Gestion des situations délicates
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Plan de la formation
Définition
Émergence du conflit Conséquences
Typologie de conflit
Face au conflit
Ne pas faire Personnalités
Comportement et attitude
Réagir face au conflit
Bien communiquer Être assertif
Être bienveillant
Qu’est-ce qu’un conflit ?
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Définition du conflit
Définition de Foucher et Thomas en 1991
« un processus impliquant des réactions émotives, cognitives et des comportements, qui commence lorsqu’une des parties perçoit qu’elle a été, selon elle, lésée par une autre partie ou que cette autre partie s’apprête à le faire ».
L’émergence du conflit ?
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Comprendre l’émergence des conflits
3 conditions pour une situation de conflit :
Des antagonistes Un objet / sujet
Une proximité ou interdépendance
Comprendre l’émergence des conflits
Le conflit est un dysfonctionnement des interactions humaines . Il est souvent un signe invitant à prendre en compte :
- l’expression d’un besoin,
- l’expression d’une conviction,
- la manifestation d’un problème à résoudre.
Il prends des formes variées
- Discrètes : Retrait, Absence, éloignement…
- Violentes : Injures, coups…
C’est quoi un besoin ?
Les différents types de besoins
Réalisation de soi
Faire quelque chose de plus grand que soi pour les autres
Estime
Être reconnu pour ce que l’on est
Appartenance
Reconnaissance sociale
Sécurité
Vêtement, foyer, toit…
Physiologiques
Boire, manger, dormir…
MASLOW
Pyr amide
JEUX
Si j’avais une voiture !
Conséquences du conflit
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Conséquences du conflit
Détérioration de la communication Dégradation du climat de travail Baisse de la productivité
Disparition de l’esprit d’équipe
Absentéisme et congés de maladie
Plaintes pour harcèlement psychologique Diminution de la compétitivité de l’entreprise Impact négatif sur la crédibilité d’un dirigeant qui ne gère pas le conflit
Burn Out
Typologie de conflit
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Typologie de conflits
Classement des conflits par catégorie Christopher MOORE
- Conflits FACTUELS
- Conflits D’INTÉRÊTS
- Conflits STRUCTURELS
- Conflits de VALEURS
- Conflits RELATIONNELS
Le conflit d’idée
le désaccord entre les parties porte sur des opinions, des points de vue différents, perçus comme opposés.
Le conflit de valeurs
le différend porte sur un choix de vie, une
idéologie.
Le conflit d’intérêt
il y a divergence sur les intérêts de chaque groupe ou personne.
Le conflit de personnes
ils sont issus de réactions d'antipathie, de compétitions.
Les facteurs évoqués alors sont liés aux autres, à soi-même ou à l'environnement.
Le conflit de position
Ce type de conflit apparaît lorsque, dans l'échange, des personnes se positionnent sur des bases
idéologiques différentes.
Chacun a une position qui peut être basée sur un modèle intégré
inconsciemment et qui n'a jamais été remis en cause, ni réfléchi.
Ce qu’il ne faut pas faire
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
4 mauvais
comportements
Fuir
Prendre parti
Riposter sans négocier
Fuir
Fuir, c’est jeter de l’huile sur le feu et c’est d’autan plus vrai pour un manager.
Prendre parti
Vous devez vous positionner en arbitre, facilitateur, médiateur et savoir prendre du recul afin de rester le plus neutre et factuel possible.
Riposter sans négocier
N’en faites pas une affaire personnelle.
Vous allez devoir écouter, prendre de la hauteur et négocier.
Si la négociation n'est pas possible, vous devrez rappeler les règles et si besoin appliquer les sanctions.
Quand le conflit s'installe
Soyez courageux, vous devez entrer en scène et intervenir de manière responsable et posée.
• Ne prenez pas la fuite
• Ne prenez pas parti
• Ne ripostez pas
• Restez crédible
• Prenez le temps de répondre,
• Rappelez les règles,
• Ouvrez les négociations.
Comportement à éviter Comportement adéquat
Personnalités difficiles
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Les personnalités difficiles
Le colérique, L'anxieux,
Le négatif ou râleur, Le blasé,
L'introverti, L'arrogant,
Le manipulateur, Le martyr.
Le colérique
Il tolère peu la frustration et les remarques, constamment sur la défensive, s'emporte à la première contrariété, peut avoir des réactions violentes (en paroles comme en actes)
L'anxieux
Il est fragile, il perd facilement ses moyens, doute de ses compétences, se sous-estime en se comparant souvent aux autres, souvent perfectionniste, il craint de ne jamais être à la hauteur et auto-sabote parfois son travail
Le négatif ou râleur
Il critique tout et ne voit que le verre à moitié vide, a une peur viscérale du changement, trouve des freins à tout nouveau projet/nouvelle proposition, jamais content
Le blasé
Il est passif, oisif, sa motivation est au plus bas et plus rien ne semble l'intéresser, il suit le mouvement sans grande conviction et peut faire preuve d'une nonchalance déconcertante jusqu'à bâcler ses missions sans le moindre complexe, s'implique le moins possible dans les projets / l'équipe / l'entreprise
L’introverti
C’est un profil plus délicat à manager, car il ne laisse rien paraître. Véritable bombe à retardement, ce type d'individu a tendance à intérioriser ses frustrations et autres rancœurs, accepte tâches et missions au- delà de ce qu'il devrait
L’arrogant
Très sûr de lui, propension à parler haut et fort et écraser ses collègues, donne son avis sur tout, ne conçoit pas avoir tort, souvent jaloux des réussites des autres qu'il tente de minimiser
Le manipulateur
Il propage des rumeurs, retourne sa veste, adapte son fonctionnement et ses propos selon qui est en face de lui, s'arrange pour toujours bien se sortir des situations complexes ou tendues, sème la zizanie dans le groupe, ne se dévoile que très peu, reste toujours très évasif et flou, affectionne particulièrement les phrases à double sens qu'il emploie continuellement
Le martyr
Il rien n'est jamais de sa faute, s'arrange pour se faire plaindre.
