COMMERCIALES
1RXV UHSUHQRQV FLDSUÅV OD IRUPXODWLRQ HQ LWDOLTXH GHV SULQFLSHV D ½ I FKDFXQ DFFRPSDJQÆ GH FRPPHQWDLUHV/pREMHFWLIQpHVWSDVLFLGHSURSRVHUGHV PRGLƄFDWLRQV OÆJLVODWLYHV PDLV GpDQDO\VHU FRPPHQW les entreprises peuvent aborder la protection des consommateurs sur un plan général. Les forums les plus appropriés pour discuter de ces idées sont les LQVWDQFHV GH W\SH } FRQVHLO SRXU OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV}HQSODFHGDQVGHQRPEUHX[SD\V Paragraphe 11. /HV SULQFLSHV FLDSUÅV FRQVWLWXHQW XQFDGUHGHUÆIÆUHQFHSRXUODFRQGXLWHGHVDFWLYLWÆV des entreprises dans leurs relations commerciales en ligne et hors ligne avec les consommateurs}
a) Traitement juste et équitable. Les entreprises GHYUDLHQW VH FRPSRUWHU DYHF OR\DXWÆ HW KRQQÇWHWÆ
½ OpÆJDUG GHV FRQVRPPDWHXUV ½ WRXV OHV VWDGHV GH leur relation et intégrer cette règle de conduite dans leur culture dpHQWUHSULVH (OOHV GHYUDLHQW VpDEVWHQLU GH WRXWH SUDWLTXH SUÆMXGLFLDEOH DX[ FRQVRPPDWHXUV en particulier aux consommateurs vulnérables et défavorisés.
/HV WHUPHV FOHIV VRQW } FXOWXUH} } ÆTXLWDEOH}
}SUÆMXGLFLDEOHV}HW}YXOQÆUDEOHVHWGÆIDYRULVÆV}
&XOWXUH} /D } FXOWXUH GpHQWUHSULVH} HVW GHYHQXH XQH VRUWH GH FOLFKÆ PDLV HOOH IDLW VHQV ORUVTXpLO VpDJLW GH GÆSDVVHU OpLQWHUSUÆWDWLRQ ÆWURLWH HW OÆJDOLVWH GH OD UHVSRQVDELOLWÆ SRXU DERXWLU ½ XQH ÆWKLTXH SOXV
}LQWÆULRULVÆH}/HSURIHVVHXU+RGJHVDFRQFOXTXpLOHVW EHDXFRXS SOXV HIƄFDFH Gpéviter les problèmes avant TXpLOVQHVXUYLHQQHQW>@TXHGpHVVD\HUGHUHPÆGLHU½ un comportement futur après une catastrophe, dans
OpHVSRLUGpLQƅXHUVXUOHFRXUVGHVÆYÆQHPHQWV½YHQLU /RUVTXpXQIDLWGRPPDJHDEOHLQWHUYLHQWQRXVGHYULRQV HQWLUHUGHVHQVHLJQHPHQWVHWQRXVHIIRUFHUGpDSSOLTXHU OHV OHÄRQVex ante HQ OLDLVRQ DYHF OpDFWLYLWÆ IXWXUH PDLV QH SDV QRXV DWWHQGUH ½ FH TXH OHV UÆDFWLRQV UÆSUHVVLYHV DLHQW HQ HOOHVPÇPHV EHDXFRXS GpHIIHW sur le comportement futur. En fait, il faut instaurer des V\VWÅPHVHWGHVFXOWXUHVQRXVSHUPHWWDQWGpDSSUHQGUH constamment des événements et formuler des idées VXUODIDÄRQGpDPÆOLRUHUODSHUIRUPDQFHHWGHUÆGXLUH OHVULVTXHV26
/pLQWÆUÇWGHFHWWHDSSURFKHHVWVRQDSSOLFDWLRQSRVVLEOH
½ GHV HQWUHSULVHV GH WRXWH WDLOOH HW SDV VHXOHPHQW ½ FHOOHV GRWÆHV GpXQH JUDQGH H[SÆULHQFH HQ WHUPHV GH JHVWLRQ &HSHQGDQW OD FXOWXUH YD DXGHO½ GH OpDSSUHQWLVVDJH ½ SDUWLU GHV HUUHXUV HOOH FRXYUH DXVVL OHV REOLJDWLRQV ÆWKLTXHV TXL WUDQVFHQGHQW OH W\SH GH ORJLTXHLQGXVWULHOOHTXLDÆWÆUÆYÆOÆSDUODFULVHƄQDQFLÅUH GHOpÆSRTXHOHVJUDQGHVHQWUHSULVHVRQWMXVWLILÆ OHV QRPEUHXVHV SUDWLTXHV PDOKRQQÇWHV PLVHV ½ MRXU SDUOHVHXOIDLWTXpHOOHVÆWDLHQWOÆJDOHVOpévidence, le droit et lpÆWKLTXH QH FRÌQFLGHQW SDV XQH FRQVWDWDWLRQ clairement soulignée par la Commission dpH[SHUWVGX 3UÆVLGHQWGHOp$VVHPEOÆHJÆQÆUDOHGHV1DWLRQV8QLHV VXU OHV UÆIRUPHV GX V\VWÅPH PRQÆWDLUH HW ƄQDQFLHU LQWHUQDWLRQDO DSSHOÆH ÆJDOHPHQW } &RPPLVVLRQ 6WLJOLW]}GXQRPGHVRQSUÆVLGHQW
¦YRTXDQW OH GÆYHORSSHPHQW GHV SURGXLWV GDQV OH secteur des services financiers, notamment les
} SURGXLWV GÆULYÆV} FRPSOH[HV FHWWH FRPPLVVLRQ D GÆFODUÆ}LO\DHXGHVLQQRYDWLRQVPDLVHOOHVVHVRQW situées beaucoup trop dans le domaine de lpDUELWUDJH UÆJOHPHQWDLUHƄVFDOHWFRPSWDEOHVDQVVXIƄVDPPHQW FKHUFKHU ½ UÆSRQGUH DX[ EHVRLQV UÆHOV GX FRPPXQ GHV PRUWHOV >f@ /D UÆJXODWLRQ ƄQDQFLÅUH GRLW WHQGUH
