IND 2501Ingénierie de la qualité

(1)

1 IND 2501 Ingénierie de la qualité

§ TQM = Total Quality Management

§ QUALITÉ

§ DEMING

§ PLANIFICATION QUALITÉ

§ SIPOC - ÉQUIPES

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE

§ FOURNISSEURS

§ INDICATEURS de PERFORMANCE

§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

TQM : Gestion intégrale de la qualité

IND 2501 Ingénierie de la qualité Bernard CLÉMENT, PhD

TQM = Total Quality Management

= « Company-Wide Quality Management »

= gestion intégrale ( globale ) de la qualité - Intégrale = toutes les composantes de l’organisation

- PLUS que L’INSPECTION de la qualité du produit / service - Qualité totale NE VEUT PAS DIRE qualité <<parfaite»

Définition TQM

ENTREPRISE - ORGANISATION

finances ventes

marketing conception

design production achats ressources

humaines R & D

Q U A L I T É

3 TQM est un mode de gestion de l’entreprise

=

APPROCHE SCIENTIFIQUE

MOBILISATION RESSOURCES HUMAINES + AMÉLIORATION CONTINUELLE DES PROCESSUS +

ayant pour but de SATISFAIRE et EXCÉDER les ATTENTES et BESOINS des CLIENTS

Définition TQM

SIX PRINCIPES DU TQM ^(1/2)

PRINCIPE REMARQUES____________________

1. Engagement - formation groupe-conseil

inébranlable - objectifs qualité dans le plan d’affaires haute direction - virage culture qualité

2. Orientation clientèle • interne et externe (interne = employé)

• prévention défauts

• emphase qualité en conception (design) produit / service

3. Mobilisation employés • formation méthodes qualité

• changer les attitudes

• rôle décision accru (‘empowerment’)

• barrières départementales réduites

(2)

5 PRINCIPE REMARQUES ______________

4. Amélioration • orientation processus continuelle • projets d’amélioration

• utilisation de méthodes

5. Partenariat • emphase sur la qualité, fournisseurs temps de cycle … plutôt que sur les coûts

• réduction du nombre de fournisseurs 6. Établissement • plans de collecte de données

de mesure de • procédés critiques performance

- % non-conforme - satisfaction clientèle - indices de capacités C _p , C _pk - coûts non qualité

- productivité

- rendement (yield) procédé

SIX PRINCIPES DU TQM ^(2/2)

6 CONTRASTES ORGANISATIONNEL

Élément qualité non TQM TQM

_____________

•

Définition qualité ……. orientée produit ………. orientée client

• Décisions ………. court terme ………….… long terme basées sentiments basées données

• Emphase …………... détection……….. … prévention

• Responsabilité …….. ‘département’ …………. tous les employés contrôle qualité

(inspecteurs)

• Résolution problèmes… directeurs ……… équipe

• Approvisionnement ….. prix ………qualité et partenariats

& fournisseurs

• Rôle des gestionnaires …planifier ………..… déléguer

assigner coach

contrôler facilitateur

renforcer mentor

7 OBSTACLES au TQM

§ d’appui haute direction

§ d ’habileté à changer la culture organisationnelle

§ de planification

§ de déploiement efficace

§ de formation du personnel

§ de collaboration inter départementale

§ de mesures performance

§ d’orientation client

§ de délégation de pouvoir

§ de travail d’équipe

MANQUE

8

Niveau de maturité TQM

1. Résoudre des problèmes 2. Prévenir leur récurrence 3. Zéro Défaut (Six Sigma )

4. Créer valeur : design produit /service

(3)

9 QUALITÉ : définitions selon

• DEMING ……. satisfaire les besoins du consommateur

• JURAN ……… convenance de l’usage, l’aptitude à l’emploi

• CROSBY ……. conformité a des exigences

• FEIGENBAUM …. cible qui bouge constamment

• HARRINGTON …. satisfaire ou dépasser les attentes du client

• ISO 9000 (ref ISO 8402)

l’ensemble des caractéristiques d’une entité (= produit ou service) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins (attentes) exprimés et implicites.

