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Academic year: 2022

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(1)

LIGNES DIRECTRICES

RELATIVES À LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR :

CNUCED

PROGRAMME POUR LA RÉGION

Structures et efficacité institutionnelles

(2)
(3)

LIGNES DIRECTRICES

RELATIVES À LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR :

CNUCED

PROGRAMME POUR LA RÉGION

Structures et efficacité institutionnelles

(4)

© 2017, Nations Unies

Cette publication est un document en libre accès et respecte la licence Creative Commons pour les organisations intergouvernementales. Disponible sur le site http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/igo/.

Les constatations, interprétations et conclusions formulées dans le présent document sont celles des auteurs HWQHUHƅÅWHQWSDVQÆFHVVDLUHPHQWOHVYXHVGHOp2UJDQLVDWLRQGHV1DWLRQV}8QLHVGHVHVIRQFWLRQQDLUHVRXGHV États Membres.

/HVDSSHOODWLRQVHPSOR\ÆHVHWODSUÆVHQWDWLRQGHVGRQQÆHVVXUOHVFDUWHVGHFHGRFXPHQWQpLPSOLTXHQWGHODSDUW GHOp2UJDQLVDWLRQGHV1DWLRQV8QLHVDXFXQHSULVHGHSRVLWLRQTXDQWDXVWDWXWMXULGLTXHGHVSD\VWHUULWRLUHVYLOOHV RX]RQHVRXGHOHXUVDXWRULWÆVQLTXDQWDXWUDFÆGHOHXUVIURQWLÅUHVRXOLPLWHV

&HWWHSXEOLFDWLRQDIDLWOpREMHWGpXQHÆGLWLRQH[WHUQHSDU5XSHUW0HGG

/HVSKRWRFRSLHVHWUHSURGXFWLRQVGpH[WUDLWVVRQWDXWRULVÆHVDYHFOHVFUÆGLWVDSSURSULÆV

Publication des Nations Unies établie par la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement.

UNCTAD/DITC/CPLP/2017/4

(5)

REMERCIEMENTS

Ce document de la CNUCED, /LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}VWUXFWXUHHWHIƄFDFLWÆ GHVRUJDQLVPHVRSÆUDQWDX0R\HQ2ULHQWHWHQ$IULTXHGX1RUGDÆWÆÆWDEOLSDU5RELQ6LPSVRQFRQVXOWDQW SULQFLSDO HW XQH ÆTXLSH FRPSRVÆH GH 7HUHVD 0RUHLUD &KHI GX 6HUYLFH GHV SROLWLTXHV GH FRQFXUUHQFH HW GH protection des consommateurs, Arnau Izaguerri, Julieta Coca, Graham Mott et Ana Cândida Muniz.

'HVUHPHUFLHPHQWVSDUWLFXOLHUVVRQWDGUHVVÆVDX*RXYHUQHPHQWVXÆGRLVTXLDJÆQÆUHXVHPHQWIRXUQLXQVXSSRUW ƄQDQFLHUDX3URJUDPPH0(1$GHOD&18&('HWSHUPLVDLQVLODSURGXFWLRQGHFHWWHSXEOLFDWLRQ

/DFRXYHUWXUHDÆWÆUÆDOLVÆHSDU0DJDOL6WXGHU

(6)

LISTE DES ABRÉVIATIONS

ADI Association de droit international

CNUCED Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement COPOLCO &RPLWÆGHOp,62SRXUODSROLWLTXHHQPDWLÅUHGHFRQVRPPDWLRQ DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation

et de la répression des fraudes IBA Association internationale du barreau ISO 2UJDQLVDWLRQLQWHUQDWLRQDOHGHQRUPDOLVDWLRQ MARL Mode alternatif de règlement des litiges

OCDE 2UJDQLVDWLRQGHFRRSÆUDWLRQHWGHGÆYHORSSHPHQWÆFRQRPLTXHV ODD 2EMHFWLIGHGÆYHORSSHPHQWGXUDEOH

OMC 2UJDQLVDWLRQPRQGLDOHGXFRPPHUFH OMD 2EMHFWLIGX0LOOÆQDLUHSRXUOHGÆYHORSSHPHQW

RICPC 5ÆVHDXLQWHUQDWLRQDOGHFRQWUÑOHHWGHSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV

(7)

TABLE DES MATIÈRES

REMERCIEMENTS ... III LISTE DES ABRÉVIATIONS... IV AVANT-PROPOS ... VI

1. INTRODUCTION ... 1

2. CONTEXTE INTERNATIONAL ET CRITÈRES DE RÉFÉRENCE POUR LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS ... 2

2.1 Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur ... 2

2.2 Autres instruments de la CNUCED... 4

2UJDQLVDWLRQGHFRRSÆUDWLRQHWGHGÆYHORSSHPHQWÆFRQRPLTXHV ... 4

2.4 Groupe des Vingt (G20) ... 5

2UJDQLVDWLRQLQWHUQDWLRQDOHGHQRUPDOLVDWLRQ ... 5

/DQRWLRQGHGURLWVGHVFRQVRPPDWHXUV}OHVˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜DX[TXHOV les Principes directeurs doivent répondre ... 7

2.7 Protection des consommateurs et dispositions constitutionnelles ... 7

'URLWVGHVFRQVRPPDWHXUVGDQVODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG .... 9

3. POLITIQUE ET LÉGISLATION RELATIVES À LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS ... 12

/RLVJÆQÆULTXHVRXVHFWRULHOOHV}" ... 12

3.2 Législation-cadre ... 13

3.3 Législations en matière de protection des consommateurs dans la région GX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG ... 14

4. ARCHITECTURE INSTITUTIONNELLE DES ORGANISMES DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS ... 20

6WUXFWXUHHWIRQFWLRQVGHVRUJDQLVPHVGHSURWHFWLRQGHV}FRQVRPPDWHXUV} perspective globale ... 20

6WUXFWXUHHWIRQFWLRQVGHVRUJDQLVPHVGHSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV GDQVODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 23

5HVVRXUFHVHWUHVSRQVDELOLVDWLRQ ... 27

4.4 Participation des divers acteurs à la protection des consommateurs ... 28

4.5 Coopération internationale ... 33

5. CONCLUSIONS : LES DÉFIS POSÉS À LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS DANS LA RÉGION DU MOYEN-ORIENT ET DE L’AFRIQUE DU NORD ... 36

5HWRXUVGpLQIRUPDWLRQVGHODUÆJLRQ... 36

5.2 Problèmes à venir ... 37

$FFÅVDX[ELHQVHWVHUYLFHVHVVHQWLHOVHWFRQVRPPDWHXUVYXOQÆUDEOHV... 37

&RPPHUFHÆOHFWURQLTXHHWSURWHFWLRQGHODYLHSULYÆH ... 38

NOTES ... 42

(8)

AVANT-PROPOS

Ces Lignes directrices HWOpDQDO\VHTXLOHVDFFRPSDJQHVpDSSXLHQWVXUXQHQVHPEOHGHVRXUFHVHWGpÆFKDQJHV DYHFGHVFROOÅJXHVGX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG3DUPLFHVVRXUFHVRQSHXWFLWHUOHRapport initial de 2015 (Inception report)HWGHVGRQQÆHVGpHQTXÇWHIRXUQLHVDXVHFUÆWDULDWGHOD&18&('SDUFHUWDLQVSD\V (OOHV YLHQQHQW VpLQVFULUH GDQV OH FRQWH[WH GHVPrincipes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur UÆGLJÆV LQLWLDOHPHQW HQ ÆODUJLV HQ SXLV UÆYLVÆV HQ 'pDXWUHV VRXUFHV GH OD CNUCED sont utilisées, en particulier le document 0DQXDORQ&RQVXPHU3URWHFWLRQ, publié en 2004 puis révisé ultérieurement en 2016-2017. Ce manuel a été publié sous forme de version provisoire pour la Conférence PLQLVWÆULHOOHGHOD&18&('HQMXLOOHW/pDQDO\VHGHODOÆJLVODWLRQUHSRVHHVVHQWLHOOHPHQWVXUOHVORLVUHODWLYHV

½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUGDQVOHVSD\VÆWXGLÆV½VDYRLUOp$OJÆULHOp¦J\SWHOD-RUGDQLHOH/LEDQOH0DURF OD7XQLVLHHWOp¦WDWGH3DOHVWLQH,OFRQYLHQWFHSHQGDQWGHJDUGHU½OpHVSULWTXHGpDXWUHVWH[WHVOÆJLVODWLIVFRXYUDQW GHV VHFWHXUV SDUWLFXOLHUV FRQWLHQQHQW HX[ DXVVL GHV GLVSRVLWLRQV WUDLWDQW GH OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU 1RXV\IHURQVUÆIÆUHQFHFKDTXHIRLVTXHFHODVHUDSRVVLEOHPDLVFHWWHOÆJLVODWLRQHVWWURSYDVWHSRXUTXHQRXV SXLVVLRQVOpDQDO\VHUDYHFOHPÇPHQLYHDXGHGÆWDLOQRWHUTXHFHUWDLQHVLQH[DFWLWXGHVVRQWSRVVLEOHVHQUDLVRQ GHODWUDGXFWLRQGHGRFXPHQWVGHOpDUDEHYHUVOpDQJODLVHWRXOHIUDQÄDLVOHVODQJXHVSULQFLSDOHVGDQVOHVTXHOOHV WUDYDLOOHOpÆTXLSHHQFKDUJHGHODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV

/D SUÆVHQWH SXEOLFDWLRQ HVW MXPHOÆH ½ XQ DXWUH GRFXPHQW LQWLWXOÆLignes directrices relatives à la protection GX FRQVRPPDWHXU} 3DUWLFLSDWLRQ GHV HQWUHSULVHV /HV GHX[ IRQW SDUWLH GpXQH VÆULH WUDLWDQW ÆJDOHPHQW GH OD SROLWLTXHGHFRQFXUUHQFH}/LJQHVGLUHFWULFHVGHODERQQHJRXYHUQDQFH},QGÆSHQGDQFHHWWUDQVSDUHQFH et Lignes GLUHFWULFHVSRXUODFRQFXUUHQFH}3URJUDPPHVGHFOÆPHQFH}HW&18&('SURJUDPPH0(1$/HVOHFWHXUV sont invités à se référer le cas échéant à ces publications.

(9)

1. INTRODUCTION

Un cadre de protection du consommateur couvre un vaste éventail de mécanismes institutionnels, dont les organismes en charge de la protection GX FRQVRPPDWHXU TXL VRQW OH VXMHW GH FHV OLJQHV GLUHFWULFHV /p¦WDW D XQ UÑOH LPSRUWDQW ½ MRXHU HQ YHLOODQW ½ FH TXH OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU IRQFWLRQQH HIƄFDFHPHQW VDQV HQWUDYHU OD OLEHUWÆ GHV HQWUHSULVHV GpRSÆUHU GH PDQLÅUH OÆJLWLPH HW FHOOH GHV FRQVRPPDWHXUV GpH[HUFHU OHXU FKRL[ /HV FRPSRVDQWHV HVVHQWLHOOHV GpXQ FDGUH GH SURWHFWLRQ du consommateur sont les suivantes1}

• 8QH SROLWLTXH QDWLRQDOH GH SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU GÆƄQLVVDQW OpDSSURFKH GH Op¦WDW HQ OD PDWLÅUH UÆSHUWRULDQW OHV droits des consommateurs et répartissant la responsabilité de cette protection HQWUH OHV GLIIÆUHQWHV LQVWDQFHV RIƄFLHOOHV FRPSÆWHQWHV}

• Un organisme de protection des consommateurs nommément chargé de OpÆODERUDWLRQHWGHODPLVHHQzXYUHGHFHWWH SURWHFWLRQ VDFKDQW TXpLO SHXW FROODERUHU étroitement avec les différents ministères FRQFHUQÆV HW FRQVXOWHU GpDXWUHV SDUWLHV

prenantes, notamment les organisations de défense des consommateurs, les entreprises, les universitaires et les médias.

&HWWHÆWXGHVpDSSXLHVXUOHVDFWLYLWÆVGHVRUJDQLVPHV de protection des consommateurs dans la région du 0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUGHWOHFDVÆFKÆDQW sur les compétences de leurs homologues dans GpDXWUHVUÆJLRQV/DVLJQLƄFDWLRQGXWLWUHˆ}6WUXFWXUHV HW HIƄFDFLWÆ LQVWLWXWLRQQHOOHV} ˜ VpH[SOLTXH HQ SDUWLH GpHOOHPÇPH PDLV OH WHUPH ˆ} HIƄFDFLWÆ} ˜ SHXW IDLUH OpREMHW GpLQWHUSUÆWDWLRQV SOXV ODUJHV FRXYUDQW OHV SROLWLTXHV HW GpLQWHUSUÆWDWLRQV SOXV ÆWURLWHV D[ÆHV VXU OHV TXHVWLRQV RSÆUDWLRQQHOOHV Ÿ \} FRPSULV OHV indicateurs de performance. Nous avons adopté des ÆOÆPHQWV GHV GHX[ DSSURFKHV ELHQ TXpHQ WHUPHV SUDWLTXHV OHV GÆWDLOV RSÆUDWLRQQHOV VRLHQW GLIƄFLOHV ½ DSSUÆKHQGHU1RWUHREMHFWLIHVWGpÆODERUHUGHVOLJQHV directrices conformes à notre analyse. Nous y ferons UÆIÆUHQFH HQ WDQW TXH ˆ} UHFRPPDQGDWLRQV} ˜ DƄQ GH les distinguer des Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur Ÿ TXL sont accessibles en anglais, arabe, chinois, espagnol, IUDQÄDLVHWUXVVHVXUOHVLWH:HEGHOD&18&('2.

