫﺪﺟاﻮﺗ ﻖﻃﺎﻨﳌ ﺎﻌﺒﺗ ﺎﻌﺒﻃ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا تﺎﺌﻔﻟا عزﻮﺘﺗ . ﻢﻴﻠﻗﻹا وأ ﺔﻟوﺪﻟا ﻢﻀﺗ نأ ﻦﻜﳝ 15 ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻦﻣ ﺔﻔﻠﺘﳐ ﺔﺌﻓ . ﺎﻬﺘﺣﺎﺴﻣ ىﺪﻌﺘﺗ ﻻ ﱵﻟا ﺔﻴﻓاﺮﻐﳉا ﺔﻌﻗﺮﻟا ﻦﻜﻟو 20 ﻢﻠﻛ 2 ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ ﻢﻀﺗ ﻻ ﺪﻗ ، 5 تﺎﺌﻔﻟا ﻞﻋﺎﻔﺗ نأ ﻚﻟذ ،تﺎﺌﻓ ﺆﻳ ﺎﻬﻀﻌﺑ ﻊﻣ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا تﺎﺌﻔﻟا دﺪﻋ داز ﺔﻴﻓاﺮﻐﳉا ﺔﻌﻗﺮﻟا ﺖﻌﺴﺗا ﺎﻤﻠﻜﻓ ،ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻞﻘﻴﻓ ﺎ رﺎﻘﺗ ﱃإ يد . يﲑﻫﺎﻤﳉا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نأ ﺪﻛﺆﳌا ) يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ( يﻮﺌﻔﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺪﻳﺪﺟ ﺪﻬﻋ أﺪﺑ ﺪﻗو ﻊﻔﻧ ﲑﻐﺑ تﺎﺑ ﺪﻗ Cluster Marketing) ( ﻲﺼﺨﺸﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺻﺎﺧو Personalized Marketing) ( تﺎﻓﺎﺴﳌا برﺎﻘﺗ ﻊﻣو ، تﻻﺎﺼﺗﻻا ةرﻮﺛ ﺐﺒﺴﺑ ﺢﺒﺻﺄﻓ ،ﺎﳍ ﺮﺼﺣ ﻻ تﺎﺌﻓ ﱃإ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا رﻮﻬﲨ ﻚﻟﺬﺑ ﺖﺘﺸﺗو طﺎﳕﻷا ﺖﻔﻠﺘﺧاو ﺖﻄﻠﺘﺧاو قاوذﻷا تﺪﻋﺎﺒﺗ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌاو ﺪﺣاو عﺎﻄﻗ ﰲ ﱴﺣ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﻣ ﺲﻧﺎﲡ ﻦﻋ ﺚﻳﺪﳊا ﻞﻴﺤﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﻞﺑ ﺐﻌﺼﻟا ﻦﻣ . 1 3 -ﺔﻔﻠﻜﺘﻟا ﻞﻜﺸﻣ : ﻦﻣ ﻊﻴﺳﻮﺗ ضﺮﻐﺑ دﺪﳉا ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﺐﻠﺟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟ ةﺮﻤﺘﺴﳌا ةدﺎﻳﺰﻟا يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺖﻬﺟاو ﱵﻟا ةﲑﺒﻜﻟا ﻖﺋاﻮﻌﻟا ﲔﺑ ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺔﺼﳊا ةدﺎﻳزو ) ( P.M ﺮﻳﻮﻄﺗ ﺔﻟوﺎﳏو ﻰﻣاﺪﻘﻟا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻا ﺢﺟرﻷا ﻦﻣ نﺎﻛ ﻪﻧأ ﲔﺣ ﰲ ،حﺎﺑرﻷا ةدﺎﻳﺰﻟ ﻫءﺎﻘﺑو ﻢﻫراﺮﻤﺘﺳا نﺎﻤﻀﻟ ءﻻﻮﻟا ﱃإ ﻢﻬﺋﺎﻓو ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟا ﻰﻠﻋ ﺖﻳﺮﺟأ ﱵﻟا تﺎﺳارﺪﻟا ﺖﺘﺒﺛأ ﺪﻘﻓ ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺎﻨﺋﺎﺑز ﻢ ﻞﻗأ ﱘﺪﻗ نﻮﺑﺰﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻا ﺔﻔﻠﻜﺗ نأ تﺎﺴﺳﺆﳌا 5 بﺬﺟ ﺔﻔﻠﻜﺗ ﻦﻣ تاﺮﻣ ﺞﺘﻨﻣ ﺪﻳﺪﺟ . 