LIGNES DIRECTRICES

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LIGNES DIRECTRICES

RELATIVES À LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR:

Participation des entreprises

CNUCED

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LIGNES DIRECTRICES

RELATIVES À LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR:

Participation des entreprises

CNUCED

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ii

/LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU} Participation des entreprises

Cette publication est un document en libre accès et respecte la licence Creative Commons pour les organisations intergouvernementales. Disponible sur le site http://creative commons.org/licenses/by/3.0/igo/.

Les constatations, interprétations et conclusions formulées dans le présent document sont celles des auteurs HWQHUHƅÅWHQWSDVQÆFHVVDLUHPHQWOHVYXHVGHOp2UJDQLVDWLRQGHV1DWLRQV}8QLHVGHVHVIRQFWLRQQDLUHVRXGHV États Membres.

/HVDSSHOODWLRQVHPSOR\ÆHVHWODSUÆVHQWDWLRQGHVGRQQÆHVVXUOHVFDUWHVGHFHGRFXPHQWQpLPSOLTXHQWGHODSDUW GHOp2UJDQLVDWLRQGHV1DWLRQV8QLHVDXFXQHSULVHGHSRVLWLRQTXDQWDXVWDWXWMXULGLTXHGHVSD\VWHUULWRLUHVYLOOHV RX]RQHVRXGHOHXUVDXWRULWÆVQLTXDQWDXWUDFÆGHOHXUVIURQWLÅUHVRXOLPLWHV

&HWWHSXEOLFDWLRQDÆWÆUHYXHSDU5XSSHUW0HGGHQTXDOLWÆGpéditeur externe.

/HVSKRWRFRSLHVHWUHSURGXFWLRQVGpH[WUDLWVVRQWDXWRULVÆHVDYHFOHVFUÆGLWVDSSURSULÆV

Publication des Nations Unies établie par la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement.

UNCTAD/DITC/CPLP/2017/3

(5)

REMERCIEMENTS

Ce document /LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}3DUWLFLSDWLRQGHVHQWUHSULVHV pour OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG D ÆWÆ SUÆSDUÆ SDU 5RELQ 6LPSVRQ FRQVXOWDQW SULQFLSDO HW XQHÆTXLSHFRPSRVÆHGH7HUHVD0RUHLUD&KHIGX6HUYLFHGHVSROLWLTXHVGHFRQFXUUHQFHHWGHSURWHFWLRQGHV consommateurs, Arnau Izaguerri, Julieta Coca, Graham Mott et Ana Cândida Muniz.

'HVUHPHUFLHPHQWVSDUWLFXOLHUVVRQWDGUHVVÆVDX*RXYHUQHPHQWVXÆGRLVTXLDJÆQÆUHXVHPHQWIRXUQLXQVXSSRUW ƄQDQFLHUDX3URJUDPPH0(1$GHOD&18&('HWSHUPLVDLQVLODSURGXFWLRQGHFHWWHSXEOLFDWLRQ

La couverture a été réalisée par Magali Studer.

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iv

LISTE DES ABRÉVIATIONS

ADI Association de droit international CCI Chambre de commerce internationale

CNUCED Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement

COPOLCO &RPLWÆSRXUODSROLWLTXHHQPDWLÅUHGHFRQVRPPDWLRQGHOp2UJDQLVDWLRQLQWHUQDWLRQDOHGH normalisation

DGCCRF Direction générale de la concurrence, la consommation et la répression des fraudes IBA Association internationale du barreau

ISO Organisation internationale de normalisation

OCDE 2UJDQLVDWLRQGHFRRSÆUDWLRQHWGHGÆYHORSSHPHQWÆFRQRPLTXHV OFT 2IƄFHRI)DLU7UDGLQJ

OMC Organisation mondiale du commerce

OMD 2EMHFWLIVGX0LOOÆQDLUHSRXUOHGÆYHORSSHPHQW ONG Organisation non gouvernementale

RICPC Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs RSE Responsabilité sociale des entreprises

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TABLE DES MATIÈRES

REMERCIEMENTS ... III LISTE DES ABRÉVIATIONS... IV LISTE DES ENCADRÉS ET DES TABLEAUX ... VI AVANT-PROPOS ... VII 1. INTRODUCTION ... 1

/ÆJLVODWLRQHWSROLWLTXHUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV}3ULQFLSHV

directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur ... 1 5HVSRQVDELOLWÆGDQVOHVHQWUHSULVHV}FRUHVSRQVDELOLWÆHWUHVSRQVDELOLWÆVRFLDOHGHV

entreprises ... 2 1.2.1 Autoréglementation et coréglementation ... 2 1.2.2 Responsabilité sociale des entreprises ... 4 1.3 Les Principes directeurs des Nations Unies relatifs aux entreprises et aux

GURLWVGHOpKRPPH ... 6 2. ENTREPRISES − OBLIGATION DE SE CONFORMER. QU’EST-CE QUE LA

CONFORMITÉ ? ... 8 2.1 Incitations positives et négatives ... 8 2.2 Obligations des entreprises et droits des consommateurs au Moyen-Orient

HWHQ$IULTXHGX1RUG ... 8 3. RESPECT DES NORMES DANS LA RÉGION DU MOYEN-ORIENT ET DE

L’AFRIQUE DU NORD ET PRINCIPES COMMERCIAUX DES NATIONS UNIES ... 12 3.1 Non-respect et sanctions ... 12 3.2 Section IV des Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du

FRQVRPPDWHXU3ULQFLSHVGHYDQWUÆJLUOHVSUDWLTXHVFRPPHUFLDOHV ... 13 4. PARTICIPATION DES ENTREPRISES À LA POLITIQUE DE PROTECTION DES

CONSOMMATEURS ... 23 5. CONSEILS À L’INTENTION DES ENTREPRISES :

AU-DELÀ DU RESPECT DES NORMES ? ... 25 5.1 Normes internationales et Principes directeurs des Nations Unies

pour la protection du consommateur ... 25 3ROLWLTXHGHUHVSRQVDELOLWÆ ... 28 6. CONCLUSIONS ... 31

6.1 Une protection solide des consommateurs

HVWHOOHGDQVOpLQWÆUÇWGHVHQWUHSULVHV}" ... 31 /HVHQWUHSULVHVSHXYHQWHOOHVUÆXVVLUHQIDLVDQWOHELHQ}" ... 31 NOTES ... 32

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vi

LISTE DES ENCADRÉS

(QFDGUÆ /DQRUPH,62GDQVODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 5 Encadré 2 Clauses contractuelles abusives ... 17 (QFDGUÆ 1RUPHV,62HW}EHVRLQVOÆJLWLPHV}GHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV1DWLRQV8QLHVSRXUOD

protection du consommateur ... 25 (QFDGUÆ ([HPSOHVGHQRUPHV,62GDQVODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 27

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 Les obligations des entreprises et les droits des consommateurs dans la région du

0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 9 7DEOHDX 6DQFWLRQVGDQVOHVOÆJLVODWLRQVGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 12 Tableau 3 Règlement des litiges en vertu des lois sur la protection du consommateur dans la région du

0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 20 7DEOHDX 3DUWLFLSDWLRQGHVHQWUHSULVHV½ODSROLWLTXHGHSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUVGDQVODUÆJLRQ

GX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG ... 23

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AVANT-PROPOS

Les /LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}3DUWLFLSDWLRQGHVHQWUHSULVHVHWOpDQDO\VHTXL OHVDFFRPSDJQHVpDSSXLHQWVXUXQHQVHPEOHGHVRXUFHVHWGpéchanges avec des collègues du Moyen-Orient et dp$IULTXHGX1RUG3DUPLFHVVRXUFHVRQSHXWFLWHUOHRapport initialGHHWGHVGRQQÆHVGpHQTXÇWHGH FHUWDLQVSD\VIRXUQLHVDXVHFUÆWDULDWGHOD&18&('(OOHVYLHQQHQWVpLQVFULUHGDQVOHFRQWH[WHGHV3ULQFLSHV directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur, rédigés initialement en 1985, élargis en 1999 puis révisés en 2015. DpDXWUHV VRXUFHV GH OD &18&(' VRQW XWLOLVÆHV HQ SDUWLFXOLHU OH GRFXPHQWManual on

&RQVXPHU3URWHFWLRQ, publié en 2004 puis révisé ultérieurement en 2016-2017. Ce manuel a ensuite été publié VRXVIRUPHGHYHUVLRQSURYLVRLUHSRXUOD&RQIÆUHQFHPLQLVWÆULHOOHGHOD&18&('HQMXLOOHW/pDQDO\VHGHOD OÆJLVODWLRQUHSRVHHVVHQWLHOOHPHQWVXUOHVORLVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUGDQVOHVSD\VÆWXGLÆV

½VDYRLUOp$OJÆULHOpÉgypte, la Jordanie, le Liban, le Maroc, la Tunisie et lpÉtat de Palestine. Il convient cependant GH JDUGHU ½ OpHVSULW TXH GpDXWUHV WH[WHV OÆJLVODWLIV FRXYUDQW GHV VHFWHXUV SDUWLFXOLHUV FRQWLHQQHQW HX[ DXVVL GHVGLVSRVLWLRQVWUDLWDQWGHODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU1RXV\IHURQVUÆIÆUHQFHFKDTXHIRLVTXHFHODVHUD SRVVLEOHPDLVFHWWHOÆJLVODWLRQHVWWURSYDVWHSRXUTXHQRXVSXLVVLRQVOpDQDO\VHUDYHFOHPÇPHQLYHDXGHGÆWDLO

QRWHU TXH FHUWDLQHV LQH[DFWLWXGHV VRQW SRVVLEOHV HQ UDLVRQ GH OD WUDGXFWLRQ GH GRFXPHQWV GH OpDUDEH YHUV OpDQJODLVHWRXOHIUDQÄDLVOHVODQJXHVSULQFLSDOHVGDQVOHVTXHOOHVWUDYDLOOHOpÆTXLSHHQFKDUJHGHODSURWHFWLRQGHV consommateurs.

/DSUÆVHQWHSXEOLFDWLRQHVWMXPHOÆH½XQDXWUHGRFXPHQWLQWLWXOÆ*XLGHOLQHVRQ&RQVXPHU3URWHFWLRQ}$JHQF\

6WUXFWXUH DQG (IIHFWLYHQHVV LQ WKH 0(1$ 5HJLRQ /HV GHX[ IRQW SDUWLH GpXQH VÆULH WUDLWDQW ÆJDOHPHQW GH OD SROLWLTXHGHFRQFXUUHQFH}/LJQHVGLUHFWULFHVGHODERQQHJRXYHUQDQFH},QGÆSHQGDQFHHWWUDQVSDUHQFH et Lignes GLUHFWULFHVSRXUODFRQFXUUHQFH}3URJUDPPHVGHFOÆPHQFH}CNUCED, programme MENA, 2016. /HV}OHFWHXUV VRQWLQYLWÆV½VHUÆIÆUHU½FHVSXEOLFDWLRQVGDQVWRXWHODPHVXUHSRVVLEOH

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1. INTRODUCTION

Un cadre de protection du consommateur couvre un vaste éventail de mécanismes institutionnels. Le GRFXPHQW MXPHOÆ&RQVXPHU 3URWHFWLRQ *XLGHOLQHV

$JHQF\ 6WUXFWXUH DQG $JHQF\ (IIHFWLYHQHVV LQ WKH 0(1$ 5HJLRQ(2017), formule des lignes directrices

½ OpLQWHQWLRQ GHV DJHQFHV JRXYHUQHPHQWDOHV responsables de la protection du consommateur et ÆQXPÅUHOHVFRPSRVDQWHVHVVHQWLHOOHVGpXQFDGUHGH FHW\SH½VDYRLU¹:

8QH SROLWLTXH QDWLRQDOH GH SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU GÆƄQLVVDQW OpDSSURFKH GH OpÉtat en la matière, énumérant les droits des consommateurs et répartissant la responsabilité de cette protection entre OHVGLIIÆUHQWHVLQVWDQFHVRIƄFLHOOHVFRPSÆWHQWHV}

Une agence de protection des consommateurs QRPPÆPHQW FKDUJÆH GH Opélaboration et de la mise HQ zXYUH GH FHWWH SURWHFWLRQ VDFKDQW TXpHOOH SHXW collaborer étroitement avec les différents ministères FRQFHUQÆV HW FRQVXOWHU GpDXWUHV SDUWLHV SUHQDQWHV notamment les organisations de défense des consommateurs, les entreprises, les universitaires et les médias.

/HSUÆVHQWGRFXPHQWYLVH½ÆODUJLUOHFHUFOHGHVDFWHXUV FRQFHUQÆVDƄQGp\LQFOXUHOHVHQWUHSULVHVŸVRXPLVHV GHIDFWR½ODOÆJLVODWLRQHW½ODSROLWLTXHGHSURWHFWLRQ des consommateurs, mais ayant aussi obligation GH Vp\ FRQIRUPHU /HV HQWUHSULVHV VRQW DERUGÆHV HQ WDQW TXH SDUWHQDLUHV SRWHQWLHOV GX JRXYHUQHPHQW et des autres acteurs concernés, y compris les FRQVRPPDWHXUV ÆWDQW HQWHQGX TXH FKDTXH SDUWLH DXUD XQH FRQWULEXWLRQ VSÆFLƄTXH ½ DSSRUWHU 3DU DLOOHXUVQRXVIHURQVYDORLUTXHVLODSDUWLFLSDWLRQGHV HQWUHSULVHV VHUW OpLQWÆUÇW SXEOLF HOOH VHUW DXVVL OHXU SURSUHLQWÆUÇW&HVOLJQHVGLUHFWULFHVVRQWVWUXFWXUÆHV VXU OD EDVH GH OpDQDO\VH HW VRQW GÆVLJQÆHV VRXV OH QRP GH } UHFRPPDQGDWLRQV} DƄQ GH OHV GLVWLQJXHU clairement des 3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV1DWLRQV8QLHV pour la protection du consommateur, disponibles en DQJODLVDUDEHFKLQRLVHVSDJQROIUDQÄDLVHWUXVVHVXU le site Web de la CNUCED².