• STATISTIQUE…… inversement proportionnelle à la variabilité (DEMING et TAGUCHI)

10 9 DIMENSIONS (déterminants) DE LA QUALITÉ

(David A. GARVIN, Harvard Business Review)

DIMENSION SIGNIFICATION / exemple

1. Performance caractéristique principale du produit / TV : clarté de l’image

2. Particularités caractéristiques secondaires ajoutées / ( « features » ) TV : image sur image

3. Conformité satisfait les exigences et standards, fabrication soignée 4. Fiabilité performance dans le temps, durée moyenne avant panne 5. Durabilité vie utile incluant les réparations

6. Service résolution de problèmes et plaintes / facilité de réparation

7. Réponse inferface humain à humain / courtoisie vendeur 8. Esthétique caractéristiques sensorielles / fini extérieur 9. Réputation performance passée et autres intangibles /

être premier dans le classement JD Power

11 QUALITÉ dans les SERVICES

• démarche plus difficile que dans le secteur manufacturier

• difficultés : définition des mesures

• grand potentiel d’amélioration :

- financier / bancaire - télécommunications - santé - éducation - logiciels

• interface humain

•

personnel de qualité

- communication orale / écrite - résolution de problème - pouvoir de résoudre problèmes

•

définir les attentes clients et les mesures associées : livraison / installation / réparation / garantie

- compétence - capacité réaction - courtoisie

- crédibilité - communication

- connaissance du client - sécurité

12 Quelles sont les attentes du client ? modèle de Kano : 3 types de besoin

client pas satisfait

attentes satisfaites

client satisfait

attentes pas satisfaites

attentes normales

doit être présent

qualité excitante

(4)

13 IND 2501 Ingénierie de la qualité

ü TQM = Total Quality Management ü QUALITÉ

§ DEMING

§ PLANIFICATION QUALITÉ

§ SIPOC - ÉQUIPES

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE

§ FOURNISSEURS

§ INDICATEURS de PERFORMANCE

§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

TQM : Gestion intégrale de la qualité

14

W. Edwards Deming 1900-1993

médaille prix Deming au Japon

15 Philosophie de DEMING : 14 éléments

1. Create constancy of purpose for improvement of product and service.

2. Adopt the new philosophy.

3. Cease dependence on mass inspection.

4. End the practice of awarding business on price alone.

5. Improve, constantly and forever the system of production and service.

6. Institute training.

7. Institute leadership.

8. Drive out fear.

9. Break down barriers between staff areas.

10. Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force.

11. Eliminate numerical quotas.

12. Remove barriers to pride of workmanship.

13. Institute a vigorous program of education and re-training.

14. Take action to accomplish the transformation

16 Philosophie de DEMING : 14 éléments

Top management understanding: do it

lead from the top 14 Give people a

chance 12

Eliminate arbitrary targeting (targets should aid not threaten)

11 Cease trading

on price alone 4 Encourage

self-development 6 Eliminate slogans

and exhortations

10 Institute Leadership

7 Inspect to learn

for real Quality not screen

3 Train and re-train

13 Break down

internal barriers 9

Constancy of Purpose

1 Adopt the new

philosophy : real quality

2 Continually

Improve 5 Drive out fear

8 Variation Systems

Knowledge

People

(5)

17 14 éléments de Deming

• Base pour la transformation de l’entreprise.

• Pas suffisant de résoudre des problèmes.

• Il faut que le management propose un plan d’action pour créer de nouveaux produits et services qui seront constamment améliorés.

• Assure l’avenir et protège les investisseurs et les emplois.

• Les 14 éléments s’appliquent à toutes les organisations petites ou grandes

secteur manufacturier et services.

18 Variabilité selon Deming

• Joue un rôle important en management et dans les procédés.

• Explique pourquoi comprendre la variabilité est absolument nécessaire pour assurer le succès à long terme d’une

entreprise.