(10)

2. CONTEXTE INTERNATIONAL ET CRITÈRES DE RÉFÉRENCE POUR LA PROTECTION

DES CONSOMMATEURS

2.1 PRINCIPES DIRECTEURS DES NATIONS UNIES POUR LA

PROTECTION DU CONSOMMATEUR ,O QpH[LVWH SDV GH UÅJOH GpRU DEVROXH HQ PDWLÅUH GH SROLWLTXH HW GH SUDWLTXH GH SURWHFWLRQ GHV consommateurs. Les Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur FLDSUÅV GÆQRPPÆV ˆ} 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV} ˜ VRQW OpXQH GHV SULQFLSDOHV VRXUFHV GH UÆIÆUHQFH SRXU OHV études comparatives. Convenus multilatéralement et XQDQLPHPHQWLOVRQWÆWÆDSSURXYÆVSDUOp$VVHPEOÆH JÆQÆUDOH GHV 1DWLRQV 8QLHV Ÿ RUJDQH GpHQYHUJXUH PRQGLDOH UHJURXSDQW WRXV OHV SD\V EÆQÆƄFLDLUHV GX programme MENA de la CNUCED sur la protection des consommateurs3. Les Principes directeurs LQWÅJUHQW GpDXWUHV RUJDQLVPHV DYHF OHXUV SULQFLSHV HWREMHFWLIVVSÆFLƄTXHVWHOVTXHFHX[GÆƄQLVGDQVOH FDGUHGHVREMHFWLIVGHGÆYHORSSHPHQWGXUDEOH2'' HW GpDXWUHV SXEOLFDWLRQV GRQW OHV 5HFRPPDQGDWLRQV GHOp2&'(SRXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUGDQV OH FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH HW OHV 3ULQFLSHV GH KDXW QLYHDX GX * SDU OpLQWHUPÆGLDLUH GH Op2&'( VXU OD SURWHFWLRQƄQDQFLÅUHGHVFRQVRPPDWHXUV4.

Les Principes directeurs ne constituent en aucun cas XQPRGÅOHXQLTXH/H3ULQFLSH}UHFRQQDËWODQÆFHVVLWÆ SRXUOHV¦WDWV0HPEUHVGHƄ[HUOHXUVSURSUHVSULRULWÆV

ˆ} HQ IRQFWLRQ GH OD VLWXDWLRQ ÆFRQRPLTXH VRFLDOH et environnementale du pays et des besoins de la SRSXODWLRQHWHQD\DQWSUÆVHQWV½OpHVSULWOHVFRØWVHW DYDQWDJHVGHVPHVXUHVSURSRVÆHV}˜

Concernant la structure des organismes de protection des consommateurs, les Principes directeurs sont RXYHUWV GDQV OHXUV UHFRPPDQGDWLRQV /H 3ULQFLSH}

SUÆFLVHTXHOHV¦WDWV0HPEUHVGHYUDLHQWˆ}PHWWUHHQ SODFH RX PDLQWHQLU OpLQIUDVWUXFWXUH QÆFHVVDLUH SRXU ÆODERUHUHWDSSOLTXHUGHVSROLWLTXHVGHSURWHFWLRQGX FRQVRPPDWHXUHWHQVXLYUHODPLVHHQzXYUH}˜'pDSUÅV OH 3ULQFLSH} OHV ¦WDWV 0HPEUHV GHYUDLHQW ÆWDEOLU GHVSROLWLTXHVGHSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUVTXL SUÆFRQLVHQWOHVPHVXUHVVXLYDQWHV}

A. $GRSWLRQ GH ERQQHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV}

B. )RXUQLWXUH GpLQIRUPDWLRQV FODLUHV HW ½ MRXU SHUPHWWDQW DX[ FRQVRPPDWHXUV GH FRQWDFWHUIDFLOHPHQWOHVHQWUHSULVHVHWDX[

autorités de réglementation et de répression GpLGHQWLƄHU HW GH ORFDOLVHU OHV HQWUHSULVHV Ces informations concernent notamment OpLGHQWLWÆ GH OpHQWUHSULVH VD GÆQRPLQDWLRQ sociale et son nom commercial, son adresse JÆRJUDSKLTXH SULQFLSDOH OpDGUHVVH GH VRQ VLWH:HEHWGHVDPHVVDJHULHÆOHFWURQLTXH RX GpDXWUHV PR\HQV GH FRQWDFW VRQ QXPÆURGHWÆOÆSKRQHHWVRQQXPÆURRIƄFLHO GpLPPDWULFXODWLRQRXGHOLFHQFH}

C. )RXUQLWXUH GpLQIRUPDWLRQV FODLUHV HW ½ MRXU sur les biens ou services proposés par les entreprises et sur les termes et conditions GHFKDTXHWUDQVDFWLRQ}

D. ¦ODERUDWLRQGHFRQWUDWVÆTXLWDEOHVGRQWOHV clauses sont claires, concises et faciles à FRPSUHQGUH}

E. 0LVHHQSODFHGpXQHSURFÆGXUHWUDQVSDUHQWH GH FRQƄUPDWLRQ GpDQQXODWLRQ GH UHWRXU et de remboursement encadrant toute WUDQVDFWLRQ}

F. Établissement de mécanismes de paiement VÆFXULVÆV}

G. &UÆDWLRQ GH GLVSRVLWLIV ÆTXLWDEOHV abordables et rapides de règlement des OLWLJHVHWGHUÆSDUDWLRQ}

H. Dispositions visant à assurer la sécurité de la vie privée et des données des FRQVRPPDWHXUV}

I. Éducation des consommateurs et des entreprises.

/H 3ULQFLSH} LQYLWH OHV ¦WDWV 0HPEUHV ½ ˆ} YHLOOHU ½ FH TXH OHV RUJDQLVPHV HQ FKDUJH GH OD SURWHFWLRQ des consommateurs soient dotés des ressources KXPDLQHV HW ƄQDQFLÅUHV QÆFHVVDLUHV SRXU IDLUH respecter les normes et obtenir réparation pour le FRPSWHGHVFRQVRPPDWHXUVGDQVOHVFDVOHMXVWLƄDQW RX OHXU IDFLOLWHU FHWWH W¿FKH} ˜ ,O HVW GRQF HVVHQWLHO

(11)

GpDVVXUHUOHVUHVVRXUFHVWRXWHQODLVVDQWWRXWHODWLWXGH GDQV OH FKRL[ GH OD IRUPH SUÆFLVH GX PÆFDQLVPH (Q RXWUH OD VHFWLRQ} 9, GHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV

ˆ} &RRSÆUDWLRQ LQWHUQDWLRQDOH} ˜ H[LJH XQH PHLOOHXUH FRRSÆUDWLRQ HQWUH OHV RUJDQLVPHV Ÿ O½ HQFRUH VDQV SUÆFLVHU GH VWUXFWXUHV (OOH GÆƄQLW OHV DWWHQWHV JÆQÆUDOHV HQ PDWLÅUH GpHQJDJHPHQW WRXW HQ ODLVVDQW HQWLÅUH OLEHUWÆ DX[ JRXYHUQHPHQWV QDWLRQDX[ GDQV OH FKRL[GHODVWUXFWXUHGHVRUJDQLVPHVFRQFHUQÆV La structure des Principes directeurs des Nations 8QLHV SURSUHPHQW GLWV SHXW ÇWUH LPLWÆH SDU GHV PHVXUHVQDWLRQDOHVGDQVODPHVXUHMXJÆHDSSURSULÆH SDUOHVGÆFLGHXUVQDWLRQDX[\}FRPSULVOHVOÆJLVODWHXUV /HVSULQFLSDOHVVHFWLRQVVRQWOHVVXLYDQWHV}

I. 2EMHFWLIV}

II. &KDPSGpDSSOLFDWLRQ}

III. 3ULQFLSHVJÆQÆUDX[}

IV. 3ULQFLSHV GHYDQW UÆJLU OHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV}

V. 3ULQFLSHVGLUHFWHXUV}

VI. &RRSÆUDWLRQLQWHUQDWLRQDOH}

VII. Mécanisme institutionnel international.

/D 6HFWLRQ 9 ˆ} 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV} ˜ HVW GH ORLQ OD SOXV ÆWRIIÆH HW ÆWDEOLW OHV REMHFWLIV IRQGDPHQWDX[

des Principes directeurs. Elle comprend les sous- UXEULTXHVVXLYDQWHV}

A. 3ROLWLTXHV QDWLRQDOHV GH SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU}

B. 6ÆFXULWÆSK\VLTXH}

C. 3URPRWLRQ HW SURWHFWLRQ GHV LQWÆUÇWV ÆFRQRPLTXHVGHV}FRQVRPPDWHXUV}

D. 1RUPHVUÆJLVVDQWODVØUHWÆHWODTXDOLWÆGHV ELHQVGH}FRQVRPPDWLRQHWGHVVHUYLFHV}

E. Circuits de distribution des biens de FRQVRPPDWLRQHW}VHUYLFHV}HVVHQWLHOV}

F. 5ÅJOHPHQWGHVOLWLJHVHWUÆSDUDWLRQ}

G. 3URJUDPPHVGpÆGXFDWLRQHWGpLQIRUPDWLRQ}

H. Promotion de modes de consommation GXUDEOHV}

I. &RPPHUFHÆOHFWURQLTXH}

J. 6HUYLFHVƄQDQFLHUV}

K. Mesures applicables à des secteurs particuliers.

%RQQRPEUHGHFHVVRXVUXEULTXHVVRQWHOOHVPÇPHV VXEGLYLVÆHV QRWDPPHQW OD GHUQLÅUH TXL GÆWDLOOH certains secteurs à prendre en considération : SURGXLWVDOLPHQWDLUHVHDXSURGXLWVSKDUPDFHXWLTXHV énergie, services publics et tourisme. La structure GH FHV UXEULTXHV IDFLOLWH JUDQGHPHQW OD FRQVXOWDWLRQ GH FHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV TXL FRPSWHQW DX WRWDO 99 paragraphes.

0DOJUÆ OH ODUJH ÆYHQWDLO GH TXHVWLRQV SULVHV HQ FRQVLGÆUDWLRQSDUOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVŸ}\}FRPSULV OHVVHFWHXUVÆQXPÆUÆVGDQVODVHFWLRQ}.FLGHVVXVŸ FHUWDLQVGRPDLQHVQHEÆQÆƄFLHQWTXHGpXQHDWWHQWLRQ OLPLWÆH (Q GÆSLW GpXQH QRXYHOOH VHFWLRQ FRQVDFUÆH DXFRPPHUFHÆOHFWURQLTXHLOHVWIDLWSHXGHFDVGHV secteurs associés des télécommunications et des SURGXLWV QXPÆULTXHV /H GURLW FRPPHUFLDO HW OH GURLW GHODSURSULÆWÆLQWHOOHFWXHOOHQpRFFXSHQWSDVXQHSODFH SUÆSRQGÆUDQWHPDOJUÆOpLPSRUWDQFHGXFRPPHUFHGDQV GHVUÆJLRQVWHOOHVTXHOH0R\HQ2ULHQWHWOp$IULTXHGX 1RUGTXLGÆYHORSSHQWOpLQWÆJUDWLRQUÆJLRQDOH/RUVTXH des secteurs individuels ne sont pas mentionnés VSÆFLƄTXHPHQW LOV VRQW HQ SULQFLSH FRXYHUWV SDU OHV DXWUHVGLVSRVLWLRQVSOXVˆ}KRUL]RQWDOHV}˜GHV3ULQFLSHV GLUHFWHXUV/HVˆ}3ULQFLSHVGHYDQWUÆJLUOHVSUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV}˜GHODVHFWLRQ},9HQVRQWXQH[HPSOH /HV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV VRQW IUÆTXHPPHQW PHQWLRQQÆVGDQVODOÆJLVODWLRQQDWLRQDOHTXHFHVRLW H[SOLFLWHPHQW RX GH PDQLÅUH LPSOLFLWH SDU OpDGRSWLRQ GHSDUWLHVGHWH[WHRXGHFRQFHSWVTXLHQVRQWWLUÆV,O HVWFHSHQGDQWLPSRUWDQWGHSUÆFLVHULFLTXpHQWHUPHV MXULGLTXHV OHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV QH VRQW SDV XQ HQVHPEOH GH UÅJOHV MXULGLTXHPHQW FRQWUDLJQDQWHV TXL SHXYHQW ÇWUHLPSRVÆHVDX[¦WDWV ,OV VRQWOHIUXLW GpXQHUÆVROXWLRQGHOp$VVHPEOÆHJÆQÆUDOHGHV1DWLRQV Unies adoptée par consensus, et porteurs de ce fait GpXQHKDXWHDXWRULWÆPRUDOHVXUOpHQVHPEOHGHV¦WDWV 0HPEUHV GH Op218 &HWWH SUHVVLRQ PRUDOH VpHVW DYÆUÆHUHPDUTXDEOHPHQWIUXFWXHXVHVLOpRQHQMXJHSDU OHQRPEUHGp¦WDWV0HPEUHVTXLRQWIDLWUÆIÆUHQFHDX[

Principes directeurs et les ont utilisés.

5HFRPPDQGDWLRQ } 1RXV UHFRPPDQGRQV TXH OHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV VRLHQW XWLOLVÆV SDU OHV MXULGLFWLRQV GH OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG FRPPH OLVWH GH FRQWUÑOH SRXU OD SROLWLTXH UHODWLYH ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUVOHGURLWGHODFRQVRPPDWLRQHW OHVRUJDQLVPHVGHGÆIHQVHGHVFRQVRPPDWHXUV

(12)

&HOD QH VLJQLƄH SDV QÆFHVVDLUHPHQW TXpLO IDLOOH UHSURGXLUH DYHF SUÆFLVLRQ FHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV TXL FRPPH OHXU QRP OpLQGLTXH SHUPHWWHQW XQH JUDQGH ƅH[LELOLWÆ (Q RXWUH OHV ¦WDWV 0HPEUHV RQW WRXWH OLEHUWÆ GpDOOHU DX GHO½ GHV H[LJHQFHV GH FHV SULQFLSHV VpLOV OH VRXKDLWHQW

2.2 AUTRES INSTRUMENTS DE LA CNUCED

Les Principes directeurs ne sont pas les seuls instruments de la CNUCED en matière de protection des consommateurs. Le document 0DQXDO RQ

&RQVXPHU 3URWHFWLRQ, rédigé pour la première fois HQ SXLV ODUJHPHQW UÆYLVÆ HQ HVW GpXQH importance comparable. Il a été réédité en 2017 et une version préliminaire en a été présentée à la Conférence ministérielle de la CNUCED à Nairobi, mi-20165. Ce manuel couvre tous les domaines DERUGÆVSDUOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVHWGpDXWUHVDYHF force détails sur des secteurs comme les services publics, les produits alimentaires et les services ƄQDQFLHUV /D GLVFXVVLRQ VH VLWXH SULQFLSDOHPHQW DX QLYHDX SROLWLTXH PDLV RQ \ WURXYH ÆJDOHPHQW GHV chapitres opérationnels consacrés au droit de la FRQVRPPDWLRQ DX[ RUJDQLVPHV HW DVVRFLDWLRQV GH GÆIHQVH GHV FRQVRPPDWHXUV ½ OpDXWRUÆJXODWLRQ ½ ODFRRSÆUDWLRQLQWHUQDWLRQDOHDLQVLTXHGHQRXYHDX[

FKDSLWUHVVXUGHVTXHVWLRQVGpDFWXDOLWÆSOXVUÆFHQWH WHOOHVTXHOHFRPPHUFHÆOHFWURQLTXHHWOHUHVSHFWGH la vie privée.