)RQGDPHQWDOHPHQW OpDQDO\VH GX FRQWH[WH LQWHUQDWLRQDO PRQWUH TXpLO QpH[LVWH SDV GH UÅJOH GpRU HQPDWLÅUHGHSROLWLTXHHWGHSUDWLTXHGHODSURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU 3RXU Opétude comparative, nous avons largement adopté la perspective des 3ULQFLSHV directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur TXL RQW VHUYL GH UÆIÆUHQFH

SRXU OH GRFXPHQW MXPHOÆ GHVWLQÆ DX[ DJHQFHV GH protection des consommateurs. Ils constituent un ensemble de principes multilatéralement et XQDQLPHPHQWFRQYHQXVDSSURXYÆVSDUOp$VVHPEOÆH JÆQÆUDOH GHV 1DWLRQV 8QLHV Ÿ XQ RUJDQLVPH GpHQYHUJXUHPRQGLDOHDXTXHODGKÅUHQWWRXVOHVSD\V EÆQÆƄFLDLUHVGXSURJUDPPH0(1$VXUODSURWHFWLRQ du consommateur³. Les 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV Nations Unies pour la protection du consommateur FRQFHUQHQW SDU DLOOHXUV GpDXWUHV LQVWDQFHV GRWÆHV GH OHXUV SURSUHV SULQFLSHV HW REMHFWLIV GRQW FHX[

FRQYHQXV DX WLWUH GHV REMHFWLIV GH GÆYHORSSHPHQW GXUDEOH HW LQWÅJUHQW GpDXWUHV UHFRPPDQGDWLRQV HW SULQFLSHV SXEOLÆV SDU Op2&'( SRXU OH FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXHHWOH*SDUOpLQWHUPÆGLDLUHGHOp2&'(

pour la protection des consommateurs dans le FRQWH[WH GHV VHUYLFHV ƄQDQFLHUV⁴. Le cas échéant, LO VHUD UHQYR\Æ ½ FHV VRXUFHV DLQVL TXp½ GpDXWUHV QRWDPPHQW DX[ QRUPHV ,62 TXL SUÆVHQWHQW XQ LQWÆUÇW SDUWLFXOLHU GX IDLW TXpHOOHV VRQW JÆQÆUDOHPHQW FRQÄXHVGDQVOpRSWLTXHGHVHQWUHSULVHV

1.1 LÉGISLATION ET POLITIQUE

RELATIVES À LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS : PRINCIPES DIRECTEURS DES NATIONS UNIES POUR LA PROTECTION

DU CONSOMMATEUR

Les 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV 8QLHV SRXU OD protection du consommateur, révisés la dernière fois fin SUÆFLVHQWDXSDUDJUDSKH}FDYRLUSRXUREMHFWLI GÆFODUÆ}GpHQFRXUDJHUOHVSHUVRQQHVTXLVpRFFXSHQW de la production de biens et de services et de leur GLVWULEXWLRQDX[FRQVRPPDWHXUV½DGRSWHUGHVQRUPHV GHFRQGXLWHVWULFWHV}FHTXLHVWOpHVVHQFHPÇPHGHV relations entre producteurs et consommateurs. La VHFWLRQ 9} $ Ÿ} } 3ROLWLTXHV QDWLRQDOHV Ge protection GXFRQVRPPDWHXU}}ŸVpDGUHVVHVSÆFLƄTXHPHQWDX[

pouvoirs publics. Son paragraphe 14}a) encourage

}OpDGRSWLRQGHERQQHVSUDWLTXHVFRPPHUFLDOHV}

La version révisée des 3ULQFLSHVGLUHFWHXUVcontient un QRXYHDX YROHW LPSRUWDQW OD VHFWLRQ} ,9 FRQVDFUÆ DX[

}3ULQFLSHVGHYDQWUÆJLUOHVSUDWLTXHVFRPPHUFLDOHV}

SDU},O}\HVWSUÆFLVÆTXHOHVSULQFLSHV}FRQVWLWXHQW un cadre de référence pour la conduite des activités des entreprises dans leurs relations commerciales en ligne HWKRUVOLJQHDYHFOHVFRQVRPPDWHXUV}&HWWHVHFWLRQ traite explicitement des entreprises, par opposition

(12)

2

DX[ SRXYRLUV SXEOLFV GpRÖ VRQ LPSRUWDQFH ,O VpDJLW GpXQHÆYROXWLRQSDUUDSSRUWDX[YHUVLRQVSUÆFÆGHQWHV des 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV 8QLHV TXL VpDGUHVVDLHQW HVVHQWLHOOHPHQW DX[ JRXYHUQHPHQWV Les sous-titres de cette nouvelle section, énumérés FLGHVVRXVVRQWGÆWDLOOÆVHQVHFWLRQ}

• 7UDLWHPHQWMXVWHHWÆTXLWDEOH}

• 3UDWLTXHVFRPPHUFLDOHV}

• &RPPXQLFDWLRQGpLQIRUPDWLRQVHW WUDQVSDUHQFH}

• ¦GXFDWLRQHWVHQVLELOLVDWLRQ}

• 3URWHFWLRQGHODYLHSULYÆH}

• Plaintes et litiges.

/D SDUWLH OD SOXV IUÆTXHPPHQW FLWÆH GH FHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV est sans conteste le SDUDJUDSKHTXLÆYRTXHOHV}EHVRLQVOÆJLWLPHV}

des consommateurs. Ces besoins sont analysés en détail dans le document Lignes directrices relatives

½ OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU} 6WUXFWXUH HW HIƄFDFLWÆGHVRUJDQLVPHVRSÆUDQWDX0R\HQ2ULHQW HW HQ $IULTXH GX 1RUGHW ÆYRTXÆV GDQV OD VHFWLRQ GX SUÆVHQW YROXPH /pDSSOLFDELOLWÆ GHV SULQFLSHV directeurs DX[ HQWUHSULVHV Gp¦WDW ÆYRTXÆH DX paragraphe 2, est également un élément important car elle établit un lien explicite entre les activités

} FRPPHUFLDOHV} GH OpÉtat et les principes de SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU Ÿ} FH TXL FRQVWLWXH XQH H[WHQVLRQ PDMHXUH GX FKDPS GpDSSOLFDWLRQ GH ces principes. Ce paragraphe élargit le concept de

} FRPSRUWHPHQW GHV HQWUHSULVHV} ½ GHV VHFWHXUV SXEOLFVTXLWURSVRXYHQWRQWPÆFRQQXOHVSULQFLSHV GXVHUYLFH½ODFOLHQWÅOH

1.2 RESPONSABILITÉ DANS LES

ENTREPRISES : CORESPONSABILITÉ ET RESPONSABILITÉ SOCIALE DES ENTREPRISES

Le cadre réglementaire a débordé le secteur public SRXU VpLPSRVHU DX WUDYHUV GH FHUWDLQHV YDULDQWHV DX[ HQWUHSULVHV HW ½ GpDXWUHV LQWHUYHQDQWV ,O VpDJLW QRWDPPHQW GH OpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ GH OD FRUÆJOHPHQWDWLRQDX[FÑWÆVGHOpÉtat) et, ces dernières années, de responsabilité sociale des entreprises 56( TXL SRXVVH GHV HQWUHSULVHV HQ OHXU TXDOLWÆ dpHQWUHSULVHVFLWR\HQQHV½DGRSWHUYRORQWDLUHPHQWGHV REMHFWLIVÆWKLTXHV/D56(Vpétend généralement bien DXGHO½GHODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUHWFRXYUH ÆJDOHPHQW GHV TXHVWLRQV UHODWLYHV ½ OpHQYLURQQHPHQW RX½OpHPSORL

1.2.1 Autoréglementation et coréglementation

Les 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV 8QLHV pour la protection du consommateur abordent OpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ DX SDUDJUDSKH} LQGLTXDQW TXH } OHV ¦WDWV 0HPEUHV GHYUDLHQW HX ÆJDUG ½ OHXU contexte national, promouvoir la formulation et OpDSSOLFDWLRQSDUOHVHQWUHSULVHVHQFRRSÆUDWLRQDYHF les organismes de défense des consommateurs, de FRGHVVXUODSURPRWLRQGHVYHQWHVHWDXWUHVSUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV GH VRUWH TXH OHV FRQVRPPDWHXUV EÆQÆƄFLHQW GpXQH SURWHFWLRQ DGÆTXDWH /HV entreprises, les associations de consommateurs et les autres parties intéressées pourraient en outre FRQFOXUHGHVDFFRUGVYRORQWDLUHVFRQMRLQWV/HVFRGHV GHYUDLHQWUHFHYRLUWRXWHODSXEOLFLWÆYRXOXH}

/HVFRGHVGpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQŸ}ou éléments de droit VRXSOH}VRIWODZ}}ŸGHYUDLHQWÇWUHFRPSOÆPHQWDLUHV

½ OD OÆJLVODWLRQ GH SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU HW GÆƄQLU OHV SULQFLSHV FRQYHQXV GH FHWWH SURWHFWLRQ HW du comportement responsable des entreprises. Ils SHXYHQW SUHQGUH OD IRUPH GpXQH DXWRUÆJOHPHQWDWLRQ ÆODERUÆHSDUOHVHQWUHSULVHVRXGpXQHFRUÆJOHPHQWDWLRQ ÆWDEOLH HQWUH Op¦WDW HW OHV SURIHVVLRQQHOV %LHQ TXH QRQ H[ÆFXWRLUHV VXU OH SODQ MXULGLTXH VDXI ½ ÇWUH explicitement inscrits dans la législation, ils ont force dpDXWRULWÆPRUDOHVXUOHVHQWUHSULVHVHWIRQWSDUWLHGHV VWUXFWXUHVGHJRXYHUQDQFHVXUODEDVHGHVTXHOOHVOHV entreprises concernées sont censées opérer.

/pDXWRUÆJOHPHQWDWLRQHVWDSSURSULÆHGDQVWURLVW\SHV GHVLWXDWLRQ/DSUHPLÅUHHVWFHOOHRÖODSURWHFWLRQGX consommateur est déléguée aux professionnels par les pouvoirs publics et renforcée par la législation et OHV DFFRUGV GH OLFHQFH /HV MXULVWHV HW VSÆFLDOLVWHV GX GURLW SDUOHQW GDQV FH FDV } GpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ GÆOÆJXÆH} XQH SODFH GH SOXV HQ SOXV LPSRUWDQWH étant accordée au contrôle des intervenants.

/D GHX[LÅPH IRUPH GpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ HVW FHOOH RÖ XQ JURXSH GpHQWUHSULVHV GÆFLGH GH VH UÆJXOHU OXLPÇPH HW SUHQG H[SOLFLWHPHQW OpHQJDJHPHQW GpDGRSWHUXQFHUWDLQFRPSRUWHPHQW(OOHHVWSUDWLTXÆH HQ 6XLVVH SDU H[HPSOH HW SHXW ÇWUH TXDOLƄÆH

}GpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQYRORQWDLUH}'DQVFHFRQWH[WH les engagements devraient dépasser les exigences OÆJDOHVHWƄ[HUGHVQRUPHVGDQVOHVGRPDLQHVRÖOD OÆJLVODWLRQQpHQƄ[HSDV

/DWURLVLÅPHRSWLRQHVWXQHVROXWLRQ}K\EULGH}RÖOHV FULWÅUHVSHXYHQWÇWUHGÆƄQLVSDUOHJRXYHUQHPHQWSRXU des régimes se décrivant comme autoréglementaires

(13)

WRXWHQSUÆVHUYDQWOpLQWÆJULWÆGHODGHVFULSWLRQ3DUPL FHVFULWÅUHVRQSHXWFLWHU}

• Des avantages pour les consommateurs TXLYRQWDXGHO½GHVSUHVFULSWLRQVOÆJDOHV}

• 8QHLQƅXHQFHVLJQLƄFDWLYHH[HUFÆHGDQVOH VHFWHXUSDUOpRUJDQLVDWLRQTXLPHWHQSODFH XQFRGH}

• 8QH LQƅXHQFH GHV RUJDQLVDWLRQV LQGÆSHQGDQWHVWHOOHVTXHGHVDVVRFLDWLRQV de défense des consommateurs ou des instances consultatives, sur la préparation GXFRGH}

• 'HV PÆFDQLVPHV GH UHFRXUV DGÆTXDWV et des réparations en cas de violation du FRGH}

• /pH[DPHQHWOHFRQWUÑOHGXV\VWÅPH}

• 'HVVDQFWLRQVHQFDVGHQRQUHVSHFW}

• 8QHSXEOLFLWÆDGÆTXDWH

'DQVFHPRGÅOHK\EULGHOpÉtat exerce son autorité en GÆOLYUDQWXQHPDUTXHGpDJUÆPHQW,O}HVWHVVHQWLHOTXpLO conserve sa prérogative de légiférer si les mécanismes GpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQVpDYÅUHQWLQHIƄFDFHV

,O \ D SHX OD WHQGDQFH VpHVW RULHQWÆH YHUV OD FRUÆJOHPHQWDWLRQ QRWDPPHQW SDUFH TXH OHV SUÆURJDWLYHV GHV SRXYRLUV SXEOLFV SHUPHWWHQW ½ FHV GHUQLHUVGHPDLQWHQLUOHVUÆJLPHVDXQLYHDXGHTXDOLWÆ UHTXLVHWGHIDLUHVDYRLUDXSXEOLFŸ}VRXYHQWVFHSWLTXH}Ÿ TXpLOV DVVXPHQW OHXUV UHVSRQVDELOLWÆV &pHVW VXU FHWWH EDVH TXpD ÆWÆ PLV HQ SODFH OH V\VWÅPH GpDJUÆPHQW des codes de la consommation au Royaume-Uni de

*UDQGH%UHWDJQH HW Gp,UODQGH GX 1RUG RÖ Op2IƄFH RI )DLU 7UDGLQJ 2)7 D ÆWÆ FUÆÆ SRXU YDOLGHU OpLQWÆJULWÆ GHV FRGHV GpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ SRXU OD SURWHFWLRQ du consommateur. En cas de non-respect de certains FULWÅUHV Op2)7 UHWLUDLW VRQ DJUÆPHQW⁵. Le système D SHUGXUÆ VRXV XQH IRUPH OÆJÅUHPHQW GLIIÆUHQWH ½ compter de 2013, sous la direction du Consumer Codes Approval Board et du Trading Standards Institute. Ce dernier assure la liaison avec les services locaux en FKDUJH GHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV SUÆVHUYDQW DLQVL OpLQWÆJULWÆGXV\VWÅPHGpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ

/pXQ GHV SULQFLSDX[ DUJXPHQWV HQ IDYHXU GH OpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ HVW VD ƅH[LELOLWÆ TXL HQ IDFLOLWH OpXWLOLVDWLRQ SDUGHO½ OHV IURQWLÅUHV ,O HVW ½ QRWHU TXH OpDSSOLFDELOLWÆ MXULGLTXH GH OD UÆJOHPHQWDWLRQ transfrontalière est parfois contestée pour des TXHVWLRQV MXULGLFWLRQQHOOHV &HV OLWLJHV SHXYHQW ÇWUH évités par des codes transfrontaliers, précisément

SDUFH TXpLOV QpRQW SDV OH VWDWXW GH ORLV Opévidence, au sein dpXQH HQWUHSULVH PXOWLQDWLRQDOH GRQQÆH LO GHYUDLWÇWUHUHODWLYHPHQWIDFLOHGHPHWWUHHQSODFHXQ V\VWÅPHVXUODEDVHGHFULWÅUHVFRPPXQVDUUÇWÆVGH manière concertée. Cependant, des codes sectoriels SHXYHQWÆJDOHPHQWÇWUHÆODERUÆVDXSODQPRQGLDO/H FRQFHSW GpXQ HQJDJHPHQW SXEOLF GHV HQWUHSULVHV ½ UHVSHFWHUFHUWDLQVSULQFLSHVGHFRQGXLWHTXHOTXHVRLW OHOLHXRÖHOOHVH[HUFHQWOHXUVDFWLYLWÆVHVWXQÆOÆPHQW HVVHQWLHO TXL IDLW SHVHU XQH ORXUGH UHVSRQVDELOLWÆ VXU les entreprises concernées.

