Manuel d’administration approfondie Avaya
Communication Manager
03-300364FR
Edition 3
Février 2007
Version 4.0
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1 : Gestion des lignes réseau . . . . 7
Lignes réseau : principes généraux . . . . 7
Ajout de groupes de lignes réseau . . . . 10
Avant de commencer . . . . 11
2 : Installation du service de nuit . . . . 15
Installation du service de nuit pour les groupements de postes . . . . 16
Installation du service poste de nuit . . . . 17
Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau . . . . 19
Installation du service réponse à partir de n’importe quel poste . . . . 21
Avant de commencer . . . . 21
Interactions des différents types de services de nuit . . . . 24
3 : Gestion des annonces . . . . 25
Annonce : définition . . . . 25
Ajout d’annonces . . . . 27
Téléchargement d’annonces vocales via réseau local . . . . 27
Gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local . . . . 30
Enregistrement d’une annonce . . . . 30
Suppression d’une annonce . . . . 34
Sauvegarde de vos annonces . . . . 35
Table des matières
4 : Gestion des groupements de postes. . . . 37
Groupement de postes : définition . . . . 37
Installation d’un groupement de postes . . . . 38
Installation d’une file d’attente . . . . 41
Ajout d’une annonce à un groupement de postes . . 43 Méthodes de distribution des appels . . . . 45
5 : Gestion des vecteurs et des VDN . . . . 47
Vecteurs : définition . . . . 48
Ecriture d’un vecteur . . . . 49
Avant de commencer . . . . 49
Mise en file d’attente d’un appel . . . . 51
Diffusion d’une annonce . . . . 52
Routage des appels selon le créneau horaire . . . 53
Possibilité pour les appelants de laisser un message. . . . 55
Réacheminement des appels en cas d’urgence ou de congés . . . . 55
Offre de choix supplémentaires aux appelants . . 57 Insertion d’une étape . . . . 58
Suppression d’une étape . . . . 59
Diagnostic d’un problème de vecteur . . . . 60
Numéros d’accès à un vecteur (VDN) . . . . 61
Conférence Rejoignez-moi . . . . 64
Vérification des options du client . . . . 65
Création d’un VDN de conférence Rejoignez-moi . . . 66
Création d’un vecteur de conférence Rejoignez-moi . . . . 68
Options des étapes du vecteur . . . . 71
Table des matières
Désactivation de l’option de conférence
Rejoignez-moi . . . . 72
Fonction de conférence Rejoignez-moi étendue . . . . . 73
Vérification des options du client . . . . 74
Définition du nombre maximal de participants . . . . 74
Définition d’un VDN de conférence Rejoignez-moi étendue . . . . 76
Définition des traductions. . . . 78
6 : Les rapports . . . . 79
Utilisation de l’impression différée de rapports . . . . 79
Paramétrage de l’imprimante . . . . 80
Impression immédiate et différée de rapports . . . . . 82
Liste des rapports différés . . . . 84
Modification de la programmation de rapports différés . . . . 84
Suppression de rapports différés . . . . 85
Analyse des données du rapport . . . . 86
Utilisation des rapports d’opérateurs . . . . 86
Mesure du trafic au niveau du groupe d’opérateurs . 87 Mesure des performances d’un opérateur individuel . . . . 88
Mesure des performances d’un groupe d’opérateurs . . . . 88
Rapports relatifs aux groupes de lignes réseau. . . . 89
Récapitulatif de l’activité d’un groupe de lignes réseau . . . . 89
Activité horaire d’un groupe de lignes réseau. . . . . 90
Lignes réseau hors service . . . . 92
Lignes réseau les moins utilisées . . . . 93
Mesure des performances du centre d’appels . . . . 94
Données à mesurer . . . . 94
Nombre d’utilisateurs pouvant accéder aux rapports sur le système . . . . 96
Affichage des rapports sur les groupements de postes . . . . 96
Affichage des rapports sur les mesures des groupements de postes . . . . 96
Affichage des rapports sur les performances des groupements de postes . . . . 97
Affichage des rapports sur l’état des groupements de postes . . . . 97
Utilisation des rapports de sécurité . . . . 98
7 : Les centres d’appels . . . . 99
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? . . . . 99
Planification d’un centre d’appels . . . . 100
Paramétrage du flux d’appels. . . . 100
Test du système . . . . 103
Surveillance de votre centre d’appels . . . . 103
Affichage de la capacité du système . . . . 104
ACD : principes généraux . . . . 105
Enrichissement d’un système ACD . . . . 105
Informations complémentaires . . . . 106
Index . . . 107
Lignes réseau : principes généraux
lignes réseau
1 : Gestion des lignes réseau
Ce chapitre donne une présentation générale des lignes réseau et indique la marche à suivre pour ajouter des groupes de lignes réseau dans votre système.
Lignes réseau : principes généraux
Les lignes réseau transportent les signaux d’un endroit à un autre.
Par exemple, un certain type de ligne permet de transporter les signaux de votre système vers le central téléphonique (CO).
Quant aux groupes de lignes réseau, ils ont des fonctions spécifiques. Servez-vous du tableau suivant pour déterminer les types de groupes de lignes réseau qui sont utilisés dans votre société.
Groupe Description
Accès Les lignes réseau d’accès servent à connecter des systèmes satellites au système principal d’un réseau de plusieurs systèmes. Les lignes d’accès ne transportent pas de marques de classe de service (TCM) et permettent donc aux appelants satellite d’accéder sans restriction aux lignes réseau sortantes sur le système principal.
APLT Les lignes réseau de terminaison avancée de ligne privée (APLT) sont utilisées dans les réseaux privés.
Les lignes réseau APLT permettent une identification de l’appelant (ANI) en mode intrabande.
CAMA Comptabilisation centralisée automatique des messages. Les lignes réseau CAMA acheminent les communications vers les systèmes avancés de traitement des appels d’urgence (911 aux Etats-Unis).
CO Les lignes réseau CO acheminent en général des informations de votre système au central téléphonique local. Elles peuvent également servir à connecter du matériel client, tel que des systèmes externes de recherche de personnes et des modules de transmission de données.
