ﻟا ﺔ رﺋازﺟﻟا ﺔ روﻬﻣﺟﻟا د
ﺑﻌﺷﻟا ﺔ طارﻗوﻣ ﺔ
ﻲﻣﻠﻌﻟا ثﺣ ﻟاو ﻲﻟﺎﻌﻟا م ﻠﻌﺗﻟا ةرازو ةر ﺳ رﺿ ﺧ ﷴ ﺔﻌﻣﺎﺟ
ﻹا موﻠﻌﻟا ﺔ ﻠ ﻗ
ﺔ رﺎﺟﺗﻟا موﻠﻌﻟاو ﺔ دﺎﺻﺗ ﺳﺗﻟا موﻠﻋو رﯾﯾ
عﻮــــــﺿﻮﻤﻟا :
أ
أ موﻠﻋ ﻩاروﺗ د ةدﺎﻬﺷ ﻞﯾﻧﻟ بﻠطﺗﻣ ﺔﻣدﻘﻣ ﺔﺣورط -
صﺻﺧﺗ :
رﯾﯾﺳﺗﻟا موﻠﻋ
دادﻋإ رﺗﻣﻟا ﺔﺣﺷ :
ةذﺎﺗﺳﻷا فارﺷإ
ﺟﯾﺟ ـ ةزﯾﺎﻓ ﺦ
أ
. د . ﯾﻔﻣ يوﺎﯾﺣﯾ ـ
ةد
ﻧﺟﻟ ـــــــ ﺷﻗﺎﻧﻣﻟا ﺔ ـــــ
ﺔ
ﺔﻧﺟﻠﻟا ءﺎﺿﻋأ
ﺔﻔﺻﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟﻟا
أ.
د / لﺎﻣﺟ روﺷﻧﺧ
ﺟ ﺎﺳ ﺋر ةر ﺳ ﺔﻌﻣﺎ
أ.
د / ةدﯾﻔﻣ وﺎ ﺣ
ﺎﻓرﺷﻣ ةر ﺳ ﺔﻌﻣﺎﺟ
د / دﺎﻌﺳ م ﻟﺎﻌﻣ
ﺎﺷﻗﺎﻧﻣ
ةر ﺳ ﺔﻌﻣﺎﺟ
د / شﺎ ﻋ رﯾ وز
ﻲﻗاوﺑﻟا ما ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﺷﻗﺎﻧﻣ
د / سﺎ ﻋ تﺎﺣرﻓ
ﺔﻠﯾﺳﻣﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﺷﻗﺎﻧﻣ
د / ﺔﻣﺟﻧ سﺎ ﻋ
ﺔﻧﺗﺎ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﺷﻗﺎﻧﻣ
ﺔ ﻌﻣﺎﺟﻟا ﺔﻧﺳﻟا
2017 / 2018
ﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ــ
ﯾﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎ ــ
ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺎھرودو ﺔ ــ
ﻖ
تﺎﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا
رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد
)
ودﯾروأ،يزﯾﺟ،سﯾﻠﯾﺑوﻣ
(
ﻨﺘﻣاو ﺮﻜﺷ ـــــــــــ
نﺎ
ر ﺷﻟاو ﺔﻧﻣﻟا نإ ﻩدﺣو ﻪﻠﻓ ﻞﻣﻌﻟا اذﻫ مﺎﻣﺗﻹ ﻲﻧﻘﻓو نا ﻰﻠﻋ ﻩدﺣو
ﻞ دﻣﺣﻟا
ر ﺷﻟاو .
ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻓارﺷاو ﻲﻬﯾﺟوﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﻓرﺷﻣﻟا ﻲﺗذﺎﺗﺳأ ر ﺷأ نا ﻲﺑ ردﺟﯾ ﺎﻣ ﻲﺛﺣ
ر ﺷ ﻰﺳﻧأ نأ نود ر ﺷﻟا ﺣ ﻲﻠﻋ مﻬﻠﻓ ﺎﻬﻣﺟﺣ ﻞﻗ نٕاو ةدﻋﺎﺳﻣ ﻲﻟ مدﻗ نﻣ ﻞ
.
ﻫﻻا ــــــــــــ
ءاد
ﻲﺋﺎﻧﺑأو ﻲﺟوز ﻰﻟإ .
ﻰﻟإ نﯾدﻟاوﻟا
ﻛﻟا ﻣر نﯾ
.
تاوﺧﻷاو ةوﺧﻹا ﻰﻟإ .
برﺎﻗﻷاو ﻞﻫﻷا ﻰﻟإ .
أ
صﺧﻠﻣﻟا ﻫ دﻓ ا ت ﻟد را ﺔﺳ إ ﻰﻟ ا ﻌﺗﻟ فر ﻰﻠﻋ ﺟ ا تﺎﻣدﺧﻟا ةدو ﺗﻛﻟﻹ
ور ﺔﯾﻧ ﺎﻫدﺎﻌ ﺄ ) ﻬﺳ و ﺔﻟ ﻻا ﺧﺗﺳ ماد ، و رﻓوﺗ ﻣﺷ
و ﺔﯾﻟ
ا ﻠﻌﻣﻟ و ﺎﻣ ت
، ﺳ ر ﺔﻋ ا ﻻ ﺔﺑﺎﺟﺗﺳ ، ض وﻌﺗﻟا ،
آ ءاد و ﯾﻣﺻﺗ ا م ﻣﻟ و ﻊﻗ ﻹا ، ﻲﻧورﺗﻛﻟ ﺔ ﺻوﺻﺧﻟا
نﻣﻷا و (
و
ﺎﻫرود ﺗ ﻲﻓ ﯾﻘﺣ ا ﯾﻣﻟ ا ةز ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ
) س ﻠﯾ وﻣ -
زﯾﺟ - ودروأ (
، و ﯾﻘﺣﺗﻟ أ ق ﻫ فاد
اﻟ ارد ﺗ ﺔﺳ م ﯾﻣﺻﺗ ا م ﺳـ ﺔﻧﺎﺑﺗ نوﻛﺗﺗ ﺔﻧﯾﻋ ﻰﻠﻋ تﻋزو نﻣ
323 نوز ﻣ نــ ﻲﻠﻣﺎﻌﺗﻣ ﻲﻓ لﺎﻘﻧﻟا ﻒﺗﺎﻬﻟا
دﻗو ،رﺋازﺟﻟا ﺗم
ا ﺧﺗﺳ ماد ﻣﺟﻣ و ﻋـ ﺔ ﻣ نـ ا ﺳﻷ ـ ﯾﻟﺎ ب ا ﺻﺣﻹ ـ ﺔﯾﺋﺎ ﯾﻠﺣﺗﻟ ﻞـ ﻧﺎﯾﺑ ـﺎ ت ا ﻟ ارد ﺳـ ﺔ ﺧﺗﺳﺎﺑ ماد ﺑ ر ﺞﻣﺎﻧ
ا ﺣﻟ ز ﺔﻣ ا ﺔﯾﺋﺎﺻﺣﻹ ﻠﻌﻠﻟ
مو ا ﻋﺎﻣﺗﺟﻻ ﺔ
"
SPSS "
و ، ﺗو ﻠﺻ ا ت ﻟ ارد ﺔﺳ إ ﻰﻟ ا ﻌﻟ دﯾ د ﻣ ا ن ﻣ ﺞﺋﺎﺗﻧﻟ أ ن
ﺎﻬﻣﻫ :
- دوﺟو ﺔﻗﻼﻋ رإ ﺎﺑﺗ تﻐﻠﺑ ﺔطﺳوﺗﻣ )
64.4
% ( ﯾﺑ ن ﺗو ﻓ ر ﺟ ا ةدو ﺧﻟ د ﺎﻣ ا ت ﺗﻛﻟﻹ ور ﺎﻌﺑﺄﺑ ﺔﯾﻧ د
ﺎﻫ نﯾ و
ا ﯾﻣﻟ ا ةز ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟ تﺎﺳﺳؤﻣﻠﻟ
ﺔﺳاردﻟا ﻞﺣﻣ و ،
ﻣ ﺳوﺗﻣ وﺗﺳﻣ دوﺟو دوﺟﻟا ن
ﻲﻓ ة ا ﺧﻟ د ﺎﻣ ت ا ﺗﻛﻟﻹ ور ﺔﯾﻧ ﻲﻓ
ﻟا تﺎﺳﺳؤﻣ
،ﺔﺳاردﻟا ﻞﺣﻣ ﻪﻧا ﺎﻣ
ﻻ ةدوﺟ وﺗﺳﻣ ﻲﻓ ﺔﺛﻼﺛﻟا تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نﯾﺑ توﺎﻔﺗ وأ فﻼﺗﺧا دﺟوﯾ
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﺎﻬﺗﺎﻣدﺧ ا ﺔ ﺣﺎﺗﻔﻣﻟا تﺎﻣﻠﻛﻟ :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟإ تﺎﻣدﺧ -
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ -
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ -
ةدوﺟ سﺎ ﻗ
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا -
ؤﻣ
رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳ
ب
Abstract :
-This study aimed to recognize the electronic services quality related to dimensions (Ease of use , comprehensive and Availability information , Response speed, Compensation, Performance and design of the website, Privacy and security ) and its rol in realizing competitive advantage in Telecommunication companies in Algeria (Mobilis-djeezy-Oredoo) . To achieve the study objectives, we designed a questionnaire distributed to a sample of 323 clients of the studied companies . The study used the stratified random sample . A group of statistical methods was used to analyze the study data using the statistical package for social sciences SPSS. The study finds the folowing results:
- There is a medium relaionship (64.4%) between electronic services quality and competitive advantage in the studied companies ;The level of electronic services quality in this companies is medium ; There is no difference in electronic services quality level between the three studied companies.
keyword :
electronic services, electronic services quality,competitive
advantage, Telecommunication companies in Algeria.