En outre, la CNUCED a récemment achevé des WUDYDX[ QRYDWHXUV VXU OH FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH HW OD SURWHFWLRQ QXPÆULTXH GHV FRQVRPPDWHXUV 6RQ RXWLO GH VXLYL ½ OpÆFKHOOH PRQGLDOH *OREDO &\EHUODZ 7UDFNHU UHQYRLH DX[ TXDWUH SULQFLSDX[ GRPDLQHV GH UÆJOHPHQWDWLRQ GX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH ½ VDYRLU OD OÆJLVODWLRQ VXU OHV WUDQVDFWLRQV ÆOHFWURQLTXHV sur la protection des données et de la vie privée, sur la cybercriminalité et sur la protection des FRQVRPPDWHXUV (Q OH &\EHUODZ 7UDFNHU D FRQFOX TXH OHV SD\V GÆYHORSSÆV RQW JÆQÆUDOHPHQW mis en place une législation couvrant ces domaines, PDLV TXH OHV SD\V HQ GÆYHORSSHPHQW UHVWDLHQW ½ OD WUDËQH6 1RXV H[DPLQHURQV FH SRLQW SOXV HQ GÆWDLO GDQV OD VHFWLRQ ORUVTXH QRXV WUDLWHURQV GHV GÆƄV futurs.

2.3 ORGANISATION DE COOPÉRATION ET DE DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUES /p2&'( IRUWH GH } SD\V SRXU OpHVVHQWLHO ½ UHYHQX ÆOHYÆDPLVHQSODFHXQ&RPLWÆVXUODSROLWLTXHGHV FRQVRPPDWHXUV DXTXHO SDUWLFLSH Op¦J\SWH 2XWUH GHV GRFXPHQWV GH WUDYDLO ½ FDUDFWÅUH SROLWLTXH VHUYDQW ½ DOLPHQWHU OH GÆEDW Op2&'( SXEOLH GHV UHFRPPDQGDWLRQV GRWÆHV GpXQH FHUWDLQH IRUFH MXULGLTXH DSUÅV OHXU DGRSWLRQ SDU VRQ &RQVHLO (OOHV RQW DXVVL XQ LPSDFW LQWHOOHFWXHO LQGÆQLDEOH TXL YD ELHQ DXGHO½ GHV SD\V PHPEUHV GH OpRUJDQLVDWLRQ 3RXU UHSUHQGUH OHV WHUPHV GX VLWH :HE GH Op2&'(}

ˆ} /HV 5HFRPPDQGDWLRQV QH VRQW SDV MXULGLTXHPHQW FRQWUDLJQDQWHV PDLV OD SUDWLTXH OHXU UHFRQQDËW XQH force morale importante dans la mesure où elles UHSUÆVHQWHQW OD YRORQWÆ SROLWLTXH GHV SD\V PHPEUHV HWLOHVWDWWHQGXGpHX[TXpLOVIDVVHQWWRXWFHTXLHVWHQ OHXUSRXYRLUSRXUOHVPHWWUHHQzXYUHLQWÆJUDOHPHQW}˜7. Les recommandations adoptées par le Comité sur OD SROLWLTXH GHV FRQVRPPDWHXUV FRQFHUQHQW SOXV SDUWLFXOLÅUHPHQW}

• /DVÆFXULWÆGHVSURGXLWVGHFRQVRPPDWLRQ}

VL[UHFRPPDQGDWLRQVDGRSWÆHVHQWUH et 1989, dont la dernière concernait les V\VWÅPHV GH QRWLƄFDWLRQ SRXU OD VÆFXULWÆ GHVSURGXLWV}

• /HFUÆGLW½ODFRQVRPPDWLRQ}

• La protection des consommateurs, 1998, Déclaration des Ministres sur la Protection des consommateurs dans le contexte du FRPPHUFHÆOHFWURQLTXHUÆYLVÆHHQ}

• 5HFRPPDQGDWLRQ GX &RQVHLO concernant des /LJQHVGLUHFWULFHVUÆJLVVDQW la protection des consommateurs contre OHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV WUDQVIURQWLÅUHV IUDXGXOHXVHVHWWURPSHXVHV}

• 2007, 5HFRPPDQGDWLRQ GX &RQVHLO VXU OH UÅJOHPHQW GHV OLWLJHV GH FRQVRPPDWLRQ HW OHXUUÆSDUDWLRQ}

• 2014, 5HFRPPDQGDWLRQ GX &RQVHLO VXU OH SURFHVVXV GpÆODERUDWLRQ GHV SROLWLTXHV SXEOLTXHVHQPDWLÅUHGHFRQVRPPDWLRQ.

&HUWDLQHVGpHQWUHHOOHVVRQWFLWÆHVGDQVOHV3ULQFLSHV directeurs, à savoir les Lignes directrices régissant OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV GDQV OH FRQWH[WH GX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH HW SDU H[WHQVLRQ OHV

(13)

/LJQHV GLUHFWULFHV HQ PDWLÅUH GH YLH SULYÆH TXL VRQW ÆJDOHPHQW PHQWLRQQÆHV GDQV OH PÇPH GRFXPHQW HOOHV QH SURYLHQQHQW SDV GX &RPLWÆ VXU OD SROLWLTXH des consommateurs).

(Q Op2&'( D ÆODERUÆ XQ *XLGH SRXU OH GÆYHORSSHPHQW GHV SROLWLTXHV GH FRQVRPPDWLRQ LQVWUXPHQWPDMHXUSRXUOpLQWHUYHQWLRQGHVRUJDQLVPHV de protection des consommateurs. Ces organismes VRQW FRQIURQWÆV ½ XQ GLOHPPH VLPSOH} OHXU FKDPS GpLQWHUYHQWLRQ HVW H[WUÇPHPHQW YDVWH DORUV TXpHOOHV QH GLVSRVHQW TXH GH UHVVRXUFHV OLPLWÆHV /p2&'(

D ÆODERUÆ XQ SURFHVVXV GH GÆFLVLRQ HQ VL[ ÆWDSHV comme suit8}

¦WDSH 4XHO HVW OH SUREOÅPH} " 'ÆƄQLU OH SUREOÅPHHWVRQRULJLQH}

¦WDSH 4XHO HVW VRQ GHJUÆ GH JUDYLWÆ} "

0HVXUHUOHSUÆMXGLFHVXEL}

¦WDSH )DXWLO DJLU} " 'ÆWHUPLQHU VL FH SUÆMXGLFH MXVWLƄH XQH PHVXUH GH SROLWLTXHSXEOLTXH}

¦WDSH 4XHOOHV VRQW OHV RSWLRQV} " )L[HU OpREMHFWLIHWLQYHQWRULHUOpHQVHPEOHGHV PHVXUHVDSSOLFDEOHV}

¦WDSH 4XHOOH HVW OD PHLOOHXUH} " ¦YDOXHU les différentes options possibles et VÆOHFWLRQQHUXQHPHVXUH}

¦WDSH 4XHOOH HVW OpHIƄFDFLWÆ GH OD PHVXUH UHWHQXH} " &RQFHYRLU XQH SURFÆGXUH GH UÆH[DPHQ GH OD PHVXUH SRXU HQ ÆYDOXHUOpHIƄFDFLWÆ

/pDVSHFW TXL D SHXWÇWUH DWWLUÆ OH SOXV OpDWWHQWLRQ LQWHUQDWLRQDOH HVW OpDQDO\VH UHODWLYH DX ˆ} SUÆMXGLFH VXEL SDU OH FRQVRPPDWHXU} ˜ XQH H[SUHVVLRQ TXL HVW GHYHQXH HQ HOOHPÇPH XQ WHUPH WHFKQLTXH &H SUÆMXGLFHSHXWHQJOREHUOHVUÆSHUFXVVLRQVƄQDQFLÅUHV HWQRQƄQDQFLÅUHVGRQWOHVSHUWHVƄQDQFLÅUHVGLUHFWHV OHV SHUWHV GH WHPSV OH VWUHVV HW OHV SUÆMXGLFHV SK\VLTXHV /D GÆFLVLRQ GpLQWHUYHQLU GHYUDLW SUHQGUH HQ FRQVLGÆUDWLRQ GHV DVSHFWV WHOV TXH OD JUDYLWÆ GX SUÆMXGLFHVXELSDUOHFRQVRPPDWHXUODSHUVRQQHTXL HQHVWYLFWLPHODGXUÆHHWOpÆYROXWLRQSUÆYXHVDLQVLTXH OHVFRQVÆTXHQFHVSUREDEOHVGHOpLQDFWLRQHWOHVFRØWV SRXUOpÆFRQRPLHDXWUHVTXHFHX[GXFRQVRPPDWHXU 1RWUHDQDO\VHVHFRQFHQWUHVXUOHVÆWDSHV}HW

5HFRPPDQGDWLRQ},ODSSDUWLHQWDX[RUJDQLVPHV GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV GH GÆWHUPLQHU OD JUDYLWÆ GX SUÆMXGLFH FDXVÆ DX[

FRQVRPPDWHXUV HW OHV UÆVXOWDWV SUREDEOHV GH OpLQWHUYHQWLRQ DYDQW GpHQJDJHU OHXUV PDLJUHV UHVVRXUFHV DX GÆWULPHQW GpDXWUHV PHVXUHV /H

*XLGH GH Op2&'( SRXU OH GÆYHORSSHPHQW GHV SROLWLTXHV GH FRQVRPPDWLRQ SODFH OHV RSWLRQV GDQVXQHVWUXFWXUHORJLTXHGpÆYDOXDWLRQHWSHXW DLGHU ½ FH WLWUH OHV RUJDQLVPHV GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV ½ MXJHU GH OD SRUWÆH HW GH OpHIƄFDFLWÆGHOpLQWHUYHQWLRQ

2.4 GROUPE DES VINGT (G20)

/H*URXSHGHV9LQJWTXLUDVVHPEOHOHV}SULQFLSDOHV économies mondiales, a gagné en importance ces dernières années, en particulier dans la réponse DSSRUWÆH ½ XQH FULVH ƄQDQFLÅUH  WLWUH GpH[HPSOH LO D FKDUJÆ Op2&'( GH SURGXLUH GHV 3ULQFLSHV GH KDXW QLYHDX GX * VXU OD SURWHFWLRQ ƄQDQFLÅUH GHV FRQVRPPDWHXUVTXLRQWÆWÆƄQDOLVÆVHQHWVRQW mentionnés dans la section des Principes directeurs FRQVDFUÆH DX[ VHUYLFHV ƄQDQFLHUV9. Cette citation ÆWHQGDLQVLOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUV½GpDXWUHVSULQFLSHV GpLQFOXVLRQ ƄQDQFLÅUH QÆV GX * HW GX GRFXPHQW

*RRG 3UDFWLFHV IRU )LQDQFLDO &RQVXPHU 3URWHFWLRQ GH OD %DQTXH PRQGLDOH10. Par contre, les Principes GLUHFWHXUV FRXYUHQW FHUWDLQHV TXHVWLRQV QRWDPPHQW OHV WUDQVIHUWV GH IRQGV OHV SUÇWV UHVSRQVDEOHV HW OpDVVXUDQFH GHV GÆSÑWV EDQFDLUHV TXL QH VRQW SDV abordés par les Principes de haut niveau du G20.

*OREDOHPHQW OpHQVHPEOH FRQVWLWXH XQH OLVWH GH FRQWUÑOH UDLVRQQDEOH FRXYUDQW XQ WUÅV ODUJH VHFWHXU PÇPH VL WRXW QpHVW SDV UÆXQL GDQV XQ GRFXPHQW XQLTXH

2.5 ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION

/HVQRUPHVÆODERUÆHVSDUOp2UJDQLVDWLRQLQWHUQDWLRQDOH GHQRUPDOLVDWLRQFLDSUÅVGÆQRPPÆH,62HWGpDXWUHV RUJDQLVPHV LQWHUQDWLRQDX[ GH PÇPH W\SH HQ FRRSÆUDWLRQ DYHF OHXUV RUJDQLVPHV QDWLRQDX[ VRQW SOXV SUÆFLVHV TXH OHV SXEOLFDWLRQV VXVPHQWLRQQÆHV /p,62 D FÆOÆEUÆ VRQ e anniversaire en 2017 avec des études démontrant les avantages des normes internationales pour les consommateurs HW OHV HQWUHSULVHV $LQVL GDQV VRQ OpÆWXGH LQWLWXOÆH

ˆ}(FRQRPLF %HQHƄWV RI 6WDQGDUGV} ˜ Op,62 D UÆYÆOÆ

(14)

TXH OH IDLW GpXWLOLVHU GHV QRUPHV VH WUDGXLVDLW SDU XQ JDLQGHFKLIIUHGpDIIDLUHVDQQXHOGHOpRUGUHGH}½ },OHVWTXHVWLRQLFLGHVFRQWULEXWLRQVDX[EÆQÆƄFHV bruts des entreprises, selon les études de cas commandées11'HVGÆWDLOVFRPSOÆPHQWDLUHVƄJXUHQW dans les Lignes directrices relatives à la protection du FRQVRPPDWHXU}3DUWLFLSDWLRQGHVHQWUHSULVHV /p,62 HQWUHWLHQW GHV UHODWLRQV RIƄFLHOOHV DYHF OHV 1DWLRQV 8QLHV GHSXLV GHX[ DQV VHXOHPHQW DSUÅV OD FUÆDWLRQ GH Op2UJDQLVDWLRQ (OOH WUDYDLOOH également en collaboration avec la Commission ÆOHFWURWHFKQLTXH LQWHUQDWLRQDOH &(, /p,62 FRPSWH PHPEUHVGDQVOHPRQGHHQWLHUGRQWWURLVTXDUWV de pays en développement, et gère actuellement un SRUWHIHXLOOH GH } QRUPHV &HOOHVFL RQW ÆYROXÆ GH OD QRUPDOLVDWLRQ SK\VLTXH GHV FRPSRVDQWV GHV ÆTXLSHPHQWV GH PHVXUH GRQW OHV QLYHDX[ GH SROOXWLRQ HW GHV V\VWÅPHV GH JHVWLRQ SDU H[HPSOH OHV RUJDQLVDWLRQV GH OD FKDËQH GpDSSURYLVLRQQHPHQW YHUV FHOOH GH V\VWÅPHV SOXV FRQFHSWXHOV WHOV TXH les services à la clientèle. Ces derniers englobent des procédures de traitement des plaintes et des engagements en matière de responsabilité sociale de OpHQWUHSULVH&HUWDLQHVQRUPHVRQWXQVWDWXWKLVWRULTXH

½ OpLQVWDU GH Op,62 VXU OHV V\VWÅPHV TXDOLWÆ TXL D ÆYROXÆ SRXU GHYHQLU OD SUHPLÅUH QRUPH mondiale de systèmes de gestion, avec un million de FHUWLƄFDWLRQVDXSODQPRQGLDO3DUPLOHVDXWUHVFLWRQV Op,62VXUOHVV\VWÅPHVGHPDQDJHPHQW HQYLURQQHPHQWDO DYHF } } FHUWLƄFDWLRQV Op,62 VXUODUHVSRQVDELOLWÆVRFLÆWDOHHWOp,62 50001 (2011) sur les systèmes de management de OpÆQHUJLH12.