½ IDYRULVHU XQH LQQRYDWLRQ YÆULWDEOH TXL DPÆOLRUH OD JHVWLRQ GHV ULVTXHV HW OpDOORFDWLRQ GX FDSLWDO} 27. Les SURGXLWV HQ TXHVWLRQ ÆWDLHQW OÆJDX[ GÆPRQWUDQW clairement les limites du droit dans une économie VRSKLVWLTXÆH ,OV}étaient également développés dans de grandes entreprises très au fait de la législation et GHODJHVWLRQFHTXLQHOHVDSDVHPSÇFKÆHVGpDGRSWHU GHVSUDWLTXHVTXHOHV1DWLRQV8QLHVRQWTXDOLƄÆHVGH
} GRXWHXVHV} &HW H[HPSOH PRQWUH DX[ HQWUHSULVHV GX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUGTXHOHSULQFLSH GpXQH ÆWKLTXH GHV DIIDLUHV UÆVHUYÆH DX[ JUDQGHV HQWUHSULVHV QpHVW SDV LQGÆIHFWLEOH &HV SULQFLSHV VRQWSHUWLQHQWV½WRXVOHVQLYHDX[Ÿ}PÇPHOHVSHWLWV FRPPHUÄDQWVSHXYHQWOHVDSSOLTXHULQVWLQFWLYHPHQW½ GÆIDXWGHOHIDLUH}VFLHQWLƄTXHPHQW}
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/LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU} Participation des entreprises
/pDSSHO ½ XQH SOXV DSSURFKH SOXV } PRUDOH} HVW LO HPSUHLQW GH QDÌYHWÆ} " 3HXWÇWUH &HSHQGDQW LO UHƅÅWHDXVVLOpévolution opérée au début de ce siècle, avec le passage dpXQH } UÆJOHPHQWDWLRQ IRQGÆH VXU GHV UÅJOHV} ½ XQH } UÆJOHPHQWDWLRQ IRQGÆH VXU GHV SULQFLSHV}/HVSULQFLSHVGHKDXWQLYHDXGHOp2&'(
*VXUODSURWHFWLRQƄQDQFLÅUHGHVFRQVRPPDWHXUV en sont un exemple28 /p8QLRQ HXURSÆHQQH HVW SDVVÆHGpXQH}REOLJDWLRQGHSUDWLTXHUOHFRPPHUFH GH PDQLÅUH OR\DOH} ½ XQH } REOLJDWLRQ GH QH SDV SUDWLTXHU OH FRPPHUFH GH PDQLÅUH GÆOR\DOH} /pXQH GHV FRQVÆTXHQFHV HQ D ÆWÆ OH GÆYHORSSHPHQW GX concept de test de relation déloyale dans la législation EULWDQQLTXH HQFRXUDJÆ SDU OD 'LUHFWLYH GH Op8QLRQ HXURSÆHQQHVXUOHVSUDWLTXHVFRPPHUFLDOHVGÆOR\DOHV (8 6XU OD EDVH GpXQ WHVW GH FH W\SH XQ WULEXQDO HVW HQ PHVXUH GpDQQXOHU XQH FRQYHQWLRQ de crédit si, après prise en compte de toutes les FLUFRQVWDQFHV\FRPSULVODVLWXDWLRQGHOpHPSUXQWHXU LOHVWLPHTXHODUHODWLRQHQWUHOHSUÇWHXUHWOpHPSUXQWHXU HVW LQÆTXLWDEOH 1ÆDQPRLQV XQ UÆFHQW H[DPHQ GH la Directive a mis en lumière la nécessité de règles précises pour entériner les principes29.
5HFRPPDQGDWLRQ } /HV HQWUHSULVHV VRQW LQYLWÆHV ½ UÆƅÆFKLU ½ OD PDQLÅUH GpLQƅÆFKLU la protection des consommateurs vers des principes éthiques dans le cadre desquels SHXYHQW VpLQVFULUH OHV SUDWLTXHV VSÆFLƄTXHV HW GpDEDQGRQQHU OpLGÆH TXH OD FRQIRUPLWÆ OLWWÆUDOH DX[UÅJOHVHVWV\QRQ\PHGHERQQHFRQGXLWHGHV DIIDLUHV,OQpHVWSDVTXHVWLRQGHVHVXEVWLWXHUDX gouvernement, mais de contribuer à l’élaboration GHVIRQGHPHQWVÆWKLTXHVGHODOÆJLVODWLRQ Traitement équitable} Le concept de traitement ÆTXLWDEOH VRXOÅYH WURLV TXHVWLRQV /D} SUHPLÅUH HVW FRXYHUWH SDU OH SDUDJUDSKH } D HW FRQFHUQH OHV FRQVRPPDWHXUV}YXOQÆUDEOHVHWGÆIDYRULVÆV}5DUHV VRQWOHVSD\VGX0R\HQ2ULHQWHWGp$IULTXHGX1RUG
½ IDLUH H[SOLFLWHPHQW UÆIÆUHQFH DX[ FRQVRPPDWHXUV vulnérables dans leurs législations sur la protection GX FRQVRPPDWHXU /H 0DURF IDLW ƄJXUH GpH[FHSWLRQ DYHF OpDUWLFOH} GH OD ORL GH VXU OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU ([SORLWHU VFLHPPHQW OpLJQRUDQFH GHVFRQVRPPDWHXUVYXOQÆUDEOHVGHYUDLWWRXMRXUVÇWUH considéré comme une infraction. Le fait de les inciter
½DFKHWHUXQSURGXLWGRQWLOVQpRQWSDVEHVRLQRXGH OHVHQIHUPHUGDQVXQFRQWUDWDEXVLIVpLQVFULWGDQVFH FRQWH[WH/pévolution de lp8QLRQHXURSÆHQQHYHUVXQH ÆYDOXDWLRQ SOXV TXDOLWDWLYH GH OD UHODWLRQ SHUVRQQHOOH entre le consommateur et le fournisseur est une garantie pour les consommateurs vulnérables.