ت
سﺮﻬﻓ
تﺎﻳﻮﺘﺤﻤﻟا
ث
ﻧﻌﻟا ـــــــــــــــــــــ ناو ا
ﺔﺣﻔﺻﻟ
نﺎﻧﺗﻣاو ر ﺷ -
ءادﻫٕاو
ﺔﺳاردﻟا صﺧﻠﻣ
أ
تﺎ وﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ
ث
لوادﺟﻟا ﺔﻣﺋﺎﻗ
ر
لﺎ ﺷﻷا ﺔﻣﺋﺎﻗ
ش
ﺔﻣدﻘﻣ 1
لوﻷا ﻞﺻﻔﻟا :
ﺎﻬﺗﺎﻘ ﺑطﺗ مﻫأ و ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﻞﺧدﻣ
دﯾﻬﻣﺗ 12
لوﻻا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ﺔ ﻫﺎﻣ
13
بﻠطﻣﻟا لوﻻا
: ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا موﻬﻔﻣ 13
ﻻوأ : ﺔﻣدﺧﻟا ﻒرﻌﺗ
13
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔﻣدﺧﻟا صﺋﺎﺻﺧ 14
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔﻌﻠﺳﻟا و ﺔﻣدﺧﻟا نﯾﺑ تﺎﻓﻼﺗﺧﻻا مﻫأ
15
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا موﻬﻔﻣ
17
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ﻒرﻌﺗ
17
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﻻا تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﺔ ﺳﺎﺳﻷا دﺎ ﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟ
19
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا عاوﻧأ و رﺻﺎﻧﻋ
20
ﺎﻌ ار : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻧﺑﺗ ﻪﺟاوﺗ ﻲﺗﻟا تﺎ دﺣﺗﻟا
22
ﺎﺳﻣﺎﺧ : ﺎﻬﻟ ﺔ ﻠﯾﻣﻛﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟاو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا )
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔﻣدﺧﻟا ةرﻫز :(
28
ﺎﺳدﺎﺳ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔﻣدﺧﻟا ةﺎ ﺣ ةرود
30
ﻣﻟا ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣ :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا تﺎﻘ ﺑطﺗ 32
لوﻻا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﺔ رﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا
32
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﻒرﻌﺗ
32
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا تﺎﻔ ﻧﺻﺗ
33
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا صﺋﺎﺻﺧ
35
ﺎﻌ ار : ﺎﺟﯾإ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا تﺎ ﺑ
36
ﺎﺳﻣﺎﺧ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا لﺎﻣﻋﻷا جذﺎﻣﻧو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا
36
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا
37
ﻻوأ : ﻒرﻌﺗ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا
37
ج
ﺎ ﻧﺎﺛ : تﺎﻬﺟوﺗﻟا )
سرادﻣﻟا (
ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﻲﻓ ﺔر ﻔﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو
39
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﺔ ﺳ ﺋرﻟا تﻻﺎﺟﻣﻟا
41
ﺎﻌ ار : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﺔﺛﻼﺛﻟا رﯾظﺎﻧﻣﻟا
42
ﺎﺳﻣﺎﺧ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا روطﺗ ﻞﺣارﻣ :
43
ﺎﺳدﺎﺳ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا فادﻫأ
45
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا
45
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﻒرﻌﺗ
45
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﺎ ازﻣ
46
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا موﻬﻔﻣﻟ كوﻧﺑﻟا ﻲﻧﺑﺗ ﻞﺣارﻣ
46
ﺎﻌ ار : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا لﺎ ﺷأ
47
ﺎﺳﻣﺎﺧ : ﻣاوﻋ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا حﺎﺟﻧ ﻞ
48
ﺎﺳدﺎﺳ : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا ﻊﻓدﻟا ﻞﺋﺎﺳو
49
ﻊ ارﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا
50
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﻒرﻌﺗ
50
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا فادﻫأ
50
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا دﺋاوﻓو ﺎ ازﻣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠ
52
ﺎﻌ ار : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﺎﻣﻧأ
52
ﺎﺳﻣﺎﺧ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﯾﺑطﺗ تﺎ ﻠطﺗﻣ
53
ﺎﺳدﺎﺳ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣ ﻠﻌﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ﻲﻧﺑﺗ بﺎ ﺳأ
53
سﻣﺎﺧﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا رﺷﻧﻟا تﺎﻣدﺧ
54
ﻻوأ : ﻛﻟﻻا رﺷﻧﻟا تﺎﻣدﺧ ﻒرﻌﺗ ﻲﻧورﺗ
54
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا رﺷﻧﻟا لﺎ ﺷأ
55
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا رﺷﻧﻟا تﺎﻣدﺧ نوﻣﺿﻣ
55
ﺎﻌ ار : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا رﺷﻧﻟا تﺎﻣدﺧ ﺎ ازﻣ
56
ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا تاوﻧﻗ مﻫﺄ ﺔ ﻧورـﺗﻛﻟﻻا ﻊـﻗاوﻣﻟا
58
لوﻻا بﻠطﻣﻟا :
ﻲﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗوﻣﻟا ﺔ ﻫﺎﻣ
58
ﻻوأ : رﻌﺗ ب وﻟا تﺎﺣﻔﺻ ﻒ
58
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗوﻣﻟا ﻒرﻌﺗ
58
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗاوﻣﻟا عاوﻧأ 59
ﻻوأ : ﺎﻫاوﺗﺣﻣو ﺎﻬﻋوﺿوﻣ بﺳﺣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗاوﻣﻟا عاوﻧأ
59
ح
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺎﻬﻣ ﻣﺻﺗ ﻲﻓ ﻲﻧﻔﻟا بﻧﺎﺟﻟا بﺳﺣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗاوﻣﻟا عاوﻧأ
60
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﻊﻗاوﻣﻟا ﻒﺋﺎظو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا
61
ﻊ ارﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﻊﻗاوﻣﻟا ﻞﺷﻓ بﺎ ﺳأ 62
لوﻻا ﻞﺻﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ
64
ﻲﻧﺎﺛﻟا ﻞﺻﻔﻟا :
ﺎﻬﺳﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫأو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
دﯾﻬﻣﺗ 65
لوﻷا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
66
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ةدوﺟﻟا ﻰﻟإ ﻞﺧدﻣ
66
ﻻوأ : ةدوﺟﻟا موﻬﻔﻣ 66
ﺎ ﻧﺎﺛ : ةدوﺟﻟا م ﻫﺎﻔﻣ ﻞﺧادﻣ
66
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﻋوﻧﻟاو ةدوﺟﻟا نﯾﺑ قرﻔﻟا
67
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
67
ﻻوأ : تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ موﻬﻔﻣ
67
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ
68
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ
69
ﺎﻌ ار : تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ دﯾدﺟﻟا ﻞﺧدﻣﻟا ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا
71
ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
73
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﺔ ﻫﺎﻣ
73
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﻒرﻌﺗ
73
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻘﻟ تاوﺟﻔﻟا جذوﻣﻧ (E-Servqual)
74
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ 76
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ رﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﺎﻬﺳﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫأ و
79
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
79
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫأ
79
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ةدﻣﺗﻌﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ
85
ﺛﻟا بﻠطﻣﻟا ثﻟﺎ
: ﺎﻬﺳﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫأو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ 90
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﻒرﻌﺗ
90
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ تﻟوﺎﻧﺗ ﻲﺗﻟا جذﺎﻣﻧﻟا مﻫأ
91
ﻊ ارﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺎﻬﺳﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫأو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
92
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧ ةدوﺟ ﻒرﻌﺗ
93
خ
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫأ
93
ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣ ﻣﻟا :
ةدﯾﺟﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا م دﻘﺗو م ﻣﺻﺗ تاددﺣﻣ
95
لوﻻا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا فادﻫأ دﯾدﺣﺗ 95
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
اردو دﯾدﺣﺗ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻠﻟ نﯾﻓدﻬﺗﺳﻣﻟا نﺋﺎزﻟا ﺔﺳ
96
ﻻوأ : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا نوزﻟا ﺎﻬﺑ ﻊﺗﻣﺗﯾ ﻲﺗﻟا ﺔ ﺻﺧﺷﻟا صﺋﺎﺻﺧﻟاو تﺎﻔﺻﻟا
96
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا و قوﺳﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗو ﺔﺳارد
97
ﻻوا : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا قوﺳ ﻞﯾﻠﺣﺗو ﺔﺳارد
98
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﯾﻠﺣﺗو ﺔﺳارد نﯾﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ﻞ
98
ﻲﻧﺎﺛﻟا ﻞﺻﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ
100
ثﻟﺎﺛﻟا ﻞﺻﻔﻟا :
ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
لوﻷا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا 102
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا و ﺔﺳﻓﺎﻧﻣﻟا
102
ﻻوأ : ﺔﺳﻓﺎﻧﻣﻟا ﻒرﻌﺗ
102
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ﻒرﻌﺗ
102
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﯾﻣﻟا ﺔ ﻫﺎﻣ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةز
103
ﻻوأ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﻒرﻌﺗ
103
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﻒرﻌﺗ ﻲﻓ ﺔﻔﻠﺗﺧﻣﻟا رظﻧﻟا تﺎﻬﺟو
105
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ةدوﺟ ﻰﻠﻋ م ﺣﻟا رﯾﯾﺎﻌﻣ
106
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺎﻬﯾﻓ ةرﺛؤﻣﻟا ﻞﻣاوﻌﻟاو ، ﺎﻫدﺋاوﻓ ،ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا صﺋﺎﺻﺧ
107
ﻻوأ : ﺳﻷا صﺋﺎﺻﺧﻟا ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﺎ
107
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا دﺋاوﻓ
107
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﻲﻓ ةرﺛؤﻣﻟا ﻞﻣاوﻌﻟا
108
ﻊ ارﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺎﻫروطﺗ ﻞﺣارﻣو ،ﺎﻬﺗﺎ ﺣ ةرود،ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ر وطﺗو ﺔ ﻣﻧﺗ .
109
ﻻوأ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ر وطﺗو ﺔ ﻣﻧﺗ
109
ﺎ ﻧﺎﺛ : ةﺎ ﺣ ةرود ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا
110
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا روطﺗ ﻞﺣارﻣ
111
سﻣﺎﺧﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻠﻟ ةرﺳﻔﻣﻟا ﺔ ر ﻔﻟا تﺎرﺎﻘﻣﻟاو ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا تﺎ ﺟﯾﺗارﺗﺳﻻا
112
ﻻوأ : رﺗروﺑﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا تﺎ ﺟﯾﺗارﺗﺳﻻا
112
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻠﻟ ةرﺳﻔﻣﻟا ﺔر ﻔﻟا تﺎرﺎﻘﻣﻟا
113
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔﻣﺋادﻟا ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا تازﯾﻣﻟا
120
د
ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣﻟا و ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
121
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ر وطﺗﻟ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗ تﺎ ﻠطﺗﻣ
121
ﻻوأ : ﺎﻬﺗﻗﻼﻋ و ةدوﺟﻠﻟ ﺔ ﺳﺎﺳﻷا رﺻﺎﻧﻌﻟا ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟﺎ
121
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟﺎ ﺎﻬﺗﻗﻼﻋو ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﯾﻘﺣﺗ تﺎﻣوﻘﻣ
121
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ بﺎﺳﺗﻛﻻ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗ قرط
122
ﺎﻌ ار : ؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟﺎ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﺳﺳ
123
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ رود
124
ﻻوأ : ﺔ ﺎﺟﺗﺳﻻا ﺔﻋرﺳ دﻌ
124
ﺎ ﻧﺎﺛ : رﻓوﺗ دﻌ تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ﺔ ﻟوﻣﺷ و
126
ﺎﺛﻟﺎﺛ : مادﺧﺗﺳﻻا ﺔﻟوﻬﺳ دﻌ
126
ار ﺎﻌ : ﺔ ﺻوﺻﺧﻟاو نﻣﻷا
127
ﺎﺳﻣﺎﺧ : ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا ﻊﻗوﻣﻟا م ﻣﺻﺗو ءادآ دﻌ
128
ﺎﺳدﺎﺳ : ض وﻌﺗﻟا دﻌ
129
ثﻟﺎﺛﻟا ﻞﺻﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ
130
ﻊ ارﻟا ﻞﺻﻔﻟا :
ﺔ ﻘ ﺑطﺗﻟا ﺔﺳاردﻟا
دﯾﻬﻣﺗ 131
لوﻷا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔ ﻘ ﺑطﺗﻟا ﺔﺳاردﻠﻟ ﻲﺟﻬﻧﻣﻟا رﺎطﻹا
132
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ﺔﺳاردﻟا تاءارﺟإ
ﺔ ﻧادﯾﻣﻟا 132
ﻻوأ : ﺔﺳاردﻟا ﺞﻬﻧﻣ
132
ﺎ ﻧﺎﺛ : تﺎﻧﺎ ﺑﻟا ﻊﻣﺟ ردﺎﺻﻣ
132
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋو ﻊﻣﺗﺟﻣ 132
ﻻوأ : ﻊﻣﺗﺟﻣ اﻟ راد ﺔﺳ 132