Par exemple : accepte une tonne de dossiers pour finalement se lamenter sur la charge de travail qui lui incombe.
Comportement face au conflit
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Quels comportements ais-je
observé lors d’un conflit ?
Comportements des collaborateurs
L’évitement : Il ignore le conflit ou fait semblant de l’ignorer,
La soumission : Il s’accommode de la situation, La dénégation : Il nie les faits,
La manipulation : Il tente de séduire ou de faire culpabiliser,
La confrontation : Il devient violent par une réponse autoritaire ou oppressive,
Le compromis : Il a une approche non violente.
PASSIF
AGRESSIF
ASSERTIF
Les attitudes face aux conflits
Gestion de conflits
RIVALISER
Détermination et inflexibilité : Vous essayez de satisfaire vos propres préoccupations aux dépends de votre coéquipier.
COLLABORER
Détermination et coopération :
Vous essayez de trouver un compromis qui satisfait à la fois vos préoccupations et celles de votre coéquipier.
CHERCHER UN COMPROMIS
À moyen terme, entre la détermination et la coopération :
Vous essayez de trouver une solution mutuellement acceptable qui ne répond que partiellement à vos préoccupations et à celles de votre coéquipier.
ÉVITER
Manque de coopération :
Vous contournez le conflit sans essayer de satisfaire vos préoccupations ou celles de votre coéquipier.
CÉDER
Manque d’assurance de soi :
Vous tentez de satisfaire les préoccupations de votre coéquipier au détriment des vôtres.
Comment faites-vous face au conflit ?
Mon attitude face au conflit !
Test
Volonté d’agir / détermination
Niveau de coopération
Forte Faible
FaibleForte
Rivaliser Collaborer
Céder Éviter
Compromis
RIVALISER
Mes besoins
Les besoins des autres
COLLABORER Mes besoins
Les besoins des autres
CHERCHER UN COMPROMIS Mes besoins
Les besoins des autres
ÉVITER
Mes besoins
Les besoins des autres
CÉDER
Mes besoins
Les besoins des autres
Communication efficace face au conflit
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Forme de la communication
Adressée à la personne pour :
Ce qu’elle fait Ce qu’elle est
Tu as bien travaillé
Tu es efficace
Forme de la communication
Elle peut être :
Positive Négative
C’est bien
Ce n’est pas bien
Forme de la communication
4 moyen de s’adresser à l’autre :
Positif pour ce qu’elle est Reconnaissance
Positive pour ce qu’elle fait Encouragement
Négative pour ce qu’elle fait ! Découragement
Négative pour ce qu’elle est ! Discréditant
Tu es douée
Tu as fait une boulette Tu as bien
travaillé
Tu n’es pas maligne
Être assertif
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
Action Inaction
Dans l’affectif / soumis à l’émotion
(Enfant)
Objectif et réfléchi / Pragmatique
(Parent normatif)
Manipulateur
sympathie
Assertif
Empathie
Passif
Apathie
Agressif
Antipathie
Débordé par les émotions
Maîtrise des émotions
S’arrange pour faire faire par les autres. A une
intension cachée. Impose aux autres. Mets en cause les autres.
S’arrange pour ne pas faire et ne pas s’impliquer.
Se mets toujours en retrait. Je respecte les autres et je me fais respecter.
JEUX
Suis-je assertif ?
Être bienveillant face au conflit
2.4 identifier les situations et les facteurs de conflits
La bienveillance
Ça commence par soi-même
pour assurer le reste
Être présent pour les autres
pour servir d'appui si besoin
Garder à l'esprit que le sacrifice n'apporte rien
Être ouvert aux autres
sincèrement et sans condition
Être à l'écoute les autres
et accueillir sans jugement
La bienv eilla nce
Attitude encourageante
Attitude décourageante
Attitude permissive Attitude exigeante
À l’écoute des besoins, soutien et valorise…
N’écoute pas, critique et dévalorise…
Peu de règles et de limites Pose clairement les règles et les limites
Laxisme
Négligence Autoritaire Bienveillant
Collaborateur Roi,
exigeant et impérieux Collaborateur épanoui
Collaborateur en
danger Collaborateur soumis
Mieux vaut prévenir que guérir
Repérez les malentendus, les regards en coin, les évitements, les tensions plus ou moins palpables entre les collaborateurs.
Effectuez des feedback régulier
pour sonder l’atmosphère et repérer les tensions
Écoutez activement vos collaborateurs
donnez le sentiment que vous les comprenez en écoutant et en reformulant leurs messages
Communication efficace
1.
Faites en sorte que votre parole soit toujours impeccable,
2.
Ne faites JAMAIS une affaire personnelle de ce qui arrive,
3.
Ne comblez pas les vides avec votre imagination, ne faites aucune supposition,
4.
Faites toujours de votre mieux,
5.