4 -ﺔﻠﻣﺎﻌﻤﻟا ﺔﻳدوﺪﺤﻣ : ﺔﻴﻌﻴﺒﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ءﺎﻨﺛأ ﻂﻘﻓ ﺔﻠﻣﺎﻌﳌا ﻰﻠﻋ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا دﺎﻤﺘﻋا رﻮﻬﻇ ﻊﻣ ﺔﺻﺎﺧ ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻖﺣ ﰲ ﺎﺣدﺎﻓ ﺄﻄﺧ ﱪﺘﻌﻳ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ اﺪﻳﺪﺟ ﻼﻴﺟ ) ﺎﻘﺑﺎﺳ ﺎﻧﺮﺷا ناو ﻖﺒﺳ ﺎﻤﻛ ( ﻊﻣ ﻢﺋاد لﺎﺼﺗا ﰲ ﻮﻬﻓ ،ﺎﻴﻋاو ﲎﻌﲟ ﺎﺠﺿﺎﻧ مﻮﻴﻟا ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻓ ، ﺮﺜﻛﺄﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺐﻟﺎﻄﻳ نﺄﺑ ﺔﻴﻓﺎﻛ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻪﺒﺴﻛأ ﺎﳑ ﺖﻴﻧﱰﻧﻻا ﺔﻜﺒﺷ ﺔﺻﺎﺧو ،ﻮﻳداﺮﻟا ،مﻼﻓﻷا ،تﻼ ا ،ثاﺪﺣﻷا ﻦﻣ ﳌا يﱰﺸﻳ ﺺﺨﺷ ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ نﻮﻜﻳ نأ ﺪﻳﺮﻳو ﺚﺤﺒﻳ ﻮﻬﻓ ﺔﻠﻣﺎﻌﳌا تﺎﺠﺘﻨ / تاراﺮﻗ ﰲ ﻪﻛاﺮﺷإ ﺪﻳﺮﻳ ﻞﺑ ،ﻂﻘﻓ تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻳ أﺪﺑ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا نذإ ،ﻻ ﺎﳌو ﺎﻫدرﻮﻣ ﱴﺣو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ يﺮﳚ ﺎﻣ ﻞﻜﺑ ﻢﻠﻋ ﻰﻠﻋ نﻮﻜﻳ نأ ﺪﻳﺮﻳو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻪﻟ مﺪﻘﺗ ﱵﻟا ﻚﻠﺘﻟ ﺎﻣﺎﲤ ةﺮﻳﺎﻐﻣ ﺔﻴﻔﻴﻜﺑ ﻪﺑ ﻢﺘ ﱵﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﳌا تﺎﺠﺘﻨ / ﺔﻤﺋاﺪﻟاو ةﺪﻴﻃﻮﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺎ إ ،تﺎﻣﺪﳋا . 1 ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺖﻔﯾﻮﺳ ﺪﻧﻻور : دﺪﻌﻟا ،ةﺮﺷﺎﻌﻟا ﺔﻨﺴﻟا ﻦﯿﻤﻠﻌﻟا مﻼﻋﻺﻟ ﺔﯿﺑﺮﻌﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟا ،لﺎﻤﻋﻷا ﻞﺟر و ﺮﯾﺪﻤﻟا ﺐﺘﻛ ،ﻖﯾﻮﺴﺘﻟا ﺎﯿﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ يﺎﻣ ،ﻊﺳﺎﺘﻟا 2002 دﺪﻌﻟا ، : 225 ص ، : 03

(28)

