• Aucun résultat trouvé

جودة الخدمة البنكية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك - دراسة حالة بنك الفلاحة و التنمية الريفيةBADR وكالة عين بسام

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Partager "جودة الخدمة البنكية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك - دراسة حالة بنك الفلاحة و التنمية الريفيةBADR وكالة عين بسام"

Copied!
140
0
0

Texte intégral

(1)

République Algérienne Démocratique et Populaire

:

:

:

2017

/

2018

.

-:

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université Akli Mohand Oulhadj –Bouira-

Faculté des sciences économiques, commerciales et sciences de gestion

BADR

(2)
(3)

.

"

"

.

(4)

.

.

...

.

.

"

"

"

"

.

"

"

.

(5)

(6)

: . . .

(7)
(8)

- . - . - . - . - . : . 01 . 02 : . 03 : . 03 . : 08 . : 12 . : 17 . : 17 . : 21 . : 23 . : 26 . : 26 . : 26 . : 29 : . 30 . : 37 . 38 : . 41 . 42 : . 43 : . 43 : . 48 : . 51

(9)

: . 54 : . 55 : . 58 : . 60 : . 63 : . 63 : . 66 : . 67 . 72 : BADR . 73 . 74 : BADR . 75 : BADR . 75 : . 77 : . 78 " : 457 " . 83 : . 83 : . 84 : . 89 : . 91 : . 91 : . 92 . : 93 . 108 110 114 117

(10)

: . . .

(11)

(12)

2

1 -1 . 35 3 -2 BADR . 82 3 -3 . 88 3 -4 . 95 3 -5 96 3 -6 . 97 3 -7 . 98 3 -8 . 99 100 . 9 -3 101 . 10 -3

3

3 -1 94 3 -2 94 3 -3 95 3 -4 96 3 -5 . 97 3 -6 . 98 3 -7 . 99 3 -8 . 100 3 -9 . 101 105 . 10 -3 107 . 11 -3

(13)

(14)

. . -: 1 :

(15)

: -) ( : 2 * * * ) ( 3 -: .

(16)

: - 4 -. -. -. : - 5 : : 2018 badr " : : * .

(17)

* . . * : - 6 -spss 7 -: * 2013 . * 1998 * 2006

(18)

: - 8 BADR : : : . : : : : . : : SPSS V 20 .

(19)

:

(20)

:

2 : . . .

(21)

:

3

:

:

:

. . . . 1995 : -. 1 -1996 23 1

(22)

:

4 : 1 -Value : . 2 -Form Function : . 3 -Experience : . 4 -Outcome : . 1 . * . . GRONROOS . 2 -2007 61 1 2009 65 2

(23)

:

5 * : 1 -. 2 3 -1

:

: . . 1 -2010 42

(24)

:

6 : . . 1 : . : . : . 1 -2010 38

(25)

:

7 : . .... 1 : ( ) ( ) . -) : ( ) . : ( ) . 2 1 39 40 2

(26)

:

8

:

:

: 1 -: . . 2 : : – : – " : .

(27)

:

9 – : . 3 : : – : – : 4 : : – : – : : . ... . 5 :

(28)

:

10 – : . .... – : " " 6 : : – : ... : – : : . .... – : 1

:

:

: - 1 2013 -2014 6 7

(29)

:

11 : . : . : . : .

(30)

:

12 * . 1

:

:

:

: -: . -: -: . -: . 1 2011 / 2012 40 -41

(31)

:

13 -: . -: -: 1 -: . -: . 1 -2016 / 2017 18

(32)

:

14 -: . -: -: . : . 1

:

:

: . -19 1

(33)

:

15 * : : -. -. -* : : -. -. .

(34)

:

16 * : . * : . : -. -. .

(35)

:

17

:

.

.

:

1

:

:

Qualitas 2005 20 -21 1

(36)

:

18 .1 : ) ( ph .crosby : " ) Deminge :( " ) Juran :( . Taguchi) : ( : : " ." 1 2002 15

(37)

:

19 : . : . (A.V Feignbaum) : . ISO : . 1 . : ) ( : " : 1 -2006 78

(38)

:

20 ": " : " " . : , : 21 : . 1 -25 1

(39)

:

21

:

.

:

: 1 -: 2 -: . 3 -: .