• Montre comment la variabilité peut être gérée : - réduire la variabilité améliore la qualité

- éviter de confondre la variabilité de 2 sources distinctes:

-- cause assignable (spéciale / externe au système ) -- cause non assignable ( commune / système )

IND 2501 Ingénierie de la qualité

19 IND 2501 Ingénierie de la qualité

ü TQM = Total Quality Management ü QUALITÉ

ü DEMING

§ PLANIFICATION QUALITÉ

§ LEADERSHIP et MANAGEMENT

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE

§ FOURNISSEURS

§ INDICATEURS de PERFORMANCE

§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

TQM : Gestion intégrale de la qualité

20 analogie : finances qualité

FINANCES éléments QUALITÉ

1. Planification financière budget 1. objectifs qualité 2. Contrôle mesure dépenses 2. mesures performance 3. Amélioration réduction coûts 3. réduction variabilité

Processus de management de la qualité

PLANIFICATION

• Établissement objectifs

• Identification clientèle

• Identification besoins

• Développement produits

• Développement procédés

• Établir contrôle processus

CONTRÔLE

• Choisir contrôles

• Choisir unité mesure

• Choisir appareil

• Obtenir mesures

• Comparer

• Prendre action

AMÉLIORATION

• Démonter besoin

• Identifier projets

• Organiser équipes

• Implanter solutions

• Vérifier gains

(6)

21 IMPLANTATION : éléments

§ Sensibilisation / formation haute direction

§ Formation comité de pilotage (« steering commitee »)

§ Analyse des besoins : Forces – Faiblesses – Opportunités – Menaces

§ Énoncés : Mission / Vision / Valeurs / Politique QUALITÉ

§ Mobilisation : cadres intermédiaires / employés

§ Conception/implantation : système de management qualité

§ Formation - processus de résolution problèmes - méthodes de base en qualité

§ Identification de projets d’amélioration : équipes

§ Communication soutenue : direction employés

22 PLANIFICATION STRATÉGIQUE QUALITÉ ^(1/2)

• BUT = OBJECTIF GÉNÉRAL (une phrase)

• OBJECTIFS = OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

• HORIZON : court terme 1 an long terme 2-5 ans

• CARACTÉRISTIQUES DES OBJECTIFS .. Spécifiques

.. Mesurables

.. Résultats concrets .. Échéancier

.. Ressources : humaines + budgétaires .. Responsable

23 PLANIFICATION STRATÉGIQUE QUALITÉ (2/2) 1. Analyse : besoins, attentes, anticipations

2. Définition des clientèles cibles 3. Analyse S W O T ( F F O M )

S : forces : F W : faiblesses : F O : opportunités : O T : menaces : M 4. Mesure de l’écart

5. Moyens pour réduire l’écart

6. Alignement avec les valeurs qualité 7. Implantation

--- ressources --- responsable

--- échéancier

24 COMITÉ DE PILOTAGE : conseil qualité

• Composition : haute direction (CEO) + management senior + coordinateur / consultant

• Responsabilités:

1. Énoncés qualité : politique / vision / mission 2. Plan stratégique qualité

3. Plan formation

4. Surveille coût non-qualité

5. Définit mesures de performance 6. Projets d’amélioration qualité

7. Établit groupes/équipe d’amélioration 8. Révise le programme de reconnaissance

(7)

25 ÉNONCÉS QUALITÉ

VISION

« être une École d ’ingénierie de classe internationale et un partenaire actif dans le développement technologique, économique et social ».

ÉCOLE POLYTECHNIQUE DE MONTRÉAL MISSION

Ford Motor Company is a worlwide leader in automatic and automotive-related products and services as well as the newer industries such as aerospace, communications, and financial services. Our mission is to imporve continually our products and services to meet our customers ’ needs, allowing us to prosper as a business and to provide a reasonable return to our shareholders, the owners of our business. FORD MOTOR COMPANY

POLITIQUE QUALITÉ (exigence de la norme ISO 900)

En équipe, nous obtiendrons l’entière satisfaction du client.

tiré du manuel qualité ISO 9000 : 2000 de la compagnie Automatech Industrielle Inc.