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ
134
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﺋﺎﺻﺣﻻا ﺔﺟﻟﺎﻌﻣﻟا بﯾﻟﺎﺳأ
135
ﻊ ارﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﻌ ﺑطﻟا ﻊ زوﺗﻟا رﺎ ﺗﺧاو ﺔﺳاردﻟا ةادأ ﻲ
136
ﻻوأ : ﺔﺳاردﻟا ةادأ
136
ﺎ ﻧﺎﺛ : ةادﻷا قدﺻ
137
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﺔﺳاردﻟا ةادأ تﺎ ﺛ
139
ﺎﻌ ار : ﻲﻌ ﺑطﻟا ﻊزوﺗﻟا رﺎ ﺗﺧا
140
ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣ ﻣﻟا :
ﺔﺳاردﻟا تارﯾﻐﺗﻣﻟ ﻲﺋﺎﺻﺣﻻاو ﻲﻔﺻوﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗﻟا
144
ذ
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻌﻟ ﻲﺋﺎﺻﺣﻹا ﻒﺻوﻟا
144
ﻻوأ : ﺟﻟا سﻧ 144
ﺎ ﻧﺎﺛ : رﻣﻌﻟا 145
ﺎﺛﻟﺎﺛ : ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا
146
ﺎﻌ ار : ﺔﻔ ظوﻟا 147
ﺎﺳﻣﺎﺧ : رﻬﺷﻟا ﻞﺧدﻟا 148
ﺎﺳدﺎﺳ : ﺔﻣدﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ
149
ﺎﻌ ﺎﺳ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا مادﺧﺗﺳإ دﻣ
150
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺧﻟا ةدوﺟ روﺣﻣ تارﺎ ﻋ نﻋ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣد
151
ﻻوأ : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ روﺣﻣ دﺎﻌ ا تارﺎ ﻋ نﻋ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻞﯾﻠﺣﺗ
151
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﻞ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ روﺣﻣ دﺎﻌ أ نﻋ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻞﯾﻠﺣﺗ
156
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا روﺣﻣ تارﺎ ﻋ نﻋ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻞﯾﻠﺣﺗ
158
ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣ ﻣﻟا :
ا ﺎﺑﺗﺧ ر ﻓ ر ﺎﯾﺿ ا ت ﻟ راد ﺔﺳ 161
لوﻷا بﻠطﻣﻟا :
ﻰﻟوﻷا ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا رﯾﺳﻔﺗو رﺎ ﺗﺧإ
161
ﻻوأ : ﻰﻟوﻷا ﺔﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا
161
ﺎ ﻧﺎﺛ : ﺔ ﻋرﻔﻟا تﺎ ﺿرﻔﻟا رﯾﺳﻔﺗو رﺎ ﺗﺧا
163
ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺔ ﻧﺎﺛﻟا ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا رﯾﺳﻔﺗو رﺎ ﺗﺧإ
168
ﻻوا : ﺔ ﻧﺎﺛﻟا ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا 168
ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا :
ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا رﯾﺳﻔﺗو رﺎ ﺗﺧإ ﺔﺛﻟﺎﺛﻟا ﺔ
172
ﻻوا : ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا ﺔﺛﻟﺎﺛﻟا
172
ﻊ ارﻟا ﻞﺻﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ 176
ﺔﻣﺗﺎﺧ 177
ﻊﺟارﻣﻟا ﺔﻣﺋﺎﻗ 182
ﺣﻼﻣﻟا 191
ر
- ﺋﺎﻗ ـــــــ ﺟﻟا ﺔﻣ ــــــــــــــ
لواد -
16 ﺔﻣدﺧﻟاو ﺔﻌﻠﺳﻟا صﺋﺎ ﺻﺧ نﯾﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ( 1 - 1 )
72 ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ دﯾﺟﻟا كاردﻺﻟ ﺔﺗﺳﻟا رﯾﯾﺎﻌﻣﻟا ( 1 - 2 )
81 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫﻷ صﺧﻠﻣ ( 2 - 2 ) 91 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻓرﺻﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫﻷ صﺧﻠﻣ ( 3 - 2 ) 93 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻ ا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧ مﻫﻷ صﺧﻠﻣ ( 4 - 2 ) 104 نﯾﺛﺣﺎ ﻟا نﻣ ددﻋ ﺎﻬﻓرﻋ ﺎﻣ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا موﻬﻔﻣ ( 1 - 3 ) 105 ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا تﺎﻔرﻌﺗ ﻲﻓ ﺔﻔﻠﺗﺧﻣﻟا رظﻧﻟا تﺎﻬﺟو ( 2 - 3 )
133 رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ ﺔ ﻗوﺳﻟا ﺔﺻﺣﻟا ( 1 - 4 )
134 ﺔﺳﺳؤﻣ ﻞ بﺳﺣ لﺎﻘﻧﻟا ﻒﺗﺎﻬﻟا ﻲ رﺗﺷﻣ ددﻋ ( 2 - 4 )
135 ﺔﺳﺳؤﻣ ﻞﻛﻟ ﺔ ﻗوﺳﻟا ﺔﺻﺣﻟا بﺳﺣ ﺔ ﻘ طﻟا ﺔ ﺋاوﺷﻌﻟا ﺔﻧﯾﻌﻟا د ارﻓا ددﻋ بﺎﺳﺣ ﺔﻧﺳ 2016
) 4 - 3 (
137 ( ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ ) ﻞﻘﺗﺳﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻠﻟ ﺔ ﻋرﻔﻟا دﺎﻌ ﻷا ( 4 - 4 )
137 ﻲﺳﺎﻣﺧﻟا ترﺎ ﻟ مﻠﺳ ( 5 - 4 )
138 ﻪ ﻟ ﺔ ﻠﻛﻟا ﺔﺟردﻟاو ﻞﻘﺗﺳﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا دﺎﻌ ا نﻣ دﻌ ﻞ ﺔﺟرد نﯾﺑ ﺎ ﺗرﻻا ﻞﻣﺎﻌﻣ ( 6 - 4 ) 139 ﻪﻟ ﺔ ﻠﻛﻟا ﺔﺟردﻟاو ﻊ ﺎﺗﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا تارﻘﻓ نﻣ ةرﻘﻓ ﻞ ﺔﺟرد نﯾﺑ ﺎ ﺗرﻻا ﻞﻣﺎﻌﻣ ( 7 - 4 )
140 ةرﺎﻣﺗﺳﻻا تﺎ ﺛ سﺎ ﻘﻟ خﺎ ﻧور ﺎﻔﻟأ ﻞﻣﺎﻌﻣ ( 8 - 4 )
141 ﻲﻌ ﺑطﻟا ﻊزوﺗﻟا رﺎ ﺗﺧا ( 9 - 4 )
144 سﻧﺟﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 10 - 4 )
145 رﻣﻌﻟا بﺳﺣ ﺔﺳ اردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 11 - 4 )
146 ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 12 - 4 )
147 ﺔﻔ ظوﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 13 - 4 )
148 رﻬﺷﻟا ﻞﺧدﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 14 - 4 )
149 ﺔﻣدﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 15 - 4 )
150 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا مادﺧﺗﺳإ دﻣ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 16 - 4 )
ز
152 نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻩﺎﺟﺗاو ﺔرﺎ ﻌﻣﻟا تﺎﻓارﺣﻧﻻاو ﺔ ﺑﺎﺳﺣﻟا تﺎطﺳوﺗﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ روﺣﻣ دﺎﻌ أ تارﺎ ﻋ نﻋ
) 4 - 17 (
157 دﺎﻌ أ نﻋ نﯾﺛوﺣ ﻣ ﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻩﺎﺟﺗاو ﺔرﺎ ﻌﻣﻟا تﺎﻓارﺣﻧﻻاو ﺔ ﺑﺎﺳﺣﻟا تﺎطﺳوﺗﻣﻟا ﻞ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ روﺣﻣ
) 4 - 18 (
158 تارﺎ ﻋ نﻋ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎ ﺎﺟا ﻩﺎﺟﺗاو ﺔرﺎ ﻌﻣﻟا تﺎﻓارﺣﻧﻻاو ﺔ ﺑﺎﺳﺣﻟا تﺎطﺳوﺗﻣﻟا ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا روﺣﻣ
) 4 - 19 (
161 ﺔ ﺿرﻔﻟا رﺎ ﺗﺧﻻ جذوﻣﻧﻟا ﺔ ﺣﻼﺻ نﻣ دﻛﺄﺗﻠﻟ رادﺣﻧﻻا نﯾﺎ ﺗ ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ ﻷا ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﻰﻟو
) 4 - 20 (
162 ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﻰﻠﻋ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ ﺳ ﻟا رادﺣﻧﻻا ﻞﯾﻠﺣﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ
) 4 - 21 (
163 ةزﯾﻣﻟا ﻰﻠﻋ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ ﻷ ﻲﺳﺎ ﻘﻟا ددﻌﺗﻣﻟا رادﺣﻧﻻا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا
) 4 - 22 (