Dans le domaine de la publicité, par exemple, la Chambre de commerce internationale (CCI) a mis au point un &RGH ,&& FRQVROLGÆ VXU OHV SUDWLTXHV GH SXEOLFLWÆ HW GH FRPPXQLFDWLRQ FRPPHUFLDOH FRQÄXGDQVOpRSWLTXHGHVHQWUHSULVHV,ODÆJDOHPHQW SRXUEXWGHSURSRVHUGHVOLJQHVGLUHFWULFHVÆWKLTXHV LQVWDXUDQW GHV UÅJOHV GX MHX ÆTXLWDEOHV WRXW HQ réduisant au minimum le besoin de contraintes OÆJLVODWLYHV RX UÆJOHPHQWDLUHV 6RQ REMHFWLI HVW GH VXVFLWHU OD FRQƄDQFH GHV FRQVRPPDWHXUV HQ OHXU JDUDQWLVVDQWXQHSXEOLFLWÆKRQQÇWHFRQIRUPHDX[ORLV GÆFHQWHHWYÆULGLTXHDYHFGHVSURFÆGXUHVUDSLGHVHW IDFLOHV GpLQVWUXFWLRQ GHV SODLQWHV HQ FDV GpLQIUDFWLRQ constatée⁶. Des travaux connexes ont été menés dans un certain nombre de domaines, notamment la publicité comportementale, le marketing des produits alimentaires et des boissons, le marketing HQYLURQQHPHQWDOHWOHVSUDWLTXHVGHYHQWHGLUHFWH⁷. Le rapport 2013 de la CNUCED sur la mise en œuvre des 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV} 8QLHV pour la protection du consommateur (version 1999) a brièvement fait état des codes et accords GpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ QRWDQW TXpLOV ÆWDLHQW SURPXV par les agences de protection des consommateurs et adoptés par le secteur privé. La CNUCED a constaté TXHOpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQSRXYDLWÇWUHPLVHHQzXYUH

½WLWUHSULYÆHWGRQQHUGHVUÆVXOWDWVWUÅVVDWLVIDLVDQWV FRPPHFpHVWOHFDVHQ6XLVVH⁸. La législation suisse QpLPSRVDQW SDV GH FRGHV SULYÆV DX[ DFWLYLWÆV GH PDUNHWLQJ RX DXWUHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV OH secteur du marketing a élaboré son propre code, sur la base de la loi fédérale contre la concurrence déloyale.

(Q}FDVGpLQIUDFWLRQ½FHFRGHOHFRQVRPPDWHXUSHXW GÆSRVHUXQHSODLQWHDXSUÅVGpXQHFRPPLVVLRQSULYÆH TXLVWDWXHVXUOpéventuelle violation⁹.

La Commission fédérale du commerce des États-Unis Gp$PÆULTXH HVW DOOÆH HQFRUH SOXV ORLQ HW D SURSRVÆ XQH SROLWLTXH SDU ODTXHOOH XQH HQWUHSULVH SHXW ÇWUH UHFRQQXH FRXSDEOH GH SUDWLTXHV IUDXGXOHXVHV VL HOOH

(14)

4

ne respecte pas les principes énoncés dans un code TXpHOOHVpHVWSXEOLTXHPHQWHQJDJÆH½VXLYUH¹⁰. Cette GÆPDUFKHWUÅVVLPSOHVHPEOHÇWUHXQERQFRPSURPLV entre la législation et les codes.

,O HVW LPSRUWDQW GH QRWHU TXH OHV FRGHV YRORQWDLUHV QH GHYUDLHQW MDPDLV VpHQ WHQLU ½ UÆDIƄUPHU GHV REOLJDWLRQV MXULGLTXHV HW IDLUH SUHXYH GpXQH DPELWLRQ DOODQW DXGHO½ GHVH[LJHQFHVOÆJDOHVPLQLPDOHV(QHIIHWXQFRGHTXLVH FRQWHQWHUDLWGH}FROOHU}½ODORLDXUDLWSDUDGR[DOHPHQW OpHIIHW FRQWUDGLFWRLUH GH ODLVVHU VXSSRVHU TXH OHV HQWUHSULVHVSHXYHQWFKRLVLUGpDXWUHVRSWLRQVVDQVDYRLU

½VHFRQIRUPHUQÆFHVVDLUHPHQW½ODORL+HXUHXVHPHQW OHV HQWUHSULVHV VpHIIRUFHQW V\VWÆPDWLTXHPHQW Gpéviter lpHPEDUUDV FDXVÆ SDU OH QRQUHVSHFW GH OHXUV HQJDJHPHQWV SXEOLFV HQ IDYHXU GpXQH QRUPH XQ HIIHW SUÆYHQWLITXLQHGHYUDLWSDVÇWUHVRXVHVWLPÆ(QGHUQLÅUH DQDO\VH OpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ QH IDLW SDV REVWDFOH ½ OD PLVHHQSODFHGpXQHOÆJLVODWLRQ}ORLQGpÇWUHLQFRPSDWLEOHV les deux voies se renforcent mutuellement.

1.2.2 Responsabilité sociale des entreprises

/D56(FRUUHVSRQGDXSULQFLSHGpHQWUHSULVHFLWR\HQQH HW VpHVW GÆYHORSSÆH GH PDQLÅUH SOXV VSRQWDQÆH TXH OpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ PDLV VDQV VXELU GH SUHVVLRQV de la part des pouvoirs publics. Elle est souvent née GH FULWLTXHV IRUPXOÆHV ½ OpHQFRQWUH GHV HQWUHSULVHV par les organisations non gouvernementales (ONG), y compris les associations de défense des consommateurs. Elle couvre un large éventail de TXHVWLRQV QRWDPPHQW OHV GURLWV GH OpKRPPH HW OHV TXHVWLRQV HQYLURQQHPHQWDOHV TXL GÆSDVVHQW les simples transactions entre consommateurs et HQWUHSULVHV /pLQWÆUÇW SRUWÆ ½ OD 56( VpHVW LQWHQVLƄÆ au cours des premières décennies du XXI^e siècle.

(OOHDIDLWOpREMHWGpLPSRUWDQWHVSXEOLFDWLRQVWHOOHVTXH les Lignes directrices ,62} Ÿ5HVSRQVDELOLWÆ VRFLÆWDOH¹¹ et OHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GH Op2&'( ½ OpLQWHQWLRQGHVHQWUHSULVHVPXOWLQDWLRQDOHV¹².

,62 } (Q OH &RPLWÆ GH Op,62 SRXU OD SROLWLTXH HQ PDWLÅUH GH FRQVRPPDWLRQ &232/&2 D SURSRVÆ Opélaboration dpXQH QRUPH QRYDWULFH HQ matière de responsabilité sociétale des entreprises.

Le processus de négociation a suscité un énorme LQWÆUÇW HW IDLW LQWHUYHQLU } SD\V } experts de la consommation, 30} RUJDQLVDWLRQV GH OLDLVRQ HW } groupes de parties prenantes, dont des consommateurs¹³. Depuis sa publication en 2010, ODQRUPH,62DGpRUHVHWGÆM½ÆWÆDGRSWÆHHQ WDQWTXHQRUPHQDWLRQDOHGDQVSOXVGH}SD\VHWD

ÆWÆWUDGXLWHHQTXHOTXH}ODQJXHV¹⁴. Les principes de responsabilité sociétale émanant de lp,62}26000 sont ÆYRTXÆV GDQV OD QRXYHOOH &RQVWLWXWLRQ HW OH QRXYHDX FDGUH GH JRXYHUQDQFH GH OD 7XQLVLH DLQVL TXH GDQV ODVWUDWÆJLHGHGÆYHORSSHPHQWGXUDEOHGHOpÉgypte¹⁵. 3RXUODSUHPLÅUHIRLVOHVTXHVWLRQVGHFRQVRPPDWLRQ RQW ÆWÆ UHFRQQXHV SDU Op,62 FRPPH XQH } TXHVWLRQ FHQWUDOH} HW HQ OLHQ DYHF OD UHVSRQVDELOLWÆ VRFLDOH /pDXWUHFKDQJHPHQWLPSRUWDQWHVWOpélargissement de OD UHVSRQVDELOLWÆ DXGHO½ GX FRQWH[WH } HQWUHSULVH} SRXU FRXYULU ÆJDOHPHQW OD UHVSRQVDELOLWÆ } VRFLDOH} Son champ dpDSSOLFDWLRQ SHXW Vpétendre auGHO½ GX VHFWHXUSULYÆDXTXHOHOOHÆWDLWKDELWXHOOHPHQWFRQƄQÆH MXVTXp½ SUÆVHQW WLWUH GpH[HPSOH OD UÆJOHPHQWDWLRQ DSSOLFDEOHDX[HQWUHSULVHVGpÉtat spHVWVRXYHQWDYÆUÆH faible en termes de droits du consommateur. Cette VLWXDWLRQ ULVTXH IRUW GpÇWUH LQYHUVÆH DYHF OD GÆILQLWLRQ élargie de la responsabilité sociale.

/DQRUPH,62}QHVHSUÇWHSDV½ODFHUWLƄFDWLRQ HOOH QH FRQWLHQW SDV GpH[LJHQFHV PDLV GHV OLJQHV directrices élaborées par consensus au sein du comité.

,O QpH[LVWH GRQF SDV GpÆOÆPHQWV TXDQWLILDEOHV SUÆFLV TXHOpRQSXLVVHPHVXUHUSRXUMXJHUVLOHVHQWUHSULVHV ÆWXGLÆHVRQW}UÆXVVL}RX}ÆFKRXÆ}&RPSWHWHQXGH FHWWH DEVHQFH GpREMHFWLIV SUÆFLV FRQWUDLUHPHQW DX[

QRUPHV DOLPHQWDLUHV SDU H[HPSOH ,62} QH peut constituer un obstacle au commerce. À QRWHU}

DXFXQ JRXYHUQHPHQW QH SHXW LQWHUGLUH OpLPSRUWDWLRQ GpXQSURGXLWDXPRWLITXHOHSURGXFWHXUQHUHVSHFWH SDV,62}GDQVVHVSURFHVVXVGHIDEULFDWLRQ¹⁶. (Q SUÆYLVLRQ Gpéventuels malentendus sur la nature de la nouvelle norme, lp2UJDQLVDWLRQ LQWHUQDWLRQDOH GH QRUPDOLVDWLRQ HVW DVVH] H[SOLFLWH HW SUÆFLVH TXH

} ,62} QpHVW SDV XQH QRUPH GH V\VWÅPH GH PDQDJHPHQW (OOH QH FRQWLHQW SDV GpH[LJHQFHV HW HQ WDQW TXH WHOOH QpHVW SDV GHVWLQÆH ½ GHV ƄQV GH FHUWLƄFDWLRQ} ¹⁷ 6RQ LQWÆUÇW UÆVLGH GDQV OH IDLW TXpLO VpDJLW GpXQ HQJDJHPHQW PRUDO SXEOLTXHPHQW déclaré. Cet aspect est particulièrement pertinent DXMRXUGpKXL GX IDLW GH OpLPSRUWDQFH FURLVVDQWH accordée par les associations de consommateurs HW OHV FRQVRPPDWHXUV LQGLYLGXHOV ½ OD GLPHQVLRQ ÆWKLTXH GH OHXUV DFKDWV HW ½ OpLQIRUPDWLRQ VXU OHV produits.

'DQV OH FKDSLWUH WUDLWDQW GHV TXHVWLRQV GH FRQVRPPDWLRQ ,62 VpHVW LQVSLUÆH HQ JXLVH de cadre des 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV 8QLHV pour la protection du consommateur (avant la révision GH (Q SOXV GHV UHQYRLV FURLVÆV DX[ } EHVRLQV OÆJLWLPHV} WHOV TXH GÆFULWV DX SDUDJUDSKH} GHV

(15)

3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV1DWLRQV8QLHVTXDWUHSULQFLSHV RQWÆWÆPLVHQOpDYDQWGDQVODQRUPHHQOpRFFXUUHQFH}

• /HUHVSHFWGXGURLW½ODYLHSULYÆHÆOÆPHQW tiré de la 'ÆFODUDWLRQXQLYHUVHOOHGHVGURLWV GH OpKRPPH et intégré dans les 3ULQFLSHV directeurs des Nations Unies pour la SURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUHQ}

• Les mesures de précaution (élément tiré de la 'ÆFODUDWLRQGH5LRVXUOpHQYLURQQHPHQWHW OHGÆYHORSSHPHQW}

• /D SURPRWLRQ GH OpÆJDOLWÆ GHV VH[HV HW GH OpDXWRQRPLVDWLRQ GHV IHPPHV ÆOÆPHQWV tirés de la 'ÆFODUDWLRQXQLYHUVHOOHGHVGURLWV GHOpKRPPH}

• /D SURPRWLRQ GpXQH FRQFHSWLRQ XQLYHUVHOOH DƄQTXHOHVSURGXLWVVRLHQWXWLOLVDEOHVSDUWRXV en particulier les personnes handicapées.