CPE Les lignes réseau CPE sur site connectent au système du matériel client, tel que des équipements de recherche de personnes et des sources d’annonces ou de musique.
SDA Les lignes réseau SDA connectent directement les appels entrants aux postes internes, sans passer par l’opérateur ni d’autre point central.
DIOD Les lignes réseau DIOD connectent les appels entrants et sortants directement à votre système.
DMI-BOS Les lignes réseau DMI-BOS relient un système à un ordinateur hôte ou à un autre système.
Lignes réseau : principes généraux
lignes réseau
FX Les lignes réseau FX connectent les appels à un central téléphonique non local comme s’il s’agissait d’un central local. Grâce aux lignes réseau FX, vous pouvez réduire les frais d’appels longue distance si votre entreprise génère un volume important d’appels longue distance vers un code de région spécifique.
RNIS Les lignes réseau RNIS (réseau numérique à intégration de services) permettent d’envoyer de la voix, des données, de la vidéo et des informations de signalisation avec les appels.
Il existe deux types de lignes réseau RNIS.
Les lignes RNIS T0 (accès de base RNIS) connectent les téléphones, les PC et autres périphériques au système.
Les lignes réseau RNIS T2 (accès primaire)
connectent au réseau des équipements tels que les systèmes, et servent d’interface entre les
équipements, par exemple entre systèmes et ordinateurs.
RLT Les lignes réseau RLT utilisent le service d’accueil centralisé pour connecter des systèmes distants à des opérateurs sur un site central.
Tandem Les lignes de réseau en tandem correspondent à un type de ligne privée utilisé pour les réseaux de grande taille.
Lignes privées
Les lignes privées connectent un système à un central téléphonique, ou deux systèmes entre eux sur un réseau privé.
WATS Les lignes réseau du service WATS permettent d’appeler certaines zones à un tarif forfaitaire. Grâce aux lignes réseau du service WATS vous pouvez réduire les frais d’appels longue distance si votre entreprise effectue de nombreux appels dans une région géographique donnée en Amérique du Nord.
Groupe Description
Ajout de groupes de lignes réseau
A mesure que les besoins de votre société évoluent, vous devez ajouter de nouveaux groupes de lignes réseau au système.
Par exemple, votre société est en plein essor et souhaite se doter d’un accès bilatéral supplémentaire entre le système et le central ou l’opérateur téléphonique local. Après avoir effectué quelques recherches, vous concluez qu’il est nécessaire d’ajouter une autre ligne réseau de central téléphonique.
Lorsque vous décidez d’ajouter une nouvelle ligne réseau, vous contactez votre fournisseur. Suivant le type de la ligne à ajouter, il peut s’agir de l’opérateur téléphonique local, du fournisseur de services interurbains ou du prestataire de services.
Votre fournisseur souhaitera savoir quel service vous désirez ajouter.
Dans notre exemple, il s’agirait d’un service de central téléphonique.
Le fournisseur doit confirmer le type de signal souhaité et vous communiquer le numéro d’identification de circuit de votre nouvelle ligne réseau. Veillez à prendre note de tout numéro d’identification spécifique au fournisseur ou des spécifications au cas où vous auriez des problèmes avec cette nouvelle ligne.
Remarque :
Remarque : Souvenez-vous de documenter toutes les modifications que
vous effectuez dans votre système pour pouvoir vous y référer ultérieurement.
Lorsque vous avez commandé votre nouveau service et rassemblé toutes les informations associées à cette ligne supplémentaire, vous devez configurer votre système pour qu’il la prenne en compte.
Ajout de groupes de lignes réseau
lignes réseau
Avant de commencer
Avant de pouvoir programmer un groupe de lignes réseau, vous devez disposer d’au moins une carte électronique du type correct, dotée de suffisamment de ports ouverts pour le nombre de lignes réseau à ajouter. Pour savoir quelles cartes électroniques sont nécessaires, consultez le manuel Guide des solutions matérielles Avaya Communication Manager.
Pour ajouter un nouveau groupe de lignes réseau :
1. Tapez add trunk-group next. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Trunk Group (Figure 1 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau) page 11).
Le système attribue à ce groupe le premier numéro disponible de groupe de lignes réseau. Pour les besoins de notre exemple, ajoutez le groupe 5.
Figure 1 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau)
TRUNK GROUP
Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n
Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____
Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____
Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS
Trunk Type: loop start
Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500
Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none
Analog Loss Group: Digital Loss Group:
Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n
Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n
2. Dans le champ Group Type, entrez le type de ligne réseau à ajouter. Pour notre exemple, entrez co, qui est aussi la valeur par défaut.
Si vous sélectionnez un autre type de ligne, une ligne réseau à sélection directe à l’arrivée par exemple, le système ne fait apparaître dans l’écran que les champs pertinents au type du groupe ajouté.
3. Tapez un nom pour ce groupe de lignes réseau dans le champ Group Name.
Pour les besoins de notre exemple, tapez outside calls.
4. Dans le champ COR, attribuez une classe de restriction (COR) convenant aux permissions d’appel gérées sur votre système.
Ce champ permet de définir quels utilisateurs peuvent effectuer et recevoir des appels sur ce groupe de lignes réseau.
Pour les besoins de notre exemple, tapez85.
5. Dans le champ TAC, tapez le code d’accès au nouveau groupe de lignes.
Pour les besoins de notre exemple, tapez647.
6. Dans le champ Direction, indiquez la direction du flux des appels.
Pour notre exemple, laissez l’entrée par défaut : two-way.
7. Pour envoyer les appels à un poste de nuit, tapez le numéro du poste dans le champ Night Service.
Pour notre exemple, envoyez les appels de nuit au poste1234.
8. Dans le champ Comm Type, entrez le type de communication devant être utilisé par votre nouvelle ligne.
Pour les besoins de notre exemple, tapez voice.
9. Dans le champ Trunk Type, tapez loop start.
Ce champ indique au système la façon dont les appels sur votre ligne sont envoyés ou reçus. Votre fournisseur doit connaître le type de ligne susceptible d’être entré dans ce champ.