5HFRPPDQGDWLRQ } (Q SUÆYLVLRQ GHV PHVXUHV législatives visant à protéger les consommateurs vulnérables, les entreprises pourraient publier OHXUVSURSUHVFRGHVGHSUDWLTXHDƄQGHSURWÆJHU GHV JURXSHV VSÆFLƄTXHV &HV GRFXPHQWV pourraient couvrir les personnes handicapées, OHV VHJPHQWV SDUWLDOHPHQW DQDOSKDEÅWHV GH la société, les populations déplacées et les HQIDQWVŸGRQWEHDXFRXSRQWPDLQWHQDQWDFFÅV
½Op,QWHUQHW
/D GHX[LÅPH TXHVWLRQ FRQFHUQH OpDEVHQFH GH UÆIÆUHQFH H[SOLFLWH DX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH GDQV la législation de la région du Moyen-Orient et de Op$IULTXH GX 1RUG /HV HQWUHSULVHV SHXYHQW DSSRUWHU leur contribution en informant clairement leurs clients TXHWRXWHWUDQVDFWLRQHIIHFWXÆHSDUYRLHÆOHFWURQLTXH EÆQÆƄFLH GX PÇPH QLYHDX GH SURWHFWLRQ TXH OHV transactions plus traditionnelles. Toutefois, dans GH QRPEUHX[ SD\V GHV HQTXÇWHV PHQÆHV DXSUÅV GHV FRQVRPPDWHXUV RQW PRQWUÆ TXH OH FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH ULVTXH GDQV OD SUDWLTXH GpÇWUH PRLQV SURWÆJÆTXHOHVWUDQVDFWLRQVWUDGLWLRQQHOOHVQHVHUDLW FHTXpHQUDLVRQGHOpDEVHQFHGHFRQWDFWSHUVRQQHO30. Une autre préoccupation tient au caractère de plus en SOXVÆOHFWURQLTXHGHVWUDQVDFWLRQVHW½OHXUPLJUDWLRQ vers les téléphones portables. Du fait de cette évolution, de nombreuses personnes ne sachant pas bien lire ou ÆFULUHSHXYHQWÇWUHFRQIURQWÆHV½GHVFRQWUDWVTXpHOOHV QHFRPSUHQQHQWWRXWVLPSOHPHQWSDVVRLW½FDXVHGH ODODQJXHVRLW½FDXVHGHODWHFKQLFLWÆGXGRFXPHQW /HV FRGHV ½ OpLQWHQWLRQ GHV HQWUHSULVHV WHOV TXH FHX[ ÆODERUÆV SDU Op,62 SRXUUDLHQW UÆSRQGUH ½ FHV TXHVWLRQV GpXQH PDQLÅUH SOXV SUÆFLVH TXH OD législation. Par exemple, en 2017, la publication ,62} HVW SDUXH VRXV OH WLWUHCore banking Ÿ PRELOH ƄQDQFLDO VHUYLFHV(2SÆUDWLRQV EDQFDLUHV GH EDVHŸ6HUYLFHVƄQDQFLHUVPRELOHV). Son cadre général ,62}DOHVWDWXWGHQRUPHLQWHUQDWLRQDOHGH SOHLQ GURLW HW OpREMHFWLI GH OD QRUPH HVW GH IDYRULVHU les mécanismes de protection des consommateurs,
\ FRPSULV OHV FODXVHV FRQWUDFWXHOOHV ÆTXLWDEOHV GHV UÅJOHV VXU OD WUDQVSDUHQFH GHV IUDLV OD FODULƄFDWLRQ de la responsabilité, des mécanismes de plaintes et le règlement des différends. En cas de violation de la sécurité, la référence particulièrement cruciale
½ OD UHVSRQVDELOLWÆ HVW UHQIRUFÆH GDQV OD SDUWLH FRQVDFUÆH½ODVÆFXULWÆHWODSURWHFWLRQGHVGRQQÆHV SRXU OHV VHUYLFHV ƄQDQFLHUV PRELOHV /H SDUDJUDSKH SHUWLQHQW SUÆFLVH TXH OD UHVSRQVDELOLWÆ GÆFRXODQW GpXQH TXHOFRQTXH DWWHLQWH ½ OD YLH SULYÆH GHYUDLW
VpÆWHQGUHDXGHO½GHVPHVXUHVSULVHVGLUHFWHPHQWSDU le fournisseur de services financiers mobiles et inclure les autres personnes ayant des activités en rapport avec les informations, y compris les agents autorisés.