6pDSSX\DQW VXU OpHQVHPEOH GHV SULQFLSHV ÆQXPÆUÆV FLGHVVXV OHV TXHVWLRQV VSÆFLƄTXHV LGHQWLƄÆHV dans le chapitre consacré aux consommateurs sont QRWDPPHQW}

• /HV SUDWLTXHV OR\DOHV HQ PDWLÅUH GH FRPPHUFLDOLVDWLRQ GpLQIRUPDWLRQV HW GH FRQWUDWV}

• La protection de la santé et de la sécurité GHVFRQVRPPDWHXUV}

• /DFRQVRPPDWLRQGXUDEOH}

• /H VHUYLFH DSUÅVYHQWH OpDVVLVWDQFH HW OD résolution des réclamations et litiges pour OHVFRQVRPPDWHXUV}

• La protection des données et de la vie SULYÆHGHVFRQVRPPDWHXUV}

• /pDFFÅVDX[VHUYLFHVHVVHQWLHOV}

• /pÆGXFDWLRQHWODVHQVLELOLVDWLRQ

$X PRPHQW GH OD SXEOLFDWLRQ GH Op,62 HQ QLODSURWHFWLRQGHODYLHSULYÆHQLOpDFFÅVDX[

ELHQVHWVHUYLFHVHVVHQWLHOVQpétaient mentionnés dans les 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV 8QLHV SRXU OD protection du consommateur(QFHVHQVOp,62DIDLW ƄJXUHGHSUÆFXUVHXUHQLQWÆJUDQWFHVGHX[FRQFHSWV TXLRQWHQVXLWHÆWÆUHSULVGDQVODYHUVLRQUÆYLVÆHGHV 3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV1DWLRQV8QLHV de 2015.

/pHQFDGUÆFLGHVVRXVLOOXVWUHODPLVHHQzXYUHGHOD norme ISO 26000 dans la région du Moyen-Orient et GHOp$IULTXHGX1RUG/HVUÆVXOWDWVWUÅVFRQFUHWVVRQW UHPDUTXDEOHV HQ SDUWLFXOLHU GDQV OHV VHFWHXUV GHV infrastructures, y compris les services publics.

Encadré 1

La norme ISO 26000 dans la région du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord

/p,62DPHQÆXQSURMHWGDQVODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUGDƄQGHSURPRXYRLUODGLPHQVLRQ

}GÆYHORSSHPHQWGXUDEOH}GHODQRUPH,62/HVSD\VFRQFHUQÆVVRQWOp$OJÆULHOpÉgypte, la Jordanie, le Liban, le Maroc et la Tunisie. Un large éventail dpLQWHUYHQDQWV GRQW GHV RUJDQLVDWLRQV GH GÆIHQVH GHV FRQVRPPDWHXUVHVWÆJDOHPHQWLPSOLTXÆGDQVOHFDGUHGpévénements nationaux. Voici les bénéfices de cette DFWLYLWÆSRXUOHVFRQVRPPDWHXUV}

$OJÆULH} %DLVVH GH OD FRQVRPPDWLRQ Gpénergie et dpHDX DX 0LQLVWÅUH GHV WUDYDX[ SXEOLFV} EDLVVH GH OD FRQVRPPDWLRQGpHDXHWGHODFRQWDPLQDWLRQGDQVODSURGXFWLRQGHMXVGHIUXLWV}GÆYHORSSHPHQWGpHPEDOODJHV ELRGÆJUDGDEOHV}

¦J\SWH}%DLVVHGHODFRQVRPPDWLRQGpHDXGDQVOHVHFWHXUGXWRXULVPH}

-RUGDQLH}%DLVVHGHODFRQVRPPDWLRQGpHDXDXVHLQGX5R\DO'HSDUWPHQWIRU(QYLURQPHQWDO3URWHFWLRQ}

DPÆOLRUDWLRQGHODVDWLVIDFWLRQGHVSDWLHQWVGDQVOHVKÑSLWDX[}DPÆOLRUDWLRQGHODVDWLVIDFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV GDQVOHVHFWHXUGHOpHDXHWEDLVVHGHODFRQVRPPDWLRQGHFDUEXUDQW}

/LEDQ} %DLVVH GH OD FRQVRPPDWLRQ GpHDX HW Gpénergie dans le secteur de lpÆGXFDWLRQ} EDLVVH GH OD consommation dpHDXHWGpÆQHUJLHGDQVOHVHFWHXUYLWLFROH}

0DURF}$PÆOLRUDWLRQGHVUÆVHDX[GHGLVWULEXWLRQGpHDXHWGpélectricité, y compris les systèmes de rapport, le WUDLWHPHQWGHVGÆFKHWVWR[LTXHVHWODUÆXWLOLVDWLRQGHOpHDX}

7XQLVLH}$PÆOLRUDWLRQGHVUHODWLRQVFOLHQWVGDQVOHVHFWHXUEDQFDLUH}EDLVVHGHODFRQVRPPDWLRQGpHDXGDQV OHVHFWHXUSKDUPDFHXWLTXH}DPÆOLRUDWLRQGXUHF\FODJHGHVGÆFKHWV}DPÆOLRUDWLRQGHVUÆVHDX[ÆQHUJÆWLTXHV GDQVOHV]RQHVSDXYUHV}GÆYHORSSHPHQWGHVÆQHUJLHVUHQRXYHODEOHVHWVHQVLELOLVDWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV DX[ÆFRQRPLHVGpénergie.

6RXUFH},62,PSDFWVWXG\RIWKH650(1$SURMHFW

(16)

6

Organisation de coopération et de développement ÆFRQRPLTXHV}: Les 3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHOp2&'(

½ OpLQWHQWLRQ GHV HQWUHSULVHV PXOWLQDWLRQDOHVont été PLV½MRXUHWDGRSWÆVHQŸVDQVTXpLO\VRLWIDLW UÆIÆUHQFH ½ OD QRUPH ,62 ¹⁸. Ils fournissent GHV RULHQWDWLRQV VXU OHV GURLWV GH OpKRPPH OpHPSORL HW OHV UHODWLRQV SURIHVVLRQQHOOHV OpHQYLURQQHPHQW la lutte contre la corruption, la sollicitation de pots GH YLQ HW DXWUHV IRUPHV GpH[WRUVLRQ OHV LQWÆUÇWV GHV consommateurs, la science et la technologie, la FRQFXUUHQFH HW OD ƄVFDOLWÆ &RQWUDLUHPHQW ½ Op,62 les 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GH Op2&'( prévoient un mécanisme de dépôt de plainte en cas de non-respect, par le biais de points de contact nationaux dans tous OHV ¦WDWV PHPEUHV GH Op2&'( /HV TXHVWLRQV OLÆHV aux consommateurs sont communes aux Lignes directrices ,62 et aux 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GH Op2&'( WRXW FRPPH OHV TXHVWLRQV UHODWLYHV DX[

GURLWVGHODSHUVRQQH½OpHQYLURQQHPHQWHW½OpHPSORL /p2&'(GÆFULWGHPDQLÅUHSOXVVLPSOHOHVSULQFLSHVHW SROLWLTXHVDORUVTXHOp,62IRXUQLWGHVRULHQWDWLRQVSOXV GÆWDLOOÆHVVXUOHVSUDWLTXHV

1.3 LES PRINCIPES DIRECTEURS DES NATIONS UNIES RELATIFS AUX ENTREPRISES ET AUX

DROITS DE L’HOMME

Les Principes directeurs des Nations Unies relatifs DX[HQWUHSULVHVHWDX[GURLWVGHOpKRPPHSOXVFRQQXV VRXVOHQRPGH}3ULQFLSHV5XJJLH}HWDGRSWÆVSDUOHV Nations Unies en 2011, viennent compléter le tableau.

Établissant des normes mondiales en matière de GURLWVGHOpKRPPHGDQVOHFRQWH[WHGHVHQWUHSULVHV¹⁹, LOVFRXYUHQWWURLVSLOLHUV}}3URWÆJHU}}5HVSHFWHU}

HW}5ÆSDUHU}(QVHPEOHLOVGÆFULYHQWFRPPHQWOHV États et les entreprises devraient mettre en œuvre le cadre. Contrairement aux Principes directeurs de Op2&'(½OpLQWHQWLRQGHVHQWUHSULVHVPXOWLQDWLRQDOHV LOVQHYLVHQWSDVXQLTXHPHQWOHVPXOWLQDWLRQDOHVPDLV GHYUDLHQW VpDSSOLTXHU ½ OpHQVHPEOH GHV HQWUHSULVHV

&RQWUDLUHPHQWDX[3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHOp2&'(HW

½ODQRUPH,62OHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV Nations Unies relatifs aux entreprises et aux droits de OpKRPPH QHGLVSRVHQWSDVGpXQFKDSLWUHFRQVDFUÆ½ la protection du consommateur.

Les 3ULQFLSHV 5XJJLH RQW EÆQÆƄFLÆ GpXQ ODUJH soutien de la part des États, des organisations de la société civile et du secteur privé. En présentant Opébauche des principes au Conseil des droits de lpKRPPH GHV 1DWLRQV 8QLHV HQ OH SURIHVVHXU

5XJJLHDH[SOLTXÆTXH}ODFRQWULEXWLRQGHV3ULQFLSHV GLUHFWHXUVVXUOHSODQQRUPDWLIQHFRQVLVWHSDV½FUÆHU GH QRXYHOOHV REOLJDWLRQV MXULGLTXHV LQWHUQDWLRQDOHV PDLV ½ SUÆFLVHU OHV FRQVÆTXHQFHV GÆFRXODQW GHV QRUPHV HW SUDWLTXHV H[LVWDQWHV SRXU OHV ¦WDWV HW OHV HQWUHSULVHV}½LQWÆJUHUFHVQRUPHVHWSUDWLTXHVGDQV XQVHXOPRGÅOHGHSRUWÆHJOREDOHTXLVRLWORJLTXHPHQW FRKÆUHQW}½UHFHQVHUOHVFDVRÖOHUÆJLPHHQYLJXHXU VH PRQWUH LQVXIƄVDQW} HW ½ YRLU FRPPHQW LO FRQYLHQW GH OpDPÆOLRUHU} ²⁰ /H &RQVHLO GHV GURLWV GH OpKRPPH DDSSURXYÆ½OpXQDQLPLWÆFHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVHWD créé, ce faisant, la première norme mondiale destinée

½SUÆYHQLUOHVULVTXHVGpDWWHLQWHDX[GURLWVGHOpKRPPH QDLVVDQWGHWRXWHDFWLYLWÆFRPPHUFLDOHHW½\UÆSRQGUH Les éléments particulièrement pertinents pour les FRQVRPPDWHXUVVRQWGÆWDLOOÆVFLDSUÅV}

• 3URWÆJHU} 'HYRLUGHOp¦WDWGHSURWÆJHUOHV GURLWVGHOpKRPPH}

&HSLOLHUUÆDIƄUPHOpREOLJDWLRQGHSURWÆJHULQFRPEDQW

½Op¦WDWORUVTXHGHVWLHUV\FRPSULVGHVHQWUHSULVHV portent atteinte aux droits de lpKRPPHFHTXLVXSSRVH XQH UÆJOHPHQWDWLRQ OpÆODERUDWLRQ GH SROLWLTXHV GHV HQTXÇWHV HW XQH PLVH HQ DSSOLFDWLRQ QRWHU TXH FHUWDLQV } EHVRLQV OÆJLWLPHV} GHV FRQVRPPDWHXUV sont considérés par les Nations Unies comme des droits de lpKRPPH/pDFFÅV½OpHDXSRWDEOHTXLUHOÅYH VRXYHQWGHODUHVSRQVDELOLWÆGpHQWUHSULVHVSXEOLTXHV en est un exemple.

• Respecter} Obligation des entreprises de UHVSHFWHUOHVGURLWVGHOpKRPPH}

Les entreprises devant respecter les droits de OpKRPPHHOOHVVRQWWHQXHVGpDJLUDYHF}XQHGLOLJHQFH raisonnable} pour éviter de porter atteinte aux droits GpDXWUXL HW GH SDUHU DX[ LQFLGHQFHV QÆJDWLYHV GDQV OHVTXHOOHVHOOHVRQWXQHSDUW&HWWHUHVSRQVDELOLWÆODLVVH HQWHQGUH SDU H[HPSOH TXH OHV HQWUHSULVHV GHYUDLHQW PHQHU GHV HQTXÇWHV HQ ERQQH HW GXH IRUPH VXU OD sécurité de leurs produits avant de les commercialiser.

• 5ÆSDUHU} $FFÅV ½ XQ UHFRXUV SRXU OHV YLFWLPHV GpDEXV FRPPLV SDU GHV HQWUHSULVHV}

Il est crucial de mettre en place des mécanismes HIƄFDFHV GH UÅJOHPHQW GHV GLIIÆUHQGV SDU GHV PR\HQV MXGLFLDLUHV DGPLQLVWUDWLIV HW OÆJLVODWLIV SRXU IDLUH UHVSHFWHU OH GHYRLU GH SURWHFWLRQ GH OpÉtat et lpREOLJDWLRQ GHV HQWUHSULVHV GH VH FRQIRUPHU DX[

GURLWV GH OpKRPPH /HV 3ULQFLSHV 5XJJLH VWLSXOHQW TXH OHV PÆFDQLVPHV QRQ MXGLFLDLUHV Ÿ} UHOHYDQW RX QRQ GH Op¦WDW} Ÿ GRLYHQW ÇWUH OÆJLWLPHV DFFHVVLEOHV

(17)

SUÆYLVLEOHVFRPSDWLEOHVDYHFOHVGURLWVÆTXLWDEOHVHW WUDQVSDUHQWV'HPÇPHOHVPÆFDQLVPHVPLVHQSODFH DX QLYHDX GH OpHQWUHSULVH GHYUDLHQW ÇWUH HQFRXUDJÆV

½ RSÆUHU SDU OH GLDORJXH HW OD SDUWLFLSDWLRQ Ÿ} SDU RSSRVLWLRQ ½ OpHQWUHSULVH DJLVVDQW FRPPH DUELWUH GH VHV SURSUHV DFWLRQV &HWWH DSSURFKH HVW WRXW ½ IDLW conforme aux Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur relatifs aux ERQQHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV} Ÿ WHOV TXpDERUGÆV dans le présent rapport.