(40)

:

22 4 -: . 5 -: .1 : : : -1 .... . -2 : . 1 2011 / 2012 8

(41)

:

23 * : -1 . -2 . -3 . -4 . -5 .1

:

:

1 -: . 2 : . 3 -. : 4 -. : - 9 -1

(42)

:

24 5 : . 6 : . 1

:

:

: 1 -: . 2 : 2006 46 1

(43)

:

25 3 -: 4 -: .

(44)

:

26

:

:

:

:

: ( ) " ( ) ( ) . " . " .

(45)

:

27 -) 2007 " ( 1 ) " ( " 2 -Kotler Armstrong " . 3

:

:

: * . 1 -2015 / 2016 3 2 -2008 21 3 -2016 / 2017 2

(46)

:

28 * . .... * . . * : -. -. -. -. : :

(47)

:

29 : . ... . : . -. -.-. 1

:

:

" " 2009 : 29 -30 1

(48)

:

30 -Jayarman Lyer " . " 1 -Parasuraman " . " 2 -Payne " " . : * . 3

:

:

: -1998 1 -1999 . 2 -5 3

(49)

:

31 1 : : : . : -: . : . :

(50)

:

32 . 1 2 : . 3 : . : * : * . 2 4 -: : -. -( ) -. -. -. -. -134 -135 1 2 " " 2003 168

(51)

:

33 -. -. 5 : : -. -. -. * : : 1978 . . : :

(52)

:

34 -. -. : . : . : . : : * * . * .

:

:

:

(53)

:

35 ) 1 -1 ( : : : : 1 -: . 2 -: 0 0,5 1 1,5 2 2,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 Valeur des Y

(54)

:

36 3 -:( ) . 1 4 -: . 1 -" " 1997 134

(55)

:

37

:

-: : parasuraman ) 1985 : ( 1 -: . 02 : . 03 -: . 04 : . 05 -: ( ) ) 10 ) ( 15 (

(56)

:

38 ) berry 1985 ( .

:

: : ) ( . 1 : : : . : . -" 334 1

(57)

:

39 . 1 : : : : . " " 20 1

(58)

:

(59)

:

42 " . : : . :

(60)

:

43

:

.

:

) 1981 -1987 ) ( (

(61)

:

44 1

:

.

1

: . : . : . 2 1 -2002 29 2 2011 24

(62)

:

45 2

:

3

-:

:

(63)

:

46

:

: ( : 2000 ( : 1 : -2 1 " " 1997 25 2 -43

(64)

:

47 -: 1

:

/

2 . 1 . 2 -. 3 - 1 " " 2004 32

(65)

:

48 4 5 -1

:

-:

1 " " 63 2007

(66)

:

49 1

-:

2 1 " " 2011 24 2 – 2002 19

(67)

:

50

1 : 1 -: 2 : 2 : 1 -: 2 -:

(68)

:

51 1

:

. -. 1 -" " 24 6

(69)

:

52 1 :

(70)

:

53 2 . 3 4 -: )

(71)

:

54 1 1 -44

(72)

:

55

.

.

1

: -1 -2 -1991 . 1 " 56 -" " 2000 09 2

(73)

:

56

1

-2

:

. -) 1

:

. 2 -1 : : . : 1 -70

(74)

:

57 : 1

2

-2

: -: -" " 65 1

(75)

:

58 : 1

-: 1 " " 1997 96

(76)

:

59 -: -: -: . -: 1

3

-2

1 -" " 1998 63

(77)

:

60 -: :

3

-3

-: ... : 1

:

-" " 76 1

(78)

:

61 1 1 -.... 2 3 : 4 : ... -1 " 122 1

(79)

:

62

2

2 -1 : . 2 -2 :

3

-:

. 1

-84 1

(80)

:

63

:

:

1 : 1 " " 2001 83

(81)

:

64 1 2 3 4 -. 5 : . 1

:

" " 2006 182 1

(82)

:

65 1 1 2 3 1 -. 2 3 2 " 2 2007 54

(83)

:

66 4 . 1 -: 2 -: 3 -1 1 : . 1 -" " 2 2006 68

(84)

:

67 2 -: 3 -: . 4 -: 5 -1

:

:

:

, , – : 1 -98 -105 2007 98

(85)

:

68 , . -. -. -. 1 .

:

, , , , .

(86)

:

69 : , -. , , . -. -. -.

:

, ,

(87)

:

70 , .