CpHVWDX[IRXUQLVVHXUVGHVHUYLFHVƄQDQFLHUVPRELOHV TXpLO DSSDUWLHQW GH PHWWUH HQ SODFH XQ PÆFDQLVPH HIƄFDFH JDUDQWLVVDQW OD VÆFXULWÆ GHV LQIRUPDWLRQV relatives aux clients et assumant la responsabilité GHV YLRODWLRQV PÇPH ORUVTXH FHV GHUQLÅUHV VRQW LPSXWDEOHV ½ OHXUV DJHQWV DXWRULVÆV &HWWH SRVLWLRQ HVW½VRQWRXUUHQIRUFÆHHQUÆIÆUHQFH½XQHDQQH[H 3ROLWLTXHGHUHVSRQVDELOLWÆGHV/LJQHVGLUHFWULFHVGH Op2&'( UÆJLVVDQW OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV GDQV OH FRQWH[WH GX FRPPHUFH ÆOHFWURQLTXH GDWDQW GH HW PLVHV ½ MRXU GÆEXW TXL SUÑQH XQH limitation de la responsabilité du consommateur en FDV GpXWLOLVDWLRQ QRQ DXWRULVÆH RX IUDXGXOHXVH GHV systèmes de paiement. Nous y reviendrons plus en GÆWDLO½ODVHFWLRQFLGHVVRXV
&RPPHLQGLTXÆGDQVOHGRFXPHQWLignes directrices UHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU}6WUXFWXUH HWHIƄFDFLWÆdes organismes opérant au Moyen-Orient HWHQ$IULTXHGX1RUGODOÆJLVODWLRQVXUODSURWHFWLRQ GXFRQVRPPDWHXUDX0R\HQ2ULHQWHWHQ$IULTXHGX 1RUGQpHVWSDVWRXMRXUVH[SOLFLWHTXDQW½VDFRXYHUWXUH GXFRPPHUFHÆOHFWURQLTXHPDLVLOHVWHVVHQWLHOTXpHOOH VRLWFRPSULVHFRPPHWHOOH/DSOXSDUWGHVTXHVWLRQV relatives aux transactions étant communes au FRPPHUFHÆOHFWURQLTXHHWDX[RSÆUDWLRQVKRUVOLJQH LOHVW½SUÆVXPHUTXHOHVGHX[VHFWHXUVVRQWFRXYHUWV par les lois sur la protection du consommateur.
5HFRPPDQGDWLRQ } /HV RUJDQLVDWLRQV SURIHVVLRQQHOOHV HW OHV SRXYRLUV SXEOLFV pourraient indiquer en termes clairs dans les documents d’orientation qu’ils publient que la législation sur la protection des consommateurs couvre les transactions tant hors ligne qu’en ligne, ce qui empêchera les commerçants sans VFUXSXOHVGHSUÆWHQGUHOHFRQWUDLUH(QRXWUHOHV entreprises pourraient adopter unilatéralement des normes non statutaires, telles que celles SURGXLWHV SDU Op,62 DƄQ GH SURWÆJHU OHV consommateurs dans le contexte du commerce ÆOHFWURQLTXH
Les divergences entre les législations sectorielle et JÆQÆULTXH GH SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV VRQW XQHWURLVLÅPHVRXUFHSRWHQWLHOOHGpLQÆJDOLWÆV/RUVGH OD UÆGDFWLRQ GH OD OÆJLVODWLRQ UHODWLYH ½ OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU LO VHUDLW ERQ GH SURFÆGHU ½ GHV YÆULƄFDWLRQV DƄQ GH GÆWHFWHU OHV ÆYHQWXHOOHV
contradictions avec la législation sectorielle. En FDV GH FRQƅLW OH VFÆQDULR TXL SUÆYDXGUD GRLW ÇWUH FODLUHPHQWÆWDEOL/pDUWLFOH}GHODORLMRUGDQLHQQHGH 2017 sur la protection du consommateur en est un H[HPSOH &H WH[WH ÆQRQFH TXpHQ FRPSOÆPHQW GH OD législation pertinente, les dispositions de cette loi de VpDSSOLTXHURQW DX[ IRXUQLVVHXUV VRXPLV DX[
RUJDQLVPHVGHUÆJOHPHQWDWLRQVHFWRULHOV(Q}GpDXWUHV termes, si divergence il y a, la loi sur la protection GX FRQVRPPDWHXU OpHPSRUWHUD VXU OH GURLW VHFWRULHO
&HWWH SRVLWLRQ SHXW VHPEOHU GUDVWLTXH PDLV GDQV OD SUDWLTXH HOOH FRQƄUPHUD SUREDEOHPHQW TXH OHV FODXVHV FRQWUDFWXHOOHV GX VHFWHXU EDQFDLUH Ÿ} UÆJLHV SDU OD OÆJLVODWLRQ EDQFDLUH} Ÿ GRLYHQW ÆJDOHPHQW ÇWUH ÆTXLWDEOHV DX[ \HX[ GH OD ORL VXU OD SURWHFWLRQ GX consommateur31. Cette approche devrait permettre, espérons-le, de compléter les dispositions de la OÆJLVODWLRQ EDQFDLUH SOXWÑW TXH GH Vp\ RSSRVHU /D SURWHFWLRQ JÆQÆULTXH GHV FRQVRPPDWHXUV SHXW WHQLU OLHXGHIRQGHPHQW½Gpéventuelles mesures sectorielles HQ OD PDWLÅUH Ÿ VDFKDQW TXH OD OÆJLVODWLRQ JÆQÆULTXH UHODWLYH ½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV SHXW aussi couvrir les secteurs et types de transactions GÆSRXUYXVGHOÆJLVODWLRQVSÆFLƄTXH
