Produire mieux et moins cher : la donne n’est pas nouvelle, c’est même une constante dans l’histoire économique. Elle devient aujourd’hui incontour- nable pour la survie des entre- prises dans une économie mon- dialisée.
Le secteur des services infor- matiques, jusque là relativement protégé et engagé dans une croissance soutenue, subit depuis deux ans cette contrain- te que connaissaient déjà les clients. Ce nouveau contexte se traduit sur le marché par un mouvement de fond pour l’exter- nalisation, accompagné d’une forte pression sur les coûts des prestations informatiques. Pour répondre à cette demande sans sacrifier la qualité par un dum- ping sur les prix, les SSII ont dû accélérer leurs efforts en recherche de productivité et repenser en profondeur leur mode de fonctionnement.
«L’industrialisation des services était la réponse la plus efficace à ces nouvelles demandes.
Unilog, à l’instar de ses clients, se recentre dans les centres de services sur son métier de base”, explique Jean-Pierre Parra, membre du Comité Exécutif d’Unilog. « Cela doit aboutir à atteindre le service requis à moindre coût ».
L’effervescence qui entoure le phénomène de l’offshore a éga- lement servi d’aiguillon dans l’évolution du métier des ser- vices. La distance n’étant plus un obstacle, grâce aux progrès de la technologie, de grands espoirs sont nés de la possibilité
de délocaliser dans des pays où la main d’œuvre est moins chère
… Les expériences ont été ten- tées, parfois réussies, parfois décevantes. « Recherchant la réduction des coûts à court terme, nombre de grandes SSII se sont engouffrées dans l’off- shore, avec pour ambitions d’appliquer intégralement le modèle anglo-saxon à nos entreprises. Certains clients ont suivi, et essuyé les plâtres en tentant de travailler de nouvelle façon avec des équipes indiennes ou polonaise, de façon directe, ou à travers une SSII», remarque Jean-Pierre Parra. Les inquiétudes que susci- te encore la délocalisation des prestations sont en partie justi- fiées : la différence de langue, de culture et de façon de travailler produit des coûts cachés et des difficultés qui ont été sous-esti- més au départ. Le marché a vu le soufflé retomber et est revenu à
une nouvelle forme de « morali- sation » : une plus grande matu- rité s’est installée et l’offshore trouve tout naturellement sa place sur le marché, avec ses avantages et ses limites.
Des solutions se mettent en place, avec une approche plus pragmatique jouant bien évi- demment sur des coûts sala- riaux moindres, mais surtout sur les bénéfices engendrés par la rationalisation des processus de travail. « L’industrialisation des services, challenge des SSII, s’est révélée la première source de réduction des coûts » conclut Jean-Pierre Parra.■
Publi Reportage
avec Unilog ) ) )
« L’industrialisation des services, challenge des SSII, s’ est révélée la première source de réduction des coûts. »
Jean-Pierre Parra, membre du Comité Exécutif d’Unilog
Vers l’industrialisation du métier des services
focus
Unilog
37, rue du Rocher - 75378 Paris Cedex 08 mail to rightsourcing@unilog.com pour en savoir plus : www.unilog.com
Depuis trois ans, la demande des entreprises en matière de services informatiques a fortement évolué. La recherche de réduction des coûts, le recentrage sur le métier de base, des exigences de qualité de service toujours plus fortes ont accéléré un mouvement d’externalisation des presta- tions. A cette nouvelle donne du marché, les SSII ont dû s’adapter rapidement pour survivre. Pour cela, elles ont remis en question leur fonctionnement, leur business model et ont tout misé sur une plus grande professionnalisation de leur métier.
Centres de Services
Evolutions
& Perspectives
) ) )
Quelle est la raison d’être des centres de services ? A quels besoins répondent- ils ?
Les centres de services sont nés à partir de 2000 du besoin, exprimé par les entreprises clientes, de ralentir le turn-over alors très important des informaticiens et de capitaliser leur expé- rience métier. Ensuite seule- ment s’est greffée sur ce besoin la pression exercée par les clients sur les coûts des prestations informa- tiques. Le vrai démarrage des centres de services est donc dû à un double levier : d’une part l’obligation pour les services informatiques de répondre à la demande de réduction des coûts informa- tiques provenant des direc- tions générales et des achats et, d’autre part, la prise de conscience des SSII
de la nécessité d’industriali- ser leur offre sous peine de passer à côté de la demande des entreprises. La montée mesurée de l’offshore a éga- lement eu un effet sur ce mouvement en montrant qu’il était possible de proposer des prestations de qualité équivalente à moindre coût.