167 ﻞ ﺔ ﻣﻫأ دﯾدﺣﺗﻟ (Stepwise Regression) ﻲﺟ ردﺗﻟا دد ﻌﺗﻣﻟ ا راد ﺣﻧﻻ ا ل ﯾﻠﺣﺗ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ﻲﻓﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ نﻣ دﻌ
ﺔﺳاردﻟا ﻞﺣﻣ
) 4 - 23 (
168 ﺎﻬطﺎ ﺗرا تﻼﻣﺎﻌﻣو رادﺣﻧﻹا ﺔﻟدﺎﻌﻣ ﻲﻓ ﺔﻠﻘﺗﺳﻣﻟا دﺎﻌ ﻷا لوﺧد بﯾﺗرﺗ ( 24 - 4 ) 169 نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗﻹ ( one way anova) ﻩﺎﺟﺗﻹا دﺎﺣأ نﯾﺎ ﺗﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ
رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ لوﺣ ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا
) 4 - 25 (
170 نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗﻹ ( one way anova) ﻩﺎﺟﺗﻹا دﺎﺣأ نﯾﺎ ﺗﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ ﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ لوﺣ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌ
مادﺧﺗﺳﻻا دﻣ
) 4 - 26 (
171 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ لوﺣ تﺎ ﺎﺟﻻا تﺎطﺳوﺗﻣ رﺎ ﺗﺧا ﺞﺋﺎﺗﻧ مادﺧﺗﺳﻻا دﻣ رﯾﻐﺗﻣ بﺳﺣ
) 4 - 27 (
171 نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗﻹ ( one way anova) ﻩﺎﺟﺗﻹا دﺎﺣأ نﯾﺎ ﺗﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ ﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ لوﺣ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟ
ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ
) 4 - 28 (
172 ( ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ ) ﺔﺳﺳؤﻣ ﻞ بﺳﺣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ وﺗﺳﻣ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ( 29 - 4 )
س
173 لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗﻹ ( one way anova) ﻩﺎﺟﺗﻹا دﺎﺣأ نﯾﺎ ﺗﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ ﻫؤﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ دوﺟو ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞ
) 4 - 30 (
173 نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗﻹ ( one way anova) ﻩﺎﺟﺗﻹا دﺎﺣأ نﯾﺎ ﺗﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ دﻣ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ دوﺟو لوﺣ مادﺧﺗﺳﻻا
) 4 - 31 (
174 نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗﻹ ( one way anova) ﻩﺎﺟﺗﻹا دﺎﺣأ نﯾﺎ ﺗﻟا ﻞﯾﻠﺣﺗ ﺞﺋﺎﺗﻧ و لوﺣ عوﻧ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ةزﯾﻣ دوﺟ
ﺔﺣرﺷﻟا
) 4 - 32 (
175 ( ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ ) ﺔﺳﺳؤﻣ ﻞ بﺳﺣ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا وﺗﺳﻣ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ( 33 - 4 )
ش
- ﺋﺎﻗ ـــ ﺷﻷا ﺔﻣ ــــــ
لﺎ -
17 ﺔﻣدﺧﻟاو ﺔﻌﻠﺳﻟا ةﺎ ﺣ ةرود ( 1 - 1 )
29 ( ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔﻣدﺧﻟا ةرﻫز ) ﺎﻬﻟ ﺔ ﻠﯾﻣﻛﺗﻟا تﺎﻣ دﺧﻟاو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ( 2 - 1 ) 31 دﯾﻠﻘﺗﻟاو ﻲﻧورﺗﻛﻟﻻا ( ﺔﻣدﺧ وا ﺔﻌﻠﺳ ) جوﺗﻧﻣﻟا ةﺎ ﺣ ةرود ( 3 - 1 )
34 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا دﺎﻌ أ ( 4 - 1 )
35 : ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا تﺎﺋﻓ ( 5 - 1 )
40 ﺔر ﻓ سرادﻣ ثﻼﺛ ءﺎﻘﺗﻟﻻ ﺔﻠﯾﺻﺣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ( 6 - 1 )
44 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔ ﻣو ﺣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا روطﺗو ءوﺷﻧ ﻞﺣارﻣ ( 7 - 1 )
70 ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻘﻟ ( Servqual ) تاوﺟﻔﻟا جذوﻣﻧ ( 1 - 2 )
74 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ وﺣﻧ روطﺗﻟا ( 2 - 2 )
75 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻘﻟ ( E-SQ ) E-Servqual جذوﻣﻧ ( 3 - 2 ) 78 ﺔﻘ ﺎﺳﻟا تﺎﺳاردﻟا ﻲﻓ ﺎﻫرارﻛﺗو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌ أ ( 4 - 2 )
88 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا صﺋﺎﺻﺧ ( 5 - 2 )
109 ﺔ ﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﻲﻓ ةرﺛؤﻣﻟا ﻞﻣاوﻌﻟا ( 1 - 3
111 ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ةﺎ ﺣ ةرود ( 2 - 3 )
114 رﺗروﺑ بﺳﺣ ﺔﻣ ﻘﻟا ﺔﻠﺳﻠﺳ جذوﻣﻧ ( 3 - 3 )
116 دراوﻣﻟا ﺔﻧ رﺎﻘﻣ ﺔ ﺟﻬﻧﻣ ( 4 - 3 )
117 Swot ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﻲﺟﯾﺗارﺗﺳﻹا ﻞﯾﻠﺣﺗﻟا ( 5 - 3 )
118 ﺔﺳﻓﺎﻧﻣﻠﻟ ﺔﺳﻣﺧﻟا وﻘﻟا جذوﻣﻧ مﻗر ( 6 - 3 )
142 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﻌ تﺎﻧﺎ ﺑ ﻊزوﺗ ﻰﻧﺣﻧﻣ ( 1 - 4 ) 142 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﻌ تﺎﻧﺎ ﺑﻟ رﺎﺷﺗﻧﻻا ﺔﺣوﻟ ( 2 - 4 )
143 ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾ ﻣﻟا دﻌ تﺎﻧﺎ ﺑ ﻊزوﺗ ﻰﻧﺣﻧﻣ ( 4 - 3 )
143 ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا دﻌ تﺎﻧﺎ ﺑﻟ رﺎﺷﺗﻧﻻا ﺔﺣوﻟ ( 4 - 4 )
144 سﻧﺟﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 5 - 4 )
145 رﻣﻌﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 6 - 4 )
ص
147 ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 7 - 4 )
148 ﺔﻔ ظوﻟا بﺳ ﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 8 - 4 )
149 رﻬﺷﻟا ﻞﺧدﻟا بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 9 - 4 )
150 ﺔﻣدﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ﻊزوﺗ ( 10 - 4 ) 151 ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا مادﺧﺗﺳإ دﻣ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ تادرﻔﻣ ( 11 - 4 )
1
ﺔﻣدﻘﻣ
زﺎﺗﻣﺗ ﺔﺋﯾﺑ ا ﺎﻣﻋﻷ ا ل ﻟﯾ مو ﯾﻐﺗﻟﺎﺑ ا ر ﺳﻟ ر ﺔﺟﯾﺗﻧ ﻊﯾ اﺗﻟ
ا روط ﺋﺎﻬﻟ ل ﻲﻓ ﺎ ﺟوﻟوﻧﻛﺗ ا
ﻠﻌﻣﻟ و ﺎﻣ ﻊﻓد ﺎﻣﻣ ، ت
ﺎ ﻣﻟ ؤ ﺳﺳ ﻲﻌﺳﻟا ﻰﻟا تا ﻒﯾﻛﺗﻠﻟ
ﻣـ ﻫ ﻊ ذـ ﻩ ا ﯾﻐﺗﻟ ـار ت ﻞﺟا نﻣ ةدﺎز
ﻗ ردـ ﻠﻋ ﺎﻬﺗ ـ ﯾﻘﺣﺗ ﻰ ا ـ ﺟﻧﻟ ــﺎ او ح ﺳﻻ ــ ﻣﺗ ر را
،
وﻓ ــ ﻲ ﻞــظ ﻫ ا اذــ ﯾﻐﺗﻟ ا رــ ﺳﻟ رــ ﻊﯾ او ﺷﻟ ــ ﻣﺎ أ ل ﺻ ــ ﺣﺑ ا ت ﺎﻌﻣﺗﺟﻣﻟ ا ت ﺣﻟ د ﺗﻬﺗ ﺔﺛﯾ م ﺻﺣﻟﺎﺑ لو ﻰﻠﻋ ا ﺧﻟ د ﺎﻣ ت
او ﻼﻣﺎﻌﻣﻟ ت ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻲﻓ
ا ﻞظ ﺣﺗﻟ إ لو ﻊﻣﺗﺟﻣ ﻰﻟ إ
ﺗﻛﻟ ور ﻲﻧ
، تﺣ ﺻﺎﻓ أ
ﻠﻏ بــ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ﻘﺗ
موــ ﺟﻧﺎﺑ ــﺎ ز
أ ﺷﻧ ــ ﻣ ﺎﻬﺗ نـــ ﻼﺧ ل ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﻼﻣﺎﻌﺗﻟاو تﺎﻣدﺧﻟا ذو
ﻟ ك ﻣ أ ن ﺟ ل ﺎﻣﻣ ر ﺳ ـــﺎ أ ت ﺿﻓ ﻞـــ ﯾﻘﺣﺗﻟ و أﻫ
فادـــــ
ﺔﺳﺳؤﻣﻟا .
ﻧﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻬﺟاوﻟا لﻼﺧ نﻣﻓ تﻼﻣﺎﻌﺗ ءارﺟإ ءﻼﻣﻌﻟا ﻊ طﺗﺳ مﻟﺎﻌﻟا نادﻠﺑ نﻣ دﯾدﻌﻟا ﻲﻓ موﯾﻟا ةرﺷﺗ
ﻲﻓ تﻣدﻌﻧا ﻞﺑ ، تﺎﻓﺎﺳﻣﻟا تﺻﻠﻘﺗ دﻘﻓ ،ادﺟ ةدﯾﻌ طﺎﻧﻣ ﻲﻓ نﯾدﺟاوﺗﻣ تﺎﻣدﺧ دوزﻣ ﻊﻣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟإ ةرﯾﺛ تﻻﺎﺣ ﻪﻧﻋ ﺞﺗﻧ ﺎﻣﻣ ،
ﻘﺗ دـﯾ ا م ﺧﻟ دــ ﺎﻣ ت ﺻﺑ إ ةروــ ﺗﻛﻟ ور ﯾﻧـ ﺔ ﻰﻟإ دؤﯾ ذﻟا رﻣﻷا ﺗ
وــ ﯾﻓ ا ر ﻟو ﻗ او تــ ﻟ ﻬﺟ دــ
و ﻠﻘﯾ ﻞــ نﻣ ﻋ ا ءبــ ﻣﻌﻟ ﻞــ تﺎﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﻣﻛ
ــ ﺎ ﻪﻧأ ﺿﯾ ـــﻣ ن ﻘﺗ دـــ ﯾ ا م ﺧﻟ دـــ ﺎﻣ ت ﺻﺑ أ ةروـــ ﺛﻛ رـــ ﯾﻟﺎﻌﻓ ـــ ﺔ و ﻔﻛ ـــﺎ ةء ﻣﻣ ـــ ﺎ
ﻛـــ ﺎ ن ﯾﻠﻋ ـــ ﻟﺎﺑ ﻪ رط ﻘﯾـــ ﺔ ا ﯾﻠﻘﺗﻟ دﯾ ـــﺔ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا تﺣ ﺻﺄﻓ ، اﯾﻟ
مو ﻘﺗ مد ﺧ د ﺻﺑ ﺎﻬﺗﺎﻣ ةرو
إ ﺗﻛﻟ ور ﻧ ﺔ نﻣ ﻼﺧ ا ل ﻣﻟ او ﻗـ ﻊ
ﻹا ﺗﻛﻟ ور ﯾﻧـ ﺔ ﻋ ﺎﻬﻟ ﺔﻌ ﺎﺗﻟا تﯾﻧرﺗﻧﻻا ﺔ ﺷ رﺑ
.
دﺎﺳﻓ تﺎﻣدﺧﻟاو بﯾﻟﺎﺳﻷا ﻞﺣﻣ ﻞﺣﺗﺳ ﺎﻬﻧأو مﺋﺎﻗ ءﻲﺷ ﻞﻛﻟ ﻞﯾدﺑ ﻲﻫ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا نأ دﺎﻘﺗﻋﻻا
لﺎﻣﻋﻷا ءادأ ﻲﻓ ﺔ دﯾﻠﻘﺗﻟا ،
ﻧأو ﺎﻬ فوﺳ ﺗ ، ةدﯾﻛأ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ﺎ ازﻣ مدﻘ ﻓ
ثادﺣإ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟﺎ
ﻊرﺳﺗ ﻲﻓ ةرﯾﺑﻛﻟا ﺎﻬﺗﺎ ﻧﺎ ﻣٕاو نرﻣﻟا ﺎﻬﺋﺎﻧﺑ م ﺣ كﻟذو نﺳﺣﻷاو ﻞﺿﻓﻸﻟ لﺎﻣﻋﻷا ءادأ بﯾﻟﺎﺳأ ﻲﻓ تارﯾﯾﻐﺗ ﻪﺗءﺎﻔ و ﻪﺗﯾﻠﻋﺎﻓ ﻊرﺳﺗو ءادﻷا
، تﻗوﻟاو دﻬﺟﻟا ﻲﻓ تاروﻓو ﯾﻘﺣﺗ ﻰﻟإ دؤﯾ ذﻟا رﻣﻷا ،ﻒﯾﻟﺎﻛﺗﻟاو
ﻲﻓ نﻛﻟو
رﺿﺎﺣﻟا تﻗوﻟا دﻌ مﻟ
ا تﺎﻣدﺧﻟا نﻣ عوﻧﻟا اذﻫ ﻞﺛﻣ ﻲﻧﺑﺗو دﺎﻣﺗﻋ دﻟ ﺊﺷﺎﻧﻟا وأ دﯾدﺟﻟا رﻣﻷﺎ
بﻠﻏأ
ﺔ ﻟﺎﺣﻟا لﺎﻣﻋﻷا ﺔﺋﯾﺑ ﻲﻓ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ،
ﻟا ﻲﻓ ؤﻓﺎﻛﺗﻟاو ﻪ ﺎﺷﺗﻟا نﻣ ﺎﻋوﻧ ﺎﻬﻣﺎﻣأ ﻘﺣ ﺎﻣﻣ صرﻔ
، ذﻟا رﻣﻷا
ﺔﺳﺳؤﻣﻟا ﻰﻠﻋ ضرﻔ زﯾﻣﺗﻟا ﺎﻬﻟ ﻘﺣ بوﻠﺳا نﻋ ثﺣ ﻟا
قوﻔﺗﻟا ﻞﺟا نﻣ فﻼﺗﺧﻻاو .
تﺎﺳﺳؤﻣ ةدﻋ تﻋرﺷ ةرﯾﺧﻻا ﺔﻧوﻵا ﻲﻓو ﻹا ﺎﻬﺗﺎﻣدﺧ م دﻘﺗ ﻲﻓ ةدوﺟﻟا أدﺑﻣ جﺎﻬﺗﻧﺎ
ﻟ ﻧورﺗﻛ ﺔ ﻞﺟأ نﻣ
رارﻣﺗﺳﻻاو ءﺎﻘ ﻟا نﺎﻣﺿ و
ﻞﺟأ نﻣ ةردﻘﻟا
ﺎ ازﻣ كﻼﺗﻣاو ﺎﻬﯾﺳﻓﺎﻧﻣ ﻰﻠﻋ بﻠﻐﺗﻟا ﻰﻠﻋ مﻬﺗارﺎﺟﻣ ﻊ طﺗﺳﺗ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ
ﺎﻬﺑ ثﯾﺣ ، ﺳﺎﺳأ ﺎﺣﺎﺗﻔﻣ ةدوﺟﻟا زﺋﺎ ر رﺑﺗﻌﺗ
ﺔﺳﻓﺎﻧﻣﻠﻟ دﺻﺗﻠﻟ ﺎ ،
و ﻲﺗﻟا ﺗ و نﯾﺳﺣﺗﻟا ﺔرارﻣﺗﺳإ بﻠطﺗ
ﻲﻓ ر وطﺗﻟا ﻩذﻫ
تﺎ ﻠطﺗﻣ ﻲﺑﻠﯾ ﺎﻣ ﺔ ﺟرﺎﺧﻟا ﺔﺋﯾﺑﻟا ﻊﻣ ﻞﻋﺎﻔﺗﻟا و ءﻼﻣﻌﻠﻟ ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا
تﺎﺟﺎﺣو نﯾﺑﻘﺗرﻣﻟا و نﯾﯾﻟﺎﺣﻟا ءﻼﻣﻌﻟا ءﻻؤﻫ
, ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا لﺎﻣﻋﻷا ﻲﻓ رارﻣﺗﺳﻹا و رارﻘﺗﺳﻹا نﻣﺿ و
ﺔﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﻲﺿارﺗﻓﻹا مﻟﺎﻌﻟا ﻲﻓ سﻓﺎﻧﺗﻟا ﻰﻠﻋ ةردﻘﻟاو ،
.
2
1 - ﺔﻠ ﺷﻣ ﺔﺳاردﻟا :
ﻲﻓ ﻞظ رﺻﻋ ةروﺛﻟا ﺔ ﺟوﻟوﻧﻛﺗﻟا رﺎﺷﺗﻧاو
تﺎ ﻧﻘﺗﻟا ﺔﺛﯾدﺣﻟا
ﻲﺗﻟا تﺣ ﺻأ ﻞﺧدﺗ
ﻲﻓ ﻞ لﺎﺟﻣ نﻣ تﻻﺎﺟﻣ
،ةﺎ ﺣﻟا تﺣ ﺻأو تﺎﻣدﺧﻟا
مدﻘﺗ ةروﺻ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟإ تﺣ ﺻأو
ﻊﻗاوﻣﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﺔﻬﺟاو
تﺎﺳﺳؤﻣﻟا ،
ﺢ ﺻأ
ًﺎﻣازﻟ ﻰﻠﻋ تﺎﺳﺳؤﻣﻟا نأ
مﺗﻬﺗ ةدوﺟﺑ ﺎﻬﺗﺎﻣدﺧ نﯾﺳﺣﺗﻟ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا
ردﻗ ا ﺎﻬﺗ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا تﺎﺟﺎﺣو تﺎﻌﻠطﺗ ﺔ ﺑﻠﺗﻟو
،ﺎﻬﻧﺋﺎز نﻣ
ﻞﺟأ ﻛﻼﺗﻣاو ﺎﻬﯾﺳﻓﺎﻧﻣ ﻰﻠﻋ بﻠﻐﺗﻟا ﺎﻬ
ﻟ ﺎ ازﻣ ﻊ طﺗﺳﺗ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗ ﺑ مﻬﺗارﺎﺟﻣ
ﺎﻬ .