5HFRPPDQGDWLRQ } /D FRQWULEXWLRQ GHV associations d’entreprises est essentielle, en ce TXpHOOHVFODULƄHQWOpLQWHUIDFHHQWUHOHVOÆJLVODWLRQV sectorielle et générique (souvent appelée
}KRUL]RQWDOH}WDQWSRXUOHXUVSURSUHVPHPEUHV TXHSRXUOHVFRQVRPPDWHXUV'HVGRFXPHQWV½ FHWHIIHWSRXUUDLHQWÇWUHÆODERUÆVHQFRQVXOWDWLRQ DYHFOHVSRXYRLUVSXEOLFV
Préjudiciables} /RUVTXpLO VpDJLW GH VÆFXULWÆ GHV SURGXLWVDORUVTXHODOÆJLVODWLRQHVWVRXYHQWJÆQÆUDOH DX SRLQW GpHQ ÇWUH YDJXH OHV TXHVWLRQV VSÆFLƄTXHV SUHQQHQW XQ FDUDFWÅUH EHDXFRXS SOXV WHFKQLTXH 'DQVXQWHOVFÆQDULRLOSHXWÇWUHSUÆIÆUDEOHGpDGRSWHU DXSUÆDODEOHGHVQRUPHVWHFKQLTXHVWHOOHVTXHFHOOHV ÆODERUÆHV SDU Op,62 3RXU FHV VHFWHXUV TXHOTXHV VXJJHVWLRQV UHODWLYHPHQW VLPSOHV SHXYHQW VpDYÆUHU EÆQÆƄTXHV SRXU OHV HQWUHSULVHV HOOHVPÇPHV HW OHV DLGHU½DPÆOLRUHUOHVHUYLFH½ODFOLHQWÅOHSDUOpDGRSWLRQ des normes ISO pertinentes. Cela éviterait de devoir DWWHQGUH TXH OH WHPSV OÆJLVODWLI VRLW FRQVDFUÆ ½ FHV secteurs. Ces suggestions sont détaillées plus loin GDQVODVHFWLRQRÖLOVHUDTXHVWLRQGpDOOHU}DXGHO½ GXUHVSHFWGHVQRUPHV}
Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur,SDUDJUDSKH}E Pratiques commerciales. Les entreprises devraient
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/LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU} Participation des entreprises
VpDEVWHQLU GH UHFRXULU ½ GHV SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV LOOÆJDOHV FRQWUDLUHV ½ OpÆWKLTXH GLVFULPLQDWRLUHV RX WURPSHXVHV WHOOHV TXH GHV WHFKQLTXHV GH YHQWH abusives, des procédures de recouvrement de créances abusives ou tout autre comportement LQDSSURSULÆ VXVFHSWLEOH GH IDLUH HQFRXULU XQ ULVTXH RX XQ SUÆMXGLFH LQGX DX[ FRQVRPPDWHXUV /HV entreprises et leurs agents agréés devraient tenir GØPHQW FRPSWH GHV LQWÆUÇWV GHV FRQVRPPDWHXUV HW avoir pour responsabilité dpÆULJHUHQREMHFWLIOHUHVSHFW des mesures de protection des consommateurs.
Le principe b) recoupant largement le principe a) ÆYRTXÆ FLGHVVXV Ÿ} HQ WHUPHV GH FRQWHQX VXU OHV SUDWLTXHV}DEXVLYHV}}ŸQRXVDOORQVQRXVDWWDFKHUDX[
}WHFKQLTXHVGHYHQWH}
Techniques de vente}&RPPHOHPRQWUHOHWDEOHDX}
OHVWHFKQLTXHVGHYHQWHVRQWJÆQÆUDOHPHQWUÆJOHPHQWÆHV par la législation sur la protection du consommateur GDQV OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUGSDUH[HPSOHSDUOHELDLVGpXQGÆODLGHUÆƅH[LRQ permettant aux consommateurs de reconsidérer une GÆFLVLRQSULVHHQGHKRUVGHVORFDX[GHOpHQWUHSULVHYRLU OpDUWLFOH}GHODORLPDURFDLQHGHVXUODSURWHFWLRQ GXFRQVRPPDWHXUHWOpDUWLFOH}GHODORLOLEDQDLVHGH UHODWLYH ½ OD SURWHFWLRQ GX FRQVRPPDWHXU 8QH information trompeuse de la part du fournisseur, ou toute autre inconduite dans le processus de vente, peut ÇWUHXQPRWLIGpDQQXODWLRQGXFRQWUDWRXGHODYHQWHYRLU la loi marocaine sur la protection du consommateur, DUW}7RXWHDXWUHGLVSRVLWLRQGHODORLVHUDXWLOHHQFDV GHULVTXHGpDPELJXÌWÆWLWUHGpH[HPSOHODORLGHOpÉtat GH3DOHVWLQHUHODWLYH½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPmateur ÆQRQFHGDQVVRQDUWLFOH}OHGURLWGXFRQVRPPDWHXU de refuser les transactions coercitives. Il peut supposer TXpLOVpDJLWGXGURLWGHVHUHWLUHUGHWRXWHWUDQVDFWLRQGH FHW\SH&HQpHVWSDVVDQVUDSSHOHUOH}WHVWGHUHODWLRQ GÆOR\DOH}GX5R\DXPH8QLPHQWLRQQÆSUÆFÆGHPPHQW applicable par le tribunal au nom du consommateur.