Dans son rapport aux Nations Unies, le professeur 5XJJLHDSUÆFLVÆTXH}OHV¦WDWVRQWDGRSWÆGLYHUVHV GÆPDUFKHV ½ FHW ÆJDUG ,O SHXW VpDJLU GH PHVXUHV internes ayant des incidences extraterritoriales. On SHXW FLWHU HQ H[HPSOH OHV SUHVFULSWLRQV WHQGDQW ½ FH TXH OHV qVRFLÆWÆV PÅUHVr UHQGHQW FRPSWH GHV DFWLYLWÆVPRQGLDOHVGHOpHQVHPEOHGHOpHQWUHSULVH}OHV instruments multilatéraux non contraignants comme OHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV ½ OpLQWHQWLRQ GHV HQWUHSULVHV PXOWLQDWLRQDOHV GH Op2UJDQLVDWLRQ GH FRRSÆUDWLRQ HW GH GÆYHORSSHPHQW ÆFRQRPLTXHV} HW OHV QRUPHV GpHIƄFDFLWÆH[LJÆHVSDUOHVLQVWLWXWLRQVTXLDSSXLHQWOHV LQYHVWLVVHPHQWV½OpÆWUDQJHU}²¹. On pourrait donc faire YDORLUTXHOHVHQWUHSULVHVPXOWLQDWLRQDOHVRSÆUDQWGDQV OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG SRXUUDLHQWÇWUHVRXPLVHV½XQH[DPHQPLQXWLHX[SDU les gouvernements et/ou les ONG.

Les 3ULQFLSHV 5XJJLH VRXOLJQHQW TXH OpÉtat devrait prendre des mesures plus rigoureuses pour exercer un contrôle et une prévention des violations des droits de lpKRPPH SDU OHV HQWUHSULVHV FRPPHUFLDOHV TXpLO GÆWLHQW FRQWUÑOH RX VRXWLHQW HQ SUÆYLVLRQ GH Opélargissement du champ dpDSSOLFDWLRQGHV3ULQFLSHV directeurs des Nations Unies pour la protection des consommateurs, intervenu en 2015. Le rapport Ruggie a pris soin de faire référence aux services publics SULYDWLVÆVFRPPHOHFRQƄUPHOHSULQFLSHQ^R}5}}/HV

¦WDWV GHYUDLHQW H[HUFHU XQ FRQWUÑOH DGÆTXDW DILQ GH VDWLVIDLUH½OHXUVREOLJDWLRQVLQWHUQDWLRQDOHVHQPDWLÅUH de droits de lpKRPPHORUVTXpLOVVpDVVXUHQWSDUFRQWUDW DXSUÅV GpHQWUHSULVHV GH VHUYLFHV TXL SHXYHQW DYRLU

XQH LQFLGHQFH VXU OpH[HUFLFH GHV GURLWV GH OpKRPPH RXVpLOVOÆJLIÅUHQWHQODPDWLÅUH,OVHUDLWQÆFHVVDLUHSRXU FRPPHQFHU TXH OHV FRQWUDWV GH VHUYLFHV SHUWLQHQWV RXOHVORLVGpKDELOLWDWLRQÆQRQFHQWH[SUHVVÆPHQWTXH Op¦WDWDWWHQGGHFHVHQWUHSULVHVTXpHOOHVUHVSHFWHQWOHV GURLWVGHOpKRPPH}

Le rapport poursuit en encourageant OpH[SÆULPHQWDWLRQ GH PRGÅOHV GpH[DPHQ PLQXWLHX[

DYHFODSDUWLFLSDWLRQGHVSDUWLHVSUHQDQWHV,OLQGLTXH TXH } OD FDWÆJRULH GHV PÆFDQLVPHV GH UÆFODPDWLRQ QHUHOHYDQWSDVGHOpÉtat comprend les mécanismes DGPLQLVWUÆV SDU XQH HQWUHSULVH ½ WLWUH LQGLYLGXHO RX avec des parties prenantes, par une association professionnelle ou un groupe multipartite. Ils sont non MXGLFLDLUHVPDLVSHXYHQWIDLUHDSSHO½GHVSURFÆGXUHV MXGLFLDLUHV IRQGÆV VXU OH GLDORJXH RX GpDXWUHV processus culturellement adaptés et compatibles avec les droits. Ces mécanismes peuvent offrir des DYDQWDJHVSDUWLFXOLHUVFRPPHODUDSLGLWÆGpDFFÅVHW de réparation, des coûts réduits et/ou une portée WUDQVQDWLRQDOH}

5HFRPPDQGDWLRQ} } /HV GLIIÆUHQWV PRGÅOHV d’autoréglementation, de coréglementation et les mécanismes de responsabilité sociale ÆODERUÆV SDU OHV 1DWLRQV} 8QLHV Op2&'( Op,62 HW GpDXWUHV RIIUHQW XQ ODUJH ÆYHQWDLO GpRSWLRQV aux juridictions et aux entreprises de la région GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG C’est le cas notamment pour les entreprises multinationales et les entreprises d’État, ce qui devrait leur permettre d’élaborer des méthodes d’établissement de rapports sur les droits des consommateurs, y compris ceux considérés comme des droits de lpKRPPH ,O} QpHVW SDV nécessaire pour les entreprises d’attendre que les gouvernements agissent à cet égard, même si un partenariat sera probablement OpDUUDQJHPHQW LGÆDO ,O} FRQYLHQW GH JDUGHU ½ l’esprit que ces codes et engagements devraient aller au-delà du simple respect de la législation QDWLRQDOHTXLHVWSUÆVXPÆHDOOHUGHVRL

(18)

8

2. ENTREPRISES − OBLIGATION DE SE CONFORMER.

QU’EST-CE QUE LA CONFORMITÉ ?

2.1 INCITATIONS POSITIVES ET NÉGATIVES

/HVHQWUHSULVHVVRQWFRQIURQWÆHV½XQODUJHÆYHQWDLO de réglementations et ont de nombreuses raisons GHVp\FRQIRUPHU8QHÆWXGHUÆFHQWHGDQVOpRXYUDJH ([SOLFLQLQJ &RPSOLDQFH} %XVLQHVV 5HVSRQVHV to Regulation H[SOLTXH FH TXH SRXUUDLHQW ÇWUH OHV PRWLYDWLRQV /D SUHPLÅUH HVW OD FUDLQWH GpÇWUH découvert et sanctionné par les forces de lpRUGUH /D VHFRQGH HVW OD FUDLQWH GH OpKXPLOLDWLRQ RX GH OD disgrâce aux yeux des membres de la famille ou des pairs sociaux. Le troisième est un sens intériorisé GXGHYRLUFpHVW½GLUHOHGÆVLUGHVHFRQIRUPHUDX[

normes et certitudes internalisées concernant la ERQQH GÆPDUFKH ½ DGRSWHU²². Après avoir examiné XQODUJHÆYHQWDLOGpéléments de preuve, le professeur

&KULVWRSKHU+RGJHVFRQWHVWHODWKÆRULHVHORQODTXHOOH OHV JHQV REÆLVVHQW HVVHQWLHOOHPHQW ½ XQH UÅJOH SDU FUDLQWH GH FRQVÆTXHQFHV SRWHQWLHOOHPHQW QÆIDVWHV ou par calcul des coûts et avantages potentiels GpXQH GÆVREÆLVVDQFH 3RXU OXL OHV HQWUHSULVHV RQW XQH GLPHQVLRQ PRUDOH TXL SHXW ÇWUH PRELOLVÆH et le respect de la loi et de la réglementation est OpXQH GHV LQFLWDWLRQV Ÿ} SDUDOOÅOHPHQW DX[ DWWHQWHV ÆFRQRPLTXHVHW½OD}OLFHQFHVRFLDOH}}ŸTXLHQJOREH une perspective plus large. En effet, le professeur +RGJHV GRXWH GH OpHIIHW GHV VDQFWLRQV ex post (protection des consommateurs après mise sur le PDUFKÆ HVWLPDQW TXH OD UÆJOHPHQWDWLRQex ante DYDQWFRPPHUFLDOLVDWLRQHWOHGÆYHORSSHPHQWGpXQH FXOWXUH GH FRQIRUPLWÆ VRQW SOXV HIƄFDFHV SRXU UÆJLU les comportements futurs²³.

'HSOXVHQSOXVGpHQWUHSULVHVVHWRXUQHQWYHUVGHV programmes de contrôle internes, notamment aux

¦WDWV8QLV/DUDLVRQHQHVWIDFLOH½FRPSUHQGUH}

HOOHV SHXYHQW HQ IDLUH ÆWDW ORUVTXpHOOHV IRQW OpREMHW GpDFWLRQVHQMXVWLFHSRXUGHVSUDWLTXHVLUUÆJXOLÅUHV

&HWWH GÆPDUFKH SHXW PÇPH VpDSSDUHQWHU ½ XQ abus si les programmes de contrôle sont mis en place simplement pour couvrir une non-conformité DQWLFLSÆH&HODÆWDQWOHVWHQWDWLYHVGpDPÆOLRUDWLRQ de la conduite des entreprises pourraient aussi ÇWUH FRQVLGÆUÆHV FRPPH GHV FLUFRQVWDQFHV atténuantes au plan pénal, mais pas en termes GpLQGHPQLVDWLRQ VL WDQW HVW TXH GHV GRPPDJHV LQWÆUÇWV VRLHQW DFFRUGÆV DX FRQVRPPDWHXU $LQVL

le respect des règles a été décrit comme une IRUPHGpDSSOLFDWLRQLQWHUQDOLVÆHGHODORLTXLVLHOOH IRQFWLRQQH ELHQ SHXW VH VXEVWLWXHU ½ XQH ERQQH SDUW GHV DFWLYLWÆV GpDSSOLFDWLRQ GH OD ORL PHQÆHV GHOpÉtat²⁴.

La section précédente sur la responsabilité sociale GHV HQWUHSULVHV ÆYRTXDLW ÆJDOHPHQW XQ DXWUH ULVTXHTXLQHSHXWÇWUHUÆGXLW½GHVSÆQDOLWÆVRX½ XQH UÆIÆUHQFH ½ GHV } SDLUV VRFLDX[} ,O VpDJLW GX ULVTXHGH}PLVHHQSÆULOGHODUÆSXWDWLRQ}TXLSHXW SUHQGUH OD IRUPH GpXQH GÆVDSSUREDWLRQ PRUDOH HW DPHQHU OHV FRQVRPPDWHXUV ½ UHQRQFHU ½ OpDFKDW VL OH SURGXLW HVW MXJÆ GDQJHUHX[ RX VLPSOHPHQW GpXQH TXDOLWÆ ODLVVDQW ½ GÆVLUHU /pLQYHUVH HVW YUDL ÆJDOHPHQWOHVUÆSXWDWLRQVSRXYDQWÇWUHUHQIRUFÆHV SDUGHERQQHVSUDWLTXHVYRLUHGHVPHVXUHVYLVDQW

½ UHPÆGLHU DX[ GÆIDXWV 3RXU XQH HQWUHSULVH admettre ouvertement ses erreurs peut amener OHV FRQVRPPDWHXUV ½ OXL DFFRUGHU XQH SOXV grande confiance sur le long terme. Les incitations négatives et positives sont souvent les deux faces GpXQHPÇPHPÆGDLOOH

2.2 OBLIGATIONS DES ENTREPRISES ET DROITS DES CONSOMMATEURS AU MOYEN-ORIENT ET EN AFRIQUE DU NORD

À lpLQVWDU GH OD UHODWLRQ VXVFHSWLEOH GpÇWUH ÆWDEOLH entre incitations positives et négatives, les droits des FRQVRPPDWHXUV SHXYHQW ÆJDOHPHQW ÇWUH FRQVLGÆUÆV comme le contraire des obligations des entreprises.

Parfois, et cpHVW QRWDPPHQW OH FDV HQ $OJÆULH OD ORL de protection du consommateur est précisément UÆGLJÆH HQ FHV WHUPHV ½ VDYRLU XQH REOLJDWLRQ faite aux entreprises de respecter les droits des consommateurs. Le tableau 1 ci-dessous illustre la formulation des droits des consommateurs et des obligations des entreprises dans les législations de protection des consommateurs de la région.

On relève une forte convergence entre les différents SD\V GH OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG HQ FH TXL FRQFHUQH OH FRQWHQX GHV GURLWV (pour les consommateurs) et des obligations (pour les entreprises). Les implications détaillées sont H[DPLQÆHVSOXVORLQ&RPPHQÄRQVSDUMHWHUXQFRXS GpzLOVXUOHVSRLQWVPDUTXDQWVGXWDEOHDX

(19)

6RXUFH}0(1$SURJUDPPH,QFHSWLRQ5HSRUWGHOD&18&('HWOÆJLVODWLRQVQDWLRQDOHV Algérie

Loi n^o}09-03 du 25}IÆYULHUUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUHW½ODUÆSUHVVLRQGHVIUDXGHV}

L’accent est davantage placé sur les obligations des fournisseurs que sur les droits des consommateurs. Chaque obligation fait l’objet d’un FKDSLWUH}K\JLÅQHHWVÆFXULWÆDOLPHQWDLUH}VÆFXULWÆGHVSURGXLWV}DWWHQWHVOÆJLWLPHVGHVFRQVRPPDWHXUV}SURYHQDQFHTXDOLWÆFRPSRVLWLRQ FRQIRUPLWÆGHVSURGXLWV½ODUÆJOHPHQWDWLRQ}JDUDQWLHVHWVHUYLFHDSUÅVYHQWH}LQIRUPDWLRQGXFRQVRPPDWHXU}LQWÆUÇWVPDWÆULHOVHWPRUDX[

des consommateurs.

$UW}/HIRXUQLVVHXUHVWWHQXGHSURFÆGHU½XQFRQWUÑOHGHFRQIRUPLWÆGXSURGXLWSUÆDODEOHPHQW½VDPLVH½ODFRQVRPPDWLRQ}DUW}

5HPERXUVHPHQW RX UHPSODFHPHQW GH WRXW SURGXLW GÆIHFWXHX[} DUW 5DSSHO GX SURGXLW SDU OH IRXUQLVVHXU HQ FDV GH GDQJHU SRXU OH consommateur ou de contrefaçon.