كﻟذﻟ ﺔﺟﯾﺗﻧو ﺔ ﻟﺎﺗﻟا ﺔ ﻟﺎ ﺷﻹا حرطﻧ
:
ا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ رود وﻫﺎﻣ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟ
ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ
رﺋازﺟﻟا ) ود روأ، زﯾﺟ،س ﻠﯾ وﻣ (؟
ﺔ ﻋرﻔﻟا تﻻؤﺎﺳﺗﻟا :
ﺔﺟﻟﺎﻌﻣﻟ ﻞﯾﻠﺣﺗو
ﻪﺗﺎﻫ ﺔ ﻟﺎ ﺷﻹا حرطﻧ
ﺔﻋوﻣﺟﻣ نﻣ
تﻻؤﺎﺳﺗﻟا ﺔ ﻋرﻔﻟا
، ﻲﺗﻟاو ﺎﻧدﻋﺎﺳﺗ ﻲﻓ
ﺔ ﺎﺟﻹا ﻰﻠﻋ
ﺔ ﻟﺎ ﺷﻹا ﺔ ﺳ ﺋرﻟا
ﺔﺣورطﻣﻟا ﺎﻣ
ﻲﻠﯾ :
1 - ﺎﻣ ﺔﻟوﻬﺳ دﻌ رود وﻫ ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ مادﺧﺗﺳﻹا
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﻟ
رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣ
؟
2 - ﺎﻣ ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ﺔ ﻟوﻣﺷو رﻓوﺗ دﻌ رود وﻫ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ
رﺋازﺟﻟا ؟
3 - ﺎﻣ ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﺎﺟﺗﺳﻹا ﺔﻋرﺳ دﻌ رود وﻫ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
تﺎﺳﺳؤﻣﻟ لﺎﺻﺗﻹا
رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ
؟
4 - ﻫ ﺎﻣ دﻌ رود و ض وﻌﺗﻟا
ﻲﻓ ﯾﻘﺣﺗ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ
؟
5 - دﻌ رود وﻫ ﺎﻣ ءادآ
ﻲﻓ ﻲﻧورﺗﻛﻹا ﻊﻗوﻣﻟا م ﻣﺻﺗو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ
رﺋازﺟﻟا ؟
6 - دﻌ رود وﻫ ﺎﻣ نﻣﻷاو ﺔ ﺻوﺻﺧﻟا
ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ
رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗ ؟
2 - تﺎ ﺿرﻔﻟا :
ﺎﻗﻼطﻧا نﻣ
لؤﺎﺳﺗﻟا ﻲﺳ ﺋرﻟا
حورطﻣﻟا تﻻؤﺎﺳﺗﻟاو
ﺔ ﻋرﻔﻟا ن ﻣ
ﻊﺿو ﺔﻋوﻣﺟﻣ نﻣ
تﺎ ﺿرﻔﻟا ﻟا
ﺗ ﻲ مﺗﯾﺳ
تﺎ ﺛإ ﺎﻬﺗﺣﺻ وأ
ﺎﻬﯾﻔﻧ نﻣ لﻼﺧ ﻞﯾﻠﺣﺗﻟا مﺎﻌﻟا
ﻩذﻬﻟ
،ﺔﺳرادﻟا و
ﻞﺛﻣﺗﺗ ﻩذﻫ تﺎ ﺿرﻔﻟا ﻲﻓ
:
3
- ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا ﻰﻟوﻷا
:
H
0: ﻻ دﺟوﯾ رود وذ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟﻟ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد ﺎﻫدﺎﻌ ﺄ
) ،مادﺧﺗﺳﻹا ﺔﻟوﻬﺳ رﻓوﺗ
و
تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ﺔ ﻟوﻣﺷ ﺔ ﺎﺟﺗﺳﻹا ﺔﻋرﺳ ،
، نﻣﻷا و ﺔ ﺻوﺻﺧﻟا ،ﻲﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗوﻣﻟا م ﻣﺻﺗ و ءادآ ،ض وﻌﺗﻟا (
ﺔﻟﻻد وﺗﺳﻣ دﻧﻋ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻹا تﺎﺳﺳؤﻣﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ( α ≤ 0.05 )
.
وﯾ ﻔﺗ عر ﻋ ا ن ﻔﻟ ر ﺔﯾﺿ ا ﺔﺳ ﺋرﻟا ﻔﻟ
ر ﺎﯾﺿ ا ت ﻔﻟ ر ﺔﯾﻋ ا ﺔﯾﻟﺎﺗﻟ :
أ - دﺟوﯾ ﻻ رود
ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا مادﺧﺗﺳا ﺔﻟوﻬﺳﻟ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد وذ
ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ،رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ )
0.05 α ≤ (.
ب - دﺟوﯾ ﻻ رود
تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ﺔ ﻟوﻣﺷو رﻓوﺗﻟ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد وذ ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا لوﺣ
ا ةزﯾﻣﻟ
ا ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ،رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟ )
0.05 α ≤ .(
ـﺟ - دﺟوﯾ ﻻ رود
ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ﺔ ﺎﺟﺗﺳا ﺔﻋرﺳﻟ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد وذ
ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ،رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ )
0.05 α ≤ . (
د - دﺟوﯾ ﻻ رود
ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا نﻋ ض وﻌﺗﻠﻟ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد وذ
ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ،رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ )
0.05 α ≤ .(
ه - دﺟوﯾ ﻻ رود
ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﻲﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗوﻣﻟا م ﻣﺻﺗو ءادﻵ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد وذ
ﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ،رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻ
) 0.05 α ≤ .(
و - دﺟوﯾ ﻻ رود
لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ نﻣﻷاو ﺔ ﺻوﺻﺧﻠﻟ ﺔ ﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻟﻻد وذ
ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ،رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ )
0.05 α ≤ .(
- ﺔ ﺿرﻔﻟا ﺔﺳ ﺋرﻟا
ﺔ ﻧﺎﺛﻟا :
H
0: ﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ ﺔ
) 0.05 α ≤ ( لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ
ﺔ ﺻﺧﺷﻟا تارﯾﻐﺗﻣﻠﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ )
، ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا
ﻒﺗﺎﻬﻟا ﺔﺣرﺷ عوﻧ ،مادﺧﺗﺳﻻا دﻣ .(
عرﻔﺗ و نﻋ ﻩذﻫ ﺔ ﺿرﻔﻟا تﺎ ﺿرﻔﻟا
ﺔ ﻋرﻔﻟا ﺔ ﻟﺎﺗﻟا :
أ - ﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ ﺔﻟﻻدﻟا و
) 0.05 α ≤ ( ةدوﺟ لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ
ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا .
ب - ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ )
0.05 α ≤ ( لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ
ﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ مادﺧﺗﺳﻻا دﻣ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎ
.
4
ج - ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ )
0.05 α ≤ ( ةدوﺟ لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ
ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا .
- ﺔﺛﻟﺎﺛﻟا ﺔ ﺳ ﺋرﻟا ﺔ ﺿرﻔﻟا :
H
0: اذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد ت
) 0.05 α ≤ ( لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﺔ ﺻﺧﺷﻟا تارﯾﻐﺗﻣﻠﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ
) دﻣ ، ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا
مادﺧﺗﺳﻻا ﻒﺗﺎﻬﻟا ﺔﺣرﺷ عوﻧ ،
.(
عرﻔﺗ و نﻋ ﻩذﻫ ﺔ ﺿرﻔﻟا تﺎ ﺿرﻔﻟا
ﺔ ﻋرﻔﻟا ﺔ ﻟﺎﺗﻟا :
أ - دﺟوﺗ ﻻ ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ
) 0.05 α ≤ ( لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ ةزﯾﻣﻟا
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ﻲﻣﻠﻌﻟا ﻞﻫؤﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ
.
ب - ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ )
0.05 α ≤ ( لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا ﻓ
مادﺧﺗﺳﻻا دﻣ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲ
ج - ﺔﻟﻻدﻟا وﺗﺳﻣ دﻧﻋ ﺔ ﺋﺎﺻﺣا ﺔﻟﻻد تاذ قورﻓ دﺟوﺗ ﻻ )
0.05 α ≤ ( لوﺣ نﯾﺛوﺣ ﻣﻟا تﺎﻫﺎﺟﺗا ﻲﻓ ةزﯾﻣﻟا
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ﺔﺣرﺷﻟا عوﻧ رﯾﻐﺗﻣﻟ زﻌﺗ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا تﺎﺳﺳؤﻣ ﻲﻓ
.