Granby, Québec

26 PLANIFICATION de la QUALITÉ : (1 /3)

LE PROCESSUS

Comment établir un plan qualité, B. Clément PhD Qualité Totale , Hiver 1994, p. 11-18

Voir site WEB du cours

Formation de l’équipe de planification Plan de travail

Analyse préliminaire des besoins Tableau 1 Conception du plan qualité

Tableau 1 Le plan

qualité Déploiement

Résultats

Figure 1

27 PLANIFICATION de la QUALITÉ : (2 /3) ANALYSE DES BESOINS ( tableau 1 )

activités type rôle / résultat

Évalu- ations

Iden- tifica- tions

- analyse compétitive - analyse des besoins - auto-évaluation

- forces et faiblesses - opportunités et tendances - hypothèses d’évolution - référentiel Malcomb

Baldrige ( 7 catégories)

- positionnement actuel - tendance à long terme - scénarios d’avenir

- mission - vision - valeurs

- politiques qualité - produits

- processus critiques - clientèles

- énoncés - identification

- raison d’être - avenir ( 5 – 10 ans) - guide pour décisions

et gestion entreprise - actuels et nouveaux - sur lesquels repose le

succès de l’entreprise - différentes catégories

28 PLANIFICATION de la QUALITÉ : (3 /3) CONCEPTION du PLAN ( figure 1)

objectifs

• but général à long terme

• spécifiques réalisables et mesurables

• axes d’actions prioritaires

facteurs critiques de succès actions et décisions pour assurer le succès du plan

• groupe conseil

• comité de pilotage

• secrétariat de coordination infrastructure

Programmes et stratégies formation communication

moyens et ressources pour assurer la réalisation du plan

soutien reconnaissance gestion du plan

projet 1

en équipe projet 2

en équipe

(8)

29 • GESTION ressources ATTEINDRE LE BUT

efficience efficacité

• BIEN FAIRE LES FAIRE LES BONNES

CHOSES CHOSES

• TACTIQUE STRATÉGIQUE

• COURT TERME LONG TERME

MANAGER LEADER

30 MANAGEMENT vs LEADERSHIP

J.P. Kotter, How Leadership Differs From Management

CRÉATION AGENDA RESSOURCES HUMAINES

EXÉCUTION

RÉSULTATS

planifier

budgéter ressources

organiser et recruter

contrôler plan résoudre problèmes

produire les résultats clés attendus par les différents intervenants

établir la direction vision avenir

aligner les personnels communiquer

mobiliser et inspirer

produire changements

31 IND 2501 Ingénierie de la qualité

ü TQM = Total Quality Management ü QUALITÉ

ü DEMING

ü PLANIFICATION QUALITÉ

§ SIPOC - ÉQUIPES

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE

§ FOURNISSEURS

§ INDICATEURS de PERFORMANCE

§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

TQM : Gestion intégrale de la qualité

32 QUI EST LE CLIENT ?

CLIENT achète / reçoit / utilise

- produit et le service après-vente - service

EXTERNE à l’entreprise / organisation CLIENT

INTERNE = EMPLOYÉ

MODÈLE S I P O C

S : Suppliers = Fournisseurs I : Input = Intrants P : Process = Processus O : Output = Extraits C : Clients = Clients

(9)

33 I I

S S P P ^O ^O ^C ^C

exigences

Suppliers Inputs PROCESS Outputs Customers

SIPOC : un exemple gestion des fournisseurs

exigences

- Fournisseur de produit fini pour salle de bain - Fournisseur de

produit fini pour cuisine - Fournisseur de

pièces

...

-

Rapport sur les fournisseurs précédents - Liste des fournisseurs

offerts par fournisseurs - Demande de la clientèle - Étude de marché - Critères de sélection

d’un fournisseur - Plan (R&D)

1-

Effectuer la recherche d’un fournisseur 2- Évaluer le fournisseur

3- Proposer clairement le produit désiré 4- Faire un suivi des étapes de réalisation

du produit 5- Tester le produit fini

6- Donner appréciation du produit fini

- Produit fini

- Rapport sur fournisseur - Client externe - Département

production

Comment faire un SIPOC ?