Des actions importantes sont menées actuellement GDQV OH GRPDLQH GHV ELHQV HW VHUYLFHV QXPÆULTXHV et à propos de la contribution potentielle des normes

½ OD UÆDOLVDWLRQ GHV REMHFWLIV GX 0LOOÆQDLUH SRXU OH développement. Cette possibilité a été reconnue SDUOp$VVHPEOÆHJÆQÆUDOHGHV1DWLRQV8QLHVGDQVOD résolution adoptant les Principes directeurs révisés HQ (Q RXWUH OH 3ULQFLSH GLUHFWHXU} SURPHXW OpXWLOLVDWLRQGHQRUPHVLQGXVWULHOOHV

/H &RPLWÆ GH Op,62 SRXU OD SROLWLTXH HQ PDWLÅUH GH FRQVRPPDWLRQ &232/&2 D ÆWÆ FUÆÆ HQ HW encourage depuis lors les consommateurs à participer

½OpÆWDEOLVVHPHQWGHQRUPHVWLWUHGpH[HPSOHDYHF OpDSSXL GX &232/&2 Op,62 D DGRSWÆ HW SXEOLÆ OD norme internationale sur le suivi de la clientèle dans OHVVHUYLFHVÆQHUJÆWLTXHV13.

/HV QRUPHV ,62 VRQW GH QDWXUH IDFXOWDWLYH HW SDU FRQVÆTXHQW QRQ MXULGLTXHPHQW FRQWUDLJQDQWHV FRQWUDLUHPHQW DX[ QRUPHV UÆJOHPHQWDLUHV TXL VRQW applicables par le biais du droit administratif par GHV LQVWDQFHV SXEOLTXHV FRPPH OHV RUJDQLVPHV de protection des consommateurs, ou par des SURFÆGXUHV MXGLFLDLUHV /p,62 QH FHUWLƄH SDV OHV XWLOLVDWHXUV GHV QRUPHV Ÿ HOOH ÆODERUH OHV QRUPHV TXL VRQW HQVXLWH WHVWÆHV SDU GHV RUJDQLVPHV GH FHUWLƄFDWLRQ LQGÆSHQGDQWV /HV QRUPHV GpÆYDOXDWLRQ GH OD FRQIRUPLWÆ FRXYUHQW GHV TXHVWLRQV WHOOHV TXH OHVODERUDWRLUHVGpHVVDLVOHVFHUWLƄFDWVGHFRQIRUPLWÆ OpDFFUÆGLWDWLRQ HW OD UHFRQQDLVVDQFH PXWXHOOH GHV UÆVXOWDWV GpÆYDOXDWLRQ GH OD FRQIRUPLWÆ /H UÑOH GHV QRUPHVIDFXOWDWLYHVVpHVWÆODUJLDXƄOGHVDQV½PHVXUH TXHODOÆJLVODWLRQVpHIIRUÄDLWGHVXLYUHOHVFKDQJHPHQWV WHFKQLTXHV (Q FRQVÆTXHQFH OH GURLW FRPPHUFLDO LQWHUQDWLRQDODUHFRQQXSDUOpLQWHUPÆGLDLUHGHVWUDLWÆV GH Op2UJDQLVDWLRQ PRQGLDOH GX FRPPHUFH 20& OD légitimité des normes élaborées par des organismes FRPPH Op,62 HW OH&RGH[ $OLPHQWDULXV. Elles servent GH IRQGHPHQW DX[ QRUPHV UÆJOHPHQWDLUHV HW VRQW ÆYRTXÆHVDX3ULQFLSH

/HV REVWDFOHV MXVWLƄÆV DX FRPPHUFH VRQW UHFRQQXV GHSXLV ORQJWHPSV ½ OpDUWLFOH ˆ([FHSWLRQV JÆQÆUDOHV˜ GH Op$FFRUG *ÆQÆUDO VXU OHV 7DULIV 'RXDQLHUV HW OH &RPPHUFH TXL SHUPHW ½ XQ ¦WDW PHPEUHGpLQWHUGLUHOHVLPSRUWDWLRQVGHPDUFKDQGLVHV VXVFHSWLEOHV GpÇWUH SUÆMXGLFLDEOHV ½ OD VDQWÆ HW OD YLH GHV SHUVRQQHV HW GHV DQLPDX[ RX ½ OD SUÆVHUYDWLRQ GHV YÆJÆWDX[ &HFL ½ FRQGLWLRQ TXH WRXV OHV SD\V VRLHQWWUDLWÆVGHODPÇPHPDQLÅUHHWTXHOHVQRUPHV VRLHQWDSSOLTXÆHV½OpLGHQWLTXHDX[LPSRUWDWLRQVHWDX[

biens produits dans le pays.

/pXQ GHV PÆULWHV GHV QRUPHV Ÿ TXL QH VRQW SDV MXULGLTXHPHQW FRQWUDLJQDQWHV Ÿ HVW TXpHQ OpDEVHQFH GH UÆJOHPHQWDWLRQ RX GH ORL SUÆH[LVWDQWH HOOHV SHXYHQW ÇWUH DGRSWÆHV SDU OHV JRXYHUQHPHQWV HQ WDQW TXH UÅJOHV ˆ} SUÇWHV ½ OpHPSORL} ˜ HW DGDSWÆHV ½ ORLVLU /HV QRUPHV VRQW SDUIRLV SHUÄXHV FRPPH XQ PR\HQ UHODWLYHPHQW UDSLGH GpLQVWDXUHU XQH FHUWDLQH IRUPHGHUÆJOHPHQWDWLRQHWHQOpDEVHQFHGHVROXWLRQV GH UHFKDQJH HOOHV SHXYHQW ÇWUH DGDSWÆHV HQ WHPSV opportun par les législateurs pour imposer de bonnes SUDWLTXHV (Q IDLW LO HVW VRXYHQW GLIƄFLOH GH IDLUH OD distinction entre les réglementations et les normes de W\SH,62

/pLPSRUWDQFHGHVH[LJHQFHVGXFRPPHUFHLQWHUQDWLRQDO SRXUODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG a été soulignée non seulement pour la protection des

(15)

consommateurs, mais aussi pour les producteurs GH FHWWH UÆJLRQ TXL HQ WDQW TXpH[SRUWDWHXUV GRLYHQW VRXYHQW VpDGDSWHU DX[ H[LJHQFHV GHV SD\V LPSRUWDWHXUV Ÿ SDU H[HPSOH OHV ¦WDWV PHPEUHV GH Op8QLRQ HXURSÆHQQH $LQVL OD ORL MRUGDQLHQQH GH 2015 régissant les produits alimentaires contient des GLVSRVLWLRQVUHODWLYHV½ODFHUWLƄFDWLRQGHVH[SRUWDWLRQV 0ÇPH ORUVTXpHOOHV VRQW IDFXOWDWLYHV OHV QRUPHV IRQW GÆVRUPDLV SDUWLH LQWÆJUDQWH GH OpDUFKLWHFWXUH GH OD protection des consommateurs.

5HFRPPDQGDWLRQ $ƄQ GpLQWHQVLƄHU OpDWWHQWLRQ SRUWÆH DX[ QRUPHV QDWLRQDOHV GDQV OHV OÆJLVODWLRQV UHODWLYHV ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUVGHODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHW GHOp$IULTXHGX1RUGHWGHIDYRULVHUOHFRPPHUFH LQWHUQDWLRQDO HW OD FRRSÆUDWLRQ UÆJLRQDOH LO FRQYLHQGUDLW GpHQYLVDJHU OpDGRSWLRQ HQ WRXW RX SDUWLH GHV QRUPHV GH Op,62 HW GH OD &(, /HV RUJDQLVPHV SXEOLFV GH UÆJOHPHQWDWLRQ SHXYHQW DGRSWHU OHV QRUPHV HQ WDQW TXpH[LJHQFHV UÆJOHPHQWDLUHVRXHQFRXUDJHUOHXUDGRSWLRQSDU OHV HQWUHSULVHV Ÿ HQ SDUWLFXOLHU HQ OpDEVHQFH GH QRUPHVQDWLRQDOHV

&pHVW DX[ GÆFLGHXUV ORFDX[ TXpLO LQFRPEH GH FKRLVLU OpRSWLRQ ½ UHWHQLU PDLV FH FKRL[ VXSSRVH XQH appréciation de la diversité des normes. Certaines VH SUÇWHQW ½ XQH WUDQVFULSWLRQ GDQV OD OÆJLVODWLRQ SDU H[HPSOH FHOOHV WUDLWDQW GHV OLPLWHV GH VÆFXULWÆ DORUVTXHGpDXWUHVVRQWDIIDLUHVGHERQQHVSUDWLTXHV comme les principes de service à la clientèle.

2.6 LA NOTION DE DROITS DES

CONSOMMATEURS : LES « BESOINS LÉGITIMES » AUXQUELS

LES PRINCIPES DIRECTEURS DOIVENT RÉPONDRE

/H SULQFLSH} GHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV Unies pour la protection du consommateur, le plus ODUJHPHQW FLWÆ WUDLWH GHV ˆ} EHVRLQV OÆJLWLPHV} ˜ GHV FRQVRPPDWHXUV ,O DSSDUDËW GDQV OD VHFWLRQ} ,,,

ˆ} 3ULQFLSHV JÆQÆUDX[} ˜ HW FHV ˆ} EHVRLQV OÆJLWLPHV} ˜ VRQW VRXYHQW DSSHOÆV GH PDQLÅUH LQIRUPHOOH ˆ} GURLWV GXFRQVRPPDWHXU}˜

/HVˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜DX[TXHOVOHVOLJQHVGLUHFWULFHV VRQWGHVWLQÆHV½UÆSRQGUHVRQWOHVVXLYDQWV}

A. $FFÅV GHV FRQVRPPDWHXUV DX[ ELHQV HW VHUYLFHVHVVHQWLHOV}

B. Protection des consommateurs vulnérables HWGÆIDYRULVÆV}

C. Protection des consommateurs contre les ULVTXHVSRXUOHXUVDQWÆHWOHXUVÆFXULWÆ}

D. 3URPRWLRQ HW SURWHFWLRQ GHV LQWÆUÇWV ÆFRQRPLTXHVGHVFRQVRPPDWHXUV}

E. $FFÅV GHV FRQVRPPDWHXUV ½ OpLQIRUPDWLRQ UHTXLVH SRXU OHXU SHUPHWWUH GH IDLUH XQ FKRL[ ÆFODLUÆ VHORQ OHXUV VRXKDLWV HW OHXUV EHVRLQV}

F. Éducation des consommateurs, portant HQ SDUWLFXOLHU VXU OHV FRQVÆTXHQFHV ÆFRQRPLTXHV VRFLDOHV HW HQYLURQQHPHQ WDOHVGHVFKRL[TXpLOVIRQW}

G. Moyens effectifs de règlement des litiges et GHUÆSDUDWLRQ}

H. Liberté de constituer des associations ou des organismes de défense des consommateurs et autres et possibilité, pour ces associations et autres organismes, de faire valoir leurs vues dans le cadre des processus de prise de décisions les FRQFHUQDQW}

I. Promotion de modes de consommation GXUDEOHV}

J. 2FWURL DX[ FRQVRPPDWHXUV UHFRXUDQW DX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH GpXQH SURWHFWLRQ DXVVL HIƄFDFH TXp½ FHX[ TXL XWLOLVHQW GpDXWUHVIRUPHVGHFRPPHUFH}

K. Protection de la vie privée des consommateurs et libre circulation de OpLQIRUPDWLRQ½OpÆFKHORQPRQGLDO

,O FRQYLHQW GH QRWHU TXH OD VHFWLRQ} DERUGH OD PHVXUHGDQVODTXHOOHOHVSD\VGX0R\HQ2ULHQWHWGH Op$IULTXHGX1RUGVDWLVIRQW½FHVˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜

2.7 PROTECTION DES CONSOMMATEURS ET DISPOSITIONS

CONSTITUTIONNELLES

(Q OD &18&(' D LQGLTXÆ TXH ˆ} GDQV GH QRPEUHX[ FDV OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV D été inscrite dans la Constitution, et certains pays ont reconnu les droits des consommateurs comme des GURLWV GH OpKRPPH} ˜14. La CNUCED a notamment ÆYRTXÆOp¦J\SWHHWODUHFRQQDLVVDQFHGHODGLPHQVLRQ GHVGURLWVGHOpKRPPHSDUOD&RXUVXSUÇPHPH[LFDLQH

(16)

GH OHXU FRQIÆUHU OH VWDWXW MXULGLTXH UHTXLV (locus standi SRXU GÆIHQGUH OHV LQWÆUÇWV individuels et collectifs des consommateurs dans le processus décisionnel et devant les WULEXQDX[

Ces reconnaissances ne sont pas de vains mots, HOOHV SHXYHQW DYRLU GHV FRQVÆTXHQFHV SUDWLTXHV /D

&RQVWLWXWLRQ ORL VXSUÇPH GpXQH MXULGLFWLRQ SUÆYDXW VXUWRXWHVOHVDXWUHVORLVFHTXLUHQIRUFHOÆJLWLPHHW KLÆUDUFKLVHOHVGURLWVTXpHOOHJDUDQWLW3DUFRQVÆTXHQW les arguments en faveur de la protection des FRQVRPPDWHXUVVRQWUHQIRUFÆVORUVTXHFHVGURLWVVRQW DQFUÆVGDQVOHVGLVSRVLWLRQVFRQVWLWXWLRQQHOOHVWLWUH GpH[HPSOHDX%UÆVLOODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV a été inscrite dans la Constitution fédérale en 1988, ELHQTXHVHORQ&}/}0DUTXHVFHWWHGLVSRVLWLRQQpDLW ÆWÆUÆHOOHPHQWHIƄFDFHTXpDSUÅVOpÆODERUDWLRQHQ GpXQ &RGH GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV (Q ODIÆGÆUDWLRQEDQFDLUHDFRQWHVWÆOpDSSOLFDELOLWÆ GH FH FRGH ½ VHV PHPEUHV PDLV OHV WULEXQDX[ RQW VWDWXÆHQTXHOHVGLVSRVLWLRQVFRQVWLWXWLRQQHOOHV pertinentes leur étaient bien applicables. Dans le FRQWH[WH GH OD SULYDWLVDWLRQ GHV VHUYLFHV SXEOLFV OH Code de protection des consommateurs a également ÆWÆDSSOLTXÆDX[VHUYLFHVSXEOLFVˆ}PDUFKDQGV}˜SDU H[HPSOH OHV VHUYLFHV GpLQWÆUÇW SXEOLF PDOJUÆ GHV arguments discordants16.