:

, :

(88)

:

71 , , , ATM , , , .

(89)

:

72

:

.

(90)

:

BADR

(91)

:

BADR

74

:

. : : :

(92)

:

BADR

75

:

:

BADR

:

:

BADR

81 / 206 13 1982 140 29 286 05 BADR BADR 68 4100 BADR 330.000.000.00 33000 1.000.000 BADR 17

(93)

:

BADR

76 44 00 11664 : : : BADR -31 86 05

:

" : 111 -115 ." 111 " : ." 115 " : ."

(94)

:

BADR

77 3

/

-.( ) BADR -BADR .

:

: 1 -. 2 3

(95)

:

BADR

78 : 1 -. 2 -. 3 -. 4 -. 5 -. 6 -.

:

. -: 1 : : * . *

(96)

:

BADR

79 * * 2 -. . * * . . * . * 3 -: * . . * . * . * 4 : : . : *

(97)

:

BADR

80 * : : 1 -: 17 88 / 04 2 -: : -: * . * . * .

(98)

:

BADR

81 : : : -) 05 ) ( 10 ( -) 02 ( 95 90 / 10 ) 06 . ( : : " " 12 .

(99)

:

BADR

82 ) 3 -2 ( : BADR ) )

(100)

:

BADR

83

"

:

457

. "

:

:

:

"

:

457

: "

" 457 " " 457 " 82 / 106 13 1912 300 2 .

"

:

457

: "

: * . * . *

(101)

:

BADR

84 * .

:

: 1 " ": : -. -. -. . 2 : : -. -. -. 3 -: :

(102)

:

BADR

85 -: : -. -. -: : -. -. -. : : : * -. -. -. * : -. -. 4 : : -. -) GAB .(

(103)

:

BADR

86 -. -: : -. -100.000 -. -. -: : -100.000 . -100.000 . : : -. 5 -: : -. ( ) .

(104)

:

BADR

87 -. -. -: . -.

(105)

:

BADR

88 " : 457 . " ) 3 -3 ( BADR BADR

(106)

:

BADR

89

:

:

: : : . : :

) iso ( . : :

(107)

:

BADR

90 : : . : : . : : ( ) .

(108)

:

BADR

91

:

:

:

:

:

1

-: . 2 -: . 3 -:

(109)

:

BADR

92 : ... 4 -: .

:

1

-:

*

.

*

.

* 2 -: BADR 120 120 BADR . 100

.

(110)

:

BADR

93

:

:

, , , . 1 -1 -: 100 , . , spss 20 . 1 -2 -: , 0 ,82 .

(111)

:

BADR

94 3 -1 ( Alpha de Cronbach 21 0.824 : SPSs 1 -3 -: 1 -. 1 -1 ) 3 -2 ( . 64.0 64 36.0 36 100 100 : SPSs

(112)

:

BADR

95 64 64 36 36 ) 3 -4 ( . : SPS

s

1 -2 ) 3 -3 : ( . 30 25 25 30 40 36 36 40 50 29 29 50 10 10 100 100

(113)

:

BADR

96 : SPSs 61 % 39 % 50 ) 3 -5 ( : .

: SPSS 1 -3 ) 3 -4 ( : .

1

1

17

17

38

38

44

44

100

100

: SPSS

(114)

:

BADR

97

72 % 18 % ) 3 -6 ( : . : SPSS 1 -4 : ) 3 -5 ( : . 75 75 25 25 100 100 : SPS

(115)

:

BADR

98

75 % 25 % ) 3 -7 :( : SPSs 5-1 ) 3 -6 ( : .

12

12

10.0

10

18.0

18

60

60

100

100

: SPSS

(116)

:

BADR

99 60 % 18 % 12 % 10 % 3 -8 ( : . : SPSS 2 -. : 1 -2 ) 3 -7 : (

11.0

11

5

20.0

20

5

10

36.0

36

10

33.0

33

100

100

: SPSS

(117)

:

BADR

100 : 5 10 36 % 10 33 % 5 20 % 11 % 3 -9 ( : .