Voir le site WEB du cours / outils de base

MOYENS de FEEDBACK CLIENT

• CARTON À L’ACHAT

• QUESTIONNAIRE CONSOMMATEURS

poste / téléphone / courrier électronique / Internet

• GROUPE FOCUS

• QUESTIONNAIRE CLIENTS

• PLAINTES NON SOLICITÉES :

seulement 1 client sur 5 parmi les clients non satisfaits logera une plainte

• QFD : Quality Function Deployment

méthode pour design / conception produit /service (chapitre 11 Besterfield et all)

35 IMPLICATION PERSONNEL

• MOTIVATION

• IMPARTIR POUVOIR (« EMPOWERMENT »)

• ÉQUIPE D’AMÉLIORATION .. facteurs succès .. rôles des membres .. efficacité

.. obstacles .. formation

• SYSTÈMES / PROGRAMMES

.. suggestions .. reconnaissance .. évaluation

BESOINS / ATTENTES PERSONNEL

Facteur employé employeur

- travail intéressant 1 5

- appréciation 2 8

- s’impliquer 3 10

- sécurité 4 2

- salaire 5 1 - promotion 6 3 - conditions travail 7 4 - loyauté 8 7

- aide problèmes personnels 9 9

- discipline 10 6

(10)

37 EMPOWERMENT

Investir le personnel en autorité

BUT puiser réservoir créativité et contribution potentielle

DÉFINITION

créer un environnement dans lequel le personnel aura l’habileté, la confiance et le désir d’assumer des responsabilités en vue d’améliorer les processus et d’initier des moyens de satisfaire les attentes clientèle à l’intérieur de frontières en vue de réaliser les valeurs et les objectifs de l’entreprise.

( HABILITATION)

38

ÉQUIPES

exemples - résoudre un problème

- améliorer un procédé fabrication / service - design nouveau produit

- auditer un procédé

hypothèse symbiose synergétique de plusieurs personnes c-à-d

résultat > Σ contributions individuelles

types - d’amélioration de processus - inter départementales - autonomes / auto gérées

39 TRAVAIL EN ÉQUIPE : facteurs de succès

• « SPONSOR » = PARRAIN = CHAMPION

• MANDAT mission / frontières / mise en situation responsabilités / ressources

• COMPOSITION DE L’ÉQUIPE

• OBJECTIFS CLAIRS - RÉALISABLES

• FORMATION des MEMBRES :

- maîtrise des outils de base en qualité - processus de résolution de problèmes

• ÉCHÉANCIER : inférieur à 6 mois

• FRÉQUENCE des RÉUNIONS - une fois par semaine - durée de 1-3 heures

40 ÉQUIPES : rôle des membres

LEADER D’ÉQUIPE

• anime réunions et s’assure d’atteindre but

• facilitateur du travail d’équipe

• s’assure de la participation tous

• contact entre membres d’équipe et le sponsor

• ordre du jour / gestion temps

• assure des décisions par consensus FACILITATEUR

• pas un membre

• assistant neutre

• supporte leader

• forme les membres aux outils / méthodes MEMBRE

• contribue par ses connaissances, expertise, idées, information, ...

• sens de l ’écoute

• enthousiasme

• vise le consensus décisionnel

(11)

41 ÉQUIPES : difficultés

1. PATAUGEAGE : début, …, fin 2. MEMBRE TROP INFLUENT

3. MEMBRE DOMINATEUR 4. MEMBRE RÉTICENT

5. AFFIRMATION D’OPINIONS SANS DONNÉES 6. SOLUTIONS PROPOSÉES SANS LA DÉMARCHE

7. QUESTIONNEMENT D’INTENTIONS / MOTIFS 8. MANQUE D’HONNÊTETÉ / RECONNAISSANCE

9. DIGRESSIONS … TANGENTES … 10. DÉSACCORDS ENTRE MEMBRES

ÉQUIPES : barrières

• manque de formation outils base

• manque de support direction

• manque de planification

• résistance cadres intermédiaires

• système de reconnaissance incompatible avec le travail en équipe

• manque d’accès aux systèmes d’information

43 TRAVAIL D’ÉQUIPE : formation

• sensibilisation

• processus de résolution problèmes

• Outils de base en qualité - Brainstorming - Diagramme de flux

- Analyse / Diagramme Pareto - Diagramme de dispersion conjointe - Graphique temporel (« run chart ») - Diagramme Ishikawa

