Paramétrer une jauge

Paramétrer une jauge

Principe

Nous allons voir comment créer les différentes jauges pour gérer la satisfaction client (NPS, CES, CSAT, ..)

Pour en savoir plus sur les indicateurs de satisfactions : https://www.vocaza.com/resources/

Préambule

Quatre formats de jauges sont disponibles :

➢

NPS (Net Promoter Score)

: Cet indicateur de -100 à +100 permet de mesurer la propension des clients à recommander une marque. Partant du principe que lorsque nous aimons un produit ou une entreprise particulière nous aimons le faire partager à nos proches.

Prérequis : Une question de recommandation, telle que l’exemple ci-dessous, est indispensable pour ce type de jauge.

Exemple de question de recommandation

Exemple de jauge pour une question de recommandation (NPS)

➢

CES (Customer Effort Score) :

L’indicateur du service client qui renseigne le niveau d’effort déployé par le consommateur pour entrer en contact avec une marque.

Prérequis : Une question d’effort déployé, telle que l’exemple ci-dessous, est indispensable pour ce type de jauge. De plus, il faut paramétrer les indices et notations.

Exemple de question d’effort déployé

Exemple de jauge pour une question d’effort déployé (CES)

➢

Satisfaction générale / 10

Prérequis : Il faut avoir une question avec une échelle de 0 à 10 pour laquelle les indices et notation sont paramétrés (0 vaut 0, 1 vaut 1, etc..).

Exemple de jauge pour une question de satisfaction avec une échelle de 0 à 10

➢

CSAT (Customer Satisfaction) ou En pourcentage

Afin d’obtenir un graphique plus général, il est possible de grouper et/ou masquer des éléments de réponses (cf. Grouper / Masquer).

CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) * 100

Exemple de jauge en pourcentage pour les satisfaits

1) Création d’une jauge NPS (Net Promoter Score)

Vous pouvez utiliser 2 méthodes :

1.1) Attribuer des notes aux éléments de réponses

Il faut attribuer les notes (via les indices et notations) de -100 aux réponses comprises entre 0 et 6 inclus, la note de 0 aux réponses comprises entre 7 et 8 inclus et la note de 100 aux réponses comprises entre 9 et 10 inclus (voir le guide Indice et Note).

1.2) Création d’une variable personnalisée Indice / Note de synthèse pour le calcul du

NPS

1.3) Sélectionner votre question de recommandation et La fonction de calcul : Moyenne

Ensuite nommez votre variable (ex : Calcul NPS)

1.4) Paramétrage du graphique Jauge NPS

Double-cliquer sur le graphique, aller dans graphique > Jauge NPS

Vérifier que l’unité est bien en Moyenne

2

^ème

méthode :

2.1) Utiliser une Variable calculée

Nouveau > Variable personnalisée > Variable calculée

2.2) Mettre la formule suivante :

Cette formule avec SI permet de mettre -100 à une note inférieure ou égale à 6, +100 pour une note supérieure ou égale à 9, et 0 au notes de 7 et 8.

SI([Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre site à un de vos

amis ? > Valeur numérique]<=6,-100,SI([Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure

recommanderiez-vous notre site à un de vos amis ? > Valeur numérique]>=9,100,0))

2.3) Paramétrage du graphique Jauge NPS

Double-cliquer sur le graphique, aller dans graphique > Jauge NPS

2) Création d’une jauge CES (Customer Effort Score)

- Créer un tableau interactif (Menu Analyse > Nouveau > Tableau Interactif).

- Faire glisser la valeur numérique de la question d’effort dans la colonne de gauche

- Choisir le Graphique Jauge CES

3) Création d’une jauge CSAT (Customer Satisfaction Score)

Ex : Sur une question smiley sur les modes de livraisons proposés seule ou dans un groupe de question (Conseil : mettre à jour les libellés Très Insatisfait, Insatisfait, Satisfait, Très Satisfait).

Créer une variable calculée : Nouveau > Variable personnalisée > Variable calculée

Mettre la formule suivante pour prendre en compte les réponses Satisfait et Très Satisfait sur cette question :

[Les modes de livraison proposés > Satisfait]+[Les modes de livraison proposés > Très

satisfaisant]

- Double-cliquer pour renter dans le paramétrage de graphique - Masquer les sans réponses

- Cliquer sur Unité > Pourcentage en nombre de répondants

- Cliquer sur Graphique et choisir la jauge %

- Sélectionner Paramétrage avancé pour décocher Recalculer les pourcentages

Pour les 4 graphiques, vous pouvez modifier les paramètres d’affichage de la jauge en cliquant sur le bouton Jauge

Il est possible d’ajouter ou de supprimer des seuils et de modifier les couleurs associées

aux classes. Les couleurs se mettront alors à jour automatiquement selon les valeurs.