: SPSS 2 -2 : ) 3 -8 : ( . 15.0 15 23.0 23 62.0 62 100 100 : SPSS

(118)

:

BADR

101 62 % 23 % 15 % ) 3 -10 ( : . : SPSS ) 3 -9 ( : : 1 4.26 0.543 2 3.76 0.922 3 3.75 1.009 4 3.68 0.909 5 3.43 1.130

(119)

:

BADR

102 6 3.38 1.108 7 3.35 1.058 8 3.72 1.006 9 3.50 0.893 10 3.41 1.006 11 3.97 0.948 12 3.53 1.141 13 3.89 1.004 14 3.82 0.947 15 3.95 0.857 16 3.70 0.859 17 3.68 0.994

(120)

:

BADR

103 18 3.43 1.006 19 3.67 0.922 20 3.54 1.039 21 3.58 0.976 3.66 0.4693 : SPSS : -: 1 5 1 4,26 0.543 5 3.43 1.130 . .

(121)

:

BADR

104 -: 9 – 6 8 3.72 1.006 7 3.35 1.058 -: -10 13 11 3.97 0.948 10 3.41 1.006 -: -14 17 15 3.95 0.857 17 3.68 0.994

(122)

:

BADR

105 . -: 18 21 19 3.67 0.992 18 3.43 1.066 . ) 3 -10 ( : : BADR 3.87 0.682 . 3.86 0.981 BADR . 3.82 0.809 BADR . 3.77 0.802 3.81 0.895

3.8260

0.64112

: SPSS

(123)

:

BADR

106

3.82

2

0.98

0.68

.

(124)

:

BADR

107

) 3 11 ( : Corrélations Corrélations de pearson 1 0.512 Sig.( bilatérale ) 0 N 100 100 Corrélations de pearson 0.512 1 Sig.( bilatérale ) 00 100 N 100

** la Corrélations est significative au niveau 0.01 ( bilatérale )

: spss 51.2 %

(125)

:

BADR

108

. . .

(126)
(127)

110

:

. . / ( ) / : .

(128)

111 . . : / . . , -.

(129)

112 . / BADR 1 -.

(130)
(131)

114

1

:

1 2006 . 2 " " 2004 . 3 2007 . 4 " " 2011 . 5 2010 . 6 " " 1997 . 7 -" " 2000 . 8 2009 9 1997 . 10 2005 . 11 2010 .

(132)

115 12 2002 . 13 2006 . 14 2011 . 15 " 2007 . 16 " " 2001 . 17 -1998 . 18 -2002 . 19 -2008 . 20 " " 2009 . 2

: 1 2006 .

(133)

116 2 – 2002 . 3 2011 / 2012 . 4 2011 / 2012 . 5 -2015 / 2016 . 6 2016 / 2017 . 7 2016 / 2017 . 8 2013 -2014 .

(134)

117

3

:

1 -98 -105 2007 . 2 " " 63 2007 . 4 1 -BADR .

(135)

118

:

:

: 1 -: .

.

BADR

.

(136)

119 2 3 -: 30 30 -40 40 -50 50 4 : 5 -: 1 5 5 10 10 6 -: 7 -:

(137)

120 : : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

(138)

121 13 14 15 16 17 18 19 20 21 : : 1 BADR . 2 . 3 BADR . 4 BADR

(139)

122 . 5

(140)

Références

Documents relatifs

In the present study, a constitutive model is proposed for prediction of endothelium denudation. The model is based on in vitro experiments using porcine artery samples. Porcine,

/ La version de cette publication peut être l’une des suivantes : la version prépublication de l’auteur, la version acceptée du manuscrit ou la version de l’éditeur. For

Adsorption of molecules on one of the surfaces of the typically bimaterial cantilevers (silicon or silicon nitride cantilevers with a thin gold layer on one side) results in

The effects of masking noise spectrum are clearly larger on the ratings of the noise (speech intelligibility, rumble, hiss, and loudness) than on the satisfaction ratings

Soaking at relatively low temperatures (lower than 24° C) led to de- bonding between the asphalt matrix (i.e., mixture of asphalt cement, sand, and other fine materials used

In this paper we report a sensing structure based on a pair of microstrip lines loaded with SRRs, which is applied to the measurement of glucose concentration in diluted

In the context of DC-SIGN-expressing alveolar macrophages from TB patients, and of the human monocytic cell line expressing DC-SIGN (THP-1:DC-SIGN), we convincingly demonstrated

RT- PCR evaluation of JAG2 expression showed that 20 of 30 CD138+ purified primary myeloma cells expressed JAG2 and a Jag2+ subpopulation was identified by flow cytometry within