5HFRPPDQGDWLRQ } 5LHQ QpHPSÇFKH OHV IRXUQLVVHXUV GpLQWÆJUHU YRORQWDLUHPHQW OHV meilleures pratiques de la région du Moyen-2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG PÇPH VpLOV QH VRQWSDVOÆJDOHPHQWWHQXVGHOHVDSSOLTXHU/HV lois relatives à la protection du consommateur VRQW SDUIRLV YDJXHV HW GDQV FH FDV OHV engagements volontaires peuvent rassurer les consommateurs sur des dispositions détaillées HW FRQGXLUH ½ XQ DYDQWDJH FRPPHUFLDO Ÿ VRXV réserve, bien entendu, que ces engagements VRLHQWUHVSHFWÆV
(QFHTXLFRQFHUQHODVHQVLELOLVDWLRQGHVHQWUHSULVHV
½ OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV SOXVLHXUV GH QRV LQWHUORFXWHXUV GH OD UÆJLRQ RQW GÆFODUÆ TXH OHV entreprises semblaient mieux informées du droit de la FRQFXUUHQFHTXHGHODOÆJLVODWLRQDFWXHOOHHQPDWLÅUH de protection des consommateurs. Elles pourraient DSSRUWHU XQH FRQWULEXWLRQ VLJQLƄFDWLYH HQ ÆWDEOLVVDQW volontairement des normes de conduite et de bonnes SUDWLTXHV HW PLQLPLVHU DLQVL OD QÆFHVVLWÆ GpXQH intervention réglementaire. Cela étant, du fait du vaste éventail de textes législatifs traitant de la protection GHV FRQVRPPDWHXUV Ÿ} HW SDV VHXOHPHQW OHV ORLV VXU OD SURWHFWLRQ GHV FRQVRPPDWHXUV} Ÿ OHV HQWUHSULVHV ULVTXHQW GpDYRLU GX PDO ½ SUHQGUH SOHLQHPHQW FRQVFLHQFH GH OpDPSOHXU GHV PHVXUHV DX[TXHOOHV HOOHV VRQW VRXPLVHV /HV} DVVRFLDWLRQV GpHQWUHSULVHV pourraient utilement apporter leur écot en listant les SUREOÅPHV HW HQ LQGLTXDQW FRPPHQW OHV ÆYLWHU DX mieux. Les clauses contractuelles abusives en sont XQERQH[HPSOHFHWÆJDUGLOVHUDLWERQGpélaborer XQ}JXLGH}ÆQXPÆUDQWOHVWHUPHV½ÆYLWHUGHPDQLÅUH TXHOHVFRQVRPPDWHXUVQHVHUHWURXYHQWSDVSLÆJÆV SDUOHVFRQWUDWVHWTXHOHXUVGURLWVVSÆFLƄTXHVVRLHQW VDXYHJDUGÆV SDU H[HPSOH OHXU GURLW ½ XQ GÆODL GH UÆƅH[LRQDYDQWGHYDOLGHUXQDFKDWHIIHFWXÆHQGHKRUV GHV ORFDX[ FRPPHUFLDX[ 8QH} OLVWH GpH[HPSOHV GH FODXVHVFRQWUDFWXHOOHVDEXVLYHVW\SLTXHVÆWDEOLHSDU Op8QLRQ HXURSÆHQQH HVW IRXUQLH GDQV OpHQFDGUÆ}
FLDSUÅV (OOH SRXUUDLW ÆJDOHPHQW ÇWUH DGDSWÆH DX FRQWH[WHGX0R\HQ2ULHQWHWGHOp$IULTXHGX1RUG 5HFRPPDQGDWLRQ } /D OLVWH GH FODXVHV contractuelles à éviter présentée ci-dessous pourrait être publiée par les entreprises, éventuellement en coopération avec les pouvoirs SXEOLFVHWOHVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUV(OOH SRXUUDLW ÆJDOHPHQW ÇWUH GLIIXVÆH VRXV XQH IRUPH VLPSOLƄÆHDX[FRQVRPPDWHXUVHWDX[PÆGLDV
&HWWH OLVWH QpHVW HQ DXFXQ FDV H[KDXVWLYH} ½ WLWUH GpH[HPSOH OHV FRQWUDWV GH ƄGÆOLVDWLRQ HQ YHUWX GHVTXHOV XQ FRQVRPPDWHXU HVW OLÆ ½ XQ DJHQW SRXU OD UÆSDUDWLRQ HW OpHQWUHWLHQ ½ OD VXLWH GH OD YHQWH GpXQ SURGXLW Qp\ ƄJXUHQW SDV &H SUREOÅPH ULVTXH FHUWDLQHPHQW GH VpLQWHQVLƄHU DX ƄO GX GÆYHORSSHPHQW GH}Op,QWHUQHWGHVREMHWV}32. De telles clauses peuvent ÇWUHLQWHUGLWHVHQYHUWXGHODSROLWLTXHGHFRQFXUUHQFH
&H TXL HVW VXJJÆUÆ LFL QpHVW SDV QÆFHVVDLUHPHQW GH copier les clauses contractuelles abusives mentionnées ci-dessus, mais de mettre en place un guide de la OÆJLVODWLRQXWLOLVDEOHFRPPHXQ}GRFXPHQWÆYROXWLI}HW adapté aux nouvelles clauses abusives.
Encadré 2
Clauses contractuelles abusives
/pDQQH[HGHOD'LUHFWLYHGHOp8QLRQHXURSÆHQQHFRQFHUQDQWOHVFODXVHVDEXVLYHVGDQVOHVFRQWUDWVFRQFOXV avec les consommateurs FRQWLHQWGHVH[HPSOHVGHFODXVHVDEXVLYHVD\DQWSRXUREMHWRXSRXUHIIHW}
• 'pH[FOXUHRXGHOLPLWHUODUHVSRQVDELOLWÆOÆJDOHGXSURIHVVLRQQHOHQFDVGHPRUWGpXQFRQVRPPDWHXURXGH GRPPDJHVFRUSRUHOVFDXVÆV½FHOXLFLUÆVXOWDQWGpXQDFWHRXGpXQHRPLVVLRQGHFHSURIHVVLRQQHO}
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6RXUFH}'LUHFWLYHGHOp8QLRQHXURSÆHQQHFRQFHUQDQWOHVFODXVHVDEXVLYHVGDQVOHVFRQWUDWVFRQFOXVDYHFOHVFRQVRPPDWHXUV (93/13/CEE).
Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateurSDUDJUDSKH} F
&RPPXQLFDWLRQGpLQIRUPDWLRQVHWWUDQVSDUHQFH.
/HV HQWUHSULVHV GHYUDLHQW FRPPXQLTXHU GHV LQIRUPDWLRQVFRPSOÅWHVSUÆFLVHVHWQRQWURPSHXVHV VXU OHV ELHQV HW OHV VHUYLFHV OHV PRGDOLWÆV OHV FRQGLWLRQV OHV FKDUJHV DSSOLFDEOHV HW OH FRØW ƄQDO DƄQ GH SHUPHWWUH DX[ FRQVRPPDWHXUV GH SUHQGUH GHV GÆFLVLRQV HQ WRXWH FRQQDLVVDQFH GH FDXVH (OOHV GHYUDLHQW YHLOOHU ½ FH TXH FHV LQIRUPDWLRQV HQ SDUWLFXOLHUFHOOHVUHODWLYHVDX[SULQFLSDOHVPRGDOLWÆVHW FRQGLWLRQV VRLHQW DLVÆPHQW DFFHVVLEOHV TXHOOH TXH VRLWODWHFKQRORJLHHPSOR\ÆH}
&HGRPDLQHHVWVXIƄVDPPHQWFRXYHUWSDUODOÆJLVODWLRQ GDQV OpHQVHPEOH GH OD UÆJLRQ GX 0R\HQ2ULHQW HW GH Op$IULTXH GX 1RUG $X SODQ PRQGLDO FHSHQGDQW OpHIƄFDFLWÆ GH OD FRPPXQLFDWLRQ GpLQIRUPDWLRQV
relatives aux principales modalités et conditions est de SOXVHQSOXVUHPLVHHQFDXVHGXIDLWTXHEHDXFRXS de consommateurs ne les lisent pas. On ne peut pas VpDWWHQGUH ½ FH TXH OHV FRQVRPPDWHXUV SUHQQHQW connaissance et comprennent toute les informations FRPPXQLTXÆHV,OIDXWJDUGHU½OpHVSULWTXpXQVL[LÅPH de la population mondiale est analphabète. En outre, XQH ERQQH SDUW GHV LQIRUPDWLRQV FRPPXQLTXÆHV HVW VL FRPSOH[H TXpLO HVW LPSRVVLEOH SRXU QRPEUH de consommateurs de comprendre pleinement la terminologie. Cet aspect a été démontré au cours GH OD FULVH ƄQDQFLÅUH GH RÖ EHDXFRXS GH consommateurs des pays développés ont pâti des YHQWHV DEXVLYHV GH SURGXLWV ƄQDQFLHUV &HUWDLQHV RUJDQLVDWLRQVFRPPHOH&RPLWÆGHOp2&'(FKDUJÆGH ODSROLWLTXH½Opégard des consommateurs, ne se fient SOXV ½ OD FRPPXQLFDWLRQ DQWLFLSÆH GHV PRGDOLWÆV HW
18
/LJQHVGLUHFWULFHVUHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU} Participation des entreprises
DFFHSWHQWGÆVRUPDLVTXHOHVFRQVRPPDWHXUVQHOHV OLVHQW SDV DYHF OHV FRQVÆTXHQFHV TXL HQ GÆFRXOHQW sur lpÆODERUDWLRQGHVSROLWLTXHV
À titre dpH[HPSOH *DLO 3HDUVRQ SURIHVVHXUH HW 3UÆVLGHQWH GH Op$VVRFLDWLRQ GH GURLW LQWHUQDWLRQDO souligne le changement intervenu en Australie. La QRWLRQGHFRQVRPPDWHXUHQWDQWTXpLQGLYLGXUDWLRQQHO autonome effectuant librement ses choix a évolué et OHSD\VVpHVWWRXUQÆYHUVOpLGÆHGpXQLQGLYLGXYXOQÆUDEOH face aux comportements agressifs des fournisseurs et ayant besoin de mesures de protection. En plus des OLWLJHV UHODWLIV ½ OpDSSOLFDWLRQ GH OD ORL OpRUJDQLVPH GH UÆJOHPHQWDWLRQSHXWH[LJHUGHVHQWUHSULVHVGHMXVWLƄHU OHV DOOÆJDWLRQV FRQFHUQDQW OHV SURGXLWV SUHQGUH GHV HQJDJHPHQWVH[ÆFXWRLUHV\FRPSULVGHVSURJUDPPHV GHUHVSHFWGHVQRUPHVÆPHWWUHGHVDYHUWLVVHPHQWV publics et engager des actions au nom des consommateurs en vue de leur indemnisation. En plus GH OpRUJDQLVPH GH UÆJOHPHQWDWLRQ HW GHV WULEXQDX[
XQYDVWHV\VWÅPHGpDXWRUÆJOHPHQWDWLRQHVWHQSODFH notamment par le biais de codes de conduite et de PÆFDQLVPHVGHUÅJOHPHQWH[WHUQHGHVGLIIÆUHQGV33. 8QHHQTXÇWHVXUOHV\VWÅPHƄQDQFLHUPHQÆHHQ par le Gouvernement australien, a exploré les limites de la liberté contractuelle fondée sur la communication GpLQIRUPDWLRQVHWFRQFOXTXHFHWWHFRPPXQLFDWLRQHQ WDQW TXpRXWLO UÆJOHPHQWDLUH SUÆVHQWDLW GHV ODFXQHV (Q} IDLW FHWWH FRPPXQLFDWLRQ ÆWDLW HQ JUDQGH SDUWLH LQHIƄFDFHHWOHVSUÆMXJÆVFRPSRUWHPHQWDX[YLHQQHQW UHPHWWUH HQ TXHVWLRQ OD UDWLRQDOLWÆ GHV LQGLYLGXV /pXWLOLWÆ GH OD FRPPXQLFDWLRQ GpLQIRUPDWLRQV VpHQ WURXYH HQFRUH SOXV GLPLQXÆH /pétude a également SHUPLVGHFRQVWDWHUTXHOpéducation financière npétait pas la seule réponse. Néanmoins, la mise en place de formes plus innovantes dpLQIRUPDWLRQV D ÆWÆ SUÆFRQLVÆH DFFRPSDJQÆH GpXQ UHQIRUFHPHQW GH OD responsabilité du fabricant et du vendeur du produit pour la conception et la distribution des produits34.