$X QLYHDX UÆJLRQDO OD &$5,&20 &RPPXQDXWÆ GHV

&DUDÌEHV HW Op8QLRQ HXURSÆHQQH RQW XWLOLVÆ FHUWDLQV ÆOÆPHQWVGHVˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜PHQWLRQQÆVGDQV les Principes directeurs pour étayer les dispositions de OHXUV DFFRUGV FRPPHUFLDX[ UÆJLRQDX[ JOREDX[17. La version consolidée du Traité sur le fonctionnement de Op8QLRQHXURSÆHQQHGLVSRVHTXHˆ}DƄQGHSURPRXYRLU OHV LQWÆUÇWV GHV FRQVRPPDWHXUV HW GpDVVXUHU XQ niveau élevé de protection des consommateurs, Op8QLRQ FRQWULEXH ½ OD SURWHFWLRQ GH OD VDQWÆ GH OD VÆFXULWÆ HW GHV LQWÆUÇWV ÆFRQRPLTXHV GHV FRQVRPPDWHXUVDLQVLTXp½ODSURPRWLRQGHOHXUGURLW

½ OpLQIRUPDWLRQ ½ OpÆGXFDWLRQ HW ½ VpRUJDQLVHU DƄQ GH SUÆVHUYHUOHXUVLQWÆUÇWV}˜18. La Charte européenne des GURLWV IRQGDPHQWDX[ ÆQRQFH ½ OpDUWLFOH} Ÿ VRXV OH FKDSLWUHˆ}6ROLGDULWÆ}˜ŸOpH[LJHQFHGpXQQLYHDXÆOHYÆ GHSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUVSUÆFLVDQWTXHˆ}XQ niveau élevé de protection des consommateurs est DVVXUÆGDQVOHVSROLWLTXHVGHOp8QLRQ}˜ 'pDXWUHVGURLWV UHODWLIVDX[EHVRLQVOÆJLWLPHVVRQWÆQRQFÆVDLOOHXUVGDQV OD&KDUWHDXWLWUHGXUHVSHFWGHODYLHSULYÆHDUWLFOH}

GHODSURWHFWLRQGHVGRQQÆHVSHUVRQQHOOHVDUWLFOH}

GHODOLEHUWÆGpDVVRFLDWLRQDUWLFOH}GHOpDFFÅVDX[

en 2012. Dans une publication de 2016 parrainée SDU Op$VVRFLDWLRQ GH GURLW LQWHUQDWLRQDO OH FKDSLWUH GpRXYHUWXUHFRQVDFUÆDX[3ULQFLSHVGLUHFWHXUVFRQFOXW TXH FHV GHUQLHUV FRQVWLWXHQW LQGÆQLDEOHPHQW XQH référence internationale en matière de protection des FRQVRPPDWHXUVHWGHQRUPHVSROLWLTXHV

'DQV OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG OpDUWLFOH} GH OD &RQVWLWXWLRQ DOJÆULHQQH mentionne les droits des consommateurs et OpDUWLFOH} GH OD &RQVWLWXWLRQ ÆJ\SWLHQQH GH IDLW UÆIÆUHQFH ½ OpHQJDJHPHQW GH UHVSHFWHU OHV critères de transparence et de gouvernance, à réguler les mécanismes du marché, à parvenir à un ÆTXLOLEUH HQWUH OHV LQWÆUÇWV GHV GLIIÆUHQWHV SDUWLHV pour préserver les droits des travailleurs et protéger OHV FRQVRPPDWHXUV &HWWH &RQVWLWXWLRQ ÆYRTXH ÆJDOHPHQW GHV VHFWHXUV SDUWLFXOLHUV GpXQH PDQLÅUH TXH OpRQ SRXUUDLW LQWHUSUÆWHU FRPPH ÆWDEOLVVDQW GHV GURLWV GHV FRQVRPPDWHXUV SDU H[HPSOH OpDFFÅV ½ GHV VRLQV GH VDQWÆ FRPSOHWV DUWLFOH} } OHV GURLWV GHWRXVOHV¦J\SWLHQV½XQHSURWHFWLRQMXULGLTXHGDQV OH GRPDLQH GH OD SURSULÆWÆ LQWHOOHFWXHOOH DUWLFOH} } et le droit à une alimentation saine et à une eau SRWDEOH DUWLFOH} 6RQW ÆJDOHPHQW LQVFULWV GDQV la Constitution des mécanismes de régulation, tels TXH Op$XWRULWÆ ÆJ\SWLHQQH GH VXUYHLOODQFH ƄQDQFLÅUH DUWLFOH} HW OH GURLW GH FUÆHU GHV DVVRFLDWLRQV t GRQW GHV DVVRFLDWLRQV GH FRQVRPPDWHXUV t GRWÆHV GpXQHˆ}SHUVRQQDOLWÆMXULGLTXHGÅVOHXUGÆFODUDWLRQ}˜HW QHSRXYDQWÇWUHGLVVRXWHVTXHSDUGÆFLVLRQMXGLFLDLUH ,OHVW½QRWHUTXHGpDXWUHVSD\VGHFHWWHYDVWHUÆJLRQ mentionnent également les droits des consommateurs GDQVOHXU&RQVWLWXWLRQQRWDPPHQWOD7XUTXLHHW OH6RXGDQ

6HORQ (ONLQV *LQVEXUJ HW 0HOWRQ } FRQVWLWXWLRQV QDWLRQDOHV LQFRUSRUHQW XQH IRUPH TXHOFRQTXH GH GURLWV GHV FRQVRPPDWHXUV PÇPH VL FHV GURLWV QH FRUUHVSRQGHQW SDV QÆFHVVDLUHPHQW DX[ EHVRLQV légitimes décrits dans les Principes directeurs15. /pDQDO\VH GHV GLVSRVLWLRQV FRQVWLWXWLRQQHOOHV IDLW DSSDUDËWUH GH JUDQGHV GLIIÆUHQFHV GH FRQWHQX &HV GLVSRVLWLRQV PHWWHQW OpDFFHQW VXU GHV SULQFLSHV GH

ˆ}KDXWQLYHDX}˜WHOVTXH}

• /HVGURLWVJÆQÆULTXHVGXFRQVRPPDWHXUTXL GRLYHQWÇWUHSURWÆJÆVSDUODORLVpDSSX\DQW DVVH]VRXYHQWVXUOHVˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜

HW}

• La liberté de former des associations indépendantes de consommateurs et

(17)

VHUYLFHVGHVDQWÆDUWLFOH}HWGHVVHUYLFHVGpLQWÆUÇW ÆFRQRPLTXH JÆQÆUDO DUWLFOH} &HV SULQFLSHV GH haut niveau sont souvent considérés comme les plus appropriés pour le contenu constitutionnel.

'DQV FHUWDLQV FDV GHV TXHVWLRQV YLWDOHV SRXU OHV FRQVRPPDWHXUV VRQW FRXYHUWHV ½ OpÆFKHORQ FRQVWLWXWLRQQHOVDQVÇWUHQÆFHVVDLUHPHQWÆYRTXÆHVHQ WDQWTXHˆ}GURLWVGHVFRQVRPPDWHXUV}˜2QHQWURXYH GHV H[HPSOHV W\SLTXHV SRXU OpDFFÅV DX[ VHUYLFHV publics de base dans la Constitution sud-africaine, RÖOHPRWˆ}FRQVRPPDWHXU}˜QpDSSDUDËWSDVGDQVOHV clauses pertinentes19/pDUWLFOH}GHOD&RQVWLWXWLRQ FKDUJHOD&RPPLVVLRQGHVGURLWVGHOpKRPPHGpH[LJHU GHVRUJDQHVFRPSÆWHQWVGHOp¦WDWODFRPPXQLFDWLRQ GpLQIRUPDWLRQV VXU OHV PHVXUHV SULVHV SRXU SURWÆJHU OHV GURLWV GHV FLWR\HQV ORUVTXpLO HVW TXHVWLRQ GH ORJHPHQW GH VRLQV GH VDQWÆ GpDOLPHQWDWLRQ GpHDX GH VÆFXULWÆ VRFLDOH GpÆGXFDWLRQ HW GpHQYLURQQHPHQW ,O VpDJLW GH GURLWV VRFLRÆFRQRPLTXHV TXpLO DSSDUWLHQW

½Op¦WDWGHUHVSHFWHUSURWÆJHUSURPRXYRLUHWUÆDOLVHU /D &18&(' QpD SDV YRFDWLRQ ½ UHFRPPDQGHU DX[

¦WDWV OHV GLVSRVLWLRQV TXpLOV GHYUDLHQW LQWÆJUHU GDQV leur constitution nationale. Néanmoins, sur la base de VHVFRQFOXVLRQVHOOHGÆFODUHFHTXLVXLW}

2EVHUYDWLRQ } /H GURLW FRQVWLWXWLRQQHO SHXW ÇWUH XWLOLVÆ SRXU ÆWDEOLU RX UHQIRUFHU OHV GURLWV

IRQGDPHQWDX[ GHV FRQVRPPDWHXUV HW GLVWLOOHU TXHOTXHV SULQFLSHV GLUHFWHXUV /HV GLVSRVLWLRQV FRQVWLWXWLRQQHOOHV SHXYHQW HQ SDUWLFXOLHU VHUYLU GpRXWLO SRXU DPÆOLRUHU OHV QLYHDX[ GpDFFÅV DX[

ELHQVHWVHUYLFHVHVVHQWLHOV

2.8 DROITS DES CONSOMMATEURS DANS LA RÉGION DU MOYEN-ORIENT ET DE L’AFRIQUE DU NORD

Notre première analyse comparative consiste à GÆWHUPLQHU OD PHVXUH GDQV ODTXHOOH OHV GURLWV GHV consommateurs sont cités dans les constitutions et les lois relatives à la protection des consommateurs et la IUÆTXHQFHGpDSSDULWLRQGHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGDQVOD législation relative à la protection des consommateurs GDQVODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG Ces informations sont présentées ci-dessous dans le WDEOHDX}(QUÆVXPÆWRXWHVOHVMXULGLFWLRQVGHFHWWH région énumèrent certains droits des consommateurs, PDLVLOVVRQWLQFRPSOHWVHQFHTXpLOVQHUHƅÅWHQWSDV WRXMRXUVSDUIDLWHPHQWOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUV20. /pDGMRQFWLRQ HQ GH TXDWUH QRXYHDX[ ˆ} EHVRLQV OÆJLWLPHV} ˜ DX[ 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV HVW WURS UÆFHQWH SRXU TXH OHV ORLV UHODWLYHV ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV HQ WLHQQHQW FRPSWH ½ FH MRXU

$LQVL OHV QRXYHDX[ EHVRLQV OÆJLWLPHV TXL QH VRQW SDVH[SOLFLWHPHQWÆQXPÆUÆVVRQWOHDˆ}$FFÅVGHV

Tableau 1 : Les droits des consommateurs dans les législations nationales de la région du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord

Algérie

Loi no 09-03 du 25 février 2009, relative à la protection du consommateur et à la répression des fraudes ;

Articles : Traitent des obligations des fournisseurs plutôt que des droits des consommateurs. Chaque obligation fait l’objet d’un chapitre : hygiène, salubrité et innocuité des denrées alimentaires ; sécurité des produits ; attentes légitimes des consommateurs : origine, qualité, composition, conformité à la réglementation ; garanties et service après-vente ; information du consommateur ; intérêts matériels et moraux des consommateurs.

Égypte

Loi no 67 de 2006, relative à la protection des consommateurs ;

Article 2. Droit à la santé et à la sécurité ; information et données correctes ; libre choix des produits ; dignité personnelle et respect des valeurs religieuses ; informations relatives aux droits ; droit d’adhérer à des organisations de protection des consommateurs ; possibilités d’actions en justice ; indemnisation des préjudices.

Projet de loi révisée de 2014 Trois nouveaux droits : protection à l’occasion des ventes à distance ; protection dans le contexte des services Ƃnanciers ; protection dans les ventes transfrontalières.

Jordanie

Loi no 7 de 2017 relative à la protection des consommateurs ;

Article 3. Droit du consommateur : obtention des biens et services sans dommage ; informations exhaustives et correctes concernant les biens ou services ; informations claires et complètes avant la Ƃn du processus d’approvisionnement ; sélection sans pression indue ; preuve d’achat};

poursuite en cas d’infractions et indemnisation ; informations relatives aux fournisseurs.