Concrètement, que recouvre le terme d’industrialisation des services?
L’industrialisation des ser- vices informatiques s’articu- le autour de deux éléments principaux : l’outillage qui se traduit par l’utilisation systé- matique de méthodes éprou- vées telles que CMM pour le développement logiciel et par une organisation rationa- lisée des processus de tra- vail. Sur la base de ces deux éléments, les gains générés sont déjà significatifs. S’y ajoutent ensuite la délocali- sation des traitements dans des zones où les coûts logis- tiques et salariaux sont
moins importants. Mais à miser uniquement sur ces gains là sans industrialiser suffisamment les processus, on s’aperçoit vite que les
bénéfices se réduisent considérablement.
Cela explique en grande par- tie les déceptions qui ont suivi la première vague de l’offshore.
- Quels sont les avantages pour les entreprises ? En premier lieu, la mutualisa- tion des moyens logistiques et des compétences diminue les coûts de production et cette baisse va être répercu- tée sur les prix des presta- tions. Mais au-delà de la mutualisation, l’attractivité
des centres de services est basée sur une garantie pour les entreprises de disposer des compétences néces- saires et par là, d’une répon-
se adaptée à leurs besoins en matière de développe- ment, de maintenance et aussi de connaissances de leur métier. Cet aspect est très important car il condi- tionne la qualité de service que peuvent attendre les clients.■
”Les centres de services sont nés de la volonté de réduire les coûts informatiques tout en maintenant voire en augmentant le niveau de service.
La montée de l’offshore a servi d’aiguillon à ce mouve- ment en montrant qu’il était possible de produire des traitements de qualité équivalente à moindre coût ”
En mutualisant les ressources et en rationalisant les processus, les centres de services permettent de diminuer le prix des prestations fac- turé aux entreprises. Mais au-delà, leur mise en place offre une garan- tie d’une continuité des compétences sur un projet, un environnement et un métier donnés.
L’industrialisation
du métier des services repose
sur l’outillage et la rationalisation des processus de travail
les centres de services l’avis de l’analyste
) ) )
Publi Reportage Unilog
37, rue du Rocher - 75378 Paris Cedex 08 mail to rightsourcing@unilog.com pour en savoir plus : www.unilog.com
Elisabeth de Maulde - Pierre Audoin Consultants
Les centres de services de seconde génération : une réponse à la demande de flexibilité des entreprises
les centres de services l’avis de l’expert
Les Centres de Services de seconde génération s’appuient essentielle- ment sur la mise en œuvre d’une structure Front – Back réutilisant un schéma bien connu dans la plupart des secteurs d’activité mais encore peu répandu dans le domaine de l’ingénierie des Systèmes d’Information
L’apparition des centres de services informatiques a constitué une réponse à l’évolution des entreprises et à leurs attentes en terme de niveau de service.
Capitalisant sur plusieurs années d’expériences, les SSII lancent aujourd’hui les centres de service de secon- de génération. Pouvoir dis- poser d’une solution person- nalisée tout en bénéficiant d’une approche industrielle sont deux attentes difficile- ment conciliables avec une seule équipe – qu’elle soit dans les locaux du client ou à l’autre bout du monde. Deux équipes, une proche du client (le Front Office) ayant pour mission principale de répondre spécifiquement aux attentes et enjeux du client et une seconde (le Back Office) ayant pour mis- sion de travailler sur la quali- té et la productivité permet- tent de concilier ces deux objectifs. C’est le schéma bien connu de rationalisation
dans l’industrie qui distingue les centres de production (une usine de fabrication automobile par exemple) et les points de vente (les concessionnaires) et permet d’obtenir un coût unitaire et un niveau de finition bien meilleurs.
Un bon couplage entre le Front et le Back, associé à l’effet volume sert d’accélé- rateur. Ce nouveau type de centres de services, spécia- lisé par domaine d’expertise fonctionnelle ou technolo- gique, livre sa production qu’il s’agisse de prestations
de maintenance ou de déve- loppement, à une équipe de front office qui assure l’inter- face avec l’entreprise clien- te. C’est cette organisation strictement articulée autour de deux pôles qui représente le fondement de l’industriali- sation des services.
Définir le niveau de qualité requis est la mission du front office, réduire les coûts est la préoccupation principale du back office.
Pour Gérard Chataigner, res- ponsable du centre de ser- vices d’Amiens mis en place par la SSII Unilog, l’utilisation
de centres de services spé- cialisés doit être transparen- te pour le client.