Égypte

/RLGHVXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}

/pDFFHQWHVWPLVVXUOHVGURLWVGHVFRQVRPPDWHXUV}LOHVWLQWHUGLW½TXLFRQTXHGHFRQFOXUHXQDFFRUGRXGpH[HUFHUXQHDFWLYLWÆSRUWDQWDWWHLQWH DX[GURLWVHVVHQWLHOVGHVFRQVRPPDWHXUV

$UW}'URLW½ODVDQWÆHW½ODVÆFXULWÆ}REWHQWLRQGpLQIRUPDWLRQVFRUUHFWHVHWGHVGRQQÆHVVXUOHVSURGXLWV}OLEUHFKRL[GHVSURGXLWV}UHVSHFW GH OD GLJQLWÆ SHUVRQQHOOH HW GHV YDOHXUV UHOLJLHXVHV} REWHQWLRQ GpLQIRUPDWLRQV UHODWLYHV ½ OD SURWHFWLRQ GHV GURLWV} DFFÅV DX[ DFWLRQV HQ MXVWLFH}LQGHPQLVDWLRQGHVSUÆMXGLFHV}QRPEUHXVHVREOLJDWLRQVVSÆFLƂTXHVGHQDWXUHWHFKQLTXHWHOOHVTXHODFRPPXQLFDWLRQGpLQIRUPDWLRQV VSÆFLƂTXHV}

3URSRVLWLRQGHUÆYLVLRQGHODORLGH 7URLVQRXYHDX[GURLWV}SURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUGDQVOHVYHQWHV½GLVWDQFHOHVVHUYLFHV ƂQDQFLHUVHWOHVYHQWHVWUDQVIURQWDOLÅUHV}OHIRXUQLVVHXUHVWWHQXGHVHFRQIRUPHUDX[QRUPHV HWYHQGUHDXMXVWHSUL[ŶUHPERXUVHPHQWUHPSODFHPHQWUHWRXUHWUDSSHOOHFDVÆFKÆDQW}

coopération avec le personnel de l’Agence de protection du consommateur.

Jordanie

$UW}}E,QWHUGLFWLRQIDLWHDXIRXUQLVVHXUGHYLROHUOHVGURLWVGHVFRQVRPPDWHXUV}PLVH½GLVSRVLWLRQGHVELHQVHWVHUYLFHVVDQVSUÆMXGLFH}

DIƂFKDJH VXU OHV ELHQV RX VHUYLFHV GpLQIRUPDWLRQV FRPSOÅWHV HW H[DFWHV} LQIRUPDWLRQ FODLUH HW FRPSOÅWH DYDQW FRQFOXVLRQ GX SURFHVVXV GpDSSURYLVLRQQHPHQW} VÆOHFWLRQ VDQV SUHVVLRQ LQGXH} SUHXYH GpDFKDW} SRXUVXLWH GHV LQIUDFWLRQV HW LQGHPQLVDWLRQ} LQIRUPDWLRQV VXU OHV IRXUQLVVHXUV/HIRXUQLVVHXUHVWÆJDOHPHQWVRXPLV½GHVREOLJDWLRQV}DVVXUDQFHTXDOLWÆHWDGÆTXDWLRQDXEXWUHFKHUFKÆ}UHVSHFWGHVYDOHXUV UHOLJLHXVHV}VHUYLFHDSUÅVYHQWH}FRPPXQLFDWLRQGpLQIRUPDWLRQV}UDSSHOHWUHPERXUVHPHQW}REOLJDWLRQVQÆJDWLYHVGHQHSDVSRUWHUDWWHLQWH½ ODSURSULÆWÆLQWHOOHFWXHOOH}SDVGHFODXVHFRQWUDFWXHOOHDUELWUDLUH

Liban

/RLGXIÆYULHUUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}

$UW}6DQWÆHWVÆFXULWÆGXFRQVRPPDWHXU}WUDLWHPHQWÆTXLWDEOHHWQRQGLVFULPLQDWRLUH}LQIRUPDWLRQGXFRQVRPPDWHXU}ÆFKDQJHUÆSDUDWLRQ RXUHPERXUVHPHQWHQFDVGHQRQFRQIRUPLWÆGHVSURGXLWV}LQGHPQLVDWLRQSRXUOHSUÆMXGLFHHQFRXUXHQFDVGpXWLOLVDWLRQGDQVGHVFRQGLWLRQV DSSURSULÆHV/HVREOLJDWLRQVGXIRXUQLVVHXUQHVRQWSDVH[SULPÆHVGHPDQLÅUHJÆQÆULTXH}FRPPXQLFDWLRQGpLQIRUPDWLRQV$UW}&RQWUDWV LQWHUSUÆWÆVHQIDYHXUGXFRQVRPPDWHXU}DUW}5HQRQFLDWLRQDX[FODXVHVFRQWUDFWXHOOHVDEXVLYHV}DUW}3LÅFHVGHUHFKDQJHHWDSUÅVYHQWH}

DUW}5HVSHFWGHVQRUPHV}DUW}5DSSHOGHSURGXLWV}DUW}2EOLJDWLRQVQÆJDWLYHVFRQWUHIDÄRQQRQFRQIRUPLWÆ}OHVHQWUHSULVHVGRLYHQW SHUPHWWUHOpDFFÅVGHVLQVSHFWHXUVDX[ORFDX[VDXIGÆURJDWLRQVSÆFLƂTXH

Maroc

Loi n^o}VXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}

/H SUÆDPEXOH GÆWDLOOH OHV GURLWV GHV FRQVRPPDWHXUV FRPPH VXLW} OH GURLW ½ OpLQIRUPDWLRQ ½ OD SURWHFWLRQ GH VHV GURLWV ÆFRQRPLTXHV ½ OD UHSUÆVHQWDWLRQ½ODUÆWUDFWDWLRQ½Opécoute.

/HVREOLJDWLRQVQHVRQWSDVÆQRQFÆHVVXUXQSODQJÆQÆULTXHPDLVGÆWDLOOÆHVGHIDÄRQH[KDXVWLYH}DUW}/LVWHGHVFODXVHVDEXVLYHVGpXQ FRQWUDW'LVSRVLWLRQVGÆWDLOOÆHVVXUOHFUÆGLW½ODFRQVRPPDWLRQ

Tunisie

/RLGXGÆFHPEUHUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}

6ÆFXULWÆÆTXLWÆLQIRUPDWLRQJDUDQWLHFKRL[UHWUDLWLQGHPQLVDWLRQIDFWXUDWLRQUHÄX}WRXVFHVÆOÆPHQWVVRQWÆQXPÆUÆVPDLVQLFRPPHXQ HQVHPEOHGHGURLWVGHVFRQVRPPDWHXUVQLFRPPHGHVREOLJDWLRQVSRXUOHVIRXUQLVVHXUV

État de Palestine

/HV REOLJDWLRQV VRQW SULQFLSDOHPHQW H[SULPÆHV HQ GURLWV GHV FRQVRPPDWHXUV$UW} } 6DQWÆ HW VÆFXULWÆ} } 7UDLWHPHQW ÆTXLWDEOH VDQV GLVFULPLQDWLRQ}}9LYUHGDQVXQHQYLURQQHPHQWSURSUHHWVØUHWREWHQLUGHVELHQVHWVHUYLFHVFRQIRUPHVDX[VSÆFLƂFDWLRQVWHFKQLTXHV}

}/LEUHFKRL[GHVELHQVRXGHVVHUYLFHVWUDQVDFWLRQVÆTXLWDEOHVDYHFDVVXUDQFHTXDOLWÆHWSUL[UDLVRQQDEOHGURLWGHUHIXVHUOHVWUDQVDFWLRQV FRHUFLWLYHV}}$FFÅV½GHVLQIRUPDWLRQVFRUUHFWHVVXUOHVSURGXLWV}}5HPSODFHPHQWHWUÆSDUDWLRQGHVPDUFKDQGLVHVHWUHPERXUVHPHQW GXSUL[LQGHPQLVDWLRQHQFDVGHQRQFRQIRUPLWÆ}}3UHXYHGpDFKDW}DUW}5HVSRQVDELOLWÆGXIDLWGHVSURGXLWV}DUW}}5DSSHOGHSURGXLWV}

DUW} } ([DFWLWXGH GH OD SXEOLFLWÆ} DUW } /LFHQFH GX IRXUQLVVHXUDXWRULVDWLRQ} 5HPERXUVHPHQW HW UHPSODFHPHQW} DUW }Interdictions LPSRVÆHVDXIRXUQLVVHXU}DUW}}0HQWLRQVHWIRUPDWVGXFRQWUDW

Tableau 1

Les obligations des entreprises et les droits des consommateurs dans la région du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord

(20)

10

La sécurité des produits est une notion courante TXL VpDSSOLTXH JÆQÆUDOHPHQW DX[ QRUPHV QDWLRQDOHV UHODWLYHV DX[ SURGXLWV PÇPH VL GHV QRUPHV particulières ne sont pas nécessairement énumérées et VLODOÆJLVODWLRQHVWSDUIRLVƅRXHTXDQW½ODGDQJHURVLWÆ GpXQSURGXLW

3DUDOOÅOHPHQW ½ OD VÆFXULWÆ GX SURGXLW FHUWDLQHV GLVSRVLWLRQV WUDLWHQW ÆJDOHPHQW GHV } GÆIDXWV GX SURGXLW} ,O \ D GÆIDXW ORUVTXpXQ SURGXLW QpHVW SDV FRQVLGÆUÆFRPPHGDQJHUHX[PDLVTXpLOQHIRQFWLRQQH tout simplement pas comme il le devrait. Les défauts ou problèmes de sécurité des produits déclenchent GHVPHVXUHVGH}UHPERXUVHPHQWUHPSODFHPHQWHW UHWRXU}SRXUFLWHUOHSURMHWGHORLÆJ\SWLHQGH HWGDQVOHFDVGHVSURGXLWVGDQJHUHX[GH}UDSSHO}

&HVPHVXUHVGHUDSSHOGRQQHQWOLHX½GHVVDQFWLRQV sévères en cas de non-respect.

Élément intéressant en matière de sécurité des produits DX0R\HQ2ULHQWHWHQ$IULTXHGX1RUG}OHSULQFLSHGH

}UHVSRQVDELOLWÆFRQMRLQWHHWVROLGDLUH}WRXWDXORQJGH la chaîne de production et dpDSSURYLVLRQQHPHQW HVW largement reconnu. Cependant, son effet est parfois atténué par une exonération de responsabilité du fait GH OpLJQRUDQFH GHV GÆIDXWV GH OD SDUW GX IRXUQLVVHXU RX GX IDEULFDQW &pHVW OH FDV SDU H[HPSOH HQ YHUWX GH OD QRXYHOOH ORL MRUGDQLHQQH VXU OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUVDUW}/DOÆJLVODWLRQSDOHVWLQLHQQH semble également limiter la responsabilité du IRXUQLVVHXUVLOHGÆWDLOODQWHVW½PÇPHGHWUDQVIÆUHUOD responsabilité en amont. La législation égyptienne sur OD SXEOLFLWÆ FRQWLHQW HOOH DXVVL GHV ÆOÆPHQWV ½ OpHIIHW VLPLODLUH0DLVGDQVODSUDWLTXHODFRQQDLVVDQFHGHV GÆIDXWV DYDQW OD FRPPHUFLDOLVDWLRQ HVW WUÅV GLIƄFLOH ½ ÆWDEOLUFHTXLFRPSOH[LƄHOHVSRXUVXLWHVMXGLFLDLUHVSDU les organismes de protection des consommateurs ou des consommateurs individuels. Les normes GH VÆFXULWÆ GHV SURGXLWV LQVSLUHQW FRQƄDQFH PDLV LO existe des dispositions plus faibles en matière de UHVSRQVDELOLWÆSDUH[HPSOHGDQVOp8QLRQHXURSÆHQQH RÖ OD QRWLRQ GH } UHVSRQVDELOLWÆ REMHFWLYH} HVW désormais largement acceptée. Les exigences sont PRLQGUHVORUVTXpLOVpDJLWGHSURXYHUODQÆJOLJHQFHRX OD PDXYDLVH IRL GX IRXUQLVVHXU /HV SUREOÅPHV OLÆV ½ OD SROLWLTXH HQ PDWLÅUH GH UHVSRQVDELOLWÆ GX IDLW GHV SURGXLWVHWODPDUFKH½VXLYUHSDUOHVHQWUHSULVHVVRQW H[DPLQÆVFLGHVVRXV½ODVHFWLRQ

LesLQIRUPDWLRQVVXUOHSURGXLWHWODWUDQVDFWLRQ occupent une place déterminante dans la législation, HQ SDUWLFXOLHU OHV FDUDFWÆULVWLTXHV GX SURGXLW OHV DYHUWLVVHPHQWV GH VÆFXULWÆ OpDIƄFKDJH GHV SUL[

OpÆWLTXHWDJHODSXEOLFLWÆHWOpLQGLFDWLRQGHVFRQGLWLRQV générales.

Les clauses contractuelles abusives sont SDUIRLVTXDOLƄÆHV}GpDUELWUDLUHV}GDQVODWUDGXFWLRQ GH OpDUDEH HW ƄJXUHQW HQ WDQW TXH WHOOHV GDQV OHV ORLV UHODWLYHV ½ OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU

$LQVL OHV HQWUHSULVHV RQW FRQVFLHQFH TXpLO HVW ERQ GHFRQQDËWUHOHVFODXVHVGHFRQWUDWTXLQHVRQWSDV DXWRULVÆHV(WSRXUWDQWLOH[LVWHWRXMRXUVXQULVTXH GHYRLUDSSDUDËWUHGHQRXYHOOHVGÆULYHV½PHVXUHTXH ODWHFKQRORJLHÆYROXH/H0R\HQ2ULHQWHWOp$IULTXH GX 1RUG VXLYHQW GpDXWUHV MXULGLFWLRQV HQ LQVLVWDQW sur la nécessité de garantir les transactions des consommateurs.

Le service après-vente et les pièces de rechange Ÿ} GHV DVSHFWV PLV HQ ÆYLGHQFH GDQV OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUGHWTXLƄJXUHQW également dans les Principes directeurs des Nations 8QLHV SRXU OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU} Ÿ VRQW GHV SUREOÅPHV } WUDGLWLRQQHOV} TXL JDJQHQW HQ importance pour des raisons environnementales.

6XU OH SODQ DGPLQLVWUDWLI LO HVW FRXUDQW TXH OHV entreprises soient tenues de permettre aux LQVSHFWHXUV GpDFFÆGHU ½ OHXUV ORFDX[ /H EXW GH OD YLVLWH SHXW ÇWUH SDU H[HPSOH GH SUÆOHYHU GHV ÆFKDQWLOORQV HQ YXH GpDQDO\VH Opévidence, les entreprises doivent coopérer avec les agents de lpRUJDQLVPH HQ FKDUJH GH OD SURWHFWLRQ GX consommateur.