Ajout de groupes de lignes réseau
lignes réseau
10. Cliquez sur Next jusqu’à ce que la section Group Member Assignments apparaisse (Figure 2 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau) page 13).
Les champs affichés dépendent de la configuration de votre système.
Figure 2 : Ecran Trunk Group (groupe de lignes réseau)
11. Dans le champ Port, tapez le numéro du port pour la connexion physique de chaque ligne ajoutée au groupe.
12. Dans le champ Name, tapez le numéro d’identification de circuit ou le numéro de téléphone de chacune des lignes.
Ces entrées sont très utiles pour procéder à un dépannage en cas de problèmes ou pour effectuer un suivi sur votre système, mais les champs doivent être mis à jour si les données sont modifiées.
13. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
TRUNK GROUP
Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1: 1B1501___ 5211_______ _________ _______ _____ _____
2: 1B1523___ 5212_______ _________ _______ _____ _____
3: 1B1601___ 5213_______ _________ _______ _____ _____
4: 1B1623___ 5214_______ _________ _______ _____ _____
5: 1B1701___ 5215_______ _________ _______ _____ _____
6: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
7: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
8: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
9: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
10: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
11: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
12: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
13: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
14: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
15: _________ ___________ _________ _______ _____ _____
service de nuit
2 : Installation du service de nuit
Le service de nuit peut être utilisé pour acheminer les appels vers une autre destination lorsque le groupe de réponse principal n’est pas disponible. Par exemple, vous pouvez programmer le service de nuit pour que tout utilisateur du service marketing puisse répondre aux appels pendant la pause déjeuner de l’opérateur ou après qu’il a quitté le bureau.
Une fois le service de nuit programmé pour acheminer les appels, il suffit à vos utilisateurs d’appuyer sur un bouton de la console ou sur une touche de fonction de leur téléphone pour passer du service normal au service de nuit et vice versa.
Il existe cinq types de service de nuit :
● Le groupement de postes en service de nuit achemine les appels des groupements de postes vers une destination du service de nuit.
● Le service poste de nuit envoie tous les appels entrants sur ligne réseau vers une destination du service de nuit.
● Le service de console de nuit transfère tous les appels destinés à l’opérateur vers une console de nuit ou de jour et de nuit.
● Le service de nuit de groupes de lignes réseau achemine vers une destination du service de nuit les appels entrants pour des groupes de lignes réseau donnés.
● Le service réponse à partir de n’importe quel poste (TAAS) achemine les appels entrants de l’opérateur et émet une
Installation du service de nuit pour les groupements de postes
Vous pouvez programmer un groupement de postes en service de nuit pour acheminer vers une destination de nuit les appels qui lui sont destinés. Imaginons que le service d’assistance sur le groupement de postes 3 ne réponde pas aux appels après
18 heures. Si des clients appellent après 18 heures, vous souhaitez qu’une annonce soit diffusée leur demandant de rappeler le
lendemain matin.
Pour mettre en œuvre un service de nuit pour votre service
d’assistance, il convient d’enregistrer l’annonce (dans notre exemple, cette annonce est placée sur le poste 1234) puis de modifier le groupement de postes en vue d’envoyer les appels au poste sur lequel se trouve l’annonce.
Pour programmer le groupement de postes 3 en service de nuit : 1. Tapez change hunt-group3. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Hunt Group pour le groupement de postes 3 (Figure 3 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 16).
Figure 3 : Ecran Hunt Group (groupement de postes)
HUNT GROUP
Group Number: 3 ACD: n
Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code:
ISDN Caller Display:
Queue Length: 4
Calls Warning Threshold: Port:
Time Warning Threshold: Port:
Installation du service poste de nuit
service de nuit
2. Entrez1234 dans le champ Night Service Destination.
La destination peut être un poste, un poste avec annonce enregistrée, un VDN, un poste au sein d’un groupement de postes ou attd, si vous souhaitez envoyer les appels à l’opérateur.
3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
Une fois le groupement de postes modifié, vous devez attribuer à l’un de ces téléphones une touche de fonction hunt-ns pour que les utilisateurs faisant partie du groupement puissent activer et désactiver le service de nuit.
Installation du service poste de nuit
Vous pouvez utiliser le service poste de nuit si vous souhaitez acheminer les appels entrants sur ligne réseau, les appels de numéros d’annuaire sur une ligne réseau à sélection directe à l’arrivée ou les appels internes destinés à l’opérateur (en composant le « 0 ») vers une destination du service de nuit.
Imaginons que votre opérateur, qui répond aux appels sur le poste (numéro d’annuaire) 8100, termine sa journée à 18 heures. Si des clients appellent le poste 8100 après 18 heures, vous souhaitez qu’une annonce soit diffusée leur demandant de rappeler le lendemain matin.
Pour configurer le service poste de nuit, il convient d’enregistrer l’annonce (dans notre exemple, cette annonce est placée sur le poste d’annonces 1234).
Tous les groupes de lignes réseau routés vers l’opérateur achemi- nent les appels vers cette destination du service de nuit, à moins que vous n’attribuiez un service de nuit de groupes de lignes réseau au groupe de lignes en question. Voir Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau page 19.
Pour installer le service poste de nuit :
1. Tapez change listed-directory-numbers. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Listed Directory Numbers
(Figure 4 : Ecran Listed Directory Numbers (numéros d’annuaire) page 18).
Figure 4 : Ecran Listed Directory Numbers (numéros d’annuaire)
2. Entrez1234 dans le champ Night Destination.
La destination peut être un poste, un poste avec annonce enregistrée, un VDN ou un poste au sein d’un groupement de postes.
3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
4. Tapez change console-parameters. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Console Parameters
(Figure 5 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console) page 19).
LISTED DIRECTORY NUMBERS
Ext Name TN 1: 8100 attendant 8100 2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
10:
Night Destination: 1234
Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau
service de nuit
Figure 5 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console)
5. Dans le champ DID-LDN Only to LDN Night Ext?, tapezn.
6. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
Après avoir installé le service poste de nuit, demandez à votre opérateur d’utiliser la touche console de nuit pour activer et désactiver le service de nuit.