3 - ﻫأ اردﻟا فاد ﺔﺳ
:
ﻰﻌﺳﺗ ﺔﺳاردﻟا ﻰﻟإ
ﯾﻘﺣﺗ فادﻫﻷا ﺔ ﻟﺎﺗﻟا
:
1 - ﺔﺳاردﻟا تارﯾﻐﺗﻣ لوﺣ ﻲﻓرﻌﻣ رﺎطإ ءﺎﻧﺑ )
ﯾﻘﺣﺗ ﻲﻓ ﺎﻫرﯾﺛﺄﺗ اذ و ﺎﻬﺳﺎ ﻗ جذﺎﻣﻧو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا (
ﺔﻘ ﺎﺳﻟا ﺔ ﻣﻠﻌﻟا ثوﺣ ﻟاو تﺎﺳاردﻟا نﻣ ﺔﻋوﻣﺟﻣ ﻰﻟإ دﺎﻧﺗﺳﻻﺎ اذﻫو .
2 - و ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﺔرﺎﺟﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻘﻟ جذوﻣﻧ ءﺎﻧﺑ ﺔﻟوﺎﺣﻣ ﻩدﺎﻌ أ دﯾدﺣﺗ
.
3 - نﺎ ﺑ ﺔ ﻣﻫأ ةدوﺟ تﺎﻣدﺧﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا
و ﺎﻫرﺛأ ﻲﻓ ﯾﻘﺣﺗ ةزﯾﻣﻟا تﺎﺳﺳؤﻣﻠﻟ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ﺔﺳاردﻟا ﻞﺣﻣ
.
4 - ﺔﺳارد وﺗﺳﻣ ةدوﺟ
تﺎﻣدﺧﻟا ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا
ﺔﻣدﻘﻣﻟا ﻲﻓ
تﺎﺳﺳؤﻣ رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ لﺎﺻﺗﻻا
) ، زﯾﺟ،س ﻠﯾ وﻣ
ودروا ( و ﺔﻧرﺎﻘﻣﻟا ﺎﻬﻧﯾﺑ
.
5 - م دﻘﺗ تﺎ ﺻوﺗﻟا تﺎﺣرﺗﻘﻣﻟاو
ﺔﻣزﻼﻟا ﺔﺳاردﻟا ﻞﺣﻣ تﺎﺳﺳؤﻣﻠﻟ
لوﺣ ر وطﺗو نﯾﺳﺣﺗ ةدوﺟ
ﺗﺎﻣدﺧ ﺎﻬ
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا ﺎﻬﻟﻼﻐﺗﺳاو
فدﻬﺑ ةدﺎز ﺎﻬﺗردﻗ ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا .
4 - ﺔﺳاردﻟا ﺔ ﻣﻫأ :
- ﻲﻠﻣﻋ جذوﻣﻧ ﻊﺿو لوﺎﺣﺗ كﻟذﺑ ﻲﻫو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎ ﻘﻟ ﺔﻟوﺎﺣﻣ ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ لوﺎﻧﺗﺗ
ﻲﺗﻟا دﺎﻌ ﻷا دﯾدﺣﺗو ز رﯾ
اذﻫ ﺎﻬﯾﻠﻋ
، جذوﻣﻧﻟا دﻣﺗﻌﺗ نأ ن ﻣ ذﻟاو
ﻪ ﻠﻋ
تﺎﻣدﺧ مدﻘﺗ ﻲﺗﻟا تﺎﺳﺳؤﻣﻟا
5
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا ﺎﻬﺗﺎﻣدﺧ ةدوﺟ سﺎ ﻗو م ﯾﻘﺗ نﻣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟا ﺔرﺎﺟﺗ ﺎﻘﻧ ﺔﻓرﻌﻣ اذ و ﺎﻫر وطﺗ ﺎﻬﻧﯾﺳﺣﺗ ﻞﺟا نﻣ
ﺎﻬﺗﺟﻟﺎﻌﻣو ﺎﻬﯾﻓ ﻒﻌﺿﻟا .
- ا ﺎﻫددﻋ مﻏر ﻲﺗﻟاو ، ﺎ ﺑﺳﻧ ﺔﺛﯾدﺣﻟا ﻊ ﺿاوﻣﻟا نﻣ ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ رﺑﺗﻌﺗ دﺣﻟ ﺎﻬﻧأ ﻻإ لوﺑﻘﻣﻟ
سردﺗ ﺔﺳارد ﻞ ﻓ، تﺎﻣدﺧﻟا ﻩذﻫ ةدوﺟ سﺎ ﻘﻟ دﻣﺗﻌﻣو دﺣوﻣ جذوﻣﻧ ﻰﻠﻋ ﻲﻠﻛﻟا قﺎﻔﺗﻻا مﺗﯾ مﻟ ﻲﻟﺎﺣﻟا تﻗوﻟا ﺎﻣﺎﻬﺳا ﺔﺳاردﻟا ﻩذﻫ رﺑﺗﻌﺗو ،ﺔﻘ ﺎﺳﻟا جذﺎﻣﻧﻟا نﻋ ﻒﻠﺗﺧﯾ جذوﻣﻧ ﻊﺿﺗو ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻻا تﺎﻣدﺧﻟا نﻣ ددﺣﻣ عوﻧ ﺎﻬﻧﻣ ﺔ رﻌﻟا ﺎﺻوﺻﺧ تﺎﺳاردﻟا ﻩذﻫ ﻲﻓ .
5 - ارﯾﻐﺗﻣ ﺔﺳاردﻟا ت :
ﻞﻘﺗﺳﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا :
ﺔ ﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﺎﻫدﺎﻌ ﺄ
) ،مادﺧﺗﺳﻹا ﺔﻟوﻬﺳ
،ﺔ ﺎﺟﺗﺳﻹا ﺔﻋرﺳ ﺔ ﻟوﻣﺷ و رﻓوﺗ
،ﻲﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗوﻣﻟا م ﻣﺻﺗ و ءادآ ، ض وﻌﺗﻟا ، تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا نﻣﻷاو ﺔ ﺻوﺻﺧﻟا
.(
ﻊ ﺎﺗﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا :
ﺔ ﺳﻓﺎﻧﺗﻟا ةزﯾﻣﻟا .
6 - ﺔﺳاردﻟا جذوﻣﻧ :
دﺧﺗﺳﻹا ﺔﻟوﻬﺳ ما
تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟا ﺔ ﻟوﻣﺷ و رﻓوﺗ ﺔ ﺎﺟﺗﺳﻹا ﺔﻋرﺳ ض وﻌﺗﻟا ﻲﻧورﺗﻛﻟﻹا ﻊﻗوﻣﻟا م ﻣﺻﺗو ءادآ نﻣﻷا و ﺔ ﺻوﺻﺧﻟا ردﺻﻣﻟا
: نﻣ إ ﺔﺛﺣﺎ ﻟا دادﻋ
7 - ﺔﺳاردﻟا ﺞﻬﻧﻣ :
بﺳﺣ ﺔﻌ ﺑط ﺔﺳرادﻟا مﺗ
دﺎﻣﺗﻋﻻا ﻰﻠﻋ
ﻣﻟا ﺞﻬﻧ ﻲﻔﺻوﻟا لوﺻوﻠﻟ مظﻧﻣﻟا ﻲﻣﻠﻌﻟا رﯾﺳﻔﺗﻠﻟ بوﻠﺳﺄ ﻲﻠﯾﻠﺣﺗﻟا
فادﻫﻷا ﻰﻟإ ةددﺣﻣﻟا
مﺗو ﻲﻓ ﻞﺑﺎﻘﻣﻟا ةدﺎﻔﺗﺳﻻا
نﻣ ﺢﺳﻣﻟا ﻲﺑﺗ ﻣﻟا ذﻟا
ﺎﻧدﻣﺗﻋا ﻪ ﻓ
ﻰﻠﻋ ﻋ دد نﻣ ﻣﻟا ﻊﺟار
ﺔﻐﻠﻟﺎ ﺔ رﻌﻟا ﺑﻧﺟﻷاو ﺔ تﺎﺳرادﻟاو ﺔﻘ ﺎﺳﻟا
تاذ ﺔﻠﺻﻟا عوﺿوﻣﻟﺎ اذ و
ﻊﻗاوﻣ تﻧرﺗﻧﻻا .
لﻘﺗﺳﻣﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا ﻊﺑﺎﺗﻟا رﯾﻐﺗﻣﻟا
ﺔﯾﻧورﺗﻛﻟﻹا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ
ةزﯾﻣﻟا
ﺔﯾﺳﻓﺎﻧﺗﻟا
6