/HV MXULGLFWLRQV GX 0R\HQ2ULHQW HW Gp$IULTXH GX Nord offrent généralement aux consommateurs OD SRVVLELOLWÆ GpLQWHQWHU GHV SRXUVXLWHV MXGLFLDLUHV contre les fournisseurs, de leur propre chef ou SDU OpHQWUHPLVH GpDVVRFLDWLRQV GH GÆIHQVH GHV consommateurs. Cela peut se faire individuellement ou collectivement, mais suppose une grande FRQƄDQFH GDQV OHV PÆFDQLVPHV MXGLFLDLUHV &H TXL VHPEOH IDLUH GÆIDXW FpHVW XQ GURLW SRXU OHV consommateurs de demander aux agences de protection des consommateurs de se saisir des DIIDLUHV DX QLYHDX MXGLFLDLUH RX GHV GLVSRVLWLRQV SUÆYR\DQW XQ FRQWUÑOH MXULGLFWLRQQHO ½ FHW HIIHW Rares sont les informations concernant la mise au point de mécanismes alternatifs de règlement des litiges.

3DUPL OHV DXWUHV VSÆFLƄFLWÆV GH OD OÆJLVODWLRQ GDQV la région, on peut citer les mesures de lutte contre les produits contrefaits et le respect des valeurs religieuses. Dans les sociétés occidentales, cet

(21)

DVSHFWOLÆ½ODUHOLJLRQVHUHWURXYHHQSDUWLHGDQVOHV mesures de préservation des bonnes mœurs dans la publicité ou les programmes de radio et de télévision, TXL UHOÅYHQW VRXYHQW GH OpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQ /pH[LJHQFH GH SUL[ ÆTXLWDEOHV HVW JÆQÆUDOHPHQW ÆYRTXÆH PDLV UDUHPHQW UHVSHFWÆH GDQV OD OÆJLVODWLRQ GHV SD\V GH Op2&'( OHV FRQWUÑOHV GHV prix ayant été progressivement abandonnés sauf dans le secteur des services publics.

2EVHUYDWLRQ/HVTXHVWLRQVVXVPHQWLRQQÆHV IRUPXOÆHV VRXV IRUPH GH GURLWV GHV consommateurs ou d’obligations des SURIHVVLRQQHOV VRQW FRPPXQÆPHQW DSSHOÆHV

} SUREOÅPHV KRUL]RQWDX[} (OOHV RQW WUDLW DX comportement des entreprises et peuvent se rencontrer dans un grand nombre de secteurs

HWRX IRUPHV GH WUDQVDFWLRQV YRLUH WRXV &pHVW pourquoi elles sont communément incorporées dans la législation-cadre de protection des consommateurs couvrant les transactions, par opposition aux réglementations sectorielles, FHQVÆHV UÆJLU XQH DFWLYLWÆ VSÆFLƄTXH WHOOH TXH OHVVHUYLFHVƄQDQFLHUVOHVHFWHXUDOLPHQWDLUHOHV SURGXLWV SKDUPDFHXWLTXHV HWF &HWWH VFLVVLRQ HQWUH TXHVWLRQV KRUL]RQWDOHV HW VHFWRULHOOHV HVW un bon point de départ pour les organismes LQWHUSURIHVVLRQQHOV SDU H[HPSOH OHV FKDPEUHV de commerce, qui souhaitent établir des principes généraux à l’intention des entreprises relevant de leur compétence, tout en s’inspirant GHV 3ULQFLSHV GLUHFWHXUV GHV 1DWLRQV} 8QLHV /HV} SULQFLSHV VRQW GÆWDLOOÆV FLDSUÅV ½ OD VHFWLRQ}.

(22)

12

3. RESPECT DES NORMES DANS LA RÉGION DU MOYEN-ORIENT ET DE L’AFRIQUE DU NORD ET PRINCIPES COMMERCIAUX DES NATIONS UNIES

3.1 NON-RESPECT ET SANCTIONS

Les législations de protection des consommateurs GHODUÆJLRQGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG insistent fermement sur les sanctions pénales, y FRPSULV OpHPSULVRQQHPHQW /H WDEOHDX FLGHVVRXV présente les dispositions législatives en vigueur dans FHWWHUÆJLRQHWOHVVDQFWLRQVTXpHOOHVSUÆYRLHQW

Algérie

Loi n^o}GXIÆYULHUUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUHW½ODUÆSUHVVLRQGHVIUDXGHV}

$UW}(PSULVRQQHPHQWRXDPHQGHV}LQIRUPDWLRQVHUURQÆHVQRQOLYUDLVRQGHVFULSWLRQIUDXGXOHXVHIDOVLƂFDWLRQSUÆVHQWDQWXQGDQJHU}

DUW}9HQWHGHVELHQVFRQƂVTXÆVFRPPHUFHSHQGDQWODVXVSHQVLRQWHPSRUDLUHGpDFWLYLWÆ}SURGXLWVRFFDVLRQQDQWGHVGÆFÅV}DUW}

$PHQGHV}DUW}6ÆFXULWÆGHVSURGXLWV}DUW}5HVSHFWGHODJDUDQWLH}DUW}6HUYLFHDSUÅVYHQWH}DUW}¦WLTXHWDJH}DUW}&UÆGLW½OD FRQVRPPDWLRQ}DUW}$PHQGHVWUDQVDFWLRQQHOOHV

Égypte

$PHQGHVSURJUHVVLYHVHQFDVGpLQIUDFWLRQ½ODORLVXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU'RXEOHPHQWGHVSHLQHVHQFDVGHUÆFLGLYH}

Proposition de révision de la loi de

6ÆFXULWÆ GHV FRQVRPPDWHXUV FRPSURPLVH RX OÆVÆH} HPSULVRQQHPHQW GpXQ DQ RX SOXV HW DPHQGH ÆFKHORQQÆH}}HPSULVRQQHPHQWULJRXUHX[}HQFDVGHGÆFÅV},QFDUFÆUDWLRQSRXUHQWUDYH½OpDFWLRQGX personnel de l’Agence.

Jordanie

$PHQGHVSURJUHVVLYHVRXHPSULVRQQHPHQWSRXUYLRODWLRQGHODORL([FOXVLRQSHUPDQHQWHRXWHPSRUDLUHHQFDVGHUÆFLGLYH Liban

/RLGXIÆYULHUUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU

$UW}(PSULVRQQHPHQWRXDPHQGHHQFDVGHWUDQVJUHVVLRQGHOpDUWLFOH3XEOLFLWÆWURPSHXVH}DUW$PHQGHRXSHLQHGpHPSULVRQQHPHQW SRXU OH YHQGHXU HQ FDV GH YHQWH RX IDEULFDWLRQ GH SURGXLWV QRQ FRQIRUPHV VÆFXULWÆ VL OD QRQFRQIRUPLWÆ D ÆWÆ SRUWÆH ½ VRQ DWWHQWLRQ RX ÆWDLW FHQVÆHÇWUHSRUWÆH½VDFRQQDLVVDQFH}RXHQFDVGpRPLVVLRQGHUDSSHOGXSURGXLWRXGpDYHUWLVVHPHQWGHVFRQVRPPDWHXUV}DUW}$PHQGHRX SHLQHGpHPSULVRQQHPHQWSRXUIDOVLƂFDWLRQ}DUW}$PHQGHHWRXSHLQHGpHPSULVRQQHPHQWHQFDVGHGÆFÅVRXGHPDODGLHSOXVGH}MRXUVGpXQ FRQVRPPDWHXUPÇPHVLOpDOHUWHDÆWÆGRQQÆH}DUW}HW/DGHVFULSWLRQWURPSHXVHHVWSDVVLEOHGpXQHDPHQGHRXGpXQHSHLQHGpHPSULVRQQHPHQW}

SHLQHGpHPSULVRQQHPHQWHQFDVGpLQIUDFWLRQHQPDWLÅUHGHSRLGVHWPHVXUHVDUW}HWHWGHYHQWHGHSURGXLWVGHFRQWUHIDÄRQHQWRXWH FRQQDLVVDQFHGHFDXVH}DUW}$PHQGHVSRXUGÆIDXWGpÆWLTXHWDJH}DUW}7RXWHVOHVSHLQHVSHXYHQWÇWUHGRXEOÆHVHQFDVGHUÆFLGLYH}OHWULEXQDO SHXWLQWHUGLUHOpH[HUFLFHGHOpDFWLYLWÆFRPPHUFLDOHGHIDÄRQSHUPDQHQWHRXWHPSRUDLUHPÇPHVLDXFXQHOLFHQFHQpHVWUHTXLVH

Maroc

$UW}$PHQGHVHQFDVGpLQIUDFWLRQ½ODORLVXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU'ÆWDLOGHVDPHQGHV}DUW}}DUW}3XEOLFLWÆ}

DUW}9HQWHV½GLVWDQFH}DUW}2IIUHVVSÆFLDOHV}DUW}9HQWHVS\UDPLGDOHV}SHLQHGpHPSULVRQQHPHQWHQFDVGpH[SORLWDWLRQGH FRQVRPPDWHXUVYXOQÆUDEOHV}DUW}&UÆGLW½ODFRQVRPPDWLRQ

Tunisie

/RLGXGÆFHPEUHUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}

$PHQGHVHWRXHPSULVRQQHPHQW}DUW}6ÆFXULWÆGHVSURGXLWV}DUW}&RQGXLWHGHVRSÆUDWLRQVHWDPHQGHV}DUW}HW5HVSHFWGHV JDUDQWLHV}DUW}6DQFWLRQVGRXEOÆHVHQFDVGHUÆFLGLYH}DUW/HVVDQFWLRQVSHXYHQWDOOHUMXVTXp½ODIHUPHWXUHGHORFDX[FRPPHUFLDX[½ titre permanent ou temporaire.

État de Palestine

$UW}$PHQGHVHWSHLQHVGpHPSULVRQQHPHQWSRXUXQODUJHÆYHQWDLOGpLQIUDFWLRQV}SURGXLWVQRQFRQIRUPHVDFKDWVOLÆVGÆIDXWGpDIƂFKDJHGHV SUL[LPSRUWDWLRQVLOOÆJDOHVGHGHQUÆHVDOLPHQWDLUHV}DPHQGHVSRXUGÆIDXWGHVLJQDWXUHHQDUDEH}DUW}6SÆFLƂFDWLRQVSRLGVHWPHVXUHV}

DPHQGHVRXSHLQHVGpHPSULVRQQHPHQW}DUW}&RQWUHIDÄRQ}DPHQGHVRXSHLQHVGpHPSULVRQQHPHQW 6RXUFH}0(1$SURJUDPPH,QFHSWLRQ5HSRUWGHOD&18&('HWOÆJLVODWLRQVQDWLRQDOHV

Tableau 2

Sanctions dans les législations du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord

Dans le contexte du droit de la concurrence, les /LJQHVGLUHFWULFHVSRXUODFRQFXUUHQFH}3URJUDPPHV de clémence du Programme MENA de la CNUCED ÆQRQFHQW TXH} } /HV} VDQFWLRQV SÆQDOHV TXDQW ½ HOOHVQHVHOLPLWHQWSDV½GHVDPHQGHVVXEVWDQWLHOOHV LPSRVÆHV DX[ HQWUHSULVHV HW ½ OHXUV UHVSRQVDEOHV PDLV UHSUÆVHQWHQW ÆJDOHPHQW XQ MXJHPHQW SXEOLF

(23)

SRXUODIDXWHLQFULPLQÆHf,OIDXWQRWHUWRXWHIRLVTXH le droit pénal entraîne des coûts et des contraintes VXSSOÆPHQWDLUHV SRXU OpDXWRULWÆ /H QLYHDX ÆOHYÆ GHV SUHXYHV H[LJÆHV SDU OH GURLW SÆQDO UHTXLHUW GHV UHVVRXUFHV VXSSOÆPHQWDLUHV} ²⁵ &RPPH OpLQGLTXH OD dernière phrase, la menace de poursuites criminelles ULVTXHGpDYRLUOpHIIHWSHUYHUVGHQHSDVDERXWLU½XQH condamnation en raison du niveau élevé des preuves UHTXLVHV'DQVGHVFDVH[WUÇPHVOpHPSULVRQQHPHQW SHXWÇWUHMXVWLƄÆPDLVGDQVOHFDGUHGpXQÆYHQWDLOGH sanctions.

3.2 SECTION IV DES PRINCIPES DIRECTEURS DES NATIONS UNIES POUR LA PROTECTION DU

CONSOMMATEUR. PRINCIPES DEVANT RÉGIR LES PRATIQUES COMMERCIALES

1RXV UHSUHQRQV FLDSUÅV OD IRUPXODWLRQ HQ LWDOLTXH GHV SULQFLSHV D ½ I FKDFXQ DFFRPSDJQÆ GH FRPPHQWDLUHV/pREMHFWLIQpHVWSDVLFLGHSURSRVHUGHV PRGLƄFDWLRQV OÆJLVODWLYHV PDLV GpDQDO\VHU FRPPHQW les entreprises peuvent aborder la protection des consommateurs sur un plan général. Les forums les plus appropriés pour discuter de ces idées sont les LQVWDQFHV GH W\SH } FRQVHLO SRXU OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV}HQSODFHGDQVGHQRPEUHX[SD\V Paragraphe 11. /HV SULQFLSHV FLDSUÅV FRQVWLWXHQW XQFDGUHGHUÆIÆUHQFHSRXUODFRQGXLWHGHVDFWLYLWÆV des entreprises dans leurs relations commerciales en ligne et hors ligne avec les consommateurs}

a) Traitement juste et équitable. Les entreprises GHYUDLHQW VH FRPSRUWHU DYHF OR\DXWÆ HW KRQQÇWHWÆ

½ OpÆJDUG GHV FRQVRPPDWHXUV ½ WRXV OHV VWDGHV GH leur relation et intégrer cette règle de conduite dans leur culture dpHQWUHSULVH (OOHV GHYUDLHQW VpDEVWHQLU GH WRXWH SUDWLTXH SUÆMXGLFLDEOH DX[ FRQVRPPDWHXUV en particulier aux consommateurs vulnérables et défavorisés.