Installation du service de nuit de groupes de lignes réseau
Il est possible d’utiliser le service de nuit de groupes de lignes réseau si vous souhaitez acheminer des groupes de lignes réseau individuels vers le service de nuit. Le système réachemine les appels pour le groupe de lignes en question vers la destination du service de nuit du groupe.
Le service de nuit de groupes de lignes réseau passe outre le service poste de nuit. Par exemple, vous programmez le service de nuit de groupes de lignes réseau et votre opérateur active ensuite le service poste de nuit. Dans ce cas, les appels destinés au groupe de lignes réseau utilisent la destination du service de nuit de groupes de lignes réseau plutôt que celle programmée pour le service poste de nuit.
Vous souhaitez, par exemple, acheminer les appels de nuit pour le
CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR
COS: 1 COR: 1
Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none
Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.:
IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:
Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
Pour installer le service de nuit de groupes de lignes réseau : 1. Tapez change trunk-group2. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Trunk Group (Figure 6 : Ecran Trunk Group (groupes de lignes réseau) page 20).
Figure 6 : Ecran Trunk Group (groupes de lignes réseau)
2. Entrez1245 dans le champ Night Service.
La destination peut être un poste de service de nuit, un poste avec annonce enregistrée, un VDN, un poste au sein d’un groupement de postes, un groupe d’attribution en arrivée ou attd, si vous souhaitez acheminer les appels vers l’opérateur.
3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
TRUNK GROUP
Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y
Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n
Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: ____
Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: ____
Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS
Trunk Type: loop start
Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500
Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none
Analog Loss Group: Digital Loss Group:
Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n
Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n
Installation du service réponse à partir de n’importe quel poste
service de nuit
Installation du service réponse à partir de n’importe quel poste
Dans certaines situations, il peut être souhaitable que tous les utilisateurs puissent répondre aux appels en l’absence de l’opérateur.
Utilisez alors la fonction de réponse à partir de n’importe quel poste (TAAS) pour que le système avertisse tous les utilisateurs à l’arrivée d’un appel. Vous pouvez ensuite attribuer aux utilisateurs un code d’accès à la fonction TAAS pour qu’ils puissent répondre à l’appel.
Lorsque le système est en mode de service de nuit, les appels destinés à l’opérateur sont réacheminés vers un dispositif d’avertissement, tel qu’une sonnerie. Ainsi, les utilisateurs qui se trouvent dans le bureau sont prévenus lorsqu’ils doivent répondre aux appels.
Remarque :
Remarque : Si personne ne répond à un appel, il n’est pas renvoyé au
service de nuit.
Avant de commencer
Vous avez besoin d’un dispositif de sonnerie et d’un port sur une carte de ligne analogique. Consultez le manuel Avaya Communication Manager – Guide des solutions matérielles, pour plus d’informations sur la carte.
Il vous faut à présent définir un code d’accès à la fonction (utilisez 71) et configurer le dispositif d’avertissement pour la réponse à partir de n’importe quel poste.
Pour établir le code d’accès à la fonction de réponse à partir de n’importe quel poste :
1. Tapez change feature-access-codes. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Feature Access Code (FAC).
2. Cliquez sur Next jusqu’à ce que le champ Trunk Answer Any Station Access Code apparaisse (Figure 7 : Ecran Feature Access Code (FAC) (codes d’accès aux fonctions) page 22).
Figure 7 : Ecran Feature Access Code (FAC) (codes d’accès aux fonctions)
3. Dans le champ Trunk Answer Any Station Access Code, entrez71.
4. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
Vous devez maintenant déterminer l’endroit où le dispositif d’avertissement externe est connecté au système (utilisez ici le port 01A0702).
FEATURE ACCESS CODE (FAC) Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27
Priority Calling Access Code: #29 Program Access Code: #30 Refresh Terminal Parameters Access Code: #31
Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92 Self Station Display Activation:
Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32 Station Firmware Download Access Code: #97
Station Lock Activation: Deactivation:
Station Security Code Change Access Code: #34
Station User Admin of FBI Assign: Remove:
Station User Button Ring Control Access Code:
Terminal Dial-Up Test Access Code: #35
Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36 Transfer to Voice Mail Access Code: #37
Trunk Answer Any Station Access Code: 71
User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39 Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40
Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41
Installation du service réponse à partir de n’importe quel poste
service de nuit
Pour configurer l’avertissement externe :
1. Tapez change console-parameters. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Console Parameters
(Figure 8 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console) page 23).
Figure 8 : Ecran Console Parameters (paramètres de la console)
2. Dans le champ EXT Alert Port (TAAS), entrez01A0702.
Utilisez l’adresse du port attribuée au dispositif d’avertissement externe.
3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: Operator
COS: 0 COR: 0 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y
EXT Alert Port (TAAS): 01A0702 CAS: none
Night Service Act. Ext.:
IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.:
IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station:
Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
Interactions des différents types de services de nuit
L’exemple suivant illustre la façon dont plusieurs types de services de nuit peuvent être utilisés dans une société.
Vous avez défini les paramètres suivants du service de nuit :
● Le service poste de nuit réachemine les appels vers le poste3000 et le champ DID-LDN only to LDN Night Ext est défini àn.
● Le champ EXT Alert Port (TAAS) ne contient aucune valeur.
● Le groupe de lignes réseau4 réachemine les appels vers le poste2000.
Les appels de votre société sont réacheminés en dehors des heures de bureau de la façon suivante :
Type d’appel Réacheminement
Appel d’un numéro d’annuaire sur une ligne réseau à sélection directe à l’arrivée
Poste 3000
Appel sur le groupe de lignes réseau 4 Poste 2000
Appel interne du « 0 » Poste 3000
Appel renvoyé à l’opérateur par une voie de débordement
File d’attente de l’opérateur
Annonce : définition
annonces
3 : Gestion des annonces
Ce chapitre explique la façon d’utiliser au mieux les annonces, d’en ajouter, modifier, supprimer et sauvegarder.