- Cartes de contrôle = SPC ( partie 2 du cours )

• 7 Outils management (chapitre 19 manuel)

• Outils avancés : QFD, FMEA

DOE = Design Of Experiments

7 outils de base de la qualité

- Comprendre les problèmes - Analyser les causes - Vérifier l’amélioration - Établir des contrôles

OUTIL UTILISATION

1. Diagramme Ishikawa ……….. arrangement logique causes / sources variation 2. Graphique Pareto………. priorisation

3. Graphique temps XY………… représentation de données temporelles 4. Feuille vérification ……… collecte de données

5. Histogramme……… forme, dispersion et

comparaisons avec des spécifications 6. Diagramme dispersion ……… Visualisation d’une relation entre une

paire de variables

7. Carte contrôle (SPC)………… Vérification de la stabilité d’un processus

Guide des outils qualité sur le site WEB du cours

(12)

45 FORMATION : recommandations

• formation pratique

• formation juste – à - temps

• « on retient 20% de ce que l’on entend et 90 % de ce que l’on fait »

• proverbe chinois

« j’entends et j’oublie

je vois et me souviens je fais et je comprends »

46 SYSTÈMES / PROGRAMMES

• SUGGESTIONS

- processus simple participation - réponse rapide

- reconnaissance publique des idées

• RECONNAISSANCE et RÉCOMPENSES - forme de motivation / mobilisation - verbale, écrite, certificat, plaques…

- critères reconnus - individuelle ou équipe

• ÉVALUATION PERSONNEL - forces et faiblesses - comment s’améliorer

- évaluation à 360° : employé superviseur - Deming très critique vis l’évaluation personnel

47 IND 2501 Ingénierie de la qualité

ü TQM = Total Quality Management ü QUALITÉ

ü DEMING

ü PLANIFICATION QUALITÉ ü SIPOC - ÉQUIPES

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE

§ FOURNISSEURS

§ INDICATEURS de PERFORMANCE

§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

TQM : Gestion intégrale de la qualité

48

Bernard CLÉMENT, PhD

INPUT Matériaux Ressources Information Données etc

PROCESSUS Main d’œuvre Équipement Méthodes Procédures Environnement Matériaux

OUPUT Produit Service Information Données etc

Mesures Indicateurs feedback

PROCESSUS

Fabrication / production Conception / design

Gestion / administratif / transactionnel Mesure

AMÉLIORATION CONTINUELLE : processus

(13)

49 AMÉLIORATION CONTINUELLE : processus

PROPRIÉTÉS DES PROCESSUS

§ Efficace : atteint but visé

§ Efficient : minimum de ressources / pas de pertes

§ Robuste : insensible aux variations non contrôlables

§ Stable : variabilité sous contrôle statistique

§ Capable : satisfait les exigences / spécifications

SPC : Contrôle Statistique Processus MESURES / INDICATEURS de PERFORMANCE

• durée cycle

• rebuts / % non conforme

• erreurs

• ressources

• indices de capacité

50 AMÉLIORATION CONTINUELLE : types

TYPES caractérisation / exemple

RÉPARATION retouche / remplacement produit RAFFINEMENT efficience et efficacité

RÉNOVATION percée, « better faster cheaper » RÉINGÉNIERIE innovation /

KAIZEN

51 AMÉLIORATION CONTINUELLE : méthodes Kaizen

1. Vérification si chaque étape d’un processus est nécessaire (valeur ajoutée) 2. Pertes : sur production / inventaire / délais / transport / déplacements 3. Études temps et mouvements opérations de fabrication

4. Manipulation matériaux 5. Documentation procédures

6. 5 S : pratiques pour maintenir un environnement de travail propre et efficace - seiri : identification des pièces, outils, instructions nécessaires

élimination de ce qui n’est pas nécessaire pour le travail - seiton : arranger les pièces et outils pour faciliter les opérations - seiso : campagnes de nettoyage