/HV WHUPHV FOHIV VRQW } FXOWXUH} } ÆTXLWDEOH}

}SUÆMXGLFLDEOHV}HW}YXOQÆUDEOHVHWGÆIDYRULVÆV}

&XOWXUH} /D } FXOWXUH GpHQWUHSULVH} HVW GHYHQXH XQH VRUWH GH FOLFKÆ PDLV HOOH IDLW VHQV ORUVTXpLO VpDJLW GH GÆSDVVHU OpLQWHUSUÆWDWLRQ ÆWURLWH HW OÆJDOLVWH GH OD UHVSRQVDELOLWÆ SRXU DERXWLU ½ XQH ÆWKLTXH SOXV

}LQWÆULRULVÆH}/HSURIHVVHXU+RGJHVDFRQFOXTXpLOHVW EHDXFRXS SOXV HIƄFDFH Gpéviter les problèmes avant TXpLOVQHVXUYLHQQHQW>@TXHGpHVVD\HUGHUHPÆGLHU½ un comportement futur après une catastrophe, dans

OpHVSRLUGpLQƅXHUVXUOHFRXUVGHVÆYÆQHPHQWV½YHQLU /RUVTXpXQIDLWGRPPDJHDEOHLQWHUYLHQWQRXVGHYULRQV HQWLUHUGHVHQVHLJQHPHQWVHWQRXVHIIRUFHUGpDSSOLTXHU OHV OHÄRQVex ante HQ OLDLVRQ DYHF OpDFWLYLWÆ IXWXUH PDLV QH SDV QRXV DWWHQGUH ½ FH TXH OHV UÆDFWLRQV UÆSUHVVLYHV DLHQW HQ HOOHVPÇPHV EHDXFRXS GpHIIHW sur le comportement futur. En fait, il faut instaurer des V\VWÅPHVHWGHVFXOWXUHVQRXVSHUPHWWDQWGpDSSUHQGUH constamment des événements et formuler des idées VXUODIDÄRQGpDPÆOLRUHUODSHUIRUPDQFHHWGHUÆGXLUH OHVULVTXHV²⁶

/pLQWÆUÇWGHFHWWHDSSURFKHHVWVRQDSSOLFDWLRQSRVVLEOH

½ GHV HQWUHSULVHV GH WRXWH WDLOOH HW SDV VHXOHPHQW ½ FHOOHV GRWÆHV GpXQH JUDQGH H[SÆULHQFH HQ WHUPHV GH JHVWLRQ &HSHQGDQW OD FXOWXUH YD DXGHO½ GH OpDSSUHQWLVVDJH ½ SDUWLU GHV HUUHXUV HOOH FRXYUH DXVVL OHV REOLJDWLRQV ÆWKLTXHV TXL WUDQVFHQGHQW OH W\SH GH ORJLTXHLQGXVWULHOOHTXLDÆWÆUÆYÆOÆSDUODFULVHƄQDQFLÅUH GHOpÆSRTXHOHVJUDQGHVHQWUHSULVHVRQWMXVWLILÆ OHV QRPEUHXVHV SUDWLTXHV PDOKRQQÇWHV PLVHV ½ MRXU SDUOHVHXOIDLWTXpHOOHVÆWDLHQWOÆJDOHVOpévidence, le droit et lpÆWKLTXH QH FRÌQFLGHQW SDV XQH FRQVWDWDWLRQ clairement soulignée par la Commission dpH[SHUWVGX 3UÆVLGHQWGHOp$VVHPEOÆHJÆQÆUDOHGHV1DWLRQV8QLHV VXU OHV UÆIRUPHV GX V\VWÅPH PRQÆWDLUH HW ƄQDQFLHU LQWHUQDWLRQDO DSSHOÆH ÆJDOHPHQW } &RPPLVVLRQ 6WLJOLW]}GXQRPGHVRQSUÆVLGHQW

¦YRTXDQW OH GÆYHORSSHPHQW GHV SURGXLWV GDQV OH secteur des services financiers, notamment les

} SURGXLWV GÆULYÆV} FRPSOH[HV FHWWH FRPPLVVLRQ D GÆFODUÆ}LO\DHXGHVLQQRYDWLRQVPDLVHOOHVVHVRQW situées beaucoup trop dans le domaine de lpDUELWUDJH UÆJOHPHQWDLUHƄVFDOHWFRPSWDEOHVDQVVXIƄVDPPHQW FKHUFKHU ½ UÆSRQGUH DX[ EHVRLQV UÆHOV GX FRPPXQ GHV PRUWHOV >f@ /D UÆJXODWLRQ ƄQDQFLÅUH GRLW WHQGUH

½ IDYRULVHU XQH LQQRYDWLRQ YÆULWDEOH TXL DPÆOLRUH OD JHVWLRQ GHV ULVTXHV HW OpDOORFDWLRQ GX FDSLWDO} ²⁷. Les SURGXLWV HQ TXHVWLRQ ÆWDLHQW OÆJDX[ GÆPRQWUDQW clairement les limites du droit dans une économie VRSKLVWLTXÆH ,OV}étaient également développés dans de grandes entreprises très au fait de la législation et GHODJHVWLRQFHTXLQHOHVDSDVHPSÇFKÆHVGpDGRSWHU GHVSUDWLTXHVTXHOHV1DWLRQV8QLHVRQWTXDOLƄÆHVGH

} GRXWHXVHV} &HW H[HPSOH PRQWUH DX[ HQWUHSULVHV GX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUGTXHOHSULQFLSH GpXQH ÆWKLTXH GHV DIIDLUHV UÆVHUYÆH DX[ JUDQGHV HQWUHSULVHV QpHVW SDV LQGÆIHFWLEOH &HV SULQFLSHV VRQWSHUWLQHQWV½WRXVOHVQLYHDX[Ÿ}PÇPHOHVSHWLWV FRPPHUÄDQWVSHXYHQWOHVDSSOLTXHULQVWLQFWLYHPHQW½ GÆIDXWGHOHIDLUH}VFLHQWLƄTXHPHQW}

(24)

14

/pDSSHO ½ XQH SOXV DSSURFKH SOXV } PRUDOH} HVW LO HPSUHLQW GH QDÌYHWÆ} " 3HXWÇWUH &HSHQGDQW LO UHƅÅWHDXVVLOpévolution opérée au début de ce siècle, avec le passage dpXQH } UÆJOHPHQWDWLRQ IRQGÆH VXU GHV UÅJOHV} ½ XQH } UÆJOHPHQWDWLRQ IRQGÆH VXU GHV SULQFLSHV}/HVSULQFLSHVGHKDXWQLYHDXGHOp2&'(

*VXUODSURWHFWLRQƄQDQFLÅUHGHVFRQVRPPDWHXUV en sont un exemple²⁸ /p8QLRQ HXURSÆHQQH HVW SDVVÆHGpXQH}REOLJDWLRQGHSUDWLTXHUOHFRPPHUFH GH PDQLÅUH OR\DOH} ½ XQH } REOLJDWLRQ GH QH SDV SUDWLTXHU OH FRPPHUFH GH PDQLÅUH GÆOR\DOH} /pXQH GHV FRQVÆTXHQFHV HQ D ÆWÆ OH GÆYHORSSHPHQW GX concept de test de relation déloyale dans la législation EULWDQQLTXH HQFRXUDJÆ SDU OD 'LUHFWLYH GH Op8QLRQ HXURSÆHQQHVXUOHVSUDWLTXHVFRPPHUFLDOHVGÆOR\DOHV (8 6XU OD EDVH GpXQ WHVW GH FH W\SH XQ WULEXQDO HVW HQ PHVXUH GpDQQXOHU XQH FRQYHQWLRQ de crédit si, après prise en compte de toutes les FLUFRQVWDQFHV\FRPSULVODVLWXDWLRQGHOpHPSUXQWHXU LOHVWLPHTXHODUHODWLRQHQWUHOHSUÇWHXUHWOpHPSUXQWHXU HVW LQÆTXLWDEOH 1ÆDQPRLQV XQ UÆFHQW H[DPHQ GH la Directive a mis en lumière la nécessité de règles précises pour entériner les principes²⁹.

5HFRPPDQGDWLRQ } /HV HQWUHSULVHV VRQW LQYLWÆHV ½ UÆƅÆFKLU ½ OD PDQLÅUH GpLQƅÆFKLU la protection des consommateurs vers des principes éthiques dans le cadre desquels SHXYHQW VpLQVFULUH OHV SUDWLTXHV VSÆFLƄTXHV HW GpDEDQGRQQHU OpLGÆH TXH OD FRQIRUPLWÆ OLWWÆUDOH DX[UÅJOHVHVWV\QRQ\PHGHERQQHFRQGXLWHGHV DIIDLUHV,OQpHVWSDVTXHVWLRQGHVHVXEVWLWXHUDX gouvernement, mais de contribuer à l’élaboration GHVIRQGHPHQWVÆWKLTXHVGHODOÆJLVODWLRQ Traitement équitable} Le concept de traitement ÆTXLWDEOH VRXOÅYH WURLV TXHVWLRQV /D} SUHPLÅUH HVW FRXYHUWH SDU OH SDUDJUDSKH } D HW FRQFHUQH OHV FRQVRPPDWHXUV}YXOQÆUDEOHVHWGÆIDYRULVÆV}5DUHV VRQWOHVSD\VGX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG

½ IDLUH H[SOLFLWHPHQW UÆIÆUHQFH DX[ FRQVRPPDWHXUV vulnérables dans leurs législations sur la protection GX FRQVRPPDWHXU /H 0DURF IDLW ƄJXUH GpH[FHSWLRQ DYHF OpDUWLFOH} GH OD ORL GH VXU OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU ([SORLWHU VFLHPPHQW OpLJQRUDQFH GHVFRQVRPPDWHXUVYXOQÆUDEOHVGHYUDLWWRXMRXUVÇWUH considéré comme une infraction. Le fait de les inciter

½DFKHWHUXQSURGXLWGRQWLOVQpRQWSDVEHVRLQRXGH OHVHQIHUPHUGDQVXQFRQWUDWDEXVLIVpLQVFULWGDQVFH FRQWH[WH/pévolution de lp8QLRQHXURSÆHQQHYHUVXQH ÆYDOXDWLRQ SOXV TXDOLWDWLYH GH OD UHODWLRQ SHUVRQQHOOH entre le consommateur et le fournisseur est une garantie pour les consommateurs vulnérables.

5HFRPPDQGDWLRQ } (Q SUÆYLVLRQ GHV PHVXUHV législatives visant à protéger les consommateurs vulnérables, les entreprises pourraient publier OHXUVSURSUHVFRGHVGHSUDWLTXHDƄQGHSURWÆJHU GHV JURXSHV VSÆFLƄTXHV &HV GRFXPHQWV pourraient couvrir les personnes handicapées, OHV VHJPHQWV SDUWLDOHPHQW DQDOSKDEÅWHV GH la société, les populations déplacées et les HQIDQWVŸGRQWEHDXFRXSRQWPDLQWHQDQWDFFÅV

½Op,QWHUQHW

/D GHX[LÅPH TXHVWLRQ FRQFHUQH OpDEVHQFH GH UÆIÆUHQFH H[SOLFLWH DX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH GDQV la législation de la région du Moyen-Orient et de Op$IULTXH GX 1RUG /HV HQWUHSULVHV SHXYHQW DSSRUWHU leur contribution en informant clairement leurs clients TXHWRXWHWUDQVDFWLRQHIIHFWXÆHSDUYRLHÆOHFWURQLTXH EÆQÆƄFLH GX PÇPH QLYHDX GH SURWHFWLRQ TXH OHV transactions plus traditionnelles. Toutefois, dans GH QRPEUHX[ SD\V GHV HQTXÇWHV PHQÆHV DXSUÅV GHV FRQVRPPDWHXUV RQW PRQWUÆ TXH OH FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH ULVTXH GDQV OD SUDWLTXH GpÇWUH PRLQV SURWÆJÆTXHOHVWUDQVDFWLRQVWUDGLWLRQQHOOHVQHVHUDLW FHTXpHQUDLVRQGHOpDEVHQFHGHFRQWDFWSHUVRQQHO³⁰. Une autre préoccupation tient au caractère de plus en SOXVÆOHFWURQLTXHGHVWUDQVDFWLRQVHW½OHXUPLJUDWLRQ vers les téléphones portables. Du fait de cette évolution, de nombreuses personnes ne sachant pas bien lire ou ÆFULUHSHXYHQWÇWUHFRQIURQWÆHV½GHVFRQWUDWVTXpHOOHV QHFRPSUHQQHQWWRXWVLPSOHPHQWSDVVRLW½FDXVHGH ODODQJXHVRLW½FDXVHGHODWHFKQLFLWÆGXGRFXPHQW /HV FRGHV ½ OpLQWHQWLRQ GHV HQWUHSULVHV WHOV TXH FHX[ ÆODERUÆV SDU Op,62 SRXUUDLHQW UÆSRQGUH ½ FHV TXHVWLRQV GpXQH PDQLÅUH SOXV SUÆFLVH TXH OD législation. Par exemple, en 2017, la publication ,62} HVW SDUXH VRXV OH WLWUHCore banking Ÿ PRELOH ƄQDQFLDO VHUYLFHV(2SÆUDWLRQV EDQFDLUHV GH EDVHŸ6HUYLFHVƄQDQFLHUVPRELOHV). Son cadre général ,62}DOHVWDWXWGHQRUPHLQWHUQDWLRQDOHGH SOHLQ GURLW HW OpREMHFWLI GH OD QRUPH HVW GH IDYRULVHU les mécanismes de protection des consommateurs,

\ FRPSULV OHV FODXVHV FRQWUDFWXHOOHV ÆTXLWDEOHV GHV UÅJOHV VXU OD WUDQVSDUHQFH GHV IUDLV OD FODULƄFDWLRQ de la responsabilité, des mécanismes de plaintes et le règlement des différends. En cas de violation de la sécurité, la référence particulièrement cruciale

½ OD UHVSRQVDELOLWÆ HVW UHQIRUFÆH GDQV OD SDUWLH FRQVDFUÆH½ODVÆFXULWÆHWODSURWHFWLRQGHVGRQQÆHV SRXU OHV VHUYLFHV ƄQDQFLHUV PRELOHV /H SDUDJUDSKH SHUWLQHQW SUÆFLVH TXH OD UHVSRQVDELOLWÆ GÆFRXODQW GpXQH TXHOFRQTXH DWWHLQWH ½ OD YLH SULYÆH GHYUDLW