Annonce : définition
Une annonce est un message enregistré qui est diffusé à un appelant dans une file d’attente. Une annonce est souvent accompagnée de musique.
Il existe trois types d’annonces :
● L’annonce de retard explique la raison d’un retard et encourage les appelants à attendre.
● L’annonce forcée informe d’un problème ou d’une urgence sur le service. Utilisez ce type d’annonce lorsque vous anticipez un gros volume d’appels à propos d’un problème spécifique.
● L’annonce informative donne à l’appelant des instructions pour continuer son appel, des informations sur le numéro appelé ou tout autre renseignement utile.
Les annonces les plus efficaces sont :
● brèves, courtoises et factuelles ;
● diffusées pour les appels dans une file d’attente ;
● répétées plus fréquemment s’il n’y a pas de musique d’attente ;
● répétées moins fréquemment si l’appelant en attente entend une musique ou une sonnerie.
La musique d’attente peut être préenregistrée ou transmise de l’extérieur. Par exemple, la musique d’attente peut provenir d’une source extérieure diffusant en continu, comme une station radio.
Vous pouvez aussi vous procurer auprès d’Avaya une musique enregistrée par des professionnels. Contactez le représentant Avaya pour de plus amples informations. Les sources de musique peuvent être groupées sous la fonction musique de source locale afin d’améliorer la qualité audio.
Les annonces peuvent être intégrées ou externes. Les annonces intégrées résident sur une carte électronique dans le châssis du système ou bien sont incorporées dans une G250, G350 ou G700 Media Gateway. Les annonces intégrées peuvent aussi être
groupées sous la fonction annonces de source locale pour améliorer la qualité audio. Les annonces externes sont stockées sur un équipement auxiliaire et lues à partir de celui-ci.
Pour plus d’informations sur les annonces externes, consultez les manuels Avaya MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers et Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager.
Remarque :
Remarque : Les procédures variant légèrement selon les configurations
système, les sections de ce chapitre sont divisées en deux parties : MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways et G250, G350 ou G700 Media Gateways.
Reportez-vous également aux manuels Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager et Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
Ajout d’annonces
annonces
Ajout d’annonces
Avant d’enregistrer une annonce, vous devez indiquer au système que vous souhaitez en ajouter une. Pour que le système puisse l’identifier, vous attribuez l’annonce à un poste. Ce poste ne doit pas être en cours d’utilisation et doit être conforme à votre plan de numérotation.
Remarque :
Remarque : Utilisez la commande add/change/display/remove
announcements pour programmer une annonce sur un poste. Pour plus d’informations, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
Téléchargement d’annonces vocales via réseau local
Le téléchargement d’annonces vocales via réseau local vous permet de partager, sauvegarder et restaurer les fichiers d’annonces sur votre réseau local.
MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : -Vous pouvez enregistrer des annonces sur une carte VAL (Voice over LAN – téléchargement d’annonces via réseau local) téléchargeable (TN2501AP), ou pour S8100 Media Server uniquement, sur la carte ISSPA (Integrated Scalable Speech Processor Application –
application évolutive intégrée de traitement de la voix). Vous pouvez également utiliser les cartes annonces TN750, TN750B et TN750C pour enregistrer des annonces sur votre système. Votre système ne peut avoir qu’une seule carte TN750 ou TN750B, mais il est possible d’utiliser une carte TN750B avec plusieurs cartes TN750C et/ou TN2501AP (VAL).
G250, G350 ou G700 Media Gateways : -Vous pouvez enregistrer des annonces à l’aide de la fonction intégrée de téléchargement d’annonces vocales via réseau local, appelée VAL virtuel ou VVAL.
Imaginons que certains appels parviennent à des postes à sélection directe à l’arrivée non attribués. Vous pouvez enregistrer un message général pour demander aux appelants de composer le numéro principal de la société.
Nous allons attribuer l’annonce au poste 1234.
MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : -Dans cet exemple, nous utilisons la carte annonces intégrées située sur le port 01B18.
Remarque :
Remarque : Utilisez la commande display integrated-annc-
boards pour trouver l’adresse de l’armoire, du châssis et de l’emplacement de votre carte annonces. L’écran
INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD (carte annonces intégrées) affiche l’emplacement, le type, le nombre
d’enregistrements et la durée en secondes (au débit configuré) restant sur chaque carte.
G250, G350 ou G700 Media Gateways : -Pour VVAL, utilisez comme exemple 012V9.
L’exemple qui suit explique la procédure à suivre pour ajouter une annonce intégrée ; cependant, d’autres types d’annonces sont disponibles. Consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager, pour plus d’informations sur d’autres types d’annonces, en particulier sur la gestion des annonces VAL à l’aide de la console d’administration du système et du protocole FTP.
Pour ajouter une annonce sur le poste 1234 :
1. Entrez add announcement 1234. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Announcements/Audio Sources (Figure 9 : Ecran Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces) page 29).
Ajout d’annonces
annonces
Figure 9 : Ecran Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces)
2. Dans le champ Extension, tapez 1234.
3. Dans le champ COR, entrez un code de classe de restriction valide.
4. Dans le champ Annc Name, entrez le nom de cette annonce.
5. Dans le champ TN, entrez un numéro de société valide.
6. Dans le champ Annc Type, entrez integrated.
7. Vous pouvez accepter les valeurs par défaut des champs restants.
8. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
add announcement 1234 Page 1 of 1
ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Extension: 1234___________ COR: 1 Annc Name: collect_some_digits TN: 1
Annc Type: integrated Queue? y
Group/Port: Queue Length:
Protected? n Rate: 64
Gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local
Le gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local est une application autonome qui vous permet de copier les fichiers
annonces ainsi que les informations relatives aux annonces depuis et sur une carte annonces TN2501AP (ou VVAL) via une connexion réseau local.
Le gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local propose les fonctions de base suivantes :
● simplification de l’administration permettant d’ajouter, de modifier et de supprimer des annonces ;
● possibilité de sauvegarder et de restaurer les fichiers
d’annonces ainsi que les informations relatives aux annonces ;
● possibilité d’afficher l’état des annonces sur la carte TN2501AP.