- seiketsu : propreté personnelle

- shitsuke : discipline à suivre les procédures 7. Arrangement visuel

8. Juste à temps

9. Poka – Yoke : anti erreur

10. SMED : Single Minute Exchange Die

52 Cycle AMÉLIORATION CONTINUELLE : roue P D S A de Deming

P D S

A

P : PLANIFIER / DÉFINIR

• objectif

• problème / opportunités

• questions / hypothèses

• mandat / livrable

• client

D : FAIRE

• définition de l’information

• recherche de information

• plan de collecte l’information

• cueillette de l’information

S : ÉTUDIER

• synthèse de l’information

• conclusions

• recommandations

• solutions

A : AGIR

• implantation solutions

• évaluation résultats

• communication résultats

(14)

53 F O U R N I S S E U R S

• achats constituent entre 40 et 60 % du chiffre d’affaires

• Deming : « stop awarding business base on price alone » (élément 4)

• impact du juste à temps :

inventaire taille lots livraison qualité # fournisseurs

• développement de partenariats avec les fournisseurs évaluation

• CRITÈRES pour l’évaluation

- système mangement qualité ISO 9000 - permet audits et inspections sur les lieux - respect des ententes contractuelles - capacité de production

- respect délai livraison

- utilise le contrôle statistique des procédés (SPC) - prix compétitif

54 F O U R N I S S E U R S : exemple évaluation QUALITÉ poids (%) description évaluation score

50% 40 lots rejetés A

30 capacité procédés D

10 échantillons tests A 10 données fournies B

10 autres B 2.9

LIVRAISON 50 à temps B

30% 25 chargement / déchargement C

25 condition équipement C 2.5 SERVICE 50 réponse besoins techniques A

20% 25 communications A

25 appels de routine A 4.0

A = 4 B = 3 C = 2 D = 1 F = 0

T1 T2 T3 T4 T1

temps Évaluation

4 3 2 1 0

3.0

55 INDICATEURS de PERFORMANCE management avec des données

U T I L I T É

• Établir l’état actuel : “ baseline ”

• Révéler les tendances dans le temps

• Processus à améliorer : lesquels ?

• Évaluation des gains / pertes

• Comparaison: performance vs objectif

• Décisions éclairées basées sur des données

• Performance organisation : référentiel Baldrige

56 - temps perdu accidents

RESSOUCES - absentéisme - roulement personnel

HUMAINES - # suggestions améliorations / # sugg. implantées - # heures formation

- # équipes d’amélioration - # plaintes

CLIENTS - # livraisons à temps - remplacement / garanties - indice satisfaction - inventaires

- cartes contrôle SPC - indices Cp, Cpk

PRODUCTION - # NC / 1 000 000 ( 6-SIGMA) - rendement ( “Yield” )

RECH. et DEV. - # changements dessins (design) - % ventes

- cartes SPC, indice Cp, Cpk FOURNISSEURS - % livraisons à temps

MARKETING - coût ventes / revenus et VENTES - # nouveaux clients

- coût non qualité

ADMINISTRATION - # comptes recevables passé dû

I N D I C A T E U R S : exemples

(15)

57 INDICATEURS : présentation

• Graphique-temps ( Run Chart )

temps

% NC

0 2 4

Produit A Produit B

• Contrôle statistique ^- CSP

NC : non conformités

X-BAR Mean:2419.81 (2419.81) Proc. sigma:183.694 (183.694) n:5

Samples

2173.36 2419.81 2666.27

1 5 10 15 20 25

Histogram of Means

No of obs

X-Bar chart: X_E13

1900 2000 2100 2200 2300 2400 2500 2600 2700 2800 2900 3000

0 4 8 12 16

R ange Mean: 427.259 (427.259) Sigma:158.727 (158.727) n:5

Samples

0.00000 427.259 903.439

1 5 10 15 20 25

Histogram of Ranges

No of obs

R chart: X_E13

-200 0 200 400 600 800 1000 1200

0 4 8 12 16

1 2 3 4 5 . . .