(18)

Tableau 1 : Les droits des consommateurs dans les législations nationales de la région du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord (suite)

FRQVRPPDWHXUVDX[ELHQVHWVHUYLFHVHVVHQWLHOV}˜HW OHEˆ}3URWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUVYXOQÆUDEOHVHW GÆIDYRULVÆV}˜(QUHYDQFKHOpXQGHVEHVRLQVOÆJLWLPHV OHV SOXV FRQQXV OH F FRXYUH ˆ} OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUVFRQWUHOHVULVTXHVSRXUOHXUVDQWÆHW OHXUVÆFXULWÆ}˜,ODÆWÆÆWDEOLHQHWHVWFLWÆFRPPH un droit du consommateur en Jordanie, en Égypte, DX /LEDQ HQ 7XQLVLH HW GDQV Op¦WDW GH 3DOHVWLQH (Q

$OJÆULHLOHVWÆYRTXÆFRPPHXQHREOLJDWLRQSRXUOHV IRXUQLVVHXUVDORUVTXpDX0DURFLOQpDSSDUDËWSDVGDQV la loi sur la protection du consommateur, mais dans XQHORLGLVWLQFWHUHODWLYH½ODVÆFXULWÆGHVSURGXLWVTXL Ƅ[HXQHREOLJDWLRQJÆQÆUDOHSRXUOHVIRXUQLVVHXUV /H EHVRLQ OÆJLWLPH G FRXYUH OD ˆ} SURPRWLRQ HW SURWHFWLRQ GHV LQWÆUÇWV ÆFRQRPLTXHV GHV FRQVRPPDWHXUV}˜,OHVWSDUIRLVFLWÆPDLVVXUODEDVH de terminologies pas nécessairement similaires.

(Q $OJÆULH SDU H[HPSOH LO HVW TXHVWLRQ ˆ} GpLQWÆUÇW PDWÆULHO}˜DORUVTXHOH0DURFHPSORLHOHWHUPHˆ}GURLWV ÆFRQRPLTXHV} ˜ &HSHQGDQW VHORQ OD SOXSDUW GHV législations, les principes directeurs sont supposés ÇWUHGÆIHQGXVSDUOHVORLVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGHV

FRQVRPPDWHXUV&pHVWLPSRUWDQWGDQVODPHVXUHRÖ OHVMXULGLFWLRQVGX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG RQW PDLQWHQX ½ Op¦WDW OH GURLW GpLQWHUYHQLU VRXYHQW SDU OpHQJDJHPHQW GH SRXUVXLWHV ORUVTXpLO VpDJLW GH FRUULJHU GHV FRQWUDWV LQGLYLGXHOV LQMXVWHV SOXWÑW TXH GH VpDSSX\HU VXU OD ˆ} GLYXOJDWLRQ} ˜ FRPPH IRUPH de protection du consommateur. Compte tenu des GÆIDLOODQFHVUÆYÆOÆHVORUVGHODFULVHƄQDQFLÅUHFHWWH DSSURFKH HVW ½ QRXYHDX GpDFWXDOLWÆ DORUV TXpHOOH SDUDLVVDLWGÆPRGÆHLO\DTXHOTXHVDQQÆHV

/HEHVRLQOÆJLWLPHHˆ}$FFÅVGHVFRQVRPPDWHXUV

½OpLQIRUPDWLRQUHTXLVHSRXUOHXUSHUPHWWUHGHIDLUHXQ FKRL[ÆFODLUÆVHORQOHXUVVRXKDLWVHWOHXUVEHVRLQV}˜

HVWÆYRTXÆVRXVOpDQJOHGHOpLQIRUPDWLRQGDQVWRXWHV OHV MXULGLFWLRQV ÆWXGLÆHV PDLV PRLQV VRXV OpDQJOH GX FKRL[ ÆFODLUÆ Ÿ QRWDPPHQW DX 0DURF HQ 7XQLVLH HW GDQV Op¦WDW GH 3DOHVWLQH ,O FRQYLHQW GH QRWHU LFL TXH OH FKRL[ QpD MDPDLV ÆWÆ LQVFULW GDQV OHV 3ULQFLSHV directeurs comme une règle absolue.

/H EHVRLQ OÆJLWLPH I ˆ} /pÆGXFDWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV} ˜ QpHVW SDV FRXUDPPHQW PHQWLRQQÆ Liban

Loi du 4 février 2005 relative à la protection des consommateurs ;

Article 3. Santé et sécurité des consommateurs ; traitement équitable et non discriminatoire ; information ; échange, réparation ou remboursement en cas de non conformité des marchandises ; indemnisation en cas de dommages, si utilisation dans des conditions normales};

droit de créer ou d’adhérer à une association de protection des consommateurs ; droit de poursuivre ou de faire valoir des droits par le biais d’une association de défense des consommateurs ou de façon indépendante.

Maroc

Loi no 31-08 sur la protection du consommateur ;

Le préambule énonce les droits des consommateurs : droit à l’information ; droit à la protection de ses droits économiques ; droit à la représentation ; droit à la rétractation ; droit au choix, droit à l’écoute.

Tunisie

Loi no 92-117 du 7 décembre 1992 relative à la protection du consommateur ;

Sécurité des produits ; loyauté des transactions économiques ; information du consommateur et garantie du produit ; choix ; retrait du marché}; remboursement ; facturereçu.

État de Palestine

Loi no 21-2005 relative à la protection du consommateur ;

Article 3. Droits des consommateurs : 1. à la santé et à la sécurité ; 2. à un traitement équitable sans discrimination ; 3. de créer des associations de protection des consommateurs et d’y adhérer ; 4. de vivre dans un environnement propre et sûr et d’obtenir des biens et services conformes ; 5. au libre choix des biens ou services ; à des transactions équitables avec assurance de qualité et de prix raisonnable et le droit de refuser des transactions coercitives ; 6. à l’accès à une information correcte ; 7. à un recours immédiat en justice ou par le biais d’associations de consommateurs ; 8. au remplacement, à la réparation des biens et au remboursement du prix, à l’indemnisation pour non conformité ; 9. à une preuve d’achat.

6RXUFH5DSSRUWLQLWLDOGH,QFHSWLRQUHSRUWGXSURJUDPPH0(1$GHOD&18&('HWOÆJLVODWLRQVQDWLRQDOHV

(19)

FRPPH XQ GURLW PDLV IUÆTXHPPHQW FLWÆ GDQV OHV OÆJLVODWLRQV FRPPH XQH IRQFWLRQ GÆYROXH DX[

organismes de protection des consommateurs (État GH 3DOHVWLQH DX[ DVVRFLDWLRQV GH FRQVRPPDWHXUV 7XQLVLH RX OHV GHX[ -RUGDQLH HW /LEDQ DORUV TXH Op¦J\SWHHWOH0DURFIRQWUÆIÆUHQFH½ODQÆFHVVLWÆGH GLIIXVHUODˆ}FXOWXUHFRQVXPÆULVWH}˜

/HEHVRLQOÆJLWLPHJˆ}0R\HQVHIIHFWLIVGHUÅJOHPHQW GHV OLWLJHV HW GH UÆSDUDWLRQ} ˜ HVW ODUJHPHQW ÆYRTXÆ HQ WHUPHV GpDFFÅV DX[ YRLHV GH UHFRXUV MXGLFLDLUHV ou administratives (Égypte, Jordanie, Liban et État GH 3DOHVWLQH HW GDQV OHV DXWUHV MXULGLFWLRQV $OJÆULH 0DURFHW7XQLVLHGDQVOHWH[WHGHVORLVUHODWLYHV½OD SURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU5DUHVVRQWOHVUÆIÆUHQFHV

½ODUÆVROXWLRQDOWHUQDWLYHŸFpHVW½GLUHQRQMXGLFLDLUH Ÿ GHV OLWLJHV PDLV SOXVLHXUV MXULGLFWLRQV ÆYRTXHQW OH UÑOHGHVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUVHQWDQWTXH SDUWLHVDX[GLIIÆUHQGVHWDXUÑOHGHOHXUVUHSUÆVHQWDQWV

WLWUHGpH[HPSOHOHEHVRLQOÆJLWLPHKVHOLWFRPPH VXLW} ˆ} /LEHUWÆ GH FRQVWLWXHU GHV DVVRFLDWLRQV RX des organismes de défense des consommateurs et autres et possibilité, pour ces associations et autres organismes, de faire valoir leurs vues dans le cadre des SURFHVVXVGHSULVHGHGÆFLVLRQVOHVFRQFHUQDQW}˜(Q -RUGDQLHOHUÑOHGHVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUV HVWHVVHQWLHOELHQTXpLOQHƄJXUHSDVSDUPLOHVGURLWV des consommateurs énoncés dans la loi relative à la protection des consommateurs. Le droit de former RX GpDGKÆUHU ½GHVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUV HVW PHQWLRQQÆ HQ ¦J\SWH HW DX /LEDQ DORUV TXH OH

ˆ} GURLW ½ ÇWUH HQWHQGX} ˜ HVW ÆYRTXÆ DX 0DURF RÖ OH mouvement de défense des consommateurs est très DFWLI ½ OpLQVWDU GH Op¦WDW GH 3DOHVWLQH ,O Qp\ HVW SDV IDLW PHQWLRQ HQ 7XQLVLH PDLV FHOD QpD SDV HPSÇFKÆ OH GÆYHORSSHPHQW GpXQH ODUJH SDUWLFLSDWLRQ GDQV OHV organismes de consommateurs.

/H EHVRLQ OÆJLWLPH L ˆ} 3URPRWLRQ GH PRGHV GH FRQVRPPDWLRQ GXUDEOHV} ˜ HVW UDUHPHQW FLWÆ} OD UÆIÆUHQFHODSOXVFODLUHƄJXUHGDQVODORLSDOHVWLQLHQQH relative à la protection du consommateur sous la forme GpXQGURLWGHYLYUHGDQVXQHQYLURQQHPHQWSURSUHHW VØU$LOOHXUVODFRQVRPPDWLRQGXUDEOHDSSDUDËWSDUIRLV FRPPH XQ YROHW GH OpÆGXFDWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV GDQVOHVWH[WHVSHUWLQHQWV'DQVVRQGLVFRXUVORUVGH OD FÆUÆPRQLH GH VLJQDWXUH GH Op$FFRUG GH 3DULV VXU OH FOLPDW OH DYULO OH 6HFUÆWDLUH JÆQÆUDO GHV

1DWLRQV8QLHVDGÆFODUÆ}ˆ}/pÅUHGHODFRQVRPPDWLRQ VDQV OLPLWHV HVW WHUPLQÆH} ˜ &H PHVVDJH LPSRUWDQW commence seulement à avoir un impact sur la SROLWLTXHHQPDWLÅUHGHFRQVRPPDWLRQ

/HVGHX[GHUQLHUVEHVRLQVOÆJLWLPHVVRQW}Mˆ}2FWURL DX[ FRQVRPPDWHXUV UHFRXUDQW DX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXHGpXQHSURWHFWLRQDXVVLHIƄFDFHTXp½FHX[

TXL XWLOLVHQW GpDXWUHV IRUPHV GH FRPPHUFH} ˜ HW N

ˆ} 3URWHFWLRQ GH OD YLH SULYÆH GHV FRQVRPPDWHXUV HW OLEUHFLUFXODWLRQGHOpLQIRUPDWLRQ½OpÆFKHORQPRQGLDO}˜

1LOpXQQLOpDXWUHQHƄJXUHQWH[SOLFLWHPHQWHQWDQWTXH droits des consommateurs dans les législations sur OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV GDQV OpHQVHPEOH GHODUÆJLRQŸXQHRPLVVLRQVXUSUHQDQWHÆWDQWGRQQÆ OHGÆYHORSSHPHQWUDSLGHGXFRPPHUFHÆOHFWURQLTXH ,OV SRXUUDLHQW HW GHYUDLHQW ƄJXUHU LQGLUHFWHPHQW GDQV OHVUÆIÆUHQFHVDX[YHQWHV½GLVWDQFHHWOHVUÆIÆUHQFHV JÆQÆULTXHV DX[ WUDQVDFWLRQV PDLV OHV H[LJHQFHV VSÆFLƄTXHVGHSURWHFWLRQGHVGRQQÆHVHWGHUHVSHFW GHODYLHSULYÆHVRXOHYÆHVGDQVFHFRQWH[WHQHƄJXUHQW pas dans la législation générale.

2EVHUYDWLRQ } 'pXQH PDQLÅUH JÆQÆUDOH OpLPSDFW GHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV Ÿ HW HQ SDUWLFXOLHU GHV

ˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜VRXYHQWTXDOLƄÆVGHˆ}GURLWVGHV FRQVRPPDWHXUV}˜ŸHVWQRWDEOHPDLVUHVWHLQFRPSOHW DXUHJDUGGHVˆ}EHVRLQVOÆJLWLPHV}˜UÆFHPPHQWUÆYLVÆV TXLRQWÆWÆLQWURGXLWVHQ(QGÆSLWGHODEULÅYHWÆ de ce survol, nous en sommes arrivés à la conclusion TXHOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVRQW½OpÆYLGHQFHFRQWULEXÆ SRVLWLYHPHQW DX[ ORLV UHODWLYHV ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV DX 0R\HQ2ULHQW HW HQ $IULTXH GX 1RUG HW ½ GpDXWUHV OÆJLVODWLRQV SOXV FLEOÆHV (Q HIIHW FRPPH LO HVW LQGLTXÆ SOXV EDV FRQFHUQDQW OH FRPPHUFHÆOHFWURQLTXHHWODSURWHFWLRQGHVGRQQÆHV FHUWDLQHV OÆJLVODWLRQV ÆWDLHQW SOXV DYDQFÆHV TXH OHV

ˆ}3ULQFLSHVGLUHFWHXUV}˜GXPRLQVMXVTXp½ODUÆYLVLRQ de 2015.