Pour obtenir le gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local, veuillez contacter votre agent Avaya.
Enregistrement d’une annonce
MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : -Des cartes spéciales (TN750, TN750B, TN750C ou TN2501AP) sont nécessaires pour enregistrer des annonces.
G250, G350 ou G700 Media Gateways : -La fonction annonces est intégrée à la passerelle média ; aucune carte d’équipement particulière n’est requise.
Vous pouvez enregistrer une annonce à l’aide d’un téléphone ou d’une console dont la classe de service accorde des autorisations d’opérateur. La commande display cos permet d’examiner les autorisations liées à la classe de service.
Enregistrement d’une annonce
annonces
Vous aurez aussi besoin d’un code d’accès à la fonction d’annonce pour votre système. Utilisez la commande display feature- access-codes pour trouver le code d’accès aux annonces.
Vous devez avoir défini le poste d’annonces avant de procéder à l’enregistrement. Utilisez la commande list station
data-module pour déterminer le poste d’annonces.
Utilisez ici votre téléphone afin d’enregistrer l’annonce pour le poste 1234 à sélection directe à l’arrivée non attribué. Le code d’accès aux annonces est *56.
Pour enregistrer l’annonce :
1. Composez le code d’accès aux annonces.
Dans notre exemple, il s’agit du code*56.
● Si vous entendez une tonalité de numérotation, passez à l’étape 2.
● Si vous entendez une tonalité d’occupation rapide, raccrochez et recomposez le code d’accès à la fonction et le numéro de poste toutes les 45 secondes jusqu’à ce que receviez une tonalité de numérotation.
2. Composez le numéro du poste de l’annonce.
Dans notre exemple, il s’agit du numéro1234. Vous obtenez une tonalité de composition.
3. Composez le1 pour démarrer l’enregistrement.
● Si vous entendez un bip ou une tonalité saccadée,
commencez à parler. S’il n’y a plus de place sur la mémoire de la carte pendant l’enregistrement, le système abandonne la connexion et ne conserve pas l’annonce.
● Si vous entendez une tonalité d’interception, raccrochez et enregistrez l’annonce sur un autre poste attribué à une carte différente.
4. Terminez l’enregistrement.
● Si vous utilisez un téléphone numérique, appuyez sur #.
Vous entendez une tonalité de numérotation vous permettant de continuer votre session (par exemple, composez le2 pour écouter l’annonce que vous venez d’enregistrer).
● Si vous utilisez un téléphone analogique, raccrochez. Si votre téléphone analogique n’est pas connecté via DS1 côté ligne, le système enregistre un clic électrique à la fin de
l’enregistrement. Vous devez recomposer le code d’accès aux annonces pour continuer votre session.
Remarque :
Remarque : L’annonce enregistre le son du combiné lorsqu’on le
raccroche. Raccrochez doucement, appuyez sur la touche d’abandon ou appuyez sur le crochet commutateur.
5. Pour écouter une annonce que vous venez d’enregistrer :
● Si vous utilisez un téléphone numérique, ne raccrochez pas.
Composez le 2. Vous entendez l’annonce dans le combiné.
6. Si vous n’êtes pas satisfait de l’annonce :
● Composez le 1 pour la réenregistrer.
● Composez le 3 pour la supprimer et mettre fin à la session d’enregistrement.
7. Pour écouter l’annonce après avoir raccroché, composez le numéro de poste à partir de n’importe quel téléphone ou console.
Pour les besoins de notre exemple, tapez1234. Vous entendez l’annonce dans le combiné.
Vous devez attendre 15 secondes après avoir enregistré l’annonce, avant de pouvoir composer le numéro du poste et écouter l’annonce.
Pendant ces 15 secondes, vous ne pouvez pas enregistrer de nouvelle annonce et personne ne peut écouter cette annonce. Vous avez la possibilité de réenregistrer. Composez le code d’accès à la fonction puis le numéro de poste et enfin le 2 avant la fin de la période de 15 secondes.
Enregistrement d’une annonce
annonces
Enregistrements professionnels ou sur ordinateur
Si vous utilisez la carte annonces VAL TN2501AP ou si vous
possédez une G350 ou G700 Media Gateway équipée de la fonction VVAL, vous avez la possibilité d’enregistrer les annonces sur un ordinateur, plutôt que depuis un téléphone. Vous pouvez également enregistrer les annonces à distance (hors site) et les transférer sur la carte à l’aide du gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local ou du protocole FTP. Pour être compatibles avec la carte TN2501AP (carte utilisée avec les MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways uniquement) et le système Communication Manager, les enregistrements d’annonces doivent présenter les paramètres suivants :
● Format de compression-décompression CCITT selon la loi A ou la loi µ (ne pas utiliser la modulation par impulsions codées ou PCM)
● Taux d’échantillonnage de 8 KHz
● Résolution de 8 bits (bits par échantillon)
● Mono (voies = 1)
Enregistrement de nouvelles annonces sur un ordinateur
Pour enregistrer une annonce sur un ordinateur :
1. Sur l’ordinateur, ouvrez l’application que vous utilisez pour enregistrer les fichiers .wav.
2. Réglez les paramètres d’enregistrement.
3. Pour enregistrer l’annonce, parlez dans le microphone relié à l’ordinateur.
4. Reproduisez l’annonce sur l’ordinateur avant de transférer le fichier sur la carte TN2501AP (carte utilisée avec les MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways uniquement) ou bien sur la G350 ou G700 Media Gateway.
Suppression d’une annonce
Supprimons maintenant l’annonce de poste à sélection directe à l’arrivée non attribué du poste 1234.
Rappelez-vous que le code d’accès aux annonces est *56. Utilisez n’importe quel téléphone ou console avec des autorisations d’opérateur pour supprimer l’annonce.
Pour supprimer l’annonce, utilisez un téléphone avec des autorisations d’opérateur et suivez les instructions ci-après :
1. Composez le code d’accès aux annonces.
Dans notre exemple, il s’agit du code *56. Vous obtenez une tonalité de composition.