$X0R\HQ2ULHQWHWHQ$IULTXHGX1RUGFRPPHGDQV GH QRPEUHXVHV DXWUHV MXULGLFWLRQV GX PRQGH HQWLHU la législation repose fortement sur la communication GpLQIRUPDWLRQVSRXUODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUV ,O HVW GLIƄFLOH GH FRQQDËWUH SUÆFLVÆPHQW OpHIƄFDFLWÆ GH FHV\VWÅPHHWGHWRXWHIDÄRQSHUVRQQHQHSUÆFRQLVH sérieusement la suppression de ces exigences.
Mais certains arguments solides plaident en faveur GpXQH VLPSOLƄFDWLRQ GHV FRQGLWLRQV JÆQÆUDOHV VRXYHQW VRXSÄRQQÆHV GpÇWUH GÆOLEÆUÆPHQW REVFXUHV HW SDU FRQVÆTXHQW LQFRPSUÆKHQVLEOHV SRXU OHV FRQVRPPDWHXUV /HV ¦WDWV8QLV VRQW ½ OpRULJLQH GH
QRPEUHXVHV ERQQHV SUDWLTXHV GRQW OHV HQFDGUÆV FRQWHQDQW GHV LQIRUPDWLRQV V\QWKÆWLTXHV HW SODFÆV SDU H[HPSOH HQ GÆEXW GH FRQWUDW ,O VpDJLW GpXQH YHUVLRQVLPSOLƄÆHGHVPRGDOLWÆVHWFRQGLWLRQVDSSHOÆH
}6FKXPHU%R[}GXQRPGXVÆQDWHXUTXLDSURSRVÆ FHVPRGLƄFDWLRQV,OHVWFHSHQGDQWLPSRUWDQWGHQRWHU TXHFHODQpDSDVHPSÇFKÆODFULVHƄQDQFLÅUHGH de se développer aux États-Unis.
5HFRPPDQGDWLRQ } /HV HQWUHSULVHV SHXYHQW DSSRUWHU OHXU FRQWULEXWLRQ HQ VLPSOLƄDQW les modalités et conditions générales et en YHLOODQW ½ QH SDV SURƄWHU GH OpLJQRUDQFH GHV FRQVRPPDWHXUVSRXUPHQHUOHXUVDIIDLUHV0ÇPH si cette démarche peut n’avoir qu’un impact modeste sur les consommateurs, elle sera utile pour les régulateurs, qui ont également du mal à VXLYUHOHU\WKPHGHVSURSRVLWLRQV
Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur, paragraphe G ¦GXFDWLRQ HW VHQVLELOLVDWLRQ. Les HQWUHSULVHV GHYUDLHQW VHORQ TXH GH EHVRLQ PHWWUH DX SRLQW GHV SURJUDPPHV HW GLVSRVLWLIV TXL DLGHQW OHV FRQVRPPDWHXUV ½ DFTXÆULU OHV FRQQDLVVDQFHV HW FRPSÆWHQFHV UHTXLVHV SRXU FRPSUHQGUH OHV ULVTXHVHQFRXUXVQRWDPPHQWƄQDQFLHUVSUHQGUHGHV GÆFLVLRQVÆFODLUÆHVHWREWHQLUGHVFRQVHLOVHWXQHDLGH GH SURIHVVLRQQHOV FRPSÆWHQWV GH SUÆIÆUHQFH GpXQH WLHUFHSDUWLHLQGÆSHQGDQWHVLQÆFHVVDLUH.
'H WHOV SURJUDPPHV EÆQÆƄFLHQW GpXQ ODUJH VRXWLHQ DX 0R\HQ2ULHQW HQ $IULTXH GX 1RUG HW DLOOHXUV Cependant, ils présentent un certain nombre de ULVTXHV OH SUHPLHU ÆWDQW FHOXL GpXQ FRQƅLW GpLQWÆUÇWV ORUVTXHOpéducation des consommateurs se transforme en une forme de marketing. Les entreprises devraient pouvoir apporter leur expertise, mais leurs contacts avec les consommateurs par le biais de tels programmes doivent faire lpREMHWGpXQHPÆGLDWLRQSDU GHVÆGXFDWHXUVGHVFRQVRPPDWHXUVTXLQHVRQWSDV HX[HQVLWXDWLRQGHFRQƅLWGpLQWÆUÇWV
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