”L’entreprise cliente a pour seul interlocuteur l’équipe de front-office. Celle-ci est res- ponsable de la qualité des prestations et du respect des engagements” explique-t-il.
”Elle coordonne les interac- tions avec les centres Back Office.”
Ceux-ci pourront être mul- tiples, nearshore ou offsho- re. Pour sa part, Unilog a systématiquement choisi des solutions de proximité : proximité géographique comme par exemple avec les centres d’Amiens et Bordeaux, et proximité cultu- relle et linguistique avec Rabat et Beyrouth. ■
”Le front office a en charge la définition du niveau
de qualité requis tandis que la mission
du back-office est de mettre en oeuvre
cette qualité de service et de travailler sur la productivité ”
Gérard Chataigner, responsable du centre de services d’Amiens.
) ) )
Publi Reportage Unilog
37, rue du Rocher - 75378 Paris Cedex 08 mail to rightsourcing@unilog.com pour en savoir plus : www.unilog.com
En quoi le recours à un centre de services délocalisé a répondu à vos attentes ? J’ai souhaité repositionner les ressources internes affectées à SAP autour de rôles plus fonctionnels, davantage tour- nés vers les utilisateurs, les processus Sagem et le para- métrage des applications et confier les fonctions plus techniques de programmation et de maintenance à un pres- tataire.
Les réponses les plus intéres- santes à l’appel d’offres que nous avons lancé étaient toutes basées sur des centres de services.
Nous avons retenu la solution d’Unilog pour trois raisons. En premier lieu, elle permettait de faire un premier pas vers la délocalisation en province et d’amorcer une réduction des coûts structuraux, devenus prohibitifs en région parisien- ne. Ensuite, cela représentait pour nous l’occasion d’entrer dans une logique poussée d’industrialisation.
Enfin, c’était la solution la plus efficace pour répondre aux fluctuations de charge bru- tales qui sont une des carac-
téristiques de notre système d’information.
Comment gérez-vous les rela- tions avec votre prestataire concrètement ?
La prestation est scindée en deux parties : à partir du moment où les processus sont mis en place et tiennent la
route, nous n’avons de rela- tions qu’avec l’équipe de front office, qui est installée dans nos locaux et avec qui tra- vaillent au quotidien nos équi- pes fonctionnelles internes.
Cette proximité leur permet de réagir à nos demandes et d’adapter en fonction les prestations. Les traitements sont produits par le centre de services d’Amiens avec qui nous n’avons pratiquement pas de rapports directs.
Quels sont les principaux bénéfices que vous retirez de ce type de prestations ? Ils ne résident pas tant dans le prix final de la prestation, qui est certes inférieur mais pas exceptionnellement bas, que dans la qualité que cela apporte à notre parc applica- tif.
Grâce au bagage méthodolo- gique capitalisé par un centre de services, les aspects sou- vent délicats tels que la docu- mentation fonctionnelle et technique, l’application des normes, la préparation des tests de non régression ou de montée de version sont four- nis avec une qualité que nous n’aurions pas pu fournir en interne sauf à la payer cher.
De plus, l’industrialisation des processus et la mutualisation
des ressources lui ont permis de réagir efficacement à nos pics de charge.
Avez-vous l’intention de pous- ser plus loin cette logique de délocalisation ?
Certainement. Ce qui a été réalisé en un an et demi, c’est une première phase, celle de l’industrialisation. Il faut main- tenant passer à l’étape sui- vante qui est celle d’une réduction des coûts plus significative. Et cela se fera sans doute par une délocali- sation plus poussée des trai- tements mais sans aller jus- qu’à l’offshore car nous avons beaucoup de petits dévelop- pements qui demandent des allers-retours fréquents. Comme je tiens à maintenir une proxi- mité de culture et surtout de langue, nous opterons proba- blement pour du nearshore.■
Depuis la mi 2003, la maintenance et les nouveaux développements des applications SAP de Sagem sont réalisés par le centre de services d’Unilog situé à Amiens.
Guillaume Maisondieu, Directeur informatique de ce groupe international spécialisé dans les télécommunications, l’électronique de défense et de sécurité explique les raisons de ce choix.
Les centres de services :
un bagage méthodologique,
garantie de la qualité de service
les centres de services le témoignage du client
Publi Reportage Unilog
37, rue du Rocher - 75378 Paris Cedex 08 mail to rightsourcing@unilog.com pour en savoir plus : www.unilog.com
”Faire appel à un centre de services permet d’amorcer une réduction des coûts et d’entrer dans une logique poussée d’industrialisation ”
Guillaume Maisondieu, Directeur Informatique de Sagem.