2. Composez le numéro du poste de l’annonce.
Dans notre exemple, il s’agit du numéro1234. Vous obtenez une tonalité de composition.
3. Composez le3 pour supprimer l’annonce sur la carte.
4. Raccrochez le téléphone.
Vous devez également effacer sur votre système les informations associées. Pour effacer ces informations, utilisez votre console d’administration du système et suivez les instructions ci-après :
1. Tapez change announcements. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Announcements/audio Sources (Figure 9 : Ecran Announcements/Audio Sources (sources audio / annonces) page 29).
2. Supprimez les entrées des champs Ext et Type.
3. Appuyez sur Enter pour enregistrer votre travail.
Sauvegarde de vos annonces
annonces
Sauvegarde de vos annonces
Remarque :
Remarque : Pour sauvegarder les annonces, vous devez utiliser le
protocole FTP ou le Gestionnaire de transfert d’annonces via réseau local. Consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager ou votre représentant Avaya pour plus d’informations sur ces outils.
MCC1, SCC1, CMC1, G600 ou G650 Media Gateways : -Veillez à sauvegarder les annonces enregistrées sur les cartes TN750 et TN750B. En effet, le système perd les annonces enregistrées sur ces cartes en cas de panne de courant ou de retrait de la carte.
La carte TN750C est dotée d’une mémoire FLASH intégrée, aucune sauvegarde n’est donc nécessaire. Toutefois, par mesure de
précaution, il peut être souhaitable de sauvegarder le contenu de votre carte TN750C sur une autre carte TN750C ou sur bande magnétique. Il convient de programmer le module de transmission de données intégré à la carte TN750 avant de sauvegarder vos annonces. Pour plus d’informations, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
! ATTENTION :
CAUTION: Ne copiez pas, n’enregistrez pas et ne restaurez pas
d’annonce d’une carte TN750C sur une carte TN750 ou TN750B car elle pourrait s’en trouver corrompue.
Pour sauvegarder des annonces sur les cartes TN750 ou TN750B : 1. Tapez save announcements. Appuyez sur Enter pour
enregistrer vos modifications.
Remarque :
Remarque : Si vous disposez des deux cartes TN750B et TN750C,
sauvegardez les annonces à partir de l’emplacement TN750B.
L’enregistrement d’annonce peut prendre jusqu’à 40 minutes.
Vous ne pourrez pas programmer le système pendant la sauvegarde des annonces.
Groupement de postes : définition
groupements de postes
4 : Gestion des
groupements de postes
Ce chapitre illustre la façon d’installer des groupements de postes.
Il explique comment les appels acheminés à un groupement de postes sont pris en charge et décrit les différentes méthodes de distribution des appels.
Groupement de postes : définition
Un groupement de postes est un ensemble de postes qui reçoit des appels suivant la méthode de distribution que vous avez définie. Sur réception d’un appel au numéro associé, le système connecte l’appel à l’un des postes du groupe.
Utilisez les groupements de postes pour permettre à plusieurs utilisateurs de répondre aux appels d’un même numéro.
Par exemple, configurez un groupement de postes pour :
● un service de remboursement au sein de votre entreprise ;
● un service de réservations d’agence de voyage.
Installation d’un groupement de postes
Installons un groupement de postes pour un service d’assistance interne. Avant d’effectuer des modifications sur le système, il convient de déterminer :
● le numéro de téléphone du groupement de postes ;
● le nombre d’utilisateurs qui répondront aux appels ;
● la façon dont les appels recevront une réponse.
Votre plan de numérotation accepte des numéros internes à 4 chiffres commençant par 1. Le numéro 1200 n’est pas encore utilisé.
Un groupement de postes pour le service d’assistance peut être configuré afin que les employés de la société puissent appeler le poste 1200 pour bénéficier d’une assistance.
Affectez à votre service d’assistance trois utilisateurs (agents) et leurs postes. Vous souhaitez que les appels soient acheminés à la première personne disponible.
Pour définir votre groupement de postes du service d’assistance : 1. Tapez add hunt-group next. Appuyez sur Enter.
Le système affiche l’écran Hunt Group (Figure 10 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 39). Le premier numéro de groupement de postes disponible apparaît automatiquement dans le champ Group Number.
Installation d’un groupement de postes
groupements de postes
Figure 10 : Ecran Hunt Group (groupement de postes)
2. Dans le champ Group Name, tapez le nom du groupe.
Pour les besoins de notre exemple, tapez internal helpline.
3. Dans le champ Group Extension, entrez le numéro de téléphone.
Tapez1200.
4. Dans le champ Group Type, tapez le code de la méthode souhaitée de distribution des appels.
Tapez ucd-loa pour qu’un appel soit acheminé à l’agent qui affiche le pourcentage le plus faible de temps de travail depuis sa connexion.
Remarque :
Remarque : Par défaut, la classe de service (COS) de tous les
groupements de postes est 1. Ainsi, tout changement apporté à la classe de service 1 dans l’écran Class Of Service modifie la classe de service de tous vos
groupements de postes. Aucun champ COS n’apparaît dans l’écran Hunt Group.
5. Cliquez sur Next jusqu’à ce que la section Group Member Assignments apparaisse (Figure 11 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 40).
HUNT GROUP
Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? n Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path:
TN: 1 Night Service Destination:
COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __
ISDN Caller Display: ________
Figure 11 : Ecran Hunt Group (groupement de postes)
6. Dans le champ Ext, tapez les numéros des postes des agents devant faire partie du groupement de postes.
Tapez1011, 1012, et 1013.
Remarque :
Remarque : Dans le cas d’un groupe de type ddc (répartition
séquentielle des appels, dite également méthode de la
« sellette »), l’appel est envoyé au poste indiqué dans le premier champ Ext. Le système utilise cet écran pour déterminer l’ordre de recherche. Pour plus d’informations, consultez la section Méthodes de distribution des appels page 45.