5HFRPPDQGDWLRQ}/HVSD\VGX0R\HQ2ULHQW HW Gp$IULTXH GX 1RUG D\DQW HVWLPÆ TXH OHV

ˆ} EHVRLQV OÆJLWLPHV} ˜ PHQWLRQQÆV DX 3ULQFLSH GLUHFWHXUFRQVWLWXHQWXQSRLQWGHUÆIÆUHQFHXWLOH SRXU OHXU OÆJLVODWLRQFDGUH GHYUDLHQW FRQWLQXHU GpDSSOLTXHU FH SULQFLSH DFWXDOLVHU OHXUV WH[WHV

½ODOXPLÅUHGHODUÆYLVLRQGHHWGHPDQGHU OpDSSUREDWLRQGHOp$VVHPEOÆHJÆQÆUDOH

(20)

Un grand pas est à franchir pour passer des grands principes énoncés dans les constitutions et les droits GH OpKRPPH DX[ GLVSRVLWLRQV SOXV SURVDÌTXHV GHV lois et autres règlements. Les Principes directeurs ÆWDEOLVVHQW FODLUHPHQW TXH OD OÆJLVODWLRQ QpHVW SDV OD seule voie possible et les premières années du XXIe siècle ont vu se multiplier les efforts pour rechercher GHV VROXWLRQV DXWUHV TXH OD OÆJLVODWLRQ SDU H[HPSOH OpDXWRUÆJXODWLRQ OD FRUÆJXODWLRQ OHV QRUPHV HW FRGHV YRORQWDLUHV OHV ˆ} FRXSV GH SRXFH} ˜ HW OD UHVSRQVDELOLVDWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV 2Q SHXW VH SRVHUODTXHVWLRQ}ˆ}ODOÆJLVODWLRQHVWHOOHREVROÅWH}"}˜

3.1 LOIS GÉNÉRIQUES OU SECTORIELLES ?

/pH[LVWHQFH GpXQH ORL UHODWLYH ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV QpHVW SDV XQH FRQGLWLRQ SUÆDODEOH VXIƄVDQWH SRXU DVVXUHU OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV  OpLQYHUVH OH IDLW TXpXQ JRXYHUQHPHQW QpDLW SDV DGRSWÆ XQH ORL JOREDOH GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV QH VLJQLƄH SDV IRUFÆPHQW TXH OHV FRQVRPPDWHXUV VRQW VDQV SURWHFWLRQ &HUWDLQHV MXULGLFWLRQV WUÅV HIƄFDFHV QH disposent pas de législation relative à la protection GX FRQVRPPDWHXU QRWDPPHQW Op$OOHPDJQH HW +RQJ .RQJ&KLQHHWGpDXWUHVRQWDGRSWÆHQODPDWLÅUHGHV ORLVGHSRUWÆHWUÅVÆWURLWHSDUH[HPSOHOH5R\DXPH 8QLGH*UDQGH%UHWDJQHHWGp,UODQGHGX1RUG,OQpHVW SDV QÆFHVVDLUH TXH WRXWH OD YLH GX FRQVRPPDWHXU VRLW FRXYHUWH SDU XQH ORL XQLTXH  FH VWDGH GX ;;,e VLÅFOHHWGDQVOHFRQWH[WHGHOpDGKÆVLRQGHQRXYHDX[

PHPEUHVOpDSSURFKHGHOp8QLRQHXURSÆHQQHFRQVLVWDLW

½YÆULƄHUODFRQIRUPLWÆGHODOÆJLVODWLRQQDWLRQDOHDYHF OpDFTXLVFRPPXQDXWDLUHSOXWÑWTXHGHUHFKHUFKHUXQH ORLVSÆFLƄTXHVXUODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV21. /pLGÆH GpXQH ORL JOREDOH GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV ƄJXUDLW GDQV OH FRQFHSW GH ORLW\SH largement diffusé au cours des années 1990, en particulier dans les régions présentant une certaine KRPRJÆQÆLWÆ OLQJXLVWLTXH HW MXULGLTXH FRPPH Op$PÆULTXH ODWLQH 'DQV OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW Gp$IULTXH GX 1RUG OHV WUDGLWLRQV MXULGLTXHV francophones et anglophones ont pris des orientations différentes au cours du XXe siècle. Cependant, le FRQFHSW GH ORLW\SH VpLO QpD SDV ÆWÆ WRWDOHPHQW

DEDQGRQQÆ D ÆWÆ VXSSODQWÆ SDU OpÆODERUDWLRQ GpXQH législation sectorielle souvent renforcée par des organismes de réglementation spécialisés, comme Op2IƄFHMRUGDQLHQGHFRQWUÑOHGHVSURGXLWVDOLPHQWDLUHV HW SKDUPDFHXWLTXHV /D GLVSRVLWLRQ LQVWDXUDQW XQ VXSHUYLVHXUGHVVHUYLFHVƄQDQFLHUVŸWHOOHTXHGÆƄQLH GDQV OD FRQVWLWXWLRQ ÆJ\SWLHQQH Ÿ HQ HVW XQ DXWUH H[HPSOH

La loi sur la protection des consommateurs peut ÇWUH SURPXOJXÆH SDU OH ELDLV GpXQH OÆJLVODWLRQFDGUH ÆQRQÄDQW FHUWDLQV SULQFLSHV HW SUDWLTXHV JÆQÆUDX[

FRPSOÆWÆH ÆYHQWXHOOHPHQW SDU GHV ORLV VSÆFLƄTXHV pour des secteurs particuliers. Des législations-cadres ont été adoptées par un certain nombre de pays à ODƄQGX;;HVLÅFOHQRWDPPHQWOH-DSRQOH&DQDGD OD5ÆSXEOLTXHEROLYDULHQQHGX9HQH]XHODOH0H[LTXH Op,QGHOD)ÆGÆUDWLRQGH5XVVLHOD&KLQHHWOD)UDQFH 4XHOTXHV JRXYHUQHPHQWV RQW DXVVL SURJUHVVÆ rapidement au cours de la période 1990-2000 dans OpLQWÆJUDWLRQ GHV GURLWV GHV FRQVRPPDWHXUV GDQV FHUWDLQVVHFWHXUVQRWDPPHQWOHVVHUYLFHVSXEOLFVTXL DYDLHQWÆWÆQÆJOLJÆV,OVRQWVRXYHQWSURƄWÆSRXUFHOD GX FRQWH[WH GHV UÆIRUPHV PHQÆHV DSUÅV OD FUÆDWLRQ GpRUJDQLVPHV GH UÆJOHPHQWDWLRQ VHFWRULHOV ½ OD VXLWH GpXQUHQIRUFHPHQWGHODSDUWLFLSDWLRQGXVHFWHXUSULYÆ 8QH[FHOOHQWH[HPSOHHQHVWOH&KLOLRÖGHVEXUHDX[

de réglementation sectoriels ont été mis en place et des mesures prises pour aider les consommateurs à faible revenu.

Certaines lois relatives à la protection des consommateurs sont rédigées sous la forme de code consolidé et couvrent tout le spectre de cette SURWHFWLRQ 8Q GHV H[HPSOHV OHV SOXV FRQQXV HVW FHOXLGX%UÆVLORÖOHYLQJWFLQTXLÅPHDQQLYHUVDLUHGX code a été célébré en 201522. La professeure Claudia /LPD 0DUTXHV LQVLVWH VXU OpLPSRUWDQFH DFFRUGÆH SDU FH FRGH ½ OD SURWHFWLRQ XQLYHUVHOOH GÆFODUDQW TXH le traitement égalitaire de tous les divers groupes de consommateurs, des non-professionnels et des faibles et la reconnaissance de leur vulnérabilité sont ODFOHIGHYRØWHHWODSLHUUHDQJXODLUHGHFHVYLQJWFLQT années de succès23/HFRGHÆQRQFHTXDWUHGÆƄQLWLRQV GXˆ}FRQVRPPDWHXU}˜}OpDJHQWÆFRQRPLTXHLQGLYLGXHO

\}FRPSULVˆ}OpXWLOLVDWHXUƄQDO}˜ODFROOHFWLYLWÆXQJURXSH VSÆFLƄTXHRXOHVJÆQÆUDWLRQVIXWXUHV/HFRQFHSWGH

3. POLITIQUE ET LÉGISLATION RELATIVES

À LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS

(21)

ˆ} JÆQÆUDWLRQV IXWXUHV} ˜ HVW XWLOLVÆ SDUIRLV HQ GURLW GH OpHQYLURQQHPHQW HW VRXVWHQG OHV 2'' /H FRGH HVW XQFDGUHFODVVLTXHGDQVOHVHQVRÖLOQpHQWUHSDVGDQV le détail de la gestion de secteurs particuliers, mais ÆQRQFH OHV GURLWV JÆQÆULTXHV GHV FRQVRPPDWHXUV pour tous les biens et services.

5HFRPPDQGDWLRQ}/pDSSURFKHGHOpÆYDOXDWLRQ GH OD OÆJLVODWLRQ HQ PDWLÅUH GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV DX QLYHDX QDWLRQDO QH GHYUDLW SDVVHOLPLWHU½ODYÆULƄFDWLRQGHOpH[LVWHQFHGpXQH ORLHQODPDWLÅUHRXOpDQDO\VHGHVRQFRQWHQX,O FRQYLHQWGHSUHQGUHHQFRPSWHODVLWXDWLRQGDQV VRQ HQVHPEOH \ FRPSULV OD OÆJLVODWLRQ HWRX OD UÆJOHPHQWDWLRQVHFWRULHOOH

3.2 LÉGISLATION-CADRE

/pDQDO\VHGHODOÆJLVODWLRQUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGHV FRQVRPPDWHXUVSHXWÇWUHPHQÆHVHORQXQD[HYHUWLFDO VHFWRULHO RX KRUL]RQWDO JÆQÆULTXH /HV ÆOÆPHQWV KRUL]RQWDX[ ÆWDEOLVVHQW OHV JUDQGV SULQFLSHV GH OD OÆJLVODWLRQFDGUHQRWDPPHQWOpÆTXLWÆGHVWUDQVDFWLRQV GDQVWRXVOHVVHFWHXUVDORUVTXHODOÆJLVODWLRQYHUWLFDOH DERUGHOHVTXHVWLRQVWHFKQLTXHVSURSUHVDX[VHFWHXUV ÆFRQRPLTXHV

3DUIRLVXQHORLXQLTXHUHJURXSHOHVGHX[DSSURFKHV Ainsi, dans la loi marocaine sur la protection du FRQVRPPDWHXUOHVSULQFLSHVJÆQÆUDX[GXFRPPHUFH ÆTXLWDEOHVRQWVXLYLVGHGLVSRVLWLRQVGÆWDLOOÆHVUHODWLYHV DX[VHUYLFHVƄQDQFLHUVDYHFXQHDWWHQWLRQSDUWLFXOLÅUH portée au crédit à la consommation. En effet, les 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV HX[PÇPHV VRQW XQ DPDOJDPH GHSULQFLSHVGHKDXWQLYHDXFRQWHQDQWOHVˆ}EHVRLQV OÆJLWLPHV}˜WUDQVYHUVDX[HWGHVHFWHXUVLQGLYLGXHOVWHOV TXH OHV VHUYLFHV ƄQDQFLHUV HW OHV VHUYLFHV SXEOLFV ,O peut en résulter une certaine confusion.

Le document 0DQXDO RQ &RQVXPHU 3URWHFWLRQ ÆQXPÅUH OHV ÆOÆPHQWV FULWLTXHV TXH GHYUDLHQW contenir toutes les lois relatives à la protection des FRQVRPPDWHXUV,OVpDJLWQRWDPPHQW}

A. 'pXQHGÆƄQLWLRQGXˆ}FRQVRPPDWHXU}˜}

B. 'HVGURLWVGHVFRQVRPPDWHXUV}

C. 'H QRUPHV DSSOLFDEOHV DX[ ELHQV HW VHUYLFHV}

D. 'pXQH LQWHUGLFWLRQ GHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV HPSÇFKDQW OHV FRQVRPPDWHXUV GH MRXLU GH OHXUV GURLWV

et de règles de conduite prévenant tout HPSLÆWHPHQWVXUFHVGURLWV}

E. 'pXQHUÆJOHPHQWDWLRQGHVDFFRUGVFRQFOXV HQWUHFRQVRPPDWHXUVHWIRXUQLVVHXUV}

F. 'H OpHQUHJLVWUHPHQW HW GH OpRFWURL GH OLFHQFHVDX[IRXUQLVVHXUVGHFHUWDLQVELHQV et services, y compris les fournisseurs SXEOLFV}

G. 'XSRXYRLUFRQIÆUÆDX[DXWRULWÆVGHSUHQGUH des mesures préventives pour protéger les FRQVRPPDWHXUV}

H. Des sanctions et mécanismes de conformité et de mise en application pour le traitement GHVLQIUDFWLRQV}

I. 'H OD GÆVLJQDWLRQ GpXQ RUJDQLVPH GH protection des consommateurs et de la GÆƄQLWLRQGHVUÑOHVTXLOXLLQFRPEHQW}

J. 'HVPÆFDQLVPHVSHUPHWWDQWDX[DXWRULWÆV de recevoir les plaintes des consommateurs, GpHQTXÇWHU½OHXUVXMHWHWGp\GRQQHUVXLWH HW DX[ FRQVRPPDWHXUV GH GÆSRVHU HW suivre les plaintes.

&HWWH OLVWH FRPSUHQG SDU H[HPSOH GHV GÆWDLOV VXU OHV QRUPHV DSSOLFDEOHV ½ GHV VHFWHXUV VSÆFLƄTXHV OpHQUHJLVWUHPHQW HW OpRFWURL GH OLFHQFHV ½ FHUWDLQV SUDWLFLHQV 'H PÇPH RQ \ WURXYH GHV ÆOÆPHQWV VSÆFLƄTXHVFRQFHUQDQWOHVGURLWVGHVFRQVRPPDWHXUV TXL UHOÅYHQW GH OD OÆJLVODWLRQ VHFWRULHOOH DLQVL TXH GpDXWUHV GLVSRVLWLRQV SOXV JÆQÆUDOHV WHOOHV TXH OD conduite loyale des affaires et la réglementation des DFFRUGV &HOOHVFL VpLQVFULYHQW GDQV OD OÆJLVODWLRQ cadre.