5 -ﻲﻠﺧاﺪﻟا نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا مﺪﻋ : ﳌا ﱘﺪﻘﺘﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا ﻊﺿﻮﻣ ﻪﺘﻌﺿﻮﻓ ﻲﺟرﺎﳋا نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا مﺪﻘﻟا ﺬﻨﻣ اﺬﻫو تﺎﺴﺳﺆﳌا تدﺎﺘﻋا تﺎﺠﺘﻨ ﻊﻣ مءﻼﺘﺗ ﱵﻟا ﻤﺼﻳو ﺪﻌﻳ يﺬﻟا نﺎﺑ ﲑﻜﻔﺘﻟا نود ،ﻪﺗﺎﺟﺎﺣ ﱯﻠﺗو ﻪﺗﺎﻌﻠﻄﺗ ﳌا ﻩﺬﻫ ﻢ تﺎﺠﺘﻨ / ﻲﻠﺧاﺪﻟا دﺮﻔﻟا ﻮﻫ تﺎﻣﺪﳋا . -؟ﻲﻠﺧاﺪﻟا دﺮﻔﻟا ﻦﻣ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻗﻮﻣ ﻮﻫ ﺎﻤﻓ . تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﱴﺣو ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﻰﻠﻋ ﺎﺒﻠﺳ ﺲﻜﻌﻧا ﺎﳑ ﻎﻟﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﺎﺑ دﺮﻔﻟا ﻆﳛ ﱂ ) ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ .( يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻰﻘﺒﻳ ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﺎﳌ ﺺﺨﻠﻤﻛ ) ﺎﻌﳌﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﻼﻣ ( تاﲑﻐﺘﻣ ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﻌﺟ ﻰﻠﻋ اﺮﺻﺎﻗ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﻲﺣاﻮﻨﻟا ﰲ ﻞﺜﻤﺘﻳ ﻩرﻮﺼﻘﻓ ،ﻩﺎﻧﺮﻛذ ﺎﻣ ﻰﻠﻋ ةدﺎﻳز ﻚﻟذو ﻲﺟرﺎﳋا ﻂﻴﶈا : 1 ﻲﻔﺘﳜ ﰒ ﺔﻘﻔﺼﻟﺎﺑ تﻼﻣﺎﻌﳌا ﻰﻠﻋ ﲏﺒﳌا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻘﻳ . -ﺔﻳﺮﻌﺴﻟا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﲎﺒﺘﻳ . -ﻞﺟﻷا ﲑﺼﻗ كﻮﻠﺳو ﲑﻜﻔﺗ . لﻮﺣ ﲑﻜﻔﺘﻟاو ﻞﻤﻌﻟا ﺔﻔﺴﻠﻓ ﲏﺒﺗ تﺎﻘﻔﺼﻟا . -دﺪﳉا ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا بﺬﺟ ﻰﻠﻋ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻘﻳ . -ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳﻻا أﺪﺒﻣ ﻰﻠﻋ مﻮﻘﺗ ﻻ ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻞﻛ ﺎﺒﻳﺮﻘﺗ . -تﺎﻘﻔﺼﻟا ﺬﻴﻔﻨﺘﻟ ﺰﻓاﻮﺣ مﺪﻘﻳ 2 . -ﻊﻴﺒﻟا ﺪﺋﺎﻋ ﻰﻠﻋ ﺰﻛﺮﻳ . ﻊﻴﺒﻟا ﺪﻌﺑ ﺎﻣ تﺎﻣﺪﺧ ) S.A.V ( ﺔﻴﻓﺎﺿإ ﺔﻔﻠﻜﺗ ﱪﺘﻌﺗ . -ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻳﺎ ﲏﻌﺗ ﺔﻘﻔﺼﻟا . 1 -د . ﺮﺨﻓ مﺎﮭﻟا ،ﻦﺴﺣ ﺪﻤﺣأ ﻦﯾﺪﻟا " تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﯾﻮﺴﺘﻟا " ﺔﻟود ،ﺔﺣوﺪﻟا ،تﺎﯾﺪﺤﺘﻟاو صﺮﻔﻟا ، ﻲﺑﺮﻌﻟا ﻦطﻮﻟا ﻲﻓ ﻖﯾﻮﺴﺘﻟا ،ﻲﻧﺎﺜﻟا ﻲﺑﺮﻌﻟا ﻰﻘﺘﻠﻤﻟا ، ،ﺮﻄﻗ 6 -8 ﺮﺑﻮﺘﻛأ 2003 ص ص 406 -407 . 2 -د . ،قﯾﻔﺷ ﻰﻧﻣ ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ قﯾوﺳﺗﻟا ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ةرﻫﺎﻘﻟا ،تﺎﺳاردو ثوﺣﺑ ،ﺔﯾرادﻹا ﺔﯾﻣﻧﺗﻠﻟ ﺔﯾﻣﻟﺎﻌﻟا 2005 ص ، 18 .