7. Appuyez sur Enter pour enregistrer votre travail.
Les champs Name sont à des fins de consultation uniquement et n’apparaissent qu’au prochain affichage de cet écran.
HUNT GROUP
Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9
Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Ext Name Ext Name
1: 1011 14:
2: 1012 15:
3: 1013 16:
4: 17:
5: 18:
6: 19:
7: 20:
8: 21:
9: 22:
10: 23:
11: 24:
12: 25:
13: 26:
At End of Member List
Installation d’un groupement de postes
groupements de postes Pour modifier les données d’un groupement de postes :
1. Tapez change hunt-group n, où n représente le numéro du groupement de postes. Appuyez sur Enter.
2. Effectuez les modifications nécessaires dans les champs appropriés.
3. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
Remarque :
Remarque : Tapez list member hunt group pour afficher une liste
des membres connectés d’un groupement de postes par numéro de groupe. Pour les groupes d’agents ACD et compétences, les champs login ID, name et des champs différents pour EAS et Advocate apparaissent sur la liste.
Reportez-vous à la section Méthodes de distribution des appels page 45 pour une définition de « groupes d’agents ACD » et « compétences ».
Installation d’une file d’attente
Vous pouvez indiquer à votre système comment traiter un appel destiné à un groupement de postes lorsqu’il ne reçoit pas une réponse immédiate. L’appel est placé dans une « file d’attente ».
Indiquez au système qu’un maximum de 10 appels peuvent être placés dans la file d’attente mais que vous souhaitez être averti si un appel y reste pendant plus de 30 secondes.
Vous souhaitez aussi que le système envoie un avertissement lorsque 5 appels ou plus se trouvent dans la file d’attente.
Cet avertissement fait clignoter les touches d’état de la file d’attente sur les téléphones dotés de plusieurs touches dans ce groupement de postes. Lorsque les touches clignotent, tout utilisateur répondant aux appels en question peut voir qu’il doit accorder aux appels du service d’assistance une plus grande attention.
Pour installer la file d’attente du service d’assistance :
1. Tapez change hunt-group n, où n représente le numéro du groupement de postes que vous souhaitez modifier. Appuyez sur Enter.
Pour notre exemple, tapez change hunt-group5.
Le système affiche l’écran Hunt Group (Figure 12 : Ecran Hunt Group (groupement de postes) page 42).
Figure 12 : Ecran Hunt Group (groupement de postes)
2. Dans le champ Queue, tapezy.
3. Dans le champ Queue Length, tapez le nombre maximum d’appels à autoriser dans la file d’attente.
Pour notre exemple, tapez10.
4. Dans le champ Calls Warning Threshold, tapez le nombre maximum d’appels placés en file d’attente avant que le système fasse clignoter les touches d’état.
Pour notre exemple, tapez5.
HUNT GROUP
Group Number: 5 ACD? n Group Name: internal helpline Queue? y Group Extension: 1200 Vector? n Group Type: ucd-loa Coverage Path:
TN: 1 Night Service Destination:
COR: 1 MM Early Answer? n Security Code: __
ISDN Caller Display: ________
Queue Length: 10
Calls Warning Threshold: 5 Calls Warning Port:
Time Warning Threshold: 30 Time Warning Port:
Installation d’un groupement de postes
groupements de postes 5. Dans le champ Time Warning Threshold, tapez la durée
maximale en secondes pendant laquelle les appels sont placés en file d’attente avant que le système ne fasse clignoter les touches d’état de file d’attente.
Pour les besoins de notre exemple, tapez30.
6. Appuyez sur Enter pour enregistrer vos modifications.
Ajout d’une annonce à un groupement de postes
Il est possible d’ajouter des annonces enregistrées dans la file d’attente de votre groupement de postes. Elles encourageront les appelants à rester en ligne ou leur donneront des informations. Vous pouvez définir le laps de temps pendant lequel un appel doit être dans la file d’attente avant qu’une annonce soit diffusée à l’appelant.
Pour plus d’informations sur l’enregistrement d’une annonce, référez-vous à la section Enregistrement d’une annonce page 30.
Ajoutons une annonce à votre service d’assistance interne. Vous souhaitez diffuser une annonce lorsqu’un appel a passé 20 secondes dans la file d’attente, après environ 4 ou 5 sonneries. Cette annonce est déjà enregistrée et attribuée au poste 1234.
Remarque :
Remarque : La commande display announcements permet de
trouver les postes associés à vos annonces enregistrées.
Pour ajouter une annonce à la file d’attente de votre service d’assistance interne :
1. Tapez change hunt-group n, où n représente le numéro du groupement de postes à modifier. Appuyez sur Enter.
Pour notre exemple, tapez change hunt-group5. Le système affiche l’écran Hunt Group.
2. Cliquez sur Next jusqu’à ce que le champ First Announcement Extension apparaisse (Figure 13 : Ecran Hunt Group
Figure 13 : Ecran Hunt Group (groupement de postes)
3. Dans le champ First Announcement Extension, tapez le numéro du poste de l’annonce que les appelants entendront.
Pour les besoins de notre exemple, tapez1234.
4. Dans le champ Delay (sec), tapez la durée en secondes après laquelle la première annonce sera diffusée.
Pour les besoins de notre exemple, tapez20.
Remarque :
Remarque : Si vous réglez le délai de diffusion sur0, l’annonce est
automatiquement diffusée aux appels avant qu’ils soient placés dans la file d’attente, débordés ou connectés à un agent disponible. Cette fonction est connue sous le nom de
« première annonce forcée ».
5. Appuyez sur Enter pour enregistrer votre travail.
Il est possible d’utiliser la même annonce pour plusieurs groupements de postes. Pour plus d’information sur les annonces et groupements de postes, consultez le manuel Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
HUNT GROUP
Message Center: ________
AUDIX Extension: ____
Message Center AUDIX Name: ______
Primary? _ Calling Party Number to INTUITY AUDIX? _
LWC Reception: _______
AUDIX Name: _______
Messaging Server Name: _______
First Announcement Extension: 1234 Delay (sec): 20 Second Announcement Extension: _____ Delay (sec):
__ Recurring? _