Compte tenu de la vaste portée du cadre et de la GLYHUVLWÆGHVORLVTXLOHFRPSRVHQWXQHWHOOHVWUXFWXUH VpDYÅUH SDUWLFXOLÅUHPHQW XWLOH &RPPH PHQWLRQQÆ précédemment, les Principes directeurs énoncent FODLUHPHQWOHXUVREMHFWLIVOHXUFKDPSGpDSSOLFDWLRQHW OHXUVSULQFLSHVJÆQÆUDX[

&KDPS GpDSSOLFDWLRQ} ,O VpDJLW GH OpDSSOLFDELOLWÆ SUDWLTXH GH OD OÆJLVODWLRQ 3DU H[HPSOH OH 3ULQFLSH GLUHFWHXU LQFOXW OHV HQWUHSULVHV Gp¦WDW HW FRQVWLWXH XQHH[WHQVLRQHVVHQWLHOOHGXFKDPSGpDSSOLFDWLRQGH FHV SULQFLSHV 2Q SRXUUDLW SHQVHU TXpLOV VpDSSOLTXHQW

½ OpÆYLGHQFH ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV PDLV FHOD VXSSRVH DX SUÆDODEOH XQH GÆƄQLWLRQ GX FRQVRPPDWHXU TXL VRLW ½ OD IRLV VRXSOH HW RXYHUWH

½ OpLQWHUSUÆWDWLRQ /H FKDPS GpDSSOLFDWLRQ SHXW

(22)

GRQF DYRLU GHV LQWHUSUÆWDWLRQV PXOWLSOHV DORUV TXH OD GÆƄQLWLRQ GX ˆ} FRQVRPPDWHXU} ˜ HVW GRQQÆH DX principe directeur 324$X0R\HQ2ULHQWHWHQ$IULTXH du Nord, la législation relative à la protection des FRQVRPPDWHXUV SÇFKH VRXYHQW SDU DEVHQFH GpXQH GÆƄQLWLRQFODLUHGXFKDPSGpDSSOLFDWLRQTXLGHYUDÇWUH ÆWDEOLHQV\QWKÆWLVDQWOpÆYHQWDLOGHVSRVVLELOLWÆV 2EMHFWLIV} ,OV VRQW OH UHƅHW GH OD SROLWLTXH JÆQÆUDOH GH OpLQVWLWXWLRQ /H 3ULQFLSH GLUHFWHXU ÆQRQFH XQ HQVHPEOH WUÅV FODLU GpREMHFWLIV TXL SHUPHW GH PHWWUH OpDFFHQW VXU GHV IDFWHXUV VSÆFLƄTXHV ,O UHFRQQDËW TXH OHV FRQVRPPDWHXUV HQWUHWLHQQHQW VRXYHQW GHV UHODWLRQV GÆVÆTXLOLEUÆHV DYHF OHV SURGXFWHXUV HQ raison des disparités liées au pouvoir de négociation, DX[ FRQQDLVVDQFHV WHFKQLTXHV HW DX[ UHVVRXUFHV ƄQDQFLÅUHV HW DXWUHV &H 3ULQFLSH GLUHFWHXU} IDLW UÆIÆUHQFH ½ OD QÆFHVVLWÆ GpXQ QLYHDX GH SURWHFWLRQ

ˆ} DGÆTXDW} ˜ PDLV DXVVL ½ GHV PRGHV GH SURGXFWLRQ

ˆ}DGDSWÆVDX[EHVRLQVGHVFRQVRPPDWHXUV}˜½GHV

ˆ} QRUPHV GH FRQGXLWH VWULFWHV} ˜ ½ ˆ} OD FRQVWLWXWLRQ GpDVVRFLDWLRQV GH GÆIHQVH GHV FRQVRPPDWHXUV LQGÆSHQGDQWHV}˜HW½XQˆ}GÆYHORSSHPHQWÆFRQRPLTXH HWVRFLDOMXVWHÆTXLWDEOHHWGXUDEOHHWODSURWHFWLRQGH OpHQYLURQQHPHQW}˜/DUÆVROXWLRQTXLVHUWGpLQWURGXFWLRQ DX[ 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV IDLW ÆJDOHPHQW UÆIÆUHQFH DX[ 2'' (Q GpDXWUHV WHUPHV OHV REMHFWLIV FODULƄHQW OHV EXWV JÆQÆUDX[ GH OD OÆJLVODWLRQ WRXW HQ SUÆFLVDQW OHV FRQWH[WHV SHUWLQHQWV ,O HVW DLQVL SOXV IDFLOH SRXU OH JUDQG SXEOLF HW OHV PDJLVWUDWV GpLQWHUSUÆWHU OHV intentions des législateurs.

3RXULOOXVWUHUODPDQLÅUHGRQWODOÆJLVODWLRQSHXWUHƅÆWHU OHVREMHFWLIVSROLWLTXHVOD'LUHFWLYHHXURSÆHQQHUHODWLYH DX[ GURLWV GHV FRQVRPPDWHXUV IDLW H[SOLFLWHPHQW UÆIÆUHQFHDX[DUWLFOHV}HWGX7UDLWÆHXURSÆHQ HQ VRXOLJQDQW XQ ˆ} QLYHDX ÆOHYÆ GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV}˜GDQVOHFDGUHGHOpDFKÅYHPHQWGX PDUFKÆ XQLTXH ÆJDOHPHQW PHQWLRQQÆ ½ OpDUWLFOH}

/D GLUHFWLYH VpLQVFULW GRQF GDQV OH FRQWH[WH GpXQ REMHFWLISROLWLTXHFOHI

3ULQFLSHV}/HVSULQFLSHVUHƅÅWHQWGHVYDOHXUVFHTXL H[SOLTXH SHXWÇWUH TXH OHV ˆ} EHVRLQV OÆJLWLPHV} ˜ GHV Principes directeurs soient les plus largement discutés.

,OV HQJOREHQW OHV FRQFHSWV GpXQLYHUVDOLWÆ DFFÅV GH FKRL[ HW GH WUDQVSDUHQFH LQIRUPDWLRQ GH GXUDELOLWÆ (de la consommation), de respect de la vie privée, GpÆJDOLWÆGHSURWHFWLRQSRXUOHVGLIIÆUHQWHVIRUPHVGH transaction, de mesures spéciales pour les personnes YXOQÆUDEOHV HW GH OLEHUWÆ GH FUÆDWLRQ GpDVVRFLDWLRQV Ces éléments ont tous des dimensions morales.

5HFRPPDQGDWLRQ}/pHIƄFDFLWÆGHODOÆJLVODWLRQ UHODWLYH½ODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUVHVW UHQIRUFÆHORUVTXHOHVREMHFWLIVHQVRQWÆQRQFÆV OH FKDPS GpDSSOLFDWLRQ GÆƄQL HW OHV SULQFLSHV UÆJLVVDQWODUÆDOLVDWLRQGHFHVREMHFWLIVFODLUHPHQW GÆƄQLV&HODHVWWRXWSDUWLFXOLÅUHPHQWYUDLGHOD OÆJLVODWLRQFDGUH HW VpDSSOLTXH ½ OpHQVHPEOH GH ODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV/DOÆJLVODWLRQ VHFWRULHOOH QÆFHVVLWH JÆQÆUDOHPHQW PRLQV GH JUDQGV SULQFLSHV FDU VRQ FKDPS GpDSSOLFDWLRQ HVWSOXVÆYLGHQWHWVRQFRQWHQXWUDQVSDUDËWGDQV OHVREMHFWLIV

'DQV OD SUDWLTXH LO HVW GLIƄFLOH SRXU OHV JRXYHUQHPHQWVGpDGRSWHUXQHDSSURFKHSXUHPHQW WKÆRULTXH&RQIURQWÆVDX[FRQWUDLQWHVGXWHPSV OÆJLVODWLI LOV WHQWHURQW GH UÆVRXGUH XQH YDULÆWÆ GH SUREOÅPHV XUJHQWV OLÆV ½ OD FRQVRPPDWLRQ GDQV OH FDGUH GpXQH PÇPH OÆJLVODWLRQ $LQVL OD

&KLQH DYHF OD QRXYHOOH YHUVLRQ GH VD ORL VXU OD SURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUHVWOpXQHGHVSOXV UÆFHQWHV JUDQGHV MXULGLFWLRQV ½ DYRLU DGRSWÆ HQ XQH ORLFDGUH VXU OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU&HOOHFLFRPELQHGHVTXHVWLRQV GHSULQFLSHSDUH[HPSOHWUDQVIHUWGHODFKDUJH GHODSUHXYHGXFRQVRPPDWHXUDXFRPPHUÄDQW}

GHV DVSHFWV MXULGLTXHV SUDWLTXHV SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV ÆORLJQÆV HQ SUÆYR\DQW XQ GURLW GH UÆWUDFWDWLRQ} GHV OLJQHV GLUHFWULFHV MXGLFLDLUHVSRUWHOpLQGHPQLVDWLRQSXQLWLYH½WURLV IRLV OH PRQWDQW YHUVÆ SDU OH FRQVRPPDWHXU HW

½ GHX[ IRLV OD YDOHXU GHV GRPPDJHV VXELV} HW GHV LQVWLWXWLRQV SDU H[HPSOH UHQIRUFHPHQW GH OD SRVLWLRQ GH Op$VVRFLDWLRQ FKLQRLVH GHV FRQVRPPDWHXUV 7RXWHIRLV GDQV OpHQVHPEOH OpDFFHQWHVWPLVVXUOpKRUL]RQWDOLWÆSOXWÑWTXHVXU OHVVHFWHXUV

3.3 LÉGISLATIONS EN MATIÈRE DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS DANS LA RÉGION DU MOYEN-ORIENT ET D’AFRIQUE DU NORD

2ÖVHVLWXHQWOHVORLVGHODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHW GHOp$IULTXHGX1RUGGDQVFHWWHDQDO\VH}"1RXVDYRQV YXDXSDUDJUDSKHTXHOHVSD\VGHFHWWHUÆJLRQRQW adopté bon nombre des Principes directeurs. Nous PHWWURQV OpDFFHQW LFL VXU OHV REMHFWLIV HW OH FKDPS GpDSSOLFDWLRQ

2EMHFWLIV}/HWDEOHDXSUÆFLVHGDQVTXHOOHPHVXUH les lois relatives à la protection des consommateurs

(23)

GDQV OD UÆJLRQ Ƅ[HQW GHV REMHFWLIV (Q ¦J\SWH HW HQ -RUGDQLH DXFXQ REMHFWLI QpHVW ÆYRTXÆ /H SURMHW GH ORL MRUGDQLHQQH GH UHODWLYH ½ OD SURWHFWLRQ GHV consommateurs contenait un préambule avec des

ˆ}PRWLIVGÆWHUPLQDQWV}˜IDLVDQWUÆIÆUHQFHDX[ˆ}SUDWLTXHV LQWHUQDWLRQDOHV}˜DX[ˆ}SULQFLSHVGHV1DWLRQV8QLHV}˜

DLQVLTXpDX[SULQFLSDOHVLQVWLWXWLRQVGHSURWHFWLRQGHV FRQVRPPDWHXUVHWDXFRQWUÑOHMXGLFLDLUH,OHVW½QRWHU TXHFHSUÆDPEXOHDÆWÆUHWLUÆORUVGHOpDGRSWLRQGHOD loi en 2017. La loi algérienne relative à la protection du consommateur et à la répression des fraudes précise VLPSOHPHQW TXH OD SUÆVHQWH ORL D SRXU REMHW GH Ƅ[HU les règles applicables en matière de protection du consommateur et de répression des fraudes. Le Liban IDLWGHPÇPHPDLVDYHFGDYDQWDJHGHGÆWDLOVHQFH TXLFRQFHUQHODVÆFXULWÆHWODTXDOLWÆODWUDQVSDUHQFH

des transactions et la publicité trompeuse. La Tunisie, SRXUVDSDUWGÆƄQLWXQHQVHPEOHGpREMHFWLIVVLPLODLUHV WRXWFRPPHOp¦WDWGH3DOHVWLQHŸPDLVDXFXQGHVGHX[

QpÆYRTXHODSXEOLFLWÆ

/DOLVWHGpREMHFWLIVODSOXVGÆWDLOOÆHHVWFHOOHGX0DURF TXL IDLW UÆIÆUHQFH ½ GHV LQIRUPDWLRQV FODLUHV XQH JDUDQWLHGHODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUTXDQWDX[

FODXVHVUHODWLYHVDX[FUÆGLWV½ODFRQVRPPDWLRQDX[

YHQWHV½GLVWDQFHHWDX[GÆPDUFKDJHV6RQWÆJDOHPHQW énumérées les garanties légales et contractuelles des défauts de la chose vendue, le service après-vente HW OpLQGHPQLVDWLRQ GHV GRPPDJHV RX SUÆMXGLFHV Il convient de noter en particulier la mention, SUÆVHQWÆH FRPPH XQ REMHFWLI GX UHQIRUFHPHQW GHV associations de consommateurs. Le principe énoncé, VHORQ OHTXHO OD OÆJLVODWLRQ GRLW ÇWUH LQWHUSUÆWÆH GH OD

Tableau 2 : Législations en matière de protection des consommateurs dans la région du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord et leurs objectifs

Algérie

Loi no 09-03 du 25 février 2009, relative à la protection du consommateur et à la répression des fraudes ;

Article 1. Cette loi vise à établir les règles applicables en matière de protection des consommateurs et de répression des fraudes.

Égypte

Loi no 67 de 2006, relative à la protection des consommateurs et projet de loi révisé de 2014 ; Aucun objectif déƂni.

Jordanie

Loi no 7 de 2017 relative à la protection des consommateurs ; Aucun objectif déƂni.

Liban

Loi du 4 février 2005 relative à la protection des consommateurs ;

Article 1. 2bjectifs : DéƂnir des règles de protection des consommateurs pour la sécurité et la qualité des biens et services ; afƂrmer les droits des consommateurs et garantir la transparence des transactions ; protéger les consommateurs contre la fraude et la publicité trompeuse ; empêcher leur exploitation.

Maroc

Loi no 31-08 sur la protection du consommateur ;

Article 1. Objectifs : Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des informations appropriées et claires sur les produits, biens et services qu’il acquiert ou utilise ; garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services Ƃnanciers, aux crédits à la consommation et immobiliers, ainsi qu’aux clauses relatives à la publicité, aux ventes à distance et aux démarchages ; Ƃxer les garanties légales et contractuelles des défauts de la chose vendue et du service après-vente et Ƃxer les conditions de l’indemnisation des dommages ou préjudices ; renforcer le mouvement de défense des consommateurs en permettant aux associations de protection des consommateurs d’être reconnues d’utilité publique et parties aux litiges.

L’application de l’ensemble de la législation relative aux éléments susmentionnés est la plus favorable au consommateur.

Tunisie

Loi no 92-117 du 7 décembre 1992 relative à la protection du consommateur ;

Article 1. L’objectif est de Ƃxer les règles générales afférentes à la sécurité des produits, à la loyauté des transactions économiques et à la protection du consommateur. Les dispositions de la présente loi s’appliquent aux fournisseurs et aux annonceurs..

État de Palestine

Loi no 21-2005 relative à la protection du consommateur ;

Article 2. Cette loi vise à atteindre les objectifs suivants : protéger les consommateurs contre les risques pour la santé, les inégalités ou les pertes économiques ; fournir des biens et services sans exploitation et manipulation des prix ; protéger les droits des consommateurs d’obtenir des biens et services conformes et assurer la transparence des transactions commerciales ; assurer des transactions économiques rapides et précises protégées par la loi.

6RXUFH5DSSRUWLQLWLDOGH,QFHSWLRQUHSRUWGXSURJUDPPH0(1$GHOD&18&('HWOÆJLVODWLRQVQDWLRQDOHV

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